desarrollo de procesos sfp
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1Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
C E F O R
“Tr ansfor mando l a gest ión públ ica en ser vicios al ciudadano”
C E F O R
“Tr ansfor mando l a gest ión públ ica en ser vicios al ciudadano”
Desarrollo de ProcesosDesarrollo de Procesos
Subsecretaria de la Función PúblicaDirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos
TPP I
2Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ContenidoContenido
I. Presentación.
• Objetivo
• Objetivos específicos
II. Buen Gobierno
• Gobierno que cueste menos
• Gobierno de calidad
• Gobierno profesional
• Gobierno digital
• Gobierno con mejora regulatoria
• Gobierno honesto y transparente
3Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ContenidoContenido
III. Desarrollo de procesos y sus herramientas• Diagrama de bloque PEPSU
• Diagnóstico del proceso
• Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser)
• Diagrama causa-efecto
• Diagrama de Pareto
• Diagrama causa-efecto invertido
• Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Deber ser)
• Documentación de acciones de mejora
• Gráfica de Gantt
IV. Lecturas sugeridas
4Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Objetivo
Fortalecer y consolidar las acciones de desarrollo
administrativo en las dependencias y entidades de la APF, a
través de la identificación, revisión, y mejora de sus
procesos; a fin de satisfacer las necesidades de la población,
contribuir a transparentar la gestión gubernamental, así
como prevenir y abatir prácticas de corrupción.
I. PresentaciónI. Presentación
5Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Objetivos específicos
• Modernizar procesos complejos o que son obsoletos.
• Eliminar las causas que generan ineficiencia o corrupción en los procesos y servicios.
• Promover la simplificación y/o desregulación de normas inadecuadas.
• Aprovechar al máximo los recursos existentes.
• Orientar los proyectos, procesos y servicios al cumplimiento de las políticas públicas.
I. PresentaciónI. Presentación
6Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno que Gobierno que Cueste MenosCueste Menos
Gobierno de Gobierno de CalidadCalidad
Gobierno Gobierno ProfesionalProfesional
Gobierno Gobierno DigitalDigital
Gobierno con Gobierno con Mejora RegulatoriaMejora Regulatoria
Gobierno Gobierno Honesto y Honesto y
TransparenteTransparente
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
7Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno que Cueste Menos
• Reducir el gasto que no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
8Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno de Calidad
• Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
9Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno Profesional
• Atraer, retener, y motivar a las mejores mujeres y a los mejores hombres en el servicio público, garantizando que la administración publica transite sexenalmente con el mínimo trastorno y la máxima eficacia, y asegurando que, siendo políticamente neutra, se convierta en un factor estratégico de la competitividad del país.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
10Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno Digital
• Posibilitar que, desde la comodidad de su casa u oficina, los ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan acceso a los servicios que éste ofrece.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
11Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno con Mejora Regulatoria
• Garantizar que la ciudadanía y los servidores públicos efectúen trámites con facilidad, seguridad y rapidez.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
12Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Gobierno Honesto y Transparente
• Recuperar la confianza de la sociedad en su gobierno.
II. Buen GobiernoII. Buen Gobierno
13Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
MARCO REGULATORIOMARCO REGULATORIOMARCO REGULATORIOMARCO REGULATORIO
DESARROLLAR DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDAD
DESARROLLAR DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDADPROCESOS DE CALIDAD
• Misión y visión de la Institución• Objetivos estratégicos• Metas Presidenciales
• Leyes y reglamentos• Normatividad interna• Ambiente de Control
• Tecnología• Metodologías• Comunicaciones• Facilidades
• Nuevos roles• Capacitación• Competencia laboral
• Insumos• Oferta • Compromiso
• Satisfacción de cliente• Procesos mejorados• Reducción de costos• Compromiso de
mejora
P O T C CP O T C C
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUAISO 9000:2000ISO 9000:2000
• Análisis• Rediseño• Mejora
ENFOQUE PREVENTIVOENFOQUE PREVENTIVO
CULTURA DE SERVICIOCULTURA DE SERVICIO
PRODUCTOS PRODUCTOS Y SERVICIOSY SERVICIOS
PRODUCTOS PRODUCTOS Y SERVICIOSY SERVICIOS
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
INDICADORES INDICADORES Y RESULTADOSY RESULTADOS
INDICADORES INDICADORES Y RESULTADOSY RESULTADOS
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
14Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. Definir los límites 1. Definir los límites del procesodel proceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar 2. Observar actividades del actividades del procesoproceso
3. Recolectar los 3. Recolectar los datos relativos al datos relativos al proceso proceso
7. Implementar y 7. Implementar y vigilar las vigilar las mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las 6. Desarrollar las mejorasmejoras
• Registro de Registro de acciones de mejora acciones de mejora
5. Identificar las 5. Identificar las áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efecto Causa – efecto invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
15Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• La alta dirección de la institución debe sentirse convencida
y tomar compromiso para el cambio.
• Se requiere una labor de información y sensibilización en
todos los niveles de la institución, a efecto de lograr su
involucramiento y participación.
• El proceso debe ser evaluado con acciones y
responsabilidades claramente definidas.
Premisas
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
16Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• Es importante definir con precisión lo que se quiere
cambiar para hacer factible la obtención de resultados.
• El proceso debe ser sujeto de un seguimiento permanente
y sus resultados evaluarlos siempre.
• Las acciones de modernización deben atender criterios de
racionalidad de recursos, incremento de productividad y
satisfacción del usuario.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
Premisas
17Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
a. Cambio radical del proceso seleccionado (reingeniería)
b. Mejora continua
Las vías que pueden seguirse para lograr el cambio en los procesos establecidos pueden ser:
La decisión debe estar en función de las condiciones, características y propósitos de la institución y, en particular del proceso de que se trate.
Alternativas de operación
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
18Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
TIEMPOTIEMPO
• Grado de cambio
• Resultados
• Costo
• Compromiso
• Uso de T.I.
• Riesgo
REINGENIERIAREINGENIERIAMEJORA MEJORA
CONTINUACONTINUA
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
19Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. Definir los 1. Definir los límites del límites del procesoproceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar 2. Observar actividades del actividades del procesoproceso
3. Recolectar los 3. Recolectar los datos relativos al datos relativos al proceso proceso
7. Implementar y 7. Implementar y vigilar las vigilar las mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las 6. Desarrollar las mejorasmejoras
• Registro de Registro de acciones de mejora acciones de mejora
5. Identificar las 5. Identificar las áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efecto Causa – efecto invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
20Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Definición de proceso
• Conjunto de actividades que transforman o convierten uno
o más insumos en resultados que proporcionan un valor a
quien usa, aplica o demanda dichos resultados.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
21Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Es una representación visual sencilla de cómo opera el proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es muy útil ya que nos presenta un mapa de primer nivel del proceso.
PROVEEDORES USUARIOS
ENTRADAS SALIDAS
PROCESOS
PEPSU
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
22Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOSPROMOVENTE PETICIÓN
CAPTACIÓN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
(POBLACIÓN, SERVIDORES PÚBLICOS DE LA
INSTITUCIÓN, AREA DE AUDITORIA DEL OIC, DGAC)
(QUEJAS, DENUNCIAS, SEGUIMIENTOS DE IRREGULARIDAD,
SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS)
EXPEDIENTE APERTURADO
AREA DE QUEJAS
OFICIO DE
NOTIFICACIÓNPROMOVENTE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE APERTURADO
INVESTIGACIÓN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS
INFORMACIÓN COMPLETMENTARIA
EXPEDIENTE INTEGRADO
AREA DE QUEJAS
PROMOVENTE
TESTIGOS
PRESUNTO RESPONSABLE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE INTEGRADO
CONCLUSIÓN
ACUERDO QUE CORRESPONDA
CONFORME A DERECHOPROMOVENTE
(ARCHIVO, INCOMPETENCIA, IMPROCEDENCIA ,
PRESCRIPCIÓN, INICIO DE PROCEDIMIENTO)
OIC (RESPONSABILIDADES, QUEJAS Y AUDITORIA)
REGISTRO EN SEAC DGAC
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS INTERNAS O EXTERNAS
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
23Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagnóstico del Proceso
Es el análisis de los diversos factores que en conjunto
determinan la percepción que se tiene del proceso con
respecto a su nivel de eficiencia.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
24Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. ¿Cuál es el principal objetivo del proceso seleccionado?
2. ¿Qué considera que no se esta cumpliendo del objetivo dentro del
proceso?
3. Del proceso seleccionado describa cuales son los productos o
servicios que se generan.
4. ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o
servicios cumplen con los estándares establecidos?
5. ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o
servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios?
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
25Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
6. ¿El proceso tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos
estratégicos y políticas de la institución?
7. ¿Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan
identificar posibles desviaciones?
8. ¿Actualmente existen acciones de mejora que se estén ejecutando
en el proceso?
9. ¿Cuáles considera usted que son los problemas principales que
existen en el proceso seleccionado?
10. ¿Cómo considera usted que debería operar el proceso seleccionado
(en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)?
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
26Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Analizar fuerzas y debilidades de los siguientes factores:
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
27Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
ALINEACIÓN ESTRATÉGICAALINEACIÓN ESTRATÉGICA
MARCO NORMATIVOMARCO NORMATIVO
PROCESOPROCESO
INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
ENTORNOENTORNO
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
28Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
MISIÓN
Escribir los enunciadoscon la misión de la institucióny del área dueña del TySAIC
VISIÓN
Escribir los enunciados con la visión de la institucióny del área dueña del TySAIC
OBJETIVOS
Enunciar los objetivos de la institución vs. los objetivosdel área dueña del TySAIC
MEJORAS 2004-2006
Enunciar las acciones de mejora, avances y resultados. Comparativo antes- después.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
29Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
MARCO NORMATIVO
PNDIndicar la referencia al capítulo,numeral y párrafo en donde seestablezcan acciones para el
área dueña del TySAIC
PROGRAMAIndicar la referencia al capítulo,
numeral y párrafo del (los) Programa (s) en donde se
establezcan acciones para el área dueña del TySAIC
FUNDAMENTO JURÍDICOArtículos de las Leyes,
Reglamentos, Acuerdos, etc. aplicables al TySAIC
(Matriz de correlación)
RFTSTranscribir el contenido del
RFTS en lo relativo al TySAIC
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
30Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROCESO
MAPA DEL PROCESOElaborar el diagrama del proceso a primer nivel y
observación in situ
OPERACIONESIndicadores del proceso en
lo relativo a su tiempo de ciclo, frecuencia, recurrencia,
estacionalidad, picos, etc.
USUARIOSDescribir las características de
la población objetivo
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Describir las necesidades yexpectativas de los usuarios
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
31Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS HUMANOS
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
RECURSOS MATERIALES
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
RECURSOS TECNOLÓGICOS
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
RECURSOS FINANCIEROS
Enunciar las fuerzas y debilidades del TySAIC
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
32Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ENTORNO
IDENTIFICACIÓN DE INVOLUCRADOS
Enunciar los “stakeholders”y elaborar diagramas de relación
BENCHMARKING Realizar comparación referencial y/o enunciar mejores prácticas nacionales e internacionales
INFORMACIÓN OICEnunciar áreas de oportunidadidentificadas por otras áreas del
OIC
BENEFICIOS ESPERADOSDescribir cualitativa y
cuantitativamente los beneficiosesperados por los usuarios
y/o por la institución y/o APF
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
33Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. Definir los límites 1. Definir los límites del procesodel proceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar 2. Observar actividades del actividades del procesoproceso
3. Recolectar los 3. Recolectar los datos relativos datos relativos al proceso al proceso
7. Implementar y 7. Implementar y vigilar las vigilar las mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las 6. Desarrollar las mejorasmejoras
• Registro de Registro de acciones de mejora acciones de mejora
5. Identificar las 5. Identificar las áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efecto Causa – efecto invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
34Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Es una herramienta que nos permite identificar las actividades
que componen al proceso con la secuencia en que se
presentan, sus responsables, tiempos y volúmenes; así como
las áreas de oportunidad en las que pudiera implementarse
acciones de mejora.
Hoja de trabajo
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
35Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Valor Agregado
1. Satisface una necesidad del usuario.
2. Transforma un insumo.
3. Se hace bien desde la primera vez.
R
Operación Traslado Demora Verificación Archivo Corrección
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
36Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Operación
Traslado
Demora
Verificación
Archivo
Corrección
Actividad Símbolo Descripción
Cualquier paso que agrega valor al proceso o hace avanzar en forma directa al proceso
Cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas.
Cualquier tiempo de espera de las personas o de información, retrasos no programados.
Incluye supervisiones, revisiones, autorizaciones e inspecciones de calidad y cantidad.
Cualquier paso innecesario y repetido de la operación.
Almacenaje de información, que puede ser temporal o permanente.
R
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
37Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• Seleccionar el proceso a analizar.
• Levantamiento de flujos del proceso, listando las
actividades componentes.
• Identificar los tipos de actividades que se realizan
(operación, traslado, demora, verificación, archivo o
corrección).
• Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada
actividad, así como acciones de mejora.
Aplicación
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
38Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
39Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
¿AGREGA VALOR?¿
ES
NE
CE
SA
RIA
? MEJORARMEJORAR OPTIMIZAROPTIMIZAR
TRANSFERIRTRANSFERIR ELIMINARELIMINAR
SI
NOSI
NO
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
40Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. Definir los límites 1. Definir los límites del procesodel proceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar 2. Observar actividades del actividades del procesoproceso
3. Recolectar los 3. Recolectar los datos relativos al datos relativos al proceso proceso
7. Implementar y 7. Implementar y vigilar las vigilar las mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las 6. Desarrollar las mejorasmejoras
• Registro de Registro de acciones de mejora acciones de mejora
5. Identificar las 5. Identificar las áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efecto Causa – efecto invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
41Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagrama causa-efecto
Esta es una herramienta de análisis que representa todas las
posibles causas que provocan un efecto, es muy útil para
identificar, analizar y dar solución al problema (efecto).
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
42Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
METODO EQUIPOMATERIALES
PERSONALMEDIO
AMBIENTE
EFECTO
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
43Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Técnica: Lluvia de Ideas.
1. Formar un grupo de trabajo.
2. Explicar el motivo de la junta (identificar el problema).
3. Explicar que: toda opinión, idea o sugerencia que se diga
será aceptada por el grupo.
Diagrama causa-efecto
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
44Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
4. Se prohíbe: criticar ideas, ofender, limitar ideas, rechazar
ideas, hablar todos a la vez, o burlarse.
5. Todos deben participar libremente, opinar, dar ideas,
hablar en orden y uno por uno.
6. Preguntar por las posibles causas del problema.
7. Anotar todas las causas.
Diagrama causa-efecto
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
45Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
BAJO NIVEL DE VALOR AGREGADO Y EFICIENCIA EN EL
PROCESO
METODO EQUIPO
PERSONAL MEDIOAMBIENTE
EXCESIVOS TRASLADOS
MUCHO TRAFICO
CENTALIZACION DE INFORMACION
DISPERSION GEOGRAFICA DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TRIANGULACION DE INFORMACION
NORMATIVIDAD INADECUADA
REGISTROS INNECESARIOS
INFORMACION ERRONEA
EXCESIVOS TRAMITES
ELEVADOR LENTO
ESTACINAMIENTO LLENO
DESCONFIANZA
PERSONAL INSUFICIENTE
CAPTURA INEFICIENTE
MALA ACTITUD DEL PERSONAL
PLANEACION INADECUADA
MATERIALES
INSUFICIENCIA
INADECUADOSCOMPUTADORA
S OBSOLETAS
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
46Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Esta herramienta consiste en una gráfica de barras que muestra con qué frecuencia ocurren los distintos tipos de eventos y los ordena del más frecuente al menos frecuente.
PARETO es útil para identificar los distintos tipos de eventos más claramente, para analizar los datos observados en número y porcentaje, para dar solución inmediata al tipo de evento más crítico y sirve como ayuda en la solución de problemas más obvios en grupo.
Diagrama de Pareto
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
47Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA
% DE FRECUENCIA ACUMULADA
TOTAL 100%
Formato de frecuencias
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
48Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
CAUSAS FRECUENCIAFRECUENCIA ACUMULADA
% DE FRECUENCIA ACUMULADA
CENTRALIZACIÓN DE INFORMACIÓN 52 52 46%
EXCESIVOS TRASLADOS 39 91 80%
NORMATIVIDAD INADECUADA 14 105 92%
INFORMACIÓN ERRONEA 3 108 95%
MUCHO TRÁFICO 1 109 96%
DISPERSIÓN GEOGRÁFICA 1 110 96%
DESCONFIANZA 1 111 97%
EXCESIVOS TRÁMITES 1 112 98%
PERSONAL INSUFICIENTE 1 113 99%
EQUIPO OBSOLETO 1 114 100%
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
49Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
0
10
20
30
40
50
60
0%0%
10%10%
20%20%
30%30%
40%40%
50%50%
60%60%
70%70%
80%80%
90%90%
100%100%
CEN
TRA
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CIÓ
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CIÓ
N
EXC
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46%46%
80%80%
92%92% 95%95%96%96%96%96% 97%97% 98%98% 99%99% 100%100%
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
50Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. Definir los límites 1. Definir los límites del procesodel proceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar 2. Observar actividades del actividades del procesoproceso
3. Recolectar los 3. Recolectar los datos relativos al datos relativos al proceso proceso
7. Implementar y 7. Implementar y vigilar las vigilar las mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las 6. Desarrollar las mejorasmejoras
• Registro de Registro de acciones de mejora acciones de mejora
5. Identificar las 5. Identificar las áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efecto Causa – efecto invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
51Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROPUESTAS DE MEJORA
ACCIÓN DE MEJORA
Diagrama de causa-efecto invertido
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
52Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• Selección de las principales causas del problema.
• Este se inscribe en el cuadro que representa la cabeza del
pescado.
• Participación de los integrantes del grupo en una sesión de
lluvia de ideas.
• Cada persona deberá proponer las acciones de mejora que
contribuyan a la solución de la problemática.
• Determinación del conjunto de acciones de mejora.
Diagrama de causa-efecto invertido
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
53Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• Sobre la línea que va al recuadro de la causa del
problema, coloque como flechas las acciones de mejora
propuestas.
• Determinación del planes de acción.
• El grupo propondrá todas aquellas actividades que
deberán llevarse a cabo para la instrumentación de la
acción de mejora propuesta, dichas actividades deberán
anotarse en orden secuencial.
Diagrama de causa-efecto invertido
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
54Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROMOVER EL USO DE MEDIOS ELECTRONICOS
PARA LA PRESENTACIÓN DE
QUEJAS
PERSONAL
DETERMINAR PERFIL
EQUIPO
METODO DIFUSIÓN
REDISTRIBUIR
DETERMINAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
ELABORAR PROGRAMA
EJECUTAR PROGRAMA
ELABORAR INVENTARIO
REDISTRIBUIR
DAR MANTENIMIENTO
INSTALAR RED
DEFINIR POLÍTICAS
DISEÑAR PROCEDIMIENTOS
IMPLANTAR PROCEDIMIENTOS
IDENTIFICAR MEDIOS
SELECCIONAR MEDIOS
DISEÑAR CAMPAÑA
EJECUTAR CAMPAÑA
EVALUAR IMPACTO
EVALUAR PROGRAMADAR SEGUIMIENTO
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
55Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
#
1
Actividad Símbolos de Flujo
TiempoSímbolo en la gráfica
R
2
3
4
5
Hoja de trabajo para análisis de procesos deber ser
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
56Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Comparativo ser-deber ser
Paso MinutosPasos
Operación
Traslado
Demora
Verificación
Archivo
Corrección
Total
R
Pasos Minutos
Antes Después
15
15
13
65
20
1
1
1210
1200
2880
5980
510
150
30
13
6
3
24
1
1
0
800
315
123
1308
58
12
0
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
57Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. Definir los límites 1. Definir los límites del procesodel proceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar 2. Observar actividades del actividades del procesoproceso
3. Recolectar los 3. Recolectar los datos relativos al datos relativos al proceso proceso
7. Implementar y 7. Implementar y vigilar las vigilar las mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las 6. Desarrollar las mejorasmejoras
• Registro de Registro de acciones de mejora acciones de mejora
5. Identificar las 5. Identificar las áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efecto Causa – efecto invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
58Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Este formato sirve como herramienta para el registro formal
de cada una de las acciones de mejora que fueron
generadas durante el análisis de procesos, nos permite
contar con un documento que contenga la información
mínima necesaria relativa a las acciones a realizar.
Registro de acciones de mejora
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
59Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
REGISTRO DE ACCIONES DE MEJORA
NOMBRE DEL PROCESO PRIORITARIO: NOMBRE DE LA ACCIÓN DE MEJORA:
NOMBRE DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO:
INTEGRANTES DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO:
FACILITADOR:
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN DE MEJORA:
PLANES DE ACCIÓN:
OBJETIVO: INDICADORES: META:
ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO:
ÁREAS DE APOYO:
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
60Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1. Definir los límites 1. Definir los límites del procesodel proceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar 2. Observar actividades del actividades del procesoproceso
3. Recolectar los 3. Recolectar los datos relativos al datos relativos al proceso proceso
7. Implementar y 7. Implementar y vigilar las vigilar las mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las 6. Desarrollar las mejorasmejoras
• Registro de Registro de acciones de mejora acciones de mejora
5. Identificar las 5. Identificar las áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efecto Causa – efecto invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los 4. Analizar los datos datos recolectados. recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto• Diagrama de Diagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
METODOLOGÍA DE METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
Ret
roal
imen
taci
ón
Ret
roal
imen
taci
ón
• Hoja de trabajo Hoja de trabajo SerSer
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
61Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Esta herramienta nos permite contar con información acerca
del avance, desarrollo, atraso o terminación de las diferentes
actividades de la implementación de una acción de mejora.
Gráfica de Gantt
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
62Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
ACTIVIDADES RESPONSABLESPROG.
REAL
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIOENERONo.
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
63Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
III. Desarrollo de procesosIII. Desarrollo de procesos
64Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• KRIEGEL, RobertDe las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas
• SENGE, PeterLa quinta disciplina
• SENGE, PeterLa quinta disciplina en la práctica
• Institute of Industrial EngineersMás allá de la reingeniería. Tácticas de supervivencia en el siglo XXI
• MANGANELLI, RaymondCómo hacer reingeniería
• JACKSON, HarryLogrando la ventaja competitiva
• HAMMER, Michael; CHAMPY, JamesReingeniería
IV. Lecturas sugeridasIV. Lecturas sugeridas
65Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• DE BONO, EdwardEl pensamiento práctico
• KUME, HitoshiHerramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad.
• HARBOUR, JerryManual de trabajo de reingeniería de procesos
• DAVIDSON, JeffLa gestión de proyectos
• GROUARD, Benoit; MESTON, Francis. Reingeniería del cambio. Diez claves para transformar la empresa
• KOEHLER, Jerry W.; PANKOWSKI, Joseph.Mejora continua en el gobierno. Herramientas y métodos
IV. Lecturas sugeridasIV. Lecturas sugeridas