CONTACTO TELEFONICO CLIENTES

He pensado que no estara mal empezar, si se me permite, dando alguna ayudita que nos permita al menos, refrescar la memoria y si con ello aporto algo, pues bienvenido sea. Voy a empezar por el principio. El primer contacto telefnico, lo ms crtico, a mi modo de ver. Actualmente, hago mucha venta por telfono y eso no es nada sencillo y he creido que puedo aportar algo a muchos comerciales que leen este blog. En mi primera llamada, lo primero que hago cuando me descuelgan el telfono, es preguntar por la persona encargada del tema (obviamente). Si se el nombre, pregunto por ella, pero si no es as, no tengo ms remedio que pedir por el gerente, propietario o responsable (primer punto crtico). Yo considero importante preguntar el nombre antes de que me pasen con el interlocutor, de esta manera consigo dos cosas:y y

Verificar que con la persona que hablo, es con quien debo hacerlo y Al llamarlo por su nombre, consigo cierto vnculo que me ayuda un poco a superar el punto crtico.

Cuando hablo con el responsable por primera vez, no voy directo al grano. Intento comentar alguna cosa sobre su empresa, que previamente he buscado (ao de fundacin, empleados actuales, facturaciones pasadas, etc.) informacin bsica y fcil de encontrar, eso me permite realizar preguntas, que el cliente casi siempre valora. Con ello intento conseguir, que mi cliente interprete que la llamada que est atendiendo, es INTERESANTE. Yo siempre creo que el cliente que me atiende se merece el mximo respeto, ya que est destinando parte de su tiempo a escucharme. Si se consigue esta complicidad, es un paso muy importante para siguientes llamadas, visitas o reuniones. Esta persona entender que est hablando con un profesional que se preocupa de sus clientes y esto a nadie le desagrada. un primer contacto mal hecho, no nos dar pie a nada, habremos perdido una posible venta. Un buen primer contacto, quizs no acabe en venta, pero nos permite intentarlo en futuras ocasiones. Ir directo al grano no es bueno, a todos nos molesta bastante cuando te llaman comerciales que te intentan vender cualquier cosa y casi ni te escuchan o peor an, no te dejan ni hablar. Mis llamadas son artesanales, personalizadas e intentan transmitir seriedad y responsabilidad. Algo bastante escaso hoy en da.

Responsable inaccesibleNov, 08 por Ll.Bosch en Tcnicas de venta | 1 Comentario En algunas ocasiones, los comerciales cuando van a visitar a un cliente interesado en nuestro producto o servicio, no tienen la opcin de acceder directamente con la persona que decidir la compra y se encuentran que tienen que hablar con alguien de la empresa,

que se encarga de recopilar informacin y realizar una primera criba. Esto, realmente es una situacin no muy favorable para desarrollar correctamente nuestro trabajo y sobretodo, para poder tener el mejor control de la gestin. Pero si es inevitable y no podemos llegar al cargo que deseamos, hay que saber afrontarla para que no nos perjudique ms de la cuenta y tener en cuenta, que la competencia se va a encontrar igual. El mayor problema que nos acarrea, es saber como exponer el producto, para que nuestro intermediario, se lo haga llegar como nosotros deseamos. Una de las cosas que tenemos que hacer cuando esto sucede, es dar la mxima informacin por escrito. Ten por seguro que esta le llegar tal y como nosotros la hayamos preparado. Por este motivo, hay que tenerla muy bien estructurada y preparada. No improvisis un texto. Trabajadlo y estandarizarlo. Si vuestra empresa comercializa productos propios o poco conocidos, este tipo de trabajo es vital tenerlo muy cuidado. Ofrecer catlogos, informacin tcnica y datos sobre nuestra empresa y clientes, tambin os ayudar. Pensad, que si esta informacin, est bien trabajada y tiene buen contenido, es muy probable que en el prximo contacto, ya podis tener la reunin con la persona adecuada. Tambin es bueno, que al hablar con el intermediario lo hagamos con la misma motivacin que si lo hicisemos con el gerente, por ejemplo. Haz que nuestro interlocutor se sienta importante (aunque no sea l quien tenga la decisin de compra) eso har que esa persona se motive ms al pasar la informacin a su superior y nos puede venir muy bien, para tener esa segunda oportunidad que os comentaba antes. Y muy importante: No os limitis a dar un catlogo. Exponed todo lo que podis y extraer la mxima informacin sobre la empresa y quin ser la persona encargada de decidir. Comentad que en unos das, si no os han dicho nada, llamaris para informaros de cmo est el asunto y quin sabe igual os pasan con el responsable.

De momento, no me interesaFeb, 09 por Ll.Bosch en Destacados, Tcnicas de venta | 2 Comentarios ODIO esta frase! #@:(!&%# El qu no le interesa? Por qu me llam? Cmo es qu me ha propuesto descuentos? No ser qu se ha decidido por otro y no me lo quiere decir? Despus de todo lo que he hecho? Eso y otras cosas no reproducibles, es lo que se me pasa por la cabeza, cuando me dicen alguna cosa parecida. Pero una vez reflexionado el tema y con ms detenimiento, me doy cuenta que posiblemente he fallado en algo. Quizs no he resuelto del todo sus dudas o peor an, le he creado desconfianza. Tambin es posible que no haya hecho del todo bien mi trabajo o que se haya decido por otro producto o servicio. Lo importante es que cuando os digan esto, intentis averiguar exactamente, el porqu de esa decisin. Seguramente, no habr marcha atrs (es posible), pero hay que saber cul ha sido el motivo, para intentar mejorar en el futuro nuestra gestin. No dejes que se quede todo en un es que ahora no me va bien. Pregntale que es lo que

ha cambiado, si lo cierto, es que se ha decidido por otra marca, si no le encaja el precio o lo que sea. Lo importante, es que de esa frase, sepas como actuar en un corto plazo. Porque si realmente lo que te estn ocultando es que no te lo van a comprar a ti, no pierdas mucho tiempo. Intenta dejar un buen sabor de boca y realiza tus seguimientos rutinarios, para que la prxima vez, vuelva a interesarse por ti, y ya est. En cambio, si por el contrario, la razn es otra, no pierdas pistonada, sigue trabajndote duro al cliente e intenta que ese de momento, no se eternice, es ms, igual consigues hacerle cambiar de idea y que compre ya!

LA COMUNICACIN EFECTIVACuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: a. Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.

b.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

El uso del telfonoUna de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento

del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: 1. 2. 3. 4. Saludar al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objecin Hacer un planteo Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debera " No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...".

La habilidad de escucharUna de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan".

La habilidad de preguntarEn todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. 2. 3. 4. Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener ms informacin

Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. 2. 3. Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversacin o confirmar un pedido

LA EXCELENCIALa buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

Como cerrar con xito una venta telefnicaEn la actualidad cada vez mas empresas incorporan la venta telefnica, ya sea como nico canal de venta o bien para incrementar su rentabilidad y aumentar la variedad de contactos. Tambin la utilizan para minimizar costos, dar una mejor atencin al cliente

y reforzar su imagen corporativa. Cualquiera sea la razn, existen ciertos patrones que todos los vendedores deben dominar, para as evitar resultados inesperados.Segn los especialistas, la buena venta telefnica se caracteriza por ser aceptable (dar a los clientes lo que realmente necesitan) y persuasiva (es decir, capaz de convencer al cliente). Existen una serie de aspectos a considerar en una venta o atencin telefnica. Una de ellas es la voz: en la comunicacin telefnica, tiene obvia y fundamental importancia, ya que el impacto que posee en el cliente es de un 85% del efecto que la comunicacin total que la comunicacin produce en este. Otro elemento importante es el estilo personal e imagen profesional que proyecta la persona que efecta la comunicacin telefnica: debe generarse la impresin de que se le esta ofreciendo al cliente un producto o servicio de la mejor calidad y precio conveniente, el cual se ajusta absolutamente a sus necesidades de consumo, en una forma adecuada, ser y responsable y con el debido respeto por su persona. Junto con otros requisitos como saber escuchar y tener mucho cuidado con las distracciones del entorno, las emociones tambin son importantes a la hora de generar una llamada de venta. Se genera cuando el televendedor, despus de conversar con el cliente, advierte en su perfil personal una caracterstica desagradable, con la cual despus lo identifica antes de tener nuevas comunicaciones enfrentndolo ya con un cierto prejuicio. El cierre de la venta Existen dos formas de cerrar una venta telefnica: directa o indirecta. En el cierre directo, se dejan establecidas las condiciones definitivas de la compra o negociacin al final del proceso de venta, independientemente que esta dure una o varias llamadas telefnicas. En el cierre indirecto de la venta, se dejan establecidas las condiciones generales de la compra o negociacin, dejando pendiente aspectos puntuales que acordar, pero que en definitiva no significaran un impedimento para el cierre exitoso de la negociacin o venta. En este aspecto, el vendedor generalmente sabe si puede acceder a las exigencias del comprador, pero en muchas ocasiones esto depende de solicitar una autorizacin, pero que no reviste mayor inconveniente segn la costumbre comercial de la empresa, la cual es conocida por el vendedor. Cualquiera sea la forma de efectuar el cierre, es importante que sus vendedores registres los acuerdos alcanzados, revisen la informacin que disponen del cliente para efectuar posibles seguimientos, adems de despedirse cordialmente y agradecer el acuerdo el acuerdo generado, indicando que ser en beneficio de ambas partes. Adems el vendedor telefnico deber tener un adecuado manejo de objeciones de parte del cliente mientras se realiza la negociacin o venta. Para ello se le recomienda:1. Manifestar en todo momento cuales son las condiciones de la venta en forma clara y especifica.

2. Mencionar adecuadamente experiencias exitosas de terceros en la compra del servicio o producto ofrecido. 3. Realizar una preparacin previa a las posibles objeciones de los clientes frente a los productos que en ese momento el vendedor comercializa telefnicamente. 4. No contradecir al cliente, mantener siempre una actitud positiva. 5. Destacar adecuadamente (sin exagerar) los beneficios que tendr el cliente al adquirir el producto o servicio. 6. Mantener durante la conversacin telefnica una actitud de tranquilidad y seguridad, la cual ser percibida por el cliente.

Como Abordar Correctamente A Su ClienteLa manera en que se acerque al cliente, se comunique con l y entienda qu es lo que necesita sern fundamentales para el xito de su negocio. Evite hostigarlo con ofertas que no sean de su inters. Una de las principales ventajas competitivas de las empresas ms pequeas consiste en entregar un servicio de calidad. Esto, ya que al enfocarse a un nicho especfico, cuyas demandas no son satisfechas por las grandes empresas, pueden darse el tiempo de conocer a su cliente, entablar una estrecha relacin y mantenerse comunicados en todo momento. Para ello, es necesario saber abordar a su cliente cuando ste se presente en su negocio. De esto depender si se concreta o no la venta y si el cliente siente la necesidad de volver. Las claves para ello son: 1. Estar siempre pendiente cuando llega el cliente: A cada cliente le gusta ser tratado como nico: una vez que llega al negocio, procure saludarlo y atenderlo en forma inmediata, o bien pedirle que espere unos minutos en caso de estar muy ocupado. Mrelo a los ojos a la hora de atenderlo: sea cordial y respetuoso y utilice un lenguaje y tono acorde al consumidor. 2. Sepa qu motiva al cliente: Lo primero antes de vender es saber por qu est ese cliente ah: tal vez quiera adquirir un producto o slo cotizar o mirar o por simple curiosidad. Dependiendo de su motivacin, podr abordarlo correctamente. Pregunte a su cliente qu es lo que realmente espera encontrar en su negocio y de una respuesta inmediata. 3. Respete el espacio y tiempo del cliente: A muchos clientes les desagrada que estn encima de ellos en todo momento: les gusta mirar, comparar productos y precios, ver diferentes alternativas, etc. No se trata entonces de presionar, sino de hacer sentir cmodo al cliente. Lo mismo pasa con el tiempo: si el cliente cuenta con poco tiempo para comprar su producto, deber evitar que se aburra.

4. No lo subestime: Para el cliente, es muy importante lo que piensa el vendedor de l. Esto lo puede captar a travs de la mirada, de sus palabras o del trato recibido. Por eso mismo, hay que mirar al cliente con buenos ojos y no subestimar su conocimiento, ni su capacidad de compra en ningn momento. 5. Comuniqese correctamente: En un proceso de venta, quien lleva realmente la conversacin es el cliente. Por eso, deber evitar las interrupciones: evite realizar o contestar llamadas telefnicas o atender a otros clientes mientras se enfoca en una persona. Entregue todo el tiempo del mundo a su cliente para expresarse, ya que solo as podr saber en profundidad qu es lo que busca. 6. Demuestre profesionalismo: Tanto el trato al cliente como la imagen que su empresa proyecta son claves a la hora de comprar su producto. Procure vestirse de manera adecuada: la higiene de su local son aspectos que tampoco puede olvidar. Asegrese de contar con un espacio limpio, acogedor y receptivo al cliente. 7. Haga una oferta concreta: Segn los especialistas, no se trata de vender mucho, sino de vender bien. Es decir, evite ofrecer muchos productos y concntrese en encontrar el que mejor satisfaga las expectativas del cliente. 8. Piense en una atencin especial: Un pequeo regalito, un precio especial o un descuento por la primera compra son aspectos que el cliente agradece y se complace en recibir. Vea la frmula de poder compensar su tiempo y dinero. 9. Vaya un paso ms all: La venta no termina en el local: procure mantenerse en contacto con el cliente, saber si el producto ofrecido realmente lo dej satisfecho y ofrecer soluciones en caso contrario. Obtenga retroalimentacin con su cliente mediante correos electrnicos o va telefnica. No se trata de hostigarlo, sino de que sepa que est a su disposicin en todo momento.

Como aumentar las ventas en la tiendaA pesar de que existen diferentes vas de compra, muchos clientes aun prefieren visitar locales para adquirir los productos que necesitan. Si logra transformar su tienda en un lugar atractivo para la compra, sus ventas se incrementaran notoriamente.En la actualidad las empresas utilizan diferentes vas para vender: algunas se basa en las ventas telefnicas, otras a travs de Internet o bien en la venta directa en el mismo local. Esta forma de venta, la ms tradicional de todas, es aun preferida por empresarios que ofrecen productos que la gente necesariamente debe o prefiere probar (vestuario, tecnologa, etc.) o que no son muy conocidos y, por lo mismo son difciles de vender. En la venta en la tienda, el cliente puede elegir entre la variedad de productos, probarlos en caso necesario y asegurarse adems in situ de su estado y calidad. Adems, puede ser seducido por otros productos que no necesariamente necesitaban o no eran prioritarios. La ventaja fundamental que se pone en juego en este tipo de venta es la atencin que entrega el personal, el principal asesor del cliente y responsable de la compra final.

Seducir al cliente Segn los especialistas, la mayora de las decisiones de compra se toman en el punto de venta. Por ello, es muy importante que su empresa utilice distintas tcnicas de merchandising para seducir a su cliente e incitarlo a la compra. Se entiende por merchandising el marketing en el punto de venta, para aumentar la rentabilidad y mejorar la venta de un producto. Tcnicas para lograrlo1. Presentar los productos en forma atractiva. Ya sea en un local espacioso o pequeo, la presentacin de sus productos debe atraer la atencin de los clientes potenciales y motivarlos a la compra. Para ello deber concentrarse en situar los productos correctamente, dividirlos en secciones de manera de favorecer el acto de compra, disponer del mobiliario necesario para la venta, entre otros aspectos. Adems, deber evaluar que tipo de forma de compra se da en su tienda: por necesidad (se dedica el menor tiempo posible a la compra) o por placer (implica que al cliente le gusta darse el tiempo de ver los productos, comparar y elegir el que mas le guste). 2. Crear un ambiente acogedor y novedoso. Transformar los ambientes en lugares agradables donde comprar es un desafi importante para todo empresario. La idea es lograr que su cliente sienta que comprar en su tienda es toda una experiencia. A travs de una buena iluminacin, sonidos envolventes, msica grata, aromas placenteros, etc. podr crear la sensacin de una tienda espectculo, que cautive a su cliente y lo haga retornar cada vez que lo desee. 3. Utilizar herramientas de comunicacin. Si bien un porcentaje de la compra se logra cuando se cautiva al cliente, el otro resto corresponde a la informacin que capte sobre el producto. Para ello, puede adornar su tienda con anuncios sobre precios, descuentos o promociones en las ventanas, paredes, pasillos, etc. Anuncios en vidrios, banderines, paneles con mensajes en movimiento, o de otro tipo, podrn llamar la atencin al cliente y a la vez saber sobre los precios y descuentos que se le ofrecen.

Entregue una atencin personalizada A diferencia de otras formas de venta, la que se realiza en el local tiene como eje central al vendedor, parte fundamental en el desenlace de la venta. Ya que en este tipo de venta hay una interaccin directa con el cliente, la clave est en saber escucharlo y entender que es lo que realmente necesita. Un trato excelente, en un entorno agradable, lograr que sus clientes se sientan contentos, adems de fidelizarlos.

Captulo 7: Tcnica de venta telefnica: clavesEnlaces patrocinados Curso

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El siguiente grfico ilustra el proceso de venta telefnica con diferentes etapas:

La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores no se conocen. La posicin de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer informacin o evaluar nuevas alternativas.

Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas barreras y crear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la conversacin. En muchas ocasiones el primer contacto establecido no se realiza con el objetivo/cliente, sino con secretarias, asistentes, etc. que dificultan la iniciacin del proceso de venta. Veamos ejemplos y consejos: - Comiencen siempre al ms alto nivel de la organizacin/prospecto, al cual sientan que se pueda tomar la decisin (o an mas arriba). Es mejor ser referido hacia abajo ya que Uds pueden mencionar a la persona de mayor jerarqua que los refiri. - Cuando una secretaria les in forma que la persona con quien desean hablar ya no trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: Quin est ahora en su lugar? Vender no es mas que ayudar a la gente a comprar.

- Saben Uds realmente por qu los clientes les compran? Descbranl o!!! Pregunten a sus mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relacin comercial, y queremos darle lo que Ud espera y necesita. Qu es lo que ms aprecia de hacer negocios con nosotros?". - Para cada uno de sus principales competidores, determinen don de Uds tienen ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les mencionen las debilidades de la competencia: "Cmo chequean la memoria base de las computadoras con el producto que tienen actualmente?" (Aqu sabemos que el produ cto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).Trabajar con los filtros (secretarias, recepcionistas).

Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los ayudar a obtener informacin valiosa que necesitarn para ayudarlos a comprar. Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de com pra, consigan los nombres de sus asistentes tambin. Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un mensaje al cliente.

Traten a cada persona con quien entren en contacto como la ms importante en la organizacin. Puede que lo sea. Una vez obtenido el nombre del "filtro, o de la asistente del ejecutivo, tomen nota y regstrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen mtodo para generar rapport.

Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo qu e Ud podr ayudarme. Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto? Tal vez Ud sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas".y

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Uso eficiente del contestador y el voice mail

- Cuando dejan un mensaje grabado, asegrense de dejar algo de inters o valor. Esto asegura que devolvern el llamado o buscarn que Uds los vuelvan a llamar. - En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algo para hacer entre el mensaje y la prxima llamada: ... y si Ud pudiera tener listas las cantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar...Manejar los tiempos de llamadas

No se preocupen por las mejores horas para llamar. Algunos vendedores evitan las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las ltimas horas de la tarde, las maanas, etc. No es til racionalizar el tiempo de los pro spectos. Si no llamamos, no habr chance de hablar con nadie. Qu porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarn algo o harn negocios con Uds? Los que no lo hagan les estn costando dinero cuando Uds los siguen llamando. Avance n con ellos en la venta, o squenlos definitivamente de su base de datos. Un NO hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtengan una decisin, Uds pueden manejarlas. Pregunten al vueltero: Qu probabilidad existe de que cerr emos trato dentro del siguiente mes?. Planifiquen las tareas de maana antes de irse hoy. O camino a su casa, o en la ducha, o camino a la oficina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al mximo sus primeras horas de llamados.Captar la atencin y el inters con su Apertura

Comiencen los llamados de seguimiento con frases proactivas tales como: Lo estoy llamando para revisar/continuar/analizar/.... Es mucho mejor que Quera saber si tena alguna duda /pregunta /inquietud. Su afirmacin de apertura siempre debe responder la siguiente pregunta para el cliente /prospecto: Qu hay de interesante para mi?

Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds hablan. Usen contracciones, lenguaje informal, p ausas. Luego grbenlo y escchenlo para asegurarse de que suene coloquial, y no ledo, o demasiado estructurado. Todas las afirmaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero nunca deben sonar como ledas. No pidan una decisin en la afirmacin de apertura, como: Lo llamo hoy para concretar una entrevista. El prospecto no est listo todava. Empiecen con un beneficio, conducindolos hacia un nimo receptivo. Consideren mencionar el beneficio/valor que se puede proveer, incluso antes de dar el nombre de la organizacin: Sr. Ramrez, mi compaa se especializa en asistir/proveer soluciones a las empresas de servicio tcnico y reparacin de computadoras para aumentar el volumen de produccin, y reducir los tiempos a menos de la mitad, sin costos adicionales. Mi nombre es ... de MM S.A. Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio de la llamada, hganlo SOLO despus de haber mencionado el valor que Uds pueden ofrecer, y RECIN despus agreguen ... y si este es un buen momento, me gustara... Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/o servicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad. En las aperturas de prospeccin mencion en cmo han trabajado con otras empresas en el mismo rubro que la persona con quien hablan ...asistindolos/ayudndolos a .... Completen las comillas con los resultados provistos en el pasado, y que podramos proveer para l tambin. Apertura para utilizar con clientes regulares: Estaba pensando en Uds, cuando.... A la gente le gusta que piensen en ella.

Captulo 9: Vender con preguntas y escuchar para venderEnlaces patrocinadosEl

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- Repitan la afirmacin del prospecto, la parte clave, como una pregunta: Estn teniendo problemas de entrega?. - La nica manera de asegurarse de que Uds estn realizando la mejor presentacin posible es preguntar primero. Obtengan informacin, y luego provean informacin. - La calidad de las respuestas que Uds reciben est en relacin directa con la calidad de las preguntas que uds hacen. - La gente cree mas en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas que ayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y necesidades. Pregunten todo. Si el prospecto dice: Lo vamos a considerar, mantengmonos en contacto, pregunten especficamente qu van a considerar, cundo deberan volver a hablar, y porqu sa sera una mejor ocasin. La frase ah?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas mas poderosas.

Otro ejemplo de preguntar todo: Lo vamos a ver/ dejmelo ver. Preguntar: Brbaro, especficamente qu van a ver?. Usen preguntas de problema/ beneficio existente. Muchos de nuestros clientes encontraron que tenan problemas con la recuperacin de informacin de los discos duros usando x producto. Cul es su experiencia al respecto? Elijan una necesidad especfica que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre eso : Cules son sus experiencias con los discos rgidos con pista cero daada? Averigen cul es el procedimiento para la toma de decisiones: Cul es el proceso en su empresa para incorporar nuestro producto o servicio? Expresen primero las razones cuando piden informacin sensible: le hago la siguiente pregunta porque me ayudar a recomendarle lo mejor para su situacin. Cules son las cantidades de mquinas reparadas por mes?. Pregunten a los prospectos qu criterios utilizaron la ltima v ez que seleccionaron un proveedor. Luego pregunten si aprendieron algo til de ese proceso. Preguntas de dinero: Con qu presupuesto cuentan para esto?.

Descubran si hay otras personas involucradas en la decisin, Si Ud decide avanzar, quin mas participara de la decisin final?.Escuchar para Vender

Hagan una pausa despus de hacer una pregunta. Resistan la tentacin de contestar por ellos, o de seguir hablando. Tomen notas. Les ayudar a no interrumpir y resaltar los pu ntos clave de la conversacin. Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a responder algo que no le preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto hable, Uds tendrn la oportunidad de aprender algo valioso sobre ellos. Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el significado. Escuchen los tonos y sentimientos detrs de las palabras. Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, es mucho ms importante que lo que tienen Uds para decir. El silencio no implica resistencia. En las ventas face -to-face la gente suele quedarse en silencio mientras pondera sus opciones de compra. El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds tiene rel acin INVERSA con la cantidad de tiempo que Uds hablan. Eviten declaraciones que sean fcilmente objetables, tales como "Somos los mas respetados en la industria", "Somos los nmero uno en ventas". En lugar de eso apoyen sus afirmaciones con prueba s o referencias de terceros, "Nuestros clientes nos dan un rango del 99% de satisfaccin/ recomendacin". Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds.

Parafraseen sus necesidades diciendo: Basndome en lo que Ud. me dijo, lo que Uds estn buscando es.... Aydenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan entender con facilidad. Los ahorros mensuales que les proveer con este sistema pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes". Utilicen la accin para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar el movimiento mejor que las ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en cualquier slot de la mquina, podr ver en menos de un minuto porqu la mquina no arranca, fijndose en el visor y mirando el manual." Obtengan feedback despus de presentar sus puntos de valor. Cmo le resultara esto a su empresa? Le parece bien hasta aqu? Pidan al prospecto que busque el catlogo o muestra, de modo tal de que lo vean mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica fsicamente en la conversacin.

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Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmacin de valor junto con l. "Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitacin incluido tambin, en solamente $795.Utilizando un lenguaje vendedor

Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchar" todo lo que Uds digan despus. En lugar de eso, digan lo que Uds S pueden hacer... las posibilidades. No utilicen cinco palabras cuando una sola servir. Por ejemplo, usen ahora en lugar de, en este momento. Usen porque en lugar de debido a ese hecho. Usen muchos en lugar de un gran nmero de. Piensen en todas las frases que significan una sola palabra y que Uds usan habitualmente. Usen las palabras: Ud y suyo para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya estn aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen. Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi insultante. Carguen la duda sobre Uds mismos: "Me expres con claridad?". Eviten usar los "negadores", tales como "Me puedo equivocar, pero..." y "Puede que me equivoque, pero...". La gente quiere respuestas definitivas, no enunciados dbiles. Usen cuando, en lugar de si para ayudar al prospecto a visualizarse aprovechando los beneficios. Por ejemplo Cuando Ud use esta herramienta se encontrar realizando chequeos precisos que antes no poda realizar en una fraccin del tiempo que le tomaba antes hacer los chequeos bsicos.Manejo de Resistencias y Objeciones

Si las cosas llevaban un cauce de aceptacin en su primer llamado, pero , de pronto, en la siguiente comunicacin, parecen una persona completamente distinta, pregunten simplemente, "Norberto, la ltima vez que hablamos tuve la impresin de que les gustaba la idea. Qu pas desde entonces?". Al escuchar una objecin respo ndan con la afirmacin no confrontante, Hablemos de eso. Luego continen con preguntas para lograr que el prospecto hable acerca de sus razones para objetar. Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien obviamente no estn llegando a ninguna parte, pregunten, "Ud dira que es probable que nunca hagamos negocios juntos?". Esto puede llevar al prospecto a decir que "nunca" es mucho tiempo, lo que les da pi para realizar mas preguntas especficas.

Cuando el prospecto quiera "pen sarlo", pregntenle, "En qu reas an no est convencido?". Si los prospectos salen con Vuelva a llamar en seis meses, verifiquen que sean sinceros. De acuerdo, entonces Uds estn interesados en hacer negocios juntos, slo que ahora no es un buen momento?. Luego averigen que pasar en seis meses para que ese sea un mejor momento. Utilicen la tcnica de supongamos que. Supongamos que el dinero est en el presupuesto. Avanzaramos con esto?. Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada da que se demoran en hacer la adquisicin. Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds generaran $200 diarios en volumen de trabajo, que estn perdiendo por da hoy. No enven informacin slo para ver si la o peracin puede caminar, especialmente con prospectos que no tienen potencial en el corto plazo. En lugar de eso, dejen que se auto califiquen. Le parece que les enve informacin para sus archivos por si las cosas llegaran a cambiar?. Si en una llamada de seguimiento, el prospecto inmediatamente les dice que no pudo leer el material que le enviaron, responder, Est bien, ya que lo tengo al telfono, veamos algunos puntos.... Tomen ventaja de la oportunidad. Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds les realizan no son lo suficientemente importantes como para cambiar, pregntenle: Cul debera ser el incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros que les proveeremos en un ao?. Nunca cambiar la opinin de alguien intentando vencer una objecin con una frase "galante". Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud lograr esto con indagacin. Una alternativa a preguntar "Por qu?" es, "Por supuesto, Ud tiene una razn para sentirse as. Puedo preguntar cul es?". Luego respondan con "Si eso a Ud no lo preocupara, siente que podramos avanzar?". Cuando escuchen una objecin al precio, pregunten, "Si el precio no fuera un tema para Ud, este sera el producto qu e Ud elegira?". A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan con, "Eso normalmente significa que Uds tienen una cuestin que atae al dinero, o una pregunta que todava no he respondido, es as?". Es simple incrementar el volumen del pedido agregando tems, o servicios complementarios. Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes que adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris es de gran utilidad porque tiene la ventaja de...". No cuesta nada intentar esta tcnica!!.

Midan la "temperatura" del prospecto a lo largo de toda la llamada. "Cmo siente que esto funcionara?", "Qu piensa de...?". "Cmo ve Ud esto, comparado con...?". El que el prospecto est de acuerdo es su seal para continuar. De este modo podrn tratar a tiempo cualquier resistencia.Obtener el compromiso (CIERRE)

Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran. Se ha escrito mucho acerca de trucos de cierre, que ms bien son trampas para obtener un si. En esta parte vamos a ver qu cosas realmente funcionan. Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender.

Qu es una Caldera Burstil? La Comisin de Inversiones del Estado de Texas investiga y toma acciones disciplinarias contra empresas y corredores de bolsa que usan tcticas de venta agresivas para vender valores. En un caso reciente, las "calderas burstiles" fueron descritas de esta manera: La empresa operaba una caldera burstil clsica. Los agentes/corredores se sentaban uno pegado al otro en un saln del tamao de una cancha de baloncesto. Todos los escritorios estaban alineados en hileras uno junto al otro. La empresa llevaba a cabo reuniones obligatorias matutinas con el personal de ventas a las 8:30 a.m., en las que se revisaban tcnicas de venta y se distribuan los guiones para la venta de las acciones de la casa. Los agentes tenan que seguir al pie de la letra los guiones y solamente le podan dar a los clientes la informacin que les era indicada. Despus de la junta, los agentes tenan que pasar todo el da en el telfono. La empresa esperaba un alto volumen de ventas, y si los agentes no permanecan en el telfono, eran despedidos. Cules son los indicios de un problema? Los corredores honestos aprovechan las ventas telefnicas en fro para conseguir clientes a largo plazo. Ellos le hacen preguntas para entender su situacin financiera y sus metas de inversin antes

de recomedarle cualquier cosa. Los corredores deshonestos usan esta tcnica para encontrar a quin darle un golpe rpido. Las seales de este problema son: Tcticas de Venta Agresivas La Tcnica de las Tres Llamadas La primera llamada en un calientamiento, la segunda llamada es de los preparativos y la tercera es para cerrar el trato. Bait and Switch El cliente es atrado con la oferta de una buena inversin, y despus es presionado para comprar una inversin de baja calidad.

El telfono suena Esto nos sucede a todos. El telfono suena cuando nos sentamos a cenar, nos relajamos con la familia, o estamos por acostar a nuestros hijos. Un extrao nos est vendiendo algo. se trata de una ayuda o un problema en el telfono?

A esto se le conoce como ventas telefnicas en fro. Para muchas empresas, las ventas telefnicas en fro sirven como un medio legtimo para comunicarse con clientes potenciales. Pero algunas veces le esperan problemas serios y prdidas financieras del otro lado de la lnea telefnica. Los corredores de bolsa deshonestos lo pueden presionar a hacer una mala inversin. O puede que esa inversin pueda ser un fraude! Si las llamadas son molestas, abusivas, o deshonestas, usted puede para r a las personas que lo llamen. La ley lo proteje al establecer varias reglas. Este folleto le informar acerca de sus derechos legales, cmo lidear con las llamadas en fro, cmo pararlas, y cmo evaluar cualquier inversin que le sea propuesta por va telefnica.Los Vendedores en Fro Debern Cumplir con Estas Reglas Cuando alguna persona en la industria de los

valores llame para venderle algo, deber: Llamar Solamente entre las 8:00 a.m. y las 9:00 p.m. Decirle Quin Llama y Por qu Los vendedores debern decirle: su nombre, el nombre de la empresa, la direccin, nmero de telfono, y que el propsito de la llamada es para ofrecerle una inversin. Anote su Nombre en la Lista "No Llamar," si As lo Solicita Cada empresa que ofrece valores deber mantener una lista no llamar. Si usted quiere que no le llamen de esa empresa, dgale al vendedor que lo anoten en esa lista. Tratarlo con Respeto Los vendedores en fro no pueden amenazarlo, intimidarlo, o usar lenguaje obsceno o grosero. Obtener su Aprobacin Escrita Antes de Retirar Dinero de su Cuenta Bancaria Si usted decide comprar una inversin con estos vendedores, no le proporcione su informacin bancaria por telfono. Los corredores de bolsa debern obtener su permiso por escrito antes de que puedan retirar dinero de su cuenta bancaria. Decirle la Verdad Los corredores de bolsa que mienten acerca de cualquier aspecto importante de una oportunidad de inversin, estarn cometiendo una infraccin a las leyes estatales y federales de valores. Qu puedo hacer? Denunciar a los Vendedores en Fro Cuando los vendedores usan tcticas de venta hostigantes, abusivas y le mienten acerca de oportunidades de inversin, estarn cometiendo una infraccin a las reglas de las ventas telefnicas en fro, as como infracciones a las leyes estatales y federales de valores. No permita que se le vayan de las manos! Para quejarse de estos vendedores, escriba el nombre de la persona que lo llam, el nombre de la empresa, la fecha y la hora de la llamada(s), lo que le d ijo esta persona, y lo que usted le dijo. Mande su queja a la Comisin de Inversiones del Estado de Texas (Texas State Securities Board). Qu pasa si quiero invertir? Comunquese con la Comisin de Inversiones del Estado de Texas y haga las siguientes preguntas: Est la inversin registrada?

Est registrado el corredor de bolsa o agente financiero? Han recibido quejas acerca del agente o de la empresa? Tiene el agente o la empresa historial disciplinario? Han recibido quejas acerca de las acciones, la empresa o

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Pautas para hacer una llamada a un cliente potencialEn: Ventas - Etiquetas: llamadas ventas

No nos falta valor para emprender ciertas cosas porque son difciles, sino que son difciles porque nos falta valor para emprenderlas (Sneca). Hacer una llamada, a un cliente potencial, es una tarea difcil para los que ya lo han probado pero lgica cuando entiendes las pautas a seguir. Lo primordial es entender que el telfono es un canal de comunicacin con sus peculiaridades y estas pueden decantar una buena o mala respuesta. Qu pautas seguir para llamar a un cliente potencial? Imagina la secuencia: recibes una llamada con el nmero oculto, presupones una llamada comercial, respondes y escuchas durante unos 10 segundos a una chica que, sin respirar, trata de ofrecerte una mejora sustancial de tu lnea telefnica con un sper telfono de ltima generacin hasta aqu hemos llegado, enfadado respondes cualquier excusa y te la sacas de encima ser televendedor no es nada fcil

El telfono es un medio distante y fri ya que puedes hablar con alguien que est terminando de mear y t tan siquiera te das cuenta Qu hacer? La secuencia lgica de una llamada sera algo as como conseguir que te escuche, presentarte, explicar porque llamas, verificar que hablas con la persona adecuada y guiarla hacia lo que te interese. 1. Como conseguir su atencin? Olvdate de soltar a la carrerilla cualquier discurso aprendido, cualquier tcnica que implique hablar como una mquina o interrogar sin respiro. Simplemente di algo que capte su atencin, algo simple, algo como

Hola Carlos, buenos das, si le dijese una manera de reducir a la mitad sus gastos y doblar sus ingresos estara interesado? 2. Presntate Una vez has captado la atencin, de la persona a la que llamas, debes presentarte de manera rpida y breve presentando tu empresa y a ti mismo. Me llamo Jess y le llamo de Empresa n 3. Explica por qu ests llamando Una vez has captado su atencin, y te has presentado, debes tener una buena razn para que continen hablando contigo, debes explicar por qu ests llamando. Hemos mejorado nuestro servicio por lo que ahora puede 4. Averigua si ests hablando con la persona adecuada y si necesita lo que ofreces. Antes de seguir necesitas saber si ests hablando con la persona que pueda tomar decisiones y si necesita lo que puedes ofrecerle ya que sino estars perdiendo tu tiempo. Podra preguntarle si necesita 5. Haz que te vayan comprando. Si estn cualificados para hacer la compra entonces tan solo tienes que continuar con el proceso de la compra. Has conseguido su atencin, ya tienes su inters y ahora te toca fomentar su deseo y conseguir cerrar la compra. Si te crees capaz puedes continuar la venta por telfono o tan solo concertar una entrevista en persona.