CÓMO FORTALECER EL SECTOR DE BPO A PARTIR DE

LA FORMACIÓN DEL RR HH

Responsable: Marcela Acevedo CallejasFecha: Febrero 3/2012

Externalización de Procesos de Negocios

Estrategia Corporativa

Mantener Productos y Servicios Tecnológica y Funcionalmente Vigentes

Procesos Estratégicos

Procesos No Estratégicos

• Outsourcing o Externalización

Externalización de Procesos de Negocios

La Industria de BPO en Colombia−La industria de la tercerización de procesos (BPO), ha crecido −Hoy emplea a más de 70.000 personas, sólo tomando el segmento de Call y Contact Centers. −Colombia se perfila como la principal plataforma de exportación de servicios de América Latina, por la disponibilidad de mano de obra capacitada, régimen laboral flexible y bajos costos de operación. −Por ello, el Ministerio de Industria y Comercio, en el marco de su Programa de Transformación Productiva seleccionó al sector como una apuesta competitiva y busca generar más de 600 mil empleos directos para el 2032.

Externalización de Procesos de Negocios

• Factores que Conllevan a la Externalización

- Concentrarse en el negocio básico de la empresa, dejando en manos de otros aquellos procesos que no sean de vital importancia para el desarrollo global del negocio.

- Cambios Tecnológicos Sustanciales dada la relación mercantil de competitividad en Calidad y Precio.

- Consecución de personal altamente calificado para atender la operación de Procesos Complejos.

- Flexibilidad; en el manejo de los Ciclos de Vida de productos, cambios en la demanda del mercado y exigencia de nuevos servicios.

• Algunos Procesos que se Externalizan con Mayor Frecuencia– Desarrollo y Gestión de aplicaciones Tecnológicas– Sistemas de Información y Funciones específicas IT– Soporte Hardware– Gestión de Contabilidad– Gestión de Recursos Humanos– Auditoria y Contraloría Interna– Procesos de Compensación y Rol General de Remuneraciones– Ventas y Marketing– Logística– Fabricación de partes y piezas– Call Centers– Alimentación, Aseo y Seguridad

Externalización de Procesos de Negocios

Evolución y Mercado

• Evolución a través del tiempo

InicialmenteInicialmente

Contratación de terceros para realizar tareas

Específicas___________________

Tercerización Transaccional (tareas)

Hoy Hoy

Tercerización de operaciones enteras,

(logística, CRM, finanzas, RH) ___________________

TercerizaciónEstratégica (procesos)

Ejemplo en Recursos Humanos

• Años Atrás: Nómina• Hoy : Reclutamiento, Contratación y Administración del Desempeño

Evolución y Mercado

• Hoy (Organizacional)– Tercerización Estratégica de Procesos

• Motivo – Enfoque a resultados estratégicos (participación de mercado), mucho más allá de

infraestructura o tareas

• Objetivo – Obtener mejoras de niveles de servicio (interno y externo) a nivel empresa-

organización, con la transformación de procesos enteros.

• Beneficios – Mejora de los niveles de servicio ( Internos y Externos)– Reducción de costos– Acceso a tecnología de punta– Acceso a conocimientos avanzados de la industria tercerizada– Tiempo a mercado reducido– Innovación incrementada

Factores Clave para Factores Clave para el Desarrollo del el Desarrollo del

sectorsector

• Definir con claridad lo que se NECESITA y lo que se QUIERE HACER

– Comprender las necesidades del negocio (actuales y futuras)

– Dimensionar las capacidades con que se cuenta internamente para atender dichas necesidades

– Comprender la oferta disponible en el mercado.

– Diseñar la solución adecuada para cerrar las brechas o satisfacer de manera adecuada la demanda del negocio.

Factores Clave Para El Desarrollo

BPO es una opción importante que puede dar rápido acceso a recursos y procesos especializados, con eficiencia en los en costos y en el nivel de servicio esperado.

− Se requiere trabajar en la reducción de los índices de rotación de personal, donde en promedio las personas trabajan entre 2 y 3 meses máximo. Esto afecta las estructuras de costo de las compañías, y los estudios lo atribuyen a una falta de profesionalización y capacitación de este sector.

− Las alianzas con Universidades así como la generación de programas de formación continuada permitirán mejorar competencias de los estudiantes y optimizar el talento disponible para el sector. Preparar a los estudiantes, tanto para el nivel básico (asesores de servicio); el nivel de líder y de gerencia. Ejemplo: Uniminuto tiene dos programas de formación para agentes y supervisores.

− A través de plan carrera y desarrollo buscar movilidad dentro de las empresas y especialización que estimule el desarrollarse en otros sectores de la empresa e incluso en otras empresas y sectores.

− El bilingüismo es otro reto a analizar en el sector, dado que gran parte del crecimiento se puede dar en operaciones en inglés.

Factores Clave Para El Desarrollo del Sector

− La formación se ha convertido en una de las principales herramientas para retener a los colaboradores. Las personas que trabajan en BPO tienen el problema de tener turnos nocturnos, estrés laboral que impactan el desempeño y productividad. De esta forma programas de entrenamiento apropiadamente diseñados así como un plan carrera definido permitirá mejorar la satisfacción laboral, así como la efectividad y productividad.

− Conjuntamente con el SENA las empresas del sector están logrando un posicionamiento del sector BPO lo cual fortalece el interés de su profesionalización mediante la capacitación especializada y aprendices.

− Énfasis en entrenamiento para la gerencia media, entrenamiento virtual a través de herramientas como moodle, desarrollo de habilidades blandas, actualización tecnológica y especialización de entrenadores internos son algunas de las tendencias más utilizadas.

Factores Clave Para El Desarrollo

Principales áreas cubiertas en los programas de entrenamiento de BPO: − Servicio al cliente− Soporte Técnico− Ventas y telemercadeo− Servicios financieros− Recursos Humanos− Transcripciones médicas− Manejo de segurosPrincipales cursos ofrecidos− Dirección de Call Center− Comunicación interpersonal avanzada− Neutralización de acento− Ventas telefónicas− Etiqueta telefónica− Entrenamiento multicultural

Factores Clave Para El Desarrollo

Principales métodos de entrenamiento en BPO: − Métodos computarizados− E-learning− Lecturas− Discusiones− Redes sociales− Internet− Video− Audio− Universidades virtuales − Cursos a través de la Intranet

Factores Clave Para El Desarrollo