Gestionando la relación con los Clientes

... más allá del Contacto

Alfredo Redondo, CEO

Los hábitos de los Clientes…

más allá del “marque el 1”

Como contacta el Cliente

… más allá de la Voz

© Altitude Software

Fuente: Datos de Frost & Sullivan 2012

Para que contacta el Cliente

… más allá de la Queja

Fuente: Everest Group

El Servicio hacia el Cliente

… más allá de una Herramienta

Las Relaciones con Clientes

… más allá de los Agentes

Datos del European BenchMark Contact Center 2013

• 3,7 Millones de Empleos en Europa

• 0,9% de la Población Activa

• 2,7 Millones de Posiciones

• Más de 35.000 “Contact Centers”

• Crecimiento anual de un 4,4% anual

• Alejado de la recesión europea

• Volumen de negocio: 65.000 millones de euros

El futuro próximo

… más allá del 2014

• Crecimiento de un 5% en volumen de Negocio

• Crecimiento en 1,5 millones de puestos empleo

• Crecimiento desigual por regiones

• Este Europa >12%

• Centro Europa: >5%

• Norte y Oeste de Europa: 1-2%

• Sur de Europa: 8% de crecimiento

El mercado en España

… más allá de Europa

Datos del European BenchMark Contact Center 2013

Contact

Centers

Puestos

de trabajo

El mercado, en España

… más allá del “Centro”

Desafíos del Mercado

… más allá del Contacto

Del “Contact” al “Engagement”

Gestión integral del Cliente

Independencia del Canal

Acercando las Organizaciones a los Clientes

Integración en el Negocio

Valor fundamental de la Compañía

Acompañando al cliente final

Nuevos Comportamientos

Nuevos canales de comunicación

Desafíos de la Industria

… más allá de las Plataformas

El Poder de la Información90% del crecimiento de la actividad

Analíticas y Gestión del Desempeño

Innovación en ProcesosFacilitar Servicios/Soluciones

Entorno Social y Movilidad

Adopción Tecnológica = Simplificar

Procesos/CostesLa nube como Facilitador

Agentes “Home Based & Smart”

Experiencia de Cliente

Usabilidad

Total CostOwnership

Altitude, diversidad

…más allá de la Tecnología

2/3 Titulación Superior

1/3 I+D

1/3 Servicios

1/3 Ventas y Administración

1/3 Iberia

1/3 América Latina

1/3 Resto del Mundo

1/3 Iberia

1/3 LATAM

1/3 Resto Mundo

1/3 Mujeres

2/3 Hombres

2/3 España

1/3 Portugal

Del Customer Contact Center...

al Customer Engagement

Una oportunidad para España ....más allá de

Europa