4 comunicaciones arg

7/26/2019 4 Comunicaciones Arg

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MDULO N 4

TCNICAS DE COMUNICACINAPLICADAS A LA NEGOCIACIN DIRECTA Y ASISTIDA

1. TEORA DE LA COMUNICACIN


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Negociacin Directa y Asistida Tcnicas de Comunicacin ... 52

trnsito areo del aeropuerto Kennedy de Nueva York dieron por resultado unaccidente en el ue murieron !" personas.

A las !#$% p.m. el &' de (nero) el avin '& vola*a a "!)%%% pies de altura) al

sur de la costa de Nueva +ersey. (l avin ten,a com*usti*le para volar otras

dos -oras) cantidad suiciente para menos de media -ora ue le alta*a a la

nave para aterri/ar. (ntonces) vino una serie de demoras. 0rimero a las 1#%%p.m. los controladores del Kennedy inormaron al vuelo '& ue de*,a volar en

c,rculos) en un patrn constante) porue -a*,a muc-o trnsito. A las 1#$' p.m.)

el copiloto de Avianca avis al Kennedy ue 2se esta*an uedando sin

com*usti*le3. (l controlador del Kennedy) reci*i el mensa4e) pero el avin no

o*tuvo permiso para aterri/ar sino -asta la 5#&$ p.m.. (n ese lapso la

tripulacin de Avianca no envi inormacin alguna al Kennedy de ue la

emergencia era inminente6 aunue la tripulacin de ca*ina -a*l entre s, y con

preocupacin de ue el com*usti*le se esta*a agotando.

(l primer intento de aterri/a4e del vuelo '& a las 5#&$ ue allido. (l avin

-a*,a entrado muy *a4o y la mala visi*ilidad entorpec,a un aterri/a4e seguro.

Cuando los controladores del Kennedy dieron al piloto del vuelo '&instrucciones para un segundo intento) la tripulacin les volvi a inormar ue

les ueda*a poco com*usti*le. 7uego) el piloto di4o a los controladores ue la

nueva ruta ue se asigna*a al vuelo esta*a *ien. A las 5#"&) dos de los motores

del vuelo '& perdieron uer/a. 8n minuto despus) los otros dos se apagaron.

(l avin) sin com*usti*le) se estrell en 7ong 9sland a las 5#"$ p.m.

Cuando los investigadores revisaron las cintas de la ca*ina y -a*laron con loscontroladores involucrados) vieron ue la alta de comunicacin -a*,aocasionado esta tragedia. (sa misma noc-e) el anlisis minucioso de los-ec-os ayud a e:plicar por u un mensa4e simple no se transmiti conclaridad ni se reci*i de*idamente.

(n primer lugar) los pilotos insist,an ue 2se esta*an uedando sincom*usti*le3. 7os controladores del trnsito inormaron a los investigadores

ue era *astante com;n ue los pilotos usaran esta rase. Cuando -ay

demoras) los controladores suponen ue todos tienen pro*lemas de

com*usti*le. 0ero) si los pilotos -u*ieran dic-o 2emergencia de com*usti*le3)

los controladores -a*r,an tenido la o*ligacin de dar instrucciones a ese 4et)

antes ue a todos los dems) y -acerlo aterri/ar lo antes posi*le. Como di4era

un controlador) 2si un piloto -a*la de emergencia) tiramos todas las reglas por

la ventana y -acemos ue el individuo llegue al aeropuerto lo antes posi*le3.

0or desgracia los pilotos del vuelo '& nunca usaron la pala*ra 2emergencia3)

as, ue el personal del Kennedy 4ams comprendi la verdadera urgencia del

pro*lema ue ten,a el piloto.

(n segundo lugar) el tono de vo/ de los pilotos del vuelo '& no transmiti a los

controladores del trnsito areo la gravedad ni la urgencia del pro*lema de

com*usti*le. (n estas situaciones) muc-os de estos controladores sa*en captar

los tonos sutiles de la vo/ del piloto. Aunue los miem*ros de la tripula cin del

vuelo '& maniestaran) entre ellos) *astante preocupacin por el pro*lema de

com*usti*le) cuando se comunicaron con el Kennedy su tono de vo/ ue

calmado y proesional.

0or ;ltimo) la cultura y las tradiciones de los pilotos y autoridades del

aeropuerto ui/s -ayan llevado al piloto del vuelo '& a optar por no -a*lar de

una emergencia. (n una situacin como sta) la e:periencia y el orgullo de un

piloto pueden estar en 4uego. (l declarar una emergencia) ormalmente) e:ige

al piloto reali/ar ininidad de trmites. (s ms) si se considera ue -a -a*idonegligencia por parte del piloto al calcular la cantidad de

com*usti*le


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necesaria para un vuelo. 7a erramientas para trabaar en mediacin" / 2


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CONTEXTO

CONTEXTO

Mensaje Mensaje

RUIDOS

Respuesta o Retroalimentacin

Canal

Receptor

MensajeEmisor Codifcado

#ransmisin .omunicacin

+interrelacin-

1.3. E P)oce'o de Co!n"c#c"$n

La comunicacin est$ compuesta por nuee elementos ;- Emisor, 2- 0eceptor, 3-7ensae, )- .digo, 5- .anales, @- .onte*to, C- /resencia o ausencia de 0uido, =-:nterpretacin o descodiicacin, !


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Pensamientos

Sentimientos

4) Cod"+"c#c"$n0 Es la t)#n'+o)#c"$n de un pensamiento o un sentimiento en c$d"*o'erbales +lenguae, palabras, gr$icos, etc"-, paraBerbales +tono de o&, sonidos, etc"- !

no erbales +gestos, contacto isual, posturas, conductas diersas- ! sucorrespondiente o)*#n"8#c"$n dentro de un mensae"0or e4emplo) cuando e:pongoacerca de la naturale/a del conlicto) transformo mis ideas en pala*ras) en gricos ycuadros) los organizo de la me4or manera a in de ue representen lo ms e:acta

posi*le la idea ue tengo acerca del tema ue voy a e:plicar) ue a su ve/) sea la

orma ms clara y sencilla para ue el receptor la comprenda y reaccione rente a mi

mensa4e

,/ C#n#e'0 Son los medios a tra6s del cual se transmite el mensae" Se pueden clasiicaren tres categoras: a) verbales, b) para verbales y c) cond!ct!#e'

#/ 9e):#e' El lenguae, las palabras, (abladas o escritas, la erga, etc"

:/ P#)#;


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CANAES O

MEDIOS

!ER"AESen#uaje$ala%ras&er#a

$ARA'!ER"ATono de (o)!olumenRitmoIn*e+ionesSonidos

CONDUCTUA,estosContacto (isual$osturasDistancia

CONTEXTUA-.sicoSocial/istrico$sicol#icoCultural

distinto a que si es dic(o por una persona con pistola en mano ! en un banco" @ /or otro

lado, el conte*to por s? puede comunicar un mensae, por eemplo si uan inita a 7ar?a

a cenar en un lugar discreto, a media lu&, con una botella de c(ampagne, msica suae !

rom$ntica, con un bello ramo de rosas al centro de la mesa, estar$ comunicando a

7ar?a su inter6s por ella ! su deseo de establecer una relacin amorosa, a lo cual 7ar?apodr?a responder en orma positia o negatia"

Los conte*tos de comunicacin puede serC

#/ >?'"co'0 lugar, condiciones ambientales, distancia entre las partes, (ora,distribucin de asientos, etc"

:/ Soc"#e'0 Aaturale&a de las relaciones que e*isten entre las partes amiliares,amigos, conocidos, colegas de trabao, socios, e*traos, etc"

c/ @"'t$)"co'0 Son los antecedentes que tienen las partes en sus comunicaciones ! que

inlu!en en el entendimiento del mensae que se desea transmitir"d/ P'"co$*"co'0 Estados de $nimo, sentimientos, etc" que tienen las partes en el

momento que se eecta la comunicacin

e/ C!t!)#e'0 Son creencias, alores ! normas que tienen las partes"

/ R!"do0 Es cualquier est?mulo que interiere la transmisin del mensae,distorsion$ndolo o impidiendo que el receptor capte el sentido ! el signiicado delmensae" Los ruidos pueden presentarse en cualquier etapa de la comunicacin,inclu!endo al emisor ! al receptor"

Los ruidos pueden ser externos +miradas, sonidos o cualquier otro est?mulo delambiente que distraiga la atencin de la gente-, internos +pensamientos o sentimientostemor, alta de atencin, preuicios, creencias, alores, etc"-, o %em"nticos +idiomaempleado, palabras, o rases poco claras que in(iben la precisin del mensae para el

receptor=

-

@ 7arin6s Suares, en su obra 7ediacin" .onduccin de disputas, comunicacin ! t6cnicas, considera al conte*tocomo un canal o medio de comunicacin"" El eemplo citado corresponde a esta distinguida autoraC

1erderber, 0udolp( %", Fbra .it" /p" @BC=

1erderber, 0udolp( %", Fbra .it" /";8


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EXTERNOSSonidosMiradasClimaAm%iente

INTERNOS$ensamientos$reocupacinTemor!alores

SEMANTICOS$ala%ras-rases poco clarasIdioma desconocido

RUIDOSINTER-ERENCIAS

B/ Inte)p)et#) o De'cod"+"c#)0 Es el proceso inerso de la codiicacin" El receptor lareali&a para comprender el mensae para entender su signiicado" Si se alla en estaetapa, racasa la comunicacin"

/ Re'p!e't# o Ret)o#"ent#c"$n0 Es la respuesta al mensae" La retroalimentacinindica a la persona que en?a el mensa#e si &ste se escuc', y si se entendi y cmo

se entendi" Si las respuestas erbales ! no erbales del receptor indican al emisor queel sentido pretendido no se capt, entonces, el emisor puede intentar una maneradierente de codiicar el mensae para (acerlo m$s claro a in de que sea entendidoconorme lo siente ! piensa el emisor


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conenciones" Empero debemos tener en cuenta que esta precisin es relatia, porcuanto una misma palabra puede tener distintos signiicados, incluso tener unaconnotacin positia o negatia segn el conte*to en que se diga"

El conciliador debe tener un adecuado maneo del lenguae para poder comunicarsecon precisin, para ello tendr$ en cuenta el niel cultural, las costumbres, la

situacin socioeconmica, la procedencia, los alores de los conciliantes, para

acilitar en orma eiciente el di$logo entre las partes a in de que 6stas puedan

llegar a resoler sus dierencias" Deber$ estar preparado para captar los doblesmensaes, la connotacin positia o negatia de las palabras a in de reorientarlas !

eitar que las dierencias se agudicen"

:/ Coponente #n#$*"coEste tipo de comunicacin se eecta mediante los canales p#)#;


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EX$RESI!A UTIITARIA

In0ormati(a $ersuasi(a

-UNCIONES DE ACOMUNICACI1N /UMANA

4lgunas unciones de la comunicacin (umana, segn E" 7cEntee

EPRESI9AS UTILITARIIn+o)#t"


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4l escuc(ar durante todo el proceso conciliatorio, debemos prestar muc(a atencin a laspalabras que se digan, a los tonos de o&, a los gestos, actitudes ! reacciones isiolgicas delas partes ! de nosotros mismos, para poder captar lo que realmente sienten las partes ! tenerun sentido completo de los mensaes que durante todo el proceso se comuniquen"

Es necesario siempre tener en cuenta que las personas son primero emocionales ! despu6s

racionales" Segn la inestigacin eectuada en ;acer comprender a las partes la importancia que tie ne el proceso de conciliacin al

cautelar su d"*n"d#d pe)'on# permiti6ndoles que sean ellos los constructores de lasolucin de sus problemas ! no un tercero, sea ue& o $rbitro"

5. PROCESO DE COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CON>LICTOEl con+"cto siempre es consecuencia de la "nte)#cc"$n que sostienen dos o m$s personas"Esta interaccin deine un intercambio de mensaes ! respuestas erbales ! no erbales, esdecir, un proceso de co!n"c#c"$n. En este proceso de comunicacin, las partes transmitenconten"do' de inormacin ! buscan deinir la n#t!)#e8# de '! )e#c"$n +de competenciao de colaboracin de negocios o de competencia de igualdad o de subordinacin deamistad o de enemistad de amor o de odio, de conian&a o de celos ! desconian&a, etc"-"

4s? por eemplo, en las relaciones laborales se da el con+"cto 7 # ne*oc"#c"$n como mediode solucin de las controersias en donde uegan un rol importante las po'"c"one' ! los"nte)e'e' de las partes, los cuales de+"nen # )e#c"$n entre los trabaadores ! losempresarios, ! su orma de solucin de d"Fo*o +aceptacin de reunirse para encontrarsoluciones-, o de )ec#8o o con+)ont#c"$n +romper los tratos directos e irse a la (uelga-"

En las t)#n'#cc"one' +intercambio de inormacin- se deine la naturale&a de la relacinrente a problemas concretos"

En el proceso de comunicacin en situaciones de conlicto, cobra especial importancia ladin$mica de la comunicacin que inclu!e no solamente el lenguae erbal +digital- a tra6s

del cual las partes intercambian inormacin, sino tambi6n, ! undamentalmente el lenguaeanalgico +tonos, gestos, actitudes de las partes-, los cuales contribu!en a agudi&ar el

conlicto +rec(a&o de la relacin- o a resolerlo mediante acuerdos armoniosos +aceptacin

de la rela cin-"

La conciliacin, desde el punto de ista de la #eor?a de la .omunicacin tiene dos etapas !

en ellas debe trabaar el conciliador

;@LincJ, Delina 7ediacin ! .omunicacin, en 7ediacin" Hna #ransormacin en la .ultura"

Edit" /aids" /rimera edicin" ;


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A "

C

A "

+rimera etapa: Limitar ! encau&ar la comunicacin que tenga algn grado de d"'+!nc"$n.

La disuncin es el enmeno que aecta la comunicacin entre las partes, impidiendo quesus intereses sean respetados ! atendidos" Se caracteri&a por una serie de ruidos ointererencias que omentan el antagonismo ! el conlicto, restando posibilidades desolucin a las controersia s, e incluso, impidiendo que las partes ean el dao o peruicio

que el proceso del conlicto les ocasiona"%egunda etapa: %omentar una #pe)t!)# c)e#t"


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4. PRINCIPIOS O AIOMAS DE LA COMUNICACIN/ara que el conciliador pueda lograr comunicacin eectia que le permita a!udar a laspartes a deinir su relacin !, por tanto, a resoler satisactoria mente sus dierencias, debeconocer ! tener en cuenta algunos p)"nc"p"o' que por su c#)Fcte) p)Fct"co se les denominaa*iomas de la comunicacin" La comprensin ! la pr$ctica de estos a*iomas es la

dierencia que marca la dierencia entre una conciliacin eiciente ! una no eiciente"

#/ Lo' 'e)e' !#no' '"ep)e no' co!n"c#o' en +o)#


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a!udarme con este trabao 9 MMMNqu6 piensas, que esto! ociosaMMM MMdebes limpiarla cocinaMM +dominio- B perdona, enseguida la limpio +sometimiento-"

+/ L# co!n"c#c"$n t"ene "p"c#nc"#' Jt"c #'. La manipulacin, el engao, elaproec(amiento, son actitudes reidas con la 6tica" La comunicacin orientada con

respeto, consideracin, tolerancia para lograr acuerdos ganarBganar, donde se respetalos derec(os ! la dignidad de las personas es una comunicacin 6tica" El conciliadortiene que ser una persona 6tica con actitud de sericio ! solencia proesional"

,. TCNICAS DE COMUNICACIN APLICADAS A LA NEGOCIACIACINDIRECTA Y ASISTIDA.Las t6cnicas de comunicacin constitu!en las p)"nc"p#e' e))#"ent#' que tiene a sudisposicin el conciliador a in de lograr entendimiento con las partes ! obtener inormacinaliosa reerente a sus necesidades e intereses"

Las principales t6cnicas de comunicacin son las siguientes

;" La escuc(a actia"2" La empat?a"3" Las preguntas")" El pararaseo o par$rasis"5" El replanteo"@" 7ensaes del OF"C" 4sertiidad"=" 4n$lisis transaccional"

1. L# E'c!c# Act"


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ComunicacinRacional 23ComunicacinInconsciente 453

EM$ATIA,enera confan)a

$ARA-RASEARComprensin del mensaje

En pala%ras

SER ESCUC/ADO$AA"RAS

$RE,UNTARAclararAmpliar

ESCUC/AR CON ATENCION 6 CONCENTRACION

SER COM$RENDIDO TONOS,ESTOSCONDUCTAS

En necesario recordar que e K de la comunicacin proiene de las p##:)#' el 3=Gde las caracter?sticas tonales ! el 55G de las caracter?sticas conductuales o corporales osea, e 5K e' no


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3. L# Ep#t?#Es el proceso por el cual se trata de e2pe)"ent#) entende) 7 cop)ende) lo quepiensa ! siente la persona a la cual escuc(amos" .uando se logra la empat?a *ene)#o'con+"#n8# en las partes lo cual nos permite obtener la inormacin necesaria para podera!udar a los conciliantes a meorar su comunicacin ! a encontrar soluciones a sus

problemas"La empat?a es la preocupacin por los dem$s" /ara lograrla (a! que prestar atencinseria a lo que las partes dicen ! pueden sentir mientras (ablan"

>a! que tratar a las partes con cortes?a, educacin ! respeto, eitando las cr?ticas as?como las interrupciones" Las cr?ticas a una de las partes, cuando sea necesario (acerlo,se debe eectuar en las sesiones priadas, nunca en reunin conunta, salo que 6sta seapara ambas partes" Demostrar un comportamiento que pro!ecte 6tica, neutralidad, deseode a!udar ! solencia proesional"

El conciliador debe ser percibido como una persona (onesta, discreta, madura,inteligente, educada, sencilla, paciente, comprensia, ranca, sincera, obetia, dementalidad abierta, din$mica ! optimista"

Hna persona con la que otros eitan conersar es percibida como (ipcrita, burlona,c(ismosa, enidiosa, mentirosa, terca, preuiciosa, de mentalidad cerrada, impacientesupericial, indiscreta, distra?da, oluble, aburrida ! pesimista"28

5. L#' P)e*!nt#'Son (erramientas sumamente aliosas para obtener #7o) "n+o)#c"$n ! #c#)#)#'pecto' o'c!)o' de # "n+o)#c"$n )ecepc"on#d# por el conciliador" #odos nosotrosdesde mu! pequeos (emos aprendido a (acer preguntas, pero no siempre las (emos(ec(o en orma correcta, por lo que no (emos podido obtener la inormacin quedeseamos ! en su lugar se (a generado conusin, irritacin ! que las personas se

pongan a la deensia" /ara eitar estos problemas debemos tener en cuenta lossiguientes principios 2;

a- De:en 'e) e'pec?+"c#'. /reguntar slo sobre lo que se requiere aclaracin !Poinormacin adicional" .ada pregunta debe ser solamente sobre un solo 'ec'o ocosa " Debe eitarse preguntas sobre arios asuntos a la e&"

b- De:en 'e) c#)#'. /lanteadas en palabras que puedan ser comprendidas, estas debenser sencillas eitando t6rminos poco conocidos" Debe tenerse en cuenta el nielcultural de la persona ! sus costumbres idiom$ticas"

c? De:en 'e) copet#'. ao presin, nuestra tendencia es utili&ar preguntas de unao dos palabras +NQu6 N.mo- que pueden ser percibidas como bruscas o abruptas"Eemplo mi esposa siempre dice ue no la comprendo3 CmoE.Deber?a preguntarse Te dio alg;n caso espec,ico en el cual no mostrastecomprensinE

d? De:en 'e) e+ect!#d#' en tono #dec!#do. E*presando consideracin, respeto ! ungenuino inter6s" Eite preguntar en tono aburrido, sarc$stico, morda&, superior,dogm$tico o ealuador"(4emplo# 2u *ien se te ve caram*a... no podr,as vestirteme4orE.

e/ Pon*# %# c#)*# de # "*no)#nc"#( 'o:)e '!' p)op"o' o:)o'.(4emplo# 2Disculpe 7uis) creo ue no le entend, *ien) podr,a e:plicarme por u

su esposa dice ue usted no la comprendeE3

28 /$rrao adaptado de 7cEntee, Ellen Fbra cit" /" ;@"2;

asado en 1enderber, 0udol %" Fbra .it" /" ;35 ! Ss"


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C#'e de P)e*!nt#'Las preguntas pueden clasiicarse segn # c#nt"d#d de "n+o)#c"$n ! segn el t"po de# "'# que se desee obtener"

Se*n # c#nt"d#d de "n+o)#c"$n !e 'e de'ee o:tene) +a- las abiertas ! +b- lascerradas"

a- P)e*!nt#' #:"e)t#'"Son aquellas que permiten obtener amplia inormacin sobre el asunto que sepregunta, ! 'e p#nte#n # "n"c"o de p)oce'o de conc""#c"$n para tener toda lainormacin posible acerca del conlicto +intereses, necesidades ! otros actoresacerca del contenido de la inormacin ! de las relaciones entre las partes-"Empie&an con las palabras !J Po) !J P#)# !J C!Fndo C$o 7 D$nde

(4emplos#

7u& ocasion ue usted se sintiera oendidoE +or qu& cree usted ue su esposa decidi a*andonarloE

+ara qu& tom usted los papeles ue esta*an en el escritorio de su 4eeE 2u"ndoue ue empe/aron los pro*lemas de suministros de autopartes a suempresaE

2mo cree usted ue podr,a cumplir con el pago de su deudaE ndeue ue usted se encontra*a cuando ocurri el accidenteE

:/ P)e*!nt#' Ce))#d#'Son aquellas que son respondidas con un s? o con un n o con dos o tres palabras"Se pueden utili&ar cuando necesitamos obtener datos precisos, pues eitan lasrespuestas easias o ambiguas" Deben utili&arse con prudencia, dado que conlleanel peligro de limitar negatiamente la materia del discurso"22

.on las preguntas cerradas recibimos tres estilos dierentes de respuestas

De aceptacin o conirmacin" De negacin" ree inormacin"

(4emplos#

(st de acuerdo con la propuesta de 7uisE s,

0uede pagar la deuda en dos partesE n

A u -ora lleg a tra*a4ar ayerE a las 5#"%.

Se*n e t"po de "n+o)#c"$n !e 'e de'ee o:tene)0 Las preguntas pueden serclasiicadas en +a- 0ele*ias +b- Estrat6gicas ! +c- .irculares

#/ P)e*!nt#' Re+e2"


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:/ P)e*!nt#' E't)#tJ*"c#'Son aquellas que se utili&an para poder salir de una situacin que se encuentraentrapada a in de buscar otras formas de solucin"

(4emplo#

Hu propondr,a usted para llegar a un acuerdoE

Hu modiicaciones sugerir,a usted para llegar a la irma del contratoE Hu pedir,a usted para permitir ue su esposa mantenga la tenencia de su

-i4oE

(n u otra orma cree usted ue podr,a reali/arse el tra*a4oE

Cmo le gustar,a ue uese su relacin con su esposaE

c/ P)e*!nt#' C")c!#)e'Son aquellas que relacionan circunstancias o (ec(os donde una podr?a determinar ala otra +causaBeecto-

(4emplo#

Tiene algo ue ver el pro*lema ue tuvo usted con su esposa >causa? con sunegativa a ue pinten su departamentoE>eecto?

@u negativa a ue su esposo visite a su -i4o >eecto? se de*e a ue l no acepta

aumentar la pensin de alimentosE>causa?

4. L# p#)F+)#'"' o p#)#+)#'eo.Luego de la interencin de cada una de las partes, el conciliador debe reproducir loe*puesto en un lenguae propio, no adersarial, m$s despersonali&ado ! del cual se (anquitado las connotaciones negatias ! la carga de agresiidad23

El pararaseo permite que las partes puedan rectiicar, aumentar o meorar suinormacin permitiendo al conciliador obtener inormacin m$s completa"

En el pararaseo debe eliminarse los elementos de ataque personal, los t6rminosabsolutos +todo, nada, siempre, nunca- as? como todo aquello que impliqueconrontacin ! personiicacin del problema2)"

(4emplo#

2Ii 4ee es un desconsiderado) imag,nate ue el otro d,a altando solo die/

minutos para las cinco de la tarde) me dio tres cartas muy importantes ue ten,an

ue ser puestas en el correo esa misma tarde. Hu piensa ue soy una muinaE Y

despus de todo si no se logra cumplir) la responsa*le soy yo3

2@i entiendo *ien) lo ue a ti te preocupa es ue tu 4ee no te entrega el tra*a4o con

suiciente tiempo para ue lo puedas cumplir *ien. (s correctoE

El pararaseo puede iniciarse con rases como las siguientes25

2@i -e interpretado *ien lo ue usted aca*a de relatar...3

2Corr,4ame si me euivoco# pareciera entonces ue usted lo ue desea es ....3

2Huiero estar seguro de -a*er entendido) lo ue usted necesita es ue ....3

,. E )ep#nteoEl replanteo tambi6n se conoce con el nombre de )eenc!#d)e( ! se puede usar para

impulsar eectiamente la comunicacin, (aciendo que las partes al iar su atencin en

23.aiano, 0oque ", Fbra .it" /"2@="

2).aiano, 0oque ", Fbra .it" /"2@ra/ones?. Necesito ue para la pr:ima

reunin no lo invites >necesidad?."%

Ap4"c#c"$n51

En el proceso de conciliacin es importante que las partes e*presen lo m$s posible sobresus propios puntos de ista, sentimientos, intereses ! preerencias"

Este proceso de comunicacin debe ser eectuado con el conc""#do) en las )e!n"one'p)"


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decirA;n no s u es lo ue uiere realmente con relacin a esta cuestin) aunue) alponerme en su lugar) puedo imaginarme ue me sentir,a molesto por lo ue se -a dic-oy preocupado porue) a menos ue cam*ie algo) estar,a en peligro mi empleo. 8stedsiente algo as,E

. Ot)#' tJcn"c#'.4parte de las t6cnicas de comunicacin descritas ! que son las de ma!or aplicacinpr$ctica para el conciliador, e*isten tras que 'on p#)te de en+o!e' "nte*)#e'

desarrollados para e*plicar cmo las personas se comunican ! cmo pueden meorar suscomunicaciones !, consiguientemente, la naturale&a de sus relaciones" /ara

comprenderlas es necesario conocer la teor?a psicolgica que la sustenta" /ara su uso en

la gestin de conlictos es necesario ma!or estudio, ! en algunos casos, cierto niel de

especiali&acin, por lo que nos limitamos simplemente a mencionarlas con algunareerencia bibliogr$ica de car$cter introductorio que consignamos en la bibliogra?a

Ap)end"8#6e A'e)t"


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32%enster(eim >erbert ! ean aer Ao diga s? cuando quiera decir no" /" 2)" Edit" 'rialbo" ;


23/25

ILIOGRA>A

;" 4L0E.>#, Rarl ! 4L0E.>#, Stee, .mo Aegociar con *ito" El m6todo deaan&ada para construir tratos ustos para todos" Edit" 'r$nica" ;arr! ! >E4#>E0, er!l" /AL en slo 2; d?as" Hna completa introduccin con

su programa de entrenamiento" Edit" ED4%" 2888"3" E0AE, Eric" 4n$lisis #ransaccional en /sicoterapia" Edit" /sique";4A#4L, Sela" La /AL aplicada a la Aegociacin" Edit" 'r$nica" ;ill ;E:7, >erbert ! 4E0, ean" Ao diga S: cuando quiera decir AF" Elaprendi&ae asertio que puede cambiar su ida" Edit" 'rialbo" ;E0, 0oger, H0O, Villiam ! /atton, ruce" S: """ Mde acuerdoW .mo negociar sin

ceder" Edit" Aorma";E0, 0oger 7$s all$ de 7aquiaelo, >erramientas para arontar conlictos" Edit"'r$nica, ;E0, 0oger ! S(arp 4lan, El Lidera&go Lateral, .mo dirigir si usted no es el ee,Edit" Aorma, ;, Susan, 0esolucin de .onlictos en las Escuelas" Edit"

'r$nica, ;


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2)" 'FAT4LES, os6 %rancisco" Lenguae .orporal" .laes de la comunicacin no erbal"Edit, Edimat Libros S"4" ;ill" ;E4 .>FQHE, :$n 0etos ! /osibilidades de la .onciliacin en el /er/rimer estudio cualitatio" /ropuesta de pol?ticas ! lineamientos de accin" Editor.onseo de .oordinacin udicial" /alacio de usticia" ;all, Se*ta Edicin ;


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)C" S4704AF, a&m?n" /AL" /rogramacin AeurolingK?stica para todos" El modelo de lae*celencia" Edit" 4laomega 'rupo Editor S"4" 2888"

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