UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVARCURSO SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

1MSc. Lic. Ana Imeri

MÓDULO IMÓDULO I

CONCEPTOS DE CONCEPTOS DE CALIDADCALIDAD

Parte 1 de 2Parte 1 de 2

Sistemas Aseguramiento CalidadSistemas Aseguramiento Calidad

Basado en Cap. 3 del libro Gestión de la Basado en Cap. 3 del libro Gestión de la Calidad de Camisón, C., et. al.Calidad de Camisón, C., et. al.

https://karlidad.wordpress.com/2010/07/19/conceptos-de-calidad/

Qué entienden por CALIDAD?

A pesar de importancia creciente de Calidad y Gestión de Calidad

No hay una definición clara y universalmente aceptada de Calidad

Las diferentes definiciones

Toman distintas unidades de análisis

→ Productos→ Procesos

→Sistema de Valor, etc.

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://calidad.pucp.edu.pe/wiki-calidad/la-importancia-de-la-calidad#sthash.W3iKlwpr.dpbs

¿Por qué es importante tener una definición precisa de Calidad?

Homogenizar el lenguaje dentro de las organizaciones

Favorecer diálogo constructivo

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

Para algunos Calidad no es definible (Pirsig, 1974)

Es propiedad absolutamente personal

Sólo se reconoce a través de la experiencia

No hay definición válida para todas las empresas

Distintas definiciones

Construidas en respuesta a cambios en problemas empresariales

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://asocasol.blogspot.com/

CONCEPTO DE ̈ PROCESO¨

PROCESO (ISO 9000:2005)

¨Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados¨

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

¿Qué falta en este concepto?

→¨ RECURSOS ̈

Activos físicos a capital humano Capitales financiero, tecnológico y organizativo

https://desarrollodesistemas.wordpress.com/category/03-generalidades/

http://www.slideshare.net/MiguelAguilar32/curso-gestin-de-procesos-feb2014-dr-miguel-aguilar-serrano

CONCEPTO MAS COMPLETO DE ̈ PROCESO¨

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

¨Conjunto de recursos y actividades interrelacionadasque posibilitan la transformación de elementos de entrada en resultados¨

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PROCESO Los elementos de entrada de un proceso

Suelen ser resultados de otros procesos

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://www.monografias.com/trabajos94/etapas-del-proceso-fundicion/etapas-del-proceso-fundicion.shtml

PROCESO

Procesos pueden dividirse en subprocesos

Procedimientos simbolizan estructura de subprocesos que integrados forman un proceso

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://www.gestiopolis.com/economia-2/gestion-procesos-centro-idiomas-universidad-bolivariana-venezuela.htm

PROCESO RELEVANTE

Secuencia de actividades que crean VALOR AÑADIDO sobre cierta entrada

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

PROCESO CLAVE

Tienen EFECTO SIGNIFICATIVO sobre objetivos estratégicos de la Empresa

Son FACTORES CRÍTICOS para el éxito del negocio

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://cmpergamino.blogspot.com/2010/11/procesos-relevantes-de-operacion-en-una.html

PRODUCTO (ISO 9000:2005)→ ̈ Resultado de un proceso¨

Resultado de un conjunto de actividades, mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas

Válido para productos tangibles (bienes) e intangibles (servicios)

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://www.alimentosargentinos.gov.ar/contenido/sectores/conservas/productos/TomateIndustria/2005/TomateIndustria.htm

EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS PRODUCTIVOS

Producción artesanal de etapa preindustrial

Fabricación industrial en masa Economías de Servicios

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://brendapuentehernandez.blogspot.com/2010/04/transformacion-de-las-economias.html http://ex-sheffield.org/soloparaingenierosnet/category/industrial/

http://www.unode50.com/en/int/proceso-artesanal/

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CAMBIOS CONCEPTUAL DE CALIDAD PARALELO A EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS PRODUCTIVOS

Producción artesanal

→ CALIDAD COMO EXCELENCIA

Fabricación industrial en masa

→ Conceptos centrados en FABRICACIÓN

Economías de Servicios

→ CALIDAD DE SERVICIO

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

EXISTEN SEIS ENFOQUES CONCEPTUALES DE CALIDAD

1. Excelencia

2. Técnico:

Conformidad con Especificaciones

3. Estadístico:

Pérdidas mínimas para la sociedad Reduciendo la variabilidad Mejorando estándares

4. Aptitud para uso

5. Satisfacción de las expectativas del cliente

6. Calidad Total

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

Categorías de perspectivas conceptuales de Calidad

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.htm

CALIDAD OBJETIVA

Deriva de comparar entre un estándar y un desempeño

Referidos a características de calidad MEDIBLE CUANTITATIVAMENTE

Con métodos ingenieriles o tecnológicos

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.htm

CALIDAD OBJETIVA

Implícita en los Conceptos de Calidad:

Excelencia

Conformación con Especificaciones o Basado en Producto

Aptitud para el Uso

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD SUBJETIVA

Basada en PERCEPCIÓNy en juicios de valor de las personas

MEDIBLE CUALITATIVAMENTE estudiando satisfacción del cliente

Proviene de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_05/u5c2s1.htm

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Calidad como Superioridad Absoluta o Conformidad con Especificaciones

→ CALIDAD ESTÁTICA

Calidad es un concepto dinámico, cambia continuamente

→ CALIDAD DINÁMICA

Depende de factores como

Competencia Gusto Motivaciones del consumidor

Calidad no es un blanco fijo al alcanzar metas

→ Es un proceso de MEJORA CONTINUA

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://www.muycomputerpro.com/2013/04/27/consejos-elegir-mejor-proveedor-herramientas-calidad-datos

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDADTIPO

DEFINICIÓN CONCEPTOFORMADE

VALORACIÓN ENFOQUE• Excelencia

• Técnico

• Estadístico

• Aptitud para uso

CALIDAD ABSOLUTA

Absoluta

Independiente de la persona

Diferencia entre calidad realizada y calidad programada

CALIDAD INTERNA→ Mercado de Vendedores

• Calidad en producción• Mejora eficiencia interna• Conformidad especificaciones• Reducción costes de no calidad• Incremento productividad

• Satisfacción del cliente

CALIDAD RELATIVA

• No es absoluta

• Depende de percepción del cliente

CALIDAD EXTERNA→ Mercado de Compradores• Eficacia: Satisfacer expectativas

clientes• Relega eficiencia

• Calidad Total

• Multidimensional GCT• Compagina Eficacia y Eficiencia• Cumple expectativas de todos

los grupos

Eficacia: capacidad de alcanzar el efecto que se espera o se desea tras la realización de una acción.Eficiencia: capacidad de disponer de algo o alguien para conseguir un efecto determinado.

CALIDAD COMO EXCELENCIA

Inicia con Platón prosiguiendo con trabajo artesanal

Es un estándar absoluto

“Lo mejor” “Lo mas brillante” “Los estándares mas altos”

Productos con máximos estándares de calidad en todas sus características

“Producto de Calidad”

→“Producto con la mejor calidad de diseño posible”

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://www.net-learning.com.ar/blog/notas-de-prensa/hacia-la-excelencia-en-e-learning.html

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

LECTURA # 1

CALIDAD EN ACCIÓN 1.6 - ¨UBER PREMIUM¨ (pág 151-152)

http://thinkandstart.com/2012/mejora-la-calidad-de-tus-productos-con-la-excelencia/

VENTAJAS DE LA CALIDAD COMO EXCELENCIA

Visión fácil de comprender

Excelencia

Diferenciación comercial

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

http://mattressessale.eu/tag/semana-de-la-calidad-y-la-excelencia

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

DESVENTAJAS DE CALIDAD COMO EXCELENCIA

Difícil precisar estándar de Excelencia Depende a quien se le pregunte

Difícil juzgar si se alcanzó la Excelencia Varía entre individuos y con el tiempo

Difícil de operativizar

Sólo se reconoce por la experiencia

Estrategia competitiva Diferenciación por máxima calidad de diseño

→ En lugar de satisfacer necesidades de clientes

Plus de precio por aumento calidad diseño que es mas costoso

http://www.gopixpic.com/271/calidad-y-excelencia

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CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

UN PRODUCTO TÉCNICAMENTE PERFECTO

SI NO SATISFACE NINGUNA NECESIDAD DEL MERCADO

SERÁ UN PRODUCTO DE MALA CALIDAD

PORQUE NADIE LO COMPRARÁ

EMPRESA SE COLOCARÁ EN DESVENTAJA COMPETITIVA

→TRADUCE EN PÉRDIDAS

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD DEBE REFLEJARSE EN:

VENTAS

SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

FORTALECIMIENTO DEL POSICIONAMIENTO COMPETITIVO

INCREMENTO DE RENTABILIDAD

http://www.redinamo.org/portfolio/introduccion-a-los-modelos-de-calidad/

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO ACTUAL DE CALIDAD COMO EXCELENCIA

→ Satisfacción de Expectativas

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

LECTURA # 2CALIDAD ROLLS-ROYCE Y McDONALD´S (pág 153-154)

http://www.motorpasion.com/clasicos/rolls-royce-phantom-i-jonckheere-coupe http://www.creativebloq.com/logo-design/mcdonalds-

logo-short-11135325

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES

Autores: Shewhart y Crosby

Pensamiento de orientación técnica

Primer concepto sobre Calidad

Medidas que son tomadas:

Determinar conformidad con especificaciones

Problemas de Calidad se convierten en

No Conformidades

Calidad se convierte en DEFINIBLE

Idea de la Calidad como CERO DEFECTOS

http://www.pymempresario.com/medianas-empresas/inicia-un-plan-de-cero-errores-en-tu-empresa/

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

Concepto de calidad basado en el PRODUCTO

DEFINICIÓN DE CALIDAD:

Conjunto de características medibles requeridas para satisfacer al cliente

Fabricante establece las características de calidad del producto

Redes de distribución para venta de productos Dificulta conocimiento de necesidades y satisfacción del

cliente

Continúa concepto de calidad como “Grado o Estándar de Excelencia de alguna cosa”

CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES

http://www.pixmac.es/imagen/3d+equipo+lupa+verde/000082900471

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CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

Fácilmente medible

Objetivos de Calidad fijados como “conformidad o no con especificaciones”

Obliga a fijar estándares a cada característica

Minimiza riesgo de olvidar actividades críticas

Responsabilidades claras para operarios y supervisores

Mejora la Eficiencia

Reduce los costos de no calidad por fallos en el producto

VENTAJAS DE CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

Autores: Deming y Taguchi

Calidad en CEP:

Características están dentro de los límites de tolerancia de la especificación

http://www.monografias.com/trabajos101/ingeniero-industrial-y-enfoque-sistemas-mantenimiento-industrial/ingeniero-industrial-y-enfoque-sistemas-mantenimiento-industrial.shtml

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

Tolerancias alrededor del valor central de una especificación

Fijan los límites dentro de los que la pieza cumple su función No aseguran su calidad Problema con Tolerancia Acumulada (Ej. Teléfono móvil)

http://alexrayon.es/page/8/

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

Centrado en aspectos internos de la producción

Enfocado en lograr productos libres de errores Satisfacen con precisión metas

de las especificaciones de diseño

Gira alrededor de PROCESOS

Calidad consecuencia de→ reducir variabilidad de comportamientos en procesos

CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

LECTURA # 3FALACIA DE LOS CERO DEFECTOS (pág 158)

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

Beneficios de reducir la variabilidad

1. Para el Fabricante

Aumento productividad

Reducción costos inspección Costos de no calidad

Desperdicios Re-procesos

2. Para el Consumidor

Mayor seguridad de productos con calidad similares Interesante para clientes (plantas) que compran a proveedores

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CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

Minimización de variación en los procesos Es mas eficiente

Minimizar la varianza Que Conformidad estricta con

especificaciones

CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

http://cristhinagurrola.blogspot.com/

http://www.emb.cl/electroindustria/articulo.mvc?xid=1525

Función de Pérdida de Taguchi

→ CONSISTENCIA

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

“Acumulación de tolerancias es más costosa cuando las piezas están mas distantes del valor central”

(Taguchi)

Valor Central

Tolerancia

Planta Estadounidense Planta Japonesa

Distribución de la probabilidad del proceso referida a la característica “Densidad de color”de los televisores en Sony

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

¿Cuáles son las Pérdidas Económicas por desviaciones del valor central?

Insatisfacción de clientes

Costos de garantía

Pérdida de reputación

Caída de cuota de mercado

http://www.cibertlan.net/estadistica/notas/cuarentacinco.htm

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

¨LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES LA PÉRDIDA ECONÓMICA PRODUCIDA A LA SOCIEDAD DESDE QUE EL PRODUCTO ES LANZADO

AL MERCADO¨(Taguchi)

No tiene sentido hablar de Calidad

Sin considerar la eficacia económica

Que haga competitivo el producto

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

Forma en que regresan a la Empresa las pérdidas que la sociedad recibe:

1. Reclamaciones en garantía

2. Pérdida de imagen

3. Desprestigio social

4. Sanciones

5. Pérdidas en ventas

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

LECTURA # 4FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE CALIDAD (pág. 158)

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CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

Autores: Feigenbaum, Juran, Ishikawa

Concepto de Calidad orientada hacia el cliente

Presente en todos los enfoque modernos de Gestión de Calidad

http://hoy.lasalle.mx/curso-calidad-de-servicio-al-cliente/

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

Calidad debe orientarse a necesidades del consumidor

Características que satisfacen sus necesidades

→ Hacen satisfactorio el producto

Características de calidad

Basadas en funciones que el cliente desea prestar al producto

Especificaciones de calidad deben reflejar requisitos del mercado

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN NORMA ISO 8402

“La totalidad de las propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas.”

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

DEFINICIÓN DE CALIDAD DEL PRODUCTO DE LA JAPAN INDUSTRIAL STANDARDS (JIS, 1981)

“La totalidad de las características o rendimientos propios que son objeto de evaluación para determinar si un producto satisface o no

las finalidades de su uso.”

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN NORMA ISO 9000

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.”

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD

CONCEPTO CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

IDEA DEL CONCEPTO Consumidores no compran el producto

→ Compran los servicios que puede alcanzar al usarlos

Objeto de adquirir productos? Asegurar usos (funcionales y no funcionales) que las cualidades de

esos productos pueden ofrecer

Ej. automóviles

Necesidad funcional: Transporte

Necesidad no funcional: Confort Estatus Prestigio