calidad, comunicacion, venta

La Calidad del servicio en los Centros VetersaludLa Calidad del servicio en los Centros Vetersalud

LA CALIDADLA CALIDAD¿Produce o cuesta dinero?


La mayoría de los clientesLa mayoría de los clientesno son capaces de valorar no son capaces de valorar

objetivamente el objetivamente el nivel de la nivel de la atención veterinariaatención veterinaria

que les ofrecemos.que les ofrecemos.Lo que valoran es elLo que valoran es el

nivel de servicionivel de servicioque reciben.que reciben.


La calidadcalidad, como muchas otras cosas,

no es algo estático con el tiempo,sino que

algo que era de gran calidad,pasado el tiempo puede ser algo

rutinario.


¿Es calidad……?

• Labrador 6 meses• Fragmentación

coronoides• Operado• Marcha normal

en 2 meses.


¿QUÉ VALORAN ENTONCES?¿QUÉ VALORAN ENTONCES?

Nuestros clientes no son capaces de valorar

objetivamente el nivel de la atención medica o

quirúrgica


Encuesta entre clientes

32%

28%

17%

13%

10%

Trato al dueño

Trato al animal

Diagnostico/profesionalidad

Limpieza

Horario/espera


LA CALIDAD:DEFINICIONLA CALIDAD:DEFINICION

No existe una definición estándar de calidad

DEPENDE DE LA

PERCEPCIÓN SUBJETIVA PERCEPCIÓN SUBJETIVA DEL CLIENTE.

EL CLIENTE DEFINE POR TANTO QUÉ ES CALIDAD


10 criterios de calidad según el cliente:

FORMALIDADFORMALIDADImplica ser consecuente, seguro y cumplir las promesas que se hacen

SENSIBILIDADSENSIBILIDAD Qué rápido y qué de buena gana se provee el servicio

COMPETENCIACOMPETENCIA Demostrada por el personal que trata con el cliente

ACCESIBILIDADACCESIBILIDAD En términos físicos de acceso a la clínica y de facilidad de contacto con el personal

CORTESIACORTESIA Consideración, buenos modales y amabilidad

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Tomar el tiempo necesario para escuchar y explicarEN AMBOS SENTIDOSEN AMBOS SENTIDOS

CREDIBILIDADCREDIBILIDAD Honestidad, integridad, veracidad y reputación

SEGURIDADSEGURIDAD No quedarse con riesgos o dudas

CONOCER/COMPRENDER CONOCER/COMPRENDER El nivel de esfuerzo que se hace para satisfacer las necesidades individualesAL CLIENTEAL CLIENTE

MATERIALESMATERIALES Equipamiento, instalaciones, apariencia del personal, honorarios,…


¿CÓMO PERCIBEN NUESTROS ¿CÓMO PERCIBEN NUESTROS CLIENTES LA CALIDAD?CLIENTES LA CALIDAD?

La calidad se percibe no sólo durante el acto clínico sino…

desde que el cliente siente que desde que el cliente siente que tiene una necesidad hasta que han tiene una necesidad hasta que han

finalizado los actos que han finalizado los actos que han cubierto esa necesidadcubierto esa necesidad


Entonces:¿cuándo y como se forma?

Antes de acudir al Centro

Imagen profesional de la clínicaLocal e instalaciones

Experiencias anterioresOpinión de otros usuarios



Durante la prestación del servicio

Atributos de los servicios y productosLa atención personal recibida

Servicios complementarios a los demandados o esperados

Grado de fiabilidad del producto o servicio



Después de acudir al Centro

Eficacia del producto o servicioRelación coste/beneficio

Servicio postventaReclamaciones, atención y satisfacción de

las mismasReceptividad a las sugerencias


La La sumasuma de todas de todas esas percepciones dará esas percepciones dará

a nuestros clientes la a nuestros clientes la

idea de idea de calidad calidad en en nuestra clínicanuestra clínica


A todo lo anterior, en

Vetersalud añadimos al

concepto de calidad la

prestación del servicio a un prestación del servicio a un

nivel superiornivel superior a las a las

expectativas del cliente.expectativas del cliente.


Los propietarios miden la calidad con

dos conceptos:

1.calidad del proceso – calidad del

resultado.

2.cinco dimensiones de la calidad del

servicio.


CALIDAD DEL PROCESO – CALIDAD CALIDAD DEL PROCESO – CALIDAD DEL RESULTADODEL RESULTADO

ProcesoProceso: : si el proceso ha sido desagradable el cliente no se lleva concepto de calidad. Si el resultado es difícil de juzgar, el proceso adquiere todavía mayor importancia.

ResultadoResultado: : el cliente se pregunta ¿las recomendaciones del veterinario mejoraron a mi mascota?, ¿el veterinario completó cada fase del diagnóstico y del tratamiento?.


DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIOSERVICIO

Fiabilidad: es la más importante de las cinco dimensiones, concierne a la coherencia y responsabilidad de la clínica y al cumplimiento de sus compromisos. Es fundamental no prometer más de lo que se puede cumplir.

Sensibilidad: apariencia, disposición y rapidez de la clínica para ayudar. También afecta a flexibilidad de la clínica para adaptarse a cada cliente.

Confianza: como para muchos clientes es difícil evaluar la calidad del resultado, la confianza que tengan es sumamente importante, y tanto más cuanto mayor es el riesgo del proceso. El nivel de confianza va aumentando a través del tiempo, y si no tenemos una relación histórica, será importante transmitir seguridad.

Empatía: es la capacidad de hacerse sentir al cliente como alguien importante, único y especial

Tangibilidad: los servicios son intangibles, por lo que los clientes buscaran indicios físicos de prueba de calidad (instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicación, etc.)


¿CÓMO CORREGIR UNA DEFICIENCIA DE ¿CÓMO CORREGIR UNA DEFICIENCIA DE CALIDAD?CALIDAD?

•Ofrecer una disculpa y asumir la responsabilidad del error, no intentar eludirla ni dar justificaciones.

•Corrección inmediata, el cliente espera una atención inmediata.

•Compensación del inconveniente, como ofrecer algún servicio gratuito adicional.

•Buscar la causa de origen para corregirla cuanto antes.

En nuestro caso, cuando un cliente entra al centro, ya ha tomado él la iniciativa, y esto nos da una gran ventaja, no es como un comercial que viene a ofrecernos algo, que tiene que vendernos algo sin que nosotros hayamos solicitado ese producto.

El cliente al entrar al centro veterinario tiene que tiene que percibir que es bien recibidopercibir que es bien recibido y al mismo tiempo no sentirse agobiado ni presionado, lo que debemos hacer es:

•SaludarSaludar educadamente o corresponder al saludo y siempre con una sonrisa (qué contento estoy de que hayas venido a verme)

•Si el cliente es conocido saludarle por su nombrenombre y saludar a la mascota también por su nombre (a todos nos gusta que nos conozcan y sentirnos “importantes”).

•Ofrecerle nuestra ayudaayuda o si estamos ocupados emplazarle a que espere, pero que el cliente si tiene que esperar sepa que ya sabemos que está con nosotros.

Lo que nuncanunca debemos hacer es:

•Mirar para otro lado o no mirar.

•Demostrar prisa o nerviosismo; aunque estemos muy agobiados, el cliente entra y no sabe de antemano qué estamos haciendo, si le saludamos de esta manera le hacemos ver que nos “molesta” su visita porque no tenemos tiempo de atenderle.

•Mostrarnos indiferentes ante su presencia.

•Seguir con lo que estamos haciendo o hablando con compañeros sin pararnos a recibir al cliente.

Una vez que ya estamos preparados para atender al cliente, nos dedicamos

exclusivamenteexclusivamente a él y centramos toda

nuestra atención.

NO SE VENDE POR LA NO SE VENDE POR LA BOCA SINO POR EL OÍDOBOCA SINO POR EL OÍDO.

El cliente es el que nos da los argumentos para venderle algo, hay que saber escuchar activamente. Hay que preguntar al cliente y hacerle hablar para que exprese sus deseos, y así podremos orientar nuestras respuestas en función de la necesidad del cliente.

¿CÓMO PREGUNTAMOS?¿CÓMO PREGUNTAMOS?Diferenciamos dos momentos en la venta, la recepción del cliente y la venta del producto o servicio en concreto:

1. En la recepción del cliente la recepción del cliente y cuando iniciamos el proceso, haremos PREGUNTAS ABIERTAS, PREGUNTAS ABIERTAS, es decir que permitan al cliente hablar libremente:

a. ¿en qué puedo ayudarle?

b. ¿qué desea?

2. Cuando ya queremos enfocarenfocar la conversación a algún tema más concreto y que no se nos “disperse” el cliente, haremos

PREGUNTAS DIRIGIDASPREGUNTAS DIRIGIDAS:

a. Si no he entendido mal, lo que busca es ..., ¿no es así?

b. ¿cuántas veces le ha pasado esto a Rambo?

c. ¿cómo es exactamente la molestia de Rambo?

Una vez que sabemos lo que necesita el cliente y con qué producto o servicio le vamos a satisfacer, debemos

CONFIRMARCONFIRMAR que nos hemos enterado bien y que realmente vamos a satisfacer sus necesidades, y esto se puede hacer de dos maneras:

•repetir la necesidad expresada y buscar la aceptación del cliente.

•Mencionando los beneficios del producto o servicio que vamos a vender al cliente.

¿Qué es la comunicación?Compartir /Intercambiar ideas, información ó

sentimientos.

Técnicas de comunicación 1-Voz y palabras2-Escucha activa3-Lenguaje corporal4-Utilización de material escrito y medios audiovisuales5-Tacto6-Olfato

VOZ Y PALABRASVOZ Y PALABRAS

En un encuentro frente a frente menos del 40% del intercambio de información depende de las palabras que se dicen: el receptor obtiene la mayor parte de la información de señales no verbales señales no verbales como el tono de voz, la expresión facial, el contacto visual, y el lenguaje corporal.

La voz ideal es cálida, amistosa y de tono es cálida, amistosa y de tono medianamente bajomedianamente bajocuidado con el tono de voz, timbre, y velocidad tanto en presencia como por teléfono.

ESCUCHA ACTIVAESCUCHA ACTIVA Se estima que utilizamos menos del 25 % de nuestras facultades en prestar atención en una

conversación típica y que un 75 %75 % la ignoramos, distorsionamos u olvidamos.

La escucha activa es oír en forma activa con todos los oír en forma activa con todos los sentidossentidos, prestar atención al que habla.

Es difícil conversar con alguien que no parece responder y esto puede crear sentimiento de confusión, ira y malestar que impide continuar la comunicación..

Mediante un lenguaje corporal lenguaje corporal (como asentir con la cabeza), el contacto visualcontacto visual, las señales faciales y señales faciales y auditivasauditivas.

Cuando hablamos por telefono debemos emitir sonidos que indiquen conformidad (si, ya veo, Ah ha,)

Barreras comunes a la escucha y a la Barreras comunes a la escucha y a la comprensióncomprensión

*Palabras poco familiares (“lenguaje de cliente”)

*Hablar demasiado rápido

*Hacer otras cosas al mismo tiempo que hablamos

*Ruidos de fondo excesivos

*Desentendernos

*Ser crítico

*Dirigirse al otro en forma incorrecta

*Mostrar apatía o cansancio

LENGUAJE CORPORALLENGUAJE CORPORAL -Sonría cuando se encuentre con el cliente

-Acaricie a la mascota y se amable con ella

-Adopte una expresión amable y acogedora

-Muestre interés en lo que cuenta el cliente

-Mantén postura abierta(Evitar cruzar los brazos y las

piernas)

-Nunca dar la espalda al cliente

-Mantener el contacto visual

-No juegue con objetos, ni mire el reloj , eso muestra

desinteres

-Mantén limpia las uñas, las manos, y evitar meterlas

en los bolsillos

-Esté orgulloso de su aspecto profesional

-Evitar hábitos como morderse las uñas,los dedos

tocarse el pelo, esto produce distracción del

interlocutor.

UTILIZACION DE MATERIAL ESCRITO Y MEDIOS AUDIOVISUALESUTILIZACION DE MATERIAL ESCRITO Y MEDIOS AUDIOVISUALES

El hombre es principalmente una

criatura visualvisual, se ha visto que de lo comentado en una consulta, el cliente sólo es capaz de retener el 10% de lo sólo es capaz de retener el 10% de lo comentado.comentado.

Las imágenes/ilustraciones, pizarras, diagramas...,constituyen una importante fuente de información para los clientes.

TACTOTACTO

A pesar de los tabúes sociales, el tacto es una parte importante en la comunicación, un buen apretón de manos, una palmadita en la espalda o abrazo a un cliente que esta atravesando un mal momento...

OLFATOOLFATO

El olor se ha visto que es una de las primeras impresiones que el cliente puede tener de la clínica y que por ello la podría llegar a subestimar sin conocerla

ASPECTOS A TENER EN CUENTA ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA MEJORAR LA PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

1-GENERAR CONFIANZA

2-TRANSMITIR PROFESIONALIDAD

1-GENERAR CONFIANZA1-GENERAR CONFIANZA

La confianza se gana con el tiempo se gana con el tiempo a través de

pequeñas acciones, es un bien muy preciado y es un bien muy preciado y una vez que se pierde se tarda mucho en una vez que se pierde se tarda mucho en recuperarlarecuperarla.

Para generar confianza en los clientes se debe mostrar disposición a ayudarles, haciéndole sentirse como el cliente más importante de la clínica, prestándoles atención, escuchar lo que realmente están diciendo, y aprovechando toda oportunidad para ayudarlo a cuidar mejor a sus mascotas a través de la utilización de los servicios y los productos recomendados.

TRANSMITIR PROFESIONALIDADTRANSMITIR PROFESIONALIDAD

Una actitud profesional implica el deseo de servir a las personas, la arrogancia profesional es una gran barrera.

La profesionalidad en un primer contacto se juzga por el aspecto del interlocutor.

APTITUDES PARA ATENDER EL APTITUDES PARA ATENDER EL TELEFONOTELEFONO

*Comportarse con cortesía, amabilidad y eficiencia durante toda la interacción telefónica

*Tener buena disposición , concertar cita, cirugía....

*Responder en el plazo de 3 tonos de llamada y disculparnos si ha saltado el contestador ó hemos tardado más.

*vetersalud la colina le atiende ......, en qué puedo ayudarle.

*No tratar ninguna comunicación como trabajo de rutina.

Para VENDER, lo primero es PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE para

comprendercomprender por qué quiere comprar un producto determinado, así explicaremos las ventajas de ese producto que satisfagan a ese cliente.

Para esto se necesita:

•Conocer técnicamente Conocer técnicamente el producto y todas sus características y prestaciones.

•Ventajas, beneficios y utilidades que satisfacen los motivos de compramotivos de compra del cliente.

Tenemos que:

-Relacionar las características técnicas del producto con las necesidades del cliente

-Traducir esas características del producto en beneficios para el cliente. Es decir entender las necesidades o preocupaciones del cliente y explicar cómo con el producto se cubren esas necesidades y obtienen beneficiosLa gente no compra pensando en el producto en si, sino pensando en como usara ese producto y como usara ese producto y como se va a sentir al usarlo.como se va a sentir al usarlo.

Nosotros debemos explicarles como van a usar esos productos y que ventajas van a obtener.

No debemos vender lo que nosotros queramos sino que No debemos vender lo que nosotros queramos sino que debemos ayudar al cliente a encontrar lo que realmente debemos ayudar al cliente a encontrar lo que realmente busca o quiere.busca o quiere.

La venta no es una batalla entre comprar y vender, es una interacción con el cliente en la cual tanto vendedor como tanto vendedor como cliente deben obtener beneficio:cliente deben obtener beneficio:

-Si el cliente no obtiene beneficio, no vuelve a comprar

-Si el vendedor no obtiene beneficio

(a corto o a largo plazo), mal apaño.

CREENCIAS POSITIVAS PARA LA VENTA:

•Todo cliente como persona le gusta ser aceptado. Primero la persona y luego el cliente.

Al llegar a la clínica les gusta que les saludemos, que les conozcamos por su nombre, que hagamos un saludo a la mascota, que nos interesemos por algo suyo personal,...

•Al vender recordar cómo nos gusta comprar.

A nadie le gusta que le “encasqueten” un producto, nos gusta que nos expliquen y nos resuelvan las dudas,...

•La finalidad de la venta es ayudar a que el cliente encuentre lo que busca y quede satisfecho.

Preguntar al cliente para tener claro lo que busca y presentar el producto o servicio confirmando que cumple lo que nos dice el cliente.

•Al quedar el cliente satisfecho nosotros sentimos satisfacción.

A todos nos gusta ayudar y sentirnos útiles.

CREENCIAS NEGATIVAS PARA LA VENTA:

•Los clientes son egoístas y desagradecidos. Solo quieren lo mejor y encima barato.

•Los clientes son cargantes y molestos. Que coñazo, como pregunta el tío, ahora que me pilla ocupado.

•Los clientes son ignorantes. Es que no se entera de lo que explico, con lo fácil que es entender lo que es la filariosis.

•Yo soy así, no tengo por qué fingir ante un cliente. Pues si tengo un mal día que no me mareen mucho, que no estoy para bromas.

•Si algo que he vendido no responde a lo que buscaba el cliente no es culpa mía, que no lo hubiera comprado. Si me lo pidió él, yo me limité a darle lo que quería.

•Lo importante es vender algo. Media hora hablando total para que me diga que se lo va a pensar, pues este no se va sin comprar nada.

•La venta es una lucha donde siempre tenemos que vencer. A este le coloco yo lo más caro por narices, que para eso me esfuerzo.

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