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CAPITULO I

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

1.1. CALIDAD

Se acepta la definición de calidad como “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas” y la norma internacional ISO 9000 que indica que calidad es “la totalidad de las características de una entidad (proceso, producto, organismo, sistema o persona) que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas”

1.2. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Es la prevención, la manera de eliminar los problemas antes que estos aparezcan. Se trata de crear un medio ambiente en la empresa que responda rápidamente a las necesidades y requerimientos del cliente. Por eso es que todos los integrantes de la organización deben conocer la manera de crear valor y cual es su rol en este proceso. Esto incluye a todos con quien interactúa la empresa dentro y fuera de la organización, ampliando los límites de análisis.

El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora continua de los procesos. Cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental, es continuamente definido y mejorado. Esto hace que a veces las salidas superen las expectativas que tienen los clientes de un organización.

Siempre existió el concepto de control l de calidad, pero la diferencia con este es que el control depende o se fundamenta en la inspección al final del proceso cosa que no es la filosofía del TQM. Cuando se fabrica un cosa mal, el control evita que ese producto llegue al cliente, pero no puede evitar el desperdicio en que incurrió la organización y por ende en el costo que ya fue pagado por la misma o la sociedad con su conjunto.

Podríamos decir, a modo de síntesis que el TQM es una manera de gerenciar toda una organización interpretando que el fin de la misma es lograr satisfacer los requerimientos de sus consumidores o clientes por medio de mejorar la calidad de sus productos y procesos.

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1.3. ELEMENTO FILOSOFICO

1.3.1. NORMAS DE CALIDAD DIRIGIDAS POR LOS CLIENTES

El concepto de normas de calidad dirigidas por los clientes se centra en que es el cliente quien define la calidad y no la empresa como antes entendía la administración tradicional; su producto no es confiable a menos que su cliente lo diga; su servicio no es rápido a menos que lo afirme el cliente; se debe evaluar con precisión lo que desea el cliente y desarrollar una definición operativa de la calidad. Las empresas de clase mundial han desarrollado procesos que identifican las necesidades del cliente con el fin de anticiparse a sus próximas expectativas.

La calidad de un producto o servicio se puede definir en términos de:

Calidad de diseño: Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado; por ejemplo: rendimiento, características, confiabilidad, servicio, etc (como se adapta el diseño a las necesidades)

Calidad de concordancia: Es el grado en que el producto o servicio concuerda con las especificaciones de diseño. La calidad de concordancia tiene que ver con el área de operaciones.

1.3.2. CLIENTE INTERNO

En el TQM existen dos tipos de clientes: El externo y el Interno. El cliente externo es el usuario final que recibe el producto o servicio. El interno es la persona o unidad de trabajo que recibe el producto o el servicio de otro puesto de trabajo dentro de la misma organización. La noción del cliente interno es novedosa y lleva a la mejora del proceso por la propia fluidez de las relaciones entre sus partes.

1.3.3. PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS

Uno de los aspectos importantes de la TQM es la participación del empleado. Un programa completo de participación del empleado incluye entre sus propósitos al modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual por medio de la capacitación, instituir premios e incentivos y estimular el trabajo en equipo.

1.4. HERRAMIENTAS GENERICAS DE LA CALIDAD

La aplicación de técnicas estadísticas al control de calidad ha permitido un elevado grado de profesionalización de esta función. Los métodos de resolución de problemas juegan un rol muy importante en la mejora de la calidad estadística.

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Estas herramientas son utilizadas para analizar la realidad y presentar los resultados de la mayoría de sus problemas. Hoy en dia, son conocidas en todo el planeta.

1.4.1. GRAFICA DE FRECUENCIA HISTOGRAMA

Es un caso típico de la técnicas estadísticas de control de calidad. Los histogramas tienen ventaja de ser fácilmente manejables por personal poco calificado que al realizarlos incluyen los datos con que disponen y puede discernir los más importantes.

1.4.2. DIAGRAMA PARETO

El diagrama de Pareto es utilizado para determinar prioridades para ciertas actividades que impulsen el control total de la calidad. Es una gráfica de barra que muestra la frecuencia relativa de problemas en un proceso.

El diagrama de Pareto ordena las causas según su importancia de mayor a menor, lo que muestra claramente que algunas destacan mucho más que las otras.

1.4.3. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO

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Otra técnica sencilla y útil es el diagrama de causa y efecto, también conocida como diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Su propósito es proveer una vista grafica de un lista en donde se pueden identificar y organizar posibles causas a problemas para asegurar el éxito dentro de algún proyecto.

1.5.IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Particularmente la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

a) Costo y Participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.

b) Prestigio de la Organización: La calidad surgirá por las percepciones que los clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

c) Responsabilidad por los productos: Las organizaciones que diseñan y elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grande gastos legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organización entera.

d) Implicaciones internacionales: En este momento de globalización, la calidad en un asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En la

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competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio.

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CAPITULO II

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA

No hay duda que constantemente estamos atravesando cambios como sociedad, afectando nuestras costumbres, gustos y preferencias, esta realidad es la que ha impulsado a las empresas a intentar mantenerse siempre a la vanguardia de las tendencias del consumidor, intentando cubrir sus expectativas como clientes, por medio de estrategias innovadoras que le permitan mantener niveles competitivos . Motivado a esto a continuación se detallan algunas estrategias empresariales para alcanzar niveles de competitividad a través de la calidad

2.1. ALCANZAR NIVELES DE COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE ESTRATEGIAS QUE IMPULSEN LA CALIDAD

2.1.1. LA CALIDAD

Según (Evans, 2000), es un concepto que está en relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización, la cual depende de la perspectiva a partir de lo que se visualiza como calidad, que puede ser basado en el juicio de los consumidores, en el criterio basado en el producto o en el criterio basado en el usuario.

2.1.2. LA CALIDAD DE ESTRATEGIA

La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y áreas de responsabilidad. Combina técnicas fundamentales de administración, esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas técnicas especializadas. Es un proceso de mejora continua que está dirigido a satisfacer conceptos amplios, tales como metas de costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfacción del cliente, esto último como objetivo primordial.

Circulo Shewart

De acuerdo con Shewart y Deming, “un proceso debe ser estable antes de que pueda ser mejorado. Sin un control estadístico no hay proceso consistentemente mejorado, es decir que, para obtener resultados estables se requiere retroinformación que controle el proceso”.

Según Damelio, 1999. Para controlar el proceso es indispensable hacer un análisis del proceso, para lo cual es conveniente utilizar las herramientas de los

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diagramas de flujo y de mapeos de procesos, que son herramientas que sirven para visualizar los pasos y funciones de los procesos productivos y ver la manera en que estas se relacionan dentro de la organización.

2.1.3. EL KAIZEN Y EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Una empresa que crea calidad en su personal está a medio camino de producir artículos de alta calidad. Construir la calidad en las personas significa ayudarlas a llegar a ser conscientes de Kaizen. En el entorno del trabajo abundan los problemas de los mas diversos tipos y naturaleza, debiendo ayudarse a la gente a identificar estos problemas, para lo cual se debe entrenar al personal en el uso de los diversos tipos de herramientas destinados tanto a la resolución de problemas como a la toma de decisiones.

2.1.4. EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN JUSTO A TIEMPO (JUST IN TIME – JIT)

Hacer factible el Just in Time implica llevar de forma continua actividades de mejora que ayuden a eliminar los desperdicios en el lugar de trabajo.

Los conceptos fundamentales en los que se basa el sistema JIT y a través de los cuales se desarrolla toda la filosofía de producción son los siguientes:

a)La flexibilidad en el trabajo (shojinka) que permite adecuar el número y funciones de los trabajadores a las variaciones de la demanda.

b)El fomento de las ideas innovadoras (soifuku) por parte del personal para conseguir mejoras constantes en el proceso de producción.

c) el autocontrol de los defectos (jidoka) por parte de los propios procesos productivos para impedir la entrada de unidades defectuosas en los flujos de producción.

2.1.5. MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL (MPT)

La meta del TPM es la maximización de la eficiencia global de los sistemas de producción, eliminando las averías, los defectos y los accidentes con la participación de todos los miembros de la empresa. El personal y la maquinaria deben funcionar de manera estable bajo condiciones de cero averías y cero defectos, dando lugar a un proceso en flujo continuo regularizado. Por lo tanto, puede decirse que el TPM promueve la producción libre de defectos y la automatización controlada de las operaciones.

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El resultado final de la incorporación del TPM deberá ser un conjunto de equipos e instalaciones productivas más eficaces, una reducción de las inversiones necesarias en ellos y un aumento de la flexibilidad del sistema productivo.

2.1.6. SISTEMA DE SUGERENCIAS

El sistema de sugerencias funciona como una parte integral orientado a individuos, y hace énfasis en los beneficios de elevar el estado de ánimo mediante la participación positiva de los empleados. Los gerentes y supervisores deben inspirar y motivar a su personal a suministrar sugerencias, sin importar lo pequeña que sean. La meta primaria de este sistema es desarrollar empleados con mentalidad autodisciplinados.

Los sistemas de sugerencias proporcionan a los trabajadores la oportunidad de hablar con sus supervisores y entre ellos mismos. Al mismo tiempo, proporcionan la oportunidad de que la administración ayude a los trabajadores a tratar con los problemas. De este modo, las sugerencias son una oportunidad valiosa para la comunicación bidireccional.

2.2. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Otros autores la definen como un “grado o nivel o excelencia”, como “una medida relativa de lo bueno de un producto o servicio” o simplemente se dice que “un producto o servicio de calidad es aquel que alcanza o excede las expectativas del cliente”.

Por lo tanto, calidad se puede definir como ciertas cualidades, patrones o requisitos que son necesarios para la mejora, fabricación e innovación de productos o servicios, dando así la plena satisfacción del cliente, ya que por medio de la calidad los consumidores realizarán la adquisición de dicho producto o servicio.

En conclusión, podemos decir que la calidad hace referencia a:

• El grado o nivel de excelencia.• Una medida relativa de lo bueno de un producto o servicio.• Un producto o servicio de calidad que alcanza o excede las expectativas

del cliente.• Un producto o servicio de calidad que satisface al cliente en ocho

dimensiones:

Desempeño Estética utilidad

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características confiabilidad durabilidad calidad de conformidad capacidad de uso

La calidad es importante para el buen desarrollo de las empresas y su posicionamiento en el mercado, es tanto el impacto que tiene la calidad en el mundo de los negocios que actualmente para ser proveedor de grandes corporaciones o constatar que sé es una gran empresa, se exige la certificación de calidad por medio de ISO 9000.

ISO 9000 surgió como respuesta a la necesidad de un conjunto de procedimientos estandarizados para la verificación de la calidad de un proveedor.

ISO 9000 es una norma de medición de la calidad desarrollada por la Internacional Organization for Standarization, en Ginebra, Suiza. Es una serie de cinco estándares internacionales de calidad.

Aquellos que alcanzan la certificación ISO 9000 han sido auditados por una empresa independiente, la cual certifica que la compañía alcanza ciertos estándares de calidad.

Dichas normas se aplican para que una compañía asegure la calidad mediante pruebas de producto, capacitación, mantenimiento de registros y compostura de defectos.

Muchas organizaciones han encontrado que el proceso de solicitud de la certificación ISO 9000, aunque largo y costoso, conlleva importantes beneficios en términos del prestigio de las propias compañías, se mejora considerablemente la calidad y la productividad, esta certificación se está usando también como una herramienta competitiva.

Las normas ISO 9000 son las siguientes:

o ISO 8402. Calidad (vocabulario).o ISO 9000. Administración de la calidad y estándares de aseguramiento de

la calidad (lineamientos para su selección y uso).o ISO 9001. Sistemas de calidad (modelo para el aseguramiento de la

calidad en el diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio).o ISO 9002. Sistemas de calidad (modelo para el aseguramiento de la

calidad en la producción e instalación).o ISO 9003. Sistemas de calidad (modelo para el aseguramiento de la

calidad en la inspección y pruebas finales).o ISO 9004. Administración de calidad y elementos del sistema de calidad

(lineamientos).

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A manera de resumen se puede afirmar que la calidad:

o Ofrece ventajas competitivas.o Disminuye el número de unidades defectuosas.o Disminuye los costos totales de calidad.

2.2.1. DEFINICIÓN DE COSTO DE CALIDAD

Ramírez Padilla define a los costos de calidad como: Costo que se deja de ganar o en el que se incurre por no hacer las cosas bien en la primera ocasión.

Warren, Reeve y Fess definen los costos de calidad de la siguiente manera: Los costos de calidad son aquellos necesarios para alcanzar dicha característica en una empresa. Éstos surgen debido a la baja calidad existente o que pudiera haber en los productos o servicios, e incluyen costos directos, indirectos, de creación, identificación, reparación, prevención de defectos y costos por baja calidad.

Son los costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen porque ésta es baja o porque no pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los de calidad indirectos especificados por las funciones de pérdida de calidad. Esta definición indica que los costos de calidad están asociados con dos subcategorías de actividades relacionadas con ella:

a) Actividades de control: son las que efectúa una organización para prevenir o detectar la mala calidad.

b) Actividades de falla o fracaso: son ejecutadas por una organización o por sus clientes en respuesta a la mala calidad.

De manera que los costos de calidad están asociados con la creación, identificación, reparación y prevención de defectos. Éstos se clasifican en cuatro grandes grupos.

Costos por fallas internas. Costos por fallas externas. Costos de prevención. Costos de evaluación o valoración

2.2.2. CLASIFICACIÓN GENERAL DE LOS COSTOS DE CALIDAD

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La calidad total se apoya en la estadística como una herramienta para promover el mejoramiento continuo y verificar que éste se produzca en la realidad. Los costos de calidad pueden clasificarse de la siguiente manera:

a) Costos por fallas internas.

Son los que podrían ser evitados si no existieran defectos en el producto antes de ser entregado al cliente, ya que éstos se presentan porque los productos y servicios no cumplen con las especificaciones y necesidades del cliente. Entre estos costos destacan:

o Costos de reproceso: se generan por corregir defectos de los productos.

o Costos de desechos: son los que involucran pérdidas de materiales, mano de obra y algunos costos indirectos variables que no pueden ser corregidos por defectuosos ni utilizados para ningún propósito.

o Costos por tiempo ocioso: son los derivados de tener maquinaria o instalaciones paradas por defectos.

b) Costos por fallas externas.

Éstos podrían ser evitados si los productos o servicios prestados no tuvieran defectos. La diferencia con las internas estriba en que estos costos surgen cuando los defectos se detectan después de que el producto ha sido entregado al cliente.

Por ejemplo:

o Costos por productos devueltos: son los asociados con la recepción y sustitución de productos defectuosos devueltos por el cliente.

o Costos por reclamaciones: son atribuibles por atender a los clientes que se quejan justificadamente por un producto defectuoso o servicio no ofrecido correctamente.

o Costos de garantía: costos incurridos por el servicio prestado a los clientes de acuerdo con los contratos de garantía.

o Costos por rebaja: se generan cuando el cliente acepta quedarse con algún producto que tiene defecto o falla y en lugar de devolverlo acepta que se le haga una rebaja en el precio original.

c) Costos de prevención.

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Se incurre en ellos antes de empezar el proceso con el fin de minimizar los costos por productos defectuosos.

Entre éstos están:

o Costos de planeación de calidad: incluye aquellos relacionados con el diseño, preparación de manuales y procedimientos necesarios para implantar todo un sistema de calidad total.

o Costos de capacitación: comprende los relacionados con los programas de capacitación para lograr que se trabaje con una cultura de calidad.

o Costos de revisión de nuevos productos: incluye los referentes al diseño, preparación de propuestas inéditas para nuevos productos y programas de ensayo o simulación para conseguir productos originales.

o Costos de obtención y análisis de datos de calidad: considera aquellos en los que se incurre para mantener un programa que permita obtener datos sobre calidad y monitorear los niveles de mejoramiento alcanzados, con el fin de tomar oportunamente las acciones correctivas.

d) Costos de evaluación.

Son aquellos en los que se incurre para determinar si los productos o servicios cumplen con los requerimientos y especificaciones.

Por ejemplo:

o Costos de proveedores: son en los que se incurre para probar la calidad de los materiales que se reciben.

o Costos de inspección: son en los que se incurre para controlar la conformidad del producto a través de todo el proceso en la fábrica, incluida la revisión final, así como el empaque y el envío del producto.

2.2.3. ESTRATEGIA PARA REDUCIR COSTOS DE CALIDAD

o Enfrentar de manera directa los costos por falla en un intento por reducirlos a cero.

o Invertir en las actividades correctas de prevención para lograr la mejora. o Reducir los costos de evaluación, según los resultados alcanzados. o Evaluar en forma continua y redirigir los costos de prevención para

acrecentar la mejora.

Esta estrategia se basa en las premisas de que:

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o Para cada falla hay una causa de origen. o Las cosas son evitables. o La prevención es siempre más barata.

2.2.4. POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COSTO DE CALIDAD

El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeño, su importancia estriba en que indica donde será más redituable una acción correctiva para una empresa.

En este sentido, varios estudios, autores y empresas señalan que los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos varían según sea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de procesos.

Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios.

Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores.

Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor mercancía dañada o en mal estado, y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que no siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el regresar o destruir esas mercancías, el papeleo y su reposición al abarrotero, lo pagamos finalmente todos los clientes.

2.2.5. VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

o Reducción de costos de fabricación.o Mejora de la gestión administrativa.

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o Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.o Mejora de la productividad.o Aumento de la utilidad o beneficio.o Satisfacción del cliente.o Traducción de los problemas a términos económicos.

2.2.6. DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Las limitaciones de un sistema de costes de la calidad y los nuevos criterios pueden hacerse a medida para cada organización, observe, sus resultados o una estimación, y no costos absolutos. El conocimiento de los costes no garantiza su reducción. Actuará siempre como indicador que orienta sobre el éxito del trabajo realizado en el ámbito de la calidad, y no como solucionador de los problemas de la calidad.

2.2.7. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD

o Reducción de costos de fabricación.o Mejora de la gestión administrativa.o Disminución de scraps.o Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.o Mejora de la productividad.o Aumento de la utilidad o beneficio.o Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.

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INDICE

CAPITULO I______________________________________________________________1

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD_______________________________________1

1.1. CALIDAD_______________________________________________________________1

1.2. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)_________________________11.3. ELEMENTO FILOSOFICO_____________________________________________________2

1.3.1. NORMAS DE CALIDAD DIRIGIDAS POR LOS CLIENTES____________________21.3.2. CLIENTE INTERNO______________________________________________________31.3.3. PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS____________________________________3

1.4. HERRAMIENTAS GENERICAS DE LA CALIDAD_________________________________31.4.1. GRAFICA DE FRECUENCIA HISTOGRAMA_________________________________31.4.2. DIAGRAMA PARETO_____________________________________________________41.4.3. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO__________________________________________4

1.5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD_______________________________________________5

CAPITULO II_____________________________________________________________6

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA_________________________________________6

2.1. ALCANZAR NIVELES DE COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE ESTRATEGIAS QUE IMPULSEN LA CALIDAD__________________________________________________6

2.1.1. LA CALIDAD_______________________________________________________________62.1.2. LA CALIDAD DE ESTRATEGIA______________________________________________62.1.3. EL KAIZEN Y EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD______________________________72.1.4. EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN JUSTO A TIEMPO (JUST IN TIME – JIT)________72.1.5. MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL (MPT)_______________________________72.1.6. SISTEMA DE SUGERENCIAS_______________________________________________8

2.2. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?_________________________________________________82.2.1. DEFINICIÓN DE COSTO DE CALIDAD______________________________________102.2.2. CLASIFICACIÓN GENERAL DE LOS COSTOS DE CALIDAD___________________102.2.3. ESTRATEGIA PARA REDUCIR COSTOS DE CALIDAD________________________122.2.4. POR QUÉ ES IMPORTANTE EL COSTO DE CALIDAD________________________132.2.5. VENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD__________________________________132.2.6. DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE CALIDAD______________________________142.2.7. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD________________________________14

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