implementación de la guía de buenas prácticas en materia de transparencia y protección al...

Implementación de la Guía de Buenas Prácticas en

materia de Transparencia y Protección al Usuario

Financiero

IV Congreso Latinoamericano de Bancarización y Microfinanzas

30 y 31 de agosto de 2012

Visión Banco• 20 años de vida.• Nos convertimos a Banco en el 2008.• Banca especializada en Microfinanzas.

Principales magnitudes

• 270.585 Clientes

• 1.789 Colaboradores

• 83 Centros de Atención al Cliente

• 549.535.808 de Cartera de Préstamo

Banca responsable

Compromiso en contribuir a una mayor bancarización del país.

Claros desafíos de inclusión financiera.

Abundante y adecuada información sobre productos y servicios.

Programa de educación financiera.

Mecanismos de protección al cliente y transparencia.

Comunicación de los atributos de nuestros productos y recomendaciones de

adecuado uso de los mismos, sin ocultar los riesgos que puedan ocasionar.

No financiación de actividades o productos que dañen el medio ambiente, la salud y

la moral de las personas.

Desarrollo de productos en apoyo a acciones que agregan valor social y ambiental.

Políticas, normas y acciones anti-corrupción.

Colaboradores

Gremios y competidores

Medioambiente y generaciones

futuras

Consumidores y clientes

Comunidades y OSCs

Gobierno y sociedad

ProveedoresAccionistas

Un liderazgo que se consolida

Nuestra iniciativa en el modelo de Responsabilidad Social Empresarial trae consigo el compromiso del liderazgo en la materia.

Nuestra organización se ha convertido en un referente local y regional, fruto de los logros alcanzados en el proceso hacia la sostenibilidad.

Proyecto: Guía de buenas prácticas en materia de

transparencia y protección

El marco de transparencia y protección abarca cuatro dimensiones que deben guiar la conducta:

1) Mecanismos de protección / Difusión de la información2) Transparencia3) Prácticas de venta responsable4) Educación financiera

Finanzas responsables y ámbitos de responsabilidad: regulación, estándares de conducta y educación

Implementación de la Guía de buenas prácticasPlan piloto en Visión Banco

5 Dimensiones de la Guía

TRANSPARENCIATRANSPARENCIA

PRÁCTICAS DE PRÁCTICAS DE VENTA VENTA

RESPONSABLERESPONSABLE

RECLAMACIONESRECLAMACIONES

PROTECCIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS Y DATOS Y

SEGURIDADSEGURIDAD

EDUCACIÓN EDUCACIÓN FINANCIERAFINANCIERA

1. Comunicación directa2. Información adecuada3. Oportunidad de la información4. Información precontractual completa 5. Información precontractual accesible6. Información precontractual oportuna7. Información precontractual comprensible

1. Comunicación directa2. Información adecuada3. Oportunidad de la información4. Información precontractual completa 5. Información precontractual accesible6. Información precontractual oportuna7. Información precontractual comprensible

Los 29 indicadores de la Guía

8. Contratos de adhesión accesibles 9. Claridad en los contratos de adhesión 10. Contratos de adhesión completos11.Notificación previa de modificaciones contractuales

8. Contratos de adhesión accesibles 9. Claridad en los contratos de adhesión 10. Contratos de adhesión completos11.Notificación previa de modificaciones contractuales

Los 29 indicadores de la Guía

12. Transparencia de precios13. Homogeneidad en cálculo y publicidad de tasas 14. Precios pactados  15. Comisiones claras

12. Transparencia de precios13. Homogeneidad en cálculo y publicidad de tasas 14. Precios pactados  15. Comisiones claras

Los 29 indicadores de la Guía

16. Estados de cuenta actualizados16. Estados de cuenta actualizados

Los 29 indicadores de la Guía

17. Emisión de recomendaciones 18. Difusión de los derechos y obligaciones de los usuarios financieros

17. Emisión de recomendaciones 18. Difusión de los derechos y obligaciones de los usuarios financieros

Los 29 indicadores de la Guía

19. Competencia y profesionalidad 20. Difusión interna de los principios de transparencia y protección al usuario

19. Competencia y profesionalidad 20. Difusión interna de los principios de transparencia y protección al usuario

Los 29 indicadores de la Guía

21. Búsqueda de simetrías de intereses21. Búsqueda de simetrías de intereses

22. Diseño, contenido y difusión responsable de la publicidad y material informativo22. Diseño, contenido y difusión responsable de la publicidad y material informativo

Los 29 indicadores de la Guía

23. Procedimiento de reclamos ágil, seguro y accesible 24. Procedimiento de reclamos transparente y completo25. Análisis diligente de reclamos

23. Procedimiento de reclamos ágil, seguro y accesible 24. Procedimiento de reclamos transparente y completo25. Análisis diligente de reclamos

Los 29 indicadores de la Guía

26. Confidencialidad garantizada27. Seguridad transaccional idónea28. Advertencias de seguridad

26. Confidencialidad garantizada27. Seguridad transaccional idónea28. Advertencias de seguridad

EDUCACIÓN FINANCIERA

29. Valor de la educación financiera29. Valor de la educación financiera

Los 29 indicadores de la Guía

Nuestras iniciativas en Visión Banco

Campaña integral de “Protección al Cliente y Defensa al Consumidor Financiero” que incluye los siguientes componentes:

Política de Protección al Cliente y Defensa al Consumidor Financiero.

Materiales informativos sobre recomendaciones de adecuado uso de productos financieros.

Entrega de copias de contratos de servicios.

Programa de Educación Financiera y fortalecimiento de la gestión empresarial de MiPyMEs, urbanos y rurales.

Procesos de quejas, reclamos y sugerencias habilitados en el Banco, incluyendo la instancia de Defensoría al Cliente Financiero y el Servicio de Mediación.

Política de Protección al Cliente

Buscamos satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes.

Les garantizamos sus genuinos derechos y su protección.

Derecho a ELEGIR Derecho a ELEGIR

Derecho a la SEGURIDAD Derecho a la SEGURIDAD

Derecho a la INFORMACIÓN Derecho a la INFORMACIÓN

Derecho a RECLAMAR Derecho a RECLAMAR

Derecho a ASOCIARSE Derecho a ASOCIARSE

Derecho a RECIBIR SERVICIOS EFICIENTES Derecho a RECIBIR SERVICIOS EFICIENTES

Derecho al CUMPLIMIENTO DE LO OFERTADO Derecho al CUMPLIMIENTO DE LO OFERTADO

Declaramos los derechos del Consumidor

Estamos adheridos a los seis principios de protección al consumidor del Smart Campaign

(Agosto 2010)

1) Evitar el sobreendeudamiento

2) Aplicar precios transparentes y responsables

3) Instrumentar prácticas apropiadas de cobro

4) Promover el comportamiento ético del personal

5) Crear mecanismos para recibir y resolver quejas

6) Proteger la privacidad de los datos de los clientes

*Reconocimiento del Smart al Código de Ética del Banco

Bancarización e inclusión responsablePrograma de Educación Financiera a nuevos clientes bancarizados

“Negocios que llegan lejos”

Bancarización e inclusión responsablePrograma de fortalecimiento en la gestión empresarial (Mipymes)

“Negocios que llegan lejos”

Bancarización e inclusión responsablePrograma de promoción de buenas prácticas agropecuarias

(Cadenas de Valor – Rural)

“Negocios que llegan lejos”

Bancarización e inclusión responsablePrograma de promoción del emprendedorismo en los Jóvenes

Materiales informativos sobre uso adecuado de Productos

Carpeta de Protección al Cliente y Defensa al Consumidor

(que se entrega en las aperturas de cuentas y desembolsos)

Inserts de información de todos los productos/servicios

- Caja de Ahorro

- Cuenta Corriente

- CDA

- Tarjeta de Crédito

- Préstamos

Contenido

- Principios de Protección al Cliente.

- Ventajas y características de los productos y servicios.

- Recomendaciones de seguridad sobre los productos.

Procesos de quejas y reclamos

Sistema de atención de reclamos (IH Center): Módulo a través del cual se registran los reclamos y quejas de nuestros clientes a través de un proceso simple, seguro y transparente, con el fin de darles respuestas oportunas y adecuadas. Defensoría del Cliente: Instancia gerencial habilitada por el Banco para atender casos críticos (cuando el caso amerite), para garantizar los derechos de los clientes y para que sus quejas sean atendidas y consideradas convenientemente.

Servicio de Mediación: Si el cliente no queda satisfecho con las respuestas de nuestra Defensoría del Cliente, podrá recurrir al Servicio de Mediación, en base al convenio de cooperación que tenemos con el Centro de Arbitraje y Mediación del Paraguay (CAMP), siendo ésta una instancia especializada y neutral para la resolución de los conflictos, como medio alternativo.

Evaluación Smart

Del 20 al 24 de agosto de 2012 fuimos evaluados por

consultoras del Smart Campaing, quienes visitaron

Casa Matriz y distintas sucursales del Banco.

Evaluación Smart

En el informe preliminar se destaca la labor del Banco en los 6 principios, sobre

todo en “Evitar el sobreendeudamiento” y “Crear mecanismos para recibir y resolver quejas”.

Las calificaciones posibles son:

Buena Práctica: Una práctica que puede servir como modelo para otras instituciones.

Más que Adecuado: Una práctica que va más allá de lo mínimo para cumplir con los indicadores.

Adecuado: Una práctica que cumple con las expectativas de los indicadores.

No suficientemente adecuado: Una vulnerabilidad institucional, prácticas no cumplen con los indicadores y hay cambios necesarios.

Práctica débil: Nulo o prácticas inexistentes (área de oportunidad)

Determinación de la Línea de BaseAbril 2012

Resultado de la evaluación

Plan de acción

Determinación de la Línea de BaseJulio 2012

Plan de mejoras

Muchas gracias por la atención

www.visionbanco.comdcolman@visionbanco.com