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7/26/2019 SENA DOCUMENTO CARACTERIZACION FINAL.pdf
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA
PROCESO RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL YGESTION DEL CLIENTE
Caracterizacin de Usuarios
Versin 1
10/06/2014
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CONTENIDO
1 FICHA RESUMEN DOCUMENTO .................................................................................................. 2
2 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 3
1. NOMBRE DE LA CARACTERIZACION ............................................................................................ 5
2. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 5
2.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................................................... 5
3. NICHO SELECCIONADO ................................................................................................................ 5
4. ALCANCE ...................................................................................................................................... 5
5. NORMATIVIDAD .......................................................................................................................... 6
5.1. NORMATIVIDAD INTERNA ................................................................................................... 75.2. ESTANDARES Y BUENAS PARACTICAS RELACIONADAS ....................................................... 7
6. RELACION CON EL SUIT ............................................................................................................... 7
7. BENEFICIOS PARTICULARES DE LA CARACTERIZACIN ............................................................... 8
8. APORTE Y RELACIN CON EL PLAN ESTRATEGICO ...................................................................... 8
9. CRONOGRAMA Y PLAN DE ACCION ............................................................................................ 8
10. FECHA DE LA CARACTERIZACION .......................................................................................... 10
11. FUENTE DE INFORMACION ................................................................................................... 11
12. VARIABLES ............................................................................................................................. 1112.1. DESCRIPCION DE VARIABLES ......................................................................................... 12
12.2. IDENTIFICACIN DE VARIABLES A TRABAJAR ................................................................ 13
12.3. MAPA CONCEPTUAL (PRIORIZACION DE VARIABLES) ................................................... 14
13. METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN .......................................................... 15
14. FORMA DE PUBLICACION ...................................................................................................... 15
15. CONTROL DE CAMBIOS ......................................................................................................... 15
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1 FICHA RESUMEN DOCUMENTO
Ttulo:1ra CARACTERIZACIN DE USUARIOS SENA BASADOS EN LA FORMULACION
DE PQRS DE LA ENTIDAD
Fecha de
caracterizacinJunio de 2014
Sumario:Este documento tiene por objeto caracterizar los usuarios que presentan
Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias al SENA.
Palabras Claves: Caracterizacin de usuarios, Gobierno en lnea, PQRS ( Peticiones Quejas,Reclamos y/o Sugerencias)
Formato: Documento de Word (.doc) Lenguaje: Espaol
Dependencia: Grupo de Servicio al Cliente- Direccin de Empleo y Trabajo
reas de Inters:
Todas las reas del Sena en sus niveles de Direccin General, Regional y/o
Centros de Formacin; especialmente aquellas relacionadas con el quehace
misional
Cdigo: 1-5056 Versin: 1.0 Estado: Borrador
Metodologa Gua para la caracterizacin de usuarios de las entidades pblicas de 2011
Fuente de
Informacin Base de datos de Peticiones, Quejas y Reclamos extradas de On BASE
Periodo Febrero a Abril de 2014
Autor (es):Germn Sarmiento Mora
Rosalba Garzn BejaranoFirma
Revis: Ludwig Arnold Wagner
Aprob: Diana Paola Basto
InformacinAdicional:
No adicional
Ubicacin: Direccin de Empleo y TrabajoDireccin General
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2 INTRODUCCINEl Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, es un establecimiento pblico del orden
nacional con personera jurdica, patrimonio propio e independiente y autonoma
administrativa. Adscrito al Ministerio del Trabajo de Colombia, ofrece formacin gratuita
a millones de colombianos que se benefician con programas tcnicos, tecnolgicos ycomplementarios, que enfocados al desarrollo econmico, tecnolgico y social del pas,
entran a engrosar las actividades productivas de las empresas y de la industria, para
obtener mejor competitividad y produccin con los mercados globalizados.
La Institucin est facultada por el Estado para la inversin en infraestructura necesaria
para mejorar el desarrollo social y tcnico de los trabajadores en las diferentes regiones, a
travs de formacin profesional integral que logra incorporarse con las metas del
Gobierno Nacional, mediante el cubrimiento de las necesidades especficas de recurso
humano en las empresas, a travs de la vinculacin al mercado laboral bien sea como
empleado o subempleado, con grandes oportunidades para el desarrollo empresarial,
comunitario y tecnolgico.
En razn de lo anterior la entidad ha venido fortaleciendo los diferentes canales de
atencin para promover sus servicios a los diferentes pblicos de inters, arrojando
como resultado un incremento en los ltimos 2 aos del registro de Peticiones quejas,
reclamos y/o sugerencias.
En este marco la Entidad pretende abordar la problemtica indicada a partir de esta
caracterizacin basados en las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias PQRS,
presentadas por los usuarios en tres meses.
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El resultado permitir conocer los orgenes de los requerimientos de los usuarios y brindar
insumos para mejorar la oferta institucional.
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1.NOMBRE DE LA CARACTERIZACION
1ra CARACTERIZACIN DE USUARIOS SENA BASADOS EN LA FORMULACION DE PQRS DE
LA ENTIDAD
2.OBJETIVO GENERAL
Conocer las fuentes de necesidad de los clientes de la Entidad con el fin de mejorar el
Relacionamiento con los mismos y la atencin oportuna y pertinente de sus
requerimientos.
2.1.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Estandarizar la categora de clientes y partes interesadas que se manejan en la
entidad con una visin integral y de acuerdo a la normatividad vigente
Mejorar la calidad y pertinencia de la oferta institucional para cada grupo de
inters atendido por el SENA, basados en el conocimiento de sus necesidades y el
relacionamiento con los mismos.
Obtener una fuente confiable de informacin sobre los clientes y partes
interesadas para que la toma de decisiones en materia estratgica, sea ms
efectiva a travs del conocimiento del cliente, el entorno y el mercado.
3.NICHO SELECCIONADO
Usuarios que formulan PQRS a travs de los canales oficiales de atencin del SENA
4.ALCANCE
Informe que relacione las necesidades ms frecuentes de los grupos de inters del SENA
como instrumento de toma de decisiones para el relacionamiento con el cliente
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5.NORMATIVIDAD
El ejercicio de caracterizacin de usuarios se soporta en las siguientes normas.
Ley 962 de 2005, Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de
trmites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del
Estado y de los particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios
pblicos.
Ley 1437 de 2011, Por la cual se e1pide el Cdigo de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la
efectividad del control de la gestin pblica.
Ley 1581 de 2012 Por la cual se e1pidi el Rgimen General de Proteccin de
Datos Personales
Ley 1712 de 2014 Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Informacin Pblica Nacional y se dictan otras
disposiciones
Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano
Decreto 019 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios e1istentes en la
administracin pblica.
Decreto 2641 de 2012 Por el cual se reglamentan los artculos 73 y 76 de la Ley
1474 de 2011, adopta una metodologa y estrategias para la construccin del
Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano"
Decreto 19 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trmites innecesarios e1istentes en la
Administracin Pblica.
Decreto 2693 de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia, se reglamentan
parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011,y se dictan otras
disposiciones"
CONPES 3649 de 2010 Poltica Nacional de Servicio al Ciudadano
Documento CONPES 3785 de 2013 Poltica Nacional de Servicio al Ciudadano.
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5.1. NORMATIVIDAD INTERNA
Resolucin 1961 del 2004, Por la cual se reglamenta el trmite de peticiones,
quejas, reclamos y consultas presentadas ante el Servicio Nacional deAprendizaje, Sena
Resolucin 122 de 2012, Por la cual se crean y reorganizan los Grupos Internos
de Trabajo Permanente, adscritos a la Direccin de Promocin y Relaciones
Corporativas de la Direccin General del Servicio Nacional de AprendizajeSENA
Resolucin 725 de 2013, Por la cual se reglamenta el trmite del Derecho de
Peticin ante el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena)
Instructivo cliente aplicativo Onbase 2011
Manual del Sistema Integrado de Gestin SIG SENA versin 02
Adicionalmente este documento da cumplimiento al requisito de Caracterizacin de
usuarios contenido en las siguientes polticas:
5.2. ESTANDARES Y BUENAS PARACTICAS RELACIONADAS
Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea en la
Entidades del orden Nacional de la Repblica de Colombia Versin 3.0
Gua para la caracterizacin de usuarios de las entidades pblicas -Mintic
6.RELACION CON EL SUIT
El Sistema nico de Informacin de Trmites SUIT, es un instrumento de apoyo a la
implementacin de la poltica de racionalizacin de trmites que administra el
Servicio alCiudadano
ParticipacinCiudadana
Rendicin deCuentas
Racionalizacinde Trmites
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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica DAFP, el cual tiene como propsito
ser la fuente nica y vlida de informacin de los trmites de las entidades del Estado.
En el SUIT el SENA tiene registrados los trmites de Inscripcin de aspirantes a programas
de formacin profesional, Certificacin de paz y salvo de aportes parafiscales (documentoque se expide a los empleadores que hayan cumplido con su obligacin de efectuar
oportunamente los aportes parafiscales con destino al SENA) y Certificados y constancias
acadmicas (certificacin o ttulo del programa de formacin aprobado por el aprendiz en
los centros de formacin del SENA).
Los anteriores trmites son objeto de la presentacin de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias PQRS.; por lo tanto la informacin contenida en la base de datos refleja
algunos de estos temas.
7.BENEFICIOS PARTICULARES DE LA CARACTERIZACIN
Conocer las necesidades de los clientes, usuarios o grupos de inters que
presentan PQRS con el fin de mejorar la atencin a los usuarios identificados en la
caracterizacin
Informacin relevante y consistente para la toma de decisiones en materia de
portafolio institucional y canales de atencin.
Brindar un insumo a las regionales de la entidad para la Mejora Continua, con un
enfoque centrado en el cliente
8.APORTE Y RELACIN CON EL PLAN ESTRATEGICO
Dentro del plan estratgico existe un vector denominado Fortalecimiento Institucional al
cual apunta esta caracterizacin en el componente de Servicio al Ciudadano.
9.CRONOGRAMA Y PLAN DE ACCION
VERSION FECHA CARACTERIZACION RESPONSABLE FUENTE
V1 15 de Juniode 2014
Publicacin Versin 1Caracterizacin basadaen PQRS del SENA
Grupo de Servicioal Cliente Direccin deEmpleo y Trabajo
Base deDatosPQRS delSENA
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V2 5 deDiciembre de2014
Publicacin versin 2Caracterizacin por eluso de los canales porparte de los usuarios delSENA
Grupo de Servicioal Cliente Direccin deEmpleo y Trabajo
Base deDatosPQRS delSENA
PLAN DE ACCIN
PLAN DE ACCION
ACCION DESCRIPCION AVANCE FECHAIdentificar Objetivosy Alcance
Basados en las orientaciones delprimer taller se defini la base dedatos a trabajar con el apoyo delgrupo de Servicio al Cliente y coneste insumo se plantearon elobjetivo principal y especficosbuscando dar una utilidad a este
entregable
Envo documentopreliminar aMintic
19/052014
Defina las Variables Basados en la gua decaracterizacin del DNP seprocedi a seleccionar de la basede datos las posibles variablessegn los criterios establecidosen la metodologa analizandouna por una las variables talcomo se evidencia en el numeral12.1 de este documento. El
mismo fue validado por elCoordinador de Servicio alCliente
Envo documentopreliminar convariablesidentificadas aMintic
27/05/2014
Priorice lasvariables
Basados en la gua decaracterizacin del DNP seprocedi a calificar las variablesseleccionadas segn los criteriosestablecidos en la metodologa;
Envo documentopreliminar convariablesidentificadas aMintic
27/05/2014
Identificar Objetivos yAlcance
Defina lasVariables
Priorice lasvariables
Identificacinmetodos de
recoleccin de laInformacin
Disee estrategiade intervencin y
Publicacin
V1 08/05/2014
V2 06/11/2014
V1 15/05/2014
V2 13/11/2014
V1 22/05/2014
V2 20/11/2014/
V1 30/05/2014
V2 27/11/2014/
V1 15/06/2014
V2 15/12/2014/
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ACCION DESCRIPCION AVANCE FECHAanalizando las caractersticas deMedibles, Sustanciales,Asociativas, Asequibles,Relevante, Consistente, sus de
este documento. El mismo fuevalidado por el Coordinador deServicio al Cliente.
Identificacinmtodos derecoleccin de laInformacin yestrategia deintervencin
Analizado el material del tercertaller , se analiz la metodologaen la recoleccin de lainformacin, en este caso lafuente de extraccin de la basede datos de peticiones Quejas,reclamos y Sugerencias (PQRS)solicitada al lder nacional dePQRS encargado de generardicho reporte. Adicionalmente serealiz un anlisis de losresultados y un plan de Mejora
Envo documentopreliminar, fichadecaracterizacin,propuesta deinfografa paraevaluacin finalpor parte detallerista deMintic
10/05/2014
Participacin en lajornada deretroalimentacinde los entregables
Rosalba Garzon del Grupo deServicio al Cliente y GermnSarmiento lder SIG de laDireccin de Empleo,participaron en la Plenaria deretroalimentacin.
Aprobacin deltrabajo realizadoyretroalimentacinpara ajustes
12/06/2014
Diseo estrategiade Publicacin
Se realiz una reunin con la Jefede Comunicaciones SandraMilena Garcia Villamizar paraplantear el requerimiento de lapublicacin cumpliendo lasdirectrices del rea en materia dePublicacin de contenidos
Envi de materiala la Oficina deComunicacionespara plantearmedio depublicacin
10. FECHA DE LA CARACTERIZACION
Junio de 2014 en su primera versin
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11. FUENTE DE INFORMACION
La fuente de informacin a tener en cuenta ser la base de datos de Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias de la entidad, la cual posee las siguientes caractersticas para
efectos de esta caracterizacin:
Nombre de la Base de Datos: Reporte PQRS
Periodo a Considerar en los Registros: Desde el 1 de febrero hasta el 30 abril de 2014.
Fuente: Sistema de gestin documental On base
Nmero de Campos (Variables a considerar): 26
Nmero de Registros: 265610
Tipo de Reporte: Estndar
Periodicidad de Reporte : Mensual
Dependencia que la genera: Coordinacin Grupo de Servicio al Cliente, Direccin de
Empleo y Trabajo de la DireccinResponsables: Lder Nacional de PQRS
Tipo de Datos: Registros alfanumricos
Tipo de Archivo: Excel (xls) extrado de On base
Nivel de Seguridad: Alta (manejo de claves, responsable de manejo y custodia
12. VARIABLES
Las variables corresponden a los diferentes campos que componen la base de datos
mencionada, generados por medio de una opcin de consulta para extraer del Aplicativo
On BASE del Sena y cuyo resultado arroja una estructura similar a la siguiente grfica, con
algunos de sus campos tipificados por medio de validaciones
NUMERO
RADICACIONN IS F EC HA R ADIC AC IO N
MEDIO DE
INGRESO
FECHA LIMITE
RESPUESTATIPO ID
NO.
DOCUMENTOSOLI CI TANTE ASU NTO
TIPO DE
PETICIONTEMA PQRSF
COD.
DEPENDENCI
A ORIGINAL
DEPENDENCI
A ORIGINAL
TOTAL
TRASLADOS
7 ,2 01 4E +1 0 2 ,0 14 E+ 11 0 1/ 04 /2 01 4 0 0 :3 4 W E B
CEDULA DE
CIUDADANIA 1088241365 PETICION
PETICION DE
SERVICIOS
SOFIA PLUS -
CONTRASE`A
S Y
ACTUALIZACI
ON DE DATOS 16063
GRUPO
ADMINISTRAC
ION
E DU CA TI VA P
7 ,2 01 4E +1 0 2 ,0 14 E+ 11 0 1/ 04 /2 01 4 0 0 :3 4 W E B
CEDULA DE
CIUDADANIA 1088241365 PETICION
PETICION DE
SERVICIOS
SOFIA PLUS -
CONTRASE`A
S Y
ACTUALIZACI
ON DE DATOS 16063
GRUPO
DESARROLLO
Y
SEGUIMIENT
O DEL
REGISTRO Y
CONTROL
ACADEM P
7 ,2 01 4E +1 0 2 ,0 14 E+ 11 0 1/ 04 /2 01 4 0 0 :3 4 W E B
CEDULA DE
CIUDADANIA 1088241365 PETICION
PETICION DE
SERVICIOS
SOFIA PLUS -
CONTRASEA
S Y
ACTUALIZACI
ON DE DATOS 16063
GRUPO
ADMINISTRAC
ION
E DU CA TI VA P
7 ,2 01 4E +1 0 2 ,0 14 E+ 11 0 1/ 04 /2 01 4 0 0 :3 4 W E B
CEDULA DE
CIUDADANIA 1088241365 PETICION
PETICION DE
SERVICIOS
SOFIA PLUS -
CONTRASEA
S Y
ACTUALIZACI
ON DE DATOS 16063
GRUPO
DESARROLLO
Y
SEGUIMIENT
O DEL
REGISTRO Y
CONTROL
ACADEM P
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12.1. DESCRIPCION DE VARIABLESNo VARIABLE DESCRIPCIN
1NUMERO RADICACION
Cdigo de Radicacin de la PQRS generado manualmente por
Cada Regional como consecutivo propio
2
NISNmero Interno SENA: Nmero de identificacin de la Solicitudpara manejo interno SENA el cual genera automticamente la
herramienta.
3 FECHA RADICACION Cuando se indexa la PQRS al sistema de informacin
4 MEDIO DE INGRESO Si se instaura por medio Fsico, virtual o telefnico
5 FECHA LIMITE RESPUESTA La fecha esperada para dar respuesta a la PQRS Ley 1437 de 2011
6 TIPO ID Tipo de documento de identificacin
7 NO. DOCUMENTO Numero de identificacin del Solicitante, Cdula, Nit, etc.
8 SOLICITANTE Nombre y apellidos del solicitante del Grupo de Inters
9ASUNTO
Lista desplegable: Tipo de requerimiento si es Peticin, Queja,
Reclamo, Sugerencia, o Felicitacin )
10TIPO DE PETICION
Tipo de requerimiento segn el asunto elegido Ej. Peticin de
Consulta
11TEMA PQRSF
Lista desplegable: Tema relacionado con la PQRS Ej. Peticin de
consulta convocatorias abiertas
12COD. DEPENDENCIA
ORIGINAL Cdigo interno de dependencia donde de radica la PQRS
13 DEPENDENCIA ORIGINAL Nombre de la dependencia donde de radica la PQRS
14 TOTAL TRASLADOS Nmero de veces que se ha trasladado la PQRS entre reas
15 COD DEP RESPONSABLE cdigo interno de dependencia responsable de atender la PQRS
16
DEPENDENCIA
RESPONSABLE Nombre de la dependencia responsable de atender la PQRS
17 FUNCIONARIO Nombre del funcionario encargado de responder la PQRS
18ESTADO
Lista desplegable: Estado actual de la PQRS, (archivado,
respuesta; etc.)
19 GRUPO DE INTERES Categora de Cliente o parte interesada
20 ES ANONIMO Si el solicitante se identifica, se responde Si o NO
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No VARIABLE DESCRIPCIN
21TIPO INTERES
Si es general (afecta a ms de una persona) o Particular (afecta a
un individuo especficamente)
22 NO. LLAMADA Numero generado si es atendido por el Contact Center
23MEDIO DE RESPUESTA
lista desplegable: medio elegido por el solicitante para la
respuesta, fsico, telefnico o virtual
24
USUARIO CONTACT
CENTER Nombre de la persona que atendi en el Contact Center
25RADICADO RESPUESTA
Nmero generado por aplicativo ON BASE para la respuesta al
requerimiento
26FECHA RESPUESTA
Fecha extrada de ON BASE en que se dio la respuesta al
requerimiento
12.2.
IDENTIFICACIN DE VARIABLES A TRABAJAR
Para identificacin de variables, se seleccionaron inicialmente aquellas que estn vinculadas al
logro de los objetivos o que aportan informacin relevante para los mismos; el resto se
descartaron por no ser consideradas relevantes para el logro de objetivo de este ejercicio:
Nivel Variable CaractersticaEvidenciada
Consideraciones
Geogrfico DependenciaResponsable
Variable nmero 16DependenciaResponsable
En referencia a la ubicacindonde se asigna la PQRS sellevara a nivel de Centros deFormacin a nivel nacional
Demogrfico Grupo deInters
Variable nmero 19Grupo de Inters
En referencia a la ocupacinse llevara a nivel de Centrosde Formacin a nivel nacional
Intrnseco Asunto Variable nmero 9Asunto
En referencia a los tipos deIntereses por parte de losusuarios se llevara a nivel de
Centros de Formacin a nivelnacionalTema PQRS Variable nmero 11
Tema PQRSEn referencia a especificar eltema de la PQRS se llevara anivel de Centros deFormacin a nivel nacional
Comportamental Estado Variable nmero 18Estado
En referencia al estatus delusuario
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12.3.
MAPA CONCEPTUAL (PRIORIZACION DE VARIABLES)
Variables
Seleccionadas
Criterios que
cumple*
Total Aceptada Justificacin
M S A Ac R C Si NO
DependenciaResponsableCampo 16
1 1 1 1 0 1 5 SI Esta variable est asociada a lafuente geogrfica donde se
origina la PQRS y es relevantey sustancial para el logro de
los objetivos de laCaracterizacin
Grupo deInters
Campo 19
1 1 1 1 1 1 6 SI Esta variable arroja datosdemogrficos importantes
para la caracterizacin de losusuarios en relacin con susnecesidades. Cumple todoslos criterios en especial el derelevancia y sustancial
AsuntoCampo 9
1 1 1 1 1 1 6 SI Esta variable es en especialrelevante para el logro delobjetivo ya que define lafuente de necesidadtipificada en Peticin, Queja
Reclamo o Sugerencia, porparte de los usuarios.Cumple todos los criterios
Tema PQRSCampo 11
1 1 1 1 1 1 6 SI Esta variable especifica eltema de la variable anteriory es determinante paraidentificar la fuente primariao tema de la Peticin Queja ,Reclamo o Sugerencia
EstadoCampo 18
1 0 0 1 0 0 2 NO Esta variable no es nisustancial, tampocodeterminante para elcumplimiento de losobjetivos y tampoco agregavalor en el anlisis. Sedescarta esta variable.
*M: Medibles S: Sustanciales A: Asociativas As: Asequibles R: Relevante C: Consistente
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