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ANUARIO ESTADÍSTICO 2006

Comisión Nacional para la Proteccióny Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

ANUARIO ESTADÍSTICO2006

Condusef

Comisión Nacionalpara la Protección y Defensade los Usuariosde Servicios Financieros

PresidenteLuis Pazos de la Torre

Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda

Vicepresidente JurídicoBernardo Horacio Castellanos Fernández

Vicepresidenta de Delegaciones Maria Isabel Velasco Ramos

Vicepresidente de Planeación y Administración Lauro López Sánchez Acevedo

Secretario de la H. Junta de GobiernoFernando Charleston Hernández

Participaron en la edición de este documento:Director General de Análisis de Servicios y Productos Financieros: José María Aramburu AlonsoDirector General de Promoción de la Cultura Financiera: Fernando Manuel Herrera Zárate Director de Información y Estadística: Héctor Carréon AldanaCoordinación y Análisis Estadístico: Act. Jesús David Chávez UgaldeElaboración e investigación: Joel Sánchez Soriano, Rocio Alvear Solá y Act. Juan Limón ArizaInformación oficial de la Condusef, Sistema de Información Operativa (SIO) Diseño: Susana Pasquel DelgadilloFormación: Arturo Vazquez Valdez, Oscar Martínez Torres.México, D.F., agosto de 2007.

Índice

PRESENTACIÓN

I. ASISTENCIAS TÉCNICAS Y JURÍDICASRecibidas por Sector y DelegaciónRecibidas Sector Instituciones de CréditoRecibidas Instituciones de Banca Múltiple (Principales Productos y Servicios)Recibidas Sector BursátilRecibidas Sector Organizaciones y Actividades Auxiliares del CréditoRecibidas Sector Seguros (Principales Ramos)Recibidas Sector FianzasRecibidas Sector SARRecibidas Afore (Principales Servicios)Atendidas por Delegación Banca MúltipleAtendidas por Delegación Tarjeta de CréditoAtendidas por Delegación Cuenta de ChequesAtendidas por Delegación Crédito PersonalAtendidas por Delegación Tarjeta de DébitoAtendidas por Delegación SegurosAtendidas por Delegación Seguros de VidaAtendidas por Delegación Gastos Médicos MayoresAtendidas por Delegación AutomóvilesAtendidas por Delegación AforeAtendidas por Delegación Traspasos Afore-AforeAtendidas por Delegación Retiros SAR 92-97Atendidas por Delegación Emisión de Estado de CuentaRecibidas Distribución de Causas (Principales Productos y/o Servicios Bancarios)Recibidas Distribución de Causas (Principales Ramos de Seguros)Recibidas Distribución de Causas (Principales Servicios de las Afore)Por Medios de RecepciónAtendidas Instituciones Bancarias más RepresentativasAtendidas Instituciones de Seguros más RepresentativasAtendidas Instituciones Afore más Representativas

II. RECLAMACIONES Y PROCESO CONCILIATORIORecibidas por Sector y DelegaciónRecibidas Sector Instituciones de CréditoRecibidas Instituciones de Banca Múltiple (Principales Productos y Servicios)Recibidas Sector BursátilRecibidas Sector Organizaciones y Actividades Auxiliares del CréditoRecibidas Sector Seguros (Principales Ramos)Recibidas Sector FianzasRecibidas Sector SARRecibidas Afore (Principales Servicios)

Resultados del Proceso de ConciliaciónAtendidas por DelegaciónConciliadas por Sector y DelegaciónNo Conciliadas por Sector y DelegaciónConcluidas por otros Motivos por Sector y DelegaciónConciliación en Instituciones de Banca MúltipleConciliación en Instituciones de SegurosConciliación en Afore

9

131618202224262830323435363738394041424344454647484950525354

55586062646668707274

77788082848694

100

Recibidas Distribución de Causas (Principales Productos y/o Servicios Bancarios)Recibidas Distribución de Causas (Principales Ramos de Seguros)Recibidas Distribución de Causas (Principales Servicios de Afore)Atendidas (Principales Productos y/o Servicios Bancarios)Atendidas (Principales Ramos de Seguros)Atendidas (Principales Servicios de las Afore)

III. ARBITRAJERecibidos por Sector y DelegaciónLaudos Emitidos por SectorSentido de los Laudos por Sector

IV. SOLICITUDES DE DICTAMEN TÉCNICORecibidas por SectorDictámenes Técnicos Emitidos y Acuerdos Administrativos

V. DEFENSORÍA LEGAL GRATUITASolicitudes Recibidas por Sector y DelegaciónResultado de las Solicitudes por DelegaciónResultados de las Solicitudes para Instituciones de Banca Múltiple(Principales Productos y/o Servicios)Resultados de las Solicitudes para Instituciones de Seguros (Principales Ramos)Defensorías Iniciadas por Sector y Delegación

VI. ÍNDICES DE RECLAMACIONESInstituciones de Banca MúltipleInstituciones de SegurosAfore

VII. APÉNDICESGlosarioRelación de Instituciones Financieras Autorizadas

106107108109110111

113115116117

119121122

123124126128

129130

133135137142

145147153

Presentación

a Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

(Condusef), ha reunido la información consolidada de las acciones de atención a usuarios

que realizó durante 2006, y estructurado por delegación, productos, operaciones, ramos

y servicios que ofrecen las instituciones financieras en nuestro país. También se incluyen cuadros y

tablas del año 2005 para ofrecer un comparativo de dichas acciones de atención, además de tener

un panorama de la calidad del servicio que brindan estas instituciones.

Derivado de las reformas del 27 de enero de 2003 a los artículos transitorios de la Ley de Ahorro

y Crédito Popular, en los que se refiere al plazo para la entrada en vigor de las Entidades de Ahorro

y Crédito Popular, cuyo objeto es el ahorro y crédito para el financiamiento de micro, pequeñas y

medianas empresas y, en general, propiciar la solidaridad, la superación económica y social, y el

bienestar de sus miembros y de las comunidades en que operan, sobre bases educativas, formativas

y del esfuerzo individual y colectivo, se incluyen como sector financiero en operación a partir de

2006.

Al finalizar 2006, Condusef registró 329,120 acciones de atención a usuarios sin considerar lo

atendido a través del Interactive Voice Responce (IVR), lo que significa un decremento del 15.72%

respecto de 2005, esto principalmente por el decremento registrado en asistencias técnicas y jurídi-

cas, como consecuencia del cambio en el procedimiento para la localización de la cuenta individual

de los trabajadores en el sector del SAR.

L

Asistencias Técnicas y JurídicasReclamacionesArbitrajesSolicitudes de Dictamen TécnicosSolicitudes para Defensoría Legal Gratuita

Defensorías Legales

SubtotalIVR (respuesta automática)*

Total

358,82525,542

212,2122,889 1,002

390,491590,322

980,813

Acciones de Atención a Usuarios

Se componen por: 2005 2006 Var (%)

297,87426,097

11,7762,607

765

329,120691,899

1,021,019

-16.992.17

-95.24-19.71

-9.76 -23.65

-15.7217.21

4.10

Las acciones de atención más representativas fueron las asistencias técnicas y jurídicas, con un

90%, y las reclamaciones, con el 8% del total recibido en el año.

Es de destacar la inclusión en el capítulo de Índices los correspondientes a Daños (sin automóviles),

así como Gastos Médicos Mayores y Accidentes Personales, desglosando la operación de accidentes

y enfermedades.

Finalmente, mediante convenio suscrito entre la Condusef y la Asociación Mexicana de Instituciones

de Seguros, A. C. (AMIS), se creó el Sistema de Información sobre Asegurados y Beneficiarios de

Seguros de Vida (SIAB-Vida), iniciando funciones en mayo de 2006. Al cierre del año se recibieron

un total de 334 consultas.

I Asistencias Técnicas y Jurídicas

El Total Nacional en 2006, para todos los sectores, fue de 297,874. El 94.2% de esta cifra,

corresponde a: Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) con 150,838 (50.6%), Instituciones de

Crédito con 104,716 (35.2%) y el Sector Seguros con 24,891 (8.4%).

Las delegaciones con mayor incremento fueron Tamaulipas 70.6%, Guanajuato 27.5%, Chihua-

hua 37.4%, Puebla 61.4% e Hidalgo 77.7% y el mayor decremento se registró en Oficinas Cen-

trales, al disminuir en 46.8%, porcentaje que corresponde principalmente a los asuntos atendidos

en el Centro de Atención Telefónica.

En el año, las asesorías técnico jurídicas atendidas de los sectores más representativos –banca

múltiple, seguros y afore- sumaron 85,374, cuyo 88% se resolvió de forma favorable al usuario,

con un tiempo de solución promedio de 30 días para bancos, 34 para afores y 41 para seguros.

Al comparar el tiempo promedio de solución en esta etapa con el del proceso de conciliación, te-

nemos que hay un ahorro de casi 18 días, lo que muestra de manera clara que tratar los asuntos

en una etapa amigable en la que no medie proceso legal alguno, arroja mejores resultados para

todos los involucrados.

Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR)

Primero en importancia a escala nacional en esta etapa del proceso de atención a usuarios, tuvo

con relación al 2005, un decremento del 37.3%. Su distribución fue la siguiente: Administradoras

de Fondos para el Retiro (Afore) 41%; Icefa 3%, y Procesar 56%.

Las asistencias con respecto de 2005 disminuyeron como sigue: El 25% en las afore, 43% en

PROCESAR y 47% en Icefa. El 69% de las asistencias lo tiene el 32% de las afore.

No obstante el decremento registrado en las afore, el servicio traspaso afore-afore tuvo un incre-

mento del 334%, principalmente por asuntos relacionados con traspasos indebidos.

Es de destacar que en el caso de las afore, en esta etapa de atención, 94 de cada 100 asuntos se

resolvieron a favor de los usuarios, lo que obedece a que la mayor parte de los casos se relacio-

nan con la solicitud de información para aclarar dudas sobre trámites que se deben realizar para

efectuar retiros, traspasos a otra afore, entre otros.

Instituciones de Crédito

Segundo en importancia a escala nacional, con relación al 2005 mostró un crecimiento de 30%.

Banca Múltiple incrementó 26%, Bansefi 522%, Sociedades de Información Crediticia 49% y en

Sociedades Financieras de Objeto Limitado (Sofoles) 25%. Las atenciones relacionadas con Banca

de Desarrollo en su conjunto disminuyeron el 64%.

Las Instituciones de Banca Múltiple ocuparon el primer lugar de este sector, al registrar el 74.7%

de las asistencias técnico jurídicas, concentradas en el 21% de los bancos. Los productos más

representativos fueron: Tarjetas de crédito y tarjetas de débito por asuntos relacionados con car-

gos indebidos, intereses y gastos de cobranza que el usuario no reconoce, y por consumos y/o

disposiciones que señala no haber efectuado. Asimismo, en promedio, 86 asuntos de cada 100

concluidos, se resolvieron a favor del usuario.

Por lo que toca a las Sociedades de Información Crediticia reflejan un 19% del total y los usuarios

acuden a la Condusef para aclarar dudas sobre los registros contenidos en el reporte de crédito

especial, principalmente.

Las Sofoles representan el 5.3% del total y los asuntos están relacionados con incumplimientos

del contrato y problemas para obtener carta de liberación de adeudos y garantía principalmente.

Instituciones de Seguros

Tercero en importancia a escala nacional, los ramos más representativos de este sector fueron:

Automóviles con el 36%, Vida con el 31% y Gastos Médicos Mayores con el 4%. Las consultas

se relacionan con el desconocimiento por parte del usuario de la forma en cómo la aseguradora

calcula el valor de la indemnización, el retraso en el pago de ésta y la interpretación de las exclu-

siones. Del total de asistencias, el 66% lo reúnen 9 aseguradoras.

Con respecto de 2005, los ramos que presentaron el mayor incremento fueron: Vida con el 48%,

Salud con el 33% y Pensiones privadas con el 23%, mientras que los seguros de daños sin auto-

móviles, registraron un decremento del 29%.

Por lo que toca a los resultados de la atención de asuntos en esta etapa, 86 de cada 100 se re-

solvieron a favor del usuario. Para los principales ramos, se resolvieron a favor del usuario: 85%

en vida, 81% en automóviles y 78% gastos médicos.

16


Metropolitana NorteMetropolitana OrienteMetropolitana SurOficinas Centrales

AguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCiudad JuárezCoahuilaColimaDurangoEstado de MéxicoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecas

Delegación

SubtotalDelegaciones

Total Nacional

Subtotal D.F.

3,2761,4542,334

24,31631,380

2,9161,274

554570

1,7581,779

5021,5522,7481,812

6043,9771,068

3114,1801,4361,230

5721,590

5711,5601,0741,2171,2161,2471,5642,5381,905

5591,6421,3292,236

49,091

80,471

131

23416453

58011401001820

3131021040413530061

96

549

221194

732859

39330

1311

110

025

2208

32

521525

19

38749

303504

3819

87

594

1,453

915473705

7,95310,046

232340115

97328268

95252176244242658260

811,111

482330104954492473293180181315375326263120420347310

10,464

20,510

65164133

10,33210,694

73305142

5150

938

3462

57590

35435

49724

14641

2606221332031106532

10321

175152736

3,959

14,653

6,0323,7294,225

177,208191,194

9,3977,4461,3503,1633,3736,1923,978

12,4895,0424,6872,1818,9744,2461,647

13,3883,5042,7712,914

14,4992,1023,4372,8003,8782,9624,7998,8374,2814,8616,0034,7953,7813,854

167,631

358,825

Por Sector y Delegación2005

SectorInstituciones

de Crédito BursátilOrg. y Act.

Aux. del Crédito

Seguros NoFinancieras TotalFianzas SAR

494

54223330

15562

12912120

2232

346607

1110

32356721

1910

2

216

546

1,6921,622

882133,236137,432

6,1175,511

5302,4881,1114,0283,371

10,6382,0552,0291,2423,7472,8751,2477,8831,5381,0332,196

11,677927

1,3661,3892,4501,4973,2186,8191,3732,5815,2642,5201,929

562

103,211

240,643

Delegaciones

Distrito Federal

17

ASISTENCIAS TÉCNICAS Y JURÍDICAS RECIBIDAS



Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


3,6081,6632,472

25,22732,970

3,6271,336

8021,4281,9682,686

6942,9433,7562,6091,0355,3902,032

5095,9521,6072,0722,5532,2361,0762,6421,3302,5001,9071,8032,6722,6933,261

6722,3681,4332,154

71,746

104,716

171

20254292

4328

000000000

1210

191203

10251206006260

149

441

131557

285370

4035

26550

171

117

36722

903

267

26112

1811

342

122

3252711

85

940

1,310

863655659

8,44710,624

467326186163270327

73524174349290770568

811,634

601420320395643

1,559333394232322593402523290490305243

14,267

24,891

955885

7,7708,008

1055

11912

11122

157

1518760

467318693118

53201106

24176

63102

26127

62878

14219

23485

846

4,597

12,605

6,7794,8304,355

94,342110,306

9,2367,5431,6333,8203,5128,5063,869

11,9244,9014,7192,858

11,4464,5082,927

14,6653,5753,6864,102

13,5883,1625,5483,4295,1423,9224,1438,5604,5328,2945,9585,9624,0403,858

187,568

297,874

184

32140194

515

7795232136

335

203

1113

1375205

2018

05873

234

428

2,1642,4291,017

50,68956,299

5,0435,744

5142,1991,1465,4613,0998,378

8161,6481,4584,3771,5541,6376,3411,306

9521,113

10,896771

1,2571,6312,2161,6072,0065,2181,3364,3384,8542,8302,186

607

94,539

150,838

15

131,5301,549

143530021

145

5700

4911225

3610

12050125

851910

0

1,096

2,645

SectorInstituciones


Aux. del Crédito


Ent. de Ahorro y CréditoPopular

Delegaciones

Distrito Federal

18




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

3,1191,3462,152

21,35427,971

1,2661,048

322322

1,0051,122

4491,2481,1071,633

5422,649

777296

3,3171,2801,104

4031,430

4431,381

982518787

1,1141,2621,0041,015

3521,4961,0801,157

33,911

61,882

124

33147196

10940

447038

173

1285

275

1282

1580244564987

419

675

871

1169276

1,4301,714

1549744328586

8104117113

37345

448

290853755

106534365328863

14941

12128437363

2,709

4,423

291273

1,3851,499

1,486120184216624564

45197

1,5164922

971239

2546

6677

1065260

12827

665337

66148

1,487765170

95169597

11,796

13,295

3,2761,4542,334

24,31631,380

2,9161,274

554570

1,7581,779

5021,5522,7481,812

6043,9771,068

3114,1801,4361,230

5721,590

5711,5601,0741,2171,2161,2471,5642,5381,905

5591,6421,3292,236

49,091

80,471

Sector Instituciones de Crédito2005

Clase de Institución Banca Múltiple Banca de

DesarrolloSociedades

Financieras de Objeto Limitado

Sociedades de Información

CréditiciaTotal

Delegaciones

Distrito Federal

19




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


Clase de Institución

3,3651,5712,271

22,69629,903

2,1931,005

534746

1,0821,501

6412,5091,4422,322

9203,8121,120

4554,4101,3281,8001,1692,049

7572,1161,189

8781,2721,6151,4221,3222,120

2952,0031,1521,133

48,312

78,215

92

1775

103

1112

82

186620

148

146694564

21821

102

7548

102516

016

1,014

1,117

20373

1011,2951,672

162142

8983

1049318

15289

20851

5576618

385968087

104107

768897

175529163

2294775

12044

3,848

5,520

311783

1,1611,292

1,261177171597764

1,08629

2802,225

6556

1,007840

301,148

179187

1,29179

191442

511,524

450134405

1,300902305274161961

18,572

19,864

3,6081,6632,472

25,22732,970

3,6271,336

8021,4281,9682,686

6942,9433,7562,6091,0355,3902,032

5095,9521,6072,0722,5532,2361,0762,6421,3302,5001,9071,8032,6722,6933,261

6722,3681,4332,154

71,746

104,716

Banca Múltiple Banca de Desarrollo

Sociedades Financieras de

Objeto Limitado


CréditiciaTotal

Delegaciones

Distrito Federal

20




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

396460708

6,9258,489

485191

98160404621276491732945242

1,419361105

1,579625368265706178789458166370486442457645109633585334

15,725

24,214

199241364

2,2333,037

141125

3036

1588636

165179165

68308106

33373276170

45213

67209162

739995

203145153

38241130176

4,504

7,541

191109173

1,9872,460

5122

173076723122565243

1455628

234738721

1096798559955

124110

597313

10577

5

2,219

4,679

709

2743

32301422512650812011521818001110

77

120

1,857366302

4,4306,955

342443

24428015

5353

2293

28128

439

57670

23810324344

126281911

103485890

2642314

3,604

10,559

3,1191,3462,152

21,35427,971

1,2661,048

322322

1,0051,122

4491,2481,1071,633

5422,649

777296

3,3171,2801,104

4031,430

4431,381

982518787

1,1141,2621,0041,015

3521,4961,0801,157

33,911

61,882

Instituciones de Banca Múltiple(Principales Productos y Servicios)

2005Producto y/o

ServicioOperaciones Activas

Créditos yPrestamos

Tarjetade

Débito

CajeroAutomático

InformaciónGeneral TotalTarjeta de

Crédito

Operaciones PasivasCuenta

deCheques

Otros*

Operaciones de Servicios

Fideicomisos Varios**

34055

2121,8362,443

12455441488482951674948

2162733

1888685

573346642533393593535175853

110

2,018

4,461

4051

1971,7462,034

7256291653411744515159

1316418

247129

65327437

10070254053877943277240

179

2,101

4,135

5824

155762999

433510

22217

140

2491115503856

3221052

22438

224216043

6142023

155

910

1,909

314032

1,4081,511

51196722

123218

5280132841

281653256176715

17014462971

139230190138

243

102148184

2,753

4,264

* Incluye Cuentas de Ahorro y Depósitos a Plazo.** Se refiere principalmente a Cajas de Seguridad, Giros y Órdenes de Pago y Compra-Venta de Divisas.

Delegaciones

Distrito Federal

21




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


2006

625573

1,0159,560

11,773

900372197509464831458

1,683992

1,873531

2,671635226

2,611689887779

1,363331

1,407675453734

1,078546727

1,419121994768594

28,518

40,291

208259358

2,1442,969

294214

5673

1818846

172119164112451137

60462200138

85234119198173158215143166133219

58186

63115

5,232

8,201

9255

1141,5501,811

514372487694

334365153

1112827

226386551

15145

118517657

12992434416

17550

3

2,157

3,968

0157

13

064001

103003400241121200065000000

55

68

2,208516225

4,2977,246

807147

38517714

4307

26315

152198

29558203428138

23115

5989535514

19839

30523

32180

6

4,611

11,857

3,3651,5712,271

22,69629,903

2,1931,005

534746

1,0821,501

6412,5091,4422,322

9203,8121,120

4554,4101,3281,8001,1692,049

7572,1161,189

8781,2721,6151,4221,3222,120

2952,0031,1521,133

48,312

78,215

Producto y/o Servicio

Operaciones Activas

Créditos yPrestamos

Tarjetade

Débito

CajeroAutomático

InformaciónGeneral TotalTarjeta de

Crédito


deCheques

Otros*



10941

1841,2951,629

7168593483631582583483

1762725

16264

10829

10257975050429168565822714989

2,143

3,772

4066

1941,2891,589

426725

951452570387772

1156231

28377

112385970

10683264940678247199128

122

2,128

3,717

3620

134593783

66812

31421

365112312

2322530

512

810

336

83

13121140

48

304

103

637

1,420

474042

1,9612,090

22207119

136344

7793

1863739

1301

3276484940

10516936059

107102269202

2428

135110101

2,831

4,921


Delegaciones

Distrito Federal

22




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Casas deBolsa

SociedadesOperadoras de

Sociedadesde Inversión

Socio Operadoro Liquidador Total

Clase deInstitución

80

1281

101

01000301001320821021020311510031

42

143

519

332347

57011100000500

2310000020101020030

53

400

00235

00000000000000000000000001000000

1

6

131

23416453

58011401001820

3131021040413530061

96

549

Sector Bursátil2005

Delegaciones

Distrito Federal

23




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Casas deBolsa

SociedadesOperadoras de

Sociedadesde Inversión

Socio Operadoro Liquidador Total

804

5264

4012

000000000400112018141206005260

96

160

91

14202226

213

000000000800

1800021110000001000

47

273

00202

13000000000010000001000000000000

6

8

171

20254292

4328

000000000

1210

191203

10251206006260

149

441



Delegaciones

Distrito Federal

24




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AlmacenesGenerales de

DepósitoCasas deCambio

Empresas deFactoraje

FinancieroTotal


00

197

26

00000000000000700001000001010000

10

36

ArrendadorasFinancieras

Sociedadesde Ahorro yPréstamo

Unionesde Crédito

30

322964

11001102020100

1110004000000005300

33

97

715

4457

01000610030211463003015001006020

46

103

004

1721

00000000000700201010002001001410

20

41

51

14553573

3213030080

142

19521

246

2011

29430

301102

25845

425

998

79

2082

118

60009400060300421071302021011412

60

178

221194

732859

39330

1311

110

025

2208

32

521525

19

38749

303504

3819

87

594

1,453

Sector Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito2005

Delegaciones

Distrito Federal

25




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AlmacenesGenerales de

DepósitoCasas deCambio

Empresas deFactoraje

Financiero*Total

0079

16

00000000000000000000001000000110

3

19

ArrendadorasFinancieras*

Sociedadesde Ahorro yPréstamo

Unionesde Crédito

217

2535

2703000505031050111340011

120

154202

78

113

309

1628

212

000100000210223011021006008100

45

73

274

6477

32020000000

5300010000101300224310

78

155

53

19105132

3013

21010

10156

30802

810

2260

104990

3800187262

674

806

14

116682

310053020111002000

244400004004201

62

144

131557

285370

4035

26550

171

117

36722

903

267

26112

1811

342

122

3252711

85

940

1,310



* A partir del 18 de julio de 2006, dejaron de ser Organizaciones Auxiliares.

Delegaciones

Distrito Federal

26




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

77132

981,3281,635

55492148

1125442497660

131202201

42322188

7528

118345327

3527659888917550

152146168

3,540

5,175

402

58407507

516

506

251014

62

1247

42

717

142

617

4323

44

1221

482

1516

2

470

977

86

54126194

118

831

122249

10510

3717511812

712

232262

172

1030

279

473

515

2233

05303120051

12007

105030112502300000

71

104

273136346

3,9744,729

50117

5121

177142

3077836170

2354525

507224

6940

2609271

166116

83168122188

7214

117141123

3,757

8,486

357

25171238

1961

1110

611

143

2013

2512

95

361674

150

2172

625

131410

674

912

69

1670

101

16312721435

2224

17001

3524715943

1080

113

183

284

0434

11

02101010020200

1003010410110051000

36

47

471176100

1,8512,598

119118

17231517

098

29810

11365

11524

10410

10333

4541216

460297438

11316

4

1,454

4,052

915473705

7,95310,046

232340115

97328268

95252176244242658260

811,111

482330104954492473293180181315375326263120420347310

10,464

20,510

Vida

Ramo Accidentes y Enfermedades

Gastos Médicos Mayores

AccidentesPersonales Salud Automóviles

Daños sinAutomóviles

Pensiones

Derivados de la Seguridad

SocialPrivadas

InformaciónGeneral Total

Sector Seguros(Principales Ramos)

2005

Delegaciones

Distrito Federal

27




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

82139135

1,4211,777

77503860

10562277985

210129268464

42720294

607895

3601,308

43150

698991

101119242150117104

5,886

7,663

173

55382457

913

639

267

37125

4160

601012

937

22520

46

1018

536

4761

437

894

66

25121158

33917

1877543

151013

456

36

4224

4013

565

106

262

2161

390

548

538

1632

08331375041

1343856131323200242450

106

138

15999

3113,8584,427

49110

8163

111183

18255

6766

119278

4521

598218168114179

93141172139

90170211256131

18114147121

4,546

8,973

84

17162191

11312

217

92

25954

2753

361510

9151217

355

41654

77

1238

88

460

651

44

166488

381415547

123

5012

24131

253412663585622

213

301

3243

12

51010100020400430030310

1120140000

46

58

579395

882,4203,482

3208428261831

0114

145147930

6128

52155

6636

1681878363824

20619

1885

15014

6

2,183

5,665

863655659

8,44710,624

467326186163270327

73524174349290770568

811,634

601420320395643

1,559333394232322593402523290490305243

14,267

24,891

Vida





Pensiones


SocialPrivadas

InformaciónGeneral Total


2006

Delegaciones

Distrito Federal

28




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector Fianzas2005

Administrativas Crédito Fideicomisosen Garantia Fidelidad Judicial Información

GeneralTotal

310

104182

00501300000201502021700012010870

48

130

10

117

19

20003000000210500023100110001200

24

43

0028

10

20000200100900840000100000000000

27

37

20068

00000100000210010002000001200010

11

19

329

2640

31123300010200500011011020510102

36

76

122

22135171

84005012010511

1114024121213000820

70

241

494

54223

30

15562

12912120

2232

346607

1110

32356721

1910

2

216

546

Ramo

Delegaciones

Distrito Federal

29




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector Fianzas2006

Administrativas Crédito Fideicomisosen Garantia Fidelidad Judicial Información

GeneralTotal

615

2739

0320011010110261201202001

12600241

52

91

10236

13021000001010101012201020602010

28

34

013

1014

03100100000010110000010000301000

13

27

00448

02000001000100100000000001002000

8

16

20

122135

101023001013

313601006300020300221

72

107

926

7592

34356012010100517113221007000401

61

153

184

32140194

515

7795232136

335

203

1113

1375205

2018

05873

234

428

Ramo

Delegaciones

Distrito Federal

30




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Afore Icefa Procesar TotalClase de

Institución

570651825

66,00468,050

142303118336231213103

47104402144562170

581,802

496708194

1,036114113

1,29068

14967

4,074130251112461169296

14,463

82,513

243107

234,1224,495

692341294439

44

20115

294424

2194

9097

1,300577

2157813

62440303525

216

0

3,031

7,526

879864

3463,11064,887

5,9065,185

3712,123

8363,7763,264

10,5871,9311,5121,0693,1412,6811,1875,887

952228702

10,064811

1,23821

2,3691,3423,1272,7051,2132,2955,1272,0571,744

266

85,717

150,604

1,6921,622

882133,236137,432

6,1175,511

5302,4881,1114,0283,371

10,6382,0552,0291,2423,7472,8751,2477,8831,5381,0332,196

11,677927

1,3661,3892,4501,4973,2186,8191,3732,5815,2642,5201,929

562

103,211

240,643

Sector SAR2005

Delegaciones

Distrito Federal

31




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector SAR2006


Institución

683604655

42,86444,806

1,470309150483199175118

1,28188

381257871193202

2,036323413340375224245847103299133

3,503159450189467339253

16,875

61,681

1547720

2,4832,734

51337593932

057

693447

00

7658

854

961

752811

9519

191625

420

1,267

4,001

1,3271,748

3425,3428,759

3,5685,422

3271,657

9085,2542,9817,092

7211,1981,1673,4591,3611,4354,229

925531719

10,512541

1,011709

2,0851,2971,8641,1961,1583,8724,6402,3591,845

354

76,397

85,156

2,1642,4291,017

50,68956,299

5,0435,744

5142,1991,1465,4613,0998,378

8161,6481,4584,3771,5541,6376,3411,306

9521,113

10,896771

1,2571,6312,2161,6072,0065,2181,3364,3384,8542,8302,186

607

94,539

150,838

Delegaciones

Distrito Federal

32




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Afore(Principales Servicios)

2005Servicio

Actualización de Datos

Emisión de Estado de Cuenta

Retiros Parciales (SAR 97)

Retiros SAR 92-97

Traspasos Afore-Afore

Traspasos Icefa-Afore

Unificación de Cuentas

Otros Servicios*

Información General

Total

151572

592694

292410

3153912

522

99

4716

22152

12445331512

3203117

6232030

611

33

1,014

1,708

28

771,4171,504

1043

445114

307

329

2263

31211

41311

040121

1011

1713

24

381

1,885

013

71,2341,254

81

10690526

131310

10

61339

600421

123

10241459

277

1,531

43167

836938

164

251012

27

1018

4090

13220

143

2896

35

2442

1912

12

16532

65

870

1,808

394875

2,4052,567

1743

302211

7174

11110

32180

358

862

3090

177

118

302

4384

604

3,171

425

9894932

215

51414

22100

23371

13811

120

1102

191616

110

211

22

234

1,166

569

202222

324

73

181414

421

123710

3297

103

1060

19

48697

1117

410

31826

2

1,135

1,357

9749

2541,8292,229

335722

13470

130521241

16035

1775115

358290

4668

2063936202050116566

105609162

160

2,742

4,971

404456255

56,59557,710

24170

339220

11

121

17932

14719

0740105519

12472

542

209260

3921165428

26959

7

7,206

64,916

570651825

66,00468,050

142303118336231213103

47104402144562170

581,802

496708194

1,036114113

1,29068

14967

4,074130251112461169296

14,463

82,513

* Incluye principalmente Aportaciones Voluntarias, Devolución de Cuentas, Corrección o Aclaración del Número de Seguridad Social, Registro de Trabajadores.

Delegaciones

Distrito Federal

33




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


2006Servicio

Actualización de Datos

Emisión de Estado de Cuenta

Retiros Parciales (SAR 97)

Retiros SAR 92-97


Traspasos Icefa-Afore


Otros Servicios*

Información General

Total

71168

695781

10451612

929

9201015

54325

23451

560191812

10723

74

691916

943

93

758

1,539

01151

831893

427

87439

24

9310799311441520491324

346021268

13222

30

690

1,583

016

62,9582,980

33

101613

02

1410441228

08

5522

1210

1411

1211221021

273

3,253

92724

467527

18

254800

2910

3271

15216

248

4708

1742

24300

15630

18

643

1,170

6595

14411,44311,747

2344

79654333639132742

2837

43289

141715

2019

93281944732948

1785

1762010

2,015

13,762

921

1643674

313

64311

02201

2610

31580

1111

1500

153

10062

2702

227

901

485

207224

618

612

48

2329

110

754

65

315657

1419

42312

2746

131

3181

1,054

1,278

6653

1931,7742,086

1588028

16540

10042

13132

14738

23174

109417139

46119

63509414388736976898

135121109149

3,255

5,341

523362163

23,84624,894

1,26271446121

30

9242

5532

20433

4685

52321

847

14014

1006

1074

3,2878

1092864

18939

7,960

32,854

683604655

42,86444,806

1,470309150483199175118

1,28188

381257871193202

2,036323413340375224245847103299133

3,503159450189467339253

16,875

61,681

* Incluye principalmente Aportaciones Voluntarias, Devolución de Cuentas, Corrección o Aclaración del Número de Seguridad Social.

Delegaciones

Distrito Federal

34




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solución

Favorable No FavorableTotal %

Favorable

Por Delegación Banca Múltiple

2006

2,8631,1651,4934,1579,678

1,985951203637862569387

2,1911,1392,181

6372,928

519369

3,352888

1,210972

1,428652864

1,126549446768

1,046872

1,485275968881

1,108

34,448

44,126

2155

1951,0301,445

5518

5660361335

1582

65789

291

677289342100

4136

4548

8393

602223299326

12697245

1

5,836

7,281

3,0781,1701,6885,187

11,123

2,040952211693922605400

2,2261,2972,183

7023,717

548370

4,0291,1771,5521,0721,469

6881,3181,134

632539

1,3701,2691,1711,811

2871,6651,1261,109

40,284

51,407

93.099.688.480.187.0

97.399.996.291.993.594.096.898.487.899.990.778.894.799.783.275.478.090.797.294.865.699.386.982.756.182.474.582.095.858.178.299.9

85.5

85.8

Delegaciones

Distrito Federal

35

ASISTENCIAS TÉCNICAS ATENDIDAS




Total Nacional

Subtotal D.F.

DelegaciónSolución


Favorable

Por Delegación Tarjeta de Crédito

2006

390356682

1,3512,779

757347

62437394348328

1,462811

1,749384

2,061279169

1,983445538660

1,011278620636304271591405492992125472611570

20,592

23,371

1023

94377576

3503

302423111985

234

55815

1392156216

652820

2712

3739

32281

160235

0357136

1

3,358

3,934

492359776

1,7283,355

792347

65467418371339

1,481896

1,751418

2,619294170

2,375601754725

1,039298891638341310913486652

1,227125829747571

23,950

27,305

79.399.287.978.282.8

95.6100.0

95.493.694.393.896.898.790.599.991.978.794.999.483.574.071.491.097.393.369.699.789.187.464.783.375.580.8

100.056.981.899.8

86.0

85.6

Delegaciones

Distrito Federal

36




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solución


Favorable

512983

176339

675824304617

162463351

1071122

1101754194446244419102736222620192889

1,229

1,568

290

15169213

50054415

1003

5410

301932

513

21064

39161514

13917

0

354

567

802998

345552

725824355021

267563354

1611222

1403686244549454425146652374021584589

1,583

2,135

63.8100.0

84.751.061.4

93.1100.0100.0

85.792.081.050.092.582.1

100.094.466.591.7

100.078.647.262.879.297.893.953.3

100.076.071.440.969.259.565.095.232.862.2

100.0

77.6

73.4

Por Delegación Cuenta de Cheques

2006

Delegaciones

Distrito Federal

37





Total Nacional

Subtotal D.F.



Favorable

2657

123141347

150111

162667

89

50446122

1333620

1456115349973249630281438256825352922

1,614

1,961

130

184172

70247100903

4510

551911

310

2807

1322121318

14812

0

342

414

3957

141182419

157111

183074

99

50536125

1783720

200802637

10073529637413650388626834122

1,956

2,375

66.7100.0

87.277.582.8

95.5100.0

88.986.790.588.9

100.0100.0

83.0100.0

88.074.797.3

100.072.576.357.791.999.0

100.046.2

100.081.168.338.976.065.879.196.242.270.7

100.0

82.5

82.6

Por Delegación Crédito Personal

2006

Delegaciones

Distrito Federal

38




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solución


Favorable

523860

218368

404329395132

524235236812924

15321384182365242381221442931124725

3

1,235

1,603

160

12131159

00274112605

2300

4510

5523

311

115

7325

982

6921

0

376

535

683872

349527

404331465533

626295241

1042924

1983143468439834349179469383914

11646

3

1,611

2,138

76.5100.0

83.362.569.8

100.0100.0

93.584.892.797.083.392.379.3

100.087.877.9

100.0100.0

77.367.788.489.197.692.362.797.777.670.622.363.876.379.585.740.554.3

100.0

76.7

75.0

Por Delegación Tarjeta de Débito

2006

Delegaciones

Distrito Federal

39





Total Nacional

Subtotal D.F.



Favorable

730630371

1,9103,641

443319

60148180

5018

406128284188504182

631,091

294287262340585171311240

6334

524151310243228285256

8,648

12,289

230

38217278

704

1023

01

1527

016

22513

3282136

5928

022

1361

2612

14839

160128

2170

220

1,715

1,993

753630409

2,1273,919

450319

64158203

5019

421155284204729195

661,373

430346290340607307312266

75182563311438245398307256

10,363

14,282

96.9100.0

90.789.892.9

98.4100.0

93.893.788.7

100.094.796.482.6

100.092.269.193.395.579.568.482.990.3

100.096.455.799.790.284.018.793.148.670.899.257.392.8

100.0

83.5

86.0

Por Delegación Seguros

2006

Delegaciones

Distrito Federal

40




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solución


Favorable

50139

66482737

7047105077

9136160

15175

156126

33449140

285782

341123

38116

169

614049

20055

105116

2,963

3,700

60

113148

30058004

1202

9053

93421613

01284

023

41113840

16013

0

601

649

56139

77513785

7347105585

9136572

15177

246131

36542182

447082

353207

38118

1950727889

201115118116

3,564

4,349

89.3100.0

85.794.093.9

95.9100.0100.0

90.990.6

100.0100.0

93.883.3

100.097.463.496.291.782.876.963.681.4

100.096.659.4

100.098.384.218.084.751.355.199.547.889.0

100.0

83.1

85.1

Por Delegación Seguros de Vida

2006

Delegaciones

Distrito Federal

41





Total Nacional

Subtotal D.F.



Favorable

62

2475

107

813

03650

23122

2520

33057

2925

17231

110

134171

231

338

103

1317

00001001000

1300

25411007001522

140200

79

96

72

2788

124

813

03750

24122

3820

58468

292

1217

246

132

274371

310

434

85.7100.0

88.985.286.3

100.0100.0

0.0100.0

85.7100.0

0.095.8

100.0100.0100.0

65.8100.0

0.056.9

0.083.387.5

100.0100.0

41.7100.0100.0

75.016.784.6

0.048.1

100.033.3

100.0100.0

74.5

77.9

Por Delegación Seguros de Gastos Médicos Mayores

2006

Delegaciones

Distrito Federal

42




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solución


Favorable

8485

162760

1,091

43107

17606632

3179

536676

1783117

403102

9496

1636215

162641710

20089591641

143123

2,787

3,878

120

16150178

3014

1001

1012

01191

60

1317134

307

270

164

8716

11143

154

30

757

935

9685

178910

1,269

46107

18647632

4189

656687

2693717

534173128

99163

6942

162802197

216200102

1795

146123

3,544

4,813

87.5100.0

91.083.586.0

93.5100.0

94.493.886.8

100.075.094.781.5

100.087.466.283.8

100.075.559.073.497.0

100.089.935.7

100.080.081.010.392.644.557.894.143.297.9

100.0

78.6

80.6

Por Delegación Seguros de Automóviles

2006

Delegaciones

Distrito Federal

43





Total Nacional

Subtotal D.F.



Favorable

628510512

2,2363,886

1,455294133469177

4739

1,20373

389230686

86182

1,872259376294298221

72844

669026

3,48093

274180175258250

14,591

18,477

10

297

37

10108

1602310

15165

40

147632439

22

771

159

601950

1166

23581

0

1,171

1,208

629510541

2,2433,923

1,465295133477193

4741

1,20674

389245851

90182

2,019322400333300223149845

819986

3,499143390186410339250

15,762

19,685

99.8100.0

94.699.799.1

99.399.7

100.098.391.7

100.095.199.898.6

100.093.980.695.6

100.092.780.494.088.399.399.148.399.981.590.930.299.565.070.396.842.776.1

100.0

92.6

93.9

Por Delegación Afore2006

Delegaciones

Distrito Federal

44




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solución


Favorable

455569

173342

2038

68529

11720

52522

2024

32195

949

1218

1326

81910191388

53017

7

1,107

1,449

00

131

14

0108

10001009

6810

7938401

40054

335

2656

0116

30

481

495

455582

174356

2039

69339

11721

52531

2705

32274

121213

1219

53261323432439

1445

14620

7

1,588

1,944

100.0100.0

84.199.496.1

100.097.4

100.091.474.4

100.0100.0

95.2100.0100.0

71.074.880.0

100.071.275.033.369.2

100.088.924.5

100.061.582.623.379.233.361.1

100.020.585.0

100.0

69.7

74.5

Por Delegación Traspaso Afore-Afore

2006

Delegaciones

Distrito Federal

45





Total Nacional

Subtotal D.F.



Favorable

81321

188230

48

224802

2683240

15213

017

5301

1741

102006610

18

599

829

00101

00000000000100420110200311041200

23

24

81322

188231

48

224802

2683250

15217

218

5403

1741

13310

10730

18

622

853

100.0100.0

95.5100.0

99.6

100.0100.0100.0100.0100.0

0.0100.0100.0100.0100.0100.0

80.00.0

100.098.2

0.0100.0

87.598.1

0.033.3

100.0100.0

76.966.7

0.00.0

60.085.733.3

0.0100.0

96.3

97.2

Por Delegación Retiro SAR 92-97

2006

Delegaciones

Distrito Federal

46




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solución


Favorable

0105149

110

427

77337

12

899

7893

9171518471321

3430110588201

26

622

732

00000

00000000000100110000200000040210

12

12

0105149

110

427

77337

12

899

789310171519481321

345011058

12222

26

634

744

0.0100.0100.0100.0100.0

100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0100.0

90.0100.0100.0

94.797.9

100.0100.0100.0100.0

60.00.0

100.0100.0

0.0100.0100.0

66.7100.0

0.050.0

100.0

98.1

98.4

Por Delegación Emisión de Estado de Cuenta

2006

Delegaciones

Distrito Federal

47


RecibidasDistribución de Causas

(Principales Productos y/o Servicios Bancarios)2005-2006

* Incluye Fideicomiso, Cajero Automático, Cuentas de Ahorro, Depósitos a Plazos y Varios.

- Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas- Cargo indebido de intereses y gastos

de cobranza- Cargo indebido de comisiones

- Cobro indebido de créditos otorgados- Cobro injustificado de intereses- Negativa a entregar carta liberación

de adeudos

- Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas- Cobro indebido de comisiones- Inconformidad con la alteración de

pagarés (en importe)

- Cheque pagado con firma falsificada- Cobro indebido de comisiones- Cheque falsificado

Tarjeta de Crédito52%

Información General15%

Otros Rubros*13%

Créditos y Préstamos10%

Tarjeta de Débito 5%

Cuentade Cheques 5%

48


*Incluye Accidentes Personales, Salud, Responsabilidad Civil y Otros Riesgos Profesionales, Marítimo y Transporte, Incendio, Terremoto y otros Riesgos Catastróficos, Agrícola y de Animales, Crédito, Diversos y Pensiones.

- Rechazo por enfermedad preexistente- Incumplimiento de las condiciones y endosos de la póliza- Retraso en el pago de la indemnización

- Inconformidad con el monto de la indemnización- Retraso en el pago de la indemnización- Inconformidad con la reparación- Retraso en la reparación

- Rechazo de la institución a la solicitud de cancelación de la póliza por parte del usuario

- Retraso en el pago de la indemnización- Negativa de la institución a proporcio-

nar información sobre el estatus que guarda la póliza

Gastos MédicosMayores

4%

Información General23%

Otros*7%

Automóviles35%

Vida31%


(Principales Ramos de Seguros)2005-2006

49


* Incluye Actualización de Datos, Unificación de Cuentas, Retiros Parciales SAR 97, Devolución de Cuentas.

- Retraso en la entrega del “Estado de Cuenta”

- Inconformidad con los datos conteni-dos en el “Estado de Cuenta”

- Negativa de entrega del “Estado de Cuenta”

- Solicitud de información relacionada con el sistema de pensiones: direc-ciones y teléfonos de las Afore, etc.

- Inconformidad con la realización del traspaso por falsificación

- Inconformidad con el saldo traspasado Afore-Afore

- Retraso en la realización del traspaso

Emisión deEstado de Cuenta

3%

Otros Servicios*22%

Información General53%Traspasos

Afore-Afore22%


(Principales Servicios de las Afore)2005-2006

50


Asistencias Técnicas y Jurídicaspor Medios de Recepción

2005

CAT43.0%

Personal28.0%

Telefónica15.0%

Escrito13.0%

E-mail1.0%

CAT (Centro de Atención Telefónica): Atención de asuntos a nivel nacional a través del 01 800 999 80 80 Telefónica: Atención de asuntos en las delegaciones de Condusef.

51


Asistencias Técnicas y Jurídicaspor Medios de Recepción

2006

Personal41.0%

CAT24.0%

Escrito20.0%

Telefónica14.0%

E-mail1.0%

CAT (Centro de Atención Telefónica): Atención de asuntos a nivel nacional a través del 01 800 999 80 80 Telefónica: Atención de asuntos en las delegaciones de Condusef.

52


AtendidasInstituciones Bancarias más Representativas

2006

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

Bancomer Banamex Ge MoneyBank

HSBC Santander Banorte Azteca Scotiabank

No FavorableFavorable

0

12%

88%

15%

85%

13%

87%

98% 83%

83% 84%79%

2%17%

17% 16%

21%

53


AtendidasInstituciones de Seguros más Representativas

2006

GNP Metlife Seguros Inbursa

Comercial América

Seguros Bancomer

ABA Seguros Quálitas Seguros Banorte Generali


15%

85%

10%

90%

16%

84%80%

85%91% 83% 82%

20%

15% 9%

17% 18%

1200

1000

800

600

400

200

0

1400

1600

1800

54


AtendidasAfore más Representativas

2006


6%

94%

7%

93%

6%

94%92%

94%93% 93% 95%

8% 6% 7%

7%5%

2000

1500

1000

500

0

2500

3000

Afore Banamex

Afore Bancomer

Principal Afore

Profuturo GNP

ING Afore

Afore Santander

Afore Inbursa Banorte Generali

Afore

II Reclamaciones y Proceso Conciliatorio

El Total Nacional recibido en 2006, para todos los sectores, fue de 26,097 asuntos. El 98.0% de

esta cifra, corresponde a: Instituciones de Crédito con 16,282 (62.4%), el Sector Seguros 6,898

(26.4%), y del Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) 2,384 (9.1%).

El incremento neto de reclamaciones recibidas a escala nacional de 2005 a 2006 fue de 555

(2.2%). La variación de asuntos se presentó principalmente en delegaciones como la Metropolitana

Norte, 38.3% (525); Sonora, 53.7% (289); Campeche, 112.3% (229); Quintana Roo, 37.9%

(184); Metropolitana Oriente, 19.6% (168); Oaxaca, -22.8% (-71); Puebla, -8.8% (-104); Tabas-

co, -44.1% (-239); Jalisco, -12.6% (-295), y Oficinas Centrales, -16.2% (-901).

Los resultados del proceso de conciliación de los asuntos atendidos durante el 2006 fueron: 7,003

conciliados, 12,048 no conciliados, 3,648 concluidos por otros motivos, y 672 improcedentes. El

promedio de conciliación al igual que en 2005 fue de 30 asuntos por cada 100 concluidos, y los

tiempos de solución varían dependiendo del sector, 40 días en bancos, 52 en SAR y 65 en seguros,

por mencionar los más representativos.


Primero en importancia a escala nacional tuvo, en comparación con el 2005, un crecimiento de

apenas 0.2%, resultado del incremento de 0.7% en Bansefi, Sociedades de Información Crediticia y

Sofoles; y la disminución de 0.5% en Banca de Desarrollo y Banca Múltiple.

Las Instituciones de Banca Múltiple ocuparon el primer lugar en el número de reclamaciones recibi-

das al registrar el 91.8% de los asuntos recibidos, de los cuales el 98% es concentrado por el 21%

de los bancos. Los productos más representativos fueron: tarjeta de crédito, por la causa “cargos

indebidos por consumos y/o disposiciones no efectuadas”, y Cuenta de Cheques, por “cheque paga-

do con firma falsificada”.

Derivado del incremento de reclamaciones relacionadas con las transacciones de banca electrónica

durante el 2006, se inició la contabilización individual para medir su impacto, registrando al cierre

un total de 722 asuntos.

Por otra parte, en promedio las instituciones bancarias conciliaron 35 de cada 100 asuntos con-

cluidos, lo que obedece principalmente al número de asuntos conciliados en tarjeta de crédito y en

cajero automático.

También es de destacar que en materia de cheques se conciliaron en la Condusef 20 de cada 100

asuntos, cifra superior a los 13 registrados en 2005.

Instituciones de Seguros

Segundo Sector en importancia del total nacional, tuvo un decremento del 4.3% con respecto al

2005. Los ramos con mayor participación fueron: Automóviles con el 53.2%, Vida con el 24.2% y

Gastos Médicos con el 7.7%. Del total de las reclamaciones recibidas, el 64% lo reúnen alrededor

del 9% de las aseguradoras.

Con respecto de 2005, el ramo de Vida disminuyó en 7.9%, Automóviles se incrementó en 4.1%

y fue en el resto de los seguros de Daños donde se manifestó la mayor reducción, al registrar un

decremento del 39.4%, particularmente en los seguros de Terremoto y otros riesgos catastróficos.

Respecto de los resultados del proceso conciliatorio, el sector registró, en promedio, 21 asuntos

conciliados de cada 100 concluidos, cifra inferior a los 22 registrados en 2005.

Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR)

Tercero en importancia a nivel nacional en materia de reclamaciones, tuvo con relación al 2005, un

incremento del 46.5%. Su distribución fue la siguiente: Afore 93%, Icefa 4% y Procesar 3%.

Las reclamaciones con respecto de 2005 aumentaron de la siguiente forma: el 58% en las Adminis-

tradoras de Fondos para el Retiro (Afore), 225% en Procesar y, en el caso de Icefa, se reportó un de-

cremento del 55%. Del total de las reclamaciones recibidas. el 78% lo tiene el 36% de las afore.

En las afore el cambio se presentó fundamentalmente en el servicio traspaso Afore-Afore, con un

incremento del 263%, principalmente por la realización de traspasos indebidos.

Por lo que toca a los resultados del proceso conciliatorio, es de destacar que en 2006 se redujo

sustancialmente el nivel de conciliación, al registrar 36 asuntos conciliados de cada 100 concluidos,

contra un promedio de 48 registrado en 2005. Esta situación obedece a que, el procedimiento para

la solución de los asuntos en materia de traspasos por falsificación, se tornó más complejo.

58




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

826491556

4,0535,926

379215

54125221810311104164105231477275

851,514

244237144710178726104325369278272347357

85442246182

10,316

16,242

201

2225

00000000000110701000200000000101

14

39

275

1529

61004102100

13013130823035201012

111

75

104

375289210

1,0051,879

133106

397088

21179585353

128128167

65743142

9693

725116315

75136144161224177157

52331186

77

5,328

7,207

2239

16

313

040101020230102051

11101150

100300

70

86

1,370855825

5,5468,596

553346

96204334

1,179477169224166374664463152

2,343404359258

1,618311

1,186182485578458538542560148827474274

16,946

25,542


SectorInstituciones


Aux. del Crédito


3426

60102

15001600212730

17242

105522126432

2810

2

135

237

1296444

382619

31635

20150

87445

133614

158151619

1609

1240

195814311333

8202111

1,008

1,627

Delegaciones

Distrito Federal

59

RECLAMACIONES RECIBIDAS



Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


1,108628598

3,1185,452

350218105299255734368132190

98254501301120

1,217221260185921139681122398368235484177463117395328194

10,830

16,282

411

2127

00000000000000501070101000000010

16

43

785

1434

60000202003

4911

15112

326

1213815230132

162

196

439266249970

1,924

14397619771

26092777059

106125182

80688122

8888

40787

30169

230124144282114144

30341125

70

4,974

6,898

40

109

23

100

100000010

1230

17013

13252010

15130300

93

116

1,8951,023

9714,6458,534

635318170433350

1,133554238266163389719497210

2,048364367309

1,728240

1,082200669538414827303655174792503275

17,563

26,097

2013

3862

12050420203343

17311

104534224311

1621

109

171

313119104475

1,011

13414

2224

1339227

15

2328

66

89171530

3362

773

33353237

641263644

8

1,373

2,384

00101

00000000300100000020000000000000

6

7

SectorInstituciones


Aux. del Crédito


Ent. de Ahorro y CréditoPopular

Delegaciones

Distrito Federal

60




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

784451534

3,9135,682

347187

52120199659283

96141

95197365256

821,390

222223117660162671100313335264248322308

74427232167

9,314

14,996

412

1320

11100340113100032121480011300031

46

66

27391796

179

3025

24

1051

85

227

32107

193

9619

921431132

31221

915173810

911

8

709

888

1103

3145

1201

109620

3001500

2515464

1510

12468

111320

247

292

826491556

4,0535,926

379215

55125219809315104164103233478275

851,511

245239143711178722112325368278270350357

85439248176

10,316

16,242


Clase de Institución Banca Múltiple Banca de

DesarrolloSociedades

Financieras de Objeto Limitado


CréditiciaTotal

Delegaciones

Distrito Federal

61




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.



1,056583576

3,0435,258

307202

96285214620324116171

87237411279115

1,081204246155841125624119312317222422165401106371320190

9,685

14,943

011

1012

30112500100102543340211103000100

44

56

42411941

143

3815

813277417

81810127813

38313

621531335

27035

745

431

614

64

782

925

1032

2439

2100

123527

8015

1190

48056

231

200

1515

614

831

5920

319

358

1,108628598

3,1185,452

350218105299255734368132190

98254501301120

1,217221260185921139681122398368235484177463117395328194

10,830

16,282

Banca Múltiple Banca de Desarrollo

Sociedades Financieras de

Objeto Limitado


CréditiciaTotal

Delegaciones

Distrito Federal

62




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

185186181

1,2111,763

14150204774

292145

39645549

147117

24565

818141

24552

2412981

1126857

135165

25149

9571

3,557

5,320

9773

104358632

5935

3153341272029

6374918

8147

4334158931

1821838402732466510382247

1,304

1,936

2544183

1,0671,445

493713173038241221

851711430

167413914

124167620533753262316

8833511

1,257

2,702

702

2433

02001420103260

1300030311402000010

49

82

266

11104147

1016

037

1321026583

28033

148

211386

121011

016

11

222

369

784451534

3,9135,682

347187

52120199659283

96141

95197365256

821,390

222223117660162671100313335264248322308

74427232167

9,314

14,996


2005Producto y/o

ServicioOperaciones Activas

Créditos yPréstamos

Tarjetade

Débito

CajeroAutomático

Relacionadas con otro Sector

TotalTarjeta deCrédito


deCheques

Otros*



1357665

593869

318

424215119

21510162915

39518221266324222664855351533

79825

1

922

1,791

195048

314431

3510

448

3416

88

12232242

6183

362712441882

32527241934161429

93

837

1,268

454

29130208

3111

228

12151031

238

2126

1022

0640

184

3740105

12

260

468

161511

112154

19868

17174

479229

3913

0171

1111053

518

24641272855

29

143921

906

1,060


Delegaciones

Distrito Federal

63




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


2006

414296227968

1,905

1139533

12078

277158

56795593

224132

46580

92118

60379

49328

36124111

84132

72267

31139194

95

4,450

6,355

114120

89298621

9927

8742857272137

745722115

116394023

11318861576472070224330311233

1,372

1,993

2944492

8651,295

314221283139171316135641

62999292126

16719684447253459203211844716

1,231

2,526

3029

14

010001

122003040310071200026000000

45

59

231120

168222

41065846223873

112

124

295

1319

125

140

255

2220

230

452

1,056583576

3,0435,258

307202

96285214620324116171

87237411279115

1,081204246155841125624119312317222422165401106371320190

9,685

14,943

Producto y/o Servicio

Operaciones Activas

Créditos yPréstamos

Tarjetade

Débito

CajeroAutomático


TotalTarjeta deCrédito


deCheques

Otros*



1165444

417631

138

15192451

05949

2027

7661014157012391029554255

866

5017

4

719

1,350

343753

235359

3497

16132727

811

6182850

5158

272911411754

916251232131911271414

788

1,147

365

4129

111

314

244

15410012

195

1312120730

138211132

12

146

257

2216

854

100

105

101831

14575

417

09

1613

535

3101533

427

11129155229

811153216

704

804


Delegaciones

Distrito Federal

64




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

000

1515

00000000000110201000200000000101

9

24

Casas de BolsaSociedades Operadoras

de Sociedades de Inversión

Socio Operador o Liquidador Total

20169

00000000000000500000000000000000

5

14

00011

00000000000000000000000000000000

0

1

201

2225

00000000000110701000200000000101

14

39



Delegaciones

Distrito Federal

65




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

210

1518

00000000000000200050101000000010

10

28

Casas de BolsaSociedades Operadoras

de Sociedades de Inversión

Socio Operador o Liquidador Total

20169

00000000000000301020000000000000

6

15

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

411

2127

00000000000000501070101000000010

16

43



Delegaciones

Distrito Federal

66




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


Almacenes Generales

de DepósitoArrendadoras Financieras

Casas de Cambio

Empresas de Factoraje Financiero

Sociedades de Ahorro y Préstamo

Uniones de Crédito Total


00033

00000000000000000000000000000000

0

3

01023

00000001100000010000000000000101

5

8

1315

10

00000000000000202000002000000000

6

16

00022

00000000000000000030001000001100

6

8

00011

41000001000

13010010120005100000

110

41

42

1342

10

20004100000000100040300010100000

17

27

275

1529

61004102100

13013130823035201012

111

75

104

Delegaciones

Distrito Federal

67




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


Almacenes Generales

de DepósitoArrendadoras Financieras*

Casas de Cambio

Empresas de Factoraje

Financiero*

Sociedades de Ahorro y Préstamo

Uniones de Crédito Total


00022

0 0000000000000000000000000000000

0

2

10001

10000000000000100020300010010001

10

11

4009

13

00000000000001100010012000010000

7

20

03115

00000000000600010000101000200000

11

16

21104

40000001002

4310

1301126800800010131

96

100

04329

100002010010000001

270000005000000

38

47

785

1434

60000202003

4911

15112

326

1213815230132

162

196

* A partir del 18 de julio de 2006, dejaron de ser Organizaciones Auxiliares.

Delegaciones

Distrito Federal

68




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

528035

240407

4413

42224492824111536435518

362371722653689

914344242354316804828

1,405

1,812

395

2198

163

1110

344

209750

131411

449

315

361

62316

610

530

695

1115

1

389

552

66

101739

09100610041500829446602023231221

84

123

504

1120

10201110030112463100200603010401

44

64

230162124545

1,061

6855243951

1033019362562439138

268864350

19763

1644099759061

1198322

172108

39

2,463

3,524

3513

787

142

313

446976134841

27869

3844

157

132

1479

941

4713

4

719

861

2277

18

00111621010211

1001230530523044400

63

81

0910

10

00001010012200200000

1100010052000

28

38

612

10

19

66000

170101

1010

41

13022

111002

1253651

1103

133

152

375289210

1,0051,879

133106

397088

21179585353

128128167

65743142

9693

725116315

75136144161224177157

52331186

77

5,328

7,207

Vida





Pensiones


SocialPrivadas

Relacionados con otroSector

Total


2005

Delegaciones

Distrito Federal

69




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

686556

223412

3511

93020512620202224336829

285391816621990

6103042741731

5692718

1,256

1,668

433

2984

159

1017

412

201311

535

1464

53472

630

19121010

529

615

21011

2

375

534

318

1628

64832481202010

2722422

40183111

132

2020

172

200

413

1523

31000360010143711110402300010300

46

69

293175133557

1,158

7856345843

1432743362757549342

278654952

22963

12043

126598399796520

1777141

2,510

3,668

1997

72107

58524952351

1081

24398

412

187

697

1272

510

5013

6

415

522

04206

20120560301300302040101201110112

43

49

10326

30000110000200420000400001001001

20

26

8881

25

10010

240011

16821760551504

10155

170

1100

137

162

439266249970

1,924

14397619771

26092777059

106125182

80688122

8888

40787

30169

230124144282114144

30341125

70

4,974

6,898

Vida





Pensiones


SocialPrivadas Total


2006Relacionados

con otroSector

Delegaciones

Distrito Federal

70




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector Fianzas2005

Administrativas Crédito Fideicomisosen Garantía Fidelidad Judicial Relacionadas

con otro SectorTotal

2815

3771

02000200200220902050200002020

2571

65

136

10135

00001000001010200221010010200000

14

19

00011

12000100000200220010200000210000

16

17

200

1012

00000100001100201022000002002120

17

29

2109

12

01000200010100101002010112000111

17

29

10001

00000000000100100000102000000100

6

7

3426

60102

15001600212730

17242

105522126432

2810

2

135

237

Ramo

Delegaciones

Distrito Federal

71




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector Fianzas2006

Administrativas Crédito Fideicomisosen Garantía Fidelidad Judicial Relacionadas

con otro SectorTotal

1502

2441

02010110000312201150010102110610

33

74

10067

00020000001010500000101010000000

12

19

01023

10000100001001220020002000100001

14

17

30025

00000000100010300030000101000210

13

18

10146

00010200101010300004200011101200

21

27

00000

00010010000000210000221000000600

16

16

2013

3862

12050420203343

17311

104534224311

1621

109

171

Ramo

Delegaciones

Distrito Federal

72




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Afore Icefa Procesar Total


1204943

326538

26635

16114

85323

122614

053101214

1489

1150

1654

9281023

8201611

871

1,409

913

15679

50004

35212203014435

100903441390050

119

198

02002

00000100001700111020000012010000

18

20

1296444

382619

31635

20150

87445

133614

158151619

1609

1240

195814311333

8202111

1,008

1,627

Sector SAR2005

Delegaciones

Distrito Federal

73




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector SAR2006


Institución

309107103403922

13013

1723

1149227

15

2127

66

88141527

3252

773

33273137

638253544

8

1,308

2,230

410

02337

40151

1800001100030340000810020000

52

89

021

4952

00000100001000100070000000011100

13

65

313119104475

1,011

13414

2224

1339227

15

2328

66

89171530

3362

773

33353237

641263644

8

1,373

2,384

Delegaciones

Distrito Federal

74




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


2005Servicio Actuali-

zación de Datos

Corrección oAclaracíón

del NSS(Homonimía)

Devolu-ción de Cuentas

Registro de Trabajadores

Retiros SAR 92-97



Otros Servicios*


Total

10426

22

30000

1510

00010101035

161808100010010

75

97

965

1030

310000

2300004202401

101600

2110140010

85

115

2116

1139

00002

5901022200

1005232

2701206530220

138

177

01

12131144

51100672000900001000100000004050

42

186

434

2233

70101140100020110270

1000811041002

55

88

3522

8103168

50003

1170101920

19100

890

260021

12130

1410

208

376

3305

11

11102

1310

0002110500051902301020221

65

76

3696

3889

230586

240016060

13434

154

2805

1768363248

194

283

20002

00000300000100200030000000000000

9

11

1204943

326538

26635

16114

85323

122614

053101214

1489

1150

1654

9281023

8201611

871

1,409

* Incluye principalmente Emisión del Estado de Cuenta, Traspasos Icefa-Afore y Disposición del Saldo de la Cuenta Individual por Negativa de Pensión.

Delegaciones

Distrito Federal

75




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.


2006

12339

100200

1210

0002200412320107111031110

67

76

727

1228

100120

231001520420440000614010301

66

94

16582

31

10030

3880103301

1424451

1710138210500

126

157

00

195

24

160000

260

1301050000000010000000

192

360

119

143

160

2633

00110030000101210030301700022003

31

64

2536853

317691

100107

162915

802

11702

49163

2940

36273

2117

213

118

12

674

1,365

6412

13

000006

162012200500160404122110211

60

73

2520113692

200552

172012242773

1210

114

014

8331

142451

153

245

00101

00000101000000300010100002030000

12

13

309107103403922

13013

1723

1149227

15

2127

66

88141527

3252

773

33273137

638253544

8

1,308

2,230

* Incluye principalmente Traspasos Icefa-Afore y Disposición del Saldo de la Cuenta Individual por Negativa de Pensión.

Servicio Actuali-zación de

Datos

Corrección oAclaracíón

del NSS(Homonimía)

Devolu-ción de Cuentas

Registro de Trabajadores

Retiros SAR 92-97


Otros Servicios*


TotalTraspasos Afore-Afore

Delegaciones

Distrito Federal

Resultados del Proceso de Conciliación

78




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

271202128911

1,512

24375302593

622439

53812097

164103

54716175

5389

30296

10453

140187

9453

214127

62114123155

4,956

6,468

820342408

3,3104,880

166883661

152431

92856280

197292183

881,009

183224103571

92547108154241238244179228

59376184

58

6,811

11,691

1666094

327647

1056015538355431960176564

14812

392552154

21382512087

118119

83210110

21238146

40

2,859

3,506

Delegación Concluidas por otros MotivosConciliadas No Conciliadas

Por Delegación2005

Delegaciones

Distrito Federal

79

RECLAMACIONES ATENDIDAS



Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

474418219964

2,075

238126

52129

92548277

74127

23124136

9364

540112107104398

52154

73180197

99134

69135

59129130153

4,928

7,003

1,000425494

2,6884,607

226129

50103156430118134

5867

197310193107962164176112

1,052106461116244233202279117255

55347195

87

7,441

12,048

155184109500948

1145540685955

1862356

757

108101

31370

382163

120806513

1248459

21777672997

17838

2,700

3,648

Delegación Concluidas por otros MotivosConciliadas No Conciliadas

Por Delegación2006

Delegaciones

Distrito Federal

80




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Conciliadas por Sector y Delegación2005

131116

85641973

18360201466

479304

38631658

1377335

406107

3565

185596237

112136

7334

15689407976

119

3,416

4,389

00000

00000000000000300000100000000000

4

4

11417

30001000100600000000000210000011

16

23

547334

139300

4614

9101448271315

333162419

2755614227432221623351316432718213830

1,066

1,366

271202128911

1,512

24375302593

622439

53812097

164103

54716175

5389

30296

10453

140187

9453

214127

62114123155

4,956

6,468

Instituciones de Crédito Bursátil

Org. y Act. Aux. del Cré-

ditoSeguros TotalFianzas SAR

14126

23

00001410111310311021100110410

1110

41

64

7111

3124209

11111

1191

1072105250

2911

32

414

1805

1363

1110

4375

413

622

Sector

Delegaciones

Distrito Federal

81




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Conciliadas por Sector y Delegación2006

337271154679

1,441

155111

379272

423195

49111

1788

1036944

378757870

165359848

125143

719947

119487788

129

3,459

4,900

00022

00000000000000200000000000000000

2

4

06208

30000101001

1500210141310500010051

46

54

808953

142364

561515291970282116

631102217

13027242469133424473022292012

7483120

966

1,330

474418219964

2,075

238126

52129

92548277

74127

23124136

9364

540112107104398

52154

73180197

99134

69135

59129130153

4,928

7,003




5107

13

00010100002201400012201010001400

23

36

525110

134247

240071

5354

3002622

24959

1591

1707

1956233063

432

679

Sector

Delegaciones

Distrito Federal

82




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

No Conciliadas por Sector y Delegación2005

515196274

2,5283,513

9937192895

24450534043

122211105

48687105152

49348

46353

56113147131

9190

14229

1799025

4,027

7,540

100

1112

00000000000000401000100000000101

8

20

1216

10

00002001000100112041100100100120

19

29

253123119656

1,151

6048173354

1473729203373737439

289765950

19542

164513673

103142

807627

1767727

2,480

3,631

820342408

3,3104,880

166883661

152431

92856280

197292183

881,009

183224103571

92547108154241238244179228

59376184

58

6,811

11,691




1402

3147

23000200110320

1304172211004321

1341

73

120

36211278

147

50001

3852132421

15163

171

2604

20475826

114

204

351

Sector

Delegaciones

Distrito Federal

83




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

No Conciliadas por Sector y Delegación2006

573261291

1,8923,017

111693169

106246

66623334

133222

9956

56692

11366

41060

27365

132145102105

47165

26160100

49

4,013

7,030

411

1319

00000000000000100010100000000000

3

22

5317

16

10000203001601400191302102000021

40

56

235126135596

1,092

7358172938

1283748253254769347

354665337

54344

15746

1027091

157697217

1656635

2,899

3,991

1,000425494

2,6884,607

226129

50103156430118134

5867

197310193107962164176112

1,052106461116244233202279117255

55347195

87

7,441

12,048




503

2735

12020310001101621081131111011

1010

51

86

1783463

153428

40023

12511421

018512

31498

810

2627

168

141

17111226

2

435

863

Sector

Delegaciones

Distrito Federal

84




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Concluidas por otros Motivos por Sector y Delegación2005

942658

134312

7543

932643624104413405198

5222

3610309345241355837152

1477014

1377626

1,748

2,060

00112

00000000000000000000000000000000

0

2

00011

20000000000001101010102300001000

13

14

523327

126238

1615

520

81213

915

4191045

6138

168

16513119

7211940285630

5775912

830

1,068

1666094

327647

1056015538355431960176564

14812

392552154

21382512087

118119

83210110

21238146

40

2,859

3,506




200

1113

01001000001000801133200010410451

37

50

1818

5481

12111

10760105350

23317

653509

1373391

2061

231

312

Sector

Delegaciones

Distrito Federal

85




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Concluidas por otros Motivos por Sector y Delegación2006

839466

288531

594121403336

1141539

335876413

250211432453842

8685428

12048391747

12224

1,617

2,148

00011

00000000000100100010001000000000

4

5

01034

10001000000600100024001101110050

25

29

366834

140278

20141722151239

815

4121031159616

723543420

4462322802621

5444210

807

1,085

155184109500948

1145540685955

1862356

757

108101

31370

382163

120806513

1248459

21777672997

17838

2,700

3,648




8119

19

00001010100031200031000100100310

19

38

2820

859

115

3402697

32010

10432

20108

15331859

16167384

228

343

Sector

Delegaciones

Distrito Federal

86




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %CoTarjeta de Crédito Tarjeta de Débito Cheques

AsC: Asuntos Concluidos Co: Conciliados Nc: No Conciliados COM: Concluidos por otros Motivos %Co: Porcentaje de Conciliación

BBVA Bancomer, S.A.Institución de Banca Múltiple

Grupo Financiero BBVA Bancomer2006

755522

170322

3332

147

2812

612

9173616

389151510481441

6323110171029

2203925

651

973

3323

744

107

132153

1673456541

23396

131

102

1312

573514

1120

223

330

352515

109184

130172

1233048

2681

5811

54

338

272

1111

423

210

1610

3

317

501

770

1731

710220208035418110254288184310

182

111

142

4442322633

39675036435758503356351425332620606027

7243341395041301750202880

34

34

2210

787

126

24363700705660

1532284324617130872

127

253

2318

14

10111300001010200021101204010002

25

39

1856

6897

04141400504520

1132263222302010330

75

172

220

1115

10111000200130200000001111110540

27

42

93014

911

500

33173343

0000

200

170

13000

252533

02533

057

033

000

100

20

15

571717

183274

57148512128711

24745

102

106666

14141

1353

180

454

311

1015

02001101001000421000112201001002

23

38

508

15165238

34037401025611

18534

101754456140941

128

366

4818

21

21110010102100200101200017000410

29

50

56655

029

00

1320

050

00

13000

172925

000

10173333

0700

10000

67

13

8

Delegaciones

Distrito Federal

87

CONCILIACIÓN PRINCIPALES INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLE




Total Nacional

Subtotal D.F.

DelegaciónAsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %Co

Tarjeta de Crédito Tarjeta de Débito Cheques


Banco Nacional de México, S.A.Integrante del Grupo Financiero Banamex

2006

1157874

246513

2724102313

1435015

71

173422

7144

202214611667

7303819231656

5284619

1,024

1,537

775038

118283

1418

714

5114

218509

1555

801112

728

722

620211312

929

4141914

568

851

30182889

165

53246

2612

4016452

39785

295

4015

11652

230962

283

448

810

83965

831523

173202

1512

025

222445056065415

213

173

238

6764514855

527570613880425371

053442371565555504644338667556852565280504174

55

55

31161691

154

32658

2431101251532873229

1313

7110

1440

156

310

2478

4281

11214

2001101011431641126782010

1030

93

174

355

2235

11113200000020000021100431100100

25

60

443

2738

10331230000220101211003224000310

38

76

7744504653

335033205083

0100100

000

200

800

5075573350

067546229

000

7175

0

60

56

1101531

257413

121311

3669

1020

21813

2131610

64

3112122213

51724

762

2513

6

369

782

3437

3175

23302132828206644163453304102821

99

174

651120

200296

67722236

10088266222

2057

1362

168560

1483

194

490

1114

2642

4311233220230144015414401

12100332

76

118

3120231218

172327

03317332040

1004415

04638406725192533232360

01714

0100

321517

27

22

Delegaciones

Distrito Federal

88




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AsC Co Nc COM %CoAutomóviles


Ge Money Bank, S.A.Institución de Banca MúltipleGe Capital Grupo Financiero

2006

518335

108277

1245

2131222151142

919522325

10017131557

423

7122015131226

97

5018

720

997

31491971

170

836

110

416

34

3837

1616114913

71126

375

1014

856

1482

1815

394

564

2024133390

2513762546

1130

61244

364

311

16213782715

121

254

344

010

34

17

240010

1020016127100000013004500

202

72

89

6159546661

6780507733732036903337317044497654734675307183705338505489293683

55

57

Tarjeta de Crédito

Delegaciones

Distrito Federal

89





Total Nacional

Subtotal D.F.

Delegación


AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %CoTarjeta Azteca* Tarjeta de Débito

Banco Azteca, S.A.Institución de Banca Múltiple

2006

993

1637

12223191006

1361941022310022100111

77

114

43119

00211050001120310000100020100000

21

30

552

1527

02012031004

1241421021210002000101

47

74

01001

10000110001000210001000000000010

9

10

443333

624

00

1005033

056

000

178

330

3325

0000

33000

1000

10000000

27

26

24039

00000100001020000021101010000000

10

19

02002

00000000000000000000000000000000

0

2

12036

00000100001020000021101010000000

10

16

10001

00000000000000000000000000000000

0

1

050

00

22

00000000000000000000000000000000

0

11

* La Tarjeta Azteca está orientada como un medio de disposición de una línea de Crédito Personal o de Consumo.

Delegaciones

Distrito Federal

90




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.



Banco Mercantil del Norte, S.A.Institución de Banca Múltiple

Grupo Financiero Banorte2006

1378

2351

313338

112255731

15323

1512267220

120264

141

192

5413

13

21000581200111220231002200040003

43

56

734

1529

10223231054510

10111

110122411080240

78

107

10359

00110100001110301010102111000021

20

29

3857131325

67100

000

637350

10000

1433

1001367

06720

10000

3329

000

33000

75

30

29

2140

2146

411224201014207211

140115

2382020120

94

140

31004

10011200000000000030010611000000

17

21

1530

1937

20111210101320421180004

1361020110

59

96

30025

11000010000100300030101410000010

18

23

1425

009

2500

505050

000000000000

2100

1000

261350

000000

18

15

645

4863

025032220163048006

243234142042324

102

165

11147

01101001001101000120012000002002

17

24

533

4354

012012110152036003

213222131040122

72

126

00112

00201010000000200210000011000200

13

15

172520

811

05020

033

00

5000

1733

025

000

17800

3350

00000

10000

50

17

15

Delegaciones

Distrito Federal

91





Total Nacional

Subtotal D.F.




HSBC México, S.A.Institución de Banca Múltiple

Grupo Financiero HSBC2006

10171478

119

491179

104306774

2975592

18358578

1078

107

225

344

342

1827

02004470301222

1111210232410413313

70

97

77

115378

33001512005431

1764382

1503313170453

113

191

0617

14

14112022000121100000100134324141

42

56

3024142323

022

00

574470

0100

0172929503814204011

011

100405020

0501043381043

31

28

231710

134184

16323451112420

181549283157

18212920

132

316

761

3044

01112110001100403131301105100200

34

78

1510

884

117

02111201001320

1212161530476012500

70

187

111

2023

13100140110000200200000007100220

28

51

3035102224

0173350672520

000

5025

00

220

6025335038

0100

200

2850

00

2200

26

25

581317

211299

610

39374142

13645

24257

223

1089746354

1014

1

221

520

1435

4769

33162221307131

1000441234111210340

76

145

398

11147205

36220520025513

11253

171745211032460

110

315

521

1725

01011000101001300011110424112341

35

60

2423292223

50303367672950

10075

05417752042

00

5718332038441425176720

03029

0

34

28

Delegaciones

Distrito Federal

92




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.



Banco Santander, S.A.Institución de Banca MúltipleGrupo Financiero Santander

2006

431029

198280

1410

29

16403417

75

132619

2911427

546

229

91811

97

1037

3262822

608

888

849

2748

84125

2121

5221040

20542804336232

1414

1015

182

230

354

18166223

3416

1017

710

12

112410

262

922

236

224

675626

191

2113

4

355

578

02259

32011262411250901120108012241153

71

80

1940311417

57405022315362292940

80

210

2236154017

0143317552243203833153668

30

26

1411

73163

10136622011222900191603241211700

76

139

5204

11

00011200010000200010100100010100

12

23

997

2651

00125402001221600081503141001600

56

107

00011

10000020000001100100000000200000

8

9

3618

01317

000

331733

000

1000000

22000

110

1700

50000

1000

1400

16

17

342

1193

140

54044911206315

16532

171948143040

1641

143

283

311

1419

31031401100001303140302010020310

38

57

2819

72110

22002510104313

12501

121646132020

1131

94

204

3017

11

01011000002001100010000001000200

11

22

950

91514

6025

0752544

0100

500000

2019

0100

5024

033

025

025

00

500

1925

0

27

20

Delegaciones

Distrito Federal

93





Total Nacional

Subtotal D.F.




Scotiabank Inverlat, S.A.Institución de Banca Múltiple

Grupo Financiero Scotiabank Inverlat2006

1024

1632

41131960003001403030514123160233

70

102

30025

00111500000001000000002101020103

19

24

614

1425

41000320003000403030512022140110

42

67

11002

00020140000000000000000000000020

9

11

3000

1316

00

10033

10056

0000000

10000000000

50100

033

033

050

0100

27

24

230

1621

00010401100002311010212202201300

30

51

11013

00000100000000100000011000000000

4

7

110

1416

00010101100002111010200201201300

21

37

01012

00000200000000100000001001000000

5

7

5033

06

14

00000

2500000000

33000000

10050

000000000

13

14

506

2132

03061320100102500000201000110320

34

66

00022

01010010100100100000100000000020

9

11

506

1829

01001200000002200000100000110200

13

42

00011

01050110000000200000001000000100

12

13

000

106

033

017

00

500

10000

10000

2000000

50000000000

1000

26

17

Delegaciones

Distrito Federal

94




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %CoAutomóviles Gastos Médicos Mayores Vida Individual


Seguros ING, S.A. de C.V.2006

19202162

122

44245

2196406733

33237

146

1179

18181521

62

1513

2

280

402

546

1126

11020330001110320120121422201141

42

68

1111123367

03213

1724302623

23023

1229529

139

1550

1261

176

243

353

1829

30012142103000701304106534411230

62

91

2620291821

2525

050

01433

000

171433

09

1000

1414

09

291122111310

050

73150

15

17

00268

0810021100000050116020312

16010020

53

61

00112

01000000000000000010000001000000

3

5

00145

07000211000000201050203115010020

34

39

00011

0010000000000030010000001

10000000

16

17

00

501725

013

0000000000000000

170000006000000

6

8

6109

16

40121641004231931214

1600036121320

83

99

10078

10110110000001110000200000100000

11

19

51017

20011530004230521213

1400036021310

65

72

00011

10000001000000300001000000000010

7

8

000

7850

250

10050

01725

000000

1001133

0000

1300000

10000000

13

19

Delegaciones

Distrito Federal

95

CONCILIACIÓN PRINCIPALES INSTITUCIONES DE SEGUROS




Total Nacional

Subtotal D.F.


Automóviles Gastos Médicos Mayores Vida Individual


Grupo Nacional Provincial, S.A.2006

47312357

158

612

865

13235443

105

3313

85

211513

713

8101411

74

2641

299

457

1912111456

21412501011011862151242611121300

66

122

2312

73577

25202212333383

23554

137837253631

1420

150

227

5758

25

2625161020001122103730404

10422921

83

108

4039482535

338

50174038

033

02525

010202446252024

71557157510

79

292512

00

22

27

615

1527

15001230001200702071422204220041

55

82

01124

01001110000000000020011001010000

10

14

504

1221

14000110001100702050210103200041

37

58

10012

00000010000100000001201100010000

8

10

0100

201315

020

00

1005033

00000000000

2900

5050

00

250

500000

18

17

325

1121

20003421010013911121301022130323

52

73

10023

10000300010000200001001001010012

14

17

2148

15

00002111000013600120100021010301

27

42

01113

10001010000000111000200000110010

11

14

3300

1814

500000

75000

1000000

220000

10000

10000

500

3300

5067

27

23

Delegaciones

Distrito Federal

96




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %CoAutomóviles Gastos Médicos Mayores Vida Individual


Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V.Grupo Financiero Banorte

2006

2415

857

104

125382

1385648432

24613

306

118

137

113782378

241

345

4326

15

50040721103100200141211210010232

47

62

1764

4370

65121634445322

15610

254868482661125

156

226

3628

19

10221030100010700211114121111021

38

57

1720251114

4200

500

54252017

03825

00800

3313171813

829

900

130

674325

20

18

11024

10000003000100200010100100010000

11

15

00011

00000000000000100000100000000000

2

3

11013

10000003000100100010000100010000

9

12

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

000

5025

00000000000000

5000000

10000000000000

18

20

20068

10021013000001111151401232110001

34

42

00000

10000002000000001100000011000000

7

7

20046

00011011000001110051401221100000

24

30

00022

00010000000000000000000000010001

3

5

00000

100000000

6700000000

100100

000000

3350

000000

21

17

Delegaciones

Distrito Federal

97





Total Nacional

Subtotal D.F.


Automóviles Gastos Médicos Mayores Vida Individual


Mapfre Tepeyac, S.A.2006

1620

74992

651577232145

103

29631

15322474

13512

1451

178

270

3248

17

10014101001101111150000200300511

32

49

1112

33460

45033512113462

24420

102222536112630

115

175

2607

15

10110110100040410001002017100310

31

46

1910571618

1700

205714

033

00

2520

033

31733

10033

0000

2900

6000

3620

100

18

18

10034

00000020010030510160110001120110

27

31

10001

00000010000000000010000001000000

3

4

00033

00000010010010510130110000110110

19

22

00000

00000000000020000020000000010000

5

5

100000

25

000000

5000000000000

17000000

100000000

11

13

0325

10

22020000000000330010100111110200

21

31

02024

01000000000000000000000001000000

2

6

01236

21010000000000330010100110000200

16

22

00000

00010000000000000000000000110000

3

3

067

04040

050

00000000000000000000000

100000000

10

19

Delegaciones

Distrito Federal

98




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AsC Co Nc COM %CoAutomóviles


Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V2006

23291043

105

64475

15232231

148

30357

23777

185

104

1113

28

148

258

363

683

1027

10230802000051400341046201112314

59

86

1411

32654

34124711121175

15351

1847391825

100244

141

195

310

47

24

20121010102022

1100312003221520390

58

82

2628302326

170

5043

053

067

0000

361313

00

431714

0573340

025

98

10038

750

23

24

Delegaciones

Distrito Federal

99





Total Nacional

Subtotal D.F.

DelegaciónAsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %Co

Gastos Médicos Mayores Vida Individual


Metlife México, S.A.2006

403

1320

11111051100000221061020102000011

31

51

00000

10000020100000100031000000000000

9

9

402

1016

01111021000000021030020001000011

18

34

00134

00000010000000100000000101000000

4

8

00000

10000000

400

10000000

50000

50100

000000000000

29

18

611

52042

90052531141192

8353452

13312054302

125

195

237

1504

10

40031000000131

7240330210200100152

109

119

555

1530

40010411040040312120

1111003220151

55

85

01012

10011120101021801002010002110022

31

33

1745

02024

4400

6050

000000

10033508780

07560

01533

0100

00

2500

504240

56

50

Delegaciones

Distrito Federal

100




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %Co AsC Co Nc COM %CoActualización de Datos Devolución de Cuentas Traspaso Afore-Afore


Banorte Generali, S.A. de C.V., Afore2006

00000

10000200000000001010002000000000

7

7

00000

10000100000000000010001000000000

4

4

00000

00000100000000001000000000000000

2

2

00000

00000000000000000000001000000000

1

1

00000

1000000

50000000000000

100000

50000000000

57

57

00000

00000210000000001020100100000000

8

8

00000

00000000000000001000000000000000

1

1

00000

00000210000000000020100000000000

6

6

00000

00000000000000000000000100000000

1

1

00000

0000000000000000

100000000000000000

13

13

2257

2862

3700103400003002012

870000001010011

144

206

1119

12

400000100001000000

530000000000000

59

71

1946

1140

1700003200002001011

270000001000000

55

95

2008

10

160010010000000100170000000010011

30

40

520143219

1100000

250000

33000000

610000000000000

41

34

Delegaciones

Distrito Federal

101

CONCILIACIÓN PRINCIPALES AFORE




Total Nacional

Subtotal D.F.


Actualización de Datos Devolución de Cuentas Traspaso Afore-Afore


Afore Azteca, S.A. de C.V.2006

00000

00000000000000100000000000000000

1

1

00000

00000000000000100000000000000000

1

1

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

00000

00000000000000

10000000000000000000

100

100

00000

00000000000000100000100000000000

2

2

00000

00000000000000100000000000000000

1

1

00000

00000000000000000000100000000000

1

1

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

00000

00000000000000

10000000000000000000

50

50

2313

34180

1400003370000012011

180402017020101

68

148

070

1623

000001000000000010

110001000000000

14

37

2132

2046

100000237000001100160401006020101

46

92

2315

11

40000000000000100010000011000000

8

19

054

03929

00000

330000000000

1000

61000

50000000000

21

25

Delegaciones

Distrito Federal

102




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.



Afore Inbursa, S.A. de C.V.2006

00011

00000000000000100010000000000000

2

3

00011

00000000000000000000000000000000

0

1

00000

00000000000000000010000000000000

1

1

00000

00000000000000100000000000000000

1

1

000

1000

00000000000000000000000000000000

0

33

31015

00000410001000300210100013000000

17

22

10001

00000210000000200000100001000000

7

8

20002

00000200000000100010000011000000

6

8

01012

00000000001000000200000001000000

4

6

33000

20

00000

50100

0000000

6700000

1000000

33000000

41

36

2547

2359

300045400010015100

1202120

101100000

53

112

2217

12

100001000000000000

100002020000000

16

28

2026

1341

10003330001001510010110061100000

29

70

30036

10001110000000000010100020000000

8

14

850143020

330000

20000000000000

83000

1000

200000000

30

25

Delegaciones

Distrito Federal

103





Total Nacional

Subtotal D.F.




Profuturo G.N.P., S.A. de C.V., Afore2006

02013

40000220000000000210000000000000

11

14

00011

30000200000000000200000000000000

7

8

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

02002

10000020000000000010000000000000

4

6

000

1000

750000

10000000000000

10000000000000000

64

57

01001

00000230001000300000200010000200

14

15

01001

00000020000000100000200000000000

5

6

00000

00000200000000100000000000000200

5

5

00000

00000010001000100000000010000000

4

4

0100

00

100

000000

670000000

3300000

10000000000000

36

40

3354

2264

10000000003000700080100012000100

24

88

2108

11

10000000000000300070100000000000

12

23

2934

1147

00000000002000400010000001000100

9

56

21036

00000000001000000000000011000000

3

9

620

03617

1000000000000000

43000

880

10000000000000

50

26

Delegaciones

Distrito Federal

104




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.



Afore Banamex S.A. de C.V.2006

22004

10100120000000000200000000000000

7

11

02002

00000120000000000100000000000000

4

6

10001

00100000000000000100000000000000

2

3

10001

10000000000000000000000000000000

1

2

0100

00

50

00000

100100

0000000000

5000000000000000

57

55

12003

00000400000000101101100000000000

9

12

11002

00000300000000000000100000000000

4

6

00000

00000100000000101100000000000000

4

4

01001

00000000000000000001000000000000

1

2

10050

00

67

00000

7500000000000000

10000000000000

44

50

7219

19

200000000010000010

120000000010300

20

39

10045

10000000000000001060000000000000

8

13

6214

13

00000000000000000040000000010300

8

21

00011

10000000001000000020000000000000

4

5

1400

4426

50000000000000000

1000

500000000000000

40

33

Delegaciones

Distrito Federal

105





Total Nacional

Subtotal D.F.




Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S.A. de C.V.2006

00000

10000150000000100000001000001000

10

10

00000

00000120000000100000000000000000

4

4

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

00000

10000030000000000000001000001000

6

6

00000

00000

10040

0000000

10000000000000000000

40

40

6122

11

00000610000000210000410000000110

17

28

41106

00000210000000100000100000000010

6

12

00011

00000400000000010000310000000100

10

11

20114

00000000000000100000000000000000

1

5

67100

500

55

00000

33100

0000000

5000000

25000000000

1000

35

43

760

1326

00003310000000202070200000000000

20

46

2108

11

00000000000000001040100000000000

6

17

5504

14

00003200000000201030100000000000

12

26

00011

00000110000000000000000000000000

2

3

2917

06242

0000000000000000

500

570

5000000000000

30

37

Delegaciones

Distrito Federal

106



(Principales Productos y/o Servicios Bancarios)2005-2006

Tarjeta de Crédito43%

Otros Rubros*18%

Cheques17% Créditos y Préstamos

13%Tarjeta de Débito

9%

- Cheque pagado con firma falsificada- Cobro indebido de comisiones- Cheque pagado con alteraciones

- Negativa a entregar carta liberación de adeudos- Cobro indebido de créditos otorgados- Negativa a reestructuración de

adeudos

- Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas- Cobro indebido de comisiones

- Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas- Cargo indebido de intereses y gastos

de cobranza- Cargo indebido de comisiones

* Incluye Fideicomiso, Cajero Automático, Cuentas de Ahorro, Depósitos a Plazos y Varios.

107



(Principales Ramos de Seguros)2005-2006

- Rechazo por enfermedad preexistente- Retraso en el pago de la

indemnización- Rechazo por siniestro excluido o no cubierto

- Retraso en el pago de la indemnización

- Rechazo por omisiones y/o inexactas declaraciones

- Inconformidad con el monto de la indemnización

- Retraso en el pago de la indemnización

- Inconformidad con el monto de la indemnización- Retraso en la reparación- Inconformidad con la reparación

Automóviles53%

Otros15%

GastosMédicosMayores

8% Vida24%

*Otros incluye Accidentes Personales, Salud, Responsabilidad Civil, Marítimo y Transporte, Incendio, Terremoto y Otros Riesgos Catastróficos, Agrícola y de Animales, Crédito, Diversos y Pensiones.

108



(Principales Servicios de las Afore)2005-2006

- Retraso en la realización de la devolu-ción de Cuentas

- No realización de la devolución de Cuentas

- Inconformidad con la realización de la devolución de Cuentas

- Inconformidad en el registro por falsifi-cación de firma

- Inconformidad en el registro por utili-zación indebida de número de Segu-ridad Social

- Inconformidad con la realización del traspaso por falsificación

- Inconformidad con el saldo traspasado Afore-Afore

- Retraso en la realización del traspaso

Traspasos Afore-Afore62%

Otros Servicios*25%

Devolución de Cuentas 7%

Registro deTrabajadores

6%

* Incluye Corrección o Aclaración del NSS, Registro de Trabajadores, Unificación de Cuentas y Retiros SAR 92-97

109


Atendidas(Principales Productos y/o Servicios Bancarios)

2005-2006

2005 2006 2005 2006 2005 2006 2005 2006 2005 2006

Tarjeta de Crédito Cheques Cuenta de Ahorro Tarjeta de Débito Cajero Automático

Conciliadas No Conciliadas Concluidas por otros Motivos

0%

100%

42%

45%

13% 13%

45%

42%

13%

75%

11% 12%

68%

20% 25%

57%

17% 15%

58%

26%21%

63%

15%17%

55%

28%25%

57%

19% 21%

44%

35%

110


Atendidas(Principales Ramos de Seguros)

2005-2006

2005 2006 2005 2006 2005 2006

Vida Automóviles Gastos Médicos Mayores


0%

100%

13%

55%

32%

26%

60%

14%

20%

58%

22% 20%

59%

21%

14%

71%

16%

13%

72%

14%

111


Atendidas(Principales Servicios de las Afore)

2005-2006


2005 2006 2005 2006 2005 2006

Actualización de Datos Corrección o Aclaracióndel NSS (Homonimia)

Devolución de Cuentas

2005 2006


0%

100%

60%

15%

25%33%

16%

51%

21%

21%

58%52%

23%

25%13%

38%

49%

45%

36%

19% 20%

39%

41%

14%

56%

30%

III Arbitraje

115

ARBITRAJE

Recibidos por Sector y Delegación2005

Recibidos por Sector y Delegación2006

Delegación

Subtotal D.F.

Oficinas Centrales

Baja CaliforniaJalisco

Instituciones de Crédito Seguros Fianzas Total


Total Nacional

00

10

1

1

1111

01

1

12

88

00

0

8

1919

11

2

21

Delegación

Subtotal D.F.

Oficinas Centrales

Instituciones de Crédito Seguros Fianzas Total


Total Nacional

00

0

0

11

0

1

00

0

0

11

0

1

Delegaciones

Distrito Federal

Distrito Federal

Delegaciones

116


Laudos Emitidos por Sector2005

2006

Sector

Instituciones de CréditoSegurosFianzas

Condenatorio

Laudos Emitidos

Absolutorio

Total

111

0

12

090

9

Sector

Instituciones de CréditoSegurosFianzas

Condenatorio

Laudos Emitidos

Absolutorio

Total

010

0

10

011

2

117

ARBITRAJE

Sentido de los Laudos por Sector

12

10

6

4

2

0Condenatorio Absolutorio


2005 2006

8

Condenatorio Absolutorio Condenatorio Absolutorio

Seguros Fianzas

IV Solicitudes de Dictamen Técnico

121

SSOLICITUDES DE DICTAMEN TÉCNICO

Recibidas por Sector2005


Org. y Act. Aux. del Crédito

Seguros Fianzas SAR Total

Solicitudesrecibidas

Dictámenes Técnicos

Acuerdos Administrativos

Proyectos sesionados

1,311

1,221

570

1,791

3

0

0

0

2

0

0

0

836

421

438

859

46

5

28

33

14

2

10

12

2,212

1,649

1.046

2,695

2006


Org. y Act. Aux. del Crédito

Seguros Fianzas SAR Total

Solicitudesrecibidas

Dictámenes Técnicos

Acuerdos Administrativos

Proyectos sesionados

1,183

861

866

1,727

2

10

9

19

17

23

18

41

528

349

440

789

17

26

44

70

29

9

12

21

1,776

1,278

1,389

2,667

122


Dictámenes Técnicos Emitidos y Acuerdos Administrativos

1000

800

600

400

0

2004

Acuerdos AdministrativosDictámenes Técnicos

2005 2006

200

1200

1400

1600

1800

V Defensoría Legal Gratuita

124




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector

000

996996

86106

01056

24500010

1613

05631

90

4536601335

04

192314

82424

0

934

1,930

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

00022

00002000000000010001000000000110

6

8

000

234234

63119

09

26139

00000

1160

3312

30

16354511

904

191522

81612

0

633

867

000

1,2511,251

155226

02284

42300010

2719

0894412

06175

1082544

08

383837184341

0

1,638

2,889

Instituciones de Crédito Bursátil Org. y Act. Aux.

del Crédito Seguros TotalFianzas SAR

00011

21000200000000000002010000000000

8

9

000

1818

40030

3700000000000001300000012240

57

75

Solicitudes Recibidas por Sector y Delegación2005

Delegaciones

Distrito Federal

125

DEFENSORÍA LEGAL GRATUITA



Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Solicitudes Recibidas por Sector y Delegación2006

Sector

002

1,0901,092

8824

04

3201

160007

380

784168104924514131

04

193021

03129

0

737

1,829

00044

00000000000000000000100000000000

1

5

00088

10000001000000100001100000000000

5

13

000

259259

3712

03

120090009

100

331629

71120353118

03

131913

02515

0

380

639

002

1,3991,401

16037

07

5201

38000

1651

0112

62100

176045947349

07

335236

05747

0

1,206

2,607


del CréditoSeguros TotalFianzas SAR

00000

11000000000000010000100001110000

7

7

000

3838

33000800

12000030043000510000210130

76

114

Delegaciones

Distrito Federal

126




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Resultado de las Solicitudes por Delegación2005

Delegación

Se otorgó Defensoría No se otorgó DefensoríaSe turnó asunto aDefensoría Legalde la Condusef

Se turnó asunto al Instituto de

Defensoría Pública

No procediólegalmenteel asunto

No procedió económicamente

el asunto

Total

000

583583

11183

04

13000000

1413

07740

3500

128018

1471

1470

363

946

000

5757

00000000000000010000000002000000

3

60

000

384384

14543

01869

38000000070

8146

40

2878

29

3106

262611183435

0

1,097

1,481

000

6464

64012

480000015027000001501

10030140

101

165

000

1,0881,088

162230

02384

42800000

1525

09061

80

6378

22244

08

464021194946

0

1,564

2,652

Delegaciones

Distrito Federal

127




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Resultado de las Solicitudes por Delegación2006

Delegación

Se otorgó Defensoría No se otorgó DefensoríaSe turnó asunto aDefensoría Legalde la Condusef

Se turnó asunto al Instituto de

Defensoría Pública

No procediólegalmenteel asunto

No procedió económicamente

el asunto

Total

000

644644

8100900100077

120

1765

2321

125003330980

142

786

000

200200

00000000000000030000000000000000

3

203

000

344344

1200

10100000

152

900

2034

1780

1440206

2403

110

237

581

000

6666

0001300000021

100020090

101000020010

42

108

000

1,2541,254

9301

22101000

2410

1120

4011

94019

13610

0239

290

1220

0

424

1,678

Delegaciones

Distrito Federal

128


Resultados de las Solicitudes para Instituciones de Banca Múltiple(Principales Productos y Servicios)

2005250

200

150

100

0Tarjeta de Crédito

No se otorgó Defensoría Se otorgó Defensoría

Cheques Tarjeta de Débito

50

Cajero Automático

No se otorgó Defensoría Se otorgó DefensoríaTarjeta de Crédito Cheques Tarjeta de Débito Cuenta de Ahorro

100

80

60

40

0

20

2006

129


Resultados de las Solicitudes para Instituciones de Seguros(Principales Ramos)

2005250

200

150

100

0Gastos Médicos Mayores


Automóviles

50

Vida


45

20

15

10

0

5

2006

Vida Automóviles Gastos Médicos Mayores

25

30

35

40

130




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Sector

000

592592

683

04

100000007706730

1300

105006930930

191

783

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

00022

00000000000000000000000000000000

0

2

000

5353

598

0030000004301110

100013012440340

148

201

000

658658

11182

04

13000000

1110

07840

2300

128018

1371

1470

344

1,002



00000

01000000000000000000010000000000

2

2

000

1111

00000000000000000000000000001200

3

14

Defensorías Iniciadas por Sector y Delegación2005

Delegaciones

Distrito Federal

131




Delegación


Total Nacional

Subtotal D.F.

Defensorías Iniciadas por Sector y Delegación2006

Sector

000

569569

600060000005708843

170182001000050

81

650

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

00000

00000000000000000000000000000000

0

0

000

6262

01001000000200462270033002020030

38

100

000

644644

61008000000770

1215

65

2401

115003020080

121

765



00000

00000000000000000000000000000000

0

0

000

1313

00001000000000010000000000000000

2

15

Delegaciones

Distrito Federal

VI Índices de Reclamaciones

135

ÍNDICE DE RECLAMACIONES

Instituciones de Banca MúltipleTarjeta de Crédito

Índice por cada 100,000 contratos

Institución 2005 2006

GE Capital Bank, S. A., Institución de Banca Múltiple, GE Capital Grupo FinancieroIXE Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple, IXE Grupo Financiero.Banco Mercantil del Norte, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero BanorteBanco Santander, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero SantanderBanco Nacional de México, S. A., Integrante del Grupo Financiero Banamex.HSBC México, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero HSBC.Scotiabank Inverlat, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Scotiabank InverlatAmerican Express Bank (México), S.A., Institución de Banca Múltiple.Banco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero.BBVA Bancomer, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero BBVA BancomerBanco Inbursa, S. A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero InbursaBanca Afirme, S.A., Institución de Banca Múltiple, Afirme Grupo FinancieroÍndice del sector

El índice se calculó con base en el número de tarjetas de crédito proporcionado por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre de 2005 y 2006.Nota: No se reporta índice de instituciones de las que no se obtuvo su número de tarjetas de crédito en 2005 y 2006

149873430264216174515375853

197111

2927262221151010

60

25

136


Instituciones de Banca MúltipleCuenta de Cheques

Índice por cada 100,000 contratos

El índice se calculó con base en el número de cuentas de cheques proporcionado por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre de 2005 y 2006.Nota: No se reporta índice de instituciones de las que no se obtuvo su número de cuentas de cheques en 2005 y 2006.

Banco Interacciones, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero InteraccionesBBVA Bancomer, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero BBVA BancomerBanco Nacional de México, S. A., Integrante del Grupo Financiero Banamex.HSBC México, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero HSBC.IXE Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple, IXE Grupo Financiero.Banco del Bajío, S.A., Institución de Banca MúltipleScotiabank Inverlat, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Scotiabank InverlatBanco Mercantil del Norte, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero BanorteBanco Inbursa, S. A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero InbursaBanco Santander, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero SantanderBanco Regional de Monterrey, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo FinancieroBanca Afirme, S.A., Institución de Banca Múltiple, Afirme Grupo FinancieroABN AMRO Bank (México), S.A., Institución de Banca MúltipleBank of America México, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Bank of America.American Express Bank (México), S.A., Institución de Banca Múltiple.Banca Mifel, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero MifelBansi, S.A., Institución de Banca MúltipleGE Capital Bank, S. A., Institución de Banca Múltiple, GE Capital Grupo FinancieroBanco J.P. Morgan, S.A., Institución de Banca Múltiple, J.P. Morgan Grupo FinancieroBanco Invex, S.A., Institución de Banca Múltiple, Invex Grupo Financiero.Bank of Tokio-Mitsubishi UFJ (México), S.A., Institución de Banca Múltiple FilialComerica Bank México, S.A., Institución de Banca Múltiple.Banco Ve por Más, S.A., Institución de Banca Múltiple.Índice del sector

05333431413

9654

124

404181

3072000000

40

643729201611

74442200000000000

22


137


Instituciones de SegurosSeguro de Vida

Índice por cada 1,000 siniestros ocurridos

El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionado por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre de 2005 y 2006ND = No determinable por no contar con el número de siniestros.Nota: No se reporta índice de instituciones de las que no se obtuvo su número de siniestros en 2005 y 2006.

Aseguradora Interacciones, S.A., Grupo Financiero InteraccionesHSBC Seguros, S.A. de C.V., Grupo Financiero HSBCSeguros Santander, S.A., Grupo Financiero SantanderMapfre Tepeyac, S.A.Deco Seguros, S.A. de C.V.Ge Seguros, S.A. de C.V.Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V., Grupo Financiero BBVA BancomerSeguros Inbursa, S.A., Grupo Financiero InbursaPrincipal México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V.Seguros ING, S.A de C.V.Seguros Argos, S.A. de C.V.American National de México, Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V.Seguros el Potosí, S.A.Grupo Nacional Provincial, S.A.HSBC Vida, S.A. de C.V.ACE Seguros, S.A.Allianz México, S.A., Compañía de SegurosSeguros Atlas, S.A.AIG México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V.Metlife México, S.A.Patrimonial Inbursa, S.A.Seguros Banamex, S.A. de C.V., Grupo Financiero BanamexLa Latinoamericana, Seguros, S.A.Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V., Grupo Financiero BanorteRoyal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V.Zurich Vida, Compañía de Seguros, S.A.Metropolitana Compañía de Seguros, S.A.La Peninsular Seguros, S.A.Seguros Azteca, S.A. HIR Compañia de Seguros, S.A. de C.V. General de Seguros, S.A.CHUBB de México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. Cumbre Compañía de Seguros S.A. de C.V.Tokio Marine Compañía de Seguros, S.A. de C.V.Prudential Seguros MéxicoAgroasemex, S.A.Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V.Seguros Afirme, S.A. de C. V., Afirme Grupo FinancieroSkandia Vida, S.A. de C.V. Índice del sector


627184669421322036111826

00

211399

6151210

610

476

171429

20

441000

00---

22143

42

92867568635525252419181817161514131312121010

87655544430000

NDNDNDND28

138


Instituciones de SegurosSeguro de Accidentes Personales


El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionado por la AMIS y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre de 2006.NOTA: No se reporta índice de instituciones de las que no se obtuvo su número de siniestros en 2006.

Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V., Grupo Financiero BBVA Bancomer.HSBC Seguros, S.A. de C.V., Grupo Financiero HSBCSeguros Santander, S.A., Grupo Financiero SantanderSeguros Banamex, S.A. de C.V., Grupo Financiero BanamexLa Peninsular Seguros, S.A.ACE Seguros, S.A.Allianz México, S.A., Compañía de SegurosSeguros Inbursa, S.A., Grupo Financiero InbursaMapfre Tepeyac, S.A.Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V., Grupo Financiero Banorte.Grupo Nacional Provincial, S.A.Metlife México, S.A.Metropolitana Compañía de Seguros, S.A.Seguros Atlas, S.A.Zurich Vida, Compañía de Seguros, S.A.Aseguradora Interacciones, S.A., Grupo Financiero InteraccionesAIG México Seguros Interamericana, S.A. de C.V.Seguros ING, S.A de C.V.Cumbre Compañía de Seguros S.A. de C.V.La Latinoamericana, Seguros, S.A.Plan Seguro S.A. De C.V.Preventis, S.A. de C.V., Grupo Financiero BBVA Bancomer.Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V.Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.General de Seguros, S.A.AIG México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V.Seguros Azteca, S.A. CHUBB de México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. Seguros el Potosí, S.A.Tokio Marine Compañía de Seguros, S.A. de C.V.Amedex, S.A. de C.V.Ge Seguros, S.A. de C.V.Seguros Centauro, Salud Especializada, S. A. De C. V.Vitamédica, S.A. de C.V.Patrimonial Inbursa, S.A.Principal México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V.Índice del sector

Institución 2006

6253281911

8875543222111000000000000000000

10

139


Instituciones de SegurosSeguro de Gastos Médicos Mayores


El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionado por la AMIS y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre de 2006.NOTA: No se reporta índice de instituciones de las que no se obtuvo su número de siniestros en 2006.

La Latinoamericana, Seguros, S.A.ACE Seguros, S.A.Seguros Banamex, S.A. de C.V., Grupo Financiero BanamexSeguros Santander, S.A., Grupo Financiero SantanderPlan Seguro S.A. de C.V.Mapfre Tepeyac, S.A.La Peninsular Seguros, S.A.Aseguradora Interacciones, S.A., Grupo Financiero InteraccionesHSBC Seguros, S.A. de C.V., Grupo Financiero HSBCMetropolitana Compañía de Seguros, S.A.Seguros Inbursa, S.A., Grupo Financiero InbursaAllianz México, S.A., Compañía de SegurosSeguros Banorte Generali, S.A. de C.V., Grupo Financiero BanorteSeguros Atlas, S.A.Preventis, S.A. de C.V., Grupo Financiero BBVA BancomerZurich Vida, Compañía de Seguros, S.A.Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V.Grupo Nacional Provincial, S.A.Seguros ING, S.A de C.V.Metlife México, S.A.Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V., Grupo Financiero BBVA BancomerCumbre Compañía de Seguros S.A. de C.V.AIG México Seguros Interamericana, S.A. de C.V.AIG México Compañía de Seguros de Vida, S.A. de C.V.General de Seguros, S.A.Seguros Azteca, S.A. CHUBB de México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. Seguros el Potosí, S.A.Tokio Marine Compañía de Seguros, S.A. de C.V.Amedex, S.A. de C.V.Ge Seguros, S.A. de C.V.Seguros Centauro, Salud Especializada, S. A. De C. V.Vitamédica, S.A. de C.V.Principal México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V.Índice del Sector

Institución 2006

986554332221111111111000000000000006

140


Instituciones de SegurosSeguro de Automóviles


El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionado por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre de 2005 y 2006.NOTA: No se reporta índice de instituciones de las que no se obtuvo su número de siniestros en 2005 y 2006.

Allianz México, S.A., Compañía de SegurosACE Seguros, S.A.Seguros Banorte Generali, S.A. de C.V., Grupo Financiero BanorteZurich, Compañía de Seguros, S.A.La Peninsular Seguros, S.A.Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V., Grupo Financiero BBVA BancomerAseguradora Interacciones, S.A., Grupo Financiero InteraccionesMetropolitana, Compañía. de Seguros, S.A.La Latinoamericana, Seguros, S.A.General de Seguros, S.A.Seguros Afirme, S.A. de C. V., Afirme Grupo FinancieroGrupo Nacional Provincial, S.A.A.N.A. Compañía de Seguros, S. A. de C. V.Mapfre Tepeyac, S.A.Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.Seguros Inbursa, S.A., Grupo Financiero InbursaHSBC Seguros, S.A. de C.V., Grupo Financiero HSBCSeguros ING, S.A de C.V.Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V.Ge Seguros, S.A. de C.V.Seguros Santander, S.A., Grupo Financiero SantanderSeguros Atlas, S.A.Seguros Banamex S.A. de C.V Grupo Financiero Banamex Seguros el Potosí, S.A.ABA Seguros, S.A. de C.V.El Águila Compañía de Seguros, S.A. de C.V.AIG México Seguros Interamericana, S.A. de C.V.Cumbre Compañía de Seguros S.A. de C.V.Aseguradora Patrimonial Daños, S.A.Patrimonial Inbursa, S.A.Sompo Japan Insurance de México, S.A. de C.V.Tokio Marine, Cía. de Seguros, S.A. de C.V.Índice del Sector


364233212222111111111111110

2800003

843322221111111111111111111000003

141


Instituciones de SegurosSeguros de Daños sin Automóviles


El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionado por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre de 2006.NOTA: No se reporta índice de instituciones de las que no se obtuvo su número de siniestros en 2006.

Institución 2006

Agroasemex, S.A.Euler Hermes Seguro de Crédito, S.A.Seguros Bancomext, S.A. de C.V.Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.La Latinoamericana, Seguros, S.A.Seguros Banamex S.A. de C.V Grupo Financiero Banamex HSBC Seguros, S.A. de C.V., Grupo Financiero HSBCMetropolitana, Compañía. de Seguros, S.A.Mapfre Tepeyac, S.A.Mapfre Seguros de Crédito, S.A.Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V., Grupo Financiero BBVA Bancomer.Aseguradora Interacciones, S.A., Grupo Financiero InteraccionesSeguros Banorte Generali, S.A. de C.V., Grupo Financiero Banorte.La Peninsular Seguros, S.A.Seguros Afirme, S.A. de C. V., Afirme Grupo FinancieroGrupo Nacional Provincial, S.A.Zurich, Compañía de Seguros, S.A.General de Seguros, S.A.Seguros Inbursa, S.A., Grupo Financiero InbursaGe Seguros, S.A. de C.V.ACE Seguros, S.A.Seguros ING, S.A de C.V.Royal & Sunalliance Seguros (México), S.A. de C.V.Seguros Santander, S.A., Grupo Financiero SantanderSeguros Atlas, S.A.Seguros el Potosí, S.A.Patrimonial Inbursa, S.A.Cumbre Compañía de Seguros S.A. de C.V.Allianz México, S.A., Compañía de SegurosGrupo Mexicano de Seguros, S.A. de C.V.ABA Seguros, S.A. de C.V.AIG México Seguros Interamericana, S.A. de C.V.Protección Agropecuaria Compañía de Seguros, S. A.Sompo Japan Insurance de México, S.A. de C.V.Tokio Marine, Cía. de Seguros, S.A. de C.V.Assurant Daños México, S.A.Atradius Seguros de Crédito, S.A.Cardif México Seguros Generales, S.A. de C.V.CHUBB de México, Compañía de Seguros, S.A. de C.V. Coface Seguro de Crédito México, S.A. de C.V. Gerling de México Seguros, S.A.Seguros Azteca Daños, S.A. de C.V. Stewart Title Guaranty de México, S.A. de C.V. XL Insurance México, S.A. de C.V. Torreón, Soc. Mut de Seguros.Índice del sector

167118

504620161210

99887665444433333332221110000000000007

142


AforeActualización de Datos

Índice por cada 1,000,000 de afiliados

El índice se calculó con base en el número de trabajadores afiliados proporcionado por la AMAFORE y el número de reclamaciones recibidas en la CON-DUSEF al mes de diciembre 2005 y 2006.


Afore Afirme Bajío S.A. de C.V.Profuturo G.N.P., S.A. de C.V., AforeAdministradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V.ING Afore, S.A. de C.V.Banorte Generali, S.A. de C.V., AforeHSBC Afore, S.A. de C.V., Grupo Financiero HSBC.Afore Banamex, S.A. de C.V.Afore XXI, S.A. de C.V.Principal Afore, S.A. de C.V.Afore Inbursa, S.A. de C.V.Afore Santander, S.A. de C.V.Afore Azteca, S.A. de C.V.Afore Actinver S.A. de C.V., Administradora de Fondos para el Retiro.Afore Invercap, S.A. de C.V.Ixe Afore, S.A. de C.V.Metlife Afore, S.A. de C.V.Afore Ahorra Ahora, S.A. de C.V.Afore Coppel S.A. de C.V.Afore de la Gente, S.A. de C.V.Scotia Afore, S.A de C.V., Grupo Financiero Scotiabank InverlatÍndice del sector

0442164223210000- - - - 3

533332222111100000002

143


AforeTraspaso Afore-Afore

Índice por cada 100,000 traspasos

El índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos de trabajadores afiliados proporcionado por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en la CONDUSEF al mes de diciembre 2005 y 2006.ND = No determinable por no contar con el número de traspasos.

Afore Azteca, S.A. de C.V.ING Afore, S.A. de C.V.Banorte Generali, S.A. de C.V., AforeMetlife Afore, S.A. de C.V.Ixe Afore, S.A. de C.V.Afore Inbursa, S.A. de C.V.Principal Afore, S.A. de C.V.Afore Actinver S.A. de C.V., Administradora de Fondos para el Retiro.Afore Santander, S.A. de C.V.Profuturo G.N.P., S.A. de C.V., AforeAfore Invercap, S.A. de C.V.HSBC Afore, S.A. de C.V., Grupo Financiero HSBC.Afore XXI, S.A. de C.V.Administradora de Fondos para el Retiro Bancomer, S. A. de C. V.Afore Banamex, S.A. de C.V.Afore Afirme Bajío S.A. de C.V.Afore Ahorra Ahora, S.A. de C.V.Afore Coppel S.A. de C.V.Afore de la Gente, S.A. de C.V.Scotia Afore, S.A de C.V., Grupo Financiero Scotiabank InverlatAfore Argos, S.A de C.V.Índice del sector

1923111315

5301617

54

238650- - - - -

18

786051494835312925232020191212

00000

ND47


VII Apéndice

147

APÉNDICES

Glosario

Conceptos generales

Usuario

En singular o plural, la persona que contrata, utiliza o que, por

cualquier otra causa, tenga algún derecho o interés frente a la

institución financiera como resultado de la operación o servicio

prestado.

Instituciones financieras

En singular o plural, a las sociedades controladoras, instituciones

de crédito, sociedades financieras de objeto limitado, sociedades

de información crediticia, casas de bolsa, especialistas bursáti-

les, sociedades de inversión, almacenes generales de depósito,

uniones de crédito, arrendadoras financieras, empresas de facto-

raje financiero, sociedades de ahorro y préstamo, casas de cam-

bio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros,

instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro,

empresas operadoras de la base de datos nacional del sistema

de ahorro para el retiro, y cualquiera otra sociedad que requiera

de la autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público

o de cualesquiera de las Comisiones Nacionales para constituirse

y funcionar como tales y ofrecer un producto o servicio financiero

a los Usuarios.

Sociedades operadoras de sociedades de inversión

Instituciones encargadas de la guarda y administración de las

acciones de las sociedades de inversión a las que presten sus

servicios, depositando dichos títulos en una institución para el

depósito de valores.

ICEFA

Instituciones de Crédito Especializadas en Fondos de Ahorro.

PROCESAR

Es la Empresa Operadora, concesionada por la Secretaría de Ha-

cienda y Crédito Público para operar la Base de Datos Nacional

del Sistema de Ahorro para el Retiro.

Socio liquidador

Son fideicomisos cuyo objetivo es celebrar las operaciones en la

bolsa y compensar y liquidar los contratos por cuenta de insti-

tuciones de banca múltiple, de casas de bolsa y de sus clientes.

Estas instituciones responden como fiduciarias frente a la cá-

mara de compensación. Los socios liquidadores podrán ser de

dos clases: aquéllos que no permitan la adhesión de terceros

una vez constituidos, y los que prevean la posibilidad de que se

adhieran terceros con el carácter tanto de fideicomitente como

fideicomisarios.

Socio operador

Sociedades anónimas cuya actividad consistirá en ser comisio-

nistas de los socios liquidadores para la celebración de contratos

de futuros y de opciones.

Delegaciones

Son unidades administrativas desconcentradas de la Condusef,

regionales, estatales o locales, subordinadas a la administración

central, con facultades y competencia territorial para resolver so-

bre la materia, conforme lo determine el estatuto orgánico.

Es importante hacer notar que Delegación no es igual a Entidad

Federativa, ya que existen entidades federativas que tienen más

de una Delegación.

Unidad Especializada

Persona o entidad que por ley debe establecer cada Institución

Financiera, con el objeto de atender consultas, quejas e inconfor-

midades de los Usuarios

Registro de Prestadores de Servicios

Es la Base de Datos con información de las instituciones financie-

ras, la cual está relacionada con el sector al que pertenecen, su

actividad preponderante, sus funcionarios y su localización.

Acción de atención

Es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad pro-

porcionada por la Condusef, con el fin de ofrecer a los usuarios

de servicios financieros, la protección y defensa de sus derechos

e intereses. Las acciones que ofrece la Condusef se clasifican

como sigue:

Asistencias Técnicas y Jurídicas

Recibidas

Se refieren a las orientaciones y asesorías que no requieran

de un procedimiento de tipo legal.

Atendidas

Asistencias técnicas y jurídicas que fueron resueltas en la

institución financiera o en la Condusef y cuyo resultado pue-

de ser favorable o no para el usuario.

148


Reclamaciones

Reclamaciones recibidas

Cualquier reclamación presentada en la Condusef.

Reclamaciones atendidas

Son las reclamaciones procedentes en las que el usuario y la

institución se sometieron al procedimiento conciliatorio.

De los resultados de las reclamaciones atendidas, las de mayor

relevancia son:

Conciliado. Es cuando las partes (usuario-institución finan-

ciera) llegan a un acuerdo para la resolución de la reclama-

ción.

No conciliado. Es cuando las partes (usuario-institución fi-

nanciera) no logran conciliar sus intereses durante el desa-

rrollo de la audiencia de conciliación.

Concluido por otros motivos. Es cuando las partes (usuario-

institución financiera) no continúan con el procedimiento de

conciliación, ya sea porque así lo decidieron, a través de un

desistimiento por parte del usuario de su reclamación, o bien

porque existe un impedimento legal para que la Condusef

pueda continuar conociendo del asunto.

Arbitrajes

Son las acciones de atención que se derivan de las audiencias

en las que no fue posible conciliar los intereses de las partes,

por lo que esta Comisión Nacional las invita a que, de común

acuerdo, designen a la Condusef como árbitro para resolver la

controversia. A través de este procedimiento la Comisión Nacio-

nal, en su carácter de árbitro (autoridad), resuelve la controversia

planteada y determina a quién le asiste la razón, con el análisis

de las pruebas que las partes (usuario e institución financiera) le

presentan.

Solicitudes de Dictamen Técnico

Si la institución financiera rechaza el arbitraje o no asiste a la

junta de conciliación, el usuario podrá solicitar la emisión de un

dictamen técnico, el cual constituye una opinión técnica-jurídica

que la Condusef emite cuando del escrito de reclamación o del

informe presentado por la institución financiera, se desprenden

elementos que a juicio de esta Comisión Nacional permitan su-

poner la procedencia de lo reclamado. En caso de que no existan

elementos suficientes la Condusef emitirá para fines administra-

tivos y estadísticos un acuerdo administrativo.

Esta Comisión Nacional entregará al reclamante, contra pago

de su costo, copia certificada del dictamen técnico, a efecto de

que el usuario lo pueda hacer valer ante los tribunales compe-

tentes, quienes deberán tomarlo en cuenta en el procedimiento

respectivo.

Solicitudes de Defensoría Legal

Es la acción de atención mediante la cual, la Condusef analiza

las solicitudes de los usuarios que desean obtener el servicio de

defensoría legal gratuita. Para que los usuarios puedan obtener

este servicio, deberán demostrar que no cuentan con los recursos

suficientes para contratar un defensor especializado.

Defensoría Legal Gratuita

Se refiere a la actividad de la Comisión encaminada a la asis-

tencia legal del usuario en la defensa de sus intereses ante los

tribunales competentes. Para este fin, la Condusef cuenta con un

cuerpo de defensores especializados en materia financiera que

están obligados a llevar a cabo todas las acciones necesarias

para ofrecer un servicio de calidad a los usuarios.

Relacionados con otro sector

Se refiere a aquellos asuntos en los que el usuario, además de

reclamar contra la institución con la que contrató el producto fi-

nanciero, reclama en contra de otra u otras instituciones financie-

ras que guarden algún tipo de relación con el producto financiero

adquirido por el usuario.

No financieras

Se refiere a asuntos que no corresponden a alguna institución

financiera; sin embargo, se orienta a la persona respecto de la

entidad u organismo que pudiera atender sus inquietudes. En el

caso de escrito de reclamación en contra de estas empresas, los

asuntos se desechan por improcedentes.

Índices de reclamaciones

Relacionan las reclamaciones recibidas de cada institución con

el tamaño de su cartera, o bien con el número de siniestros en

el caso de seguros. Lo anterior permite contar con información

ponderada y comparable.

149

APÉNDICES

Conceptos que originan las acciones de atención

Banca múltiple

Cuenta de cheques

Cheques pagados con firma falsificada.

Cheque pagado en una ventanilla de sucursal bancaria que pre-

senta una firma que no corresponde a la del titular de la cuenta.

Cheques pagados con alteraciones.

Cheque presentado para su cobro con alteraciones en el importe

o en la firma del librador y/o beneficiario.

Cobro indebido de comisiones

a) Comisiones no estipuladas en el contrato. Es cuando el

usuario argumenta que la institución le cobró comisiones no

especificadas en el contrato.

b) Comisión por intento de sobregiro. Cobro que la institución

aplica cuando los cuentahabientes intentan obtener mayor

cantidad de efectivo que la depositada en cuenta.

c) Comisión por manejo de cuenta. Cuando el cuentahabien-

te manifiesta no estar de acuerdo con el cobro por concepto

de administración de sus recursos.

d) Por otras comisiones. Son inconformidades que derivan

del cobro de servicios, como son: las disposiciones de efecti-

vo en ventanilla, el uso de equipos y sistemas automatizados,

entre otros.

Tarjeta de débito

Cargo indebido por consumos o disposiciones no efectuadas

a) Cobro indebido por consumos no efectuados. Son cargos a

la cuenta provenientes de la adquisición de bienes o servicios

que los usuarios desconocen haber efectuado.

b) Cobro indebido por disposiciones en efectivo no reconoci-

das. Es cuando el tarjetahabiente manifiesta su desacuerdo

con retiros de efectivo a través de cajeros automáticos o en la

ventanilla de la sucursal bancaria.

c) Consumos efectuados después del día y hora del reporte

de robo. Son cargos a la cuenta provenientes de la adquisi-

ción de bienes o servicios cuyo origen es el robo o extravío

de la tarjeta.

d) Falsificación de firmas en vouchers o pagarés. Es cuando

los vouchers o pagarés contienen plasmada una firma distin-

ta a la del tarjetahabiente.

Cobro indebido de comisiones

a) Cobro de comisiones no estipuladas en el contrato. Es

cuando el usuario argumenta que la institución le cobró co-

misiones no especificadas en el contrato.

b) Cobro indebido de comisión por manejo de cuenta. Cuan-

do el cuentahabiente manifiesta no estar de acuerdo con el

cobro por concepto de administración de sus recursos.

Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe):

Cuando el tarjetahabiente indica que el voucher que firmó no

corresponde en cantidad contra el presentado o informado por la

institución bancaria.

Tarjeta de crédito

Cargo indebido por consumos y/o disposiciones no efectuadas:

a) Cobro indebido por disposiciones en efectivo no reconoci-

das. Es cuando el tarjetahabiente manifiesta su desacuerdo

con retiros de efectivo a través de cajeros automáticos o en la

ventanilla de la sucursal bancaria.

b) Compras por internet no reconocidas. Son todos aquellos

consumos de bienes o servicios realizados vía internet que el

tarjetahabiente desconoce haber realizado.

c) Consumos efectuados después del día y de la hora del

reporte de robo. Son cargos a la cuenta provenientes de la

adquisición de bienes o servicios, y cuyo origen es el robo o

extravío de la tarjeta.

Cargo indebido de intereses y gastos de cobranza

Es cuando el tarjetahabiente manifiesta su desacuerdo con la

aplicación y, por tanto, cuantificación de los intereses.

Cargo indebido de comisiones

a) Cobro de comisiones no estipuladas en el contrato. Es

cuando el usuario argumenta que la institución le cobró co-

misiones no estipuladas en el contrato.

b) Cobro de comisión por mora (pago tardío) no aceptado. Es

cuando la institución bancaria aplica un cargo por concepto

de cobranza por considerar que el pago del crédito revolvente

no se realizó en la fecha indicada.

c) Comisión por reposición de TDC no aceptada. El cobro

aplicado a la cuenta revolvente por concepto de reposición

de plástico no solicitada por el tarjetahabiente.

150


Créditos y préstamos

Cobro indebido de créditos otorgados

Cuando los acreditados reciben notificaciones de pago vencido y

por los cuales los deudores argumentan haber pagado en tiempo,

o en ocasiones haber liquidado el adeudo.

Cobro injustificado de intereses

Son intereses ordinarios que el acreditado considera incorrectos.

Negativa a reestructuración de adeudos

Es cuando el acreditado argumenta que la institución se niega a

reestructurar su adeudo bajo los programas de apoyo instrumen-

tados para los deudores de la banca.

Negativa a entregar carta de liberación de adeudos

Es cuando la institución niega al acreditado la entrega de la carta

finiquito, la certificación de no adeudo o la carta de liberación

del gravamen.

Seguros

Inconformidad con el monto de la indemnización

El asegurado o sus beneficiarios no están de acuerdo con el mon-

to pagado o calculado por la institución con motivo de la indem-

nización con respecto a lo señalado en la carátula de la póliza.

Rechazo por omisiones y/o inexactas declaraciones

Es cuando el asegurado argumenta que no omitió o declaró de

manera inexacta hechos relacionados con el siniestro o al mo-

mento de formular la propuesta del seguro.

Retraso en el pago de la indemnización

El asegurado se inconforma, ya que después de haber transcu-

rrido el plazo máximo indicado por la institución para efectuar el

pago, éste no ha recibido la indemnización correspondiente.

Incumplimiento de las condiciones y endosos de la póliza

Esta causa agrupa diferencias entre el plan ofrecido y las condi-

ciones, alcances, beneficios y promociones del plan contratado.

Negativa de la institución a proporcionar información sobre el

estatus que guarda la póliza

Aún cuando es derecho del asegurado poder solicitar, en cual-

quier momento, todo tipo de información relacionada con el esta-

do que guarda la póliza, la institución se lo niega.

Negativa de la institución a la solicitud de cancelación de la pó-

liza por parte del usuario

Es cuando la institución se niega a dar por terminado el contrato,

pese a que el contratante o asegurado ya solicitó por escrito su

deseo de cancelar la póliza.

Rechazo por siniestro excluido o no cubierto

El usuario se inconforma por el rechazo del pago de la indemni-

zación, argumentando que, de acuerdo con las condiciones ge-

nerales de la póliza y/o endosos emitidos por la institución, se

encuentran cubiertos los riesgos y/o circunstancias que dieron

origen al siniestro.

Rechazo por enfermedad preexistente

El asegurado o el dependiente se inconforma por el rechazo del

pago argumentando que antes del inicio de la cobertura no pa-

decía la enfermedad motivo del rechazo y tampoco se habían

presentado síntomas o signos relacionados con ésta.

Inconformidad con la reparación

El contratante o el tercero se inconforma con la reparación efec-

tuada al bien, cuando ésta es realizada por la compañía asegura-

dora o mediante algún proveedor de la misma.

Retraso en la reparación

El contratante o el tercero se inconforma cuando la aseguradora,

o algún proveedor de ésta, incumple con la fecha establecida

para la terminación y entrega de la unidad reparada.

Afore

Registro de trabajadores

Todo trabajador asegurado tiene el derecho de contar con una

cuenta individual y de elegir a la afore que administrará y operará

los recursos correspondientes a su cuenta individual.

Las reclamaciones ocurren cuando el agente promotor falsifica la

firma del trabajador, por homonimia, o por invasión de número

de seguridad social.

Actualización de datos

Es uno de los servicios de la administración de la cuenta indivi-

dual, que obliga a la afore a registrar y mantener actualizados los

datos individuales de cada trabajador, así como los relacionados

con la identificación de la cuenta individual. Las reclamaciones

ocurren cuando no se realizan los cambios o se retrasa la modi-

ficación.

151

APÉNDICES

Corrección o aclaración del NSS (Homonimia)

Consiste en la aclaración y corrección de los Números de Seguri-

dad Social (NSS) de aquellos trabajadores que durante el trámite

de registro se detectó que su NSS se encuentra asignado a otra

persona que está registrada en alguna administradora, por lo que

no fue posible obtener su registro en la afore de su elección.

Las reclamaciones ocurren cuando no se realizan los cambios o

correcciones de datos, o existe retraso en la realización.

Devolución de cuentas

Es la corrección de un traspaso indebido icefa-afore que se pre-

senta cuando se efectúa el traspaso de recursos SAR ‘92 de una

icefa a una afore que no es la elegida por el trabajador.

Las reclamaciones en este servicio se presentan, cuando el tra-

bajador se inconforma por la no realización y por el retraso en la

realización de la devolución.

Unificación de cuentas

Este servicio se presenta, cuando un trabajador registrado en una

afore tiene más de una cuenta individual, y por lo que la afore po-

drá realizar la unificación sin previa autorización del trabajador.

Las reclamaciones se deben a inconformidades con el resultado

y/o con quien realizó el proceso.

Emisión de estado de cuenta

Las afores deben enviar al domicilio que indiquen los trabajado-

res, sus estados de cuenta y demás información sobre las cuen-

tas individuales y el estado de sus inversiones.

Retiros SAR ‘92-97

Es el derecho que tienen los trabajadores a retirar en una sola

exhibición los recursos acumulados entre el tercer bimestre

de 1992 y el tercer bimestre de 1997, siempre que obtengan

una pensión, independientemente del régimen (Ley del Seguro

Social de 1973 o Ley del Seguro Social de 1997).

a) Al optar por una pensión conforme al régimen anterior o

actual. Las reclamaciones se presentan cuando el trabaja-

dor se inconforma con la realización, monto o trámite del

retiro; la afore rechaza la solicitud de retiro; o por retraso

en la realización del retiro.

b) Al obtener una pensión proveniente de un plan estable-

cido por el patrón o derivado de la contratación colectiva:

El trabajador o sus beneficiarios que adquieran el derecho

a disfrutar de una pensión de este tipo, tendrá derecho a

retirar la totalidad de los recursos acumulados.

Asimismo, los trabajadores que adquieran el derecho de dis-

frutar de un plan de pensiones establecido por el patrón o

derivado de la contratación colectiva, que no se encuentran

registrados ni autorizados por la Consar y que se hayan es-

tablecido con anterioridad a la entrada en vigor a la Ley del

Seguro Social publicada el 21 de diciembre de 1995, podrán

disponer del total de los recursos del SAR 92, siempre que di-

chos planes cumplan con determinadas características, como

la creación o incremento de reservas, requisitos de deduci-

bilidad para efectos del ISR y, que el importe de la pensión,

sumada a la que otorgue el IMSS sea por lo menos equivalente

al salario mínimo general que rija en el Distrito Federal, ele-

vado al mes.

Las reclamaciones se presentan cuando el trabajador se incon-

forma con la realización, monto o trámite del retiro; o por el

rechazo en la entrega de recursos.

Retiros parciales (SAR 97)

Es el derecho que tienen los asegurados a retirar de su cuenta

individual determinadas cantidades por los conceptos de ayu-

da por desempleo y ayuda para gastos de matrimonio.

Traspasos afore-afore:

Es el derecho que tienen los trabajadores a cambiar de afore,

una vez que ha transcurrido un año calendario desde la fecha

de su registro en alguna administradora, porque así conviene

a su interés, o en cualquier momento si la afore en la que

se encuentra modifica su régimen de inversión o comisiones,

la administradora entre en estado de disolución, o cuando la

Consar le asigne administradora.

a) Solicitado por el usuario: Cuando un trabajador decide

trasladar los recursos de su cuenta individual a otra afore

distinta a la que venía administrando dicha cuenta.

Las reclamaciones se presentan cuando se incurre en errores

en el monto de los saldos traspasados, la afore rechaza la

solicitud de traspaso, no realiza el traspaso, etc.

b) Por asignación de afore: Cuando la Consar transfiere los re-

cursos de un trabajador incorporado al régimen obligatorio de

la LSS 1997 o que no haya elegido una afore. En este caso el

trabajador podrá ejercer su derecho de traspaso a otra afore,

sin que le sea aplicable el plazo de un año calendario.

Las reclamaciones podrán presentarse cuando el trabajador

detectare errores en el monto de los saldos traspasados, o

manifestare su inconformidad con la afore asignada.

152


c) Indebido: Este caso se presenta cuando el promotor falsi-

fica la firma del trabajador en la solicitud de traspaso, o la

requisita sin el consentimiento del mismo.

Traspasos icefa-afore:

Es el derecho que tienen los trabajadores de solicitar a la afo-

re la transferencia de la totalidad de recursos que integran las

subcuentas de retiro y de vivienda de su cuenta(s) del SAR ’92

que se encuentren operadas por una o más icefa (institución de

crédito o entidad financiera autorizada que operen y administren

cuentas SAR ’92).

a) Solicitado por el usuario: Este subservicio ocurre cuando

un trabajador se registra en una afore y solicita el traspaso

de los recursos que se acumularon en la cuenta que admi-

nistraba la icefa.

Las reclamaciones en este subservicio se presentan cuando

el trabajador se inconforma con el monto de los saldos tras-

pasados que reporta la afore, o por retaso en la realización

del traspaso.

b) Automático, por asignación de afore: Este subservicio po-

drá ocurrir cuando la Comisión Nacional del Sistema de Aho-

rro para el Retiro transfiera a una administradora los recursos

de la cuenta individual.

Las reclamaciones en este subservicio se presentan cuando

el trabajador se inconforma con el monto de los saldos que

reporta la icefa y, cuando la afore receptora no corresponde a

la afore elegida por el trabajador

153

APÉNDICES

57645

31 46

Relación de Instituciones Financieras Autorizadas

Sector

InstitucionesFinancieras Autorizadas

10338

71

8 468

34 51

2713

8 164

7256

2024

18 43 90 14

577132 32

9632

61

7 0 0 0

2512

0 153

0234

2024

10 17 87 14

223

1,194

203

552

Instituciones de CréditoBanca MúltipleBanca de DesarrolloFinanciera RuralSofolesBursátilCasas de BolsaSociedades Operadoras de Sociedades de InversiónSociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de InversiónSociedades de InversiónSociedades ControladorasSociedades de Inversión Especializadas de Fondos para el RetiroOperadoresOrgs. y Act. Aux. del CréditoAlmacenes Generales de DepósitoArrendadoras FinancierasCasas de CambioFactoraje FinancieroSociedades de Ahorro y PréstamoUniones de CréditoEntidades de Ahorro y Crédito PopularSociedades Financieras de Objeto MúltipleSegurosFianzasAdministradoras de Fondos para el RetiroSociedades de Información CrediticiaTotal

UnidadesEspecializadas

con Titular1 2

Fuente: Sistema del Registro de Prestadores de Servicios Financieros (Sipres), diciembre 2006 Dirección de Orientación y Unidades Especializadas, diciembre 2006

12

Anuario Estadístico 2006se terminó de imprimir en Agosto de 2007en los talleres de Litografía Helio S.A. de C.V.

Berriozabal No. 52, Col. Morelos

La edición consta de 4000 ejemplares

anuario estadÍstico 2006 - condusef€¦ · anuario estadÍstico 2006 comisión nacional para la...

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