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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA CENTRO INTEGRAL DE CALIDAD

INFORME GENERAL DE LA EVALUACION DE SATISFACCIÓN DE L CLIENTE

Instituto Tecnológico de Sonora: 5 de Febrero 818 S ur, Col. Centro. Cd. Obregón, Sonora. Centro Integral de Calidad: Edificio CEEN, Primera Planta, ext. 2390

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El Objetivo de este informe es presentar los resultados obtenidos de la medición del Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) en el proceso de Compras y Registro de Acervo, con la intención de detectar las oportunidades de mejora y tomar acciones pertinentes, el informe se encuentra estructurado de la siguiente manera: resultados generales, acciones a implementar y comentarios.

Parte I: Resultados Generales. Área: Biblioteca

Servicio: Compra y Registro de Acervo

Periodo: Enero - Agosto 2011

Muestra evaluada 3

Población 4

Descripción de la población Personal que solicita la Compra y Registro de Acervo

Medio de aplicación Vía correo De las expectativas del Cliente.

1 2 3 4

0.00% 0.00%

33.33%

66.67%

1.- Se le informó acerca de los requisitos que usted necesita para realizar una

solicitud.




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Malo Regular Suma excelencia

0.00% 0.00%

100.00%

1.- Se le informó acerca de los requisitos que usted necesita para realizar una

solicitud.

1 2 3 4

0.00% 0.00%

33.33%

66.67%

2.- Se le brindó información acerca de las políticas vigentes que se tienen para

ofrecerle el servicio.




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0.00% 0.00%

100.00%

2.- Se le brindó información acerca de las políticas vigentes que se tienen para

ofrecerle el servicio.

1 2 3 4

0.00% 0.00%

66.67%

33.33%

3.- Se le proporcionaron catálogos de novedades de acervo para integrar su

solicitud.




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0.00% 0.00%

100.00%

3.- Se le proporcionaron catálogos de novedades de acervo para integrar su

solicitud.

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0.00% 0.00%

33.33%

66.67%

4.- Puedo realizar con éxito una solicitud.




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100.00%

4.- Puedo realizar con éxito una solicitud.

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66.67%

5.- El personal se mostró amable al atenderlo.




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100.00%

5.- El personal se mostró amable al atenderlo.

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0.00% 0.00%

33.33%

66.67%

6.- El personal mostró claridad para responder a sus dudas en caso de solicitarlo.




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100.00%

6.- El personal mostró claridad para responder a sus dudas en caso de solicitarlo.

1 2 3 4

0.00% 0.00%

33.33%

66.67%

7.- El personal le brindó alternativas de solución.




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7.- El personal le brindó alternativas de solución.




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33.33%

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33.33% 33.33%

8.- Se le comunicó en caso de existir un retraso en el servicio.


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8.- Se le comunicó en caso de existir un retraso en el servicio.




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1 2 3 4

33.33%

0.00%

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9.- Le notificó la lista definitiva de acervo a comprar.


33.33%

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33.33%

0.00%

33.33% 33.33%

10.- El servicio estuvo exento de errores.


33.33%

0.00%

66.67%

10.- El servicio estuvo exento de errores.




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1 2 3 4

33.33%

0.00%

33.33% 33.33%

11.- Se le informó y respetaron los tiempos establecidos para satisfacer su

solicitud.


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11.- Se le informó y respetaron los tiempos establecidos para satisfacer su

solicitud.




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12.- En general, el servicio que le proporcionó el Departamento de Acceso al

Conocimiento, es:


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12.- En general, el servicio que le proporcionó el Departamento de Acceso al

Conocimiento, es:




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De la Escala y Acciones Recomendadas. Considerando la iniciativa e innovación de la nueva metodología, la Alta Dirección estableció rangos apropiados para determinar las acciones que se deberían de implementar por las áreas evaluadas.

% de satisfacción Acción a implementar

<100 >=80 N/A

<80 >=70 Acción preventiva

<70 Acción correctiva Resumen de Resultados.

Pregunta Porcentaje Acción Atender por: 1.- Se le informó acerca de los requisitos que usted necesita para realizar una solicitud.

100% N/A Área

2.- Se le brindó información acerca de las políticas vigentes que se tienen para ofrecerle el servicio.

100% N/A Área

3.- Se le proporcionaron catálogos de novedades de acervo para integrar su solicitud.

100% N/A Área

4.- Puedo realizar con éxito una solicitud. 100% N/A Área

5.- El personal se mostró amable al atenderlo. 100% N/A Área 6.- El personal mostró claridad para responder a sus dudas en caso de solicitarlo.

100% N/A Área

7.- El personal le brindó alternativas de solución. 100% N/A Área 8.- Se le comunicó en caso de existir un retraso en el servicio.

66.67%

Acción

Área


66.67% Área

10.- El servicio estuvo exento de errores. 66.67% Área 11.- Se le informó y respetaron los tiempos establecidos para satisfacer su solicitud.

66.67% Área

12.- En general, el servicio que le proporcionó el Departamento de Acceso al Conocimiento, es:

100% N/A Área

Promedio General 88.89% Acciones a implementar: De acuerdo a los resultados obtenidos en la evaluación el Centro Integral de la Calidad recomienda realizar un análisis para detectar si es necesario levantar una acción, para incrementar el índice de satisfacción en los rubros marcados con rojo en el recuadro anterior.




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Comentarios:

Sugerencias y Comentarios

A petición del personal de biblioteca solo se envió el archivo con los títulos asociados, pero no tuvimos respuesta a cerca del seguimiento del mismo.

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