coach habilidades comerciales

7/23/2019 Coach Habilidades Comerciales

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Habilidades comerciales del coach

José Ángel Caperán Vega [email protected]

Nº col. O-01888



Objetivo de este módulo

Adquirir habilidades y conocimientos paravender el servicio de coaching ejecutivo.



La habilidad más importante

No vale con ser buen coach

Hay que saber…



¿Podemos? ¿Queremos?

La habilidad comercialVs.

La personalidad



Habilidad comercial y personalidad



Situaciones Incómodas

Puntuación de bloqueo:

1 a 5: gusanillo5 a 25: incomodidad25 a 50: malestar

50 a 75: bloqueo75 a 100: incapacidad

Ej. pedir sal al vecino, llamar al timbre de otrocuando no tenemos llaves del portal, dar malasnoticias, etc.



Motivación hacia la acción comercial

Necesidad

Vs.Deseo



Principales virtudes

• La empatía

• La estrategia

(Conoce todo lo que puedas)



Nadie necesita esto

Nadie necesita aquello que no conoce

La gente no compra formación, compraresolución de problemas.

Objetivo: crear la necesidad, porque yo sí lonecesito, para mí es fundamental y para misclientes. Pasión.



Fases irrenunciables

1. Definición de uno mismo y del servicio.

Virtudes, defectos y soluciones.

2. Organización. Imagen. Presencia online.

3. Diseño proyecto piloto estándar.

4. Prospección.




5. Telemárketing:

Listado de contactos + guión + registrodiario/CRM

Objetivo: concertar visita con cliente.



¿Quién es el cliente? ¡Ojo! El cliente no es

el coachee

• Dpto. Recursos Humanos

• Empresario/a

¿Quién es el contacto?

Personal conocido con comunicación directa

con el cliente




6. Visita inicial

7. Diseño propuesta

8. Visitar presentación

de propuesta y feedback.




Guión de una propuesta

• Imagen corporativa y cliente

• Presentación de la empresa y el proyecto.• Objetivos generales/específicos

• Metodología/Herramientas

• Desglose del proyecto/etapas• Cronograma

• Currículum abreviado

• Inversión económica/formas de financiación

• Referencias

• Agradecimiento y contacto.




9. Otras visitas, de retroalimentación y

seguimiento.10. Inicio proyecto

11. Información y feedback de proceso

12. Información resultados/conclusiones.Retorno de la inversión

13. Seguimiento/fidelización



DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO

FÓRMULA 70- 20- 10.

Las razones:

1. Son más las existentes

2. Es más fácil obtener una repuesta de los dueños.

3. Sus necesidades son más fáciles de identificar.

4. Hay un ciclo más corto de venta



LA FASES DEL PROCESO DE VENTAS

Obtener información. DefinirObjetivos/Beneficios.

Saludo/Crear Clima, Ganarnosel Derecho a Proseguir

Preguntar, Observar, Escuchar Características.

Técnicas, Ventajas,Soluciones

Escuchar, Preguntar Resolver

Proponer y Cerrar

Evaluar y Fidelizar

PROSPECCION Y

PREPARACION

CONTACTO

DETECCION DE NECESIDADES

PRESENTACION DE SOLUCIONES: ARGUMENTAR

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

CIERRE : OBTENCION DEL COMPROMISO

POSVENTA



CLIENTES CONOCIDOS YLOCALIZADOS CLIENTES CONOCIDOSSIN LOCALIZAR CLIENTES NO CONOCIDOS

EMPRES

A

SECTOR

PRIORIDA

D A/M/B

DIRECCIÓ

N

TELÉFONO

MAIL

DISPONIBL

E

CLIENTE CONTACTO

CONOCIDO

FUENT

E

EMPRESA

SECTOR

PRIORIDAD

A/M/B

CONTACTO

SÍCONTACTO

CLIENTE

NO

EMPRES

A

SECTOR

PRIORIDAD

A/M/B

CONTACTO

LOCALIZADO

CONTACTO

CLIENTE



Autoconfianza

(lograr

al

menos

el

10)

Pondera

a

tus

prospectos

del

0

al

10

Califícate

a

ti

mismo

en

una

escala

del

0

al

10 (siendo 0 con pocas habilidades, formación, conocimiento del producto

etc. y 10 capaz de vender).

POR

EJEMPLO:3 = Tú

+ 7= PROSPECTO

1 0 = €€€€VENTA



Cuál

es

mi

perfil



Perfil de cliente según interés y

capacidad

TIPO 1: QUIERE Y PUEDE

TIPO 2:

QUIERE

Y NO

PUEDE

TIPO 3: NO QUIERE Y PUEDE

TIPO 4: NO QUIERE Y NO PUEDE



Ejemplo:

No

Quiere

y

No

PuedeObjetivo alto: Conseguir que Quiera y Pueda.

Indicador:

Acción:

Objetivo medio: Conseguir que Quiera.

Indicador:

Acción:

Objetivo S.M: Obtener indicador de que ha entendidolas virtudes del producto

Indicador: Ej. Las ha repetido con sus palabras(respondió a preguntas abiertas sobre las virtudes yasintió a los resúmenes de cada una)

Acción:



La reacción límite de mi cliente

¿Cuál es el límite que me voy a poner en la reacción

de mi cliente?6. Se muestra molesto explícitamente

5. Se muestra molesto de forma difuso

4. Desinterés verbal explícito3. Desinterés verbal difuso

2. Desinterés no verbal explícito

1. Desinterés no verbal difuso¿Estoy llegando a la reacción límite de mi estilo de

ventas?



1º FASE PREPARACION

1. El éxito o fracaso de una entrevista depende en gran medidade cómo se haya preparado previamente.

2. El buen consultor no deja nada a la improvisación, ni confíaplenamente en su pericia.3. Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad

la oferta de servicios y analizar los clientes, usuarios actualesy potenciales.

La preparación supone el 60

‐ 80% del Tiempo



LA PRIMERA IMPRESIÓN

• La primera impresión es el 50% del éxito de la venta.

• Aprovéchala: Nunca tendrás una segunda oportunidad decausar una buena primera impresión



EJERCICIO : PRESENTACIONES EN 20 SEGUNDOS

Milo Frank : Si no es capaz de expresar una ideaen 20 segundos, tampoco será capaz dehacerlo en 30 minutos

Responda a la pregunta en 20 segundos:¿ Quién soy, qué hago, qué me hace diferente

de los demás y porqué tendría queatenderme y comprarme?



Regla de 4x20: ¡Confianza!

• Los primeros 20 segundos son decisivos: un detalle o

una frase desafortunada pueden hacerte perder laventa... y viceversa.• Atención a las 20 primeras palabras: usa palabras

positivas.

• Atención a los 20 primeros gestos: porte que inspireconfianza, imitar gestos cliente, no invadir su espacio.• Atención a los 20cm. del rostro: mirar francamente y

sonreír.



MODELO PERSONAL DE PRESENTACION

• Saludo

• Presentación Personal del Vendedor • Motivo de la Visita

• Despertar el interés del Cliente

• Crear Buen Clima (nivel Alfa, respiración,expresión facial, calibrar y rapport). Crear unoasis, un contraste.

• Formular la Primera Pregunta “EXPLORARNECESIDADES”

GANARNOS EL DERECHO A PROSEGUIR



FASE II -El contacto con el cliente-

1. En la entrevista de debemos llevar un aspecto físicoadecuado, acorde con la forma de ser del cliente/usuario y laimagen de tu organización.. Si estás fatigado, relájate antesde la entrevista .

2. Sé puntual. Nunca debes hacer esperar. Ni llegar muchoantes.

3. Guarda la distancia apropiada. No ocupes el espacio delcliente.

4. Mira a los ojos de tu interlocutor.

5. Sonríe al estrechar la mano.

6. Preséntate con tu nombre, cargo que representas.

7. Entrega la tarjeta de visita al principio.

8. Inicia la entrevista con algún comentario agradable.



FASE II -El contacto con el cliente-

1. Utiliza el mismo lenguaje que tu cliente, ni científico, nisimple.

2. Explica el motivo de visita. Muestra tu interés por la evolucióndel proyecto, intereses.

3. Orienta la conversación hacia los intereses de tu cliente.

4. Haz una escucha activa. Deja que llegue al final de lo quequiere decir. Emplea preguntas cortas, evitando que parezcaun interrogatorio. Comienza con preguntas sencillas para ircomplicándolas poco a poco.

5. Evita críticas e herir sentimientos. (Política, Sexo, Personal)

6. Cuida el clima de la conversación. Sé positivo, franco,simpático, ágil, respetuoso, directo, entusiasta, amigable ycálido.



SINTONÍA Y SINCRONIZACIÓN

El Rapport define el vínculo emocional yprofesional establecido por ambas partes

(proceso por el cual se establece una relación deconfianza mutua y comprensión entre dos o más

personas).



Mapa de objetivos (Autorregistro)

1. Objetivo global: alumnos/mesAlto/Medio/S.M

2. Objetivo visitas/llamadas / día

Alto/Medio/S.M

3. Resultado visitas/llamadas / díaAlto/Medio/S.M



FASE III Averiguación de las necesidades del cliente

¿Cómo preguntar ?

• Primero debemos recoger mucha información, sobre todo lasnecesidades básicas del cliente.

• Para luego entrar con preguntas más concretas sobrecuestiones más particulares.

• Evita que parezca un interrogatorio, para ello puedes justificartus preguntas.• Cuida el clima de la conversación.• Haz preguntas cortas y claras.

• No preguntes temas molestos, ni difíciles de responder.



METODO S.T.A.R

PREGUNTAS

REFUERZO

PREGUNTAS AMPLIACION

PREGUNTAS TESTEO/CONFIRMACION

PREGUNTAS DE SITUACIONNECESIDAD

IMPLICITAS

NECESIDAD

EXPLICITA

R

A

T

S



Preguntas de Situación

Abiertas enfocadas a aspectos sobre

funciones, actividades, organización , información básica

1º Se

busca

conocer

la

situación

actual

y

las insatisfacciones

2º Mejoras

3º Prioridades

4º Otro Proveedores

Tipo : Qué cursos han realizado

últimamente?, ¿ Cómo tienen organizado

la actividad formativa?, ¿cómo cumplen

con la normativa?, ¿Nos conoce?

Objetivo detectar necesidades, carencias e

insatisfacciones



Preguntas de Testeo/Confirmación

Confirmar una Necesidad o Carencia

Tipo :

¿Verías bien que diseñáramos un plan de acciones de mejorarevisadas para 4 meses?



Preguntas de Ampliación

1. Buscar la Solución con el Cliente

2. Motivación hacia el Compromiso

3. Búsqueda de Acuerdos Parciales/finales

¿Cómo podríamos hacer coaching con tus trabajadores sin quetuvieran que perder horas de trabajo?

Sirven para argumentar y OFERTAR UNA SOLUCIÓN



Preguntas de Refuerzo

• Desarrollo de los Problemas

• Detección de las causas

• Valoración de la Importancia/Urgencia

Porque tú me estás diciendo que a tus trabajadores les cuesta muchoterminar los cursos a distancia. ¿Y si metiéramos una clase

presencial hacia la mitad y días antes de terminar el curso?

Clarificación de Problemas/NECESIDADES

FASE IV L t ió



FASE IV La argumentación

• Llegados a esta fase, ya sabemos cuáles son lasnecesidades reales del cliente. Ahora, debemos convertir

los beneficios de nuestro producto o servicio enbeneficios y soluciones personalizadas que satisfaganlas necesidades del cliente.

CARACTERISTICAS VENTAJAS



CARACTERISTICAS VENTAJASBENEFICIOS/SOLUCIONES

• Características

Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos.

Por ej.: El coaching es confidencial

• Ventajas

Son la finalidad de las Características, lo que ellas hacen. Por ej.:Esto permite que el pupilo se exprese con total libertad yconfianza.

• Beneficios

Son las características de los productos que vinculadas con lasventajas satisfacen una necesidadPor ejemplo: De manera que el coach pueda establecer dosplanes de acción complementarios: uno con el coachee y otro

con la empresa. Ambos son consensuados con el coachee.

DISECCION DE PRODUCTOS



DISECCION DE PRODUCTOS

CARACTERISITICAS VENTAJAS BENEFICIOS

FASE VI La resolución de objeciones



j

• Durante el proceso de SERVICIO al cliente puede plantear objeciones a tu propuesta.

• Las objeciones son dificultades que el cliente ve en tu oferta.• Estas resistencias más comunes son del tipo "no lo

necesito, me gustaría de otra forma, el producto de lacompetencia es mejor..."

Tipos de objeciones y la forma de afrontarlas



Objeción En qué consiste Cómo afrontarla

Pretexto Ocultan las verdaderas objeciones. Porejemplo: “aquí ya tenemos de todo” Averigua cuál es la verdadera objeción.

PrejuicioSon ideas o juicios preconcebidos que elcliente tiene hacia la empresa o elproducto. Ej. “eso es paramultinacionales”

Haz preguntas abiertas para ver cuál es lacausa de esa actitud.

DudaEl cliente duda que el producto vaya aproporcionar el beneficio que elvendedor dice. Ej. “uff para esotendrían que volver a nacer”

Utiliza un argumento de prueba odemostración. Centrarse en la necesidad yno en la duda. Un caso equivalente.

Malentendido

Nace de una información incompleta o

porque el cliente cree que el productotiene una desventaja que en realidad noexiste. Ej. “esto del coaching es estánetéreo…”

Averigua por qué opina así. Despuésaclárale el malentendido.

Indiferencia

El cliente ya trabaja con la competenciay no quiere referenciar nuestrosproductos. Ej. “mira es que ya

trabajamos con una empresa que nosprovee”

Averigua que necesidades no tienecubiertas con la competencia y ofrece tusproductos que satisfagan dichasnecesidades.

Desventajareal

Puede ser porque el servicio no ofreceun beneficio importante para el clienteo algo en tu oferta le desagrada. Casisiempre suele ser el precio.

Establecer indicadores de progresos que justifiquen el retorno de la inversión.Facilidades de financiación.Romper mitos. Precios inflacionados.

Tipos de objeciones y la forma de afrontarlas



Una Objeción sin responder es una venta

perdida

Ofrezca siempre soluciones

Fase V Técnicas para resolver



objeciones

• Compensatoria con otra: Si pero…….le llevamos a considerar

otra ventaja.

Ejemplo : “ Sí, cierto, en el coaching personalizamos eindividualizamos el entrenamiento, pero ante todo nos guiamospor los objetivos que ha marcado la empresa que nos contrata.

• Dilatoria. Dilatar nuestra respuesta cuando la objeción esmolesta o de mala fe.

Ejemplo: Los coaches sois unos vendedores de humo… Elcoaching es un mundo muy variado y variopinto ¿Hastenido alguna mala experiencia? Pedir al cliente la razón desu objeción preguntándole por qué. El cliente se ve forzado a justificar y razonar





objeciones

• Balanza. Admitimos las objeciones del cliente y a continuaciónmostramos todas las ventajas del producto o servicio que compensadicha objecion. Una Objeción no será tan fuerte como para anular todas las ventajas

• Alienación/Testimonio. Esta técnica sirve ante objeciones que son

opiniones, sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros clientestenían la misma opinión y después descubrieron que no teníanmotivos para sentirse así. Usar ejemplos completos que relaten laexpectativa desde el principio al f inal.

FASE V Técnicas para resolver objeciones



• Boomerang. Es un arma arrojadiza y consiste en devolverle alcliente su objeción. El cliente es quien tiene la solución a suobjeción.Cliente : Este producto bueno, pero es caroVendedor : Por eso mismo es caro….

Convertir la objeción en ventaja.

• Bocadillo. Encerrar la objeción entre dos aspectos positivosdel producto o servicio.

Este curso tiene el respaldo de una institución oficial; bien escierto que la inversión es más alta que el resto; más la ventajade acabar con ese problema lo compensa porque tengo casosde empresas que han hecho cursillo baratos que no les hanvalido para pasar la inspección y han tenido que hacerlos de

nuevo con nosotros.

FASE V Técnicas para resolver objeciones



Paraguas. El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con eltema. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nuncadebemos debatir estas opiniones sin relación con el tema

Pilares de la escucha activa



Pilares de la escucha activa

1. Los silencios.

2. Las preguntas abiertas.3. La reformulación. "Entonces...", "Dicho de

otro modo...", "Si yo entiendo bien...".

4. Preguntas cerradas o de precisión5. Estimular positivamente

6. Resumir

ATENCIÓN PRESENCIAL:LO QUE DEBEMOS EVITAR



LO QUE DEBEMOS EVITAR

PRECIOS



PRECIOS

• Si vas a darle un solo precio:

Citar el precio y encadenarlo recordando las ventajas y beneficios(no excusarlo ni justificarlo jamás).

• Si le das varios:

Mostrar la lista de precios.Explicitar todos los conceptos, despacio y con seguridad.

Hablar de todas las posibilidades pero hacer especial énfasis en loque a Él le interesa y las ventajas.

Ten en cuenta que los clientes siempre prefieren tener laposibilidad de elegir entre dos opciones.

Elaborarles un presupuesto desglosado, si lo solicitan en esemomento se les desarrolla un ejemplo, después se le recabanlos datos necesarios para hacerle un presupuestodesglosado personalizado.

Formas de presentar los precios:



Formas de presentar los precios:

1- SANDWICH: Presentar 1º una característica técnica o unaventaja económica, 2º el precio y 3º el beneficio personal que elcliente espera.

2- BALANCE: Anotar en una hoja en blanco, a un lado, elprecio y en el otro una larga lista de ventajas y beneficios.

3- MINIMIZAR: Comparar el precio con los plazos de pago, losbeneficios o el margen u otras ventajas (sin que parezca una justificación, en positivo).

4- UNO/DOS: Ofrecer dos opciones de similares beneficios

pero precios distintos, compararlas y darle la opción de elegir.

FASE VI CIERRE o ACUERDO



FASE VI CIERRE o ACUERDO

• Cuando la entrevista se ha llevado correctamente, l legaun momento en que no es posible continuar la

negociación. Es la hora de cerrar la operación. Si lasfases anteriores han progresado satisfactoriamente,cerrar la operación será fácil.

FASE VI El Cierre-Acuerdo



Existen dos tipos de señales que nos da el cliente que nos indicaque ya podemos realizar el cierre:

• 1.- Físicas: sonrisa, hacer cálculos, volver a mirar algún detalle,mirar fijamente algún folleto o documento que le hemosentregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla yasentir con la cabeza.

• 2.- Verbales: preguntar algún detalle, poner objecionesinconsistentes, comentarios favorables hacia la marca, hacercálculos mentales y referencias a condiciones económicas yavistas.

FASE VI El Cierre-Acuerdo



Nos encontramos con dos pasos para el cierre:

• 1.- Enumerar los beneficios que el cliente obtendrá con elproducto o servicio.

2.- Proponer un plan de acción, teniendo en cuenta lo hablado

en la entrevista.

Debemos haber tomado nota de:

• El número de trabajadores para la formación• El horario más adecuado• El formato más adecuado (teleformación, distancia, presencial),• También otras necesidades de formación



MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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