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CURSO ON LINE MODULO 4

ESTRATEGIAS DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN ESTRATÉGICA EN LA

CALIDAD EN LA EMPRESA

Existen diferentes maneras de comenzar en una organización con la

implementación de un Programa de Calidad.

Cada autor o consultor tiene o adopta su propia metodología de

trabajo, sin embargo podemos afirmar que no existen demasiadas

diferencias entre sí.

A continuación ponemos a vuestra consideración un método que es

simple y que surge como resultado de nuestra experiencia. Esta

propuesta se sustenta en cinco aspectos:

1. Liderazgo de la alta dirección y/o gerencia.

2. Motivación y compromiso de todo el personal.

3. Designación de un responsable de la calidad.

4. Medidas para que el programa permanezca en el tiempo.

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5. Plan de acción.

1.0.- Liderazgo de la alta dirección y/o gerencia

Para cumplir con el desafío de liderar un cambio de rumbo en una

organización, la alta dirección y/o gerencia debe asumir un fuerte

compromiso. Como primer paso deberá adoptar la filosofía de la

calidad basada en los diez principios que enumeramos en el

decálogo. Además tiene la obligación de conocer e interpretar

perfectamente no solamente las necesidades de sus clientes sino

también la de su propio personal asumiendo ese fuerte liderazgo

necesario para la profunda transformación de su organización. Por

otro lado ese comportamiento no debe estar solamente sustentado

en palabras sino que siempre deberá ir acompañado por acciones de

manera que los demás integrantes de la organización perciban que el

cambio está sólidamente avalado.

La alta dirección y/o gerencia es responsable de:

- Definir el entorno de calidad definida con lo que denominamos

Política de la Calidad, y no solo debe definirlo sino también asegurar

que este sea comprendido y seguida por toda la organización.

- Asignar todos los recursos necesarios que el Programa resulte

exitoso a lo largo del tiempo.

- Que el Programa sea abarcativo a toda la organización.

- Dar las directivas y delegar todas las instancias necesarias ante

quién corresponda para que el Programa esté debidamente

documentado y controlado.

Vamos a detenernos un instante en la Política de la Calidad ya que

es sumamente importante comprender la intencionalidad de su

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declaración. La correcta definición de la misma marcará el rumbo

del Programa. Además podemos anexarle los objetivos para con la

calidad y juntos Política y Objetivos pasan a ser las metas a alcanzar

por la organización.

La Política de la Calidad debe ser comunicada y entendida por todo

el personal de la organización ya que es un elemento importante

para mostrar el compromiso respecto a la calidad que la

organización asume pero también ha de ser la demostración, de

parte de la alta dirección y/o gerencia, de que no están dispuesto a

transigir nunca en ese compromiso.

1- Motivación y compromiso de todo el personal

Un Programa de Calidad, como hemos dicho, debe ser abarcativo a

todos los segmentos de la organización. Cada uno de ellos debe

sentirse “dueño” de la calidad en su puesto de trabajo, y esto solo lo

alcanzan si están comprometidos en el desarrollo del sistema que

asegura el cumplimiento de la Política de la Calidad y los objetivos

planteados alrededor de ella. Esto significa que:

a) Todos los empleados han de comprender las exigencias de los

clientes y los procesos internos que permitan cumplir con dichas

exigencias.

b) No se deben confiar solamente en localizar y subsanar errores

sino que debe poner mucho énfasis en prevenirlos.

c) Deben estar permanentemente motivados para mejorar su

desempeño.

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Solo podremos alcanzar un buen compromiso de parte de los

empleados, si cada uno de ellos comprende los objetivos y

beneficios del Programa de Calidad, y fundamentalmente la misión

que le corresponde, a cada uno de ellos, llevar adelante en el marco

de dicho programa. Por todo esto lo empleados esperan:

Confiar en los deseos de la alta dirección y/o gerencia de que

tengan una activa participación. Es esencial que en este sentido se

les defina en forma clara y sin ambigüedades, el grado de

compromiso que se espera de ellos.

Comprender que ellos pueden contribuir. En general las personas

son reacias a realizar actividades para las que no se les ha dado una

autorización formal, por lo tanto se les debe hacer conocer por

escrito, cuales son sus responsabilidades, la autoridad para actuar, y

también las implicancias de sus funciones.

Concurrir a la capacitación y/o entrenamiento que la organización

les brinde. Para lograr participación es necesario compromiso formal

y comprensión y la comprensión requiere también de capacitación.

Es importante que toda la fuerza laboral de la organización esté

incluida en un programa de formación/capacitación porque cada uno

tiene una misión que cumplir y debe estar perfectamente preparado

para llevarla delante de manera tal de evitar posibles

resquebrajamientos en alguna etapa del programa a implementar.

En lo que respecta a la formación básica que debemos proporcionar

a todo el personal, se podría pensar en:

Formación general en conceptos de calidad.

Gestión por equipos.

Resolución de problemas.

Algunas herramientas de la calidad.

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3.0. Designación de un Responsable de la Calidad

Es importante que la organización designe una persona que tenga

la responsabilidad de implementar el Programa de Calidad y

continúe monitoreándolo permanentemente para corroborar la

efectividad del mismo.

Si pertenecemos a una pequeña empresa se podrá designar a

alguna persona que comparta su responsabilidad con esta nueva

carga de trabajo y a medida que la organización crezca en tamaño

podemos llegar a designar una persona full-time en el tema de la

calidad ya que el nivel de complejidad del programa crece en función

del tamaño de la empresa incluso puede llegar a tomar la forma de

departamento.

Es sumamente importante que quién resulte responsable de la

calidad reporte directamente a la alta dirección y/o gerencia ya que

esto le permitirá tomar todas las medidas convenientes para que el

Programa vaya hacia delante sin tener compromiso alguno con

determinados sectores de la organización.

El Responsable de la Calidad no debe:

Asumir en forma personal e individual el diseño e implementación

del Programa. El hacerlo implica no darle la oportunidad a los demás

empleados de implicarse en el mismo.

Aparecer como único responsable del tema calidad. La

responsabilidad debe ser compartida no sólo con los directivos sino

con todos los empleados. Estos últimos no pueden delegar sus

responsabilidades en nadie. Cada uno debe asumir su propia

responsabilidad en asegurar que el proceso de trabajo que está

llevando adelante culminará con la satisfacción del cliente.

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4.0 Medidas para asegurarse de que el Programa de Calidad

permanezca en el tiempo.

Hoy más que nunca vemos la constante evolución a que están

sometidas las organizaciones, lo que implica que el Programa de

Calidad evolucione también en el tiempo. Frente a esta realidad se

hace necesario que la organización defina los parámetros o

indicadores que controle la eficacia del programa.

Estos pueden incluir auditorías internas, mediciones de eficiencias

de proceso, estimación de la satisfacción del cliente. Con un estricto

control de los datos que nos vayan brindando esos indicadores, la

alta dirección/gerencia podrá atender las permanentes y cambiante

exigencias de sus clientes con costo mínimo, lo que en definitiva

constituye el principal objetivo del Programa de Calidad.

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