call center y help desk

5/12/2018 Call Center y Help Desk - slidepdf.com

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CALL CENTER Y HELP DESK

1.1. INTRODUCCIÓNLas organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de lainformación para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión deldepartamento de tecnologías de la información es ofrecer servicios fiables, de

alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manerasistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua desus procesos.

La información es un recurso imprescindible para cualquier universidad quequiera ofrecer a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologías de lainformación ofrecen la posibilidad de crear una infraestructura única mediantela que capturar, procesar, distribuir, explotar y almacenar esa información. Setrata de una herramienta estratégica para potenciar la eficacia de la actividadasistencial, la asimilación y puesta en práctica del conocimiento derivado de lainvestigación, y la optimización en el despliegue y consumo de recursos queesta actividad requiere.

Debida a la gran abundancia de información disponible a usuarios de internet,una de las necesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios paramanejar de manera más efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad dela información. Generalmente el usuario se ve enfrentado con la necesidad denavegar entre el gran volumen de datos para buscar y localizar la informaciónque necesita y que le es de importancia. Esto representa frecuentemente unadesorientación del usuario entre los diferentes caminos que puede seguir unsistema con tantos medios de búsqueda.

La información tiene que ser inteligente. El principal objetivo de los sistemas de

gestión de incidencias es el procesamiento de las consultas y las incidenciasde cualquier tipo. Esto se consigue mediante la correcta clasificación de losniveles de información. En función de los niveles de habilidad y especializaciónde sus miembros, estos equipos se agrupan en unidades de primer, segundo ytercer nivel de soporte. En esta función, la gestión de incidencias asume elpapel particular de mantener el contacto entre los sistemas de información y elnegocio. La gestión de incidencias es el primer y más importante punto decontacto para el cliente.

A la hora de realizar el correspondiente estudio del estado del arte de loscentro asistenciales se tiene que destacar la metodología ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library ) la cual es una colección de las mejores

prácticas contempladas en el sector de las tecnologías de laInformación que se ha convertido en un estándar ³de facto´. ITIL describe losprocesos de gestión de servicios de tecnologías de la información.Dentro de esta metodología se recomienda una serie de pautas a la hora detrabajar con un centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer esla definición de incidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que noforma parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa o puedecausar una interrupción o reducción en la calidad del mismo.



La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, enesta fase almacenaremos información del tipo de quién informa del problema,que síntomas se extraen del problema, cuál es el equipo involucrado, etc.

La siguiente fase será clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a ungrupo de soporte o a un técnico, desarrollando para ello un estudio de los

niveles de información llegando hasta tres niveles de gestión.

Una tercera fase vendrá definida por la investigación de la causa de laincidencia y comparación con otras incidencias parecidas, para ello senecesitará tener la información bien clasificada. De esta forma se desarrollaráimplícitamente una base de conocimiento (K nowledge Base) con informaciónno destacable por su cantidad sino por su calidad para nuestra organización,de esta forma se conseguirá el recuperar la información de forma rápida, fácil yeficaz.

Finalizando el ciclo de vida del incidente se documentará la solución, seadjuntarán los ficheros con información relacionada y se cerrará la incidencia.

Concluyendo esta etapa se comunicará automáticamente al usuario el estadode su solicitud a través del e-mail y del portal de soporte.

Y por último y como en cualquier sistema de Información en la metodología ITILse contempla la necesidad y obligación de elaborar informes, que ayuden aconocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.

Finalizando este punto a modo de conclusión se resumirá que cualquier sistema de información asistencial deberá destacar por las siguientescaracterísticas:

Deberá convertirse en un punto principal de contacto. Al tener un puntocentral de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte depersonas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo.

Otra de las principales características anteriormente comentadas es elregistro y seguimiento de los problemas. Cuando se reciben llamadas o emailspor problemas técnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuentacon los mecanismos y herramientas tecnológicas apropiadas para registrarlosconstantemente, por lo que el registro y su seguimiento se hacen, con eltiempo, una tarea muy difícil de controlar. Con la gestión del centro deasistencia, se pretende crear estos mecanismos de forma automatizada quenos permita llevar un control preciso de todas las llamadas o emails que se

reciben, con la finalidad de generar, en un determinado lapso de tiempo,mediciones que permitan conocer la razón de las llamadas y las solucionespropuestas.

Todo esto deberá ir acompañado de una correcta definición deresponsabilidades y funciones dentro de la organización. El apoyo a usuariosfinales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas y por muchaspersonas, como una función poco admirable y de bajo perfil, de allí que losprofesionales del área de sistemas se sientan poco atraídos a ejercer estas



funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principiosfundamentales de la gestión de un centro de asistencia, es que debenconstituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemastécnicos de los usuarios. Su función, dependiendo de la estructuraorganizacional que se diseñe dentro del centro de asistencia, será buscar lassoluciones oportunas a los problemas presentados.

El desarrollo de centros asistenciales nos permitirá la gestión de incidencias,desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándaresinternacionales de buenas prácticas como ITIL, contribuyendo a una mayor productividad de la organización.

1.2 OBJETIVOS

Los objetivos del proyecto se dividirían en los siguientes: Estudio del estado del arte de la tecnología ITIL. Estudio comparativo de los sistemas de información asistencia. Estudio de los lenguajes de programación aplicado en el proyecto. Diseño de la base de datos del sistema de información asistencial.

Estudio de la usabilidad aplicado al sitio web a desarrollar. Desarrollo final del centro de asistencia.

Estudio del estado del arte de la tecnología ITILEn esta sección se comentará el estado del arte de los centros de Asistencia,para ello se empezará comentando que metodología se siguen para ello.Centrándonos en aspectos tales como que es ITIL, que es el soporte deservicio y la gestión de incidencias.

Estudio comparativo de los sistemas de información asistencialEn una parte se hará una comparativa de las diferentes aplicacionesrelacionadas con la gestión de incidencias. Dentro del estado del arte sereflejará como está el panorama actual, además de detectar las carencias yfortalezas de nuestra competencia. Gracias a este estudio incrementaremosnuestras posibilidades de éxito.

Diseño de la base de datos del sistema de información asistencialEn esta sección se detallará el diseño de la base de datos del H elp Desk . Severán los niveles conceptual, lógico y físico. Una vez expuesto el diseñoveremos los procedimientos almacenados implementados sobre SQL Server que tratan esos datos.

Estudio de los lenguajes de programación aplicado en el proyectoEste apartado se dedicará a comentar el código implementado en ASP.NET ,subrayando los detalles de la programación desarrollada. Dentro de estasección se comentará además las ventajas que ofrece C# .NET entre ellas laherencia, los interfaces y la sobrecarga, que lo convierten en un eficaz lenguajede programación orientado a objetos.



Estudio de la usabilidad aplicado al sitio web a desarrollar Este apartado se realizará un estudio de la estructura del sitio web que sedesea desarrollar, para ello se recurrirá a estudios ya realizados revisando laspautas que se recomiendan para ello.También se repasará el uso de las hojas de estilos (CSS ) aplicado al diseño.

Desarrollo final del centro de asistencia.Y todo esto concluirá con el desarrollo de la Aplicación, la cual serádesarrollada mediante la tecnología ASP.NET , siguiendo la arquitectura de trescapas.La arquitectura de tres capas tiene una primera fase que se dedica a lapersistencia de los datos, en esta fase se diseña una base de datos con la quepoder mantener dicha persistencia y así poder almacenar todos los datos queuna biblioteca puede generar.La segunda capa de diseño representa el nivel del dominio o aplicación,consistente en aplicar los componentes realizados en la aplicación para seimplementen correctamente las características especificadas en la fase demodelo conceptual.

Y finalmente la tercera fase es la de la realización de la interfaz gráfica deusuario (IGU ).

CAPÍTULO 2

2.1. PROPUESTA Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO A continuación se describirá en profundidad cada una de las fases delproyecto, indicando el objetivo marcado, las subtareas identificadas y elresultado esperado. También se establecerán plazos para cada tarea quetendrán su representación gráfica en un diagrama de de Gantt.

Tras un estudio del proyecto propuesto se han identificado hasta 10 fasesdistintas. Estas fases irán desde la profundización en el estudio de lametodología ITIL, definiendo conceptos, pasando por el análisis de lasincidencias de la universidad hasta llegar al diseño, implementación eimplantación del propio sistema. Las fases identificadas son:

2.1 Ámbito

2.1.1 DescripciónDeterminar el ámbito del proyecto. El objeto de esta fase es la del estudioinicial del proyecto.En esta fase se buscará hacer un estudio inicial de los recursos de los que se

dispone para realizar el proyecto

2.1.2 ObjetivosUno de los principales objetivos de esta etapa inicial será el de afianzar yfidelizar a los patrocinadores del proyecto, en nuestro caso la institución.

Se tratará de definir los recursos preliminares, con ello se contemplará elpersonal dedicado al



Proyecto, ordenadores de los que se dispone, medios publicitarios, tiempoestimado al proyecto,etc.Se buscará realizar una buena gestión y planificación del proyecto con lo cualse pretende afianzar los recursos principales de los objetivos de partida.

2.1.3 Tareas Afianzar a los patrocinadores del proyecto Definir recursos preliminares Afianzar recursos principales

2.1.4 Resultados esperadosEl resultado final esperado es el conseguir haber determinado el ámbito totaldel proyecto.

2.2 Estudio metodología ITIL

2.2.1 DescripciónConocer en profundidad la metodología ITIL y lo que conlleva, en qué consiste,la etapa de gestión del servicio, que contempla y como se desarrolla un servicedesk.

2.2.2 ObjetivosEste estudio se encargará de desarrollar los conceptos relacionados con lametodología ITIL, seguidamente vendrá la descripción y la metodología adesarrollar. Para finalmente cerrar este apartado con la implantación de ITIL enun entorno universitario.

2.2.3 Tareas Conceptos: Se estudiarían los conceptos de incidencia, ITIL, gestión delservicio y aquellos relacionados con el tema de investigación. El objetivo estener un conocimiento claro y conciso de lo que se pretende diseñar eimplementar, diferenciándolo de aplicaciones de gestión que no implementenITIL para ello.

Descripción y metodología: Descripción de las fases de implementación deITIL y su metodología destacando la gestión del incidente.

Implantación: Esta tarea se centrará en el estudio del manejo del incidente.Se analizarán los pasos que se recomienda dar y en qué momentos, cómoimplantarlo en un entorno empresarial y cómo ir enseñando a los usuarios a

familiarizarse con el sistema.

2.2.4 Resultados esperadosEl resultado esperado es un conocimiento profundo de la metodología ITIL: quées un servicedesk , la metodología común del manejo del incidente, ventajas einconvenientes para la empresa, las dificultades en la implantación, elconocimiento del ciclo vital del incidente.



Demostrar los beneficios en los que puede repercutir el uso de ITIL en unadeterminada empresa.2.3 Análisis y requisitos del software

2.3.1 DescripciónEn esta etapa se busca realizar un análisis exhaustivo de las necesidades

reales del proyecto ha desarrollar para conseguir como resultado, una correctaconsecución del mismo.

2.3.2 ObjetivosUn primer estudio vendrá contemplado por un análisis de las necesidades delproyecto. Estudio del público objetivo del proyecto y que se desea alcanzar conel desarrollo del mismo. Acompañando a esta etapa se realizará el desarrollo de un presupuesto,además de la planificación de tiempo y fechas de entrega esperando así laaprobación del cliente para continuar.

2.3.3 Tareas Realizar análisis de necesidades Borrador de las especificaciones preliminares del software Desarrollar presupuesto preliminar Revisar las especificaciones del software y el presupuesto con el equipo Incorporar los comentarios a las especificaciones del software Desarrollar los tiempos y fechas de entrega Obtener aprobaciones para continuar (concepto, fechas, presupuestos) Afianzar los recursos necesarios

2.3.4 Resultados esperadosFinalmente como resultado de esta etapa se espera tener el análisiscompletado.

2.4 Estudio de las Incidencias del sistema

2.4.1 DescripciónCon esta etapa se busca identificar las distintas incidencias que se generan enuna universidad.Se desarrollará un estudio de las especificaciones generales de la aplicación adesarrollar, desarrollando el ciclo vital de cada una de las incidencias.

2.4.2 ObjetivosEstudio y conocimiento de la plataforma de desarrollo con la que se va a

desarrollar el sistema.Obtención, en líneas generales de los pasos que sigue la universidad en su díaa día y en los procesos que generan más incidencias.

Obtener una serie de requisitos de carácter general que marcaran un primer diseño del sistemade información.



Identificación de las incidencias: se identificarán las distintas incidencias que segeneran en una empresa, tratando de separarlas y diferenciarlas al máximo.Clasificándolas finalmente por departamentos.

Identificación del modelo de resolución de la incidencia por cada nivel: A partir de la separación de las distintos tipos de incidencia, se obtendrá de nuevo el

modelo de trabajo de cada una de las incidencias en particular: se identificaríanlos usuarios que intervendrían en su resolución clasificándolos por niveles, laimportancia de cada uno de estos, la frecuencia con la que intervienen en suresolución, etc. El resultado será una visión muy concreta y detallada de cadaincidencia.

2.4.3 Tareas Desarrollar especificaciones de funcionamiento Desarrollar prototipo basado en las especificaciones de funcionamiento Revisar especificaciones de funcionamiento Identificar las distintas incidencias y su resolución por nivel Incorporar comentarios a las especificaciones de funcionamiento

Elección herramientas de desarrollo

2.4.4 Resultados esperadosIdentificación de la totalidad de las incidencias del sistema y su correcto estudiode resolución jerarquizado por niveles debidamente estipulados.

2.6 Desarrollo

2.6.1 DescripciónEsta es la fase más extensa de las desarrolladas, se realizará la preparaciónde la lógica de negocio, para después acompañar al desarrollo de la interfazque a su vez vendrá respaldado de un estudio de la usabilidad del sistema.

2.6.2 ObjetivosDiseño e implementación de objetos que representen los datos con los que lainformación trabaja. Creación de los objetos de datos que hagan deintermediario entre los objetos de negocio y la base de datos. Desarrollo de lainterfaz.Estudio de la usabilidad del interfaz ha desarrollar para hacer al usuario unaaplicación cercana y fácilmente entendible en su flujo de trabajo diario.Maquetación de la interfaz utilizandoH TML5 y CSS para permitir que se pueda cambiar la apariencia, adecuándosea los estándares de usabilidad.

2.6.3 Tareas Revisar especificaciones de funcionamiento Identificar parámetros de diseño modular y de componentes separados Asignar el personal de desarrollo Desarrollar el código Pruebas de los desarrolladores Estudio de la usabilidad Maquetación H TML5



2.6.4 Resultados esperadosDesarrollo completado

2.7 Pruebas

2.7.1 Descripción

Se busca identificar las anomalías además de asegurar el correctofuncionamiento de la aplicación.

2.7.2 ObjetivosSe tratará de testear la aplicación al máximo, introduciendo datos ficticios yprobando todas las acciones posibles para descubrir posibles errores. Duranteuna semana, se instalará la aplicación en la universidad usando datos reales,para comprobar si existen errores no corregidos en fases anteriores.

2.7.3 Tareas Desarrollar planes de pruebas de integración usando las especificaciones delproducto

Revisar el código modular Probar si los módulos de los componentes se ajustan a las especificacionesdel producto Identificar anomalías y anotarlas en las especificaciones del producto Modificar código Consiste en realizar una guía para próximos proyectos que ayude a realizar un diseño de una manera fácil y esquematizada. Facilitar la labor de realizar el diseño. Reducción del coste temporal de próximos proyectos.

2.7.4 Resultados esperadosDesarrollo del plan de pruebas completado

2.8 Formación

2.8.1 DescripciónSe tratará de desarrollar las especificaciones de formación para los usuariosfinales además de documentar las especificaciones de formación para elpersonal de soporte al cliente.

2.8.2 ObjetivosSe busca el acercamiento de la aplicación a los usuarios finales, se persigueconseguir que la conozcan y se habitúen a ella, para ello se recurrirá a la

realización de cursos de formación, realización de manuales de usuario, etc.

2.8.3 Tareas Identificar la metodología de formación (utilizando PC , aulas, etc.). Desarrollar materiales de formación. Realizar estudio de posibilidades de uso de la formación. Finalizar los materiales de formación. Desarrollar mecanismo para impartir la formación.



2.8.4 Resultados esperadosMateriales de formación completados

2.9 Documentación

2.9.1 Descripción

Fase dedicada a la documentación final del proyecto, gracias a esta quedaráplasmado todo el esfuerzo realizado para la correcta consecución del proyecto,en esta fase se abordaran temas tales como la confección de los manuales deusuario, manuales de ayuda.

2.9.2 ObjetivosSe pretende dejar plasmado toda la información necesaria para que cualquier persona ajena al proyecto pueda en el menor tiempo posible entender elproyecto en todas sus facetas.

2.9.3 Tareas Revisar la documentación de la ayuda

Incorporar los comentarios a la documentación de la ayuda Desarrollar las especificaciones de los manuales de usuario Desarrollar los manuales de usuario Revisar toda la documentación para el usuario Incorporar comentarios a la documentación de usuario

2.9.4 Resultados esperados Documentación completada

2.10 Componente piloto

2.10.1 DescripciónConsiste en realizar una guía para próximos proyectos que ayude a realizar undiseño de una manera fácil y esquematizada.

2.10.2 Objetivos Facilitar la labor de realizar el diseño. Reducción del coste temporal de próximos proyectos.

2.10.3 Tareas Desarrollar las especificaciones de la ayuda Desarrollar el sistema de ayuda Designar grupo de pruebas ± Jefe de proyecto

Desarrollar el mecanismo de entrega del software Instalar y distribuir el software Obtener comentarios de los usuarios Evaluar la información de las pruebas Componente piloto completado

2.10.4 Resultados esperadosDocumentación que sirva como guía en el desarrollo de



CAPÍTULO 3

3.1 ESTADO DEL ARTEEn esta sección se va a comentar el estado del arte de los centros deasistencia, para ello se empezará comentando que metodología se sigue paraello.

En una segunda parte se hará una comparativa de las diferentes aplicacionesrelacionadas con la gestión de incidencias

3.1.1 Introducción a ITILHace unas décadas que los desarrollos en tecnologías de la información vienenteniendo un gran impacto en los procesos del negocio. La introducción de latecnología Lan, cliente / servidor eInternet han permitido que las organizaciones lleven sus productos al mercadomás rápido.Estos desarrollos han marcado la transición de la era industrial a la de lainformación.Las organizaciones jerárquicas tradicionales tienen dificultades para adaptarsea mercados en constante cambio, ello ha marcado una tendencia haciaorganizaciones menos jerárquicas y más flexibles. De igual manera, dentro delas organizaciones se ha puesto énfasis en cambiar de funciones verticales, odepartamentos a procesos horizontales que se extienden a toda laorganización, y se le otorga al personal de menor nivel la autoridad para tomar decisiones.

ITIL brinda una descripción detallada de un número de prácticas importantes entecnologías de la información, a través de una amplia lista de verificación,tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier

organización en tecnologías de la información. En algunos casos hasta se handefinido las prácticas como procesos que cubren las actividades másimportantes de las organizaciones de servicio en tecnologías de la información.La vasta cantidad de temas cubiertos por las publicaciones transforma a la ITILen un elemento de referencia útil para fijar nuevos objetivos de mejora para laorganización en tecnologías de la información. La organización puede crecer ymadurar con ellos.

3.1.2 Ventajas de ITIL para el cliente/usuarioLa entrega de servicios de las tecnologías de la información se orienta más alcliente y gracias a los acuerdos sobre la calidad del servicio se mejora larelación.

Gracias a la metodología ITIL se describen mejor los servicios, se consigue unlenguaje más cómodo para el cliente, y a la vez con mayores detalles.

Como consecuencia de la utilización de ITIL se manejan mejor parámetros decalidad y de costo del servicio.Su uso también mejora la comunicación con la organización al acordar lospuntos de contacto.



3.1.3 Ventajas de ITIL para la organizaciónLa organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, yse centra más en los objetivos corporativos La administración tiene más controly los cambios resultan más fáciles de manejar. Una estructura de procesoeficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios en tecnologías de la información.

Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisiónde servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración decalidad basado en las series ISO 9000.ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y lacomunicación con los proveedores, como así también la estandarización y laidentificación de los procedimientos.

3.1.4 Problemas potenciales de ITIL

Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambiode cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puedellevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos.

Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidaddel servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, losprocedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan deevitarse.No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar losprocesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan losprocesos.No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.

3.1.5 Perspectiva general de la Gestión del Servicio según ITILITIL postula que el servicio de soporte, la administración y la operación serealiza a través de seis procesos: Service Desk. Manejo de incidentes. Manejo de problemas. Manejo de configuraciones. Manejo de cambios. Manejo de entregas.Nos vamos a centrar en los tres primeros que son los que más se acercan alinterés del proyecto.

3.1.5.1 Servic e DESK

El primero de ellos es el service desk que es el punto central de contacto entre

el cliente y el área de las tecnologías de la información en todos los aspectosque conciernen a los servicios de tecnologías de la información. Esto incluyefunciones de help desk así como coordinación de peticiones de cambios,gestión del nivel de servicio, gestión de la configuración y todos los otrosprocesos de gestión del servicio de ITIL. El service desk no es un proceso sinouna función dentro de la organización del servicio. En su papel especial comoprimer punto de contacto con el cliente, el service desk es de gran importancia,aun más cuanto representa la imagen y la calidad de servicio de laorganización de tecnologías de la información.



Determinar la estructura del service desk y seleccionar a personal adecuadopara el mismo depende de un número importante de factores que conciernen ala forma y el tipo de la compañía. Según cambie ésta, la estructura del servicedesk necesitara cambiar en consecuencia, de un modo continuo. Básicamente,hay tres estructuras de service desk :

Servic e desk local: Cada localización o cada departamento en la compañíatiene su propia unidad de service desk local. Sus ventajas son la óptimaproximidad al cliente en consecuencia la capacidad de reflejar sus necesidadesindividuales con más exactitud. La coordinación central y la estandarización deprocesos son algunas de las tareas más necesarias por el service desk local.Servic e desk central: Existe un único service desk responsable para todas lasunidades organizativas. Esto tiene la ventaja de la facilidad de manejo y laestandarización de procesos. Sin embargo, es más difícil atender individualmente los requerimientos locales de los clientes. En el caso deorganizaciones extensas también puede surgir el problema de diferenteslenguas y zonas horarias.

Organización de servic e desk virtual: Este tipo de service desk combinaaspectos de las dos formas organizativas anteriores. Gracias a la tecnologíaactual, la información puede ser guardada centralizadamente y estar disponibleglobalmente. Las unidades locales de service desk proporcionan soporte onsite a los clientes, mientras que la unidad central de service desk esresponsable de todas las consultas así como de coordinar las organizacionesde servicio involucradas. El centro de servicio al usuario realiza una funciónesencial para la gestión de un servicio eficaz. Más que un centro de ayuda alusuario (C AU ), el centro de servicio al usuario (CSU ) actúa como la principalinterconexión operacional entre la informática y sus usuarios. Una buenaimpresión inicial para cada uno de sus usuarios se basa en su funcionamiento yactitud.

3.1.5.2 Gestión de IncidenciasEl principal objetivo de la gestión de incidencias es restaurar el funcionamientonormal del servicio lo más rápido posible de manera que suponga unainterrupción mínima para la empresa, asegurando de ésta manera que semantengan los mejores niveles de servicio y disponibilidad posibles.

DescripciónLa gestión de incidencias conlleva el procesamiento de las consultas y las

incidencias de cualquier tipo. Esto se consigue mediante un grupo deespecialistas que trabajan virtualmente al unísono. En función de los niveles dehabilidad y especialización de sus miembros, estos equipos se agrupan enunidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta función, lagestión de incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entrelos sistemas de TI y el negocio. Junto con el service desk , la gestión deincidencias es el primer y más importante punto de contacto para el cliente.



¿Por que Gestión de Incidentes?- Para asegurar el mejor uso de los recursos de apoyo a la empresa.- Para desarrollar y mantener expedientes significativos relacionados con losincidentes.- Para diseñar y aplicar un método consistente a todos los incidentes.

Definición de IncidenteUn incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte delfuncionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar unainterrupción o reducción en la calidad del mismo.

Ejemplos de Incidentes- Una aplicación errónea o no disponible.- Indisponibilidad de hardware o uso restringido.- Solicitudes de servicio de información o ayuda (por ejemplo. una ampliacióndel servicio).

Responsabilidades- Detección y registro de incidentes.- Clasificación de todos los incidentes y apoyo inicial.- Investigación y diagnostico.- Resolución y recuperación.- Cierre del incidente.- Propiedad, control, seguimiento, y comunicación del incidente.

Ciclo vital de incidentePapel que desempeña el centro de servicio al usuario (CSU ) en la gestión deincidentes.El centro de servicio al usuario (CSU ) suele desempeñar un papel clave en elproceso de gestión de incidentes, registrando y vigilando el progreso deincidentes y reteniendo su pertenencia.

Consideraciones ClavesFactores críticos para el éxito de la gestión de incidentes:- Una base de datos de gestión de configuración actualizada.- Una ³base de conocimientos´ donde se registren datos de problemas yerrores Conocidos, así como resoluciones y soluciones provisionales.- Disponibilidad de herramientas de apoyo automatizado y eficaz.- Estrechas relaciones con una gestión de nivel de servicio eficaz.

PriorizaciónUrgencia es una valoración de la rapidez con la que se requiere la resoluciónde un incidente.Impacto refleja el posible efecto que el Incidente tendrá sobre el servicioempresarial. La prioridad de asignación de recursos para la resolución de unIncidente se base en una combinación de impacto y urgencia, junto con otrosfactores relevantes tales como disponibilidad de recursos.



Relación entre Incidentes, Problemas y Errores conocidosCuando la causa de un Incidente no se puede identificar si una investigación alrespecto es requerida, entonces se creará un expediente de problemarepresenta un error desconocido en uno o más elementos de configuración.Una vez identificada la causa subyacente y determinado el remedio o lacorrección adecuada a través de una solicitud de cambios el problema pasa a

ser un expediente de error conocido.

EstructuraLos incidentes recién registrados serán comparados con la base de datos deincidencias, problemas y errores conocidos. Se emplean las solucionesprovisionales disponibles con el fin de resolver rápidamente los incidentes. Estabase de conocimientos debe ser mantenida de manera que solamente seanpresentados al centro de servicio al usuario (CSU ) los expedientes pertinentes.

Tramitación de incidentes mayoresIncidentes mayores son aquellos que ejercen un efecto extremo sobre lacomunidad de usuarios o cuando la interrupción es excesiva. Deberá

notificarse a la gestión de problemas y deberá organizarse una reunión oficialcon aquellas personas que pueden ayudar. El centro de servicio al usuario(CSU) deberá asegurar que sea mantenido en el registro del incidente unexpediente de las acciones y decisiones adoptados.

Beneficios- Reducción del impacto de los incidentes sobre la empresa, gracias a suresolución puntual.- Identificación proáctiva de las mejoras beneficiosas.- Disponibilidad de información empresarial enfocada en relación con elacuerdo de nivel deServicio.-Vigilancia mejorada del rendimiento frente a los SL A.- Mejor utilización del personal que resulta en mayor eficiencia.- Eliminación de Incidentes y Solicitudes de Servicio Perdidos.- Información más precisa contenida en la base de conocimientos, permitiendouna auditoria constante al tiempo que se registran los incidentes.- Menos interrupción tanto para el personal de apoyo de informática como parael usuario.

Posibles Problemas- Falta de compromiso por parte de la dirección.- Falta de niveles de servicio acordados con el cliente.

- Falta de conocimiento o recursos para resolver incidentes.- Procesos o funciones ausentes o incorrectamente integrados.- Herramienta de Software ausentes, inadecuadas o demasiado caras.- Usuarios y personal de informática que eluden el cumplimiento de losprocesos.



Indicadores de rendimiento- Cumplimiento de los niveles de servicio acordados.- Uno de los factores a tener en cuenta es el coste de las tecnologías deinformación.- Se valorará la satisfacción del cliente.- Se tendrán en cuenta los tiempos y respuesta y procesamiento.

- Cumplir el ratio de auto resolución.Proceso de manejo de incidentesSu objetivo primordial es restablecer el servicio lo más rápido posible paraevitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que seminimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor se debe deencargar de que el cliente no perciba todos aquellos pequeños o grandes fallosque llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad es decir que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido. Para este proceso se tieneun diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos básicos queson: propiedad, monitorización, manejo de secuencias y comunicación.Ciclo de la incidencia



3.1.5.3 Gestión de ProblemasEl objetivo de la gestión de problemas es minimizar el efecto adverso quetienen sobre los negocios los incidentes y problemas causados por errores enla infraestructura y prevenir proactivamente la ocurrencia de incidentes,problemas y errores.La gestión de problemas es de vital importancia para el área de soporte del

servicio. Incluye el tratamiento de todos los fallos de los servicios detecnologías de la información desde el punto de vista especial de identificaciónde la causa raíz de los mismos. Esto incluye recomendar cambios de loselementos de configuración a la gestión de cambios. Los procesos de gestiónde problemas utilizan información proporcionada por otros procesos (por ejemplo por la gestión de incidencias o por la gestión de cambios). Además, lagestión de problemas toma una aproximación proactiva para detectar debilidades a priori y tomar medidas preventivas.

¿Por qué Gestión de Problemas?Las causas por las que se necesita recurrir a la gestión de problemas son lassiguientes:

- Para resolver los problemas de manera rápida y eficaz.- Para asegurarse de que los recursos sean dados una prioridad a fin deresolver los problemas en el orden más apropiado basado en la necesidadempresarial.- Para identificar y resolver proactivamente problemas y errores conocidos ycon ello minimizar la posibilidad de que ocurran incidentes.- Para mejorar la productividad del personal de apoyo.- Para suministrar información de gestión relevante.

Responsabilidades A continuación se hace una enumeración de las acciones que se deben derealizar a la hora de gestionar un problema:1.- Control del problema.2.-Identificación y registro del problema.3.-Clasificación del problema.4.-Investigación y diagnóstico del problema.5.-Control del error.6.-Identificación y registro del error.7.-Evaluación del error.8.-Registro de la resolución del error.9.-Cierre del error.10.-Vigilancia del progreso de la resolución.11.-Asistencia en la tramitación de incidentes mayores.

12.-Prevención proactiva de problemas.13.-Análisis de tendencias.14.-Enfocar la actividad de apoyo.15.-Suministro de información a la organización.16.-Obtención de información sobre la gestión basado en los datos delproblema.17.-Realización de revisiones de problemas importantes.



CAPÍTULO 4

4.1 Aéreas de desarrollar el help desk (call center)

Ár eas de soport eUsted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de HelpDesk, limitándolo en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:

S oport e al Har dwar eEl soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar yreemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este cursotrata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sinembargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se haganlos inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tengadisponibles.

S oport e al sist ema oper ativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, lainstalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientosperiódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discosrígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lodetermina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están

conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cualrequiere más recursos.

Redes

El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemasrelacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse aInternet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades deconexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas



de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se leenseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómodeterminar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querráestablecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con loscomponentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de HelpDesk.

Seguri dad

El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccióncontra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de lasPCs de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte deseguridad de Help Desk en la protección de PCs individuales al asegurarse queel sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

Tar eas del usu ario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareascon un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que unusuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de

contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir lasaplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas

P or lí neas t elefónic as

¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Deskdurante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad delíneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte entiempo real por teléfono.

call center y help desk

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