Acciones Sociales en el Contact Center

• Las ONGs existen para mejorar algunos aspectos de la sociedad (NO para generar lucro).

• Sus integrantes saben de asistir, generar impacto, salvar vidas (pero NO siempre de ecuaciones costo – beneficio o ROI).

• Sin embargo, tienen la permanente necesidad de generar recursos para sostener sus actividades.

Hablemos de las estrategias de financiamiento que utilizan

para generar recursos …

1. Grandes Donantes Individuales

2. Pequeños Donantes Individuales

3. Donaciones de Empresas

4. Cooperación Internacional

5. Donaciones de Fundaciones Nacionales

6. Eventos Especiales

7. Alianzas Estratégicas

8. Emprendimientos Productivos

9. Venta de Productos

10. Alianzas con el Estado

Campañas Masivas

Grandes Donantes

Capacidad Contributiva Alta

Medianos Donantes

Capacidad Contributiva Media

Modalidad de Solicitud Tipo de Campaña

Pequeños Donantes

Capacidad Contributiva Baja

Campañas de Capital

Donaciones Mayores

Eventos Especiales

Campañas de Fondo Anual

Campañas Masivas

Solicitud Personal

Contacto Telefónico o Postal

Medios Masivos

... cuando la organización está buscando comunicarse con un

número relevante de personas para recaudar una suma

importante de dinero.

... cuando la organización busca ampliar la base de donantes

de la pirámide contributiva en poco tiempo.

... cuando la organización quiere instalar un mensaje en la

opinión pública sobre su existencia y su misión.

Visibilidad Pública de la Organización en la Comunidad Así la gente asociará la campaña a la organización y podrá decidirse más

rápidamente.

Contactos con Medios de Comunicación Una campaña masiva requiere el involucramiento de los medios de

comunicación para generar donaciones.

Causa con Legitimidad Social Una causa que movilice a un gran número de personas que estén

dispuestas a colaborar con una suma de dinero pequeña en forma permanente o esporádica.

Desarrollo & Inversión En folletería, cartas, correo, base de datos, guiones, costos telefónicos, capacitación a voluntarios o honorarios de telemarketing profesionales, call

centers, otros).

El diseño de una Campaña Masiva

debe responder

a las capacidades y características

de la organización social que la lleve

adelante.

Activar donantes (Monthly Pledge, Cuotas)

Incrementar la donación promedio

(Upgrading)

Iniciar y ampliar la base de donantes

• Se deben considerar:

Características del Potencial Donante

Urgencia e importancia de la causa

Época del año

Características del medio y de su audiencia

Costos de publicidad

• Campañas Inbound

• Campañas Outbound

Campañas de llamadas entrantes

Recepción de las llamadas que derivan de una campaña

pública que moviliza a las personas a llamar para

efectuar una donación a la organización.

Las llamadas nacen de las personas que quieren donar

Campañas de llamadas salientes

La organización (por sí misma o por un call center)

efectúan llamadas a potenciales donantes para

convertirlos en donantes activos.

Las llamadas las realiza la organización

• Efectivo

• Cheque

• Tarjetas de Crédito

• Se deben emitir recibos para garantizar la transparencia.

• Se puede necesitar un sistema de cobradores a domicilio (voluntarios).

• No garantiza donaciones periódicas.

• Requiere tener una cuenta bancaria a nombre de la organización.

• Cómodo para quienes utilizan cheques.

• También puede requerir el retiro de los cheques a domicilio.

• Requiere que la organización posea habilitación por parte de las tarjetas para recibir donaciones.

• Garantiza transparencia y es cómodo para los donantes que poseen tarjetas de crédito.

• Permite recibir donaciones puntuales, en cuotas o mensualmente.

• Otros Métodos: •Transferencia Electrónica, Débito Bancario, Giro Postal.

Veamos algún ejemplo …

• Safiya Husseini de Nigeria fue condenada a morir apedreada por tener un hijo fuera del matrimonio.

• Quedaban sólo 15 días para la ejecución, cuando Amnesty International buscó ayuda para lanzar una campaña que le salvara la vida.

• CP Comunicación de España, armó una campaña de e-mails pidiendo “firmas”.

• Se obtuvieron más de 700.000 firmas y Safiya se salvó.

Salvemos a Safiya

• Por Internet: + de 600.000

• Por carta y fax: + de 60.000

• Por TE: + de 40.000

700.000 firmas:

Datos aportados por CP Comunicación.

Campaña de Amnesty España

in Cu+: 4.165 (1,04%)

Costo: 0

E-mails depurados: 400.000

Cu+ (out): VN sobre CU 8% - 15%: 32.000 - 60.000

32%: 128.000 donantes

Cu+ (in): VN sobre envíos 0,05% - 0,15%

Campaña de Amnesty España

La novedad, la noticia

y

su debida difusión

Claves para tener en cuenta

La noticia + la gente = más donaciones

Claves para tener en cuenta

Algunos datos para compartir

A) Base fría:

Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 80 /100 llamados.

Cantidad de llamados efectivos por operador: 40/50

Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 2

Efectividad promedio: entre el 4% y 5%.

B) Bases tibias

Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50 /70 llamados.

Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40

Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 3

Efectividad promedio: entre el 7% y 10%:

C) Upgrading

Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50 /70 llamados.

Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40

Cantidad de aumentos de donaciones diarios obtenidos: 10

Efectividad promedio: entre el 25% y 35%:

– Las campañas de donantes comprometidos mensualmente generan

una suma estable que contribuye fuertemente a la sustentabilidad

de la ONG en el mediano y largo plazo.

– Es indispensable contar con una base actualizada y enriquecida para

las campañas de marketing directo.

– La diversidad de pago es fundamental para lograr la mayor

efectividad de la campaña.

– Es fundamental cultivar periódicamente la relación con el donante

(fidelización).

– Resulta crítico facilitar el acceso del donante para realizar la

contribución.

MUCHAS GRACIAS!