manual de escucha activa 2015

MANUAL DE ESCUCHA ACTIVA


Código: MA-SI-01

Versión: 01Fecha de aprobación: Septiembre de 2013Página 2 de 11

INTRODUCCION

Para cualquier organización el contar con un mecanismo que permita escuchar la voz de sus clientes tanto internos como externos, es uno de los aspectos más importantes para planear sus actividades, pues son los clientes quienes proveen las necesidades y expectativas para que la organización pueda definir las características de sus productos y pueda imprimirles ese sello especial que logre la satisfacción de quienes producen y reciben sus productos.

Es por eso que la ESE Hospital Presbítero Emigdio Palacio promueve la estrategia de escucha activa, tanto para nuestros clientes internos como externos, que consiste en utilizar otros mecanismos diferentes a los reclamos o sugerencias por escrito para captar las necesidades de los clientes; estos mecanismos se refieren a que cada uno de los funcionarios de la institución esté atento para identificar las necesidades no sólo de los usuarios y sus familias, sino también de sus compañeros, mediante un gesto, una actitud o un comentario, sin que sea manifestada formalmente por la persona.

Además de captar estas necesidades la institución también las analiza para tomar las decisiones que permitan generar actividades para su satisfacción y para que los productos de todos sus procesos sean conformes y en caso que alguno de los clientes se sienta insatisfecho con el producto entregado, generar además acciones de mejora y de compensación en caso que sus derechos hayan sido vulnerados.


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OBJETIVO

Garantizar el mejoramiento de la calidad en la atención y la identificación de las necesidades y expectativas de nuestros clientes tanto internos como externos, mediante la estrategia de escucha activa y la gestión pro activa de sus insatisfacciones y sugerencias, para generar estrategias y acciones que vayan encaminadas a la satisfacción de nuestros usuarios y sus familias, cuando vulneremos sus derechos y al mejoramiento continuo.

MECANISMOS PARA CLIENTES EXTERNOS

BUZON DE SUGERENCIAS

Para que los clientes externos utilicen este mecanismo existe un formato (ANEXO 1), donde consignan el comentario que tengan respecto a los servicios prestados por la institución, insatisfacciones, sugerencias o felicitaciones, con sus datos personales si desean que sus expresiones sean tramitadas.

El buzón de sugerencias es revisado cada 8 días por la funcionaria coordinadora del SIAUF o comité de ética si corresponde la apertura ese día, en presencia de un usuario, quien firma con número de documento de identidad y teléfono en un formato (ANEXO 2) donde se consigna además el número de formatos de buzón encontrados y el nombre del funcionario que realiza la apertura. Estos formatos se almacenan en una carpeta destinada para ellos.

Una vez recolectados los comentarios la Coordinación del SIAUF realiza la clasificación de los mismos en insatisfacciones(quejas o reclamos), felicitaciones y sugerencias, se identifica el servicio del cual provienen y en el caso de las insatisfacciones también se identifica si fueron por alguna vulneración de derechos y se clasifican de acuerdo al grupo de derechos vulnerados.

Una vez clasificados los comentarios son pasados a la Gerencia y/o al comité de ética para su conocimiento y se procede a realizar el contacto con los usuarios y la gestión de cada caso. Esta actividad se realiza semanalmente y es registrada en los formatos establecidos por el SIAUF. A todos los usuarios que hayan depositado sus comentarios en el buzón de sugerencias y que se hallan identificado, se les consigna en un formato que consolida la información


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y se le da tramite, si la expresión es una felicitación se entrega una carta de agradecimiento y en caso de insatisfacciones si hay algún funcionario implicado, se da tramite, se pone en conocimiento de la gerencia, se entrega carta de la gestión del trámite (respuesta) y se solicita plan de mejoramiento.

Las sugerencias de los usuarios que sean factibles y viables son analizadas en el Comité Técnico científico y de ética para su implementación.

Las insatisfacciones que hayan implicado una violación al Código de Etica institucional y a la Etica profesional, son analizadas en el Comité de Etica.

RECEPCION PERSONALIZADA.

Este mecanismo consiste en que cada uno de los funcionarios de la institución, está atento ante cualquier expresión de los usuarios respecto a los servicios prestados y los direccione a la funcionaria de atención al usuario o a la gerencia para captarla en forma escrita mediante un formato (ANEXO 3), en donde consignan la percepción del usuario en forma de insatisfacción, sugerencia, felicitación. Este formato también tiene los otros componentes del formato del buzón de sugerencias como los datos de identificación y ubicación del usuario en caso que desee el trámite para su comentario y la firma.

Felicitación posventa para la organización es cualquier felicitación que presente el usuario y/o su familia 24 horas después de prestado cualquier servicio. Estas felicitaciones también son captadas por medio de las llamadas posventa que hace el siauf a los usuarios de los servicios de Hospitalización y urgencias y en las visitas que hacen los miembros del equipo de salud a los usuarios en su domicilio.

El mecanismo de recepción personalizada también es aplicado fuera de la institución, por los funcionarios de la Secretaria Local de salud y en las visitas que realizan a todas las familias del municipio tanto a nivel rural como urbano.Además es el mecanismo que se usa para captar los comentarios de los usuarios y la comunidad generados en las reuniones de participación comunitaria.

La clasificación de estos comentarios y su gestión se hace de la misma manera que para los comentarios captados por el buzón de sugerencias.

El trámite de los comentarios son iguales a los del buzón de sugerencias.


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Los usuarios y la comunidad en general también tienen la posibilidad de manifestar sus comentarios a través de la línea telefónica directa de Gerencia y del SIAUF. Estos comentarios son registrados en un formato de expresiones verbales y se e ejecutan las mismas actividades mencionadas anteriormente de clasificación y gestión.

MECANISMOS PARA LOS CLIENTES INTERNOS

BUZON DE SUGERENCIAS INTERNO

Para este buzón también existe un formato (ANEXO1), en donde el funcionario consigna su comentario en forma de insatisfacción, sugerencia o felicitación y si desea trámite de este, registra además su nombre.

Este buzón es revisado semanalmente por la funcionaria encargada del SIAUF que entrega los comentarios a la Gerencia para que realice la gestión de cada uno. Las sugerencias de los funcionarios también son analizadas en el Comité Técnico Científico y de ética para mirar su viabilidad y factibilidad para ser implementadas.

En caso de presentarse insatisfacciones con otros compañeros o con algún usuario por trato, la Gerencia realiza un análisis de cada caso escuchando la versión de cada implicado para definir una conducta final de conciliación que beneficie a ambas partes y esta expresión es llevada a comité de convivencia laboral para su trámite.

La gestión a estos comentarios también es registrada en la parte posterior de estos formatos.

La respuesta para los funcionarios también se hace semanalmente como con los usuarios.

RECEPCION PERSONALIZADA DE COMENTARIOS DE LOS FUNCIONARIOS

Este mecanismo al igual que el de los usuarios puede ser empleado por cualquier funcionario de la institución para manifestar con la dirección su comentario directamente o para captar el de algún compañero, este funcionario


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es direccionado por la gerencia a un funcionario del comité de convivencia laboral si es el caso, de lo contrario la gerencia tramita la expresión. Esto se registra en un formato (ANEXO 5), donde se consigna el comentario de la misma manera que para los usuarios y su gestión es tramitada de la misma forma.

Los comentarios captados a través de este mecanismo son recogidos y almacenados por la funcionaria del SIAUF para ser entregados semanalmente a la Gerencia para su gestión y trámite.

El resto de acciones se ejecutan de la misma manera como para los comentarios del buzón de sugerencias interno.

CONSOLIDACION DE LA INFORMACION

La información es consolidada por la funcionaria encargada del SIAUF para su análisis, generar indicadores y presentar los informes respectivos al Comité Técnico Científico y comité de ética.

Además los resultados de los comentarios de los usuarios son publicados mensualmente en las carteleras INFORMATÉ.

Además las felicitaciones generadas por los usuarios son socializadas a los funcionarios o a los servicios en reuniones de personal. Los comentarios de los funcionarios son socializados en el área del buzón de sugerencias interno y en las carteleras de INFORM ESE.

Los comentarios de los usuarios son almacenados en carpetas identificadas por grupos de comentarios que permanecen en la oficina del SIAUF por un año y luego pasan al archivo de la institución.


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ANEXO 1 FORMATO PARA LA RECEPCION DE COMENTARIOS DE LOS USUARIOS POR BUZÓN

Código: Versión: 3Fecha actualización: Elaborado por: Aprobado por:

Nombre del Usuario:_____________________________________________ Teléfono: ______________________ Dirección:_________________________

Señor usuario para nosotros es muy importante conocer sus valiosos comentarios acerca de los servicios prestados, lo invitamos a que nos de la oportunidad de mejorar y atenderlo mucho mejor cada día. Marque con una X su tipo de comentario:Sugerencia _____ Insatisfacción _____ Felicitación _____Fecha: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Si desea recibir respuesta a sus comentarios, por favor llene los datos de la parte superior del formato y vía telefónica se la daremos. Agradecemos mucho su colaboración!

GESTION DE COMENTARIOFecha de respuesta: ________________Funcionario que realiza la gestión: __________________ Cargo: __________________Mecanismo de gestión (Marque con una X): Telefónica: ____ Personal: ____ Anónimo:____Descripción de gestión: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Violación de derecho si es insatisfacción (Marque con una X): Oportunidad: ____ Accesibilidad: ____ Priorización: ____ Seguridad: ____ Confidencialidad: ____ Información: ____ Puntualidad: ____ Buen trato: ____ Pertinencia: ____ Continuidad: ____ Otro (Cuál):____________________________Cierre de gestión (Marque con una X): Entrega de tarjeta: ___ Citación a reunión aclaratoria con funcionario: ___Resarcimiento del daño con servicio: ____ Análisis por Comité: ____ Otro (Cuál): ___________________________________________________________________

ANEXO 2 FORMATO DE APERTURA DEL BUZON DE SUGERENCIAS

Código: Versión: Fecha actualización: Elaborado por:

FORMATO PARA APERTURA DE LOS BUZONES DE SUGERENCIASI

TEM FECHA

N° FORMATO

SFUNCIONARIO QUE REALIZA LA

APERTURA DEL BUZÓNFIRMA DEL USUARIO

TESTIGO TELÉFONO

1

2

3

4

5

6

7

8

Clasificación de las expresiones

Quejas: __________ Reclamos:___________ Sugerencias :_________ Felicitaciones:__________

Clasificación por derecho vulnerado:

Oportunidad: ____ Accesibilidad: ____ Priorización: ____ Seguridad: ____ Confidencialidad: ____ Información: ___Puntualidad: ____ Buen trato: ____ Pertinencia: ____Continuidad: ____ Otro (Cuál): ___


Código: FO-SI-01

Versión:01

Fecha de actualización: Mayo de 2013Página:

ANEXO 3 FORMATO PARA EL REGISTRO DE COMENTARIOS DE LOS USUARIOS EN FORMA

PERSONALIZADA

Código: Versión: Fecha actualización: Elaborado por:Aprobado por:

Fecha: ____________ Servicio: __________________

Nombre Del Usuario: ______________________________________________ Teléfono (Con el que se pueda localizar al usuario): ___________________________

Dirección (Colocar vereda y finca, si es del campo): ___________________________

Funcionario que capta el comentario: _________________________________

Cargo: ___________________________

DESCRIPCIÓN DEL COMENTARIO

Comentario (El comentario del usuario es escrito por el funcionario que lo capta)

Marque con una X: Insatisfacción: ____ Felicitación: ____ Sugerencia: ____

Felicitación posventa (Captada al menos 1 día después de la atención o por actividades posventa): _______

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ANEXO 5 FORMATO PARA EL Código: Versión: Fecha actualización:


Código: FO-SI-01

Versión:01


REGISTRO DE COMENTARIOS DE LOS FUNCIONARIOS EN FORMA

PERSONALIZADA

Elaborado por:

Aprobado por:

Fecha: ____________ Servicio: __________________

Nombre Del Funcionario: ______________________________________________ Teléfono: ___________________________

Dirección: ___________________________

Funcionario que capta el comentario: _________________________________

Cargo: ___________________________

DESCRIPCIÓN DEL COMENTARIO

Comentario (El comentario del usuario es escrito por el funcionario que lo capta)

Marque con una X: Insatisfacción: ____ Felicitación: ____ Sugerencia: ____

Felicitación posventa (Captada al menos 1 día después de la atención o por actividades posventa): _______

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Código: FO-SI-01

Versión:01


Señor usuario para nosotros es muy importante conocer sus valiosos comentarios acerca de los servicios prestados, lo invitamos a que nos dé la oportunidad de mejorar y atenderlo mucho mejor cada día. Marque con una X su tipo de comentario:Sugerencia _____ Insatisfacción _____ Felicitación _____Fecha: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Si desea recibir respuesta a sus comentarios, por favor llene los datos de la parte superior del formato. Agradecemos mucho su colaboración!


Señor usuario para nosotros es muy importante conocer sus valiosos comentarios acerca de los servicios prestados, lo invitamos a que nos dé la oportunidad de mejorar y atenderlo mucho mejor cada día. Marque con una X su tipo de comentario:Sugerencia _____ Insatisfacción _____ Felicitación _____Fecha: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Si desea recibir respuesta a sus comentarios, por favor llene los datos de la parte superior del formato. Agradecemos mucho su colaboración!


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Versión:01


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