escucha activa y gestion de comunidades online
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y gestión de comunidades online
Escucha.activa
Cristina Juesas@Maripuchi
23 Nov 2012
Escucha activaBuscadoresAlertasSEO y SMOEstrategiasGCO y CMFuentes fiablesContenidosCitas
E.A.Escucha Pro-activa
Entender la comunicación desde el punto de vista del que habla
Si Mahoma no va a la montaña...
La ciudadanía habla
La administración escucha
Se analiza
Se actúa
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Google99% El buscador
preferido
Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)
Redes Sociales
Otras herramientas
• Buscador “tradicional”
• Buscador de fotos, vídeos, noticias, blogs, libros...
• Alertas
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Google, sintaxis
Google, parámetros
Google, alertas
Otros buscadores
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https://twitter.com/#!/search-home
https://twitter.com/#!/search-advanced
• “Texto entre comillas”
• url elcorreo.com
• #etiqueta (hashtag)
• búsqueda since:2012-12-24
• búsqueda until:2012-12-24
• :) :(
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• Palabras clave y descripción.
SEO
SMOSocial Media Optimization
• Botones para tu web
• La clave está en compartir
• Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans? ¿Evitar que te pongan a parir?
• Contenido relevante
• MEDIR!!!!!!
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SMO
• Vanity url• Date a conocer (dentro y fuera de FB)• Widgets para tu web• Storytelling• Valor añadido• Conversaciones• Eventos y sitios• Benchmarking• Actualidad
• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/
SMO
• Nombre de usuario + BIO
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SMO
• Contenido indexa en Google
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• Da información con antelación a los líderes de opinión
• Juega con las fotos
• Hangouts (quedadas)
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SMO
• Perfil público (correo corporativo)
• Palabras clave
• Conecta apps (slideshare, twitter)
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SMO
• Perfil cuidado
• Enlaza el resto de redes
• Sigue otros usuarios
• Organiza los álbumes
• Palabras clave
• Botones para tu web
• Contenido único y relevante (Y ORIGINAL)
• Conversa
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SMO
• Nombre e información del canal
• Etiqueta
• Comentarios & likes
• Playlists
• Actualizaciones frecuentes
• Conversa
• Canales relacionados
http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/
SMO
• Gratuitas vs de pago
• Análisis semántico
• No existe la herramienta perfecta
Otras herramientaspara hacer “escucha”
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Otras herramientas
www.pirendo.com
www.engagor.com
www.hootsuite.com (premium)
www.rankur.comwww.alianzo.com
Otras herramientas
C.M.Community Management
Un poco de Indiana Jones
Un poco de
director de
orquesta
RRPP de toda la vida...
Atención al cliente de toda la vida...
Dirigiendo la orquesta...
Balancear publicaciones, tiempos, respuestas, actividad, análisis, reporting...
CM
RRPP de toda la vida... pero online
Atención al cliente de toda la vida... pero online
Dirigiendo la orquesta... pero online
Balancear publicaciones, tiempos, respuestas, actividad, análisis, reporting... por supuesto, online
CM
“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca u organismo atraiga, y es el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades del organismo. “(José Antonio Gallego, ex-presidente de AERCO-PSM)
CM
“ Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes. Es el rostro de la marca “(David Coghlan, Universidad de Dublin)
CM
“ Es la voz de la organización de puertas afuera y la voz del usuario de puertas adentro. “(Connie Besson, consultora y estratega)
CM
“ Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de una organización con sus usuarios en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los usuarios. “(AERCO-PSM)
CM
CM
@BereCasillas: “No necesito Community Managers, sino personas que sepan de moda”
Diapo inspired by @Yoriento
Escucha activa
Circular esta información internamente
Explicar la postura de la organización a la comunidad
Busca líderes
Encontrar vías de colaboración comunidad-organismo
Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre nuestro mercado
Extraer conclusiones y hacerlas llegar a quien corresponda
Transforma la jerga interna en lenguaje inteligible. Conversaciones.
Localización de “influencers” en los que apoyar la relación comunicativa
Diseño de la estrategia de colaboración.
Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
CM Funciones
09:00
11:00
13:00
16:00Revisar prensaRevisar blogs, páginas de facebook, Twitter, etcDetectar posibles conversacionesInformar internamente
Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones
Localización de fuentes externas
Contacto personal con los “influenciadores”
Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones
Intercambio de ideas, inquietudes...
Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi
CM El día a día...
• Las noticias surgen en Twitter
• Añadir perspectiva, opinión
• KISS (keep it significant & shareable)
• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola nada.
• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...
• Utiliza teasers
• Recuerda que las marcas (los mercados) también son personas (conversaciones)
CM Twitter
• Calidad vs Cantidad.
• Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu audiencia.
• Simplicidad
• Pregunta
• Graphrank
• Vídeos mejor que fotos y Links mejor que texto
• Un fan que comparte contenido puntúa más que uno que comenta en una actualización de estado
• Postear de forma regular puntua alto. De forma regular NO spammear
CM Facebook
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de
acuerdo o no con el post no es negativa.
Puedes dejar estar el post o dar una respuesta.
¿QUIERES RESPONDER?
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestesNOUna respuesta puntual y bien
elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es
negativa.Puedes dejar estar el post o dar
una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?
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SICOMPARTE EL ÉXITO
de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog
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Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de
acuerdo o no con el post no es negativa.
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¿QUIERES RESPONDER?TRANSPARENCIA
Revela tu conexión con tu organización
SICOMPARTE EL ÉXITO
de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog
FUENTESCita tus fuentes incluyendo links, vídeos, fotos u otras
referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día
TONOResponde en un tono que
refleje claramente la historia de tu organización
INFLUENCIACéntrate en los blogs/webs más influyentes que estén
relacionados con tu organización
SI
Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)
MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?
DÉJALO ESTARNo contestes
TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?
PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
NO
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Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de
acuerdo o no con el post no es negativa.
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NO
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OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
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relacionados con tu organización
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MONITORIZAEvita contestar a posts específicos,
monitoriza el blog por si hay información o comentarios
relevantes
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PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
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COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia y tu
misión en el blog
FUENTESCita tus fuentes incluyendo links, vídeos, fotos u otras
referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día
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PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?
“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala
experiencia?
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referencias
OPORTUNIDADESToma tu tiempo para
elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día
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refleje claramente la historia de tu organización
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relacionados con tu organización
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MONITORIZAEvita contestar a posts específicos,
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APORTA LOS DATOSContesta con datos e
informaciones correctas
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PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,
provocadora, bromista?
EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?
“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala
experiencia?
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RECTIFICAla situación, responde y
aporta una solución razonable
Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de
acuerdo o no con el post no es negativa.
Puedes dejar estar el post o dar una respuesta.
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provocadora, bromista?
EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?
“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala
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SI
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EVALUACIÓN FINALBasa tu respuesta en las
circunstancias actuales, influencia del la web y las partes interesadas. ¿Vas a
responder?
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¿Qué hacemos?
• Sistema interno de alertas
• Definición de roles >> ¿Quién hace qué?
• Canales
• Fijar plazos de respuesta para cada variable.
¿Qué hacemos?
• La respuesta no cabe en el canal (ej: un tuit más largo que 140 caracteres)
• No tenemos blog / tumblr
• ¿QUÉ HARÍAIS?
¿Qué hacemos?
• Vídeorespuestas / Audiorespuestas
• twitlonger http://www.twitlonger.com
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• I M A G I N A C I Ó N !!!!!
¿Qué hacemos?
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pescadores...somos
• ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que tengo que contar?
• Preguntas abiertas
• Multimedia (ojo al edgerank)
• Uso de #etiquetas
• Uso de lenguaje sencillo (gestionés no, gracias)
• Netiqueta
• I MA G I N A C I Ó N
http://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/
Infografías
F.F.Fuentes fidedignas
Fides = confianza, lealtad, fe
@menciones en Twitter
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+menciones en Google +
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@menciones en Twitter
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http://www.flickr.com/photos/tonyjcase/2262225754/
Citarnuestras fuentes
siempre
http://www.flickr.com/photos/d35ign/6226852671/
C.M.Y ahora algunos ejemplos
CM ejemplos...
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@taxioviedo
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www.slideshare.net/maripuchi
cjuesas@gmail.com
@Maripuchi
www.ejgv.wikispaces.com
Estudios de la AIMChttp://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes
Créditos:
Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr, Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com, El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)
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