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White Paper de Frost & Sullivan

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Tendencias de BPO para el mercado de

servicios bancarios y financieros

Mejora de la eficiencia a través de soluciones integrales

Tendencias de BPO para el mercado de servicios bancarios y financieros

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... 3

IMPULSORES CLAVE DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y TENDENCIAS EN EL SECTOR DE SERVICIOS

FINANCIEROS ....................................................................................................................................... 5

CASOS DE EXITOS ................................................................................................................................. 9

CONCLUSIÓN ...................................................................................................................................... 16

ACERCA DE ATENTO ........................................................................................................................... 17

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INTRODUCCIÓN

Las entidades de servicios bancarios y financieros (BFS) son diversas, incluyendo desde pequeños contact

centers de cooperativas de crédito y bancos regionales a enormes entidades que requieren contact

centers mucho más grandes. Sin embargo, todas las organizaciones son conscientes de los costes y de la

presión competitiva a la hora de atender a los consumidores con diferentes niveles de ingresos.

Muchos de los desafíos del mercado a los que se enfrenta el sector de BFS provienen de la creciente

preocupación de los consumidores por la seguridad, privacidad y accesibilidad. Así que no es de extrañar

que las empresas de BFS estén buscando apoyo y soluciones tecnológicas para hacer frente a estos

desafíos.

Frecuentemente, las instituciones de BFS se encuentran con que han invertido fuertemente en una

infraestructura compleja y difícil de actualizar. La consolidación del sector y unos sistemas centrales

obsoletos suponen una costosa integración con las nuevas plataformas de tecnología. Esto plantea un

interesante desafío: ¿cómo puede una empresa invertir en nuevos canales de contacto y seguir

extrayendo el máximo provecho de la infraestructura existente?

Otros factores incluyen cuestiones acerca de las normas, el cumplimiento y la gestión de riesgos. Leyes

como la Ley Dodd-Frank de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor, comúnmente conocida

como "Ley Dodd-Frank", han conseguido que las compañías analicen en profundidad la forma en que los

agentes presentan los productos financieros a los clientes.

Importantes resultados empresariales de compañías de servicios financieros que la tecnología

ayuda a abordar

Los bancos se están centrando en las plataformas móviles para afrontar el predominio de nuevos

dispositivos (en particular, las tablets y los smartphones), mientras que sus clientes demandan cada vez


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más de los servicios móviles, en particular la capacidad de acceder y administrar sus cuentas a través de

aplicaciones específicas.

Con el fin de captar nuevos clientes, los bancos han de invertir de forma considerable en nuevos

servicios de valor añadido. La comodidad de los canales online y móviles, los programas de fidelización y

los servicios personalizados son fundamentales para aumentar el número total de clientes, realizar

procesos de negocio más eficientes y reducir los costes. Los servicios digitales ofrecen a los bancos una

oportunidad importante para crear perfiles detallados de los clientes mediante el aprovechamiento de

los datos recogidos, y después maximizar los ingresos asociados.

Los Bancos y Servicios Financieros (BFS) están amenazadas por un creciente número de clientes que

inician un movimiento de querer probar ofertas de competidores tradicionales, así como nuevos

competidores no bancarios - cadenas minoristas, empresas de tecnología, sitios financieros

crowdfunding, préstamo entre particulares, los proveedores de servicios de Internet y los sistemas de

pago basado en NFC.

La agilidad y la innovación de nuevos competidores, están atrayendo la atención de los clientes. Mejorar

la experiencia del cliente es la mejor estrategia para bloquear la competencia de instituciones no

bancarias y no tradicionales. Para ello, la transformación del Back Office, antes comprometida por la

falta de inversión, es esencial para corregir los errores y mejorar los índices de precisión a largo plazo

La protección de datos es además un aspecto cada vez más delicado debido a la expansión de los

servicios móviles/online y las cuentas virtuales. Las entidades de BFS deben preocuparse por la

información del cliente y el almacenamiento de los datos de las cuentas. Normas como la Norma de

Seguridad para Datos en la Industria de las Tarjetas de Pago (PCI DSS) han sido creadas para garantizar la

fiabilidad y la seguridad de los sistemas de pago. Para conseguirlo es fundamental contar con soluciones

que ayuden con el cumplimiento.

Para superar estos desafíos, los BFS necesitan un abordaje procesual para realizar la transformación

digital que incluya, la digitalización, la simplificación, agilidad, y el análisis de datos. La simplificación

aumenta la velocidad, a través de la reducción de múltiples sistemas, lo que permite el lanzamiento del

producto más rápidamente. Análisis de los datos ayuda a la captura, gestión y creación de ideas y

mejoras a través de los datos del cliente.

Al final, el factor tiempo, la seguridad y la accesibilidad, es decir, todo lo que facilite el acceso, frente a

las demandas en menos tiempo y con seguridad, hará una diferencia para los clientes y en consecuencia

para la BFS.

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IMPULSORES CLAVES DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Y

TENDENCIAS EN EL SECTOR DE SERVICIOS FINANCIEROS

En los próximos dos o tres años Frost&Sullivan prevé que diferentes tecnologías cobrarán

importancia en el área de contacto con el cliente en el segmento de servicios financieros. Además,

entre los impulsores del mercado de la innovación tecnológica detectados dentro de este segmento

en particular se encuentran los siguientes:

Integración de nuevas aplicaciones y sistemas en la infraestructura existente para

proporcionar una experiencia omnicanal en todos los canales de contacto

Cambio en las preferencias de los clientes (móvil, social y personal)

Necesidad de ofrecer a los clientes de alto valor un servicio al cliente diferenciado

Mejora en el autoservicio en todos los canales

Provisión de una experiencia integral perfecta al cliente

Aumento de los beneficios por medio de la venta cruzada y la venta adicional

Mejora de la eficiencia operativa en todos los procesos de negocio de la compañía

Planificación de la recuperación ante desastres y continuidad del negocio

AUTOMATIZACIÓN

Tanto los proveedores de soluciones como los clientes comprenden los beneficios de mantener

actualizado el canal automatizado. Y aquellos que han renovado su IVR, sobre todo si se cambian a

una experiencia omnicanal, están obteniendo beneficios muy por encima de lo que pensaban que

era posible.

Las empresas de BFS pueden mejorar su experiencia IVR si incluyen menús visuales en su sitio web o

en los smartphones de sus clientes. El IVR visual ofrece a los clientes una cómoda interfaz de menús

para el IVR, lo que les permite seleccionar rápidamente las opciones que necesitan, con el

consiguiente ahorro de tiempo.

Si bien la adopción de tecnología automatizada por regla general supone mejoras en el IVR, las empresas aún se enfrentan a ineficiencias internas, sobre todo en sus sistemas de back office. Esta ineficiencia se debe al hecho de que los empleados de back office actualmente tienen que dedicar mucho tiempo a priorizar de forma manual sus cargas de trabajo. La clave para solucionar este


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problema es que las empresas recuperen este tiempo perdido por sus empleados distribuyendo y priorizando de manera automática el trabajo de back office.

Una verdadera automatización del back office permite a las empresas priorizar y asignar de forma dinámica las demandas de servicio realizadas por los clientes desde cualquier canal, no solo a los empleados disponibles, sino también a los que cuentan con las habilidades adecuadas y el tiempo para encargarse de la consulta, lo que permitirá al departamento de atención al cliente sacar adelante más trabajo en menos tiempo.

OPTIMIZACIÓN DEL BACK OFFICE

A pesar de su imagen menos estratégica, el back office (BO) es una pieza importante para el éxito de

cualquier negocio e influye de forma significativa en la experiencia de cliente. Las expectativas del

cliente se cumplen con creces cuando el back office se lleva a cabo de manera eficiente. Los errores,

por otro lado, pueden provocar un aumento significativo del volumen de trabajo del front office,

mayores costes operativos y clientes insatisfechos.

El mayor reto a la hora de ofrecer una experiencia de cliente perfecta es que el trabajo llevado a

cabo en el front office y en el back office es de una naturaleza diferente. Los empleados del front

office trabajan de cara al cliente y en tiempo real, y su trabajo depende en la mayoría de los casos

de las operaciones de back office. El trabajo de back office es a menudo complejo, y el tiempo

invertido en el caso concreto de un cliente puede oscilar entre unas horas y una semana o más, y

para terminarlo se necesitan varios trabajadores. Con frecuencia los empleados de front office no

saben en qué parte del proceso se encuentra el caso de un cliente, y es posible que para ponerse al

corriente necesiten acudir a varias fuentes de back office, lo que lleva a un mal servicio. Esta falta de

colaboración/coordinación entre el front office y el back office ha atraído la atención de los altos

ejecutivos, que han desarrollado estrategias multicanal y omnicanal.

Para crear un entorno de atención al cliente omnicanal e integrar de forma perfecta el front office y

el back office, las empresas están buscando incorporar soluciones como la Optimización de la Fuerza

de Trabajo de Back Office (BOWFO, por sus siglas en inglés), que puede actuar como una

prolongación de la solución de Optimización de la Fuerza de Trabajo de Front Office, y proporcionar

una interfaz unificada para la gestión del personal y la asignación de trabajo. Las empresas pueden

introducir la optimización de back office de forma gradual y ampliar todos los procesos para incluir

finalmente el trabajo de front office y pasar a un entorno omnicanal. Este entorno omnicanal

ayudará a los supervisores a controlar el volumen de trabajo y, por consiguiente, a asignar el

personal necesario, distribuir las tareas en función de las habilidades de los empleados para

garantizar la eficiencia, reducir los tiempos de entrega, garantizar el cumplimiento y compensar el

volumen de trabajo mediante el uso del front office cuando la demanda es menor si es necesario.

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GESTIÓN DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS

Los usuarios de servicios financieros están demandando una gestión de dispositivos más eficiente y

una gestión de documentos que cambie del papel a lo digital. Como resultado, el software diseñado

para incorporar documentos en un flujo de trabajo más racionalizado representa una tremenda

oportunidad para los proveedores externalizados. Cuando la gestión de documentos coincide con

los flujos de trabajos personales y corporativos, el resultado es la mejora en la eficiencia y la

satisfacción de los usuarios.

Una digitalización eficaz puede transformar los procesos basados en papel y agilizar la solicitud de

préstamos y los procesos de aprobación de hipotecas, al tiempo que posibilita el análisis de la

reducción de riesgos. La digitalización también asegura que los representantes de los bancos

puedan enviar a los clientes una información más actualizada y coherente sobre el producto en un

momento dado utilizando un control de versiones mejorado. Con una puesta en marcha efectiva, los

documentos se pueden clasificar y combinar fácilmente para que los diferentes departamentos los

puedan buscar y compartir de forma práctica y con mayor rapidez.

La seguridad es un punto clave ahora que los registros comerciales se producen fuera de la oficina

tradicional, y los empleados trabajan a distancia, a menudo de casa, o sobre la marcha. Eso significa

que la gestión de documentos, como componente del flujo de trabajo empresarial y personal, tiene

que adaptarse en consecuencia. Las entidades financieras están obligadas a aplicar de forma

centralizada los privilegios de acceso para prevenir la corrupción accidental de datos, la

manipulación indebida y el fraude. Para proteger las transacciones, las entidades tendrán que poner

en marcha sistemas de transmisión segura de datos y alertas de fraude en tiempo real, controlar la

información y almacenar los registros de las transacciones de forma segura.

Los procesos de envío, modificación, descarga y adición de documentos deben ser sencillos fácil y a

la vez seguros. Los sistemas de gestión de documentos que proporcionan flujos de trabajo seguro y

flexible se están convirtiendo en una necesidad. Como los documentos pueden contener

información confidencial, se deben gestionar y controlar de manera efectiva, tanto por eficiencia

como para que se cumplan las leyes o normas.

DISPOSITIVOS MÓVILES

El creciente uso de dispositivos móviles por parte de los clientes está influyendo en los servicios de

asistencia a varios niveles. En primer lugar, las empresas pueden ofrecer una amplia gama de

servicios solo para estos dispositivos. En segundo lugar, los dispositivos pueden informar a los

clientes de sucursales cercanas de bancos o compañías de seguros sobre dónde les pueden ofrecer

asistencia en persona. En tercer lugar, las empresas ahora pueden recibir solicitudes de asistencia

en cualquier momento y desde cualquier ubicación. Por último, las propias herramientas de

informática y comunicación móviles pueden generar problemas de hardware, software y red. Es


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comprensible pues que los consumidores y empleados dependientes de estas unidades tengan

expectativas de asistencia elevadas.

El sector de BFS se ha apresurado a aceptar el canal móvil, dada la gran cantidad de aplicaciones de

banca móvil que existe en el mercado. El objetivo principal es ofrecer a los consumidores las mismas

opciones de autoservicio que las de un sitio web. Si bien se espera un aumento en el uso de

múltiples capacidades con las estrategias móviles de contacto con el cliente en el mercado vertical

de servicios financieros, también se espera que el mayor crecimiento se produzca en la plena

integración en otros canales de contacto (de forma similar a los medios sociales), seguido de

aplicaciones móviles específicas para el servicio al cliente.

Frost & Sullivan predice que la mayoría de las entidades de BFS utilizarán aplicaciones móviles como

canal de contacto con el cliente. Se prevé un aumento en el uso de los dispositivos móviles y tablets

dentro del contact center y de las empresas financieras. Por ejemplo, los corredores de bolsa

pueden ver sus escritorios en las tablets cuando se encuentran en el parqué o mientras hablan por

teléfono con los clientes. Los supervisores pueden moverse libremente por el contact center y

acceder al historial en tiempo real cuando trabajan con los agentes.

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CASOS DE EXITOS

Un buen rendimiento o servicio solo requiere aplicaciones y procesos razonablemente buenos. Pero para ofrecer un servicio o un rendimiento excelentes, se necesita mucho más. Se deberá considerar y prever cada aspecto de la interacción con el cliente con el fin de ofrecer experiencias de cliente memorables.

Hoy en día, muchas compañías optan por la externalización del servicio de atención al cliente. En lugar de considerarla una medida para reducir costes (como es el caso de muchos agentes tradicionales), las empresas expertas en marcas se centran cada vez más en la compatibilidad cultural entre ellos y sus socios tercerizados. Esas empresas parecen estar disfrutando de un mayor éxito a largo plazo que aquellas que contratan los tercerizadores tradicionales y que compiten casi exclusivamente sobre la base del ahorro de costes.

Estudios aparte, el equipo de Atento ha compartido ejemplos concretos que demuestran que la tecnología puede mejorar el desempeño operativo y los resultados de las compañías de BFS.

Caso 1: Automatización para incrementar la eficiencia de las operaciones

de Back Office

(Solución de Medios de Pago)

EL CLIENTE

El cliente es uno de los bancos más grandes e importantes de Brasil, que trabaja con medianas y

grandes empresas ofreciendo tarjetas de crédito y productos financieros, como seguros, asistencia y

bonos de capitalización. La relación del banco con Atento se remonta a 2005 y consiste en la

subcontratación de la cadena de valor de procesos de crédito: adquisición, análisis, atención al

cliente, cobro, retención, fidelización y back office.

EL DESAFÍO

La mejor práctica tiene lugar en la operación de intercambio de datos, que es responsable de la

ejecución del análisis de reclamaciones de facturas y prevención del fraude a través de la evaluación

de perfiles de clientes y consumo, con el fin de respaldar y justificar decisiones de reembolso de los

valores reclamados por estos.


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Debido al vencimiento de un contrato de exclusividad con una importante cadena minorista, el

volumen de los procesos de back office había aumentado un 26%, lo cual influyó en la

productividad.

Era necesario adoptar medidas para reducir la acumulación de casos después de ejecutar todas las

actividades manualmente, las cuales requerían una navegación intensiva entre los sistemas

bancarios heredados del banco para completar la clasificación, la jerarquización y el análisis de

casos.

EL ENFOQUE Y LA SOLUCIÓN DE ATENTO

Atento ha propuesto automatizar los procesos manuales para reducir la acumulación de casos

mediante el aumento de la productividad y la reducción de SLA sin incrementar los costes.

La solución incluía el mapeo de todos los procesos integrados en los sistemas existentes, el rediseño

de los procesos y el desarrollo de la automatización para ejecutar las actividades que no requerían

análisis, y así los agentes podían dedicarse a gestionar actividades complejas.

La buena relación entre el banco y Atento permitió el intercambio de sus experiencias y generó la

creación de siete automatizaciones:

1. POS: actualización automática del número de puntos de venta;

2. Valor mínimo: reintegro automático de importes bajos reclamados por el cliente;

3. Reintegro automático: jerarquización y prioridad de casos originados por marcas de tarjetas

de crédito, que deben atenderse con SLA reducido;

4. Información histórica del cliente: búsqueda automática del historial del cliente en los

sistemas bancarios;

5. Solicitud de documentos: automatización para consolidar información y generación

automática de correos electrónicos para solicitar documentos que faltaban;

6. Intereses y comisiones: cálculo de intereses relacionados con procesos de reembolso

automático realizados;

7. Conclusión: cumplimentación automática de formularios para casos concluidos.

Además de la automatización, Atento ha aplicado la herramienta IWD (Intelligent Workload

Distribution) para gestionar la carga de trabajo.

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"A lo largo de nuestros 10 años de colaboración con Atento, la

confianza adquirida ha fortalecido nuestra relación y les

confiamos nuestras actividades más complejas y a nuestros

clientes más valiosos."

Director - Entidad financiera

LOS RESULTADOS

Con una aplicación sencilla, rápida y económica, estas automatizaciones mejoraron los KPI

operativos, como los Backlog, el SLA de procesos y la productividad, gracias al aumento de la calidad

de los análisis realizados por los agentes, mejor formados y especializados.

KPI Antes Después % de mejora

ANS (días) 90 10 90 %

Cartera de pedidos (proceso/mes)

34 000 3000 91 %

Productividad (proceso/día)

700 1400 100 %

Con las ventajas obtenidas con la automatización y la mejora de los KPI, el banco pudo revisar su

proceso interno y evolucionar hacia una back office eficiente y automatizado para la concesión de

crédito, con mayores niveles de satisfacción de clientes y rendimiento de la inversión.


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Caso 2: Aprobación automática e instantánea de tarjetas de crédito (Solución Medios de Pago)

EL CLIENTE

El cliente, un banco minorista líder en México, quería aumentar la rentabilidad para los accionistas

sin perder el foco en sus clientes. El enfoque presentado se centraba en ofrecer tarjetas de crédito

en el acto.

EL DESAFIO

La banca moderna ofrece diversas opciones de financiación para todo tipo de clientes. El abanico de

posibilidades puede suponer que a los grandes bancos minoristas les resulte difícil utilizar estos

mecanismos de financiación para atraer a más clientes y aumentar las ventas.

Para diferenciarse de sus competidores, el cliente quería ofrecer una tarjeta de crédito más práctica

con aprobación de crédito instantánea. Sin embargo, para poner en marcha esta solución, se

requería un proceso más eficiente para el análisis de la información y los documentos del cliente, a

fin de proporcionar la seguridad necesaria para la autorización.


En este caso, el cliente solo tenía que presentar un documento de identificación personal (por

ejemplo, su carné de conducir) en el banco para iniciar el proceso de aprobación online de la tarjeta

de crédito.

Este simple proceso comienza con el envío de documentos escaneados al back office, que valida la

firma del cliente, los datos del empleo y las referencias del crédito, y aplica las políticas de riesgo de

fraude al historial y a la clasificación del crédito. En menos de 20 minutos, al cliente se le informa

sobre la aprobación de la tarjeta de crédito por mensaje de texto. También se le envía un mensaje

en caso de que no se haya aprobado.

La reingeniería de procesos de negocio y la gestión inteligente de documentos son elementos

cruciales para el éxito de esta operación.

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"La eficiencia y la experiencia de Atento en el análisis de crédito

fueron cruciales para alcanzar todos nuestros objetivos de negocio. Este

ha sido un año de cambios y desafíos que hemos superado

satisfactoriamente con nuestros socios"

Director de Crédito - Entidad financiera

LOS RESULTADOS

Gracias a este proceso de aprobación instantánea, el banco puede analizar y emitir más de 900.000

tarjetas de crédito al año, lo que supone un aumento del 17 %. En México, en una sola campaña de

un día festivo, se emitieron aproximadamente 38.000 tarjetas de crédito y la central procesó un

200% más de solicitudes de tarjetas de crédito que en un día normal.

Esta solución amplía las opciones de financiación del banco para llegar a clientes que de otra

manera quedarían excluidos. Esto también conlleva un aumento de las ventas. Además, este

proceso automatizado reduce los costes de logística y gestión de documentos y, lo que es más

importante, proporciona seguridad de datos al banco.


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Caso 3: Reducir el tiempo de espera y eliminar los errores en los procesos de

préstamos para automóviles (Solución Gestión de Crédito)

EL CLIENTE

Una importante entidad financiera privada que opera en el sector de préstamos para la compra de

coches, motocicletas, camiones, autobuses, maquinaria, etc., a través de una amplia red de más de

20.000 partners integrada por revendedores y distribuidores de Brasil.

Por ser uno de los sectores más fuertes dentro del segmento financiero de Brasil, el proceso de

préstamo para la compra de automóviles tiene el reto de reducir las demoras y los errores que se

producen al procesar grandes volúmenes de documentos.

EL DESAFIO

Para destacar entre las demás entidades del sector, esta entidad financiera quería mejorar sus

procesos, reducir la acumulación de trabajo y prestar servicios de mayor calidad.


Atento se convirtió el responsable de la prestación de la solución de análisis crediticio de

operaciones de back office, cuyo volumen fue de más de 200.000 procesos de préstamos al año. La

solución debía aportar eficiencia en la gestión de documentos electrónicos y seguridad en la

manipulación de información del cliente.

El proceso definido de acuerdo con el banco convirtió a Atento en responsable de las solicitudes de

toda la información necesaria para procesos de préstamo automatizados. Tras recibir los

documentos, estos se escanean y se registran en un sistema de gestión electrónica para que el

equipo especializado los analice y posteriormente los emita.

Tras la aprobación de la transacción, el representante legal del banco firma los contratos, que se

envían al DETRAN (Departamento Estatal de Tránsito) y a las oficinas de registro para crear el

documento del vehículo.

Tras devolvérselos a Atento, estos documentos se envían al cliente.

Durante el análisis de los documentos y hasta el final del proceso, el cliente puede seguir todos los

pasos a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, SMS y chat.

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"En nuestra colaboración con Atento, ejecutamos nuestras operaciones "a

cuatro manos". Esta forma de trabajar resulta muy interesante y saludable

para ambas partes."

Superintendente - Entidad financiera

LOS RESULTADOS

El servicio de back office de Atento incluye sistemas de protección de información y de lucha contra

el fraude, además de generación de informes analíticos que garantizan visibilidad total durante el

curso de los procesos en tiempo real.

En solo un año, el banco reportó una reducción del 93% en errores de procesos. Los tiempos de

espera se redujeron en un 35% y el índice de quejas descendió un 56%.

Además de estos resultados, la eliminación de manipulación de papel y la automatización de los

procesos también aportaron ventajas importantes, como el aumento de la eficiencia de los análisis

de documentos, sin pérdida de seguridad ni precisión en el proceso. Los informes diarios y las

decisiones tácticas y estratégicas se tornan más rápidos. Además, existe un mayor reconocimiento

de los servicios de la red de colaboradores de la entidad y mayor satisfacción de los clientes.


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CONCLUSIÓN

Las encuestas a los clientes realizadas por Frost & Sullivan revelan repetidamente tres retos

fundamentales que afectan a todos los segmentos de negocio: la necesidad de reducir gastos,

mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la calidad. Cada uno de estos desafíos se intensifica

debido a factores y condiciones del mercado ajenos al control de los negocios individuales. Además

de la presión, está la necesidad de seguir cumpliendo con un vasto y cambiante conjunto de leyes,

normas y legislaciones gubernamentales.

Hoy en día el servicio de atención al cliente ya no es el único atributo del front office, y a los clientes no

les importa si la persona que gestiona su negocio es un agente del contact center, un perito de seguros,

un agente hipotecario o un contable. Ellos solo quieren que su experiencia cumpla la promesa de la

marca que han elegido, ya se trate de la tramitación a tiempo de una reclamación de seguro o de la

solución de un problema de facturación o tarjeta de crédito.

El trabajo del front office y del back office influye en la experiencia de cliente. El front office, sobre todo

el contact center, lleva diez años tratando de abordar estos desafíos por medio de la creación de nuevos

canales de interacción con el cliente que atiendan a un consumidor en perpetua evolución, y

herramientas para mejorar la experiencia de cliente y mejorar la eficiencia operativa. Por otro lado, el

back office ha sufrido una metamorfosis similar y ha puesto en marcha herramientas e iniciativas de

Business Process Management (BPM) que abordan algunos de estos retos fundamentales a través de la

automatización de procesos.

Sin embargo, en la última década, la mayor parte de los recursos destinados a mejorar la experiencia de

cliente se ha destinado al contact center. Ha sido recientemente cuando los organismos de BFS han

comenzado a darse cuenta de que los problemas no resueltos y los procedimientos de mejora de

procesos de back office afectan directamente a la experiencia de cliente, lo que les ha obligado a

aumentar la productividad y la eficiencia operativa.

La evolución de la demanda atribuible a regulaciones internacionales y la aparición de nuevas

necesidades de los clientes obligan a los bancos a invertir en sus servicios. Por un lado, la necesidad de

cumplir con los reglamentos internacionales seguirá obligando a los bancos y entidades financieras a

invertir en herramientas más sofisticadas de gestión de riesgos. Por otra parte, la banca móvil es un

importante motor de inversión para las entidades financieras y los bancos, ya que les permite ofrecer

nuevos servicios a sus clientes mediante el uso de tecnologías consolidadas, tales como mensajes de

texto y web móvil.

Sin embargo, el cambio dinámico en la forma de relacionarse con el cliente, intensificado por la

creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el mayor reto al que se enfrentan las

empresas. Los consumidores de hoy en día tienen conocimientos de tecnología, están más

comprometidos e informados, y por lo tanto, son más exigentes que las generaciones pasadas.

Quieren respuestas y una resolución rápida a través de cada vez más canales que incluyen mensajes

de texto, chat, medios sociales y autoservicio. Por lo tanto, el campo de batalla para la

diferenciación competitiva se ha convertido en "mejorar la experiencia de cliente" cambiando la

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manera en que las empresas se relacionan con los clientes y mejorar la experiencia de cliente

durante todo su tiempo de vida.

ACERCA DE ATENTO

Atento es el mayor proveedor de servicios basados en la relación con los clientes y la externalización

de procesos de negocio (CRM/BPO) de Latinoamérica, y se encuentra entre los tres primeros a nivel

mundial en términos de ingresos. Atento es también proveedor lider de servicios CRM/BPO

nearshoring desde Latinoamérica para companias de Estados Unidos. Desde 1999, la empresa ha

desarrollado su modelo de negocio en 14 países en los que da empleo a unas 160 000 personas.

Atento cuenta con más de 400 clientes, a los que ofrece una amplia gama de servicios de CRM/BPO

a través de múltiples canales. Los clientes de Atento son en su mayoría multinacionales de sectores

como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, medios de comunicación y tecnología,

salud, comercio minorista y administraciones públicas, entre otros. Para obtener más información,

visite www.atento.com.

http://www.atento.com/


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