bucaramanga noviembre 17 de 2010

Bucaramanga Noviembre 17 de 2010

www.globalpyme.org

Expectativas participantes Expectativas empresariales Definición de Servicio al Cliente El Cambio Modelo de Negocios Revisión de los Objetivos y la Estrategia El Proceso Comercial

www.globalpyme.org

El Proceso de Servicio Momentos de Verdad Manejo del Servicio al Cliente en

organizaciones enfocadas al Cliente Casos Conclusiones

www.globalpyme.org

Sobre la conferencia Sobre los beneficios para su empresa Etc.

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

Vender más del producto actual. Vender a un mayor número de clientes. Vender otros productos a los clientes

actuales. Fidelizar a los clientes, reduciendo su

salida y ampliando la duración de su consumo con nuestra marca.

www.globalpyme.org

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

www.globalpyme.org

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e

información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

Actividades diseñadas para aumentar el nivel de Satisfacción.

www.globalpyme.org

Motores de Cambio

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

Nos lleva a re

visar e

l Modelo de Negocios

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

Elementos del Servicio al Cliente

www.globalpyme.org

– Misión, Visión– Objetivos Corporativos– Estrategia Empresa

– Objetivos de Marketing– Revisión Estrategias de Marketing

– Producto-Mercado – Precios– Distribución / Comunicación– Vitrinas / Localización

– Ejecución– Organización – Medición e Incentivos

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

21

El Arte de la Guerra para Ejecutivos y Directivos: Sun-Tzu y Jack Lawson 2006

“ganara aquel cuyas fuerzas estén animadas por el mismo espíritu

en todos los niveles”

www.globalpyme.org

AppleCelulares

DellZapposAvianca

Empanadas del Papi

www.globalpyme.org

Programas acordes al mercado???? Call centers atendiendo uno a uno los

clientes Demuestran la preocupación por el usuario

para retenerlo El “robo” de clientes es una de las

estrategias de crecimiento Investigación de mercados

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

Es la goma que enlaza I&D, el producto, la distribución, el precio, las vitrinas, los vendedores, etc., de la oferta al mercado

En suma, le da diferenciación a la marca Amplia la percepción de beneficio del

cliente Amplia nuestra participación de mercado Satisface a los empleados y a la empresa

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

Mike Trotter 2006Purdue University

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

Los clientes son la razón del trabajo no la interrupción del mismo: sin clientes no hay compañía.

Entrenamiento continuo: entrenamiento en todo el portafolio de producto, clínicas y programación de eventos.

Empoderar a los colaboradores que están enfrente del cliente: que conozcan hasta donde pueden ir para retener un cliente, crear fondo con presupuesto, preguntarles que seria necesario para que proveen un servicio excelente.

Desarrollo de los colaboradores.

www.globalpyme.org

Hagamos un servicio personalizado: conocer al cliente, saludarlo por su nombre, ponernos en sus “zapatos”.

Ofrezcamos una solución (con el cliente si es el caso).

Soportemos las decisiones de los colaboradores: tal de lograr la satisfacción del cliente.

Reconozcamos a los colaboradores por su servicio extraordinario: el empleado del mes, HEROICS, bonos, día de vacaciones, etc.

Preguntemos a los clientes lo que piensan de nuestro servicio: encuestas, entrevistas, social media, etc.

www.globalpyme.org

CulturaComportami

entoDesempeño Orga.

Feedback & CambioNuevos Comportamientos

NormasValoresCompartir + Metas + Visión

La forma como hacemos las cosasComo competimosComo nos tratamosCreatividad e InnovaciónManejo del error

Modelo de Cambio Cultural

Medición

www.globalpyme.org

La Empresa con el Conocimiento

Entrenamiento &

Tecnología

Planeación de RH, de

Carrera. Gcia Desempeño

Gerencia del Conocimient

o

Organización

Inteligente

Crear organizaciones inteligentes a través de la contratación de la gente correcta, dándole el entrenamiento necesario y

proveyéndoles de las formas para compartir su conocimiento y así que se

beneficie la organización.Peter Drucker

www.globalpyme.org

Es cualquier momento en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto del negocio, así sea remotamente, es una

oportunidad para formarse una impresión.

Jan CarlzonCEO de SAS

www.globalpyme.org

La Gestión correcta de los Momentos de Verdad sirve a la empresa para potenciar su “oferta de valor”, diferenciándose de la

competencia.

Reduciendo al máximo la posibilidad de tener “sorpresas” dentro de la política de servicio

establecida.

www.globalpyme.org

AerolíneasLlamar a hacer reservaCheckin del equipajeCuando es llamado a abordarAtención en la cabinaAtención al llegarEntrega de maletas

www.globalpyme.org

Nos dirigimos al cliente con “en qué le puedo ayudar” en lugar de dígame.

Un vendedor que llama al cliente para verificar su satisfacción con el carro

entregado.El gerente de banco que saluda directamente a sus clientes

El maitre de un restaurante que solicita la plena conformidad del cliente antes de

presentar la factura.

www.globalpyme.org

Enfocada en todo el proceso relativo al cliente tanto interno como externo.

Investigación de mercados Entrevistas Cliente oculto Social Media: la clave del negocio esta en

las conversaciones.

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

Vivimos en un entorno de cambio rápidoQue provoca evolución de conceptos de

marketing pasando de la antigua estrategia de “conquista” a la nueva de “retención”

Es mejor redistribuir las inversiones en la “conquista” y la “retención” para enfocar estos recursos en los clientes que nos interese fidelizar.

www.globalpyme.org

No hay empresas sin clientes, debemos desarrollar un Servicio al Cliente de Calidad

Para que provea y fortalezca la diferenciación de la marca y de la empresa

Las empresas deberán revisar sus objetivos estratégicos lo mismo que las estrategias para alcanzarlos, incluyendo la Satisfacción del Cliente pero con el tiempo.

www.globalpyme.org

Si queremos clientes leales se deberá revisar el proceso de servicio al cliente tal que logre su satisfacción, para luego fidelizarlo y desarrollar clientes “evangelizadores”.La satisfacción debe comprender tanto, la de los colaboradores, como la del cliente.

www.globalpyme.org

El cambio implica un reforzamiento de la cultura de la empresa hacia una cultura de cliente

Son los colaboradores el centro vital del cambio cultural.

A través de programas de incentivos y de gerenciamiento, se lograran cambiar los

comportamientos internos para que giren según los objetivos empresariales y la satisfacción del

cliente.

www.globalpyme.org

Building a Customer-Focused Culture

Tony HsiehCEO

www.globalpyme.org

◦ Fundada en 1999. Empleados 1,400 #23 in FORTUNE MAGAZINE’s “100 Best Companies To Work For”

◦ Zappos esta alimentada por el Servicio MEJOR Servicio y experiencia de compra en línea Envío sin costo y una política de retorno de 365 días Rápido cumplimiento y entrega expedita. Servicio al Cliente

experto, rápido y amigable.

◦ Mejor selección Mas de 1100 marcas, 150,000 estilos, 800,000 UPCs, 3 millones

de pares de zapatos fotografiados en diferentes ángulos. 100% de los productos en inventario.

◦ Zappos es una compañía de servicio que vende zapatos, ropa, bolsos, gafas, relojes y eventualmente, un montón de otras cosas.

www.globalpyme.org

Zappos esta comprometida en cautivar a cada uno y a todos los clientes.◦ Los Clientes .. . .

7.4M total de compradores al 2008 3.3M han comprado en los últimos 12 meses

◦ Los Clientes Regresan… 75% de las compras son de clientes que vuelven a

comprar Los clientes que repiten compran 2.5 veces en los siguientes 12

meses

◦ Los clientes regresan ordenan más y con más frecuencia.. . . Los clientes que recompran tienen un promedio de compra

mayor $111.98 – clientes por primera vez $143.22 – clientes que recompran

www.globalpyme.org

TV Stories◦ Oprah (2008/2009)◦ ABC Nightline (2008)◦ 60 Minutes (2007)

Fortune “100 Best Companies to Work For”◦ #23 (2009) – Highest ranking newcomer to list

Fast Company “50 Most Innovative Companies”◦ #20 (2009)

BusinessWeek Top 25 “Customer Service Champs”◦ #7 (2009)

www.globalpyme.org

El Boca a boca mejora sustancialmente la inversión en marketing

◦ Gasto en publicidad 85% Internet 15% Escrito

◦ Los nuevos clientes adquiridos han oído de Zappos…. 44% por Internet 43% por el boca a boca 13% otro medio

www.globalpyme.org

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Gross Sales 1.6 8.6 32 70 184 370 597 841 1014

$0

$200

$400

$600

$800

$1,000

Gro

ss S

ales

$M

's

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

◦ Numero 1-800 con atención 24/7 en cada pagina

◦ Envío sin costo

◦ Retorno mercancía sin costo

◦ Política de retorno de mercancía de 365 días

www.globalpyme.org

◦ Cumplimiento rápido y preciso

◦ Se le da un upgrade a la mayoría de los clientes con envíos nocturnos Cautivando al cliente

◦ El Servicio al Cliente es amigable por encima y mas allá de lo esperado

◦ Ocasionalmente direccionan a los clientes a las páginas de la competencia

www.globalpyme.org

◦ No importa la duración de la llamada y no se mide a los vendedores por ventas. El teléfono es una de las mejores elementos para

generar marca

◦ Bodega disponible 24/7 con inventario de todos los productos◦ 5 semanas de entrenamiento para todos los colaboradores

en cultura, valores fundamentales, servicio al cliente y bodegaje. En las Vegas.

◦ Nosotros le pagamos us$2,000 para que se vaya◦ Culture Book◦ Las revisiones de desempeño están basadas en un 50% en

como se adecua la persona a los valores y la cultura de la compañía

◦ Twitter ayuda a construir la cultura de la compañía

www.globalpyme.org

www.globalpyme.org

La aerolínea mas antigua del mundo Incremento de frecuencias Recupero mercado regional Renovación del puente aereo Renovación de la flota Renovación de las salas VIP Avianca Plus Índice de satisfacción del 90% Ejemplo de sus directivos. Índice de cumplimiento 95% Confesiones de German Efremovich

www.globalpyme.org

Empanadas del papiNo necesitamos ser gigantes para implementar estrategias de servicio al cliente.

Estrategias sin presupuesto:1.Llame a los clientes por su nombre2. Recuerde su fecha de cumpleaños.3. Excelente presentación personal4.Respeto5. Justificar el precio con calidad6.Valor agregado7.Actitud Positiva8.Escuhar con atención9.Anime a sus clientes a expresar sus opiniones.10. No deje absolutamente nada sin resolver11.Quiera a sus clientesUn dia en empanadas del Papi

www.globalpyme.org

10 Consejos

Para construir una cultura enfocada en el servicio

www.globalpyme.org

#1

El compromiso de servicio al cliente

Hágalo parte de su misión

No es solo un departamento…

www.globalpyme.org

1. Video servicio al cliente

#2

Logre el compromiso a los valores fundamentales.

Que lleguen al alma

www.globalpyme.org

#3

Maneje activamante su cultura basada en los valores …

www.globalpyme.org

#4

Haga que “cautivar” sea parte del vocabulario de su compañía

www.globalpyme.org

Video . Soluciones a problemas diarios

#5

Recuerde que el servicio al cliente es una inversión ...

no un gasto...

www.globalpyme.org

#6

Provea confianza y empoderamiento a su equipo de

servicio al cliente.

Busque colaboradores que sean apasionados por el servicio al

cliente.

www.globalpyme.org

Video . Dar la Milla Extra

#7

Cree el libro de la cultura1.Servicio WOW

2.Cambio Constante3. Sea feliz

4. Mente abierta5. Tome riesgos

6.Construir relaciones basadas en el respeto7. Hacer más con menos

8. Sea apasionado y decidido9. Sea humilde

10.Construir un equipo de trabajo.

www.globalpyme.org

#8

Provea de un gran servicio a todo el mundo:

ClientesColaboradoresProveedoresInversores

www.globalpyme.org

Video. Escuhame soy tu cliente

#9

Haga que la cultura sea parte de la medición de desempeño de

todos los colaboradores.

www.globalpyme.org

#10

Haga que toda la compañía celebre el buen servicio.

Cuente las historias.

www.globalpyme.org

1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Pongase siempre de primero7. Si algo sale mal echele la culpa al otro8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos9. No aprenda nada nuevo10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia

Audio Reclamo de clientes

www.globalpyme.org

1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente más de lo que espera5. La buena atención marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes

insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace

el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre

se puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente

todos somos un equipo.

www.globalpyme.org

74www.globalpyme.org

Heineman Caicedo Hernandez◦ hcaicedo@globalpyme.org◦ www.globalpyme.org◦ Linea de Atención al Cliente 018000112510◦ heinemancaicedo@hotmail.com

75www.globalpyme.org