venta directa y logística para los productos agrarios de calidad

VENTA DIRECTA Y LOGÍSTICA

MINISTERIODE AGRICULTURA, ALIMENTACIÓN Y MEDIO AMBIENTE

VENTA DIRECTA Y LOGÍSTICA

Primera Edición: abril, 2012

© ADRA (Asociación para el Desarrollo de La Rioja Alta)

TextosJulio Grande

IlustracionesJavier Muñoz Arponilla

Diseño gráficoRoberto Nalda

ImpresiónGráficas Lizarra

Depósito Legal: LR-153-2012

Impreso en España - Printed in Spain

Ninguna parte de esta publicación, incluyendo el diseño general y el de la cubierta, puede ser copiado, reproducido,

almacenado o transmitido de ninguna manera ni por ningún medio, tanto si es eléctrico, como químico, mecánico, óptico, de

grabación, de fotocopia, o por otros métodos, sin la autorización previa por escrito de los titulares del copyright.

Introducción ............................................................................................................ 07

La venta directa, ¿cómo se puede realizar? ...................................................11

Nuestro producto tiene que llegar al cliente ................................................ 19

¿Qué es y cómo tenemos que organizar la distribución?¿Y la logística? ....................................................................................................... 23

Vender a turistas, una oportunidad ................................................................ 39

Saber más sobre comercio electrónico ......................................................... 45

Consejos para diseñar una tienda electrónica ............................................ 55

¿Cómo te puede ayudar Incoara? .................................................................... 59

Introducción

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Introducción

Los nuevos tiempos han generado un cambio importante en la realidad de nuestro entorno. El mundo evoluciona, la sociedad cambia, los sistemas de consumo también y por tanto, la realidad y la actividad del medio rural deben transformarse.

Contrariamente a lo que muchas veces se supone, los espacios rurales tienen una importante dinámica. En ocasiones por la transformación de los escenarios internos, en otras por la necesidad de adaptarse a las nuevas realidades y cambios generales de los que estamos siendo testigos en los últimos tiempos.

De estos numerosos cambios nos interesa ahora destacar dos. Por un lado la influencia que las nuevas tecnologías han alcanzado en nuestra vida, en nuestro trabajo y en nuestro comportamiento. Por otro, los hábitos de consumo y las formas de compra están cambiando, en gran medida lo han hecho ya, hacia nuevos modelos. En este sentido queremos resaltar los siguientes aspectos:

• Internet se ha convertido ya en una herramienta habitual en los hogares. Cada día está más presente en nuestras vidas.

• La Red se ha convertido en fuente fundamental de información. Todo está en internet, decimos con frecuencia. Y es verdad.

• El consumidor cada vez se informa más de los productos que consume vía internet.

• El comercio por internet, lo que llamamos e-commerce, lleva una carrera imparable. Cada día son más personas las que compran desde su casa.

• Existe un deseo de comprar productos auténticos y poder establecer comunicación con los productores.

• Hay una gran preocupación en el consumidor por la garantía y calidad de los productos agroalimentarios.

El mundo rural mantiene un gran dinamismo, adaptándose a las nuevas realidades de nuestro tiempo.

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Venta directa y logística

• Los centros comerciales se han convertido, además de centros de compra, en centros de ocio.

• El turismo ofrece una excelente oportunidad para abrir nuevos escenarios comerciales. Este papel de herramienta de exportación y venta sin mover el producto ha sido siempre un aspecto clave de la actividad turística, pero en los últimos tiempos había quedado un poco relegada. Hoy sin embargo vuelve a recuperar toda su importancia.

Esto obliga a que los productores del medio rural reflexionemos sobre hacia donde tenemos que encaminar nuestros pasos en el futuro, que estrategias debemos desarrollar y cómo podemos llevarlas a la práctica para encontrar nuestro espacio en esta nueva realidad. Ya se han producido numerosos avances:

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Introducción

• Muchos de nuestros productores están ya promocionándose en internet, algunos ya vendiendo de forma habitual.

• Los puntos de elaboración y las actividades agrarias (en menor medida) se han convertido en recursos turísticos, el público los visita y compra in situ.

• Promocionamos los mercados locales no solo como actividades encaminadas a la población local, sino pensando también en la población flotante.

• Vinculamos nuestras producciones a la identidad de nuestros territorios y, así, les otorgamos un nuevo valor.

Pero en todo caso nos queda mucho por hacer para poder poner en funcionamiento y/u optimizar acciones que nos permitan aprovechar al máximo estas nuevas oportunidades.

Este es nuestro objetivo.

Nos queda mucho por hacer para poder aprovechar al máximo las nuevas oportunidades que el mundo actual nos brinda.

La venta directa,¿cómo se puede realizar?

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La venta directa, ¿cómo se puede realizar?

Para garantizar el futuro se hace necesario optimizar todos los procesos. Hemos aprendido a mejorar nuestras producciones, pero esto no es suficiente. Es imprescindible que mejoremos otros aspectos para incrementar el valor añadido de nuestros productos, mejorar la comercialización y aumentar la rentabilidad de las explotaciones.

Para incrementar el valor añadido tenemos tan solo dos caminos. Por un lado mejorar permanentemente la calidad de nuestros productos y, lo que no es menos importante, hacer que el mercado perciba esta calidad. Por otro aportando a nuestro producto y a nuestro cliente todo el valor que significa el mantenimiento de una cultura, la rural, fundamental para la conservación de la diversidad cultural y ambiental, algo imprescindible para nuestros entornos, pero también para la sociedad urbana. Ambiente y cultura como soporte de un desarrollo sostenible que nos vincula íntimamente con el futuro de nuestro territorio particular, pero también de nuestro planeta.

Esto no es tarea fácil. Es necesario que el mercado entienda que muchos de nuestros productos son excelentes, que comprenda el esfuerzo de utilizar técnicas poco agresivas, que ponemos pasión y cariño en nuestro trabajo, que manejamos a la perfección las técnicas necesarias, que velamos por la garantía de los alimentos y que nuestro trabajo es también un compromiso. Tenemos que ser capaces de que nuestros productos sean vehículos de unos conceptos que no por intangibles son menos reales. Debemos aprender a comunicar y hacer llegar este mensaje a todos. Nuestro compromiso es un valor que debemos conseguir sea reconocido.

Pero además tenemos que mejorar la comercialización para que ese valor revierta además en nosotros y no en terceros siempre ávidos de beneficiarse de nuestro trabajo. Y para esto la mejor solución es que seamos capaces de comercializar directamente nuestros productos. Sin duda esto nos obliga a un nuevo esfuerzo, a más trabajo, a aprender nuevas técnicas y, con toda seguridad, a colaborar entre nosotros.

Es necesario que el mercado entienda que muchos de nuestros productos son excelentes

La colaboración es una herramienta fundamental. Es básica para nuestro futuro.

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Estos no son temas nuevos. La pequeña dimensión de nuestras explotaciones dificulta el proceso, pero contamos con dos excelentes aliados: la tecnología que hoy nos ofrece unas posibilidades inimaginables hace tan solo 10 ó 15 años, y la cooperación, una constante en la realidad rural que durante siglos ha sido determinante para la supervivencia de nuestros pueblos. A esto tenemos que sumar la generalización de los nuevos hábitos de consumo que comentábamos antes y que nos abren nuevas oportunidades.

Vender directamente al consumidor lo podemos hacer de diferentes maneras. En primer lugar en la puerta de nuestra explotación: ¿no es posible que nuestros clientes se acerquen a nuestra casa a comprar?. Sí, si lo es. En Rioja, por poner un ejemplo, son muchas las pequeñas bodegas que han encontrado en este modelo la fórmula ideal de sacar adelante sus producciones con unos clientes que, con el transcurso del tiempo, terminan convirtiéndose en amigos.

En esta línea tenemos que destacar de manera muy especial el papel que puede jugar el turismo. Los movimientos poblacionales por razones de ocio son cada día mayores, el consumo turístico se ha convertido en un hecho cotidiano en nuestra cultura actual. Cada vez más gente se desplaza para descubrir nuevas realidades y esto nos ofrece la oportunidad de poder ofrecer a estos visitantes nuestros productos, manifestación clara de la realidad de ese entorno que el turista quiere conocer. Un público que viene con el deseo de vivir una experiencia diferente de su cotidianeidad y en la que la gastronomía y los productos locales son parte fundamental.

Pero tenemos que estar atentos para aprovechar las oportunidades. Que éstas existan, no quiere decir que se vayan a desarrollar solas. Tenemos que arbitrar los medios adecuados para poder alcanzar el objetivo. Entre las acciones que tenemos que tener presente están las siguientes:

Tenemos muchas posibilidades para la venta directa. Aprovechémoslas.

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• Tenemos que conseguir que nuestros productos formen parte de la marca territorial, de la imagen del destino. Esta no puede vincularse sólo a elementos patrimoniales o de ocio, sino que es necesario integrar el producto en la comunicación del destino: ¿podríamos entender Avila, sin su “chuletones”, La Palma sin sus puros palmeros o La Rioja sin su vino?. Probablemente la respuesta sea no; pero ¿no podemos además integrar el mojo, el queso característico de cada zona, el embutido o una miel particular en la idea del destino?. Seguro que la lista de productos característicos o singulares se puede ampliar y difundir entre nuestros visitantes.

• Es necesario tratarle bien. La hospitalidad y la amabilidad forman parte fundamental de la acción de vender. Además así podremos entrar en un proceso de diálogo con nuestro visitante, explicarle las bondades de nuestro producto, nuestro particular modo de hacer. Simpatía y transmisión del valor del producto son factores claves.

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• Tenemos que hacer posible que el visitante encuentre nuestro producto, bien en nuestra propia explotación o en los lugares adecuados donde, con la máxima garantía, se puedan adquirir productos verdaderamente locales, sin trampas. Tendremos pues que informarle y guiarle hasta los puntos de venta.

• Hay que tener la puerta abierta. No podemos vender si no le damos oportunidad al visitante de comprar. Y habrá que tener la puerta abierta cuando exista la posibilidad que el turista venga vernos; y viene en unos días y en unos horarios específicos en los que tendremos que dar servicio si queremos verdaderamente aprovechar esta oportunidad.

• Y darle facilidades: a lo mejor habla otro idioma o se quiere llevar el producto a su tierra y no sabe cómo le podemos descontar algún impuesto porque no está sujeto a él. Tengamos pensadas las soluciones a sus posibles necesidades por adelantado.

Nuestra producción se puede orientar también hacia el mercado local. Su calidad puede interesar a una población próxima que, además, suele conocer las cualidades de los productos autóctonos. Sin duda las superficies comerciales (grandes y medianas) están ganando la batalla del consumo diario, pero esto no quiere decir que lo tengan que hace siempre y/o para todos los públicos.

Probablemente nuestro producto sea de más calidad del que se puede encontrar en estos establecimientos, pero el hecho de comprar no depende solo de esto. Influyen otros muchos factores como el precio, la comodidad, la posibilidad de compra de un gran número de productos diferentes, … Tendremos pues que plantearnos ofrecer también ventajas en otros sentidos:

• ¿podemos tener una determinada disponibilidad horaria? La estrategia de algunas carnicerías rurales de mantener un servicio casi permanente en momentos vacacionales, incluidos los fines de semana, para cubrir las necesidades de la demanda con un servicio casi a la carta les está permitiendo incrementar ventas y rendimientos.

Probablemente nuestro producto sea de más calidad del que se puede encontrar en las grandes superficies comerciales, pero esto tenemos que contarlo.

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• ¿podemos facilitarle un sistema de pedido? Estos sistemas los han realizado toda la vida las pequeñas tiendas de barrio, hoy desaparecidas, en las que podías realizar encargos por teléfono de pequeños volúmenes que te llevaban a tu casa, ¿podemos inventar algo parecido?

• Las grandes superficies son espacios de mercado y de ocio, ¿podemos crear espacios de comercio y de ocio desde nuestra realidad? ¿podemos abastecer pequeños mercados que podamos leer desde una realidad rural y que además sean lugares lúdicos?. Esto tampoco es nuevo, el mercado o el día de mercado siempre ha sido momento de encuentro y fiesta, ¿por qué no replantearlo y empezar a desarrollar este tipo de espacios que, además de servir de atractivo turístico, se orienten a la población local?

La tecnología ha puesto en nuestras manos además nuevas oportunidades como el comercio electrónico (o e-commerce) en el que utilizamos las nuevas tecnologías para poner en contacto a productor con consumidor y, mediante un adecuado sistema de logística, permite poder suministrar productos a un consumidor final independientemente de la distancia y de los volúmenes de venta a unos precios y en unos plazos asombrosos.

El mundo se está achicando, el factor distancia cada vez es menos importante. Necesitamos aprovechar esta posibilidad. Esto requerirá, como comentábamos antes, adaptarnos a esta nueva realidad: hoy en día prácticamente cualquier persona de cualquier parte puede ser cliente nuestro. Ya no necesitamos ser grandes productores para llegar a todos los rincones del planeta, basta con tener un ordenador, la adecuada formación y ganas de hacerlo.Pero no es la única manera de realizar ventas a distancia. Nos queda el teléfono, sistema que prefieren utilizar todavía algunas personas ya que les permite poder hablar con el productor directamente y mantener una relación más personal con un mejor nivel de confianza; o el correo electrónico, que nos puede ser de utilidad en algunas ocasiones, y el fax, cada vez más en desuso, pero todavía en vigor en algunos ámbitos.

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No podemos caer en la ingenuidad de pensar que conseguir el triunfo es sencillo, ni que esto no requiere esfuerzo. Tampoco podemos caer en la simplificación de que sólo con tener una página web o una tienda en internet ya está todo hecho, tenemos que poner en marcha muchos procesos para que la operación sea un éxito. Además de conseguir interesar a un cliente y que éste nos realice un pedido, tenemos que ajustar nuestros mecanismos para dar rápida respuesta a la preparación de los pedidos, realizar las gestiones administrativas (control de almacén, facturación, gestión de cobros,…) y negociar correctamente con una empresa de mensajería especializada conociendo muy bien nuestras necesidades y posibilidades y las de nuestros clientes para poder ajustar los precios de envío y nuestros propios costes de gestión.

Las posibilidades de mejorar los rendimientos de nuestra explotación son sin duda evidentes. Además la venta directa nos permite:

• Ampliar el mercado

• Diferenciarnos de nuestros competidores

• Mantener un trato directo con el cliente

• Controlar todo el proceso de distribución y garantizar así las cualidades de nuestros productos

• Tener información directa de la evolución de los mercados y así poder anticiparnos a sus nuevos escenarios.

• Reducir costes

• Mejorar nuestra imagen

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Nuestro producto tieneque llegar al cliente

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Nuestro producto tiene que llegar al cliente

El poner en marcha procesos de venta directa implica necesariamente que tendremos que ocuparnos de garantizar que nuestro producto llega correctamente a nuestro cliente final y que éste nos realiza el pago. Aunque puede parecer que es un proceso sencillo, la práctica nos demuestra que no lo es tanto.

Para que la operación se realice correctamente tenemos que poner en marcha un desarrollo logístico. La logística se ha convertido hoy en un factor clave para la producción y la venta.

Entendemos por logística, en nuestro caso logística de distribución, el control del flujo de nuestros productos desde el punto de elaboración hasta la recepción por parte del cliente final. La ventaja clásica que ofrece el disponer de un buen sistema de logística es mejorar la competitividad, ser mejores que la competencia. Comercializar de manera directa una parte de nuestra producción exige una logística adecuada. Su optimización es una necesidad para la supervivencia.

Tres son los indicadores que tenemos que tener en cuenta a la hora de reflexionar sobre nuestro sistema de logística:

• Calidad y garantía de la entrega: cómo conseguimos que el producto llegue en condiciones óptimas y cómo garantizamos esto (protección del producto, adecuada entrega en destino, tratamiento de incidencias, gestión de devoluciones por diferentes causas y reposiciones si fuera necesario. Esta última parte es un proceso fundamental que hoy conocemos como logística inversa).

• Máxima rapidez y precisión en el flujo. Debemos ser capaces de dar una rápida respuesta desde que recibimos el pedido hasta que el producto está en manos del cliente. Cuanto menor sea este tiempo, mejor será su satisfacción. Pero también se valora la seriedad en los plazos, en ocasiones es tan importante que llegue pronto como que llegue cuando y donde tiene que llegar.

La logística se ha convertido hoy en un factor clave para la distribución y la venta.

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• Menor coste. La logística no es un proceso barato, menos cuando nuestras ventas directas van a ser muy probablemente de pequeño tamaño, con lo que la repercusión del coste de la logística sobre el precio final que tiene que pagar nuestro cliente puede ser muy elevada. Por esto ajustar adecuadamente los precios es tarea fundamental.

Pero en definitiva el éxito estará en encontrar un adecuado equilibrio entre estos tres parámetros de manera que consigamos cubrir las necesidades y expectativas de nuestro cliente y, así, conseguir su mayor grado de satisfacción. No debemos olvidar nunca que trabajamos para ellos.

Debemos tender siempre a garantizar la excelencia de nuestros servicios. Hasta ahora era sólo producir, pero ahora hemos incluido en los mismos la distribución.

Para alcanzar esta excelencia debemos:

• Facilitar la información adecuada sobre nuestros productos y servicios

• Ser rápidos en las entregas

• Facilitar la información necesaria sobre la evolución de los pedidos

• Adaptarnos a las necesidades particulares de nuestros clientes

• Encontrar un sistema de calidad en la entrega

• Gestionar convenientemente las incidencias

Solo así conseguiremos alcanzar un adecuado grado de confianza que será determinante para el futuro de nuestro negocio. En resumen debemos ser fiables. La fiabilidad será el elemento que más terminará valorando nuestro cliente. La fiabilidad no es más que el grado de cumplimiento de nuestros compromisos.

Debemos tender siempre a garantizar la excelencia de nuestros servicios

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Nuestro producto tiene que llegar al cliente

Tenemos que tener en cuenta que la puesta en marcha de un sistema de venta directa y optimización de la logística en nuestra pequeña empresa no necesitará de grandes inversiones, pero si requerirá algunos cambios organizativos. Esto nos obligara a realizar esfuerzos, pero no a grandes desembolsos. Sin embargo los beneficios pueden ser sustanciales.

¿Qué es y cómo tenemos que organizar la distribución?¿Y la logística?

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¿Qué es y cómo tenemos que organizar la distribución? ¿Y la logística?

Como ya hemos señalado para que nuestro producto llegue al cliente es imprescindible que contemos con un adecuado sistema de logística. Este aspecto es el primero y más importante para poder abordar con éxito un proceso de venta directa de pequeñas producciones y, además, en pequeños envíos. Sin duda es junto al aspecto comentado de generar valor añadido a nuestro producto, el elemento fundamental de todo el proceso.

Logística es además la herramienta que se ocupa del flujo de materiales y productos desde el origen hasta el usuario final. En el caso que nos ocupa, la logística de distribución, son todos los pasos y acciones que hay que realizar desde que se hace el pedido de un cliente hasta que éste lo recibe y acepta. Tendremos que incluir aquí la resolución de los problemas derivados de devoluciones por cualquier causa.

Es un proceso complejo. Quizá pueda parecernos algo menor o ya resuelto, pero en realidad no es así. Según un estudio de Adigitald el principal problema con el que se encuentra en estos momentos el comercio electrónico es la logística.

Un adecuado sistema de logística es el aspecto más importante para poder abordar con éxito un proceso de venta directa

Otros

Precio final distinto al ofrecido en la red

Fraude con los medios de pago

Problemas de pago

Problemas de descarga (productos digitales)

Producto distinto al ofrecido

Problemas no logísticos

No admiten devoluciones

Problemas con los suministradores

No llegó

Llegó con retraso

Llega estropeado / con desperfectos

Problemas logísticos

1,5

2,2

3,1

6,1

2,9

14,3

14,7

11,6

16,0

16,2

20,8

35,4

72,3

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La importancia de este apartado es fundamental por dos cuestiones básicas:

• Es elemento clave para cerrar correctamente la venta y conseguir la satisfacción del cliente.

• Por la elevada repercusión que tiene en el precio final de nuestro producto.

Algunos problemas que nos presenta la logística de distribución son:

• Los costes de la distribución son muy altos.

• La entrega no siempre se puede realizar. Suele ser problemático el hecho de que el destinatario no se encuentre en el lugar de entrega.

• Necesita desarrollar una relativamente abundante documentación: orden de expedición, seguimiento del transporte, emisión y entrega de la factura, documentación del cobro, documento de entrega, documentación de devolución si la hubiera,…

• La información que mueve el pedido tiene que ser precisa: saber exactamente lo que ha pedido el cliente, prepararlo adecuadamente, saber donde y cuando hay que entregar,…

• Gestión de nuestro almacén (grande o pequeño) y de la disponibilidad de producto para dar respuesta rápida a un pedido.

• Costes de embalaje y gestión del mismo.

• La distribución la realiza un tercero sobre el que no tenemos control completo.

• Cómo garantizar la no intervención del transporte sobre el envío (robos, alteraciones, roturas,…).

• Dificultades sobre la comprobación de a quién se entrega.

• Tratamiento de las devoluciones, uno de los aspectos más valorados por el cliente y más difíciles de controlar.

• Arbitrar formas de pago adecuadas, cómodas, fiables y seguras.

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Estamos tratando de una acción directa de productor a comprador, por lo que a los puntos anteriores tenemos que añadir:

• La pequeña/ mediana dimensión de nuestro negocio.

• La falta de conocimientos generales de logística de distribución.

• La necesidad de dar respuesta rápida a los pedidos, cuando además tenemos muchas otras cosas que hacer.

Así planteado parece que esto puede ser un problema irresoluble. No nos agobiemos. El entrar en una estrategia competitiva de comercialización directa nos obliga a cambiar nuestra mentalidad y nuestra metodología de trabajo, al menos parcialmente. Pero como ya hemos dicho, no es tarea imposible.

Tendremos que aprender, buscar soluciones imaginativas y desarrollar conocimiento. No queda otra. Pero desde luego todo pasa por lo que algunos llaman la descentralización logística. Nosotros bastante tenemos con producir y, si es posible, vender. Sólo nos faltaría repartir, pero es que además sería imposible que pudiéramos crear una red propia para poder abastecer a un mercado como el que queremos abordar, universal y disperso.

Por otro lado en el comercio directo la confianza vendrá marcada precisamente, además de por la lógica calidad de nuestro producto, por el tiempo y los sucesos transcurridos entre la confirmación del pedido y la entrega. Esto es ya tan importante como la calidad de nuestra producción.

De forma esquemática podemos describir el proceso de una logística de distribución en un proceso de venta directa entre pequeños productores y consumidores finales de la siguiente manera:

Tendremos que aprender, buscar soluciones imaginativas y desarrollar conocimiento. No queda otra.

El entrar en una estrategia competitiva de comercialización directa nos obliga a cambiar nuestra mentalidad y nuestra metodología de trabajo

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Vamos a tatar de analizar cada uno de los pasos, reflexionando sobre que soluciones podemos adoptar para cada caso. No son las únicas posibles, pero trataremos de comentar algunas propuestas que nos puedan ayudar o, al menos, abrirnos nuevas oportunidades. Y recordar siempre que la creatividad puede ser clave para optimizar todos nuestros procesos y reflexiones.

1 | Recepción del pedidoEsta es la acción que pone en marcha el mecanismo. Alguien nos ha conocido directamente (por el turismo, a través de internet, por un anuncio,…), ha descubierto nuestro producto (recordar que el cliente compra productos) y ha decidido adquirirlo. Por tanto nos formula el tan ansiado pedido que nos llega por cualquier medio, quizá una llamada telefónica.

Y lo primero que tenemos que hacer es decidir si aceptamos o no el pedido. Esto va a depender básicamente de dos factores:

• Qué podamos responder adecuadamente al mismo: tenemos producto, nuestro almacén puede dar respuesta.

• Que el cliente ofrezca garantías. Para ello nuestro histórico (o la información facilitada desde una fuente fidedigna) nos tiene que brindar información precisa.

Puede ser que por alguna razón de las expuestas anteriormente no podamos aceptar la solicitud, pero si es posible debemos tratar de no perder el cliente. Para ello tendremos que desarrollar estrategias de comunicación según el problema concreto que se nos plantee. Por ejemplo si no tenemos existencias ofrecerle un producto similar, explicarle la causa, comentarle el plazo real en que podríamos dar respuesta a su petición,… Siempre tratamos de conservar los clientes, aunque tengamos que decir en un momento que no. Para ello es necesario que mantengamos un contacto directo y una atención personalizada.

En todo caso lo normal será que el pedido se acepte y el proceso continúe adelante.

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2 | Preparación

Una vez aceptado el pedido, comenzaremos a preparar el envío. Para ello tendremos que desarrollar una serie de acciones en diferentes planos.

2.1 | Comprobación del pago

Este es un punto fundamental. Tendremos que arbitrar los mecanismos necesarios para poder estar seguros que el cobro se va a producir con garantías; en una venta a distancia de este estilo, será muy difícil que podamos tener garantías de cobro una vez realizada la entrega. Por tanto tendremos que definir cuales son los sistemas que más nos interesan (y que son cómodos para nuestro cliente). Los más habituales son los siguientes:

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Tendremos que preparar los documentos necesarios. Estos son varios, entre los que podemos destacar:

• Albarán: Es el documento que demostrará que el producto se ha entregado al destinatario. Si trabajamos con mensajerías, ellas se ocupan de hacernos llegar el documento de entrega. Si no, debe acompañar al producto (dos copias, una de las cuales nos será devuelta con la confirmación por parte del cliente de la recepción de la mercancía).

• Factura: Es el documento que deja constancia de una operación de compraventa y en el que se especifica los productos vendidos y su precio (unitario y total), la forma de pago y las cargas impositivas (impuestos). La factura debe incluir los precios desglosados, entre los que se encuentra el transporte. Hay que dejar claro que nuestro producto tiene un precio y el transporte otro. Se puede adjuntar al paquete o remitir al cliente por otro medio, normalmente correo electrónico (en este caso una vez finalizada la entrega).

• Documentación de expedición. La documentación necesaria para cursar orden a nuestro almacén de preparación del envío y los documentos necesarios para el transporte, es decir, los que formalizarán nuestra relación con el transportista.

3 | Preparación del paquete y embalaje

Ahora nuestro almacén (o nosotros mismos, según la estructura y tamaño de la empresa) prepararán el paquete, cuidando de manera especial el embalaje.

Respecto al embalaje tendremos que tener en cuenta que:

• Es la primera impresión que el cliente va a tener de nuestro producto, por tanto tiene que tener una presencia elegante además de funcional.

• Tiene que garantizar que el producto llegue en las mejores condiciones. Según nuestro tipo de producto tendrá en cuenta necesidades de temperatura, posibles problemas de rotura,…

El paquete es la primera impresión que el cliente va a tener de nuestro producto, por tanto tiene que tener una presencia elegante además de funcional.

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• Tiene que ser cómodo para el transporte. No podemos olvidar que el paquete va a sufrir almacenamientos, cargas y descargas de vehículos, tiene que ser manipulado, etcétera. Para ello tendremos presente:

• La forma: formas irregulares tienen mayores posibilidades de recibir golpes que lo deterioren durante el transporte.

• Peso, que condicionará modos y maneras de envío y preparación.

• Manejabilidad, teniendo en cuenta quién y cómo va a manejar el producto. Un envío de gran peso y volumen condiciona una forma de manejo distinta de un pequeño paquete. Estos tienen que poder ser manipulados por los transportistas de una manera cómoda y segura.

No podemos olvidar que el paquete va a sufrir almacenamientos, cargas y descargas de vehículos, tiene que ser manipulado, y por tanto debe ser resistente.

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Habrá que decidir que documentación y/o información debemos/queremos incluir en el envío. Alguna es necesaria (como el albarán, si lo realizamos nosotros, o la documentación de exportación cuando sea obligatoria), otra será recomendable (por ejemplo información sobre como manipular, conservar o preparar nuestro producto) u optativa (el envío puede ser una buena oportunidad para facilitar información de nuestra empresa y nuestros productos al cliente).

Por último es necesario preparar el etiquetado: nombre y lugar de destino y etiquetas para el manipulado (como frágil, necesidad de frío, posición de transporte y almacenamiento) e incorporarlo al paquete.

4 | Transporte

Una vez preparado el paquete comenzamos el proceso de transporte. Este puede realizarse de dos maneras: por medios propios o a través de terceros.

Si lo hacemos por medios propios tendremos en primer lugar que planificar la ruta y, probablemente, el momento en el que podemos realizar el porte. En las pequeñas empresas resulta muy complicado tener la posibilidad de realizar una respuesta inmediata. Un buen diseño de ruta nos permitirá poder ahorrar mucho tiempo y mucho dinero en combustible (que en la actualidad es un factor fundamental). En definitiva un considerable ahorro. No obstante, tratar de realizar nosotros mismos el transporte nos generará algunos problemas como son:

• Dificultad de respuesta inmediata.

• En ocasiones precios más altos que el servicio prestado por terceros.

• Dedicación de un tiempo que a lo mejor necesitamos para otras cosas.

Esto no quiere decir que tengamos que renunciar en todas las ocasiones a este sistema. Nos puede interesar para envíos de un cierto volumen, cuando podamos acompasar adecuadamente plazos y planificación de rutas o si

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queremos mantener un contacto directo con nuestro cliente que requiera una presencia física. En cada caso tendremos que valorar la opción más interesante, pero para pequeños envíos a puntos muy dispersos y con el condicionante ya comentado de garantía en los plazos de entrega, este sistema nos presentará notables limitaciones.

Así que lo más habitual será que recurramos a empresas especializadas para que nos realicen el envío. Para ello, aunque parezca una evidencia, lo primero es avisarles del servicio. Esto deberemos intentar que sea un proceso automático y que lo podamos hacer vía informática, son muchas las empresas que nos permitirán poder acoplar a nuestro sistema un módulo de conexión para facilitar esta tarea.

En este aviso tenemos que tener claro los siguientes puntos.

• Momento de recogida

• Plazo de entrega

• Lugar y momento de entrega (cuando esto se haya pactado con el cliente y siempre y cuando en las condiciones establecidas con la mensajería lo hubiéramos planteado previamente).

Este procedimiento lleva pareja una documentación. Lo ideal, como comentábamos antes, es poder realizar la misma en formato informático y remitirla telemáticamente. Algunas empresas nos facilitarán incluso un sistema para etiquetar el envío.

Deberemos igualmente establecer con la mensajería un procedimiento para el seguimiento del envío. Esto nos permitirá tener en todo momento información sobre donde se encuentra el paquete y las incidencias que pudieran ir surgiendo. Podremos de esta manera informar correctamente a nuestro cliente. También es posible que el sistema de seguimiento sea accesible directamente por el cliente. Esto incrementa la fiabilidad de nuestro servicio.

Deberemos establecer con la mensajería un procedimiento para el seguimiento del envío.

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En todo caso hay que tener en cuenta que el incremento de servicios llevará aparejado un incremento de costes; debemos por tanto mantener un equilibrio racional.

Una vez recogido, el proceso depende de la empresa de transporte que es la que articula su sistema para alcanzar el éxito de la entrega. Es preciso no obstante que conozcamos de manera general el funcionamiento de estas empresas y, todas la posibilidades que nos ofrece, seleccionar las que más nos convengan por necesidad y/o por precio.

5 | Entrega

Una vez llegado a destino, se procede a la entrega. Si todo funciona correctamente, el cliente firmará la recogida que nos será comunicada siempre por la empresa (o se arbitrará un sistema para que podamos comprobar que ésta se ha producido).

Pero puede que no sea válida básicamente por dos razones:

• El cliente no se encuentra. Normalmente las mensajerías tienen prevista esta incidencia y un procedimiento para resolverla que puede ser:

• Dejar aviso escrito para que el cliente se ponga en contacto para poder establecer hora y lugar de recogida.

• Enviar un mensaje al teléfono móvil del cliente (si se dispone de él) para que el cliente aporte la información necesaria para la entrega.

• Volver en otro momento (normalmente notificando por escrito el primer intento y el momento del nuevo).

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El cliente rechaza el envío:

• Por defecto (rotura, malas condiciones del producto,…). En este caso la empresa del envío debería comprobar la veracidad de la incidencia, comunicárnoslo y devolver el paquete. Después tendremos que dilucidar de quien es la responsabilidad para ver como se cubren los gastos derivados de esta situación. En todo caso deberemos dar una rápida respuesta al cliente para garantizar su continuidad con nosotros (explicación, renvío,…).

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• Porque ha cambiado de idea. En los sistemas de pago anticipado esto suele ser muy raro. En el caso del contra reembolso, esta situación si nos puede generar un mayor conflicto y, sobre todo, unos gastos que nos van a repercutir, por lo que tendremos que tener prevista la respuesta a esta situación.

Siempre deberemos atender adecuadamente a nuestro cliente. Gestionar bien estas incidencias es un aspecto fundamental de nuestra imagen.

La logística es un elemento fundamental del proceso de venta (tanto de nuestra imagen como de la rentabilidad). Deberemos aprender sobre cómo funciona, qué servicios y en qué condiciones nos pueden prestar terceros y cómo los encajamos en nuestra estrategia. Nosotros formamos también parte del proceso, somos agentes activos del mismo.

Las empresas de mensajería cada vez son más eficaces, mejoran continuamente sus servicios y trabajan por aportarnos soluciones. Son para nosotros, además de proveedores de servicios, compañeros de nuestra estrategia.

Siempre deberemos atender adecuadamente las reclamaciones de nuestro cliente. Gestionar bien las incidencias es un aspecto fundamental de nuestra imagen.

Vender a turistas,una oportunidad

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Vender a turistas, una oportunidad

El turismo y, en general, el ocio se ha convertido en una actividad de masas. Son hoy algo imprescindible en nuestra vida. Tenemos la necesidad de periodos vacacionales que al menos en parte dedicamos a viajar, a conocer y descubrir espacios y territorios diferentes a nuestro lugar habitual de residencia. Esto provoca desplazamientos en los que se producen dos factores de gran interés para nosotros:

• El visitante quiere conocer y experimentar la realidad del lugar que visita.

• Tiene una cierta propensión al gasto.

Dentro de ese deseo de aproximarse a la realidad que visita, los productos locales son una parte fundamental. Si además son productos alimentarios la ventaja se multiplica ya que el comer, la gastronomía local, es un factor fundamental del viaje. Se aproxima así a los productos locales con cierta curiosidad, los prueba y descubre. Si además, aunque sea moderadamente en función de sus posibilidades, existe una cierta tendencia al gasto, nuestra oportunidad está servida.

Por otro lado tenemos que tener en cuenta que desde una perspectiva urbana, la producción y elaboración de productos agroalimentarios se ha convertido en un elemento desconocido que mueve a la curiosidad. Esto nos facilita una doble oportunidad de negocio. Por un lado nuestras producciones se convierten en un recurso turístico: una parte de los turistas querrán conocer como se preparan los productos de la zona, lo que nos brinda la posibilidad de generar un negocio a partir de las visitas y, muy especialmente, nos permite dar a conocer nuestro producto a potenciales nuevos clientes. Por otro nos da la oportunidad de realizar ventas directas a un público que nos viene dado.

Pero también nos obliga a poner los medios para que este proceso sea viable. Tenemos pues que transformarnos de alguna manera en un agente más de la actividad turística. Y para ello tendremos que:

• Dar a conocer nuestra existencia a un público que, por ser de fuera, no tiene conocimiento de que estamos ahí.

La producción y elaboración de productos agroalimentarios se ha convertido en un elemento que mueve a la curiosidad del gran público.

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Facilitar al visitante la accesibilidad mediante:

• Una publicidad que nos de a conocer.

• Facilitando la manera de llegar a nosotros (señalización, mapas, referencias,…).

• Habilitar un horario de visita claro en el que el turista tenga garantizada la entrada.

• Preparar un recorrido para visitar nuestras instalaciones.

• Preparar un guion para explicar los procesos, para hacer que la visita se convierta en una experiencia de interés.

Habilitar un sistema para rentabilizar la visita del turista mediante una o varias de estas opciones:

• Cobro de entrada. En muchas ocasiones el turista entiende el pago y está más dispuesto a pagar (si le ofrecemos algo interesante) de lo que nos pudiera parecer.

• Poder vender directamente mediante un sistema de tienda in situ.

• Facilitar herramientas para que el turista nos pueda seguir comprando una vez haya vuelto a su lugar de origen.

• Ser prescriptor (recomendar) otros puntos de interés similares al nuestro (de un producto similar o de otro producto característico del territorio) creando así un sistema de trabajo en red.

Hemos comentado que el turista puede estar dispuesto a gastar, pero nuestro servicio ha de ser de calidad. Nuestra publicidad debe ser veraz, la visita debe tener garantías en las condiciones que marquemos, debe además ser entretenida e interesante para nuestro visitante y debemos dar facilidades para la compra y el transporte de la mercancía.

El turista esta dispuesto a gastar, pero nuestro servicio ha de ser de calidad.

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Tenemos que tener presente que nuestros visitantes no son especialista ni, en un alto porcentaje, tan siquiera aficionados a nuestro producto. Son curiosos que están de vacaciones, lo que nos obliga a que la aproximación al producto tenga en cuenta estas circunstancias. Por otro lado los turistas son grandes consumidores de historias, por lo que nuestro nivel de comunicación con ellos se planteará desde la perspectiva de generar en él un rato agradable. No pretendemos formar un técnico, queremos que disfrute.

Un aspecto fundamental es la tienda. Algunas ideas nos ayudarán en su diseño:

• No necesita un gran espacio ni una gran inversión, pero debe ser amable y cálida y pensada para despertar la curiosidad y motivar a la compra.

• El paso por la tienda tiene que ser la salida obligada del cliente.

• No todos los turistas tienen las mismas posibilidades económicas ni las mismas necesidades, por tanto tendremos que tener, dentro de las características de nuestra producción, productos de diferentes precios y diferentes formatos para vender.

Existe la posibilidad de que el cliente no pueda, o no quiera, acarrear con el producto durante su periodo vacacional, por lo que tenemos que tener previsto un sistema logístico que nos permita remitir el producto a su domicilio habitual para que lo reciba a su regreso.

Nadie que pasara por nuestra explotación debería marcharse sin haber realizado algún gasto. El turismo es una actividad económica y por tanto debemos facturar.

Tendremos que tener productos de diferentes precios y diferentes formatos para vender.

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Si la visita ha sido exitosa, tendremos una oportunidad excepcional de captar un nuevo cliente:

• Le hemos comunicado, ha vivido la autenticidad de un proceso.

• Ha podido tener relación con las personas directamente implicadas en el producto, en el caso de nuestras pequeñas explotaciones en muchos casos con el propietario.

• Le hemos facilitado una vivencia que no está al alcance de cualquiera.

• Nos convertimos para él en una experiencia única, singular.

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Interesa insistir en la importancia de poder remitir el producto al domicilio del turista. Esto nos obliga a tener resuelta la logística necesaria para que el envío se pueda realizar con garantías. Si tenemos una tienda on line podremos utilizar el mismo sistema de logística. Incluso podemos utilizar la misma herramienta informática (la propia tienda) para realizar el pedido, la documentación necesaria y el protocolo de envío (incluso el de pago). Esto nos facilita el trámite. Si no tendremos que crear un sistema similar.

Por último hay que considerar que el turista también puede adquirir nuestro producto en el territorio a través de tiendas especializadas, mercados locales u otros procedimientos. Debemos en todo caso facilitar en estas compras información suficiente para que el turista pueda seguir solicitando el producto, bien a la tienda, bien directamente a nosotros. La decisión dependerá de nuestra estrategia comercial y de los compromisos y/o acuerdos con los distribuidores.

En resumen, el turismo nos brinda la oportunidad de promocionar y vender nuestros productos a nuevos potenciales clientes que cada día son diferentes sin movernos de casa. Con lo que eso supone. Y además cobrando al contado. Una oportunidad que no podemos dejar pasar.

Es necesario poder remitir el producto al domicilio del turista. Esto nos obliga a tener resuelta la logística necesaria.

Saber más sobrecomercio electrónico

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Saber más sobre comercio electrónico

El comercio electrónico se ha convertido ya en una realidad, una situación nueva que ni siquiera podíamos intuir hace 10 años. Comercio electrónico no es ni más ni menos que la contratación de bienes y servicios por vía electrónica. Para entendernos, comprar y vender por internet. Al comercio electrónico se le suele llamar e-commerce.

Es pues una excelente vía para ayudarnos a encontrar clientes y poder venderles nuestro producto de forma directa. Las principales ventajas que nos puede ofrecer poner en marcha una estrategia de comercio electrónico son:

• Disponer de una tienda abierta 24 horas al día y 365 días al año. Nuestro cliente potencial puede acceder a la información y a la compra desde donde quiera y cuando quiera. No se lo podemos poner más fácil.

• No hay esperas ni molestias para el cliente. No tiene desplazamientos, ni limitaciones horarias, ni colas,…

• Podemos ofrecer toda la información sobre nuestros productos y actualizar nuestros catálogos a precios mínimos.

• Podemos lanzar ofertas y promociones de manera económica a todos nuestros clientes reales y potenciales.

• Nos facilita el poder disponer de información fundamental para definir nuestra estrategia comercial. Disponemos de información sobre los clientes, productos más demandados, retornos de nuestras campañas de publicidad,…

• Podemos presentar nuestros productos y servicios mediante herramientas multimedia: videos, audio, 3D,…

• Reducimos costes comerciales, aunque hay que considerar que tendremos un proceso nuevo de logística que implica unos costes y que deberemos plantear de manera inteligente.

• Mejoramos la distribución al no depender de intermediarios. Esto provoca

El comercio electrónico se ha convertido ya en una realidad, una situación que ni siquiera podíamos intuir hace 10 años.

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una mejora en la rentabilidad.

• Nos brinda la oportunidad de poder establecer relaciones con el cliente y plantear estrategias de fidelización.

• Podemos detectar rápidamente cambios en los mercados y, así, establecer acciones de respuesta rápida.

• Abrir nuestro mercado, cualquiera que tenga una conexión a internet puede acceder a nuestros productos, tanto a la información como a la compra. Nuestros clientes pueden ahora estar en cualquier lugar del mundo.

¿Qué podemos vender por internet?. La respuesta es sencilla, podemos vender de todo. No obstante en el mercado español es claro que algunos sectores han entrado con más fuerza y mayor aceptación por parte del público. Los productos más vendidos con mucha diferencia son billetes de transporte (el producto estrella de la red en este momento), reservas de alojamientos, , entradas de espectáculos y ropa. Alimentación se encuentra en una posición intermedia en el ranking, aunque hay que hacer notar que los incrementos están siendo muy notables en los últimos tiempos, siendo además el sector que presenta un mayor número da artículos adquiridos por cada comprador.

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NS/NC

Otros

Red social de pago

DVD/Música/Video juegos (Digital)

Juegos de azar, concursos

DVD/Música/Video juegos (Físicos)

Electrodomésticos y hogar

Software

Alquiler de coches y motor

Financieros y seguros

Alimentación y bazar

Servicios de internet

Libros

Electrónica

Ropa y complementos

Entradas de espectáculos

Reservas de alojamiento

Billetes de transporte

1,1

10,2

4,2

8,4

5,6

0,4

4,8

4,7

3,2

9

10

10,9

14,3

14,8

17,8

35,5

Otros

DVD/Música/Video juegos (Digital)

Juegos de azar, concursos

DVD/Música/Video juegos (Físicos)

Electrodomésticos y hogar

Software

Alquiler de coches y motor

Financieros y seguros

Alimentación y bazar

Servicios de internet

Libros

Electrónica

Ropa y complementos

Entradas de espectáculos

Reservas de alojamiento

Billetes de transporte

8,2

5,1

2,2

20,7

6,5

13,4

2,4

3

4,6

2,5

4,5

4,8

5,3

4,4

4,3

2,6

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50,4

Bienes y servicios comprados por internet | Fuente: Ontsi

Número medio de artículos adquiridos por comprador | Fuente: Ontsi

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Además de estos datos veremos que en internet cada vez se incrementa más la compra directa a los productores, que el 90% de los compradores realizan su compra desde su casa y que la comparación de precios es una práctica habitual.

Un análisis DAFO del comercio electrónico en España nos aportaría el siguiente resultado.

FORTALEZAS

• Ahorros en infraestructuras

• Mejora en la relación, el trato y el conocimiento de nuestros clientes

• Capacidad de fidelización de nuestros clientes

• Nuevas posibilidades de presencia en los mercados lo que permite un nuevo escenario de trabajo y de posibilidadades frente a la competencia

• Incremento de la rentabilidad

OPORTUNIDADES

• Incremento del uso de internet

• Tendencia al alza de las compras por internet

• Oportunidad para mejorar procesos de venta

• Mejora del marketing de nuestro negocio

• Acceso a nuevos mercados

• Ayudas y programas públicos de apoyo a la implantación de las TICs y sistemas logísticos

AMENAZAS

• Costumbre española de ir de tiendas como fórmula de compras y ocio

• Coste de las comunicaciones en nuestro pais

• Falta de cultura tecnológica en buena parte de los promotores

DEBILIDADES

• Bajo uso de internet en España, aunque el incremento es continuo

• Lentitud de internet

• Necesidades de mejora en la logística de distribución. Mejorar esto es uno de los principales objetivos de incoara

• Necesidad de mejora de los sistemas de telecomunicaciones

• Bajo nivel de formación en comercio electrónico y uso avanzado de las nuevas tecnologías de los productores

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Muchas de las debilidades y de las amenazas se ven incrementadas en la realidad del medio rural: nuestras conexiones a internet son más deficientes, acceder a la formación es más complejo, las TICs penetran más lentamente y la logística es mucho más compleja por la lejanía y la calidad de las comunicaciones fundamentalmente. Estos son sin duda problemas importantes pero no irresolubles.

En todo caso las nuevas tecnologías son una ventana al mundo, una posibilidad de alcanzar mercados que hasta ahora nos estaban vetados y, con mucha probabilidad, una de nuestras mejores oportunidades de futuro.

Para poder desarrollar una estrategia de e-commerce necesitaremos habilitar una tienda en internet, de esto nos ocuparemos después. Pero tenemos que trabajar también otros aspectos como son:

1 | Precio

El precio podríamos relacionarlo con lo que nos cuesta adquirir un producto. Pero esto va más allá de lo que se paga directamente por conseguir el mismo, ya que hay que incluir otros aspectos como el tiempo de dedicación a la compra, la comodidad, la rapidez en poder disfrutar el producto, las molestias (o las pérdidas) que puede generar no disponer del mismo, la compra equivocada por mala información,…

El precio es un aspecto fundamental en el comercio electrónico ya que el posible cliente va a tener a su alcance multitud de ofertas similares, siendo el precio un factor objetivable (al menos parcialmente) entre los mismos. Y porque la idea de ahorro está siempre presente en nuestros procesos de compra.

Por otro lado está generalizada la impresión de que lo que se puede comprar por internet es más barato. Esto es parcialmente cierto ya que en principio deberíamos ahorrar en algunos aspectos que deben influir en el precio final como son:

Las nuevas tecnologías nos brindan la posibilidad de alcanzar mercados que hasta ahora nos estaban vetados.

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• Ahorros de personal de tienda en relación con el horario de apertura.

• Disminución de errores en los pedidos.

• Disminución de costes de logística al externalizarlos, siempre y cuando consigamos buenos acuerdos en esta materia.

Internet nos da también la oportunidad de poder desarrollar estrategias de fidelización con ahorros en las compras e intereses beneficiosos para nosotros como son:

• Descuentos por compras simultáneas.

• Descuentos o gratuidades en transporte a partir de determinado volumen de compra.

• Descuentos por acumulación de compras a lo largo del tiempo.

• Ofertas por necesidades de producción o almacenamiento, que podemos lanzar al mercado de manera inmediata.

En definitiva, tenemos una capacidad de trabajar sobre el tema precio que no tendríamos de otra manera. En todo caso tendremos que tener presente a la hora de fijar nuestra política de precios en internet, el perfil de nuestra demanda, la política de precios de nuestra competencia en internet, el precio psicológico o los precios de nuestros distribuidores habituales para evitar situaciones de competencia hacia nuestro propio producto en la venta off line.

2 | Valor añadido

Pero el precio también tiene que reflejar el valor que se le da al producto: que le damos nosotros y que le da el propio consumidor. Este es un aspecto fundamental cuando hablamos de pequeñas producciones que tienen alguna característica especial: singularidad, trabajo artesanal, solidaridad, … Es posible que nuestros compradores estén dispuestos a reconocer ese valor, a diferenciar nuestro producto por algunos elementos, pero para ello tendremos que transmitir y comunicar adecuadamente este valor añadido.

Internet nos da la oportunidad de poder desarrollar estrategias de fidelización.

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El comercio electrónico nos ofrece una excelente oportunidad para poder entrar en comunicación directa con el consumidor y poder exponerle mediante diferentes herramientas (texto, video, gráficos, imágenes,…) esos aspectos diferenciales que presenta nuestro producto. Y, de esta manera, conseguir que el cliente valore de otra manera el precio.

3 | La promoción y el marketing digital

La promoción consiste en las actuaciones que llevamos a cabo para poder comunicar las ventajas y beneficios de nuestro producto y tratar de influir en el mercado para que, finalmente, termine comprando nuestro producto.

Si planteamos una estrategia de venta electrónica, deberemos desarrollar igualmente una estrategia de promoción electrónica, sabiendo que no hemos cambiado de objetivo, sino de herramienta. Es necesario que tengamos en cuenta que, también como siempre es inevitable anunciarse: si nuestro producto no se conoce, es imposible que se compre.

No podemos desarrollar aquí un manual de como trabajar el complejo mundo de la promoción y el marketing digital; la herramienta es casi infinita y, por tanto, las posibilidades son muy elevadas. Y abordar todas ellas sería objeto de un manual específico.

Pero si debemos tener claro que es imprescindible que desarrollemos acciones de promoción. Además de productores, somos ahora comercializadores, por lo que tenemos que abordar las necesarias acciones que permitan publicitar, mejor podríamos decir posicionar, nuestros productos.

Y lo primero que tenemos que tener claro es que el mundo está cambiando, nuestros potenciales clientes están cambiando. Transformaciones que afectan a su forma de vida, a sus gustos, a sus relaciones sociales o a sus preocupaciones.

Debemos tener claro que es imprescindible que desarrollemos acciones de promoción.

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La tendencia de nuestro potencial cliente es la de ser cada vez más exigente, buscar ahorros en especial de un tiempo cada vez más escaso, estar preocupado por el medio ambiente y la salud (vida sana, bienestar), vivir en grupos familiares cada vez más reducidos con una alta proporción de singels (personas que viven solas), usar la tecnología de la información cada vez de forma más habitual, que le gusta adquirir y consumir productos singulares o exclusivos (quizá podríamos decir más acertadamente diferenciadores, que le distingan de alguna manera de su entorno inmediato), que le gusta disfrutar de experiencias más que del mero consumo y cada vez más amante de lo auténtico. Por otro lado son muchas las posibilidades que internet nos abre. Nuestro consejo sería que hay que seleccionar. Seleccionar aquellas herramientas de comunicación a las que podamos dar respuesta real. Porque es necesario tener presente que lo más probable es que no podamos hacerlo todo o que los costes de hacerlo todo sean demasiado elevados.

Por otro lado hay que tener claro que el tópico de que la promoción en internet no cuesta es falso. Nos costará tiempo, atención, algún asesoramiento externo y quizá un cierto gasto en publicidad.

Y por último hay que tener en cuenta que nuestra estrategia se tiene que basar en la comunicación directa. Eres tu y tu cliente, que se comunica contigo (al igual que tu debes hacerlo con él) de una manera personal. Y esta comunicación directa tiene que estar basada en la argumentación más que en el anuncio.

Para poder alcanzar un buen posicionamiento, es decir, obtener un buen reconocimiento (por el cliente, por los buscadores, por el público general,…) podemos utilizar varias técnicas que, a modo de esquema son las siguientes:

• Publicidad en internet: se trata de poner anuncios en determinadas páginas que nos interesen especialmente por los internautas que las visitan, bien por su número o bien por su especificidad.

Es imprescindible disponer de una estrategia de comunicación directa. Eres tu y tu cliente, que se comunica contigo.

La comunicación en internet no es gratuita, pero es más barata y más eficaz que la convencional.

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• SEM (Search Engine Marketing o sea marketing en buscadores): que pretende incrementar nuestra visibilidad en los buscadores en determinadas búsquedas mediante pago. Nos posiciona enlaces a nuestra página en lugares destacados a cambio de un precio.

• SEO (Search Engine Optimization o sea optimizar nuestro espacio en los buscadores). Se trata de manejar nuestras palabras claves, la dinámica de nuestra página, la organización de la misma, el trabajo en las redes sociales, etc. de manera que los buscadores nos prioricen y nos presenten en las primeras posiciones. Este es un trabajo personal que, si tenemos la suficiente formación, podemos hacer directamente o bien buscar a alguien que nos pueda ayudar a hacerlo (lo que con casi toda seguridad nos costará dinero).

• Email marketing. Realizando envíos de mensajes comerciales por correo electrónico. Para ello necesitaremos lógicamente disponer de una base de datos en la que tengamos los correos (y las autorizaciones para distribución de publicidad que nos marca la normativa) desde donde lanzar nuestros mensajes que pueden ser de muchos tipos (notas, anuncios, boletines,…)

• Marketing viral. Es un concepto que cada vez escuchamos más: “nuestra campaña tiene que ser muy viral”. Esta es una estrategia que pretende que nuestros mensajes, u otros mensajes generados por los propios clientes/ internautas, sea transmitido a otros usuarios, aportando sus comentarios y opiniones. Así cada individuo se convierte en un difusor del mensaje, lo que provoca crecimientos exponenciales de la difusión.

Definir la estrategia es la clave. Hemos dicho antes que la comunicación en internet no es gratuita, pero sin duda podemos afirmar que es más barata y, si se hace con un mínimo de cabeza, más eficaz que la convencional. Pero conviene aclarar que lo ideal es mantener una estrategia de comunicación on line y off line. La adecuada combinación nos generará los mejores resultados.

Recordar que evaluar nuestros esfuerzos promocionales es fundamental. Esto es sencillo en internet y nos permite ser más eficaces.

Consejos para diseñar una tienda electrónica

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El diseño de una tienda electrónica necesita atención y dedicación. No es especialmente complejo, en la actualidad existen numerosas herramientas en el mercado y hay ya un importante número de especialistas que pueden asesorarnos. De todas formas tenemos que tener en cuenta algunos aspectos que son fundamentales para un buen funcionamiento.

En primer lugar nuestra página tiene que ser fácilmente reconocible por los buscadores. Es importante por tanto desarrollar la página con este criterio y trabajar el posicionamiento. Recordar que determinadas aplicaciones como flash nos ofrecen grandes posibilidades de diseño, pero por el contrario dificultan el acceso de los buscadores, lo que puede limitar el posicionamiento; es necesario que planteemos este tema al desarrollador. Nuestro objetivo es vender y, para ello, necesitamos que seamos fácilmente localizables. Es importante no olvidar que el 75% de las entradas a tiendas se produce desde buscadores y que por tanto es fundamental estar bien situados en los mismos.

La página debe ser amable, pero no podemos olvidar que es una página de venta y que por tanto es el producto el que debe asumir protagonismo; así el catálogo debe estar visible desde el primer momento, al igual que el carrito de la compra. No podemos restar notoriedad al producto con otros elementos de la página.

Los datos que ofrecemos sobre cada uno de los productos deben ser claros y completos, de manera que el cliente sepa a ciencia cierta lo que compra. Cuanto mejor y más veraz sea nuestra información, mayor será la percepción de fiabilidad por parte del cliente. Además la página de la tienda es una excelente herramienta para poder lanzar productos, destacar aquellos que más nos interese comercializar o mostrar ofertas.

Las categorías en las que ordenemos o clasifiquemos nuestros productos deben ser claras y estar bien estructuradas; debemos tener en cuenta que el objetivo es facilitar al cliente la localización de lo que busca. En ocasiones tendemos a organizar los productos según nuestro criterio, pero debemos

La página debe ser amable, pero no podemos olvidar que es una página de venta y que por tanto es el producto el que debe asumir protagonismo

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hacerlo según el criterio del usuario. Si nuestro catálogo tiene muchos productos será interesante disponer de un buscador, pues no es costoso y ayuda mucho al comprador.

Es importante que estén siempre visibles y sean fácilmente accesibles algunos aspectos que sirven de ayuda al cliente y le ofrecen garantías. Entre estos podemos destacar explicación sobre cómo realizar la compra, condiciones generales, formas de pago o contacto.

La navegación por la página y los procesos de compra tienen que ser sencillos. Debemos diseñar un orden lógico de navegación que simplifique al usuario el poder cerrar la compra. Debemos además tratar de evitar distracciones a nuestro cliente en su proceso de compra evitando así que se despiste y abandone la misma, cuanto más rápido, sencillo e intuitivo sea el proceso, más posibilidad de cerrar con éxito la compra.

No podemos olvidar que una de las estrategias fundamentales para que se consume la compra, es que la opción de comprar este siempre vinculada al producto. De esta manera cuando el cliente vea un producto debe poder proceder a su adquisición en ese momento, reduciendo las posibilidades de que se salga de nuestra página por aburrimiento, dificultad de compra o cualquier otra razón; el producto tiene que tener siempre asociada la opción comprar.

La página debe captar la atención del posible cliente. Para ello el diseño es fundamental (buscar una estética agradable, una buena combinación de colores, algún elemento de sorpresa que enganche la atención del comprador, una tipología clara y con un tamaño adecuado y cómodo, aportar información de interés,…). Y en la medida de lo posible hay que animarle a tomar la decisión de compra, por un lado como ya hemos comentado, facilitándole el proceso y por otra utilizando mensajes que la incentiven.

Y por último debemos facilitar el proceso de pago, cobrar es fundamental. Para ello es necesario ofrecer garantías sobre el pago de manera que el cliente

La página debe captar la atención del posible cliente. Para ello el diseño es fundamental

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no tenga dudas que éste se va a realizar correctamente y que no va a tener problemas posteriores de robo o manipulación de sus datos.

Y no podemos olvidar garantizar las obligaciones que nos marca la ley 15/1999 de 13 de septiembre de Protección de Datos de Carácter Personal.

En todo caso nuestra página debe ofrecer la información establecida por la normativa por lo que tendremos que estar atentos a los cambios (nuestro proveedor de la página debería avisarnos si se produjeran novedades en la misma).

Respecto a la información sobre la venta al menos deberíamos indicar los siguiente:

• Características del producto/s o servicio.

• Coste del producto/s y coste del transporte.

• Si se ponen en marcha ofertas, el plazo de vigencia y los precios.

• Forma de pago.

• Modalidad de transporte y plazos de entrega que no debe ser superior a 30 días, estando obligado el vendedor a comunicar al comprador retrasos superiores si se llegaran a producir, por falta de producto por ejemplo (este plazo máximo es obligado). En ese caso el comprador podrá exigir la devolución del importe ya liquidado de la compra.

• Dirección para la realización de reclamaciones.

• Condiciones generales del servicio de venta.

• Información sobre si los datos van a quedar almacenados.

• Condiciones y plazos de devolución (que no podrán ser inferiores a siete días). En caso de productos perecederos estos plazos pueden ser modificados o incluso eliminados, siempre previo aviso..

• Datos de nuestra empresa.

¿Cómo te puedeayudar incoara?

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¿Como te puede ayudar Incoara?

Incoara es proyecto que pretende establecer las condiciones necesarias para optimizar los servicios de logística de los pequeños productores de los territorios participantes. Pretende por tanto ayudar a los productores en los procesos de venta directa mediante el asesoramiento, la formación y la puesta en marcha de acciones reales de venta mediante la mejora de los sistemas de distribución.

Su estrategia se basa fundamentalmente en la colaboración. Si entre muchos planteamos un trabajo conjunto, planificamos el trabajo, negociamos globalmente y actuamos en red, podremos mejorar nuestra competitividad. Muchos pocos pueden llegar a ser más que un grande.

Así podremos alcanzar objetivos que para las realidades particulares de cada uno, de manera individual, serían inalcanzables.

Nuestro objetivo es sin duda ambicioso, pero la realidad actual nos obliga a ello. No valen ya soluciones parciales, debemos tratar de marcarnos metas amplias y trabajar conjuntamente para alcanzarlas; sólo así podremos alcanzar los mejores resultados.

Vamos a centrar nuestro esfuerzo en la logística de distribución porque pensamos que es uno de los puntos débiles del proceso y uno de los pasos más complejos para poder desarrollar ventajosamente desde posiciones individuales.

Si quieres conocer más sobre el proyecto puedes contactar con cualquiera de los Grupos de Acción Local participantes. Sus datos los puedes encontrar en

www.incoara.com

MINISTERIODE AGRICULTURA, ALIMENTACIÓN Y MEDIO AMBIENTE

venta directa y logística para los productos agrarios de calidad

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