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UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN
Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES:
UN ESTUDIO EMPÍRICO SOBRE LA EFECTIVIDAD DE LOS
CANALES DE COMUNICACIÓN DIRECTA E INTERACTIVA EN LA DINAMIZACIÓN DE VENTAS Y RELACIONES
ANEXOS
TESIS DOCTORAL
José Manuel Ponzoa Casado
DIRECTOR
Doctor D. José Antonio Puelles Pérez Catedrático de Comercialización e Investigación de Mercados
Septiembre de 2007
2
ANEXO I
Anexo I
817
ANEXO I : CUESTIONARIO PARA UN PANEL DE EXPERTOS
MARKETING RELACIONAL Y MARCAS DEL DISTRIBUIDOR ESTUDIO SOBRE LA INFLUENCIA DE LAS TARJETAS DE FIDELIACIÓN
Y DE COMPRA EN LA DISTRIBUCIÓN ALIMENTARIA ESPAÑOLA
OBJETIVOS
1. Realizar un análisis de las principales tarjetas de fidelización existentes en la distribución alimentaria española.
2. Valorar la existencia y aplicación de estrategias de marketing relacional en el sector, tendentes al incremento de vínculos y fidelización de clientes.
3. Identificar las soluciones informáticas o herramientas de CRM existentes en la empresas orientadas a la mejora del control de las transacciones y relaciones de los clientes, en su caso, identificar la posible incorporación a futuro de dichas soluciones.
INVESTIGACIÓN Surge y se enmarca, dentro de los requerimientos para la obtención del Título de Doctor por del departamento de comercialización e investigación de mercados de la Universidad Complutense de Madrid. La investigación estará dirigida por el Catedrático Dr. José A. Puelles Pérez, reputado especialista en canales de distribución de productos y servicios de gran consumo, a petición del doctorando D. José Manuel Ponzoa.
METODOLOGÍA
1. Envío de la presente encuesta a los responsables de marketing y ventas de las
100 primeras empresas por facturación (95% del total mercado) de la distribución alimentaria en España.
2. Envío paralelo a un grupo de expertos en marketing relacional y fidelización de clientes (profesores universitarios, profesionales y consultores) de un cuestionario sencillo recabando su opinión sobre los objetivos del estudio.
3. Tabulación de las encuestas y obtención de resultados. 4. Presentación de los resultados obtenidos en las anteriores fases al grupo de
expertos para una nueva valoración, esta vez, mediante una entrevista en profundidad.
5. Elaboración definitiva del informe.
Anexo I
818
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Gran parte de los programas de fidelización se articulan a partir de una tarjeta que permite acumular puntos, dinero u otros valores, privilegios o premios con los que recompensar la elección de la empresa por parte del cliente. Refiriéndonos a su empresa: 1.- ¿Dispone actualmente de un programa de fidelización? SÍ Año de lanzamiento NO (pasar a la pregunta número 8) 2.- En caso afirmativo: ¿Cuál es el nombre del programa? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 3.- ¿Qué soporte utiliza su empresa para la identificación de clientes? Si dispone de varios, marcar cada uno de ellos. Una tarjeta con banda magnética Una tarjeta con código de barras Una tarjeta con chip (inteligente) Un carné con el nombre del cliente Un llavero con código de barras Otros 4.- ¿Aparece en su tarjeta de fidelización el nombre comercial o logotipo de su empresa? SÍ NO 5.- ¿En cuáles de las enseñas o marcas comerciales que pertenecen a su grupo de distribución es aceptada la tarjeta o está incorporado el programa de fidelización? 6.- ¿Cuántos titulares o clientes han participado en el último año en el programa?. Aquellos que al menos han presentado una vez su tarjeta Menos de 25.000 clientes Entre 100.000 y 500.000 Más de 1 millón Entre 25.000 y 100.000 Entre 500.000 y 1 millón Indicar cantidad _ _ _ _ _ _ millones 7.- ¿Cuántos socios o titulares han solicitado su participación al programa desde el inicio del mismo? Menos de 25.000 clientes Entre 100.000 y 500.000 Más de 1 millón Entre 25.000 y 100.000 Entre 500.000 y 1 millón Indicar cantidad _ _ _ _ _ _ millones
Anexo I
819
8.- Marque con una calificación de 1 a 5 las siguientes afirmaciones, en función del nivel de acuerdo o desacuerdo que tiene con cada una de ellas. Totalmente en desacuerdo En acuerdo
En desacuerdo Totalmente de acuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
8.1 Los Programas de fidelización son rentables para las empresas. . . . . . . . . . . . . .
8.2 Los Programas de fidelización están de moda pero no aportan valor a la empresa.
8.3 Los Programas de fidelización permiten conocer mejor a los clientes. . . . . . . . . .
8.4 En nuestra empresa estamos decididos a continuar (o incorporar) el programa. . .
8.5 Un programa de fidelización es lo mismo que una promoción continuada. . . . . . .
8.6 Es preferible ofrecer un descuento en precio que viajes o regalos con puntos. . . .
8.7 Con el tiempo los clientes se cansan y dejan de participar en los programas. . . . .
8.8 Las ofertas exclusivas para los titulares de un programa son muy efectivas. . . . . .
8.9 Sólo las grandes empresas pueden permitirse un programa de fidelización. . . . . .
8.10 Los programas de fidelización son muy caros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8.11 Es preferible hacer publicidad en televisión que fidelizar a los clientes. . . . . . . . . .
8.12 Hay que ofrecer el mismo trato en tienda a todos los clientes. . . . . . . . . . . . . . . .
9. Exceptuando la empresa a la que usted pertenece, señale la empresa del sector de la distribución que posee un mejor Programa de Fidelización de clientes (puede incluir hasta cuatro). Indique los factores más relevantes del Programa de Fidelización.
1
2
3
4
5
EMPRESA Factores a destacar
1ª 1º
2º
2ª 1º
2º
3ª 1º
2º
4ª 1º
2º
Anexo I
820
MARKETING RELACIONAL Frente al marketing transaccional (o clásico) el marketing relacional pone su énfasis en la necesidad de las empresas de retener y satisfacer a sus mejores clientes. Establecer relaciones duraderas que aporten valor al cliente y a la empresa es uno de los objetivos en las estrategias de marketing de algunas empresas.
Refiriéndonos a su empresa:
10.- ¿Realiza Marketing Relacional? SÍ NO 11.- En caso afirmativo: Tiene un departamento o un responsable de Marketing Relacional
SÍ, un departamento Sí, un responsable NO
12.- ¿Hace cuánto tiempo comenzó a aplicarse el Marketing Relacional en su empresa?
Hace más de 5 años Hace 4 años Hace 3 años
Hace 2 años Hace 1 año Hace menos de 1 año
13.- ¿Puede señalar qué porcentaje del presupuesto de marketing dedica su empresa a fomentar la fidelización, incrementar la vinculación y mejorar las relaciones con sus clientes? Más del 80% Entre el 80 y el 60 % Entre el 50 y el 60%
Próximo al 50 % Entre el 40 y el 20 % Menos del 20%
14.- Señale, según su punto de vista, el peso (Alto, Medio o Bajo) de las siguientes variables en el diseño de una estrategia relacional (incluya un aspa – X – donde proceda para dar sus respuestas)
Datamining, Investigación Comercial
Atención al cliente
Ajuste de la oferta global a las expectativas
Personalización de la comunicación
Medición de la calidad de servicio
Resolución de las reclamaciones
VARIABLES Bajo Medio Alto
Anexo I
821
15.- ¿Tiene implantada su empresa alguna solución tecnológica para la gestión de las relaciones con los clientes o Customer Relationship Management (CRM)?
• SÍ, una solución diseñada para las necesidades de mi empresa
• Sí, una solución parametrizada a partir de un paquete estándar
¿Cuál?: • Lo estamos considerando
• No disponemos de una solución CRM
Muchas gracias por su colaboración
Anexo I
822
RELACIÓN DE EMPRESAS Y CONTACTOS A LOS QUE SE REMITIÓ LA INVESTIGACIÓN PRELININAR: CUESTIONARIO PARA PANEL DE EXPERTOS
(CUESTIONARIO CONTENIDO EN ANEXO I)
Página 1
Anexo I
823
RELACIÓN DE EMPRESAS Y CONTACTOS A LOS QUE SE REMITIÓ LA
INVESTIGACIÓN PRELININAR: CUESTIONARIO PARA PANEL DE EXPERTOS (CUESTIONARIO CONTENIDO EN ANEXO I)
Página 2
Empresa Nombre Apellidos Cargo Dirección Ciudad ProvinciaGALERÍAS PRIMERO Juan Carlos Malón Director de Ventas Pso. Echegaray y Caballero,76 Zaragoza ZaragozaSUPERFICIES DE ALIMENTACIÓN Carlos Neiro Molino Director Comercial Casa Oliva,82-88 Barcelona BarcelonaBP OIL ESPAÑA (Div. Conveniencia) Yolanda
Rosado Celemín Shop Manager María de Molina, 6 Madrid Madrid
ABETO Pedro Sainz Castelló Director General Ctra. Sevilla- Málaga Km. 11700 Aptado. 546 Alcalá de Guadaira SevillaILITURGITANA DE HIPERMERCADOS Luis Miguel Piña León Director General Autovía de Andalucía Km. 325 Andújar JaénPUNTO CASH Antonio Pérez Barrios Director de Marketing Isla del Hierro, 5-2 edificio siglo XXI San Sebastián de los Reyes MadridCOOPERATIVA SAN RAFAEL Juan García Baena Director General PI Torrecilla-Ingeniero Torres Córdoba CórdobaNEKEA Jose Ángel de Vicuña Director General PI Noain-Esquiroz Noain NavarraCOMERCIAL PIEDRA TRUJILLO José Antonio Piedra Trujillo Director General Pol Ind. Las quemadas-Gabriel Ramos Córdoba CórdobaCASH LEPE Francisco Mingorance Director General Ctra. Nacional 431 Km. 120,6 Aptdo. 85 Lepe HuelvaDASA, Sociedad Cooperativa José María Ojaos Lázaro Director Comercial c/ vereda de San Félix, s/n aptdo. 24 Cartagena MurciaJUNA FORNES FORNES NOELIA FORNES Directora de Marketing Ctra. De Valencia a Alicante, km.164 Pedreguer AlicanteBENABEU PIC JOSE SANTOJA Director Comercial Ctra. Elche-Crevillente km. 52,8 Elche AlicanteVICTORIANO MOLDES RUIBAN ANGEL PARDILLA Comercial Lugar el Marco 22, Aptdo.244 Pontevedra PontevedraSHELL ESPAÑA Rosa Herrera Marketing C/ Río Bullaque, 2 Madrid MadridSUPERCADOS MARCIAL JUAN VIERA Jefe de Marketing Ctra. Aeropuerto, 87 San Bartolomé de Lanzarote PalmasSUPERMERCADOS DANI ALFREDO RODRIGUEZ Director de Compras Camino bajo del cementerio s/n Armilla GranadaHIPER MANACOR PETRA BASSA Directora de Compras Ctra. Palma- Arta Km. 47,2 Manacor BalearesCARO RUIZ SETEFILLA GONZÁLEZ Director Comercial P.I. Matache-Ctra. Écija Km.1 Palma del Rio CórdobaSUPERMERCADOS PUJOL ANTONIO GARI Responsable de Internet P.I. El Segre Parcela 307 aptado. 196 Lleida LleidaHIJOS DE LUIS RODRIGUEZ ALBERTO DEL ROSAL Director Comercial Mercasturias P.I. Silvota nave 5 Llanera AsturiasPASCUAL HERMANOS Alejandro González Director Comercial Ctra. Madrid- Irún, Km. 234 Villagonzalo Pedernales BurgosGÓMEZ VAQUER ROSA VAQUER Directora de Marketing Avda. de los Lirios s/n Mijas MálagaMOYA SAUS E HIJOS JOSE MARÍA GONZÁLEZ Director General C/ dieciseis de julio, 31 Palma de Mallorca BalearesSUPERMERCADO MERCACENTRO ANTONIO SOSA Jefe de Compras Ansite, 83 ( Cruce Arinaga) Aguimes Las PalmasGONZÁLEZ Y CÍA. JOSÉ MUÑIZ DIAZ Director General Travesía del cristal, 3 Avilés AsturiasSUCESORES DE PEDRO SORIANO BUFORN JUAN
JORDA DEVESA Director de Ventas Partida Torres, 13- Ctra. Valencia Villajoiosa Alicante
RAMIREZ SANTOS ANTONIO RAMIREZ RUIZ Director General P.I. Las quemadas, parcela 15 Córdoba CórdobaROMEN PEDRO GARCIANDIA Director Comercial P.I. Uparan, 4 San Sebastian GuipuzcoaCERMOL 79 ANTONIA ARIAS Administradora C/ Gramil, 2 P.I. Parcela 29 Collado Villalba MadridTOMAS BARRETO PACO BANDA Director de Marketing Urb. Industrial Los Guinchos, 60 Aptdo. 37 Breña baja TenerifeDISTRIBUIDORA URIBE ANDRÉS SOLER Director de Marketing Ctra. Pulpi Km. 1 Huercal Overa AlmeríaCOMERCIAL SYMEL FRANCISCO MELO Director Comercial C/ Fernando Arozena Quintero, 3 Santa Cruz de Tenerife TenerifeVICENTE ALONSO ANTONIO DURÁN Director Comercial P.I. Rio San Pedro, Parcela 33-35 Puerto Real CádizSUPERMERCADOS DE ALIMENTACIÓN DE MADRID UBALDO
PEDRAZA HUETE Consejero CTRA ANDALUCIA KM 19,1 Pinto Madrid
MURCIA ANDRES MESEGUER Andres Meseguer Director Comercial P.I.Polvorista, C/ Cehegin Molina de Segura MurciaESTABLECIMIENTOS PLAZA S.A. Antonio Torres Lopez Director comercial P.I. Sierra de Guadarrama, 64 San Fernando de Henares MadridCOMERCIAL MARTINEZ SANCHEZ Sergio Martinez Abal Gerente Avda. Fernandez Ladreda,29 Pontevedra PontevedraDEZA ALIMENTACIÓN Antonio Deza Romero Director General P.I. Las quemadas. Parcela 116 Cordoba CordobaCONACO Jose Abad Aledon Vicepresidente P.I. Campollano, Calle C, 23 Albacete AlbaceteCOMERCIANTES DEL PONIENTE, S.A. Jose Maria Garcia Montoya Director General Ctra. De Almerimar, S/N El Ejido AlmeriaUNDEVA Tirso Barrios Garcia Director Comercial Puerto de Pozazal, 29 Vallecas Pueblo MadridDISTRIBUIDORA BOSCH HERMANOS Ramon Bosch Farran Director comercial San Pelegrin, S/N. Apto 54 Tarrega Lleida
SUPERMERCADOS SANCHEZ ROMERO Raul Sanchez Nuñez Consejero Avda. de la industria, 64 Tres Cantos MadridCOSTASOL DE HIPERMERCADOS Vicente Bernal Director Comercial Ctra. De Cadiz-Malaga. Km 156,9 Estepona MalagaALMACENES YEBENES Fernando Amores Director Comercial Ctra. Fuente alhama, Km 0,800 Priego de Córdoba Córdoba
ANEXO II
Anexo II
827
ANEXO II : Descripción de las tipologías Mosaic A continuación se ofrece una descripción de los diferentes grupos de
tipologías Mosaic facilitados por la consultora de investigación socio-demográfica
y geomarketing Experian Ibérica, SA.
ALTO STANDING
Son personas pertenecientes a clases acomodadas, principalmente
empresarios, profesiones liberales y altos ejecutivos que residen en viviendas
individuales y pisos exclusivos distribuidos principalmente en zonas residenciales
próximas a las grandes ciudades.
Disponen de un alto nivel adquisitivo y de equipamiento del hogar, tienen
personas contratadas para los servicios del hogar y suelen disponer de segundas
residencias.
Normalmente son ávidos consumidores de prensa escrita y disponen de
televisión por cable o vía satélite de pago en el hogar.
Tienen un nivel de formación en su mayoría universitario, aunque suele
combinarse con personas de nivel de formación medio con éxito en los negocios.
Normalmente el patrimonio ha sido conseguido por los cabezas de familia.
CONSOLIDADO
Este grupo esta formado por personas residentes en poblaciones medias
con un alto nivel per cápita, se trata principalmente de empresarios medios y
comerciantes que, al amparo del desarrollo económico de las ciudades en las que
residen, han conseguido un cierto nivel social y posición.
Están muy distribuidos por toda la península e islas y suelen residir en el
centro de las ciudades y a las afueras de las mismas. Disponen de un alto nivel
de equipamiento del hogar y de más de un vehículo por hogar normalmente de
alta cilindrada.
Son lectores de prensa local y gustan de la buena comida y de la vida
sosegada, disponen de televisión de pago y suelen disponer de influencia en la
política en las zonas en las que residen.
Anexo II
ELITE
Se trata de personas residentes en zonas clásicas de alto nivel económico
(tales como el barrio de Salamanca en Madrid o el Ensanche en Barcelona), son
familias cuyo patrimonio suele proceder de herencia histórica. Pertenecen, en su
mayoría, a la alta y media burguesía decimonónica y a las familias que lograron
éxito económico en la post-guerra.
Disponen de personas de servicios, un alto nivel de equipamiento del hogar
y de dos o más coches por hogar, tradicionalmente poseen segundas residencias
en las zonas tradicionales de veraneo en las afueras de las grandes ciudades.
Forman un grupo que se caracteriza por el acceso y preferencia por la
cultura y el arte, grandes consumidores de prensa, revistas y literatura, el
consumo de televisión y radio es inferior que en el resto de grupos. Han accedido
con más celeridad que el resto de los grupos a Internet y gustan de viajar.
OBRERO METROPOLITANO
Personas residentes en las grandes ciudades dormitorio a las afueras de
las principales capitales de provincia: Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla,
Bilbao, acudieron en su mayoría a la ciudad como resultado de las grandes
inmigraciones de los años sesenta y setenta.
Forman la gran clase media española y en grupo se incluye o aglutina en
mayor porcentaje de personas respecto al resto de los grupos.
El desarrollo económico de los últimos años en España les ha permitido
mejorar sensiblemente su nivel de vida, disponen de un nivel medio o medio alto
de equipamiento del hogar, se han incorporado recientemente a Internet, son
grandes consumidores de telefonía móvil y has visto como en su lugar de
residencia se han incorporado recientemente un alto número de personas
emigrantes de otros países.
Son ávidos consumidores de prensa deportiva y de televisión. Disponen de
al menos un vehículo por hogar de cilindrada media y suelen comprar en
hipermercados, grandes superficies y centros comerciales.
Anexo II
829
TURISTICO
Son personas muy heterogéneas fusionadas en torno al turismo como
forma de ganarse la vida: un sector de ellos son empleados de la hostelería, el
comercio y la construcción, y otro son los empresarios y autónomos asociados a
la hostelería y sus auxiliares.
Tienen un poder adquisitivo moderado, y su estilo de vida está muy
condicionado por la peculiaridad del lugar en el que residen: viven al ritmo de las
temporadas turísticas. Están poco expuestos a los medios de comunicación en
general.
INDUSTRIAL EN DESARROLLO
Es un grupo que se localiza geográficamente en las zonas más activas de la
economía española, lo que se denomina el cuadrante del desarrollo español: País
Vasco, corredor del Ebro, Cataluña, Baleares, Levante y Madrid. Viven en un
entorno de pequeñas y medianas ciudades que se encuentran tanto cercanas
como lejanas de las grandes urbes.
Son individuos muy heterogéneos asociados por su poca formación y por
su dedicación laboral como empleados del sector industrial. Su poder adquisitivo
es moderado y su estilo de vida está condicionado por sus recursos económicos;
sin embargo, sus actitudes frente al consumo son distintas según el tipo del que
se trate. Están muy expuestos a los medios audiovisuales.
INDUSTRIAL CLÁSICA
Es un grupo que vive en las zonas con más tradición industrial: País Vasco
y Cataluña. Residen en ciudades que ha sido en sucesivas ocasiones zonas de
inmigración, y que ahora se encuentran en mayor o menor medida afectadas por
la crisis.
Son personas de todas las edades que tienen en común una baja
cualificación y que trabajan como empleados en la industria y, en menor medida
en el comercio.
Es uno de los grupos a los que más les ha afectado el paro.
Anexo II
Su poder adquisitivo es limitado, en algunos casos incluso en retroceso.
Por esta razón se limitan en el consumo y tienden a asegurar su estabilidad por
encima de otros criterios o actividades de su estilo de vida. Están más expuestos
a los medios de comunicación audiovisuales.
TRANSICIÓN
Es un grupo que por su propia definición agrupa características muy
heterogéneas ya que recoge influencias de otros grupos. Así ocurre con su
localización geográfica, dispersa, aunque predomina en mayor medida en la mitad
norte de España y capitales de provincia. También ocurre con el tipo de vivienda,
variado en su tamaño y situación. Y por la misma razón con el perfil de estos
individuos, aunque coinciden en su baja formación y en una importante
presencia del sector comercial en sus actividades laborales.
Su posición social es también distinta según el tipo del que hablemos pero
se trata de personas que tienen cierto potencial de consumo, que está limitado
sólo por el hecho de que se encuentren más cercanos a una cultura rural
tradicional o no. Es un grupo expuesto a los medios de comunicación
audiovisuales.
MIX SECTORIAL
Se trata de un grupo de transición con una composición poco homogénea
en sus características. Está repartido por toda la geografía española, incluidas las
Islas Canarias, y, aunque el hábitat varía según el lugar, hay un cierto
predominio de las viviendas unifamiliares. Son individuos con baja formación que
trabajan en diversos sectores. En este grupo destacan las amas de casa.
Su posición social es media-baja y su estilo de vida tiende a dar mucha
importancia al ahorro, ya que están condicionados por sus recursos económicos y
por los lugares donde viven, en gran medida zonas de cultura tradicional. Muy
expuestos a los medios audiovisuales.
Anexo II
831
AGRÍCOLA
Es el grupo que vive en la España agrícola y que está repartido por todas
las provincias. Se trata de pequeños pueblos o ciudades, donde predomina la
vivienda unifamiliar y también la vivienda secundaria para fin de semana o
vacaciones.
Los individuos de este grupo tienen un perfil claramente rural: edad
avanzada, sin estudios y trabajan en la agricultura, energía o construcción. En
Andalucía y Extremadura se da un volumen importante de jóvenes que, cuando
no están en paro, trabajan en aquellos sectores como jornaleros o peones.
Es un grupo con una posición social baja, su capacidad adquisitiva está
limitada por los recursos económicos y también por la mentalidad tradicional de
su estilo de vida que se refleja en la actitud pasiva frente al consumo. No están
muy expuestos a los medios de comunicación, ya que muchos de ellos son
analfabetos.
RURAL DEPRIMIDO
Es la España profunda, aquella más aislada e incomunicada de todas. Se
localiza en mayor medida en las sierras, mesetas y valles interiores de la mitad
norte de España. Son pueblos muy pequeños y alejados, que se han vaciado con
la emigración, por eso hay tantas viviendas desocupadas.
Los individuos que viven en estos pueblos son muy mayores, sin estudios,
que se dedican a la agricultura de bajo rendimiento, y en menor medida a la
construcción y la energía. Su posición social es muy baja y su forma de vida está
anclada en el pasado; lo que más les preocupa es ahorrar y asegurar el futuro.
INCLASIFICADOS
Perteneces a esta tipología los individuos no incluidos en ninguno de los
grupos anteriores. Incluye nuevos desarrollos urbanísticos en los que se incluyen
hogares aún no clasificados o incluidos en las tipologías Mosaic; también incluye
zonas de infraviviendas carentes de domicilio y zonas de especial protección tales
como residencias militares, cuarteles y dependencias policiales en cuyo núcleo
existen residencias para familiares de los funcionarios.
ANEXO III
Anexo III
835
ANEXO III.1 : Descriptivos referidos a la distribución de la muestra de los titulares incluidos en las acciones transaccionales por canales de comunicación para diferentes variables (incluye muestras de control y titulares contactados)
Tramos de edad:
Edad
Menores de 30 Entre 30 y 36 Entre 36 y 45 Mayores de 45
Total
N % N % N % N % N
e-mail 380 34.5 316 28.7 240 21.8 164 14.9 1100
sms 142 12.9 369 33.5 354 32.2 235 21.4 1100
correo 390 35.5 328 29.8 219 19.9 163 14.8 1100
CANAL
teléfono 143 13.0 292 26.5 357 32.5 308 28.0 1100
Sexo:
Sexo
Hombre Mujer
Total
N % N % N
e-mail 764 69.5 336 30.5 1100
sms 766 69.6 334 30.4 1100
correo 644 58.5 456 41.5 1100
CANAL
teléfono 775 70.5 325 29.5 1100
Anexo III
836
Comunidad Autónoma:
Canal de comunicación
e-mail sms correo teléfono
CCAA
N % N % N % N %
ANDALUCIA 156 14.2 144 13.1 134 12.2 130 11.8
ARAGON 32 2.9 37 3.4 35 3.2 38 3.5
BALEARES 19 1.7 15 1.4 16 1.5 18 1.6
CANARIAS 18 1.6 19 1.7 26 2.4 15 1.4
CANTABRIA 11 1.0 12 1.1 13 1.2 11 1.0
CASTILLA Y LEON 54 4.9 63 5.7 70 6.4 68 6.2
CASTILLA-LA MANCHA 31 2.8 40 3.6 26 2.4 49 4.5
CATALUÑA 163 14.8 131 11.9 148 13.5 153 13.9
CEUTA Y MELILLA 1 0.1 1 0.1 1 0.1 . .
COMUNIDAD VALENCIANA 78 7.1 90 8.2 65 5.9 93 8.5
EXTREMADURA 13 1.2 21 1.9 15 1.4 25 2.3
GALICIA 39 3.5 52 4.7 56 5.1 38 3.5
LA RIOJA 5 0.5 2 0.2 8 0.7 3 0.3
MADRID 379 34.5 339 30.8 371 33.7 331 30.1
MURCIA 24 2.2 25 2.3 24 2.2 27 2.5
NAVARRA 4 0.4 10 0.9 15 1.4 4 0.4
PAIS VASCO 45 4.1 42 3.8 38 3.5 56 5.1
PRINCIPADO DE ASTURIAS 28 2.5 57 5.2 39 3.5 41 3.7
Total 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0
Anexo III
837
Tipología Mosaic
Canal de comunicación
e-mail sms correo teléfono
Tipología Mosaic
N % N % N % N %
AGRÍCOLA 39 3.5 68 6.2 7 0.6 53 4.8
ALTO STANDING 130 11.8 123 11.2 122 11.1 108 9.8
CONSOLIDADO 184 16.7 116 10.5 216 19.6 119 10.8
ELITE 122 11.1 110 10.0 147 13.4 121 11.0
GRUPO 0 46 4.2 108 9.8 21 1.9 94 8.5
INCLASIFICADOS 1 0.1 7 0.6 1 0.1 5 0.5
INDUSTRIAL CLÁSICA 85 7.7 69 6.3 75 6.8 62 5.6
INDUSTRIAL EN DESARROLLO 82 7.5 116 10.5 19 1.7 118 10.7
MIX SECTORIAL 68 6.2 58 5.3 115 10.5 78 7.1
OBRERO METROPOLITANO 144 13.1 142 12.9 196 17.8 146 13.3
RURAL DEPRIMIDO 7 0.6 13 1.2 1 0.1 10 0.9
TRANSICIÓN 152 13.8 126 11.5 171 15.5 145 13.2
TURÍSTICO 40 3.6 44 4.0 9 0.8 41 3.7
Total 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0
Anexo III
838
ANEXO III.2 : Descriptivos referidos a la distribución de la muestra de los titulares incluidos en las acciones relacionales por canales de comunicación para diferentes variables (incluye muestras de control)
Tramos de edad:
Edad
Menores de 30 Entre 30 y 36 Entre 36 y 45 Mayores de 45
Total
N % N % N % N % N
e-mail 73 6.6 266 24.2 332 30.2 429 39.0 1100
sms 98 8.9 345 31.4 429 39.0 228 20.7 1100
correo 72 6.5 242 22.0 345 31.4 441 40.1 1100
CANAL
teléfono 56 5.1 217 19.7 377 34.3 450 40.9 1100
Sexo:
Sexo
Hombre Mujer
Total
N % N % N
e-mail 725 65.9 375 34.1 1100
sms 759 69.0 341 31.0 1100
correo 693 63.0 407 37.0 1100
CANAL
teléfono 658 59.8 442 40.2 1100
Anexo III
839
Comunidad Autónoma:
Canal de comunicación
e-mail sms correo teléfono CCAA
N % N % N % N %
ANDALUCIA 154 14.0 188 17.1 142 12.9 154 14.0
ARAGON 41 3.7 26 2.4 30 2.7 27 2.5
BALEARES 17 1.5 16 1.5 18 1.6 17 1.5
CANARIAS 18 1.6 17 1.5 19 1.7 11 1.0
CANTABRIA 7 0.6 13 1.2 21 1.9 17 1.5
CASTILLA Y LEON 97 8.8 65 5.9 97 8.8 96 8.7
CASTILLA-LA MANCHA 47 4.3 27 2.5 41 3.7 31 2.8
CATALUÑA 118 10.7 98 8.9 102 9.3 87 7.9
CEUTA Y MELILLA 2 0.2 1 0.1 2 0.2 . .
COMUNIDAD VALENCIANA 102 9.3 110 10.0 114 10.4 87 7.9
EXTREMADURA 13 1.2 19 1.7 21 1.9 24 2.2
GALICIA 96 8.7 95 8.6 93 8.5 106 9.6
LA RIOJA 9 0.8 3 0.3 7 0.6 7 0.6
MADRID 255 23.2 301 27.4 265 24.1 340 30.9
MURCIA 18 1.6 21 1.9 20 1.8 19 1.7
NAVARRA 5 0.5 6 0.5 13 1.2 8 0.7
PAIS VASCO 34 3.1 31 2.8 42 3.8 28 2.5
PRINCIPADO DE ASTURIAS 67 6.1 63 5.7 53 4.8 41 3.7
Total 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0
Anexo III
840
Grupo Mosaic:
Canal de comunicación
e-mail sms correo teléfono
Grupo Mosaic
N % N % N % N %
AGRÍCOLA 63 5.7 90 8.2 93 8.5 124 11.3
ALTO STANDING 118 10.7 116 10.5 104 9.5 83 7.5
CONSOLIDADO 142 12.9 155 14.1 148 13.5 120 10.9
ELITE 108 9.8 110 10.0 111 10.1 106 9.6
GRUPO 0 54 4.9 45 4.1 41 3.7 58 5.3
INCLASIFICADOS 2 0.2 2 0.2 2 0.2 3 0.3
INDUSTRIAL CLÁSICA 87 7.9 59 5.4 78 7.1 83 7.5
INDUSTRIAL EN DESARROLLO 104 9.5 114 10.4 121 11.0 155 14.1
MIX SECTORIAL 86 7.8 87 7.9 90 8.2 85 7.7
OBRERO METROPOLITANO 128 11.6 120 10.9 135 12.3 105 9.5
RURAL DEPRIMIDO 16 1.5 27 2.5 17 1.5 16 1.5
TRANSICIÓN 148 13.5 121 11.0 116 10.5 117 10.6
TURÍSTICO 44 4.0 54 4.9 44 4.0 45 4.1
Total 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0
Anexo III
841
Puntos caducados:
Canal de comunicación
e-mail sms correo teléfono PUNTOS CADUCADOS
N % N % N % N %
Menos de 500 293 26.6 342 31.1 291 26.5 315 28.6
Entre 500 y 1000 336 30.5 320 29.1 324 29.5 342 31.1
Entre 1000 y 2000 324 29.5 290 26.4 347 31.5 294 26.7
Más de 2000 147 13.4 148 13.5 138 12.5 149 13.5
Total 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0
Puntos disponibles:
Canal de comunicación
e-mail sms correo Teléfono PUNTOS DISPONIBLES
N % N % N % N %
Menos de 2500 159 14.5 144 13.1 155 14.1 152 13.8
Entre 2500 y 4000 352 32.0 353 32.1 404 36.7 379 34.5
Entre 4000 y 6000 367 33.4 372 33.8 346 31.5 355 32.3
Más de 6000 222 20.2 231 21.0 195 17.7 214 19.5
Total 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0
Anexo III
842
Número de tarjetas adicionales:
Canal de comunicación
e-mail sms correo teléfono NUMERO DE TARJETAS
N % N % N % N %
1 tarjeta 3 0.3 4 0.4 . . 4 0.4
2 tarjetas 741 67.4 741 67.4 728 66.2 727 66.1
3 tarjetas 266 24.2 269 24.5 268 24.4 266 24.2
Más de 4 tarjetas 90 8.2 86 7.8 104 9.5 103 9.4
Total 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0 1100 100.0