implementación de la guía de buenas prácticas en materia de transparencia y protección al...
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Implementación de la Guía de Buenas Prácticas en
materia de Transparencia y Protección al Usuario
Financiero
IV Congreso Latinoamericano de Bancarización y Microfinanzas
30 y 31 de agosto de 2012
Visión Banco• 20 años de vida.• Nos convertimos a Banco en el 2008.• Banca especializada en Microfinanzas.
Principales magnitudes
• 270.585 Clientes
• 1.789 Colaboradores
• 83 Centros de Atención al Cliente
• 549.535.808 de Cartera de Préstamo
Banca responsable
Compromiso en contribuir a una mayor bancarización del país.
Claros desafíos de inclusión financiera.
Abundante y adecuada información sobre productos y servicios.
Programa de educación financiera.
Mecanismos de protección al cliente y transparencia.
Comunicación de los atributos de nuestros productos y recomendaciones de
adecuado uso de los mismos, sin ocultar los riesgos que puedan ocasionar.
No financiación de actividades o productos que dañen el medio ambiente, la salud y
la moral de las personas.
Desarrollo de productos en apoyo a acciones que agregan valor social y ambiental.
Políticas, normas y acciones anti-corrupción.
Colaboradores
Gremios y competidores
Medioambiente y generaciones
futuras
Consumidores y clientes
Comunidades y OSCs
Gobierno y sociedad
ProveedoresAccionistas
Un liderazgo que se consolida
Nuestra iniciativa en el modelo de Responsabilidad Social Empresarial trae consigo el compromiso del liderazgo en la materia.
Nuestra organización se ha convertido en un referente local y regional, fruto de los logros alcanzados en el proceso hacia la sostenibilidad.
Proyecto: Guía de buenas prácticas en materia de
transparencia y protección
El marco de transparencia y protección abarca cuatro dimensiones que deben guiar la conducta:
1) Mecanismos de protección / Difusión de la información2) Transparencia3) Prácticas de venta responsable4) Educación financiera
Finanzas responsables y ámbitos de responsabilidad: regulación, estándares de conducta y educación
Implementación de la Guía de buenas prácticasPlan piloto en Visión Banco
5 Dimensiones de la Guía
TRANSPARENCIATRANSPARENCIA
PRÁCTICAS DE PRÁCTICAS DE VENTA VENTA
RESPONSABLERESPONSABLE
RECLAMACIONESRECLAMACIONES
PROTECCIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS Y DATOS Y
SEGURIDADSEGURIDAD
EDUCACIÓN EDUCACIÓN FINANCIERAFINANCIERA
1. Comunicación directa2. Información adecuada3. Oportunidad de la información4. Información precontractual completa 5. Información precontractual accesible6. Información precontractual oportuna7. Información precontractual comprensible
1. Comunicación directa2. Información adecuada3. Oportunidad de la información4. Información precontractual completa 5. Información precontractual accesible6. Información precontractual oportuna7. Información precontractual comprensible
Los 29 indicadores de la Guía
8. Contratos de adhesión accesibles 9. Claridad en los contratos de adhesión 10. Contratos de adhesión completos11.Notificación previa de modificaciones contractuales
8. Contratos de adhesión accesibles 9. Claridad en los contratos de adhesión 10. Contratos de adhesión completos11.Notificación previa de modificaciones contractuales
Los 29 indicadores de la Guía
12. Transparencia de precios13. Homogeneidad en cálculo y publicidad de tasas 14. Precios pactados 15. Comisiones claras
12. Transparencia de precios13. Homogeneidad en cálculo y publicidad de tasas 14. Precios pactados 15. Comisiones claras
Los 29 indicadores de la Guía
16. Estados de cuenta actualizados16. Estados de cuenta actualizados
Los 29 indicadores de la Guía
17. Emisión de recomendaciones 18. Difusión de los derechos y obligaciones de los usuarios financieros
17. Emisión de recomendaciones 18. Difusión de los derechos y obligaciones de los usuarios financieros
Los 29 indicadores de la Guía
19. Competencia y profesionalidad 20. Difusión interna de los principios de transparencia y protección al usuario
19. Competencia y profesionalidad 20. Difusión interna de los principios de transparencia y protección al usuario
Los 29 indicadores de la Guía
21. Búsqueda de simetrías de intereses21. Búsqueda de simetrías de intereses
22. Diseño, contenido y difusión responsable de la publicidad y material informativo22. Diseño, contenido y difusión responsable de la publicidad y material informativo
Los 29 indicadores de la Guía
23. Procedimiento de reclamos ágil, seguro y accesible 24. Procedimiento de reclamos transparente y completo25. Análisis diligente de reclamos
23. Procedimiento de reclamos ágil, seguro y accesible 24. Procedimiento de reclamos transparente y completo25. Análisis diligente de reclamos
Los 29 indicadores de la Guía
26. Confidencialidad garantizada27. Seguridad transaccional idónea28. Advertencias de seguridad
26. Confidencialidad garantizada27. Seguridad transaccional idónea28. Advertencias de seguridad
EDUCACIÓN FINANCIERA
29. Valor de la educación financiera29. Valor de la educación financiera
Los 29 indicadores de la Guía
Nuestras iniciativas en Visión Banco
Campaña integral de “Protección al Cliente y Defensa al Consumidor Financiero” que incluye los siguientes componentes:
Política de Protección al Cliente y Defensa al Consumidor Financiero.
Materiales informativos sobre recomendaciones de adecuado uso de productos financieros.
Entrega de copias de contratos de servicios.
Programa de Educación Financiera y fortalecimiento de la gestión empresarial de MiPyMEs, urbanos y rurales.
Procesos de quejas, reclamos y sugerencias habilitados en el Banco, incluyendo la instancia de Defensoría al Cliente Financiero y el Servicio de Mediación.
Política de Protección al Cliente
Buscamos satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes.
Les garantizamos sus genuinos derechos y su protección.
Derecho a ELEGIR Derecho a ELEGIR
Derecho a la SEGURIDAD Derecho a la SEGURIDAD
Derecho a la INFORMACIÓN Derecho a la INFORMACIÓN
Derecho a RECLAMAR Derecho a RECLAMAR
Derecho a ASOCIARSE Derecho a ASOCIARSE
Derecho a RECIBIR SERVICIOS EFICIENTES Derecho a RECIBIR SERVICIOS EFICIENTES
Derecho al CUMPLIMIENTO DE LO OFERTADO Derecho al CUMPLIMIENTO DE LO OFERTADO
Declaramos los derechos del Consumidor
Estamos adheridos a los seis principios de protección al consumidor del Smart Campaign
(Agosto 2010)
1) Evitar el sobreendeudamiento
2) Aplicar precios transparentes y responsables
3) Instrumentar prácticas apropiadas de cobro
4) Promover el comportamiento ético del personal
5) Crear mecanismos para recibir y resolver quejas
6) Proteger la privacidad de los datos de los clientes
*Reconocimiento del Smart al Código de Ética del Banco
Bancarización e inclusión responsablePrograma de Educación Financiera a nuevos clientes bancarizados
“Negocios que llegan lejos”
Bancarización e inclusión responsablePrograma de fortalecimiento en la gestión empresarial (Mipymes)
“Negocios que llegan lejos”
Bancarización e inclusión responsablePrograma de promoción de buenas prácticas agropecuarias
(Cadenas de Valor – Rural)
“Negocios que llegan lejos”
Bancarización e inclusión responsablePrograma de promoción del emprendedorismo en los Jóvenes
Materiales informativos sobre uso adecuado de Productos
Carpeta de Protección al Cliente y Defensa al Consumidor
(que se entrega en las aperturas de cuentas y desembolsos)
Inserts de información de todos los productos/servicios
- Caja de Ahorro
- Cuenta Corriente
- CDA
- Tarjeta de Crédito
- Préstamos
Contenido
- Principios de Protección al Cliente.
- Ventajas y características de los productos y servicios.
- Recomendaciones de seguridad sobre los productos.
Procesos de quejas y reclamos
Sistema de atención de reclamos (IH Center): Módulo a través del cual se registran los reclamos y quejas de nuestros clientes a través de un proceso simple, seguro y transparente, con el fin de darles respuestas oportunas y adecuadas. Defensoría del Cliente: Instancia gerencial habilitada por el Banco para atender casos críticos (cuando el caso amerite), para garantizar los derechos de los clientes y para que sus quejas sean atendidas y consideradas convenientemente.
Servicio de Mediación: Si el cliente no queda satisfecho con las respuestas de nuestra Defensoría del Cliente, podrá recurrir al Servicio de Mediación, en base al convenio de cooperación que tenemos con el Centro de Arbitraje y Mediación del Paraguay (CAMP), siendo ésta una instancia especializada y neutral para la resolución de los conflictos, como medio alternativo.
Evaluación Smart
Del 20 al 24 de agosto de 2012 fuimos evaluados por
consultoras del Smart Campaing, quienes visitaron
Casa Matriz y distintas sucursales del Banco.
Evaluación Smart
En el informe preliminar se destaca la labor del Banco en los 6 principios, sobre
todo en “Evitar el sobreendeudamiento” y “Crear mecanismos para recibir y resolver quejas”.
Las calificaciones posibles son:
Buena Práctica: Una práctica que puede servir como modelo para otras instituciones.
Más que Adecuado: Una práctica que va más allá de lo mínimo para cumplir con los indicadores.
Adecuado: Una práctica que cumple con las expectativas de los indicadores.
No suficientemente adecuado: Una vulnerabilidad institucional, prácticas no cumplen con los indicadores y hay cambios necesarios.
Práctica débil: Nulo o prácticas inexistentes (área de oportunidad)
Determinación de la Línea de BaseAbril 2012
Resultado de la evaluación
Plan de acción
Determinación de la Línea de BaseJulio 2012
Plan de mejoras
