escucha activa y gestion de comunidades online

y gestión de comunidades online

Escucha.activa

Cristina Juesas@Maripuchi

23 Nov 2012

Escucha activaBuscadoresAlertasSEO y SMOEstrategiasGCO y CMFuentes fiablesContenidosCitas

E.A.Escucha Pro-activa

Entender la comunicación desde el punto de vista del que habla

Si Mahoma no va a la montaña...

La ciudadanía habla

La administración escucha

Se analiza

Se actúa

Feedback

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3

4

5

Google99% El buscador

preferido

Otros buscadores: Bing, Yahoo... (http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_búsqueda)

Redes Sociales

Otras herramientas

http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_b%C3%BAsqueda

http://es.wikipedia.org/wiki/Lista_de_motores_de_b%C3%BAsqueda

Google

Google

• Buscador “tradicional”

• Buscador de fotos, vídeos, noticias, blogs, libros...

• Alertas

http://www.rocasalvatella.com/blog/2010/11/kit-basico-de-habilidades-digitales/



Google, sintaxis

Google, parámetros

Google, alertas

Otros buscadores

http://facebook.com/search

Buscadores de lasRedes Sociales



https://twitter.com/#!/search-home

https://twitter.com/#!/search-advanced

• “Texto entre comillas”

• url elcorreo.com

• #etiqueta (hashtag)

• búsqueda since:2012-12-24

• búsqueda until:2012-12-24

• :) :(






http://www.linkedin.com/search?trk=advsrch




SEOSearch Engine Origin

• Contenido único y de calidad

• Títulos (web y posts)

• Urls (amigables)

• Imagenes (alt-text)

• Enlaces salientes

• Palabras clave y descripción.

SEO

SMOSocial Media Optimization

• Botones para tu web

• La clave está en compartir

• Estrategia: ¿Qué buscas? ¿Tráfico? ¿Fans? ¿Evitar que te pongan a parir?

• Contenido relevante

• MEDIR!!!!!!

http://unadocenade.com/una-docena-de-pistas-sobre-social-media-optimization/

SMO



• Vanity url• Date a conocer (dentro y fuera de FB)• Widgets para tu web• Storytelling• Valor añadido• Conversaciones• Eventos y sitios• Benchmarking• Actualidad

• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/

SMO

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-facebook/

• Nombre de usuario + BIO

• Listas

• Sigue otros usuarios

• Enlace desde tu web

• Hashtags (y pendiente de TT)

• RT de otros

• Conversa

• http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/

SMO

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-twitter/

• Contenido indexa en Google

• Segmenta utilizando los círculos

• Da información con antelación a los líderes de opinión

• Juega con las fotos

• Hangouts (quedadas)

• Usa los hot topics (trending topics de G+)

SMO

• Perfil público (correo corporativo)

• Palabras clave

• Conecta apps (slideshare, twitter)

• Actualiza estado

• Utiliza grupos y respuestas

• vanity url

• Extracto

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-linkedin/

SMO



• Perfil cuidado

• Enlaza el resto de redes

• Sigue otros usuarios

• Organiza los álbumes

• Palabras clave

• Botones para tu web

• Contenido único y relevante (Y ORIGINAL)

• Conversa

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-pinterest/

SMO



• Nombre e información del canal

• Etiqueta

• Comentarios & likes

• Playlists

• Actualizaciones frecuentes

• Conversa

• Canales relacionados

http://unadocenade.com/una-docena-de-trucos-para-mejorar-el-smo-usando-youtube/

SMO



• Gratuitas vs de pago

• Análisis semántico

• No existe la herramienta perfecta

Otras herramientaspara hacer “escucha”

http://www.socialmention.com

Otras herramientas

http://www.socialmention.com/

http://www.socialmention.com/

http://tweetstats.com

Otras herramientas

http://tweetstats.com/

http://tweetstats.com/

http://topsy.com

Otras herramientas

http://topsy.com/

http://topsy.com/

https://crowdbooster.com

Otras herramientas



https://klout.com

Otras herramientas



www.pirendo.com

www.engagor.com

www.hootsuite.com (premium)

www.rankur.comwww.alianzo.com

Otras herramientas

http://www.pirendo.com

http://www.pirendo.com

http://www.engagor.com

http://www.engagor.com

http://www.hootsuite.com

http://www.hootsuite.com

http://www.rankur.com

http://www.rankur.com

http://www.alianzo.com

http://www.alianzo.com

C.M.Community Management

Un poco de Indiana Jones

Un poco de

director de

orquesta

RRPP de toda la vida...

Atención al cliente de toda la vida...

Dirigiendo la orquesta...

Balancear publicaciones, tiempos, respuestas, actividad, análisis, reporting...

CM

RRPP de toda la vida... pero online

Atención al cliente de toda la vida... pero online

Dirigiendo la orquesta... pero online

Balancear publicaciones, tiempos, respuestas, actividad, análisis, reporting... por supuesto, online

CM

“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca u organismo atraiga, y es el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades del organismo. “(José Antonio Gallego, ex-presidente de AERCO-PSM)

CM

“ Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes. Es el rostro de la marca “(David Coghlan, Universidad de Dublin)

CM

“ Es la voz de la organización de puertas afuera y la voz del usuario de puertas adentro. “(Connie Besson, consultora y estratega)

CM

“ Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de una organización con sus usuarios en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los usuarios. “(AERCO-PSM)

CM

CM

@BereCasillas: “No necesito Community Managers, sino personas que sepan de moda”

Diapo inspired by @Yoriento

Escucha activa

Circular esta información internamente

Explicar la postura de la organización a la comunidad

Busca líderes

Encontrar vías de colaboración comunidad-organismo

Monitorizar la red en busca de conversaciones sobre nuestro mercado

Extraer conclusiones y hacerlas llegar a quien corresponda

Transforma la jerga interna en lenguaje inteligible. Conversaciones.

Localización de “influencers” en los que apoyar la relación comunicativa

Diseño de la estrategia de colaboración.

Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi

CM Funciones

http://www.box.com/shared/pgur4btexi




09:00

11:00

13:00

16:00Revisar prensaRevisar blogs, páginas de facebook, Twitter, etcDetectar posibles conversacionesInformar internamente

Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones

Localización de fuentes externas

Contacto personal con los “influenciadores”

Actualización de canalesRespuesta a posibles menciones

Intercambio de ideas, inquietudes...

Whitepaper Community Manager (AERCO)http://www.box.com/shared/pgur4btexi

CM El día a día...





• Las noticias surgen en Twitter

• Añadir perspectiva, opinión

• KISS (keep it significant & shareable)

• #NO te pases con @ la #sintaxis LOL <- esto no mola nada.

• Si lo que vas a decir no es más bello que el silencio...

• Utiliza teasers

• Recuerda que las marcas (los mercados) también son personas (conversaciones)

CM Twitter

• Calidad vs Cantidad.

• Invita a tus amigos a tu página. Conoce a tu audiencia.

• Simplicidad

• Pregunta

• Graphrank

• Vídeos mejor que fotos y Links mejor que texto

• Un fan que comparte contenido puntúa más que uno que comenta en una actualización de estado

• Postear de forma regular puntua alto. De forma regular NO spammear

CM Facebook

MENCIÓN¿Hemos descubierto un post/noticia que hable de nosotros? ¿Es positivo?

Una respuesta puntual y bien elaborada que pueda estar de

acuerdo o no con el post no es negativa.

Puedes dejar estar el post o dar una respuesta.

¿QUIERES RESPONDER?

SI

Basado en el Air Force Blog Assessment (EE.UU.)


DÉJALO ESTARNo contestesNOUna respuesta puntual y bien

elaborada que pueda estar de acuerdo o no con el post no es

negativa.Puedes dejar estar el post o dar

una respuesta.¿QUIERES RESPONDER?

SI


DÉJALO ESTARNo contestesNO

SI




¿QUIERES RESPONDER?

SICOMPARTE EL ÉXITO

de forma proactiva cuenta tu historia y tu misión en el blog


DÉJALO ESTARNo contestesNO

SI




¿QUIERES RESPONDER?TRANSPARENCIA

Revela tu conexión con tu organización



FUENTESCita tus fuentes incluyendo links, vídeos, fotos u otras

referencias

OPORTUNIDADESToma tu tiempo para

elaborar buenas respuestas: unas horas o hasta un día

TONOResponde en un tono que

refleje claramente la historia de tu organización

INFLUENCIACéntrate en los blogs/webs más influyentes que estén

relacionados con tu organización

SI



DÉJALO ESTARNo contestes

TROLLS¿Se dedica la web a degradar a otros?

PROVOCADOR¿El post es de naturaleza satírica,

provocadora, bromista?

NO

SI






NO

NO




referencias







SI




MONITORIZAEvita contestar a posts específicos,

monitoriza el blog por si hay información o comentarios

relevantes




NO

SI






NO

NO

SI

SI

COMPARTE EL ÉXITOde forma proactiva cuenta tu historia y tu

misión en el blog


referencias







SI






relevantes




EQUIVOCADO¿Hay información incorrecta en el post?

“CLIENTE INSATISFECHO”¿El post es resultado de una mala

experiencia?

NO

SI






NO

NO

NO

NO

NO

SI

SI


misión en el blog


referencias







SI






relevantes

APORTA LOS DATOSContesta con datos e

informaciones correctas






experiencia?

NO

SI

RECTIFICAla situación, responde y

aporta una solución razonable






NO

NO

NO

NO

NO

SI

SI

SI

SI


misión en el blog

SI


referencias







SI






relevantes

APORTA LOS DATOSContesta con datos e

informaciones correctas






experiencia?

NO

SI

RECTIFICAla situación, responde y

aporta una solución razonable






NO

NO

NO

NO

NO

SI

SI

SI

SI

EVALUACIÓN FINALBasa tu respuesta en las

circunstancias actuales, influencia del la web y las partes interesadas. ¿Vas a

responder?


misión en el blog

SI

SI


referencias







SI


¿Qué hacemos?

• Sistema interno de alertas

• Definición de roles >> ¿Quién hace qué?

• Canales

• Fijar plazos de respuesta para cada variable.

¿Qué hacemos?

• La respuesta no cabe en el canal (ej: un tuit más largo que 140 caracteres)

• No tenemos blog / tumblr

• ¿QUÉ HARÍAIS?

¿Qué hacemos?

• Vídeorespuestas / Audiorespuestas

• twitlonger http://www.twitlonger.com

• google +

• email...

• I M A G I N A C I Ó N !!!!!

¿Qué hacemos?

http://www.twitlonger.com/

http://www.twitlonger.com/

http://www.flickr.com/photos/38504374@N02/3599978295/

pescadores...somos




• ¿Cómo me gustaría que me contaran lo que tengo que contar?

• Preguntas abiertas

• Multimedia (ojo al edgerank)

• Uso de #etiquetas

• Uso de lenguaje sencillo (gestionés no, gracias)

• Netiqueta

• I MA G I N A C I Ó N

http://unadocenade.com/una-docena-de-herramientas-gratuitas-para-hacer-infografias/

Infografías



F.F.Fuentes fidedignas

Fides = confianza, lealtad, fe

@menciones en Twitter

@menciones en Facebook

+menciones en Google +

@menciones en Pinterest

@menciones en Instagram

http://www.flickr.com/photos/tonyjcase/2262225754/

Citarnuestras fuentes

siempre



http://www.flickr.com/photos/d35ign/6226852671/

C.M.Y ahora algunos ejemplos



CM ejemplos...

@taxioviedo

CM ejemplos...

CM ejemplos...

www.slideshare.net/maripuchi

[email protected]

@Maripuchi

www.ejgv.wikispaces.com

http://www.slideshare.net/maripuchi

http://www.slideshare.net/maripuchi

mailto:[email protected]

























http://www.ejgv.wikispaces.com

http://www.ejgv.wikispaces.com

Estudios de la AIMChttp://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html

Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

Cómo apagar fuegos en Internethttp://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes socialeshttp://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes

Créditos:

Las imágenes son propiedad de sus respectivos dueños, a saber: Eusko Jaurlaritza, talento emocional, commmmgr, Irekia, blog.eaccservices.com, stockvault. http://www.flickr.com/photos/verino77/5616332196/, http://www.flickr.com/photos/jrodmanjr/4500973815/, http://www.flickr.com/photos/pachakutik/1682292174/, http://www.flickr.com/photos/platano/2865559997/, juguetodo.com, El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia Creative Commons by-nc-sa 3.0 España (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/)

http://www.briansolis.com/2012/05/9-ways-to-improve-the-signal-to-noise-ratio-on-twitter/http://www.cluetrain.com

http://allfacebook.com/facebook-page-results_b70670

http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html

http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html

http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto

http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes

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http://www.flickr.com/photos/platano/2865559997/




http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/

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