apunte-venta empática (2)
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SUMARIO DE CONTENIDOS:
NUEVO ENFOQUE DE VENTA EMPÁTICA.
No existe una receta de aplicación universal para la gestión de ventas aunque
hay vendedores que nacen con la varita mágica de la seducción, el éxito
depende en realidad de la adecuación de las técnicas a cada caso, porque
cada situación es diferente y cada comprador es único. De allí que sea
conveniente y necesario contar con habilidades para “armar” la receta ante
cada encuentro y en forma rápida, por lo general en el momento mismo en que
“entramos en contacto”.
El vendedor empático es un fabricante de fórmulas, que tiene la capacidad de
crear recetas originales “en el momento” y para cada situación concreta.
El V.E debe desarrollarse a sí mismo como persona, como “ser”, para poder
“hacer” todo aquello que lo conducirá a “tener” eficacia y resultados.
Es habitual confundir las prioridades. Tener para hacer y luego llegar a ser.
Primero hay que ser, para luego hacer, y de esta manera llegar a tener, porque
cuando llegue a tener, usted se dará cuenta de que lo importante es SER.
Porque vender es algo más que una profesión, es algo más que un trabajo que
realizan durante 8 horas diarias a cambio de una compensación monetaria;
VENDER ES UNA ACTITUD.
Ser vendedor no significa poseer capacidades para transferir la propiedad de un
producto o servicio; es mucho más que esto, porque involucra una entrega total
a la actividad, asumiendo comportamientos y estilos de vida que son
permanentes e integrándolos a la forma de ser habitual.
Posiblemente muchos de ustedes estarán pensando que exagero. Pero quisiera
que analicen lo siguiente: cuando educamos a un hijo, cuando conversamos
con un amigo.. ¿no estamos vendiendo? .. una idea, una pauta de conducta, un
consejo.
Por eso lo que vamos a ver aquí es una nueva filosofía de ventas y un nuevo
protagonista: el vendedor empático.
En el estilo de ventas se observan dos filosofías con evidentes diferencias, tanto
en su conformación como en sus posibilidades de éxito.
VENTA EMPÁTICA
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El vendedor y el mar, la venta superficial.
Se guía sólo por lo que se “ve” por arriba. En la mayoría de los casos, está sujeta a
los avatares de la suerte.
Tiende a contar con objetivos a corto plazo, y lo único que le importa es aplicar
las técnicas de cierre inmediato, “sin perjuicio” de la satisfacción del cliente, por
cuya profundidad no interesa.
El vendedor y el mar, la venta profunda
La otra es la profunda, la que investiga, la que penetra. Tiene menores
posibilidades de éxitos rimbombantes en lo inmediato, pero es claramente más
eficaz en el mediano plazo.
Optar por una estrategia de interrelación comercial más que de presión de
ventas no es intrascendente. Al contrario, es optar por ser un vendedor de éxito o
no serlo.
Quien trabaja en la superficie actúa solamente ante aquellos puntos de
referencia que tiene a la vista.
En el mar, la superficie es incierta, insegura, peligrosa y variable. No “hacemos
pie”, nos guiamos por el viento y la incidencia de lo que vemos por arriba.
En cambio, si observamos la profundidad, nos encontramos con la calma, la
estabilidad y la perdurabilidad.
No nos quedemos arriba: tenemos base sólida y anclas muy firmes para tomar
posición y sentirnos más seguros, y cualquiera sea la fuerza del viento o de la
tormenta en la superficie, estaremos preparados para resistir
Todos somos vendedores.
Principio y fin. La realidad es que, tal como lo expresamos anteriormente, todo
comienza y termina con una venta.
La comercialización de un auto y un caramelo; la transferencia de un bien y la
prestación de un servicio; el dictado de una clase o una conferencia; incluso
ponerse de novio, todas son actividades de venta.
Cuando entablamos una relación estamos “vendiéndonos”, cuando
conversamos con los amigos estamos haciendo una negociación. Todo esto, por
supuesto, en el sentido “no fenicio” del término porque, vender no
necesariamente implica una transferencia monetaria.
“El éxito en la venta de productos/ servicios depende fundamentalmente de la
globalidad, y, al mismo tiempo, de la profundidad con que nos relacionamos con
la persona- cliente”
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Nuevas realidades del contexto.
No es una gran novedad que el mundo vive en un proceso continuo de cambio:
la vida misma, en la que todo muta permanentemente, es cambio.
Pero lo que le otorga una importancia inusitada al cambio es, por un lado, la
aceleración con que éste se produce, y por el otro, el hecho de que sus
características son más cualitativas, y es más sistémico que lineal.
Son impresionantes los cambios en las tecnologías, en las pautas socioculturales y
en las formas en que nos insertamos y comunicamos en los mercados.
a. Cambios en las Ventas
En los entrenamientos que realizamos de vendedores, escuchamos con
frecuencia comentarios relacionados con las diferencias del estilo de ventas
actual en comparación con el tradicional.
Presionar con una batería de técnicas de cierre ya no es efectivo; por el
contrario, en muchas ocasiones hasta se perciben reacciones negativas.
“Los clientes se han vuelto más exigentes”, dicen los viejos vendedores, “están
más refinados”, dicen otros.
En realidad, es la relación comercial la que ha evolucionado. Así como
evolucionan los clientes, deben evolucionar los métodos de venta y de
relacionamiento con el cliente.
No existen ya barreras o distancias entre compradores y vendedores, entre los
que influyen y los que son influidos. No existen más técnicas exitosas para la
manipulación indefinida del cliente, ancladas exclusivamente en las necesidades
del vendedor.
Uno de los cambios fundamentales que se observa en el entrenamiento de
vendedores de éxito en la actualidad es precisamente que ya no se trata de una
simple introyección de técnicas.
“PARA FORMAR UN BUEN VENDEDOR ES NECESARIO FORMAR PREVIAMENTE A LA
PERSONA QUE ESTÁ EN SU INTERIOR”
b. Cambios en las perspectivas.
Tal vez le ha ocurrido, al entrar, solo, a un restaurante a comer, que el mozo lo atendió
con esta pregunta: “¿uno solo?”
En ese momento seguramente sus deseos de volver, acompañado, se redujeron
a su mínima expresión.
La visión de corto plazo del mozo, que manifiesta su malestar por la presencia de
un solo comensal, conspira contra los deseos del cliente de retornar al negocio.
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c. Satisfacción a largo plazo en el mercado global.
Una de las características de McDonald’s es la uniformidad en cuanto a la
calidad y la atención. Por eso esta empresa es algo más que las papas o la
hamburguesa vendidas hoy en uno de los locales.
Cuando estamos vendiendo un producto- servicio, estamos contribuyendo a la
imagen de toda la organización.
d. Lo que importa no es la venta inmediata, sino el mantenimiento de un
cliente comprador en el largo plazo.
Son innumerables los casos en los cuales, con el afán de lograr la concreción de
una venta, obtenemos al mismo tiempo un cliente disconforme, o mejor dicho, un
futuro “No cliente”.
Al mismo tiempo representa una promoción negativa muy importante y efectiva.
Por otra parte, para el cliente la empresa es usted. En esto no valen las jerarquías
ni cargos, todos somos “la empresa”.
El trípode del éxito en ventas.
Entonces ¿Qué es Vender?
El éxito en las ventas se asienta sobre tres bases fundamentales, que deben ser
tenidas en cuenta:
EL CONOCIMIENTO DEL MERCADO, de sus diferentes segmentos y de las necesidades
que el cliente tiene detrás de los requerimientos que expresa.
EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO, DE LA ORGANIZACIÓN, y de todas y cada una de las
cualidades tangibles y simbólicas que el cliente puede percibir al respecto.
EL VENDEDOR, sus cualidades y capacidades como persona para liderar las
relaciones de ventas.
1. PREPARANDO EL CONTACTO
Preparación interior para el éxito.
Búsqueda de confianza en uno mismo.
“Vender es el arte y la capacidad de sentir y pensar empáticamente lo
que otros sienten y piensan, de manera tal que busquemos juntos la
satisfacción de necesidades y deseos recíprocos”
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Experimentos realizados por la Univ. De San Francisco (EEUU) demuestran que
bastan solamente veinte segundos en contacto con una persona para recibir
una impresión emocionalmente fuerte de ella.
Durante los cinco minutos siguientes a esos segundos iniciales se amplía en un
50% más, sea la impresión positiva o negativa.
Esto significa que, del primer contacto con nuestro interlocutor, de estos primeros
cinco minutos dependerá la grabación en su mente de una marca que
perdurará a lo largo de toda la relación.
Este primer impacto condicionará en gran medida las relaciones y respuestas
hacia nosotros en toda la trayectoria de nuestra relación futura.
En consecuencia, es necesario analizar detalladamente este punto. El 90% del
cuerpo de las personas normalmente está cubierto con vestimentas, mientras
que sólo el 10% restante se exhibe sin coberturas.
Ese 10% que no se cubre es normalmente la cara, el cabello y las manos, que son
zonas importantes por cuanto es allí hacia donde generalmente las personas
dirigen su mirada en un primer encuentro.
El aseo, el peinado, la prolijidad de la vestimenta, el cuidado de la barba y el
bigote en el caso de los hombres, y el arreglo con adornos y ropa elegante en el
caso de las mujeres, influyen fundamentalmente en la impresión que se causa a
los demás.
Todos tenemos conocimientos, aunque sea instintivo, sobre este tema de la
vestimenta personal. Ahora bien, es necesario que tengamos en cuenta las
siguientes premisas.
En un contexto de ventas y atención al cliente, en el proceso de intercambio de
información entre el vendedor y el cliente, cada una intercambia
recíprocamente con la otra un cúmulo de informaciones que van más allá de las
palabras y las ideas expresadas. Son informaciones difusas, sutiles que surgen al
mismo tiempo:
El aspecto físico de cada uno: cómo se comporta, la tensión o la relajación de los
músculos, el brillo de la mirada, la tendencia a realizar gestos abiertos o
defensivos, etc.
La disposición mental ligada a la calidad de los estados internos, es decir, las
sensaciones, las emociones o los sentimientos.
Es necesario definir que la confianza en uno mismo es el logro de un congruente
estado de seguridad en las capacidades y recursos propios. Más que esperanza
y expectativa, es fe en la consecución de los objetivos.
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Uno de los recursos más valiosos con que contamos para ayudarnos a encontrar
confianza en nosotros mismos, o recuperarla, es la VISUALIZACIÓN.
Relajarnos y visualizar aquellas ocasiones en las cuales hemos tenido éxito,
generará en nosotros un estado físico y mental que nos predispondrá
nuevamente para obtener resultados positivos.
En realidad es algo que hacemos a diario… sin darnos cuenta e
inconscientemente. Lo importante es llevarla al plano consciente y aplicarla
regularmente.
Es una creencia generalizada que actuamos y reaccionamos en función de la
información que percibimos de la realidad contemporánea inmediata, como así
también del recuerdo de experiencias pasadas.
Ejemplos:
Luego de ver una película de terror, es muy probable que continuemos con
sensaciones de aprehensión y evitemos, por ejemplo, caminar por lugares
carentes de iluminación, como si el miedo “nos hubiera quedado pegado a la
piel”.
A la inversa sucede con un acontecimiento feliz: cuántas veces hemos vuelto a
casa contentos con “buena onda” porque dimos con éxito un examen, o
recibimos una noticia excelente en el trabajo.
Por eso, todo ser humano está en condiciones de “CREAR” este estado positivo,
imaginando y recordando momentos exitosos y felices, lo cual le permitirá lograr:
Mejores actitudes físicas y mentales, que se verifican en el momento presente e
influyen en él.
Diferente exteriorización de mensajes comunicacionales, porque al cambiar la
predisposición y estado interior, se producen también cambios en los mensajes
que emitimos y en la “comunicación” que establecemos.
Percepción, por parte del entrevistador, de esos mensajes positivos, que a su vez
influirán sobre él en el mismo sentido.
Recordar experiencias positivas es una de las maneras más interesantes de
adquirir confianza en uno mismo. Todos aquellos acontecimientos que nos
traigan al presente sensaciones de plenitud o alegría por momentos exitosos ya
vividos crearán estados similares a los que tuvimos cuando se produjo tal
acontecimiento.
La visualización es la técnica de la imaginación aplicada a influir en los objetivos que nos proponemos alcanzar.
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“Es importante tener en cuenta que la visualización no debe enfocar
necesariamente al hecho específico para el cual nos estamos preparando; será
igualmente eficaz si se deriva de un triunfo en el deporte o en cualquier otro
emprendimiento exitoso del pasado”
Preparación interior para el cambio
Posturas y expresiones corporales en la comunicación intrapersonal
Del mismo modo que el estado interior afecta al comportamiento, todo aquello
que exteriorizamos afecta a su vez al estado interior.
Nuestra fisonomía, nuestra gestualización, nuestra propia presentación son
también comunicación con nosotros mismos.
Esto significa que tan importante como la “comunicación hacia fuera” es la
“comunicación hacia adentro”.
Para comprender mejor estos conceptos, los invito a hacer la siguiente
ejercitación y práctica:
Baje los hombros, déjelos caer. Suelte su maxilar inferior y ponga cara triste.
Seguramente se sentirá deprimido, pesimista y preparado para el fracaso.
Levante los hombros, adopte una posición erguida, sonría y verifique: ¿Cómo se
siente? ¿no está mejor preparado para el éxito?
Cuando una persona “se piensa” o “se autoimagina” de una manera
determinada, está demarcando los límites reales de sus posibilidades de ser.
No existen personas con buena suerte o mala suerte: existen personas que, a
través de sus pensamientos, ponen límites a sus posibilidades de fracaso, y otras
que, por el contrario, autobloquean sus posibilidades de éxito.
Posturas y expresiones corporales que denotan Energía:
* Cuerpo erguido.
* Cabeza levantada.
* Rostro sonriente.
Posturas y expresiones corporales que denotan pesimismo, tristeza, desánimo:
* Cuerpo decaído.
* Hombros bajos.
* Cabeza mirando al piso.
* Rostro tenso, serio, fruncido.
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Es necesario advertir que las posturas, al mismo tiempo que influyen en nuestro
interior, actúan como una especie de espejo ante nuestro cliente.
Si se hacen gestos que nos son congruentes con nuestros estados interiores o
viceversa, el cliente percibirá la falta de coherencia.
¿Notaron algo? Hemos repetido las palabras tristeza, pesimismo, desánimo y…
¿no tienen la sensación extraña, incómoda? Es que… ¡EL LENGUAJE CREA
REALIDAD!!
Hagamos otro EJERCICIO:
Al levantarnos mañana repitamos, en lo posible en voz alta y a cada hora,
palabras que denoten esto: desánimo, pesimismo, tristeza. Cuéntenme cómo se
siente al mediodía.
Y, por favor, luego hagan lo contrario: repitan a cada hora palabras positivas, de
contenido optimistas.
Comparen a la hora de la cena cómo se sienten, qué diferencias registran con
respecto al mediodía.
Nuestra cadena interna influye directamente sobre nuestros resultados
En la PNL nos interesamos por los Estados Internos (EI), los estados emocionales
experimentados por un individuo; por los Procesos Internos (PI), sus modos de
razonamiento; y por los comportamientos externos (Cpt).
EI, PI, Cpt constituyen una cadena interactiva. Podemos obtener un cambio de
actitud interviniendo sobre los elementos internos de nuestra cadena.
ACTITUD MENTAL
POSITIVA
ACTITUD MENTAL
NEGATIVA
EXITO FRACASO
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Antes de construir nuestra respuesta, nuestro cerebro está estimulado por una
infinidad de micro informaciones que engendran sensaciones positivas o
negativas (EI+ oEI-), que a su vez provocan pensamientos, procesos mentales
internos, positivos o negativos (PI+ o PI-), los cuales desencadenan nuestros
comportamientos.
Es entonces importante poder actuar sobre nuestros estados internos ya que el
tratamiento que nuestro cerebro haga de la información depende de la calidad
de esos mismos estados internos.
“Si estoy triste, nada agradable que me pueda suceder me alegrará, realmente.
Por el contrario, si estoy alegre, dinámico, sabré descubrir las oportunidades que
se perfilan detrás de las tensiones cotidianas.”
Veamos de qué modo nuestros estados internos influyen sobre nuestros
resultados. Si en el momento de la venta tengo el sentimiento oprimente de que
no podré obtener nada de la situación, desencadeno fatalmente en mí un
discurso interno negativo, luciendo de algún modo mi radio mental en una mala
frecuencia, la del desaliento, la pasividad y como por casualidad, mi
comportamiento en el momento de la entrevista laboral no es firme.
Constato el fracaso, y no he comprendido que al conectar mi cadena negativa
me he condicionado en negativo.
¿Qué ocurre del lado del cliente?
En la comunicación, lo no verbal precede sistemáticamente a lo verbal.
Reaccionamos en el plano fisiológico antes de formular una idea.
Por eso, el cliente percibe más o menos inconcientemente que empiezo
derrotado, lo que activa en él un estado de bloqueo, es decir, la comunicación
pierde fuerza, y desea terminar la entrevista lo antes posible porque percibe en
mí “algo que no le cierra”.
De este modo, el estado interno en el cual me encuentro tiene una influencia
directa sobre mis procesos internos, mis razonamientos y mis resultados a partir de
mis comportamientos. La cadena interna que desarrollo entre mis EI, mis PI y mis
comportamientos, orienta mis acciones hacia un resultado positivo o negativo
según sea que la cadena se caracterice por un continuo de elementos positivos
o negativos.
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Nuestros resultados han salido de los mecanismos psíquicos que esta cadena
genera en nosotros. Es la razón por la cual la PNL afirma que no tenemos
fracasos, ni éxitos, sólo resultados: positivos o negativos.
No hay fatalidad. Bien por el contrario, agrandamos nuestro margen de
maniobra renunciando al mito según el cual la eficacia de nuestras acciones
depende de circunstancias exteriores, de los demás, del material, de las
condiciones de trabajo, etc.
Tenemos éxito o fracasamos en función de las elecciones personales, de nuestras
motivaciones que surgen de nuestros estados internos y de nuestras creencias.
Podemos entonces transformar nuestros resultados en positivos si intervenimos
sobre uno de los elementos de nuestra cadena interna: EI o PI.
Desarrollar Estados Internos Positivos
Para actuar un papel, un actor debe entrar en el Ei correspondiente al perfil del
personaje que encarna. Un rol de composición bien llevado le hace entrar en
diferentes estados internos que él maneja en función de lo que quiere expresar.
Esto nos muestra que tanto entramos en un Ei como salimos de él. Es una
elección, pero hemos tomado la costumbre de seleccionar los Ei que para
nosotros corresponden a situaciones conocidas, de modo que la mayoría de
nuestros Ei sobrevienen sin intervención conciente de nuestra parte.
Reaccionamos automáticamente ante todos los acontecimientos que se
producen en un día poniéndonos en un estado particular.
Ei Pi Cpt
Desaliento Yo me digo:
“No creo que
lo consiga”
La entrevista
fracasa
Ei Pi Cpt
Confianza en
uno mismo.
Yo me digo:
“Todo es para mi
bien”
Actúo naturalmente,
mostrando
lo mejor de mí.
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Podemos entonces definir a un Estado Interno como:
“Nuestra experiencia vivida en un momento dado, experiencia que se
caracteriza por un mosaico de percepciones, emociones, sensaciones y
fenómenos neurológicos.”
Estados internos recursos:
Alegría.
Confianza
Seguridad.
Concentración
Estados internos Limitantes:
Miedo.
Tristeza.
Angustia.
Frustración.
A estos Ei limitantes los vivimos como insatisfactorios, inhibidores, incluso dolorosos;
estrechan nuestra visión de las cosas. Limitan nuestra posibilidad de acción,
nuestro potencial de eficacia y conducen a resultados insatisfactorios.
Para tener éxito en una entrevista laboral, es necesario entonces comenzar por
seleccionar y sintonizar el estado interno favorable a esa situación.
¿Cuáles son los Estados Recursos indispensables para una relación de ventasl? La
confianza en uno mismo, la flexibilidad, el dinamismo…. Antes de cada situación,
pregúntense qué estado recurso necesita. Puede suceder que el ER que usted
necesita requiera de una composición particular de numerosos estados recursos.
El auto- anclaje de recursos positivos para las entrevistas de ventas.
Bien, entonces Uds. han elegido el Ei más apropiado para abordar la entrevista
laboral que deben afrontar. Pero no es suficiente decirse “necesito tener
confianza en mí mismo”, “confianza en uno mismo”, es decir, ponerla a funcionar.
Se trata de comunicarse consigo mismo más que depender del entorno. Todas
las experiencias vividas en nuestra existencia, todas las experiencias conocidas
por medio de los libros leídos, las películas vistas, están almacenadas, registradas
en nuestra memoria. El ser humano es un enorme reservorio de recursos, pero solo
utiliza, en general, el 4% de su potencial porque se impone límites. Ahora bien, en
situaciones de peligro extremos, sabe extraer sus recursos.
Si esto es posible en los casos extremos, es aún mucho más fácil en las situaciones
corrientes. La PNL propone hacer una transferencia del recurso del contexto
donde ya ha existido, al contexto que ahora necesitamos, una transferencia del
pasado al aquí y ahora.
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2. INICIANDO LA RELACIÓN
Descubriendo el canal de comunicación del cliente(VAK).
Estableciendo la comunicación.
Un buen comunicador, un Vendedor Empático, utiliza esos primeros momentos
para facilitar su acomodamiento y el de su interlocutor a la nueva situación… y
éste es el verdadero comienzo de la empatía, que veremos más adelante.
Buscando indicios relacionales.
Consiste en detectar evidencias, señales que nos revelen los temas o actividades
que le interesan.
Ejemplo: la pertenencia a un club, las fotografías de su familia, o práctica de
algún hobie, etc, son todos elementos reveladores de la personalidad del
interlocutor, que constituyen puentes hacia la persona.
Es conveniente, además, tratar con información sobre la organización a la que
pertenece, y averiguar su status dentro de ella.
La detección de estos signos es importante por varias razones:
Si coincidimos en sus gustos o prácticas, todo esto contribuye a la creación de
la empatía.
Si no coincidimos, nos brinda indicios de los temas de interés de nuestro cliente,
y esto es fundamental para armar nuestra argumentación.
La cultura, el estilo de la organización y el status de nuestro cliente dentro de
ella nos servirá de guía para dirigirnos a él.
3. PRESENTACIÓN INICIAL
Estructura de la Presentación.
Cuando es el vendedor quien va hacia el cliente, la presentación inicial de
beneficios debe comenzar por la presentación del vendedor y de los motivos
de su presencia, que son ni más ni menos que “contribuir a la solución de las
necesidades del cliente” (esto debe subrayarse).
Es importante, luego de la introducción, detectar alguna evidencia relacional
y encontrar la manera de hacer referencia a ella. De este modo se reduce la
tensión inicial del abordaje de ventas, y el cliente “percibirá” que nuestro
objetivo no se circunscribe a la simple venta, lo cuaL permitirá crear estados
internos positivos y mejor predisposición de su parte.
PERSONALIZAR, llamar a la gente por su nombre (o apellido, según los casos),
produce siempre una impresión positiva.
EXPLICITAR LOS MOTIVOS DE LA VISITA, tiene a su vez dos objetivos claros: reducir
más aún la tensión inicial de abordaje y destacar que estamos a disposición
del cliente para satisfacer sus necesidades.
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DARLE LA OPCIÓN AL CLIENTE, de recibir una EXPLICACIÓN, VER una muestra del
producto, o PROBARLO directamente, es una manera de investigar sus
sistema representacional predominante.
Vamos a analizar algunos ejemplos prácticos:
MODELO PRÁCTICO: SITUACIÓN1. Presentación de un vendedor Tradicional en
el domicilio del cliente.
Buenas tardes, señor. ¿Me permite su atención un momento?
Quiero hablarle de algo importante para usted.
Esta es la típica presentación de un vendedor domiciliario, frente a la cual el
potencial cliente suele adoptar una actitud claramente defensiva.
Estos son algunos de los errores que se presentan en este caso:
1. El vendedor no se presenta.
2. No manifiesta para qué solicita la atención del otro.
3. ¿Quién determina que algo es importante?
4. Además…. ¡dejemos que el cliente se comunique!
MODELO PRÁCTICO: SITUACIÓN1. Correción 1.Presentación de un VENDEDOR
EMPÁTICO en el domicilio del cliente.
V: Buenas tardes, señor. Mi nombre es Martín Lescano y represento a Rius & Rius,
Cía. De seguros generales.
C: Mucho gusto, pase por favor.
V: Espero poder asistirlo en sus necesidades de cobertura de riesgos. No conozco
con detalle sus necesidades, pero nos hemos especializado en buscar e
implementar soluciones.
C: Ah, que bien!
V: Bueno, ¿me permite que le hable sobre nuestras alternativas de coberturas?
Le puedo mostrar nuestros productos. Incluso podríamos hacer una prueba por
un período.
Bien, analicemos las tácticas que se encuentran en esta presentación:
1. está claramente definida hacia el cliente y sus necesidades. Le indica que
la relación con él está antes que la venta.
2. la presentación explícita del vendedor y de la empresa contribuyen a
eliminar la actitud defensiva que naturalmente cualquier persona adopta
ante una situación desconocida, o en la que es interrumpida en sus tareas
por alguien.
3. la duda: “No conozco con detalle sus necesidades…” pretende verbalizar
lo que realmente está pensando el cliente (tengamos en cuenta que no
hubo expresión previa de la necesidad del cliente). Esto lo pondrá más
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empáticamente relacionado con nuestra propuesta, y lo predispondrá a
seguirla con atención.
4. Finalmente damos la opción de VER, ESCUCHAR, o PROBAR nuestro
producto/ servicio y/o nuestra presentación. De esta manera empezamos
a investigar si estamos frente a un cliente visual, auditivo o kinestésico. Así
tenemos una información adicional que define le estilo comunicacional y
la vía a utilizar en los pasos posteriores, con el objeto de lograr una mejor
comprensión.
Palabras poder: Modelo práctico: Situación 1. corrección 2.
Las palabras, el lenguaje, crean realidades. Las palabras no solamente se
escuchan; también se ven y se “sienten”.
Y esto es así por cuanto su efecto impacta en el interlocutor según su propio
sistema de referencias.
Existen palabras que agregan impacto e interés a una presentación y a todo
tipo de expresiones.
Estas palabras tienen “fuerza en sí mismas”, y constituyen un factor que influye
en la mayoría de la gente. Es como un contenido básico que refiere
positivamente a ciertas cualidades, independientemente del efecto propio
dado por el significado de los términos.
De allí la importancia de evitar la verborragia; cualquier sensación de
exageración redundaría en un efecto negativo.
Algunas palabras- poder con fuerza propia en la actualidad ESTRUCTURAL DESAFÍO FUNCIONAL EFICIENCIA UTIL EMPRESARIALMENTE CONVENIENTE
VENTAJAS BALANCEADO EFECTIVO SÓLIDO INTEGRAL GLOBAL EFICACIA
OPTIMO COMPETITIVO ALTA TECNOLOGÍA FLEXIBLEMENTE IMPLEMENTACIÓN SEGURO DINÁMICO
La idea es que en la presentación inicial, se intercalen inteligentemente
algunas de ellas (o similares), con el objeto de reforzar las expresiones,
dándoles mayor contenido e impacto.
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La situación anterior quedaría de la siguiente manera:
MODELO PRÁCTICO: SITUACIÓN1. Correción 2.Presentación de un VENDEDOR
EMPÁTICO en el domicilio del cliente.
V: Buenas tardes, señor. Mi nombre es Martín Lescano y represento a Rius & Rius,
un SÓLIDA EMPRESA de seguros generales.
C: Mucho gusto, pase por favor.
V: Espero poder asistirlo EFICIENTEMENTE en sus necesidades de cobertura de
riesgos. No conozco con detalle sus necesidades, pero CONSTITUIMOS UN EQUIPO en
el que nos especializamos BUSCANDO e IMPLEMENTANDO soluciones ESPECIALMENTE
definidas para CADA CASO.
C: Ah, que bien!
V: Bueno, ¿me permite que le hable sobre nuestras alternativas de coberturas?
Le puedo mostrar nuestros productos. Incluso podríamos hacer una prueba por
un período.
Expresiones que facilitan la relación inicial.
Hemos llegado al momento en que necesitamos encontrar formas para
desarrollar una relación en profundidad con los clientes.
A modo de ejemplo mencionamos a continuación algunas categorías de
expresiones a utilizar:
Personales: ¿Cómo está su familia?. Fulano de tal me relacionó con usted
(amigo o conocido en común).
Pasatiempos: ¿Le gusta el tenis? ¿Cómo ha pasado el fin de semana?
Medio ambiente: ¿Qué hermoso vivir afuera!
Hobbies: ¿Desde que edad realiza …?
Información: gustos literarios, deportivos, etc.
Balanceando la relación
Para esto debemos equilibrar las expresiones, lo que damos con lo que recibimos.
Es común escuchar que “vendedores verborrágicos” se vanaglorian diciendo: “lo
maté”; “no lo dejé abrir la boca durante toda la presentación del producto”. La
mayor sorpresa viene la final, cuando el cliente tampoco abre la boca cuando
debe responder al cierre de la venta.
4. DESARROLLANDO EMPATÍA
Establecer empatía entre dos personas, vendedor y cliente en nuestro caso, es
algo así como crear magia en la relación.
EMPATÍA es la capacidad de generar una corriente de participación emotiva con el interlocutor, en forma previa a la venta.
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Características físicas, gestuales de cada canal
VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO
* Habla rápido.
*Mira a los ojos en
forma directa.
*Gesticula hacia arriba
como dibujando en el
aire.
*Utiliza palabras
visuales.
*Postura rígida, cuello
estirado.
*Respiración superficial,
rápida y acelerada.
*Voz aguda de ritmo
rápido y entrecortado.
*Habla como
escuchando por
teléfono.
*Generalmente no mira
a los ojos. “Mira con las
orejas”
*Tiende a mover la
cabeza hacia el
costado y a mover los
brazos.
*Elige palabras que
reflejan sonidos.
*Postura relativamente
distendida.
*Respiración
homogénea con
movimientos rítmicos.
*Tonalidad melódica y
agradable.
*Habla lentamente y en
forma pausada.
*Mira hacia abajo y a la
izquierda.
*Se mueve con soltura
en forma distendida.
*Elige palabras que
reflejan sensaciones.
*Respiración profunda
(zona diafragmática).
*Voz grave, tonalidad
profunda.
METÁFORA: “EL MATRIMONIO”
EJERCICIO: TEST PERSONAL S/ CANALES
Importancia de la empatía
La empatía es estar en sintonía con alguien. Es entrar en el mundo de otra
persona y establecer con ella una comunicación plena, una conexión
perfecta. Es encontrarnos con otra persona donde ella está. Es adoptar las
actitudes y los gestos de los interlocutores. Al reflejarlos de este modo, mediante
un mimetismo del comportamiento se crea un clima de confianza. Es decirle
verbalmente o no, “Soy igual que vos. Podes confiar en mí”
La empatía es la esencia misma de la comunicación en PNL. Se trata ante todo
de establecer una relación, de crear un contacto situándose en la misma
longitud de onda de nuestro interlocutor. La empatía permite, entonces,
mantener esa relación a lo largo de toda una conversación y en consecuencia
reforzar la calidad de la relación.
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Así es como se logra una comprensión recíproca superior cuando se produce
una familiarización con los términos, conceptos o gestos, a partir del
acompasamiento.
Cómo desarrollar la empatía.
Algunas formas de crear empatía a través de las conductas gestuales son las
siguientes:
Acompasamiento de la postura: la razón por la cual nos damos cuenta que hay
una atmósfera agradable cuando dos personas se comunican, es que notamos
una simetría corporal (espejo) entre ellas.
Entonces, si la persona cruza los brazos, crúcelos usted también durante un
rato. Si gesticula mucho, intente gesticular un poco más que ella.
Acompasamiento de los movimientos.
Acompasamiento de la voz: utilizando el caudal, ritmo, el volumen, la
intensidad y el tono de voz. Podemos asimismo reflejar las pausas y los silencios.
Acompasamiento de la respiración: respirar al mismo ritmo implica hablar
también al mismo ritmo, sentir al mismo ritmo, en definitiva, vivir al mismo ritmo.
Acompasamiento del sistema representacional: se refiere a las experiencias
subjetivas, en términos sensoriales, que se reflejan en la utilización selectiva de
palabras que las describen, o de mensajes no verbales.
Esto significa que, cuando un interlocutor emplea palabras visuales: observo
que…, mire tal situación…, si lo observamos desde otro punto de vista, y
expresiones similares, naturalmente debemos responder dentro del mismo canal
de comunicación: vea usted…, si lo viésemos desde otro punto de vista, etc.
La misma consideración es válida cuando nos encontramos ante un
interlocutor auditivo o kinestésico.
5. RETROACCIONANDO REQUERIMIENTOS.
Retroacción es el procedimiento mediante el cual el vendedor, en
comunicación empática con el cliente, descubre cuáles son las necesidades
que existen detrás de sus requerimientos.
Ahora bien, ¿Qué es un requerimiento?
Es la demanda aparente del cliente, es lo que él cree o manifiesta que
necesita. Habitualmente es un deseo superficial, condicionado por el
bombardeo publicitario al que está permanentemente sometido, tanto en el
plano conciente como en el inconsciente.
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Y ¿Qué es una necesidad?
Es lo que está detrás, a un nivel más profundo de lo que se expresa a través de
los requerimientos.
Generalmente existen varias necesidades determinantes de la demanda de un
producto, así como pueden ser varios los productos que satisfagan una misma
necesidad.
EJEMPLO:
Requerimiento (Cliente): “QUIERO COMPRAR UN AUTO”.
Retroacción (vendedor): Deberá detectar si lo que necesita es:
Un vehículo para movilizarse.
Un objeto de status.
Un complemento para su personalidad conquistadora.
El objetivo central del vendedor en esta etapa es ayudar al cliente
a encontrar lo que busca. Si logra expandir y elevar a su punto de
vista, éste puede llegar a darse cuenta de que no son necesarias,
ni siquiera importantes, ciertas características que condicionan el
requerimiento puntual (auto).
Es muy frecuente que los clientes estén convencidos de que existe una limitada,
a veces única, manera de satisfacer sus necesidades, y planteen sus
requerimientos en términos de una marca concreta. Éstas a veces funcionan
como espejos donde se reflejan sus expectativas de status, trasporte, etcétera,
como en el ejemplo del auto.
En realidad, el cliente no “necesita” la marca o un producto concreto, sino
aquellos valores simbólicos con los que los asocia.
¿Cuántas veces hemos descartado demandas de clientes pensando que
buscaban “otros productos”, cuando en realidad solamente expresaban con
una marca o un nombre un conjunto de valores que nosotros estábamos en
condiciones de suministrarles y no ofrecimos?
¡Cuántas mayores oportunidades de venta tendremos si aprendemos a
“INTERPRETAR” a nuestros clientes!
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Técnicas de Retroacción.
¿Cómo hacemos para retroaccionar?
Son particularmente delicados el procedimiento, los términos que se emplean,
e incluso el estilo con que se aborda esta etapa del proceso de venta.
Con frecuencia observamos a vendedores que “quieren razonar” con el
cliente para “hacerle comprender” las ventajas de su producto sobre la
competencia.
LA PREGUNTA “¿POR QUÉ?” impulsa al cliente a una
explicación defensiva y más bien cerrada, dificultando la
consideración de alternativas.
Por otra parte, tampoco son recordables las generalizaciones
con términos absolutos. Por ejemplo:
“Nuestro producto es el mejor, todos nuestros clientes están satisfechos; no
tenemos ninguna falla; nunca demoramos una entrega”.
Dado que la retroacción busca clarificar su necesidad real, es conveniente
que esta primera etapa permita la mayor cantidad de respuestas posible.
Importa, entonces, disponer de una batería de expresiones que serán mucho
más adecuadas, veamos:
“ENTONCES” liga la expresión del cliente con la afirmación que
sigue.
“SI”, usado en forma condicional, expresa, “comprendí y no
comprendí”. Da la opción para que el cliente confirme o
rectifique la expresión siguiente.
Tipos de retroacción: Simple y ampliada.
Es totalmente INCONVENIENTE usar una argumentación del tipo: “VAMOS A
RAZONAR”, “SI RAZONAMOS DE ESTA MANERA”, “DISCUTAMOS EL TEMA”
La retroacción simple consiste en volver atrás el pensamiento del cliente y
reconsiderar, en forma muy acotada y directa, la flexibilidad o no del requerimiento. Por ejemplo: Cliente: “Necesito tener la póliza el próximo martes.
Re, Simple: Entonces, es importante para usted que la vigencia de la cobertura esté para el próximo martes.
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SUGERENCIAS PRÁCTICAS PARA LA RETROACCIÓN
a) ANALIZAR EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
¿QUÉ HAY DETRÁS DEL PEDIDO?
¿QUÉ CONTENIDOS SIMBÓLICOS DEMANDA?
CUÁL ES EL MAPA Y A QUÉ TERRITORIOS HACE REFERENCIA?
¿CUÁNTAS Y CUÁLES NECESIDADES HAY DETRÁS DEL PEDIDO?
b) ESTABLECER UN ORDEN DE PRIORIDADES DE SATISFACTORES BUSCADOS DETRÁS DEL
REQUERIMIENTO PLANTEADO.
c) LAS VÍAS DE RETROACCIÓN A DESARROLLARE DEBEN SER COHERENTES CON
CUALIDADES VINCULABLES A NUESTRO PRODUCTO.
Cláusulas o expresiones condicionantes
El objetivo del uso de éstas cláusulas es el de verificar la existencia o no de
especificaciones adicionales que pudieran haberse olvidado, y al mismo tiempo,
asegurar los límites del campo a desarrollar en la presentación del producto.
Por ejemplo:
- Bien, Sr. Campos, si le ofrecemos atención rápida, en una empresa
solvente. ¿Ud cree que existen otras especificaciones de su interés que
debamos tener en cuenta?
Palabras- Clave calificadoras. Cómo detectarlas.
La necesidad oculta detrás del requerimiento de un automóvil, como dijimos
anteriormente, puede ser: transporte, status, movilidad, etc.
La importancia de éstas radica en que , cuando el cliente las escucha o la
pronuncia, no recibe ni emite solamente un mensaje literal.
La retroacción ampliada consiste en llevar al cliente a que contemple alternativas
más amplias, para satisfacer las necesidades que cree implícitas detrás de sus requerimientos. Por ejemplo: Cliente: “Necesito tener la póliza el próximo martes. Re, Simple: Entonces, es importante para usted que la vigencia de la cobertura esté en el plazo más corto posible.
(intentamos que el cliente cambie su afirmación anterior, a través de la frase “en el
tiempo más corto posible”).
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Pensemos en un producto (por ejemplo, un departamento), calificado de
“confortable”: ¡Cuántas imágenes diferentes evoca esa palabra!. Tantas como
personas existen.
Un factor de éxito para el vendedor es identificar cuáles son las palabras
calificadoras de cada cliente, y cuál es el significado de las mismas.
LISTADO DE PALABRAS CALIFICADORAS
FRÍO
ALEGRE
RÁPIDO
ÚNICO
SÓLIDO
FLEXIBLE
SÓLIDO
CÁLIDO
SOLVENTE
SEGURO
MODERNO
INTELIGENTE
DESAFIANTE
ELEGANTE
CONVENIENTE
FAMILIAR
AGIL
VELOZ
CONFORTABLE
INTERESANTE
APROPIADO
NUEVO
CLÁSICO
IGUAL QUE
RESPONSABLE
PRODUCTIVO
COMPLICADO
SIMPLE
RAZONABLE
AMOROSO
ESTILIZADO
BARATO
Quizá no contemos con el producto que nuestro cliente requiere, pero sí con las
especificaciones en las que él piensa cuando lo menciona.
El segundo paso es asociar estas especificaciones con nuestros productos, con
cada una de sus cualidades y sus propias características.
Cuando el cliente verbaliza una palabra- clave calificadora que le trae
sensaciones emotivas levanta la voz, cambia el tono o la destaca de alguna
manera, como si enfatizara el término “desde adentro”.
Recomendación 1: práctica, práctica y práctica.
Recomendación 2: Escriba, escriba y escriba las palabras- claves detectadas.
6. ESTRATEGIA DE COMPRA DEL CLIENTE.
Descubriendo el procedimiento que emplea.
Las técnicas de retroacción y ampliación de la misma con los condicionales son
las bases para descubrir el secreto más importante que todo vendedor de éxito
debe conocer con anterioridad a la venta propiamente dicha: La estrategia de
compra del cliente.
El ser humano se maneja con hábitos adquiridos, y suele repetir sus
procedimientos de un modo casi automático.
Ejemplo:
EL SECRETO ESTÁ EN DESCRIBIR LAS CUALIDADES DE NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO EXACTAMENTE CON LAS PALABRAS
CALIFICADORAS QUE TIENEN SIGNIFICADO POSITIVO PARA EL CLIENTE.
Es importante tomar notas mientras se las escucha, a fin de
tenerlas en cuenta luego.
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Salvo para productos muy especiales, es usual que el cliente tenga en cuenta las
mismas características para decidirse por una marca determinada, que concurra
al mismo supermercado, y que adquiera volúmenes parecidos en distintas
oportunidades.
Es importante observar también que, en general, el recorrido por el interior del
supermercado y tiende a ser muy similar. También se repite la necesidad que le
producto sea, por ejemplo, primero mostrado, luego descrito y finalmente
probado … o al revés, según la secuencia representacional de cada persona.
El conocimiento del procedimiento de compras del cliente debe plantearse
como un elemento de beneficio mutuo, ya que:
a) Nos faculta para poner de manifiesto frente a él, como un objetivo
prioritario, que estamos buscando la manera de servirlo mejor.
b) Nos habilita para ofrecerle nuestro producto de la manera que
resulte más conveniente para él.
c) Nos permite verificar si desea concretar la compra, en caso en que
se den ciertas condiciones.
Comenzaremos preguntando (planteando el asunto en términos de
colaboración)sigue para la compra de un producto?; ó: ¿Cómo haría usted para
comprar tal producto?
Es muy probable que su cliente no pueda precisar, en forma inmediata, un
procedimiento de compra secuencial; es conveniente entonces que Ud anote lo
que le va diciendo. De este modo su actitud, además de permitirle obtener la
información que necesita, reflejará que:
Toma con seriedad el objetiva de servirle mejor.
Considera importante su método de compra.
EJEMPLO:
V: Opción A: ¿Cuál es su procedimiento de compras para …?
Opción B: ¿Qué necesitaría usted para decidir la compra?
Otras.
C: Bueno, habitualmente solicito explicaciones detalladas sobre las
características del servicio, antes de leer los textos de las pólizas.
V: Entiendo, necesitaría usted algo más para decidirse?
C: Sí, también me gusta comprobar lo que me prometen.
V: Entonces, en primer lugar usted necesita que le expliquemos detalladamente
el servicio, luego quiere leer los textos de las pólizas, y por ultimo término, que le
probemos nuestro cumplimiento. ¿Esto es correcto?
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Confirmación final del procedimiento. Modelo práctico. Situación 2.
7. PRESENTANDO EL PRODUCTO- SERVICIO.
Revisión del procedimiento.
Ha llegado el momento de efectuar la presentación de nuestro producto.
Estamos en el momento en el que sus necesidades deben quedar asociadas a las
cualidades de nuestro producto: si este procedimiento se realiza
adecuadamente, se cumplirá uno de los objetivos centrales.
La técnica del anclaje: anclando necesidades con cualidades del P-S.
Ofreciendo el Producto- servicio.
Anclaje es el fenómeno de asociación que se produce entre una idea y otra, por
ejemplo, canciones o palabras que evocan momentos vividos y actúan como
detonantes de determinadas emociones.
Las campañas publicitarias trabajan mucho con esta técnica.
Todos hemos tenido experiencias de vida asociadas a una palabra, a una
canción o a un aroma. Cuando volvemos a oír, o estamos cerca de alguien con
aquel perfume, sentimos como si estuviéramos reviviendo determinados
momentos.
Las palabras- clave, al igual que la bisagra, pueden utilizarse para establecer
“contacto y asociación” entre necesidades del cliente y los satisfactores que
nuestro producto puede ofrecerle.
Recordemos que cada expresión tiene relación con experiencias vividas y
“ancladas” en la memoria del individuo. Al evocarlas, su comportamiento es
influido por esas emociones.
El método que estamos desarrollando exige que cambiemos nuestro tradicional
modo de presentar el producto, que dejemos de lado las “aprendidas” frases
Las palabras bisagras son las formas comunicacionales a través de las cuales el cliente presenta sus propias necesidades.
La propuesta consiste en detectar cuáles son las necesidades del cliente, aplicar la retroacción para acordar los términos con los cuales expresarlas, y luego, con la mayor cantidad posible de estos mismos términos, describir las
cualidades del producto que le estuvimos presentando.
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con las que lo destacamos en base a nuestros conocimientos sobre sus
cualidades.
EJERCICIO: ANCLANDO NECESIDADES CON CUALIDADES
Consigna: Detecte las palabras- clave y bisagras empleadas por el cliente y
elabore posteriormente un argumento que vincule a su empresa y producto con
los requerimiento y necesidades del cliente, aplicando los anclajes.
Cliente: Bueno, para mí es importante estar cubierto de riesgos y trabajar con
seguridad, teniendo detrás una Compañía solvente.
Quiero que mi personal y yo nos concentremos en nuestro trabajo con
entusiasmo, e incluso alegría. Esto tiene que ver con la calidad de vida y las
buenas relaciones que pretendemos mantener.
8. CERRANDO LA VENTA.
El cliente cierra la venta.
Cuando el cliente toma conciencia de una necesidad, adquiere algo así como
una compulsión interna satisfacerla.
Una vez que encontró en el producto que se le ofrece los verdaderos
satisfactores de su necesidad, no solo colaborará con el cierre de venta, sino que
será el mismo quien tome el timón.
Este resultado final dependerá de la habilidad con que el vendedor haya
trabajado previamente, aplicando el método propuesto.
Elección del lenguaje para el cierre.
Para ello necesitamos tener en cuenta, en primer lugar los ESTILOS DE SALIDA.
Cada cliente tiene los suyos, u los utiliza como filtros de la información. Se queda
con una parte de ella y descarta la otra, muchas veces en forma inconsciente.
Hay una serie de principios a tener en cuenta, aunque no se puede establecer
una categorización rígida: hay cliente que se inclinan por más de una alternativa.
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ESTILOS DE SALIDAS (METAPROGRAMAS)
GENERAL/ ESPECÍFICO
Las personas que tienden a ver más lo general que lo particular presentan
dificultades para focalizar aspectos puntuales, y no toman en cuenta nombres o
características específicas. Es mejor dirigirse a ellos con palabras más
comprensivas, que muestren una visión global: “Las empresas de su sector
requieren coberturas apropiadas …”
Por su parte, los que van a lo específico requieren mayores detalles y nombres
propios para describir personas, lugares y situaciones. Será más fructífero dirigirse
a ellos con una frase de este estilo: “usted necesita un tipo de póliza adecuado
a las características particulares de su personal, que cumpla con los siguientes
requisitos”.
PROACTIVO/ REACTIVO
Las proactivas son personas orientadas a la acción. Prefieren estar en posición
de liderazgo y hablan con autoridad y en términos imperativos: “hágalo”;
“Vayamos por ello”.
Los reactivos analizan la situación tomando precauciones, y usan frases largas y
con tiempos pasivos: “espere, tome ventajas de la mejor oportunidad de …”
INTERNO/ EXTERNO
Los internos necesitan información para evaluar por sí mismos. Se automotivan, y
sus opiniones por lo general se reflejan en frases como éstas: “Yo sé que ..”;
“Usted necesita decidir por usted mismo”. Con ellos es conveniente utilizar la
misma terminología.
Los externos quieren que otros decidan por uno, siguen un liderazgo, compran
cuando otros compran y reciben mejor frases de este tipo: “Yo puedo decirle a
usted …”; “Otros pueden confirmarle a usted …”; “Nuestros clientes opinan que
…”
Si no ha podido descubrir a qué categoría pertenece el cliente, utilice ambos
tipos de lenguaje simultáneamente. Es importante tener en cuenta que la gente
escucha su propio estilo de expresión y tiende a borrar automáticamente lo que
no coincide con su punto de vista.
La postura del SÏ.
Aunque nos parezca difícil de aceptar, existen posturas que predisponen al sí, y
otras que predisponen a al duda y a la negativa.
Imaginemos que nos encontramos ante una situación de compra de una
hermosa campera:
Alternativa 1:
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Nos reclinamos para atrás en la silla, cruzamos las piernas, sacamos la mayor
parte del aire de los pulmones e inclinamos la cabeza hacia un costado. En esta
posición, imaginamos al vendedor preguntándonos si queremos comprar la
camisa. Notaremos cuán difícil es convencernos e que un SI sería una decisión.
Alternativa 2:
Nos sentamos erguidos o parados, la cabeza derecha sobre el cuello, respirando
confortablemente y con el mentón levemente hacia el frente. En esta posición,
imaginamos al vendedor haciéndonos la misma pregunta. Observamos que
ahora es más fácil decir “SÍ”.
Por ello es fundamental estar seguros de que nuestro cliente se encuentra en una
posición adecuada para la aceptación de la compra.
Luego de toda la metodología aplicada hasta este momento, lo que debemos
hacer es … callarnos la boca.
En este momento usted sólo debe aguardar. Es importante no entorpecer con
palabras el espacio que el cliente necesita para responder.
Quien debe contestar ahora es él .. y seguramente será un sí.
Construyendo el cierre.
RECAPITULACIÓN Y CIERRE- Modelo Práctico.
Información para el cierre
Para un cierre exitoso es conveniente incorporar toda la información recabada
del cliente, su procedimiento de compras, las palabras- clave utilizadas, los
términos bisagra y el reracionamiento detectado. Veamos, entonces, un modelo
de cierre de ventas:
Síntesis de información disponible
Nombre: Carlos Aguilar
ReLacionamiento: Ricardo Juarez, presidente de la cámara de comercio.
Sistema de Representación:
Detectadas por las palabras y la observación del lenguaje no verbal, tono de
voz, etc.
En este caso el cliente ha utilizado términos como: ver, muestre, y luego, tomar
contacto y probarnos. En tercer término, “escuchar algo”. Esto significa que es
Visual, luego Kinestésico y por último auditivo.
Palabras- calve utilizadas:
Buenos, desarrollo, miro en profundidad, antecedentes, solvencia, decisión final,
cláusulas, tomar contacto, probarnos, escuchar, suena, cobertura.
Procedimiento de compras:
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a) Ver los modelos de pólizas.
b) Tomar contacto y comprobar los antecedentes y solvencia.
c) Escuchar algo acerca de los precios, y que éstos estén dentro del
presupuesto.
Términos y frases- bisagras:
Póliza que cubra los riesgos de trabajo e instalaciones.
Seguridad.
Entusiasmo, alegría.
Buenas relaciones.
Calidad de vida.
Solvencia.
Presupuesto ajustado.
Con esta información en nuestro poder estamos en condiciones de avanzar en
lo que podemos denominar: recapitulación final y cierre. Tomaremos en cuenta
el análisis efectuado durante todo el proceso realizado.
Vendedor:
Sr. Aguilar, hemos iniciado una buena relación entre nosotros gracias a la
vinculación de nuestro común amigo, Ricardo Juarez, y a su propia y entusiasta
decisión de contar con coberturas solventes de sus riesgos de trabajo e
instalaciones.
Nuestra empresa, con los antecedentes y solvencia de más de 50 años en el
mercado, ha desarrollado esta póliza de Cobertura de Riesgos del trabajo, y
cuenta también con multicoberturas apropiadas para instalaciones de
empresas.
Brindamos seguridad y solvencia que nuestros antecedentes le avalan, además
de las garantías que las buenas relaciones con nuestros clientes evidencian.
En nuestra empresa hemos desarrollado un estilo, una calidad de vida que, bajo
nuestro slogan “una manera de vivir”, pretende sintetizar nuestra alegría y
entusiasmo por nuestro trabajo.
Nuestra empresa cuenta con una solvente y segura estructura de agentes en
todo el país, con el objeto de cuidar las buenas relaciones con nuestros clientes.
Esta estructura se caracteriza por su predisposición y entusiasmo en la tarea.
Finalmente, Sr Aguilar, hemos ajustado el presupuesto en $XX de prima, teniendo
en consideración la necesidad de brindarle una cobertura segura y solvente.
¿ES ESTO LO QUE USTED DESEA?
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9. LA RELACIÓN POST VENTA
Iniciar una “relación de ventas” provoca cambios en la vida de los clientes, o al
menos variaciones en la forma en que perciben el contexto que los rodea.
Desde nuestro enfoque, el objetivo es conseguir clientes (“amigos”), que vuelvan
a “visitarnos” toda la vida, en lugar de ocasionales compradores que
desaparezcan, o peor aún, que en algunos casos difundan una comunicación
boca- oído negativa.
La vinculación entre usted y el cliente, “el noviazgo”, recién comienza. Y los frutos
y disfrutes serán tantos como los aportes que se hagan para ello.
Exploración de posibilidades futuras
En el proceso post cierre es importante explorar posibilidades de desarrollo de la relación
iniciada, con alguna metodología que permita hacer eficiente el proceso.
a) Las posibilidades futuras se afirman en una buena impresión, y
especialmente en la satisfacción del cliente con el producto o servicio que
le vendimos anteriormente.
b) Es importante alentar al cliente a mantener contacto con la empresa o con
el vendedor; de esta manera percibirá que la relación no ha concluido
cuando compró el producto, y que podrá recurrir a ella cuando lo
necesite.
c) El encuentro con el cliente debe ser útil para averiguar las necesidades que
éste podría tener en el futuro.
d) Una vez establecida la relación, es interesante contar con la colaboración
del cliente para vincularnos con personas de su conocimiento que puedan
ser clientes potenciales. Esto significa armar un red de relaciones en la que
no sólo se intercambian referencias, sino que además se crea un tejido
firme que facilita y aval los contactos futuros.
AGRADECEMOS SU PARTICIPACION EN ESTA CAPACITACION…
Alejandra Barrera Mariano Vallejo