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“Año del centenario de Machu Picchu para el Mundo” UNIVERSIDAD SAN PEDRO Facultad de Medicina Humana Escuela de Medicina Proyecto de Investigación SATISFACCION DE USUARIO EXTERNO, EN LA CALIDAD DE ATENCION DEL HOSPITAL ELEAZAR GUZMAN BARRON DE CHIMBOTE ASESOR: Dr. Cueva Benavidez Marco Antonio Médico Docente de Universidad San Pedro. AUTORES: Cabanillas Rojas Luis Eduardo Jiménez León Juan Manuel Lara Sánchez Gisell Milagros Velásquez Atanasio Luis Eduardo

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Page 1: Proyecto JM

“Año del centenario de Machu Picchu para el Mundo”

UNIVERSIDAD SAN PEDROFacultad de Medicina Humana

Escuela de Medicina

Proyecto de Investigación

SATISFACCION DE USUARIO EXTERNO, EN LA CALIDAD DE ATENCION DEL HOSPITAL ELEAZAR

GUZMAN BARRON DE CHIMBOTE

ASESOR:

Dr. Cueva Benavidez Marco Antonio

Médico Docente de Universidad San Pedro.

AUTORES:

Cabanillas Rojas Luis Eduardo Jiménez León Juan Manuel Lara Sánchez Gisell Milagros Velásquez Atanasio Luis Eduardo

Estudiantes de Pregrado de la USP.

Chimbote - Perú

2011

Page 2: Proyecto JM

INDICE

Pág.

RESUMEN

I.- INTRODUCCION……………………………………………………………..

II.- MARCO TEORICO………………………………………………………….

III.- MATERIAL Y METODOS………………………………………………….

IV.- RESULTADOS Y DISCUSION

4.1.- RESULTADOS………………………………………………………

4.2.- ANALISIS Y DISCUSION…………………………………………..

V.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1.- CONCLUSIONES…………………………………………………….

5.2.- RECOMENDACIONES………………………………………………

Page 3: Proyecto JM

VI.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA……………………………………

I. INTRODUCCIÓN:El nivel de salud en nuestra sociedad responde el contexto socio

económico, dado por la influencia del centralismo, la mala accesibilidad

geográfica, la ineficiente distribución de recursos, los insuficientes

servicios de salud y su escaso equipamiento, quen entre otros factores

inciden en al calidad de vida y en la salud.

El tema de la calidad es un signo innegable de nuestro tiempo en todos

los ámbitos del quehacer humano; los servicios de salud no escapan a

esta influencia, muchos de los factores que actualmente inciden en el

hecho de que la calidad de los servicios de salud se haya convertido,

sobre todo en nuestra década en una exigencia por parte de los

usuarios y en una prioridad para las instituciones prestadoras de

servicio, para responder adecuadamente con calidad a los servicios que

proporcionan. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores priorizan

al usuario, ellos ofrecen servicios que no solo cubren los estándares

técnicos de calidad si no también sus necesidades con respecto a otros

aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y

equidad.

Actualmente se considera que la calidad, de los servicios de salud es un

concepto medible con objetividad, evaluable continuamente y, sobre

todo, mejorable permanentemente. Se es competitivo como

organización o como persona si se está entre los que. De acuerdo a

criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. La

Page 4: Proyecto JM

calidad de los servicios de salud es actualmente una exigencia que se

extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente

centrada en la institución, a otra que incorpore la perspectiva de los

usuarios y trabajadores de los servicios denominados externos e

internos respectivamente.

Si los servicios tiene alta calidad, podrán satisfacer adecuadamente las

necesidades de salud; ello, implica ofrecer la orientación fundamenta a

los prestadores de servicios, un trato digno tanto a usuarios y a sus

familiares, y mejorar constantemente la calidad técnica de la atención.

Bajo esta perspectiva y ante esta situación se considera de suma

importancia realizar el presente estudio, éste proporcionará bases

teóricas para otros estudios con diferentes enfoques que conlleven a

proponer estrategias y contribuyan a mejorar la calidad de atención del

paciente externo en los servicios de salud, en beneficio de la población.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:¿CUÁL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO CON LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LOS SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMÁN BARRÓN DE CHIMBOTE?

HIPÓTESIS: En el Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón los usuarios

se sienten satisfechos con la atención recibida.

Los usuarios sienten que resuelven sus problemas de salud y

que respetan su privacidad y creencias religiosas.

En el Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón no se

cumplen todas las expectativas del paciente en el momento de

la atención.

Page 5: Proyecto JM

Los usuarios externos consideran que la atención debería

mejorar.

OBJETIVOGeneral:Conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos con la atención recibida

en los distintos servicios de salud del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón.

Específicos:

Conocer la calidad de atención en los servicios de salud del Hospital

Regional Eleazar Guzmán Barrón.

Conocer el cumplimiento de las expectativas de los usuarios externos con

la atención recibida en los servicios de salud.

Identificar factores determinantes de satisfacción o insatisfacción en la

calidad de atención.

Hacer conocer al Hospital Eleazar Guzmán Barrón la percepción del

usuario externo sobre la calidad de atención brindada en los distintos

servicios de salud.

Promover la mejora en la atención brindada a los usuarios externos en el

Hospital Eleazar Guzmán Barrón.

JUSTIFICACIÓN:La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar

servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su

comportamiento.

Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para

evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona

información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y

resultados.

Page 6: Proyecto JM

Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las

dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia,

accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de

la atención.

En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y

pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen

manifestando insatisfacción por la atención que reciben. Se evidencia momentos

de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del personal asistencial

así como por parte del personal técnico-administrativo. Largas colas para efectuar

engorrosos trámites administrativos así como desorientación del usuario y

prolongados tiempos de espera para recibir atención. Así mismo existe una

tendencia decreciente en relación al número de atenciones registradas en los

últimos años en este servicio.

Frente a esta problemática es que a través de este estudio se pretende determinar

¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario externo con la atención recibida en

los servicios de salud en el Hospital Regional Eleazar guzmán Barrón?, con la

finalidad de conocer la realidad y mejorar la calidad de atención para cumplir las

expectativas del paciente y se garantice a la vez un adecuado seguimiento desde

que el paciente acude al hospital hasta que se retire.

II. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL:La salud es un producto intersectorial y es resultante del proceso del

desarrollbo gobal, cuyo objetivo final es el bienestar de la población. En los

últimos cinco años llegó con mucha fuerza a nuestro medio la corriente de

globalización, competencia, calidad, productividad, costos y satisfacción del

usuario.

La calidad de los servicios de salud tiene que ser analizada dentro de un

contexto más amplio que considere las características socioeconómicas en

los cuales vive la población, las diferencias culturales y los distintos

modelos de interpretación de salud y enfermedad.

Page 7: Proyecto JM

El control de calidad se inicia desde que el usuario ingresa al puesto centro

u hospital donde recibirá el servicio de salud, hasta que se retire.

En la actualidad el porcentaje de utilización de servicios se basa

principalmente en normas estadísticas y no en la calidad de atención que se

está brindando al cliente o usuario.

La calidad de la atención en salud es el grado en que los medios más

deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la

salud, tiene consecuencias sobre al aceptabilidad del usuario y

aceptabilidad social.

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la

atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la

calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud,

de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la

accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que

procura.

La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los

servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta.

Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por

encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares

técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto

a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y

equidad.

CALIDAD DE ATENCIÓNLa Calidad de Atención en Salud no puede definirse desde el punto de vista

exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos       -paciente,

prestador, asegurador o entidad rectora- tiene una percepción diferente,

que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los demás, hace

énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora.

Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y

disponibilidad de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en

donde recibe la atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que

Page 8: Proyecto JM

solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los resultados y las

complicaciones del proceso, son características que puede evaluar

fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el

contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la

tecnología empleada durante su atención, son aspectos que no puede

evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.

Para el prestador, sin desconocer la importancia de lo anterior, la valoración

de la calidad se soporta en los aspectos que podríamos denominar

científicos, técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como

credenciales y experiencia de los profesionales y tecnología disponible.

Para el pagador del servicio, la eficiencia, es decir, la relación entre el costo

de cualquier intervención y su efectividad para evitar la enfermedad o para

recuperar la salud, es la característica que más valora.

El resumen anterior sirve para ilustrar cómo la calidad en salud no depende

de una sola característica, sino de múltiples aspectos, cada uno apreciado y

valorado de manera diferente según el actor del sistema de que se trate.

Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de

Medicina de los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD

en términos de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que

la soportan.

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios

sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los

servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario

son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,

puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente

deficientes.

Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la

atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella,

cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en

entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es

buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el

Page 9: Proyecto JM

usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador,

porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las

normas culturales en contra de las quejas, o porque responde

positivamente a la palabra "satisfecho".

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios

prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan.

Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%,

deben tomarse en cuenta seriamente.

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus

expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de

servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces

solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque

creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales

exigencias, ha habido casos de médicos que han recetado medicamentos

innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a

lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en

la prestación de servicios de buena calidad.

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de

servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas

para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario.

Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar

satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso

a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por

ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción

del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención.

En general existen dos tendencias, de evaluación de la satisfacción del

usuario; una de ellas privilegia métodos, técnicas e instrumentos

cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en parte,

debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra

parte da cierta crítica a la aparente superficialidad de los métodos

cuantitativos donde los problemas y las causas fundamentales muchas

Page 10: Proyecto JM

veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la

utilización de métodos y técnicas cualitativas que permiten abordajes en

profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, así

como de sus potenciales soluciones.

Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado

para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos,

midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa

la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas

más utilizadas en los servicios de salud son las de satisfacción realizadas

tras la realización del proceso de atención.

Por otro lado, los métodos cualitativos si bien pueden aportar información

más exhaustiva sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos

y exigen amplia preparación y experiencia en su manejo. En cualquier caso

también es importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente

pueden producir por si solos la información capaz de ser generalizada a

espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades

complementarias que permite profundizar la información sobre problemas

previamente detectados por métodos cuantitativos.

III. MATERIALES Y METODOS

III.1 Método de estudioPara lograr el objetivo de este proyecto, se decidió realizar un estudio

exploratorio-descriptivo, para ello se aplicó una encuesta de salida a

los usuarios externos de los servicios de salud del Hospital Regional

Eleazar Guzmán Barrón. En el diseño de la presente encuesta, para

la elaboración de las secciones y preguntas que contiene, se ha

tenido en consideración la correlación de éstas con las dimensiones

Page 11: Proyecto JM

de la calidad y los correspondientes atributos y estándares

establecidos para el primer nivel de atención.

El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de

fácil comprensión y aplicación direccionada para la captura de los

datos más relevantes sobre la percepción de los usuarios, con

énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno

implicados en la prestación de los servicios de salud.

Para el levantamiento de la información se utilizará la metodología

cuantitativa, teniendo como instrumento de recolección un

cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistándose

directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido

el servicio de consulta ambulatoria).

Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados

con éxito para la medición de la satisfacción de los usuarios en los

servicios de consulta externa. (ANEXO 1)

III.2 Muestra poblacionalLos constituyen usuarios externos que hayan sido atendidos en el

establecimiento de salud. En total se entrevistó a 55 personas.

.

III.3 Unidad de análisisAquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento de

salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 años.

3.5 Criterios de inclusión/exclusión Edad: personas u acompañantes mayores de 14 años.

Condición física: orientado en espacio, tiempo y persona.

Se excluyen personas en estado alcohólico notorio, bajo el

efecto de drogas, personas que por su estado de gravedad no

están en condiciones de ser sometidas a la encuesta.

Page 12: Proyecto JM

La encuesta tiene un casillero donde se consigna el número

de la encuesta, que deberá colocarse en forma consecutiva,

luego de terminado el día del proceso de encuestar, está a

cargo de la persona que realizará el procesamiento de la

información.

.

3.6 Definición y operacionalización de variablea) Variable independiente

Edad

Sexo

Grado de instrucción

Procedencia

Razón de elección para atenderse en este

establecimiento.

b) Variable dependiente Percepción del usuario respecto a la atención.

Opiniones y sugerencias respecto a la atención

recibida.

3.7 Técnica de instrumento de recolección de datos

a) Para la medición se ha utilizado un instrumento que consta

de tres partes (anexo 1), que tienen un conjunto de

preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas

abiertas que pretenden explorar más a profundidad la

percepción de los usuarios respecto del servicio recibido.

Los aspectos centrales a medir están relacionados con los

atributos de calidad establecidos para este nivel de atención,

conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas

Page 13: Proyecto JM

que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno -

malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el

derecho de opinar (no opina); además hay algunas

subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta.

También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o

sugerencias

b) PARTES DEL INSTRUMENTO:

Parte I: Aspectos GeneralesAborda los datos generales de los encuestados y razones de

elección del establecimiento, para atenderse

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)

Eficacia: (pregunta 3)

Información Completa (preguntas 4 a 7)

Accesibilidad (preguntas 8 a 10)

Oportunidad (pregunta 11)

Seguridad ( preguntas 12 a 14)

Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida.

3.8 Procedimiento de recolección de datosa) Buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del

personal.

b) Identificarse y explicar brevemente el objetivo de la entrevista.

c) Preguntar al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la

entrevista es anónima.

d) Leer la introducción en la parte superior de cada cuestionario.

e) Hacer las preguntas exactamente como están escritas y

solamente de otras explicaciones.

Page 14: Proyecto JM

f) Preguntar claramente y permita que el usuario decida sobre la

respuesta

g) Verificar antes de concluir la encuesta que todas las casillas

estén llenas, si falta alguna preguntar y completar la encuesta.

h) Agradecer por la información brindada e informe que los

resultados serán publicados en el establecimiento en las

próximas semanas.

3.9 Procesamiento de interpretación de datosLos datos obtenidos a través de los instrumentos fueron procesados

usando el software hoja de cálculo Excel. Los resultados se presentaron

en tablas estadísticas de simple entrada, empleando frecuencias

absolutas y porcentuales.

Parte I: Aspectos Generales1. Edad

27%

22%25%

18%

7%

PorcentajesDe 15 a 24 De 25 a 34 De 35 a 44 De 45 a 54 De 55 a 64 Mayor de 65

Rangos CantidadDe 15 a 24 15

Page 15: Proyecto JM

De 25 a 34 12De 35 a 44 14De 45 a 54 10De 55 a 64 4Mayor de 65

0

2. Sexo

Masculino49%Femenino

51%

Porcentaje

Sexo CantidadMasculino 27Femenino 28

3. Procedencia

Urbano64%Rural

7%

Urbano marginal29%

Porcentaje

CantidadUrbano 35Rural 4Urbano marginal

16

Page 16: Proyecto JM

4. Grado de instrucción

4%7%

40%

22%

27%

PorcentajeAnalfabeto Primaria SecundariaSuperior tecnica Superior universitaria No sabe/no opina

PorcentajeAnalfabeto 2Primaria 4Secundaria 22Superior técnica 12Superior universitaria

15

No sabe/no opina 0

5. ¿Por qué escogió venir a este establecimiento?

Page 17: Proyecto JM

64%11%

5%

13%

2%5%

PorcentajesEsta más cerca No hay otro donde acudir Es baratoNo tengo seguro Hay buena atención Otro

PorcentajesEsta más cerca 35No hay otro donde acudir 6Es barato 3No tengo seguro 7Hay buena atención 1Otro 3

Parte II: Percepción de Usuario respecto a la atención recibida1. Durante su permanencia en el establecimiento ¿Cómo lo trataron?

87%

9%4%

PorcentajeBien Mal No opina

PorcentajeBien 48Mal 5

Page 18: Proyecto JM

No opina 2

2. ¿El personal le brindó confianza para expresar su problema?

80%

18%

2%

PorcentajeSi No No opina No aplica

PorcentajeSi 44No 10No opina 1No aplica 0

3. ¿Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen

completo?

60%

36%

4%

VentasSi No No opina No aplica

Porcentaje

Page 19: Proyecto JM

Si 33No 20No opina 2No aplica 0

4. ¿El personal que le atendió le explico sobre el examen que le iban a

realizar?

73%

22%

5%

PorcentajeSi No No opina No aplica

PorcentajeSi 40No 12No opina 3No aplica 0

5. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cuál

es su problema de salud o resultado de la consulta?

85%

15%

PorcentajeSi No No opina No aplica

PorcentajeSi 47

Page 20: Proyecto JM

No 8No opina 0No aplica 0

6. Si le dieron indicaciones en una receta. ¿Está escrita en forma clara para

usted?

Si42%

No53%

No aplica5%

Porcentaje

PorcentajeSi 23No 29No opina 0No aplica 3

7. ¿El personal que le atendió le explicó el tratamiento y cuidados a seguir en

su casa?

75%

20%

2%4%

PorcentajesSi No No opina No aplica

Porcentajes

Page 21: Proyecto JM

Si 41No 11No opina 1No aplica 2

8. Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención ¿Están a su

alcance?

75%

22%

4%

PorcentajesSi No No opina

PorcentajesSi 41No 12No opina 2

9. ¿El personal del establecimiento respeta sus creencias en relación a la

enfermedad y su curación?

53%

5%

42%

PorcentajesSi No No opina

PorcentajesSi 29No 3

Page 22: Proyecto JM

No opina 23

10.¿El horario del establecimiento le parece conveniente?

64%

29%

7%

PorcentajeSi No No opina

PorcentajeSi 35No 16No opina 4

11.¿El tiempo que usted espero para ser atendido fue?

29%

58%

9%4%

PorcentajeMucho Adecuado Poco No opina

PorcentajeMucho 16Adecuado 32Poco 5No opina 2

12.¿Le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento?

Page 23: Proyecto JM

78%

20%

2%

PorcentajesSi No No opina

PorcentajesSi 43No 11No opina 1

13.¿El establecimiento se encuentra limpio?

96%

4%

PorcentajeSi No No opina

PorcentajeSi 53No 2No opina 0

14.Durante la consulta ¿Se respeto su privacidad?

Page 24: Proyecto JM

42%

53%

5%

PorcentajesSi No No opina No aplica

PorcentajesSi 23No 29No opina 3No aplica 0

15.En términos generales ¿Usted siente que le resolvieron su problema motivo

de la búsqueda de atención?

85%

11%

4%

PorcentajesSi No No opina

PorcentajesSi 47No 6No opina 2

16.En términos generales ¿Usted se siente satisfecho con la atención

recibida?

Page 25: Proyecto JM

64%

33%

4%

PorcentajesSi No No opina

PorcentajesSi 35No 18No opina 2

Resumen:Dentro del presente trabajo, evaluamos una satisfacción de los usuarios, la cual ha

sido distribuida entre las distintas formas de apreciaciones, teniendo dentro de los

mismos parámetros muy amplios y variables. Los cuales fluctúan desde la

accesibilidad hasta la seguridad que le brinda el persona.

Así mismo dentro de cada una de las encuentras se evaluó dos entidades, un

valor número real, el cual simboliza el número de pacientes que se entrevisto y

voto por cada celda en las tablas anteriormente mostradas; Y un valor porcentual,

el cual nos da un enfoque cualitativo en cada uno de los puntos que se han

evaluado.

Como conclusión, se observo una gran satisfacción en cuanto a la resolución de

problemas, llegando esta al 85%. Y una buena, pero no tan alta, satisfacción con

la atención recibida en general, llegando la misma a un 63%.

Bibliografía: