unidad 3. control de calidad (estadística y control de calidad)

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El contenido visual que se presenta a continuación es únicamente con fines

didácticos y no lucrativos.

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publicación es completamente responsabilidad del lector.

CONTROL DE CALIDAD

Instituto Tecnológico de Toluca

Unidad 3

INGENIERÍA MECATRÓNICA

ESTADISTICA Y CONTROL DE CALIDAD

¿QUÉ ES?

Son mecanismos, acciones y herramientas realizadas para

detectar la presencia de errores.

La función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se

presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada

Unidad 3

¡Producto que no cumpla las características mínimas para decir que

es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos

costos añadidos y desperdicios de material!

Unidad 3

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Unidad 3

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica

siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la

calidad, ellos son:

Unidad 3

William Edwards Deming1900 - 1993

CINCO GRANDES DE LA CALIDAD

Desarrolló el Control Estadístico de la

Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados

tanto en operaciones de oficina como en las

industriales.

Unidad 3

CINCO GRANDES DE LA CALIDAD

Joseph M. Juran1904 - 2008

Dijo que “para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se

hiciera como inspecciones de la

calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos

defectuosos y no que se produzcan defectos”

Unidad 3

Armand V. Feigenbaum1922 - 2014

CINCO GRANDES DE LA CALIDAD

Fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) ”un

sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de

desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad,

realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que

sea posible producir bienes y servicios a los niveles más

económicos y que sean compatibles con la plena

satisfacción de los clientes“

Unidad 3

Kaoru Ishikawa1915 - 1989

CINCO GRANDES DE LA CALIDAD

Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere

llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, y

significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y

practicar el control de la calidad.

Unidad 3

Philip B. Crosby1926 - 2001

CINCO GRANDES DE LA CALIDAD

Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las

acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera

vez. Comparte la idea de Ishikawa, y para lograr el

compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como

instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué

acciones desarrollar.

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de

sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA De la calidad

Unidad 3

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

1° - Desde la Revolución Industrial

hasta 1930Unidad 3

Represento la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado.

A principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el propietario.

Durante la primera guerra mundial, aparecieron los primeros inspectores de calidad a tiempo completo.

Esta época de caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

2° - De 1930 hasta 1949

Unidad 3

Debido a los aportes de la tecnología hacia la tecnología de los países, se confrontaron serios problemas con la productividad del trabajo.

Durante la Segunda Guerra Mundial, las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.

Introducción del muestreo después del control estadístico de la calidad.

El control toma acciones correctivas sobre los procesos tecnológicos.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

3° - De 1950 hasta 1979

Unidad 3

La calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección.

El problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso.

Se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso.

Se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

4° - Década de los 80’sUnidad 3

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad.

El énfasis principal no solo es el mercado, sino también el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

La responsabilidad de la calidad es de alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos en la organización.

La calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

5° - De 1990 hasta la fecha.

Unidad 3

A esta etapa se le conoce como Servicio de Calidad Total

El cliente de los años 90 sólo estaba dispuesto a pagar por lo que significa valor para él.

La primera clave para que la gente compre es la calidad apreciada por el mismo.

La segunda clave es la calidad factual que logra la lealtad del cliente con la marca o la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

IMPORTANCIA DE LA CALIDADUnidad 3

La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes,

como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y

la generación de empleos.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

REDUCCIÓN DE COSTOS

Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos procesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

DISMINUCIÓN DE LOS PRECIOS

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los procesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

PRESENCIA EN EL MERCADO

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y

cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en

una presencia sobresaliente en el mercado.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

PERMANENCIA EN EL MERCADO

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

GENERACIÓN DE EMPLEOS

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia

en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un

crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la

empresa.

En un mundo cada vez más competitivo, las empresas para poder establecerse

con éxito en los mercados tanto nacionales como internacionales, deben

ofertar productos o servicios de excelencia que les permitan superar a la competencia

Unidad 3

LOS COSTOS DE CALIDAD

En un país el desarrollo industrial, económico y social depende principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, así como

de un crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto de suma

importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo.

Unidad 3

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios, conceptos,

métodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que estudia, existen a nivel internacional

algunos autores reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este vocablo, derivándose de ahí su enfoque de calidad.

Unidad 3

CONCEPTOS DE CALIDAD Y SU CLASIFICACIÓN

Al hablar de control de calidad, se entiende como la primera etapa en la gestión de la

calidad, posteriormente nace el aseguramiento de la calidad y finalmente se llega a la fase que se conoce como calidad total, un sistema de gestión empresarial

íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases

anteriores.

Unidad 3CALIDAD TOTAL

Unidad 3

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Para que las empresas tengan una posición competitiva en la actualidad necesitaran un cambio organizacional, que esté orientado al mejoramiento constante de todos los niveles estructurales de la organización, requiriendo

para ello que todos sus trabajadores tengan una nueva visión.

Unidad 3CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

El control de la calidad se caracterizó por ser realizado en su totalidad por operarios, denominándose control de calidad del

operario; en el período de la primera guerra mundial se dio el control de calidad del

capataz y entre las dos guerras aparece el control de calidad por inspección, lo que se conoce como el control de calidad moderno.

Unidad 3CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtención, identificación,

reparación y prevención de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en

cuatro categorías: costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas externas.

Unidad 3

DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE

La diferencia entre el cliente y el comprador es que el primero es la persona que efectivamente adquiere un producto o un servicio y el cual está fidelizado con la

marca. Es decir, todas las acciones de mercadeo apuntan hacia el cliente para fidelizarlo, ya sea regalando puntos,

millas de vuelo, descuentos especiales, etc.Por otra parte,  el comprador es quien adquiere un

producto o servicio sin importarle la marca, es decir, no tiene relación ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a

ser un consumidor fugaz.

Menos clientes

Altos costos

Bajo precio

Baja calidad Más

clientes

Bajos costos

Buen precio

Alta calidad

Unidad 3ESTRATEGIAS

QUIEBRA ÉXITO

Proveedor y receptor. Múltiples puntos individuales de contacto. Cada persona de contacto es un

fabricante de servicios

Servicios predecibles.- estandarizadosServicios impredecibles.- controlados

por personal motivado.

La compañía existe en la mente del cliente durante estos momentos, al

satisfacer una necesidad manifiesta o no.

Unidad 3MOMENTO DE LA VERDAD

Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio

1. Acontecimientos o episodios, no características.

2. Con o sin la presencia de gente de la empresa.

3. Cuando es con el personal, éste los produce y le da las características

4. Materia prima para producir servicio de calidad.

5. Hay momentos mas críticos que otros6. Suma de ellos= imagen de servicio que

tendrá el cliente

Unidad 3PUNTOS A RECORDAR

CLIENTE

Momento de la verdad

Momento de la verdad

Momento de la verdad

Momento de la verdad

Unidad 3EL CICLO DEL

CLIENTEPara el cliente, un solo proceso, es importante

Para la organización, diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos

Entrevista por encuestador externo

1 Entrevista por personal interno

2 Encuesta por correo o en el lugar.

3 Entrevista por teléfono

4 Grupo focus

5 Tiempo en el mostrador

6 Consejo de clientes

Unidad 3

SISTEMA DE SATISFACCIÓN DE CIENTES

VAC = Valor de clientes A Valor de clientes competencia

Unidad 3VALOR AGREGADO DE CLIENTES

Opinión de los clientes de la calidad del producto en relación con los de la competencia. Tomando en cuenta la

relación calidad precio.

Ser mejores en atributos de producto y servicio que son importantes para los

clientes en relación con el precio que paga.

Gente de contacto que atiende directamente a los clientes.

Cadena de proveedores y clientes

Todo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes internos

Unidad 3CLIENTES INTERNOS

1. Determinar quienes son los clientes internos.

2. Aclarar cuales son sus necesidades

3. Medir el índice de satisfacción de sus necesidades

4. Incrementar continuamente el índice

Unidad 3CLIENTES INTERNOS(FASES)

Calidad interna que consiste en:1. Lo mas importante es el cliente.2. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en

todos los niveles.3. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los

servicios más importantes

PERSONALCLIENTE

Unidad 3SEGUNDA DIMENSIÓN DE CALIDAD

Proveedor Cliente interno

Proveedor

Cliente interno

Proveedor

Cliente interno

Proveedor

Cliente externo

Unidad 3CADENA DE PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO

1. Definir misión de calidad.2. Resumir una filosofía de calidad3. Realizar planeación estratégica de calidad.4. Definir políticas de calidad.5. Establecer objetivos de calidad.

Unidad 3DIRECCIÓN GENERAL Y SUS FUNCIONES BÁSICAS DE SERVICIO

Unidad 3

El control de la calidad se utiliza para identificar las causas especiales de variación y para señalar la

necesidad de tomar alguna acción correctiva cuando sea apropiado. El proceso se considera fuera de

control cuando están presentes causas especiales.

UTILIDAD DEL CONTROL DE CALIDAD

FUENTES CONSULTADAS

http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidadhttps://debitoor.es/glosario/definicion-control-calidadhttp://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html