ACTIVIDADES PRÁCTICAS SOBRE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN LA EMPRESA

1- Actividad resuelta: Tenemos un fax grabado en el contestador telefónico de la empresa LA OCASIÓN, S.L., la cual ha encargado una campaña publicitaria a PUBLIMAX. Parece que ha surgido algún problema en el desarrollo de la misma y se recibe la siguiente llamada: “Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el Director de Ventas, Sr Ríos, estamos trabajando en la campaña publicitaria que nos encargó, pero ha surgido un pequeño inconveniente que tenemos que resolver con usted. Por favor, llámeme lo antes posible. Un saludo”.Vamos a hacer variaciones sobre este mensaje para ilustrar algunos de los errores que pueden cometerse.

a) Error: falta de claridad. “Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLITEX, y tengo un mensaje para el Director de Ventas: Sr. Ríos, respecto a la campaña publicitaria que nos encargó, existen aspectos poco definidos. Por favor, llámeme lo antes posible. Un saludo” Ante este mensaje surgen dudas: ¿Están trabajando en la campaña? ¿El hecho de que haya aspectos poco definidos significa que no se van a encargar del asunto? ¿Qué pasa con la campaña?

b) Error: falta de sencillez. “ Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el Director de Ventas: Sr. Ríos, respecto a la campaña publicitaria que tuvo a bien encargarnos, existen ciertos aspectos de orden técnico-práctico que no quedaron definidos en toda su magnitud y que debemos resolver de forma conjunta; estos hacen inviable el proyecto de partida. Por favor, póngase en contacto conmigo a la mayor brevedad posible. Un saludo” El núcleo del mensaje queda enmascarado por una serie de términos que no suelen utilizarse en las conversaciones verbales.El mensaje grabado deberá ser lo más parecido a la conversación que mantendríamos si el Sr. Ríos estuviese al otro lado de la línea.

c) Error; falta de sentido común. “Buenas tardes. Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el Director de Ventas: Sr. Ríos, estamos trabajando en la campaña publicitaria que nos encargó. Ha surgido un pequeño inconveniente que hace imposible de todo punto el seguir trabajando en el diseño. Por favor, llámeme urgentemente. Un saludo”.En este caso se atenta contra el sentido común, ya que si el inconveniente es “pequeño”, no podrá impedir que se siga trabajando, y no se justificará tanta urgencia.

d) Error: falta de sencillez. “Soy Lidia Navarro, de PUBLIMAX, y tengo un mensaje para el Director de Ventas: Sr. Ríos, estamos trabajando en la campaña publicitaria que nos encargó, pero como usted nos facilitó algunos datos equivocados, estamos teniendo un montón de problemas, así que espero su llamada para resolver el asunto”.

En este caso, la falta de corrección y tacto es evidente y no necesita comentario.

2- Actividad propuesta:Tomando como punto de partida el siguiente párrafo:”La mercancía que usted reclama, se fue enviada el día 13 por la agencia TRANSPOR”; tienes que realizar variaciones sobre el texto para reflejar los siguientes defectos: - Falta de sencillez.- Falta de sentido común.- Falta de claridad.-3- Actividad resuelta:Roberto recibe la queja de F. Ruiz, un cliente, sobre los defectos observados en la última remesa de mercancía servida. El cliente parece muy enfadado y dice que este asunto le está causando muchas molestias. Veamos una manera de abordar el asunto:

Cliente: ¡ya está bien!, yo no tengo la culpa de que ustedes manden la mercancía en mal estado.Roberto: Comprendo su enfado, sr.Ruiz. y vamos a tratar de resolver el asunto lo antes posible. ¡Veamos!, ¿cuántos artículos han llegado mal?Ante la actitud de Roberto, el cliente responderá más sosegadamente.Roberto: muy bien, se Ruíz, tomo nota. ¿podría decirme, además, cuál es el grado de deterioro…?, ¿qué deficiencias presentan?El cliente seguirá facilitando información.

Roberto piensa que el deterioro puede deberse a la mala manipulación de la mercancía tanto en el transporte como en el propio almacén del cliente, pero no debe manifestarlo en la conversación que mantiene con el mismo.

Roberto: de acuerdo, sr. Ruíz, he tomado buena nota de su reclamación, y de las circunstancias en que se encuentra la mercancía. En este momento no puedo darle una solución concreta, pero no se preocupe, que no me olvido del asunto y antes de una semana me pondré en contacto con usted de nuevo. De esta forma, Roberto dispone de un tiempo para hacer averiguaciones, evaluar las posibles decisiones a adoptar y comunicar posteriormente al cliente la solución más conveniente. ¿Qué efectos puede causar una decisión precipitada? ¿Deben sopesarse las consecuencias que se van a derivar de nuestras

decisiones? ¿Qué errores ha cometido respecto a la actividad anterior?