05. estrategia y redes sociales

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Estrategia y redes sociales

05Penetracin de las redes sociales 02

Motivos para estar en las redes sociales 04

Qu comunicar y cmo hacerlo? 06

Qu se quiere obtener? 09

Enfoque de vinculacin o branding 09

Enfoque de utilidad 10

Enfoque de marketing/comunicacin 11

Enfoque comercial 12

Plan estratgico de comunicacin 14

Errores ms comunes 15

Casos Prcticos Resueltos


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I. Penetracin de las redes sociales

Los medios sociales no son una simple moda ni un tren al que debe-mos plantearnos si subir o no. Han llegado para quedarse y los dife-rentes estudios sobre su penetracin en la infraestructura empresarial muestran cmo son cada vez ms el nmero de empresas que se deci-den a gestionar su presencia en ellas.

Todava existen muchas empresas que siguen pensando si el hecho de tener presencia en las redes sociales e integrarlas en el plan estratgico puede aportarles beneficios. Esto ocurre especialmente en aquellas empresas cuyo negocio no tiene demasiada relacin con internet. Esta poltica es poco acertada ya que (independientemente del tamao y sector profesional) pue-den aprovechar el potencial de las redes sociales.

En Espaa la utilizacin empresarial de las redes sociales todava no es una tendencia generalizada y aunque es algo que est empezando a cam-biar an existen demasiadas reticencias. De acuerdo con el ltimo estudio Informe Anual sobre el Desarrollo de la Sociedad de la Informacin eEspaa 2013, de Fundacin Orange podemos extraer algunas conclusiones sobre el uso de las redes sociales por parte de las empresas en Espaa:

La presencia de las empresas espaolas en la red sigue por debajo de la media europea. Slo el 71% tiene pgina web y en el caso de las ms pequeas este porcentaje se reduce hasta el 29%.

nicamente el 17,4% de las empresas espaolas han hecho uso de las redes sociales. Parece que existen diferencias significativas en base a su tamao. El 35,7% Las empresas de ms de 250 trabajadores frente a un 9% de las compa-as que tienen de 1 a 9 empleados (un 26% de las de 50 a 249 trabajadores, un 15% de 10 a 49 empleados).

La mayor parte de las empresas utilizan las redes sociales nicamente como canal de informacin (84%,4), frente a un 40% que las integran en sus estra-tegias de marketing y publicidad. Un 28% de las empresas las utilizan como un sistema para realizar bsquedas y seleccin de personal (por ejemplo, mu-chas empresas estn comenzando a utilizar redes sociales profesionales como Linkedin o Xing para buscar candidatos para sus procesos de seleccin).

http://fundacionorange.es/fundacionorange/analisis/eespana/e_espana13.htmlhttp://fundacionorange.es/fundacionorange/analisis/eespana/e_espana13.html


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Los sectores que lideran su uso son el de la informacin y el de las comunicacio-nes (57,9%) seguido del sector TIC (47%%) y la hostelera (41%). Hay sectores como el de la construccin, en el que prcticamente no existe presencia en los medios sociales.

eEspaa 2013 / economa TIC / 51

El uso para la bsqueda o seleccin de personal es poco significativo, siendo las empresas ms grandes las ms proclives a su utilizacin;

El fin mayoritario de las redes sociales en

las microempresas es la comunicacin entre empleados.

Por sectores de actividad, los de Informacin y comunicaciones, TIC y Hostelera son los ms activos en la

utilizacin de las redes sociales por motivos de trabajo. En el sector de la Construccin, tradicionalmente menos innovador en el uso de nuevas tecnologas, la presencia de las redes sociales es muy poco relevante (Grfico 2.3.14.).

Grfico 2.3.14. Utilizacin de redes sociales por las empresas*. Espaa 2012, por sectores

Fuente: eEspaa 2013 a partir de INE (2013)

* Excepto sector financiero

(1) Sobre el total de empresas con conexin a Internet

(2) Sobre el total de empresas que utilizan redes sociales

Empresas que utilizaban redes sociales va Internet por motivos de trabajo (1)Para bsqueda y/o seleccin de personal (2)Para Marketing, publicidad y gestin de la imagen (2)Para comunicacin entre empleados/profesionales (2)Como canal de informacin al usuario (2)

57,9

47,6

41,2

31,6

26,8

18,2

16,8

15,9

12,7

10,7

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Informacin y comunicaciones

Sector TIC

Hostelera

Servicios inmobiliarios

Actividades profesionales, cientficas y tcnicas

Comercio

Servicios administrativos

Energticas

Manufactura

Transporte y almacenamiento

Construccin

51

64,5

14,7

10

44,8

23,1

40,4

31

19,5

27

23,6

82,7

77,1

95,4

95,1

86,2

86,5

89,3

86,9

78,6

72,7

81,9

45,2

55,4

23,9

19,7

54,5

35,4

35,6

40,6

38,6

54,2

44,6

74,9

65,8

87,4

71,2

73,5

74,1

73,6

60,5

74,8

66,1

70,1


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II. Motivos para estar en las redes sociales

An queda mucho trabajo por hacer. Para ello hay que hacer ver a las empresas que pueden ser un magnfico escaparate que puede servir-les para:

Potenciar su negocio. Servir de herramienta para ampliar el nmero de nuevos clientes. Mejorar el conocimiento de los actuales clientes para satisfacer mejor sus

necesidades. Amplificar y mejorar la imagen de la marca.

Como seala la consultora en social media y asesora de reputacin online Keka Snchez al menos hay diez razones para que una empresa se lance al mundo de las redes sociales:

Porque es donde estn los clientes. Una empresa competitiva debe estar en el lugar en el que estn sus clientes. Si los clientes presentes y futuros estn en las redes la empresa debe asumirlas como canal de acercamiento a los usuarios. sta debera ser por si sola una razn ms que suficiente para fijarse en el esce-nario 2.0.

Porque si no est la empresa, no existe. Las empresas deben asumir como parte de su estrategia crear y gestionar sus perfiles en redes sociales. Esto puede ser un elemento diferenciador respecto al resto de empresas que pertenecen al mismo sector.

Igual que en el pasado la mayor parte de las empresas han visto la necesidad de crear y mantener una pgina web como escaparate de su trabajo. Actualmente en el escenario 2.0 no basta con esto. Hay que estar en las redes sociales si que-remos que el pblico nos conozca.

Porque est la competencia. El hecho de que la competencia se adelante a te-ner presencia en redes sociales implica una merma en el engagement que cos-tar tiempo y esfuerzo recuperar. Afortunadamente siempre estamos a tiempo de trazar una estrategia que permita empezar a moverse dentro del mundo de la web 2.0.

Podremos conocer las demandas y preferencias del usuario. En el pasado cono-cer la opinin de los usuarios y clientes era una tarea ardua, costosa y en oca-siones poco fructfera, ya que la informacin que sola proporcionar pecaba en la mayor parte de los casos de ser incompleta y difcil de conseguir.


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Actualmente las redes sociales permiten observar el movimiento cotidiano de los usuarios en nuestra red, lo que a su vez ofrecer la posibilidad de saber cmo llegar a ellos para dar a conocer de la manera ms adecuada nuestros productos y servicios.

Escucha activa. La escucha activa significa prestar atencin a lo que se dice de nosotros, tanto a los comentarios positivos como a los negativos o incluso neu-tros. Saber lo que opinan sobre nuestra marca en las redes sociales nos dar la posibilidad de mejorar y corregir posibles errores.

No solamente debemos escuchar lo que se dice sobre nosotros sino tambin sobre nuestra competencia. Tambin debemos estar atentos a usuarios a los que les podra interesar nuestra compaa y que puedan llegar a convertirse en futuros clientes. Adems debemos identificar las tendencias dentro de nuestro sector para no quedarnos atrs.

Brinda confianza hacia la empresa. Estar en redes nos acerca a un elemento cada vez ms cotidiano y familiar, y por ello la empresa contar con esas premi-sas de inicio. Posteriormente con la generacin de contenidos ir demostrando que est en redes no slo para contar lo que vende sino para ofrecer productos o servicios que verdaderamente pueden ayudar a los usuarios.

Establecer un canal de atencin al cliente. La posibilidad de poder solucionar problemas o dudas a nuestros clientes de modo casi instantneo haciendo que sean derivados a los departamentos necesarios para ser resueltos nos dar un valor aadido como empresa competitiva y una reputacin que aumentar nuestro prestigio.

Darnos a conocer sin intermediarios. La empresa debe tomar las riendas sobre todos aquellos elementos que quiere dar a conocer sobre s misma. De esta manera evitar que otras personas o empresas puedan verter informaciones no contrastadas o incompletas que pudiesen afectar a la reputacin online del ne-gocio o marca.

Alcanzar visibilidad. Nada mejor que alcanzar visibilidad sin horarios ni fronteras geogrficas. Las redes sociales pueden hacer que se viralice nuestro mensaje, llegando a alcanzar metas que provoquen un feedback encaminado hacia la productividad.

Crear comunidad. No es menos importante crear una comunidad que gire en torno a la marca y al cliente. La mejora de la calidad de la comunicacin se tra-ducir en el crecimiento del nmero de usuarios, aumento de su satisfaccin respecto a nuestra marca y, por tanto, un incremento de nuestro nivel de in-fluencia sobre ellos.


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III. Qu comunicar y cmo hacerlo?

Una vez que somos conscientes de la necesidad de integrar las re-des sociales en la estrategia empresarial con el fin de mejorar nues-tra competitividad debemos pasar a planificar nuestra presencia en este medio.

El primer paso que debemos dar es plantearnos qu se va a comunicar en redes sociales. Para ello debemos establecer cules son los objetivos que queremos alcanzar. Esto nos servir para dibujar el escenario desde el que partimos y al que queremos llegar. La consecucin de los objetivos que nos hayamos marcado nos permitir llegar desde el punto de inicio a nuestra meta en social media.

Una vez que tenemos definidos los objetivos necesitaremos establecer un plan de accin que marque el tipo de contenido a publicar. Es muy im-portante entender que no todo se puede comunicar. Puede haber conte-nidos que perjudiquen seriamente la imagen de marca.

Pero cmo sabemos si determinado contenido es apropiado o no para nuestros seguidores? La forma ms sencilla es adoptar una actitud emp-tica y ponernos en su lugar. De esta forma, antes de publicar un mensaje en las redes sociales debemos realizarnos la siguiente pregunta: Qu querra saber de mi negocio si fuera un cliente?

En las redes sociales debemos ofrecer contenidos sobre la actividad que realice de la empresa, ya que los usuarios nos siguen fundamentalmente por eso, para estar informados de lo que hacemos as como de nuestros productos o servicios. Sin embargo, no podemos caer en el error de utili-zar las redes sociales nicamente como un sistema para ofrecer publici-dad constantemente. La estrategia debe ser diferenciarnos de otros ofre-ciendo un valor aadido.

Puede ser adecuado incluir en los contenidos a difundir en las redes so-ciales informacin relevante sobre el sector en el que operamos, infor-mes, avances de la industria, noticias


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Debemos intentar crear una adecuada imagen de marca del mismo modo que lo intentamos en el mundo off line. Lograr tener una identidad digital que refleje el espritu de la compaa, que site a la empresa como un re-ferente debe ser uno de nuestros objetivos prioritarios.

Con el objetivo de crear esta imagen de marca debemos tener en cuenta que lo primero que hay que considerar en social media es la cercana con nuestros seguidores. Como sealan desde Hipertextual, en las redes sociales trataremos de acercarnos a nuestros usuarios y tratarlos de una forma ms personal, ms cercana, ms social, pero no debemos olvidarnos de la relacin real que tenemos con ellos.

En redes sociales la comunicacin se convierte en una conversacin y, por ello, debemos escapar de la rigidez, el automatismo o el tono asptico de un folleto. El tono de los mensajes puede ser muy variado pero siempre hemos de tratar que resulte correcto y cercano al usuario. Por ello es im-portante conocer a nuestros seguidores, ya que si sabemos cmo son y cmo se comportan en la red nos ser ms fcil expresarnos en un tono similar al suyo.

Hay que atender y escuchar al cliente. Por ello, debe ser una de nues-tras prioridades tratar de resolver sus dudas. Tambin debemos tratar de anticiparnos y proporcionarles la informacin que consideremos interesante. Para hacerlo podemos hacernos la pregunta: "Le interesa esto realmente a los seguidores?

Tenemos que tener en cuenta algunos aspectos esenciales a la hora de comunicar en redes sociales:

La informacin que ofrezcamos no debe ser escasa ni excesiva: no podemos sa-turar a los seguidores pero tampoco dar la impresin de que tenemos perfiles por tener, desatendidos y desactualizados.

Adaptar el tono del lenguaje a nuestros seguidores y cuidar las faltas de or-tografa: debemos considerar que nuestros perfiles en redes sociales son la imagen de una compaa, no perfiles personales que utilicemos para hablar con amigos.


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Evitar los automatismos: en internet existen numerosas herramientas que nos permiten gestionar varios perfiles de redes sociales al mismo tiempo y, ade-ms, programar nuestras publicaciones en los mismos (por ejemplo, Hootsuite o Tweetdeck). Este tipo de herramientas pueden resultar de gran utilidad y faci-litarnos la administracin de diferentes perfiles de una manera ms sencilla.

Sin embargo, debemos utilizarlas con cuidado y programar nicamente lo im-prescindible, estando siempre atentos a que determinado post o tweet siga siendo correcto en el momento para el que hemos programado su publicacin. Nuestros seguidores necesitan sentir que detrs de esos perfiles hay un ser hu-mano y no una simple mquina.

Adaptar el contenido a cada red social: no es necesario que tengamos un dis-curso distinto para cada uno de nuestros perfiles pero si es necesario adaptarlo a las caractersticas especficas de cada red y de cada comunidad. Por ejemplo, la limitacin de caracteres de Twitter hace que tengamos que ser ms escuetos en nuestros mensajes que en Facebook o Google+.

Inclusin de contenidos grficos: internet es un medio de comunicacin en el que las imgenes cobran una gran importancia. Por ello, siempre que sea posible debemos incluir elementos grficos (imgenes, grficos, infografas, v-deos) ya que suelen despertar la curiosidad en el usuario, lo que a su vez pro-vocar un aumento en el nmero de clicks.

Muchas empresas creen que no necesitan una persona especfica que se dedique especficamente a gestionar las redes sociales. La postura an demasiado frecuente es pensar en que lo podra hacer cualquiera de los empleados.

Otra opcin tambin bastante habitual es que sea el propio gerente o dueo de la empresa el que se ponga al frente de las redes sociales. Un ejemplo caracterstico de esto es la cuenta de Twitter de Zappos, que es manejada por el mismo consejero delegado de la empresa.

https://hootsuite.com/http://www.tweetdeck.es/https://twitter.com/zappos


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En la mayora de los casos estas opciones no suelen funcionar si no po-seen los conocimientos necesarios para gestionarlas de forma eficaz. La respuesta es la figura del community manager, un profesional de los me-dios sociales que sepa establecer una estrategia adecuada de comunica-cin en las redes, que escuche y responda a los usuarios y que sepa medir el xito de las interacciones que se establezcan.

IV. Qu se quiere obtener?

Es muy importante saber qu vamos a comunicar en las redes socia-les, qu tono utilizaremos para ello y quin ser el responsable de realizar estas tareas. Sin embargo, al mismo nivel de importancia se encuentra definir un plan de accin que establezca claramente por qu queremos estar en las redes sociales y qu quiere la empresa conseguir la compaa mediante su uso.

Son muchas las metas que podemos marcarnos: aumentar el negocio de la empresa, incrementar sus ventas, conseguir una mayor visibilidad, dar una mejor atencin al cliente Los enfoques ms comunes utilizados por las empresas al utilizar las redes sociales son:

1. Enfoque de vinculacin o branding

Persigue lograr una mayor identificacin, conexin y vinculacin de la marca con su comunidad de seguidores utilizando para ello las redes sociales.

El objetivo fundamental que se plantean las empresas que siguen este enfoque es conservar a los clientes/usuarios actuales. Para ello tratarn de que se sientan identificados con la marca y consuman una cantidad mayor de los productos o servicios que ofrecen.


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La vinculacin puede ser relevante a la hora de lanzar nuevos pro-ductos o servicios al mercado, ya que si al lanzarlos contamos con una comunidad de usuarios verdaderamente identificados con la em-presa repercutir en un incremento de nuestras ventas.

La vinculacin con la comunidad de usuarios o clientes es uno de los elementos esenciales de cualquier estrategia de redes sociales, ya que una comunidad vinculada siempre es una comunidad fiel. Para ello no podemos utilizar las redes sociales como un simple catlogo de la compaa, sino que debemos ofrecer a los usuarios contenidos de inters y que permitan la interaccin.

2. Enfoque de utilidad

Las redes sociales se han convertido en uno de los mejores y ms efectivos canales de atencin al cliente. Cuando alguien se convierte en seguidor de un perfil corporativo en redes sociales espera algo a cambio, pero tambin le interesa que atiendan sus comentarios, dudas o quejas de manera rpida y efectiva.

Este enfoque de utilidad puede tenerse en cuenta desde el principio, al lanzar la marca en redes sociales o bien puede darse el caso de empresas que ya cuentan con perfiles en redes sociales y detectan que existe esa necesidad. Es decir, puede ocurrir que una empresa se percate de que existen muchos usuarios que estn utilizando las p-ginas de Facebook o Twitter de la empresa para expresar sus quejas y decida crear cuentas especficas en dichas redes para canalizar dichas quejas y darles una respuesta ms rpida y eficaz.

Este es el caso del Banco Popular Dominicano, que se percat de que los seguidores de su cuenta de twitter @popularenlinea comenza-ron a utilizarla como medio para hacer comentarios sobre servicio al cliente. Esto hizo que dicha empresa creara una nueva cuenta de Twitter @popularatulado exclusivamente dedicada a este fin.

https://twitter.com/Popularatulado


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Lo que es evidente es que utilizar las redes sociales como sistema de atencin al cliente resulta mucho ms econmico que otros medios. Otra ventaja importante que tiene utilizar este soporte como medio de atencin al cliente es que si logramos ofrecer un mejor servicio los usuarios de la empresa lo agradecern hablando bien de la misma en las propias redes sociales, que es la mejor publicidad que se puede lograr.

3. Enfoque de marketing/comunicacin

Es el enfoque ms comn entre la gran mayora de empresas de productos o servicios. Su objetivo es utilizar las redes sociales como un canal adicional de promocin y comunicacin en el que publicar sus ofertas, promociones exclusivas, nuevos productos o servicios

Pese a que el objetivo sea vender la empresa y sus productos o ser-vicios el lenguaje que utilicemos deber huir del tono tpico de la accin pura de marketing. Lo ideal es lograr mensajes que generen la identificacin del usuario con la marca, ofrecer contenidos intere-santes para l y hacerlo en un tono cercano, sencillo y lejano al rigor corporativo.


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4. Enfoque comercial

Busca de manera muy directa, captar o retener clientes, basn-dose en promociones y orientaciones directas para convertir los fans y followers en compradores (social commerce). Para ello se pueden utilizar diferentes estrategias como las recomendaciones de amigos de tus fans o followers o publicar una oferta en redes sociales y canalizar los usuarios interesados.


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Una vez que conocemos los principales enfoques que suelen utilizar las empresas a la hora de planificar su presencia en redes sociales es inevitable que nos surja la siguiente pregunta: Cul de todos es el que debo utilizar para mi empresa? La respuesta es que debemos tratar de equilibrar todos teniendo en cuenta las caractersticas y ob-jetivos de la compaa.

Independientemente del enfoque que utilicemos las redes sociales ofrecen una clara ventaja y es la de poder conocer mucho mejor a los clientes, tanto actuales como potenciales.

Aprender de nuestros usuarios es una de las mayores ventajas que nos ofrecen las redes sociales. Gracias a ellas podemos prescindir de costosos estudios, ya que nuestros clientes se encuentran continua-mente comunicndose a travs de internet. Ya no es necesario pre-guntar mediante encuestas el nivel de calidad de nuestros productos o servicios, ya que el cliente lo dice abierta y espontneamente y lo hace delante de sus contactos, otros clientes y otros potenciales compradores. Se trata de informacin de primera mano.

Las redes sociales dan la posibilidad de tener un feedback continuo y recproco que es importante analizar. Por tanto, otro de los objetivos debe ser comprenderlos mejor, lo que nos ayudar a mejorar nues-tro negocio: si sabemos qu es lo que necesita un cliente podremos ofrecrselo.


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V. Plan estratgico de comunicacin

Contar con un plan de accin es indispensable para cualquier empresa que decida aventurarse en las redes sociales. Aunque son muchos los aspectos que debern tenerse en cuenta (incluso factores de herra-mientas tecnolgicas o recursos humanos) hay algunos elementos b-sicos que todo plan estratgico de comunicacin tiene que incorporar:

Decidir y escoger correctamente las redes sociales: la presencia debe limitarse slo a las redes sociales en las que estemos dispuestos a generar contenidos e interactuar. Existen mil tipos de redes y no podemos ni debemos estar en todas ellas. Es importante identificar en cules est nuestro nicho de mercado Estn tus seguidores en Twitter, en Tuenti, en Google+? Es necesario detectar dnde est nuestro perfil de cliente, en qu redes sociales interacta. Ah es donde de-ber estar la empresa tambin.

A veces es mejor no abrir una cuenta para estar por estar, sin actualizarla, sin dotarla de contenidos relevantes... Este perfil vaco puede incluso resultar per-judicial desde el punto de vista de la comunicacin y las relaciones pblicas.

Cuidar los aspectos visuales y de diseo de tus cuentas: debemos tratar de per-sonalizar todas aquellas que lo permitan con nuestros colores corporativos, lo-gotipos, etc Asimismo debemos tratar de que exista cierto nivel de consistencia entre nuestras diferentes cuentas en redes sociales y la pgina web. El cliente o seguidor debe reconocer inmediatamente tu espacio y relacionarte con l.

Establece desde el principio una estrategia de crecimiento: en la mayora de los casos no sacars ninguna rentabilidad a tus perfiles sociales hasta que no alcan-ces una masa crtica de seguidores.

Actualiza las redes con aplicaciones de utilidad: continuamente aparecen en el mercado nuevas aplicaciones que pueden resultar importantes para tu estra-tegia en social media, por lo que debemos tratar de utilizarlas si consideramos que pueden sernos de utilidad.

Asegurarnos de que nuestras cuentas en diferentes redes estn conectadas: por ejemplo, si dispones de un canal de YouTube debera aparecer en la cuenta de Facebook mediante la aplicacin adecuada y viceversa).

Configurar botones sociales en nuestra pgina web o blog: esto permitir que los visitantes puedan acceder a todos los perfiles de forma fcil y cmoda.


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VI. Errores ms comunes

A simple vista puede llegar a parecer que trabajar con las redes socia-les es muy sencillo: todos podemos estar en redes sociales, publicar la ltima foto de nuestras vacaciones, compartir un vdeo que nos en-canta, comentar en nuestro estado el calor que hace en la ciudad Sin embargo, cuando hablamos de redes sociales y empresa no slo hay que saber estar en ellas sino que hay que saber cmo estar.

Para la empresa las redes sociales son un escaparate ms de su activi-dad, de su negocio, de su reputacin en el mercado.

Podemos encontrar mltiples errores en el uso de las redes sociales. Por ejemplo, algo tan bsico como no cuidar la ortografa en los mensajes que se publican.

Este tweet escrito de manera errnea por Cine Colombia para promo-cionar una pelcula de Julia Roberts y Tom Hanks origin una serie de crticas e incluso se cre el hashtag #CineColombiaStyle que fue Trending Topic en Colombia y se utiliz para ridiculizar la marca.


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Otro error bastante sonado, fue el protagonizado por la conocida em-presa Fnac:

Como vemos, el responsable de las redes sociales de Fnac no supo utili-zar un lenguaje adecuado al contestar a este cliente descontento. De esta manera perdi toda la razn utilizando palabras malsonantes y un tono que nunca debe utilizarse desde una cuenta corporativa.

En muchas ocasiones una mala actuacin puede conllevar una gran pr-dida para la compaa tanto en su imagen de marca como en su prestigio e incluso en sus ventas.

Qu reglas hay que seguir para no equivocarse? O mejor an: de qu errores deben huir las empresas al comunicar en redes sociales? A conti-nuacin mostramos algunos de los errores ms comunes:

Egocentrismo. Un error en el que caen demasiado a menudo las compaas es en utilizar las redes sociales como un canal en el que hablar nicamente de ellas en lugar de una va a travs de la que hablar con sus usuarios y clientes.

Tal y como explica la experta en social media Mara Leal: Aprovechemos este canal para ofrecerles informacin de la compa-a, pero no les saturemos. Ofrezcamos informacin de inters para nuestros usuarios. Cuales son sus gustos e intereses? A qu tipo de contenido reaccionan mejor?.


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ComunicacinUnidireccional. En las redes sociales lo ms impor-tantes es la interaccin, la conversacin con los otros La comuni-cacin debe ser bidireccional. Hay que estar dispuesto a responder a los comentarios y preguntas, a solucionar problemas Pero ade-ms una compaa debe proponer preguntas y debates e interac-tuar con los usuarios para que el perfil social tenga xito.

Ausencia deunaEstrategia. Muchas empresas, conocedoras del potencial de las redes sociales, abren perfiles en todas y cada una de las que conocen pero luego, no definen una estrategia para cada una de ellas. En esta estrategia debemos de contemplar:

En qu redes sociales queremos estar y por qu. Qu redes sociales debemos descartar Qu tipos de usuarios nos interesan para cada una de estas redes Cmo vamos a comunicarnos con dichos usuarios Qu contenidos vamos a ofrecer

Escasez de Actualizaciones. Hay que actualizar diariamente los contenidos; de otro modo, nos perderemos en las conversaciones. Tengamos en cuenta que el contenido que ofrezcamos no podr ser relevante para los usuarios si no lo actualizamos con frecuencia. Para evitar este error, es importante que elaboremos un plan de publicaciones, ya que de esta manera siempre sabremos qu tipo de contenido debemos publicar en cada momento.

Faltadecuidadoenloquesecomunica. En redes sociales las com-paas deben ser especialmente cuidadosas con lo que dicen. Como apunta Mara Leal, en realidad, cuanto ms neutrales sean los comentarios mejor. Si vamos a hacer alguna valoracin de he-chos concretos, deberamos estar muy seguros de la posicin que vamos a tomar antes de hacer el comentario. Si la persona que lleva las redes sociales es alguien externa a la empresa, debera te-ner unas directrices con las que poder guiarse en caso de dudas.

Cantidad frenteaCalidad. Las empresas tienen una gran predis-posicin a intentar lograr ms y ms seguidores, sin importar muy bien de quin se trate. Sin embargo es preferible tener pocos se-guidores comprometidos con la marca y que comenten nuestras actualizaciones que un gran nmero de seguidores poco compro-metidos y con un bajo nivel de participacin.


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05. estrategia y redes sociales

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