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Código: PED-12

Versión: 12 Vigencia: 2016-09-28

ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIUDAD Y FECHA:

Popayán, 28 de septiembre de 2016.

1. INFORME: N° 12

2. Objetivo: Realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la organización con el fin de constatar que este es conveniente, adecuado y eficaz.

3. Agenda:

Seguimiento de acciones de revisiones por la dirección previas.

Revisión de los resultados de los Ciclos de Auditorías Internas de Calidad.

Retroalimentación del cliente.

Desempeño de los procesos y conformidad del servicio (resultado de los indicadores de gestión de los Objetivos de Calidad o estratégicos).

Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas.

Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización.

Oportunidades de Mejora en los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Necesidades y asignación de recursos para la operación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad.

4. Conclusiones.

3.1. Seguimiento de acciones de revisiones por la Dirección previas: Los compromisos adquiridos en la anterior revisión por la Dirección fueron los siguientes, con su respectivo estado de avance: Acciones pendientes del Acta de Revisión por la Dirección año 2015.

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PROYECTO

PROCESO

AVANCE

Los cambios de la norma NTC ISO 9001 en su versión 2015.

Gestión de Calidad En Ejecución: capacitación sobre los cambios de la norma dirigida a todos los colaboradores de la Entidad, especialmente a la alta dirección.

Mejora en la atención del servicio al cliente, mediante virtualización de los servicios.

Comunicaciones / Registros Públicos /

Tecnología

En Ejecución: Estrategia liderada en asocio con los parámetros establecidos en este sentido para las Cámaras de Comercio a nivel Nacional por parte de Confecamaras.

Gestión en la simplificación de trámites C.A.E: Convenio con la Gobernación del Cauca.

Registros Públicos. En Ejecución: En proceso de definición con las instancias pertinentes al interior de la Gobernación del Departamento del Cauca, para la firma del convenio para el recaudo del impuesto de registro en todas las oficinas y para todos los registros.

Apertura de una oficina receptora en el Municipio de Guapi, costa Pacífica Caucana.

Presidencia Ejecutiva / Dirección de Registros Públicos / Dirección

Administrativa/ Dirección de Tecnología/Dirección

Financiera.

En Ejecución: En proceso de recibir viabilidad por parte del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, respecto de la documentación remitida por la Entidad.

Implementación de una herramienta tecnológica, que facilite el seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos (Indicadores y mapa de riesgos).

Presidencia Ejecutiva / Coordinación de Calidad y

Control Interno.

En Ejecución: En proceso de definir la mejor herramienta tecnológica, para posterior implementación.

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3.2 REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LOS CICLOS DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. A la fecha de suscripción de la presente acta, se ha llevado a cabo un (1) Ciclo de Auditoria Interna de Calidad en la organización, correspondiente a la vigencia 2016. CICLOS DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD AÑO 2016: El ciclo de auditoría inició el 16 de junio y finalizó el 8 de septiembre de 2016 así: El porcentaje de cumplimiento del primer ciclo de auditorías internas de calidad fue del 100%.

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Resultados del Ciclo de Auditorías Internas de Calidad 2016:

PROCESO No

Conformidad Observación Cerrada En desarrollo

Desarrollo Empresarial

Conexión empresarial Popayán

- 1 1 0-

Conexión empresarial Santander

2 2 2 2

Conexión empresarial El Bordo

1 - 1 -

Registros Públicos

Registros Públicos Popayán

1 - 1 -

Registros Públicos- Santander.

2 2 2 2

Registros Públicos- El Bordo

1 - - 1

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Tecnología - - - -

Compras 2 2 0

Calidad 1 - 1 0

Gestión Administrativa - 1 1 0

Comunicaciones 1 5 6 0

Talento Humano y Contratación.

1 - 1 0

Direccionamiento Estratégico

- - - -

Total por Item. 10 13 18 5

AÑO 2016: Acciones total de NC Nº total de NC: 10 Nº total de Observaciones: 13 AÑO 2015: Acciones total de NC Nº total de NC: 22 Nº total de Observaciones: 17 Nº total de NC y observaciones cerradas: 10= 78 %. Durante el Ciclo de Auditoria Interna efectuado a los Procesos de la Entidad, fueron identificados un total de 23 hallazgos así: N° Conformidades = 10 y N° Observaciones= 13 RELACIÓN DE HALLAZGOS - AUDITORAS INTERNAS 2016 - PROCESOS MISIONALES:

PROCESO HALLAZGO CALIFICACIÓN

REGISTROS PUBLICOS

Sede Principal: En la auditoria, se evidenció el incumplimiento al acuerdo 016 de 2002, Por el cual se adopta la política archivística y se dictan otras disposiciones para el manejo de los archivos públicos de las cámaras de comercio, donde en sus artículos primero y cuarto nos dice sobre la organización, preservación, control y custodia de los documentos de registros públicos, ya que el espacio para la preservación de estos acervos documentales no son los más adecuados, además hay un archivo inactivo al cual se le realizo la primera fase para digitalizar, y a la fecha no se ha empezado la segunda fase, la no realización de esta fase puede ocasionar retrocesos a la hora de buscar esta

NO CONFORMIDAD

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información. Faltando así al numeral 7.5.4 de la norma ISO 9001-2008, Propiedad del cliente: donde dice que la organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras este bajo el control de la organización, quien debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que sean utilizados o incorporados dentro del producto. Y al numeral 7.5.5 que nos habla sobre la preservación del producto: la organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento, y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

Seccional El Bordo: 0 Aspectos por mejorar.

REGISTROS PUBLICOS

Seccional Santander de Quilichao: No se evidencia análisis de los resultados de indicadores, se tiene datos pero no se tienen acciones para el mejoramiento continuo del proceso.

NO

CONFORMIDAD

No se evidencia total cumplimiento al requisito 7.5.4, referente a proteger y salvaguardar la propiedad del cliente, toda vez que se debe mejorar la custodia de los documentos, tanto en el puesto de trabajo del responsable de indexación como en el sitio de Archivo, dado que el sitio destinado para archivo se comparte con el área de Promoción y Desarrollo y en el momento de la auditoria se encontraba sin seguridad (sin llave).

OBSERVACIÓN

En entrevista realizada al personal de registros públicos, se encuentra desconocimiento frente a la totalidad de los registros RUES, que son administrados por las Cámaras de Comercio, por delegación del gobierno nacional.

OBSERVACIÓN

Según el reporte extraído del sistema Docxflow en la fecha de la auditoria, se evidencia un retraso en los documentos del trámite de Renovaciones que deben encontrarse indexados, los cuales pertenecen al mes de marzo de 2016.

NO CONFORMI

DAD

DESARROLLO

EMPRESARIAL

Sede Principal: Se tiene identificado al interior del proceso, la necesidad de contar con una plataforma tecnológica para la gestión de clientes, pero no se tiene documentada esta acción de mejora.

OBSERVACI

ÓN

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Seccional El Bordo: No se evidencia el diligenciamiento del formato CEF-20 – Evaluación de Eventos y por ende su tabulación, lo cual implica que no se conozca de manera certera el nivel de satisfacción de los usuarios participantes y toma de acciones oportunas.

NO CONFORMI

DAD

Para la actual vigencia se evidencia que no se ha estructurado, ni presentado una propuesta formal para el Programa Aliado Plus en su jurisdicción, a pesar de ser una directriz dada desde la Dirección de Promoción y Desarrollo, además en la auditoria inmediatamente anterior se tomó una acción correctiva al respecto.

OBSERVACIÓN

No se evidencia análisis a los indicadores de gestión con corte a diciembre de 2015, ni a marzo 31 de 2016, teniendo en cuenta que la medición y análisis de los mismos permite toma de acciones oportunas. Esta es una NC que también fue detectada en la anterior auditoria.

NO CONFORMI

DAD

No se evidencia el diligenciamiento del formato lista de chequeo y CEF-08 – Análisis financiero para el procedimiento de Eventos, afectando el cumplimiento en el desarrollo del mismo, así como implicar un menor cobro o un sobrecosto por inscripción que pueda afectar al usuario.

NO CONFORMI

DAD

En lo que respecta a los Núcleos empresariales, no tiene claro si la meta total es 50 solo está fijada para los nuevos núcleos o también incluye al núcleo del sector turismo.

OBSERVACIÓN

Evaluación de Equipo auditor: Los auditores fueron evaluados por cada uno de los responsables de los procesos al interior de la Entidad. Dichas calificaciones fueron otorgadas en un rango de 1 a 5 Puntos de acuerdo a su percepción sobre la planificación de la auditoria, el proceso de auditoria como tal y los informes o resultados presentados. Como aspecto complementario se fortalecieron las competencias de los auditores mediante una capacitación impartida por la Firma Calidad Integral, de esta forma se puede concluir que la preparación efectuada para la realización de la auditoria fue eficaz toda vez que la calificación en promedio del equipo auditor fue de 4.7 sobre 5.0. A continuación se relacionan las calificaciones individuales:

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Fortalezas del Sistema de Gestión de la Calidad de la Entidad de acuerdo a los Resultados arrojados por la Auditoria Interna:

Existencia de la documentación pertinente dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la Entidad y el archivo de evidencias en los diferentes procesos.

El seguimiento a los resultados de los objetivos estratégicos lo que permite monitorear de forma oportuna el cumplimiento de las metas establecidas para el año 2016.

La concordancia en la aplicación de la mayoría de los procedimientos en los procesos de la Entidad.

La excelente colaboración del personal auditado para realizar las auditorías.

El cumplimiento de los horarios de auditoria tanto por los responsables del proceso como por los auditores asignados.

La experiencia y la preparación del equipo de auditores internos para llevar a cabo las auditorías internas.

Nombre

Evaluación de primer ciclo de

Auditoria 2016

Rango

Puntaje obtenido

Yaline Gómez 3.5 – 5.0 Sobresaliente 5.0

Julian Andres Cañizales 3.5 – 5.0 Sobresaliente 5.0

Maria del Socorro Rioja 3.5 – 5.0 Sobresaliente 4.8

Nidia Rivera 3.5 – 5.0 Sobresaliente 5.0

Astrid Cerón M. 3.5 – 5.0 Sobresaliente 5.0

Jorge Castro 3.5 – 5.0 Sobresaliente 5.0

Jose Luis Sarria. 3.5 – 5.0 Sobresaliente 5.0

Ximena Salazar 3.5 – 5.0 Sobresaliente 4.8

Nubia Martinez. 3.5 – 5.0 Sobresaliente 4.8

Adrián Sarzosa 3.5 – 5.0 Sobresaliente 4.8

Gustavo Posada 3.5 – 5.0 Sobresaliente 4.8

Puntaje Promedio del Equipo auditor 4.8

Actúa como observador para el año 2016: Pablo Valencia y Eliana Erazo.

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ASPECTOS A MEJORAR Se deben fortalecer las capacitaciones especialmente al personal que desarrolla actividades de registros Públicos en las sedes de las Oficinas Seccionales (Santander de Quilichao / El Bordo), se sugiere la programación formal de ciclos de reinducción sobre temas específicos y aspectos transversales de las políticas y directrices aprobadas al interior de la Institución. La CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA, demuestra en sus actividades diarias la apropiación y funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, especialmente en los procesos misionales, en el direccionamiento estratégico y en los procesos de apoyo. 3.3. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE La retroalimentación del cliente presenta tres (3) fuentes de información, a saber:

Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones.

No Conformidades Identificadas.

Encuesta de Satisfacción de los Usuarios para todos los servicios que ofrece la CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA.

Sistema de Peticiones Quejas y reclamos: Los resultados completos de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones recibidas por la Entidad en lo corrido del año 2016, se encuentran consignados en el Informe Consolidado de resultados el cual se puede consultar con la responsable del proceso de Gestión de Calidad.

TOTAL PQR 2015 TOTAL PQR 2016 DIF

TOTAL QUEJAS 19 20 1

TOTAL FELICITACIONES 6 6 0

TOTAL PETICIONES Y/O SUGENRENCIAS

190 172 18

NO CONFORMIDADES INTERNAS- REPORTADAS

2 2 0

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Encuesta de satisfacción de los usuarios: Para el año 2016, la encuesta de medición del Nivel de Satisfacción de los Usuarios de LA Cámara de Comercio del Cauca, fue contratada con la firma JPG Investigación de mercados. Para este estudio se realizan comparativos con el año inmediatamente anterior; en donde se puede evidenciar un mejoramiento en los servicios prestados a los usuarios obteniendo las siguientes calificaciones con relación al periodo anterior entendiendo que 1 es la calificación más baja y 5 la más alta.

RESULTADOS MEDICION ANUAL DEL NIVEL DE SATISFACCION 2016: 96.2%

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3.4 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y CONFORMIDAD DEL SERVICIO (Ver anexo informe para la revisión gerencial de cada uno de los procesos.) A continuación se muestran los indicadores de gestión para el año 2016, iniciando por el Proceso de Registros Públicos:

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3.5 ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS:

AM AP AC

Fuentes

abierta

Cerrada

Eficaz

AIC Riesgo

NCI

Otras Fuentes

Encuestas

pqrs

Análisis datos

Si No Total.

cerrada)

(abierta)

10 38 40 25 5 7 7 5 2 25 78 10 10 78 88

Fuente: Intranet/sgc/ AC y AP. 2015-2016 Para el periodo 2015 - 2016se han registrado un total de 88 acciones de las cuales el 45% son acciones correctivas, el 43% son acciones preventivas, y el 12% corresponde a acciones de mejora contribuyendo con el mejoramiento de los procesos identificando las causas de ocurrencia de problemas reales o potenciales y tomando acciones que contribuyen al mejoramiento de los mismos. 3.6 CAMBIOS QUE PUEDEN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Dentro de los cambios más representativos que pueden afectar el Sistema de Gestión de la Calidad de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA, están los cambios en las normas, políticas y en general los cambios legislativos que el Gobierno Nacional imparta y que sean de aplicación y estricto cumplimiento de las Cámaras de Comercio del País, como es el Régimen de transición del Registro Único de Proponentes.

CAMBIOS OBSERVACIÓN

Los cambios de la norma NTC ISO 9001 en su nueva versión: 2015.

Se recibiré asesoría por la Firma consultora, se proyecta plan de trabajo bajo el marco de la planeación estratégica 2017.

La modificación de la Circular Única (Título VIII), en el cual se imparten instrucciones a las Cámaras de Comercio en aspectos relacionadas con el desarrollo de sus funciones.

Se recibe asesoría especializada, y se proyecta plan de trabajo bajo el marco de la planeación estratégica 2017.

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3.7 OPORTUNIDADES DE MEJORA. A la fecha se tienen identificadas las siguientes oportunidades de mejora:

PROYECTO

PROCESO

AVANCE

Mejora en la atención del servicio al cliente, mediante virtualización de los servicios.

Comunicaciones / Registros Públicos / Tecnología

En Ejecución: Estrategia que se liderará en asocio con los parámetros establecidos en este sentido para las Cámaras de Comercio a nivel Nacional por parte de Confecámaras. (Mejora del sitio web de la Entidad)

Convenio con la Gobernación del Cauca para el recaudo del impuesto de registro en todas las oficinas y para todos los registros.

Registros Públicos.

En proceso de definición con las instancias pertinentes al interior de la Gobernación del Departamento del Cauca.

Apertura y funcionamiento de una oficina receptora en el Municipio de Guapi, costa Pacífica Caucana.

Presidencia Ejecutiva / Dirección de

Registros Públicos / Dirección

Administrativa y Financiera

En Ejecución: En proceso de inicio.

Implementación de una herramienta tecnológica, que facilite el seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos (Indicadores y mapa de riesgos).

Presidencia Ejecutiva / Dirección

Administrativa y Financiera y Coordinadora de Calidad y

Control Interno.

En proceso de proyectar en el plan de trabajo bajo el marco de la planeación estratégica 2017.

3.8 NECESIDADES Y ASIGNACIÓN DE RECURSOS: Para lo corrido de la vigencia 2016, el programa de Gestión de Calidad tiene asignado un presupuesto de $45.400.000, destinado a la ejecución de las actividades presentes en el plan de trabajo, de la vigencia en cuestión.

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3.9 CUMPLIMIENTO DE LA POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD: Durante el periodo evaluado en la presente Acta de Revisión por la Dirección, se dio cumplimiento tanto a la Política como a los Objetivos de Calidad (OBJETIVOS ESTRATEGICOS INSTITUCIONALES), los cuales se referencian a continuación:

Código: PED-12



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4. CONCLUSIONES Mejora de la Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad: Se realizó seguimiento a los hallazgos encontrados en el ciclo de auditoria interna realizado a los procesos de la Entidad, se hace énfasis en la responsabilidad de los auditores internos en cuanto a los seguimientos correspondientes, en la misma herramienta se creó la posibilidad de documentar las acciones de mejora, así mismo se trabajó en profundización del análisis de causas de las acciones. INDICADORES DE GESTIÓN: Dentro de la metodología diseñada para la medición del cumplimiento en los planes de acción y por ende en el cumplimiento de las metas estrategias y Objetivos Estratégicos Institucionales, fueron establecidos una serie de Indicadores de Gestión los cuales permiten monitorear el estado de cumplimiento de las actividades trazadas. Se realizó seguimiento a los indicadores de gestión principalmente en lo relacionado a toma acciones (Se encuentran registradas en el aplicativo) para mejorar el proceso de recolección y análisis de los datos. De acuerdo a los datos analizados en toda esta actividad de Revisión por la Dirección, la Presidencia Ejecutiva concluye y asegura que el Sistema de Gestión de Calidad es: CONVENIENTE: Porque gracias a las acciones implementadas y enmarcadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CAUCA, se fortalecen los procesos tanto de Dirección, Apoyo y Misionales, los cuales mediante el análisis de las diferentes fuentes y de los usuarios internos y externos replantea y evalúa continuamente el accionar de la Entidad. ADECUADO: Porque es un sistema diseñado y basado en la operatividad de la Cámara de Comercio, el cual se soporta en políticas estratégicas identificadas, monitoreadas y evaluadas con el fin de tomar acciones que contribuyen al fortalecimiento de los procesos. EFICAZ: Porque se han identificado oportunidades de mejora las cuales han contribuido al incremento en el Nivel de Satisfacción de los usuarios, se ha fortalecido el que hacer de los diferentes procesos, el trabajo en equipo lo que ha generado cumplimiento de las actividades asignadas Finalmente se establece que la próxima Revisión al Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, se realizará en el mes de agosto del año 2017.

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La presente Acta de Revisión por la Dirección se suscribe en la Ciudad de Popayán, a los veintiocho (28) días del mes de septiembre de dos mil dieciséis (2016).

ORIANA MENDOZA VIDAL JULIAN ANDRES CAÑIZALES B. Presidenta Ejecutiva Representante por la Dirección.

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