adminstración por objetivos

ADMINSTRACIÓN POR OBJETIVOS (APO)

Administración por objetivos

20 DE NOVIEMBRE DE 2016Universidad intercontinental

Elaboró: Daniela Rubio Rodríguez

Planteamiento

En este documento se analizará la empresa de paquetería y mensajería DHL EXPRES MÉXICO

determinando prioritariamente los principales objetivos de la empresa y la manera en cómo es

posible su cumplimiento. Previamente se sostuvo una reunión entre el Director General y los

Gerentes de cada área (operaciones, exportaciones e importaciones, mercadotecnia, finanzas,

Jurídico, sistemas, atención a clientes, gestión de proyectos y recursos humanos.) donde se

propuso una estrategia de manera conjunta para dar cumplimiento a la pregunta ¿para qué

estamos trabajando? Pues todos tienen preocupación sobre si su trabajo está bien orientado o

requiere replantearse o modificarse. Así llegaron a la conclusión de determinar un objetivo

general y en el que todos debían participar proponiendo objetivos por área que contribuyan a

alcanzarlo.

La próxima sesión será en 3 meses para conocer si se ha cumplido con los objetivos por área o es

necesario replantearlos o modificarlos y verificar si los participantes están comprometidos y a

gusto con las funciones que desempeñan.

Establecimiento conjunto de objetivos entre ejecutivos y director general

El objetivo de la empresa es “mantenerse como la empresa de logística número 1 de México a

través de un servicio de entregas excelente y simple para conectar a la gente y mejorar su vida ”,

DHL quiere ser la compañía logística a la que la gente acude, por que cubre las necesidades del

envió, las oportunidades profesionales y de inversión generando un ambiente de confianza y

fidelidad por parte del cliente

Establecimiento de objetivos para cada Gerencia de DHL Express.

En esta sección cada gerencia definirá los objetivos correspondientes a su área, los cuales debe

alcanzar en un periodo determinado de tiempo (3 mes), siendo en total 3 revisiones (1 por mes)

donde se verificará si está dando cumplimiento a cada objetivo, se dará retroalimentación y se

elaboraran propuestas en conjunto en caso de no llegar a la meta planteada. El área involucrada

debe considerar presentar a los integrantes de la gerencia la información y el modelo de trabajo

de manera clara y sencilla para que lo pueda aplicar en sus actividades diarias.

Área operativa

• Objetivo 1: Minimizar lo más posible el impacto de entregas fallidas.

Plan táctico: Se debe de llevar un registro de las entregas fallidas para llevar un control e identificar las causas de el porque se ha fallado y comenzar a corregir las incidencias.

Responsables: Gerente de operaciones y Supervisores de operaciones (2 turnos)

Evaluador: Director General y Gerente de operaciones

Medición: Una base de datos que refleje la cantidad de envíos totales identificando aquellos que son fallidos

Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)

Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del plan, de 1000 envíos 250 eran fallidos,

después de la implementación y con las actividades correctivas como verificar dirección correcta

de envío e implementar el GPS se disminuyó la falla en un 28%, dato superior a lo esperado. Lo

cual beneficia el área financiera y reduce quejas en atención a clientes.

• Objetivo 2: Agilizar proceso de tránsito de paquetes nacionales e internacionales

Indicador Meta Resultado Evaluación

Entregas fallidas

Reducción en un 20%

Reducción de un 28%

Positiva

Plan táctico: Mantener comunicación constante con el área de Importaciones y Exportaciones y

con el área de atención a cliente mediante la captura correcta de datos del cliente

Responsables: Supervisores (2 turnos)

Evaluador: Director General y Gerente de operaciones

Medición: Sistema “Global Event Manager Aplication” (GEMA) para evaluar el estatus de la

entrega de mercancía y sacar el promedio del tránsito de la mercancía


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 300 presentaban

demora en las entregas o no eran entregados; después de la implementación del sistema GEMA

que coordina la información entre el área de Importaciones y Exportaciones y Atención a Clientes

se disminuyó el retraso en un 35% como lo solicitaba el objetivo beneficiando a las áreas

involucradas.

Área de Recursos Humanos• Objetivo 1: Seleccionar personal de acuerdo a las necesidades de cada área y mantener

una constante capacitación.


Proceso de Tránsito de paquetes

reducción de tiempo tránsito

en un 35%

Reducción de un 35% en

tránsitoPositivo

Plan táctico: Establecer proceso de contratación que consta de 3 entrevistas (analista de recursos

humanos, supervisor y gerente del área) y un examen con base en la capacitación recibida de

manera periódica mediante dinámicas y cursos fuera de las instalaciones que promueven las

relaciones interpersonales

Responsables: Gerente de Recursos Humanos, Gerente y Supervisores

Evaluador: Director General y Gerente de Recursos Humanos

Medición: Realizar un perfil del aspirantes después de acreditar el proceso de selección para

determinar los medios adecuados para brindarle capacitación constante con base en sus

necesidades así como la aplicación de una encuesta de satisfacción laboral


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, la selección y capacitación del

personal era monótona y aburrida presentando desinterés de los involucrados; después de la

implementación dinámica de la selección y capacitación, los empleados se sienten motivados a

seguir aprendiendo y se consideran parte importante de la empresa. Beneficiando a todas las

áreas.

• Objetivo 2: Mantener un adecuado clima organizacional en el que los empleados se sientan identificados con los valores de la empresa.


Selección y Capacitación

Personal adecuado y Capacitado

Programa de Capacitación continua que promueve la motivación

Positiva

Plan táctico: Invertir en dinámicas como “Customer Service Week” donde el personal participa en dinámicas, rifas y cierra con una fiesta anual, así como un buzón de quejas y sugerencias revisado por la alta gerencia de manera mensual

Responsables: Gerente de Recursos Humanos


Medición: Promedio de una encuesta anual donde el empleado propone ideas para sentirse motivado y externa lo que no le agrada y que considera puede ser modificado


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la basado en resultados numéricos solamente; implementación de la

encuesta al personal no sé conocían las inquietudes de los empleados y el éxito de la empresas

estaba después de la aplicación de la encuesta se determinó la importancia de las dinámicas

además escuchar y motivar a los empleados, lo que incrementó considerablemente el compromiso

de estos con su trabajo mejorando también la relación entre compañeros


Clima Organizacional

Mejora de relaciones laborales y

motivación de personal

Gente motivada y

comprometida con los

objetivos de la empresa

Positiva

ÁREA DE SISTEMAS

• Objetivo 1: Dar solución a las incidencias reportadas en las herramientas informáticas y electrónicas por todas las áreas en menos de 24 hrs.

Plan táctico: Contar con personal especializado las 24hrs del día dando un mantenimiento programado a todos los sistemas de cómputo de la empresa para evitar fallas, así como el aviso oportuno de cada área de las fallas que se presenten.

Responsables: Gerente de Sistemas, Supervisores de área e ingenieros en sistemas.

Evaluador: Director General y Gerente de sistemas

Medición: Implementación de un sistema donde se registran números de reporte, es necesario conocer la cantidad de reportes y el área donde proviene la mayoría de estos


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema, el atender una solicitud de incidencia

tardaba más tiempo pues no se tenía un control de quien acudía a darle solución ni tampoco se

sabía cuál era la causa más común de estas. Después de la implementación del sistema, se lleva un

registro por operador de sistemas y se conocer la causa más frecuente lo que permite a los

ingenieros tomar medidas preventivas. Esto hace más eficiente la gestión de los envíos y traen

beneficios en la cuestión financiera al tener menos fallas

• Objetivo 2: Mantenimientos de equipo y optimización de rendimiento en cada una de las

plataformas.

Plan táctico: Crear un calendario por área para dar mantenimiento y actualizaciones a los equipos

y sistemas utilizados en la gestión de la información de los procesos de envíos

Responsables: Supervisores de turno en el área de Sistemas e Ingenieros de sistemas

Evaluador: Gerente de Sistemas

Medición: Implementación de un sistema donde se registran números de reporte, es necesario

conocer la cantidad de reportes y el área donde proviene la mayoría de estos para programar

mantenimientos dando prioridad a las áreas donde se generan mayor incidencia evitando que

continúen ocurriendo


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema, los reportes eran mucho más

frecuentes y tardados en atender. Después de la implementación del sistema, se lleva un

calendario por área y con el apoyo del sistema es posible conocer que área y la causa más

frecuente lo que permite a los ingenieros tomar medidas preventivas realizando mantenimientos

programados. Esto hace más eficiente la gestión de los envíos y traen beneficios en la cuestión

financiera al tener menos fallas


Mantenimiento de equipos y

sistemas informáticos

Reducir las incidencias y problemas de

operación

Menor númeron de reportes

Positiva

FINANZAS

• Objetivo 1: Establecer un presupuesto específico para que las áreas cumplan con sus

necesidades y actividades particulares mediante el adecuado flujo de fondos.

Plan táctico: Tomar en consideración la estructura organizacional y sus responsabilidades para

definir sueldos, listado de todos los gastos fijos y los variables, agrupar gastos en diferentes

rubros, considerar reservas y gastos imprevistos, establecer las prioridades en el gasto y realizar

revisiones constantes del presupuesto mensualmente como una política establecida.

Responsables: Gerente de Finanzas y Auxiliar Administrativo

Evaluador: Director General

Medición: implementación de un sistema de contabilidad que cuente en orden de importancia, los

principales compromisos, la fecha de pago, así como los montos de estos, así como los rubros.


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema de contabilidad, aunque había un

control sobre lo que se debía de pagar, en ocasiones se generaban intereses o atrasos de pago por

no tener estipuladas las fechas límite, después de su puesta en marcha, los pagos se lleva a cabo

de manera ordenada e incluso anticipada, dando prioridad a los rubros más importantes evitando

cargos moratorios, lo cual incide directamente en la utilidad de la empresa


Geestión del Sistema de

Contabilidad

Tener un contro sobre los gastos

en orden de importancia

Finanzas organizadas y

pagos en tiempo y forma

Positiva

• Objetivo 2. Gestionar correctamente los recursos para generar confiabilidad en los

acreedores al pagar oportunamente

Plan táctico: lista de todos los gastos fijos que tendrá la empresa, como sueldos, renta, luz o

teléfono. También los variables, los cuales refieren a la compra de activo fijo o servicios de un

proveedor externo dependiendo el proyecto,

Responsables: Gerente de Finanzas


Medición: implementación de un sistema de contabilidad que cuente en orden de importancia, los

principales compromisos, la fecha de pago, así como los montos de estos


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema de contabilidad, aunque había un

control sobre lo que se debía de pagar, en ocasiones se generaban intereses o atrasos de pago por

no tener estipuladas las fechas límite, después de su puesta en marcha, los pagos se llevan a cabo

de manera ordenada e incluso anticipada, evitando cargos moratorios, lo cual incide directamente

en la utilidad de la empresa.


Geestión del Sistema de

Contabilidad

Cumplir en tiempo y forma con pagos

Un estado financiero sano de la empresa, evitando pagos

por atrasos

Positiva

GESTIÓN DE PROYECTOS

• Objetivo 1: Seleccionar, desarrollar y evaluar proyectos con la finalidad de reducir

costos, rendimiento y tiempo.

Plan táctico: Implementación de una comisión que desarrolle vigilancia tecnológica. Para conocer

los temas sobre innovación y desarrollo en el sector de la empresa, para captar información

externa y aplicarla a la logística, en este caso, implementar un Departamento de Innovación y

Desarrollo para la innovación de la logística

Responsables: Gerente de Gestión de Proyectos y Gerentes de otras áreas


Medición: Establecer una medición con base en los resultados aplicados en las áreas

correspondientes evaluar resultados, retroalimentar y observar la mejora en las áreas en las cuales

se aplicó


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la elección de proyectos para diferentes áreas de la empresa, los

procesos de la empresa eran sistemáticos y “planos”, después de la correcta gestión de proyectos,

se ha visto mejoras y cambios en los procesos, la retroalimentación ha permitido la constante

mejora de toma de decisiones, gestión de recursos, y reducción de tiempos, de esta mejora se

verán beneficiadas todas las áreas de la empresa.


Proyectos aplicables a las diferentes areas

de la empresa

Generar ventajas comparativas con

la competencia

Aumento de competitividad el

sector logisticoPositiva

• Objetivo 2: Evaluar y monitorear la calidad del proyecto mediante la comunicación entre

los participantes del proyecto.

Plan táctico: Implementar una gestión de proyectos desde la planeación de recursos y objetivos, la

implementación en el área en la que es necesaria una mejora, la retroalimentación de cada

proyecto y aplicación de reingeniería si es necesaria o bien modificar el proyecto

Responsables: Gerente de Proyectos y analistas de calidad

Evaluador: Director General y Gerente de Gestión de Proyectos

Medición: Resultados y retroalimentación constante de los proyectos para medir las mejoras con

reuniones periódicas entre las áreas que gestionan el proyecto


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la evaluación de proyectos para diferentes áreas de la empresa, los

procesos no tenían un control ni resultados periódicos, después de la medición y vigilancia de

proyectos, se ha visto mejoras y cambios en los procesos, la retroalimentación ha permitido la

constante mejora de toma de decisiones, gestión de recursos, y reducción de tiempos, de esta

mejora se verán beneficiadas todas las áreas de la empresa.


Reuniones periodicas para

monitorear el cumplimiento del

proyecto

Mantener control de los Proyectos

de la empresa

Reducción de tiempo y de

costos Positiva

ATENCIÓN A CLIENTES

• Objetivo 1. Dar respuesta y solución a los reportes, reclamos y quejas realizados por el

cliente en un periodo de 48 hrs.

Plan táctico: Contratar personal suficiente en sucursales y Call center para atender de manera

personalizada las quejas del cliente y darle respuesta oportuna mediante una adecuada

comunicación con el área de Operación, así como seguir el protocolo de calidad

Responsables: Subgerente de Call Center y Supervisores

Evaluador: Analista de calidad

Medición Sistema “Global Event Manager Aplication” para evaluar el estatus de atención de la

queja presentada por el cliente y el tiempo solución, así como la calidad de la atención.


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 200 presentaban

quejas o reclamos en las entregas; después de la implementación del sistema GEMA que coordina

la información entre el área de Operaciones y Atención a Clientes, se disminuyeron las quejas en

un 20%, en parte por el correcto uso del Protocolo de Calidad. Beneficiando la comunicación con

el área operativa, eficientando sus procesos.


Quejas y Sugerencias en

los envíos

Reducir el tiempo de respuesta mediante un sistema de

Atención de Calidad

Reducción en un 20% de las

quejas. Generando

lealtad en los clientes

Positiva

• Objetivo 2: Monitorear envíos para asegurar cumplimiento de entregas, notificando al

cliente incidencias y buscando soluciones proactivas para reducir el impacto en el área

operativa.

Plan táctico: Un grupo de asesores encargados de monitorear los sistemas de rastreo para

detectar indecencias no reportadas por el área operativa y el cliente, contactando al cliente para

informarles sobre su entrega, implementación del Sistema “Network Tracking Proactive System”

Responsables: Supervisor Back Line y Asesores de Call center

Evaluador: Supervisor Back Line y Analista de Calidad

Medición: Mediante Sistema “Global Event Manager Aplication” se obtiene la eficiencia de

detección de cumplimiento y cuáles son las principales incidencias para corregirlas y disminuir en

índice de quejas, arrojando un promedio de las principales causas.

Tiempo: Revisión mensual (1)

duración (3 meses)

Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 200 tenían algún

tipo de incidencia que no era identificada por el cliente aumentando los costos de almacenaje;

después de la implementación del sistema GEMA se logró identificar aquellos envíos no

reportados y así notificar al cliente el estatus de su envío, reduciendo la cantidad de paquetes en

almacén, Beneficiando al área financiera y reduciendo en un 80% los reportes y quejas


Monitoreo de Entragas de Mercancia

Reducción de Impacto en Área

Operativa

Gestión correcta de entregas conforme a

tiempos establecidos

Positiva

MARKETING

• Objetivo 1: Incrementar las ventas mediante la notoriedad de la marca.

Plan táctico: Realizar videos virales y distribuirlos con el apoyo de las redes sociales y

adicionalmente dar información sobre algún servicio de interés a los clientes

Responsables: Gerente de Marketing

Evaluador: Director General y Gerente de Marketing

Medición: Llevar una estadística de nivel de ventas después del lanzamiento de los videos virales,

saber que video tiene mayor impacto y porque además de corregir aquellos elementos que a los

clientes no les agradan


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la creación de los videos, las ventas se debían gestionar a través del

telemarketing, o uso de redes sociales. Después de la generación de los videos virales como canal

innovador se registró un incremento en las ventas por la aceptación e identificación de los clientes

ante las situaciones proyectadas


estadistica de incremento de

ventas

Incrementar ventas a traves de

la notoriedad de la marca

Aceptación e identificación de

la marcaPositiva

• Objetivo 2: Incrementar el posicionamiento de la marca en el mercado de logística.

Plan táctico: generar reuniones con lluvia de ideas que permita identificar las ventajas

competitivas de la empresa, aquello que lo hace diferente a los competidores y enfocarlas en los

diferentes segmentos de clientes (empresas, personas, tiendas) adecuando el servicio a las

necesidades de cada cliente

Responsables: Gerente de Mercadotecnia y mercadólogos de apoyo

Evaluador: Gerente de Mercadotecnia

Medición: Generación de un portafolio de proyectos enfocados para cada tipo de cliente y realizar

un análisis comparativo sobre las necesidades recurrentes de cada tipo de cliente


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación de las juntas con lluvias de ideas, la empresa se

limitaba a realizar los envíos solicitados por los clientes, después de la implementación del

portafolio de proyectos específicos por tipo de cliente, se ha logrado anticipar a las necesidades de

estos ofreciéndoles servicios que podrían ser útiles para los clientes


Caractéristicas por tipo de

Cliente

Incrementar el posicionamiento

de la marca

Satisfacer las necesidades

específicas de cada tipo de

cliente

Positiva

EXPORTACIÓN E IMPORTACIÓN

• Objetivo 1: Reducir tiempos de transito de paquetes internacionales en aduana,

enviando la documentación complementaria para su revisión.

Plan táctico: Mantener comunicación constante con los notificadores que deberán realizar el

envío oportuno de la documentación complementaria (liberación aduanal) evitando costos de

almacenaje. Creación de sistema “CAiA” que contiene la información del envió, incluyendo la

documentación y monto de pago de impuestos que apliquen

Responsables: Supervisores de Importaciones y Exportaciones y Notificadores Aduanales

Evaluador: Agente Aduanal y Gerente de Importaciones y Exportaciones

Medición: con el apoyo del sistema “CAiA” que contiene la información general del envío y

permite conocer el promedio del tiempo de tránsito de la mercancía en la aduana y los motivos de

su estatus


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 350 tenían

demora de entrega y permanecían en almacenaje, después de la implementación del Sistema CAiA

que brinda información oportuna, se disminuyó tiempo de demora en un 90% gracias a que se

identificó el motivo principal de la demora (entrega tardía de documentación) . Lo cual beneficia el

área financiera y reduce quejas en atención a clientes


Demora de mercancia en la

aduana

Reducir tiempo de estancia en

Aduana

Reducción de costos de

AlmacenajePositiva

• Objetivo 2: Conocer restricciones arancelarias y no arancelarias de cada producto para

evitar retrasos de entrega y retorno de mercancía.

Plan táctico: Implementar el sistema “Interactive Service Directory” que contenga permiso

específico para importación o exportación, así como los gravámenes que hayan surgido y así

cumplir con los requisitos de trámite en tiempo y forma.

Responsables: Gerente de Importaciones e Importaciones y Notificadores Aduanales

Evaluador: Gerente de Importaciones y Exportaciones

Medición: Sacar el promedio entre el total de envíos y aquellos que tiene retraso o demora para

conocer el motivo apoyándose en el Sistema “Global Event Manager Aplication” para capacitar al

personal que gestiona los envíos


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 250 eran

detenidos en aduana o retornados, después de la implementación del Interactive Service Directory

se disminuyó la falla de manera superior a lo esperado (35% menos) . Lo cual beneficia el área

financiera y reduce quejas en atención a clientes.


Retrasos y devoluciones de

paquetes internacionales

Que el personal conozca la

información para evitar errores

Menor tiempo de retraso o

devolucionesPositiva

JURÍDICO

• Objetivo Único: Interpretar y definir la normativa aplicable mediante asesoría a todas las

áreas.

Plan táctico: Realizar planes de capacitación jurídica aplicable a cada área de la empresa para

evitar omisiones de cumplimiento de la ley, generando así personal capacitado y especializado

Responsables: Gerente Jurídico y abogados especializados por área


Medición: Evaluaciones y dinámicas para asegurar y reforzar el conocimiento de forma práctica y

poco aburrida


Ejemplo:

Retroalimentación: Antes de la implementación de la capacitación, las aéreas necesitaban

contactar al área jurídica sobre temas específicos lo cual retrasaba su atención; después de la

implementación de la capacitación se aumentó la capacidad de toma de decisiones en momentos

de conflicto que demandaban solución inmediata


Caácitación sobre Leyes y

normas juridica especializadas

Personal capacitado con

poder de toma de decision

Incremento de conocimiento y especialización

Positiva

Capacitación sobre leyes y

normas jurídicas especializadas

interrelación entre gerencias

Dirección General

adminstración por objetivos

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