MANUAL DE LA CALIDAD MEDICION, ANALISIS Y

MEJORA Sección: 8 Versión: 1 Fecha: 17/04/2008

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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La entidad tiene implementadas las acciones para el seguimiento, la medición y el análisis de las actividades inherentes a la prestación de los servicios, los cuales se definen en los procedimientos correspondientes a cada proceso. Estos se encuentran debidamente documentados y forman parte del sistema de gestión de calidad. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del usuario Las “PE-OT-001, Especificaciones Requisitos para la Prestación de Servicios“” definidas por la Corporación, identifica los requisitos de calidad para cada uno de los servicios ofrecidos por la Corporación. De igual forma se tiene establecido los formatos de acuerdo a cada servicio “Evaluación de la satisfacción del usuario”, el cual define evaluaciones periódicas de la percepción del usuario, frente a los servicios ofrecidos por la Corporación, que posibilitan ajustar los procesos hacia la satisfacción del mismo. 8.2.2 Auditoria Interna Con el propósito de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad de la C.R.A. es conforme con las actividades planificadas en el presente Manual de Gestión de la Calidad, con los requisitos de la Norma NTC – ISO 9001:2000 y NTC-GP 1000:2004 y con los requisitos establecidos en los procedimientos documentados, y para verificar la eficacia del Sistema, se llevan a cabo Auditorias Internas al Sistema, según se describe en el “CM-PR-001 Procedimiento de Auditorias Internas de Calidad”. 8.2.3 Medición y Seguimiento de los Procesos Cada uno de los procesos contempla dentro de su desarrollo acciones para la medición y seguimiento de la prestación del servicio. Tales acciones se identifican en las caracterizaciones que documentan la realización de cada proceso. Adicionalmente, se establecen los indicadores por procesos, con base en los cuales se toman las acciones correctivas para la mejora del sistema, las cuales se condensan en la matriz “CM-OT-001 Cuadro de Control de indicadores por proceso del SGC”

Víctor Agudelo Ríos Roberto Calderón C. Comité de Calidad, Mejoramiento y MECI.

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8.2.4 Medición y Seguimiento del Servicio Las “PE-OT-001, Especificaciones Requisitos para la Prestación de Servicios”, definen de manera clara las especificaciones de cada uno de los servicios de los procesos identificados en la sección 4 y los anexos de este manual. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME La Corporación ha establecido el “CM-PR-002 Procedimiento de Control del Servicio No conforme”, en el que están definidos los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme. 8.4 ANALISIS DE DATOS Con el propósito de analizar los datos provenientes de los controles al proceso y al servicio y la satisfacción de los usuarios, la Corporación ha establecido la matriz “CM-OT-001 Cuadro de Control de Indicadores por Proceso del SGC”. En igual medida se ha documentado el procedimiento “CM-PR-003 Procedimiento para Proyectos de Mejora Continua”, que describe las responsabilidades, periodicidad e instrumentos para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua. 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora Continua La Corporación mejora continuamente la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, por medio de la utilización de la política de la calidad, los objetivos de calidad, el análisis de datos, las reuniones mensuales del Comité de Calidad, Mejoramiento y MECI, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección. Para la mejora continua es fundamental el compromiso y la participación de los funcionarios de la entidad, cuyas observaciones e inquietudes serán canalizadas por el Coordinador de Calidad y analizadas por el Comité de Calidad, Mejoramiento y MECI. La Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección debe entregar como producto un Plan de Mejoramiento, que identifique acciones de mejora, además de las acciones preventivas y correctivas. 8.5.2 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

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A través del documento “CM-PR-004 Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas”, la Corporación ha definido los requisitos para revisar las no conformidades que se presenten en la producción del servicio o en el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas o preventivas, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar y revisar las acciones tomadas. Como se indicó en 5.6 las acciones correctivas y preventivas corresponden a una entrada importante al proceso de revisión por la Dirección.

Víctor Agudelo Ríos Roberto Calderón C. Comité de Calidad, Mejoramiento y MECI.