bucaramanga noviembre 17 de 2010
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Bucaramanga Noviembre 17 de 2010
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Expectativas participantes Expectativas empresariales Definición de Servicio al Cliente El Cambio Modelo de Negocios Revisión de los Objetivos y la Estrategia El Proceso Comercial
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El Proceso de Servicio Momentos de Verdad Manejo del Servicio al Cliente en
organizaciones enfocadas al Cliente Casos Conclusiones
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Sobre la conferencia Sobre los beneficios para su empresa Etc.
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Vender más del producto actual. Vender a un mayor número de clientes. Vender otros productos a los clientes
actuales. Fidelizar a los clientes, reduciendo su
salida y ampliando la duración de su consumo con nuestra marca.
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El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
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Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e
información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
Actividades diseñadas para aumentar el nivel de Satisfacción.
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Motores de Cambio
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Nos lleva a re
visar e
l Modelo de Negocios
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Elementos del Servicio al Cliente
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– Misión, Visión– Objetivos Corporativos– Estrategia Empresa
– Objetivos de Marketing– Revisión Estrategias de Marketing
– Producto-Mercado – Precios– Distribución / Comunicación– Vitrinas / Localización
– Ejecución– Organización – Medición e Incentivos
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El Arte de la Guerra para Ejecutivos y Directivos: Sun-Tzu y Jack Lawson 2006
“ganara aquel cuyas fuerzas estén animadas por el mismo espíritu
en todos los niveles”
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AppleCelulares
DellZapposAvianca
Empanadas del Papi
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Programas acordes al mercado???? Call centers atendiendo uno a uno los
clientes Demuestran la preocupación por el usuario
para retenerlo El “robo” de clientes es una de las
estrategias de crecimiento Investigación de mercados
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Es la goma que enlaza I&D, el producto, la distribución, el precio, las vitrinas, los vendedores, etc., de la oferta al mercado
En suma, le da diferenciación a la marca Amplia la percepción de beneficio del
cliente Amplia nuestra participación de mercado Satisface a los empleados y a la empresa
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Mike Trotter 2006Purdue University
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Los clientes son la razón del trabajo no la interrupción del mismo: sin clientes no hay compañía.
Entrenamiento continuo: entrenamiento en todo el portafolio de producto, clínicas y programación de eventos.
Empoderar a los colaboradores que están enfrente del cliente: que conozcan hasta donde pueden ir para retener un cliente, crear fondo con presupuesto, preguntarles que seria necesario para que proveen un servicio excelente.
Desarrollo de los colaboradores.
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Hagamos un servicio personalizado: conocer al cliente, saludarlo por su nombre, ponernos en sus “zapatos”.
Ofrezcamos una solución (con el cliente si es el caso).
Soportemos las decisiones de los colaboradores: tal de lograr la satisfacción del cliente.
Reconozcamos a los colaboradores por su servicio extraordinario: el empleado del mes, HEROICS, bonos, día de vacaciones, etc.
Preguntemos a los clientes lo que piensan de nuestro servicio: encuestas, entrevistas, social media, etc.
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CulturaComportami
entoDesempeño Orga.
Feedback & CambioNuevos Comportamientos
NormasValoresCompartir + Metas + Visión
La forma como hacemos las cosasComo competimosComo nos tratamosCreatividad e InnovaciónManejo del error
Modelo de Cambio Cultural
Medición
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La Empresa con el Conocimiento
Entrenamiento &
Tecnología
Planeación de RH, de
Carrera. Gcia Desempeño
Gerencia del Conocimient
o
Organización
Inteligente
Crear organizaciones inteligentes a través de la contratación de la gente correcta, dándole el entrenamiento necesario y
proveyéndoles de las formas para compartir su conocimiento y así que se
beneficie la organización.Peter Drucker
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Es cualquier momento en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto del negocio, así sea remotamente, es una
oportunidad para formarse una impresión.
Jan CarlzonCEO de SAS
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La Gestión correcta de los Momentos de Verdad sirve a la empresa para potenciar su “oferta de valor”, diferenciándose de la
competencia.
Reduciendo al máximo la posibilidad de tener “sorpresas” dentro de la política de servicio
establecida.
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AerolíneasLlamar a hacer reservaCheckin del equipajeCuando es llamado a abordarAtención en la cabinaAtención al llegarEntrega de maletas
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Nos dirigimos al cliente con “en qué le puedo ayudar” en lugar de dígame.
Un vendedor que llama al cliente para verificar su satisfacción con el carro
entregado.El gerente de banco que saluda directamente a sus clientes
El maitre de un restaurante que solicita la plena conformidad del cliente antes de
presentar la factura.
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Enfocada en todo el proceso relativo al cliente tanto interno como externo.
Investigación de mercados Entrevistas Cliente oculto Social Media: la clave del negocio esta en
las conversaciones.
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Vivimos en un entorno de cambio rápidoQue provoca evolución de conceptos de
marketing pasando de la antigua estrategia de “conquista” a la nueva de “retención”
Es mejor redistribuir las inversiones en la “conquista” y la “retención” para enfocar estos recursos en los clientes que nos interese fidelizar.
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No hay empresas sin clientes, debemos desarrollar un Servicio al Cliente de Calidad
Para que provea y fortalezca la diferenciación de la marca y de la empresa
Las empresas deberán revisar sus objetivos estratégicos lo mismo que las estrategias para alcanzarlos, incluyendo la Satisfacción del Cliente pero con el tiempo.
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Si queremos clientes leales se deberá revisar el proceso de servicio al cliente tal que logre su satisfacción, para luego fidelizarlo y desarrollar clientes “evangelizadores”.La satisfacción debe comprender tanto, la de los colaboradores, como la del cliente.
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El cambio implica un reforzamiento de la cultura de la empresa hacia una cultura de cliente
Son los colaboradores el centro vital del cambio cultural.
A través de programas de incentivos y de gerenciamiento, se lograran cambiar los
comportamientos internos para que giren según los objetivos empresariales y la satisfacción del
cliente.
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Building a Customer-Focused Culture
Tony HsiehCEO
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◦ Fundada en 1999. Empleados 1,400 #23 in FORTUNE MAGAZINE’s “100 Best Companies To Work For”
◦ Zappos esta alimentada por el Servicio MEJOR Servicio y experiencia de compra en línea Envío sin costo y una política de retorno de 365 días Rápido cumplimiento y entrega expedita. Servicio al Cliente
experto, rápido y amigable.
◦ Mejor selección Mas de 1100 marcas, 150,000 estilos, 800,000 UPCs, 3 millones
de pares de zapatos fotografiados en diferentes ángulos. 100% de los productos en inventario.
◦ Zappos es una compañía de servicio que vende zapatos, ropa, bolsos, gafas, relojes y eventualmente, un montón de otras cosas.
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Zappos esta comprometida en cautivar a cada uno y a todos los clientes.◦ Los Clientes .. . .
7.4M total de compradores al 2008 3.3M han comprado en los últimos 12 meses
◦ Los Clientes Regresan… 75% de las compras son de clientes que vuelven a
comprar Los clientes que repiten compran 2.5 veces en los siguientes 12
meses
◦ Los clientes regresan ordenan más y con más frecuencia.. . . Los clientes que recompran tienen un promedio de compra
mayor $111.98 – clientes por primera vez $143.22 – clientes que recompran
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TV Stories◦ Oprah (2008/2009)◦ ABC Nightline (2008)◦ 60 Minutes (2007)
Fortune “100 Best Companies to Work For”◦ #23 (2009) – Highest ranking newcomer to list
Fast Company “50 Most Innovative Companies”◦ #20 (2009)
BusinessWeek Top 25 “Customer Service Champs”◦ #7 (2009)
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El Boca a boca mejora sustancialmente la inversión en marketing
◦ Gasto en publicidad 85% Internet 15% Escrito
◦ Los nuevos clientes adquiridos han oído de Zappos…. 44% por Internet 43% por el boca a boca 13% otro medio
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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Gross Sales 1.6 8.6 32 70 184 370 597 841 1014
$0
$200
$400
$600
$800
$1,000
Gro
ss S
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$M
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◦ Numero 1-800 con atención 24/7 en cada pagina
◦ Envío sin costo
◦ Retorno mercancía sin costo
◦ Política de retorno de mercancía de 365 días
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◦ Cumplimiento rápido y preciso
◦ Se le da un upgrade a la mayoría de los clientes con envíos nocturnos Cautivando al cliente
◦ El Servicio al Cliente es amigable por encima y mas allá de lo esperado
◦ Ocasionalmente direccionan a los clientes a las páginas de la competencia
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◦ No importa la duración de la llamada y no se mide a los vendedores por ventas. El teléfono es una de las mejores elementos para
generar marca
◦ Bodega disponible 24/7 con inventario de todos los productos◦ 5 semanas de entrenamiento para todos los colaboradores
en cultura, valores fundamentales, servicio al cliente y bodegaje. En las Vegas.
◦ Nosotros le pagamos us$2,000 para que se vaya◦ Culture Book◦ Las revisiones de desempeño están basadas en un 50% en
como se adecua la persona a los valores y la cultura de la compañía
◦ Twitter ayuda a construir la cultura de la compañía
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La aerolínea mas antigua del mundo Incremento de frecuencias Recupero mercado regional Renovación del puente aereo Renovación de la flota Renovación de las salas VIP Avianca Plus Índice de satisfacción del 90% Ejemplo de sus directivos. Índice de cumplimiento 95% Confesiones de German Efremovich
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Empanadas del papiNo necesitamos ser gigantes para implementar estrategias de servicio al cliente.
Estrategias sin presupuesto:1.Llame a los clientes por su nombre2. Recuerde su fecha de cumpleaños.3. Excelente presentación personal4.Respeto5. Justificar el precio con calidad6.Valor agregado7.Actitud Positiva8.Escuhar con atención9.Anime a sus clientes a expresar sus opiniones.10. No deje absolutamente nada sin resolver11.Quiera a sus clientesUn dia en empanadas del Papi
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10 Consejos
Para construir una cultura enfocada en el servicio
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#1
El compromiso de servicio al cliente
Hágalo parte de su misión
No es solo un departamento…
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1. Video servicio al cliente
#2
Logre el compromiso a los valores fundamentales.
Que lleguen al alma
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#3
Maneje activamante su cultura basada en los valores …
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#4
Haga que “cautivar” sea parte del vocabulario de su compañía
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Video . Soluciones a problemas diarios
#5
Recuerde que el servicio al cliente es una inversión ...
no un gasto...
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#6
Provea confianza y empoderamiento a su equipo de
servicio al cliente.
Busque colaboradores que sean apasionados por el servicio al
cliente.
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Video . Dar la Milla Extra
#7
Cree el libro de la cultura1.Servicio WOW
2.Cambio Constante3. Sea feliz
4. Mente abierta5. Tome riesgos
6.Construir relaciones basadas en el respeto7. Hacer más con menos
8. Sea apasionado y decidido9. Sea humilde
10.Construir un equipo de trabajo.
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#8
Provea de un gran servicio a todo el mundo:
ClientesColaboradoresProveedoresInversores
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Video. Escuhame soy tu cliente
#9
Haga que la cultura sea parte de la medición de desempeño de
todos los colaboradores.
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#10
Haga que toda la compañía celebre el buen servicio.
Cuente las historias.
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1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Pongase siempre de primero7. Si algo sale mal echele la culpa al otro8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos9. No aprenda nada nuevo10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia
Audio Reclamo de clientes
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1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente más de lo que espera5. La buena atención marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace
el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre
se puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente
todos somos un equipo.
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Heineman Caicedo Hernandez◦ [email protected]◦ www.globalpyme.org◦ Linea de Atención al Cliente 018000112510◦ [email protected]
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