crm

Tecnologías de Información y Comunicación

Daniel NucetteHenry Sequera

Juan RiosWilmer Chacón

??

Tecnologías de Información y Comunicación

Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement

Tecnologías de Información y Comunicación

TemarioTemario

• Antecedentes– Relaciones empresariales– Marketing Relacional– Nuevo Enfoque

• ¿Qué es CRM?• Tipos de CRM

– Operativo– Analítico– Colaborativo

• ¿Por y para que implementar CRM?– Ciclo del Cliente– Propuesta de Valor– Pasos para su implementación– Aspectos Claves– Indicadores para medir el ROI

Tecnologías de Información y Comunicación

• Beneficios de CRM• Plataforma tecnológica• Causas del fracaso de CRM• Tendencias del mercado a futuro• Finalmente CRM es…..• Sensatos criterios gerenciales

TemarioTemario

Tecnologías de Información y Comunicación

Relaciones Relaciones empresarialesempresariales

B2C B2B Red

Relación de la Empresa con el Cliente Final

Relación entre dos Empresas: Distribuidor/Canal de Ventas (PRM) Proveedor

•Comunidad Virtual •Mercado Electrónico

Tecnologías de Información y Comunicación

• Interactividad. • Dirección de las acciones y personalización. • Memoria• Receptividad• Orientación al cliente• Discriminación• Valor del cliente• También entre empresas

Marketing RelacionalMarketing Relacional

Tecnologías de Información y Comunicación

Nuevo EnfoqueNuevo Enfoque

Enfoque a mercado Enfoque a cliente

Segmentación Individualización

Organizaciones

departamentales

Organizaciones por procesos

Investigación del

consumidor

Investigación del consumo

Participación en el

mercado

Participación de clientes leales

‘90 2K

Tecnologías de Información y Comunicación

¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?

Estrategia Empresarial

Personas y Procedimientos

Tecnología de Información

CRM no es solo CRM no es solo SoftwareSoftware

CRM no es solo CRM no es solo “Enfoque al “Enfoque al

Cliente”Cliente”

Tecnologías de Información y Comunicación

Ejes del CRMEjes del CRM

Tecnologías de Información y Comunicación

Tipos de CRMTipos de CRM

CRM

• Operacional

•Analítico

•Colaborativo

FidelizarRetener

AdquirirCross-sell

Aprender a segmentar

Servir

CRM Analítico

CRM Operativo

Tecnologías de Información y Comunicación

“ORGANIZACIONES

CENTRADAS EN

EL CLIENTE”

Por y para qué Por y para qué implementar CRM?implementar CRM?

• Crecimiento de la base de clientes de la organización.• Satisfacción de los clientes. • Venta y mercadeo individualizado.• Supervivencia en la nueva economía.

Tecnologías de Información y Comunicación

Ciclo de vida del Ciclo de vida del ClienteCliente

Tecnologías de Información y Comunicación

•Valor que aporta a la Organización-Información-Marketing-Ventas-Servicios al Cliente-Coherencia e Integración

•Valor que aporta al Cliente-Anticipación a sus necesidades-Trato personalizado-Garantía y seguridad en la prestación-Conocimiento de sus expectativas y de su negocio

Propuesta de ValorPropuesta de Valor

Tecnologías de Información y Comunicación

•Entender el cambio estratégico

Cliente

Estándar a individualizado Elemento externo a elemento central y

activo Relación puntual a relación largo plazo

• Valor para abordarlo No es una moda de gestión pasajera

Pasos para su Pasos para su ImplementaciónImplementación

Tecnologías de Información y Comunicación

• Visión Global

El cliente y su satisfacción no es patrimonio de ningúnárea o departamento de la organización

• Actuación particular

Cada empresa es un mundo

Pasos para su Pasos para su ImplementaciónImplementación

Tecnologías de Información y Comunicación

• Desarrollo de una Estrategia CRM

No tomemos atajos

• Plan de Puesta a Punto Permanente

Pasos para su Pasos para su ImplementaciónImplementación

Tecnologías de Información y Comunicación

Aspectos ClavesAspectos Claves

• Impacto en la organización– Departamentos Implicados– Importancia de la comunicación

• Formación

• Información al Cliente

• Factores– Humano– Analítico– Tecnológico

• Back Office

• Front Office

Tecnologías de Información y Comunicación

Indicadores para Indicadores para medir el ROImedir el ROI

Por orden de importancia:

• Satisfacción del cliente / tasa de retención• Reducción de costos de atención al cliente• Incremento de los ingresos• Adquisición de nuevos clientes• Reducción de costo de ventas

Tecnologías de Información y Comunicación

Beneficios de CRMBeneficios de CRM

Mayor conocimiento

del cliente

• Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa

• Personalizar de forma más precisa

• Tener centralizada toda la información

• Accesibilidad a la información de todos los empleados

• Disponer de un perfil dinámico de clientes

• Conocimiento de mercado para las direcciones de ventas y marketing

Aumento de la satisfacción y

lealtad de los clientes

• Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa

• Personalizar de forma más precisa

• Tener centralizada toda la información

• Accesibilidad a la información de todos los empleados

• Disponer de un perfil dinámico de clientes

• Conocimiento de mercado para las direcciones de Ventas y de Marketing

Aumento de las ventas • Up-selling

• Cross-selling

• Price premium

Reducción costes de servicio • Menores costes de atención al cliente

• Menores costes de rotación de empleados

Tecnologías de Información y Comunicación

Plataforma TecnológicaPlataforma Tecnológica

• Desarrollo

Estándar (Pymes)A la medida

• Mantenibilidad vs Personalización

Evitar las personalizacionesDefinición de reglas de negocio complejas (Workflow)

Tecnologías de Información y Comunicación

• Sistema de Múltiples canales

Plataforma TecnológicaPlataforma Tecnológica

Tecnologías de Información y Comunicación

• Independencia

DatosReglas de NegocioPresentación

• Escalable

Hardware

Plataforma TecnológicaPlataforma Tecnológica

Tecnologías de Información y Comunicación

• Integración

CRM ERP (Front Office) (Back Office)

Herramientas Ofimáticas

Plataforma TecnológicaPlataforma Tecnológica

Tecnologías de Información y Comunicación

• CRM COMO PLATAFORMA xRM

Plataforma TecnológicaPlataforma Tecnológica

xRM

Gestión de Cuentas

Gestión de Casos

Gestión del Conocimiento

Gestión de Interacciones

Tecnologías de Información y Comunicación

Cuadro de honorCuadro de honor

Criterios de selección

Enfoque centrado en el usuarioInteracciones con el clienteTipo de cultura corporativa del proveedorFlexibilidad a los cambios drásticosEstrategia y gestión de esa estrategiaCalidad de sus herramientas integradoras

• INTELIGENCIA EMPRESARIAL• LIDERAZGO EN EL CAMPO CRM• CALIDAD DE SU TRABAJO

Tecnologías de Información y Comunicación

Proveedores de CRMProveedores de CRM

Tecnologías de Información y Comunicación

Causas de FracasoCausas de Fracaso

29%

22%20%

12%

6%4% 2%1% 4%

cambios organizacionales políticas de la compañía / inerciafalta de entendimiento del CRM planeación deficiente

falta de habilidades en CRM problemas de presupuestoproblemas de software asesoría deficiente

otros

Tecnologías de Información y Comunicación

Tendencias del Tendencias del Mercado a FuturoMercado a Futuro

• Por arte de magia– Resuelvo Problemas– Aumento de Ganancia– Reducción de Costos

• Visión Objetiva– Escuchar al Cliente– Aprender a Entender al Cliente– Más que Satisfacer hay que

Deleitar al Cliente

Corto Plazo

Largo Plazo

Tecnologías de Información y Comunicación

Tendencias del Tendencias del Mercado a FuturoMercado a Futuro

El futuro no es difícil de ver, sino difícil definir

• Los CRM del futuro van a ser la respuesta a ecosistemas corporativos centrados en el cliente

• Convergencia de sistemas centrados en el cliente (CRM. SCM o ERP).

• Servicios WEB adaptados para aplicaciones CRM• Portabilidad de las aplicaciones• El paradigma del tiempo real

Tecnologías de Información y Comunicación

Finalmente… CRM esFinalmente… CRM es

• CRM = Software, bases de datos

• CRM = Procesos de negocio, “Enfoque al cliente”

• CRM = Conocimiento del cliente

- Demografía, psicografía- Historial de compras, visitas y comunicación- Productos seleccionados y preferencias de

comunicación, quejas, etc.

• Perfil del cliente

• Trato a la medida, segmentación más exacta

Tecnologías de Información y Comunicación

Aumento en las utilidades a través de...• Mejor adquisición y retención• Mejor respuesta en la comunicación• Mejor venta cruzada• Mejor fijación de precios• “Correr” a clientes no deseados

Finalmente… CRM esFinalmente… CRM es

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CRITERIOS ADVERSOS

• CRM es costoso• CRM es de difícil implantación (no es de corto plazo)• CRM no ha demostrado rendimiento sobre la

inversión• CRM no se mide estricta y únicamente con

indicadores financieros• Su mala implantación tiene consecuencia fatales:

pérdida de clientes

Sensatos criterios Sensatos criterios gerencialesgerenciales

Tecnologías de Información y Comunicación

CRITERIOS FAVORABLES• CRM ha venido creciendo de una manera sostenida

• Reconocer los indicadores primarios para la medición de la gestión de CRM

Proporción del presupuesto externo de TI para soluciones CRM

51

70

58

39

65

75

64

59

0 20 40 60 80

Total

Org.Grandes

Org.Medianas

Org.Pequeñas

2001

2000

Sensatos criterios Sensatos criterios gerencialesgerenciales

Tecnologías de Información y Comunicación

CRITERIOS FAVORABLES• Manejar adecuadamente los retos gerenciales

Retos para la Implantación de CRM

18%

12%

10%10%8%

21%

21%

Resitencia alcambio

Soporte ejecutivo

Conflicto deprioridades

Selección Socio

RendimientoInversión

DedicaciónRecursos

Costos

Sensatos criterios Sensatos criterios gerencialesgerenciales

Tecnologías de Información y Comunicación

CRITERIOS FAVORABLES

• Mejores prácticas

Quick & Reilly

Banco del Sur

• Visión total e integrada del cliente

Sensatos criterios Sensatos criterios gerencialesgerenciales

Tecnologías de Información y Comunicación

Alguna forma de CRM es vital en el tiempo para las empresas

O la adoptan, o desaparecen del mercado

Sensatos criterios Sensatos criterios gerencialesgerenciales

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Preguntas y Preguntas y ComentariosComentarios

dnucet@cantv.com.ve

henry_sequera@digitel.com.ve

juan.rios@lafarge.com

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