0 301 calidad total i senati 2012

INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL I

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

JULIO 2012

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO

INDUSTRIAL

CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 1

Teorías básicas de la administración: un panorama general In search of Excellence se convierte en un éxito

(mediados de la (década de 1980)

1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980

1990

Los “estercoleros”

empiezan a exhibir a los

negocios (1902) Empieza la gran

depresión

Deming dicta

conferencias sobre

la calidad en Japón Constitución de

Apple Corp. (1977)

Se instituye

el premio

Baldrige

(1987)

Escasez de

mano de

obra

Primera

Guerra

Mundial

(1914 -1918)

Segunda Guerra Mundial

(1941 - 1945)

Movimiento de

protesta

(mediados de los

años sesenta a

principios de los

setenta

Introducción

de la PC de

IBM (1981)

Entra en

vigor la

division de

AT&T (1

enero de

1984) ESCUELA DE ADMINISTRACION CIENTIFICA ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE

LA ORGANIZACION

ESCUELA CONDUCTISTA

CIENCIA DE LA ADMINISTRACION

ENFOQUE DE SISTEMAS

ENFOQUE DE

CONTINGENCIAS

ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO

DINAMICO CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 2

http://bp0.blogger.com/_B6k40IrX8Sc/R1NM1AjL3bI/AAAAAAAAABc/YLp7Gnp6HxM/s1600-R/dinero.jpg

Evolución histórica



Derrotado en la Segunda Guerra Mundial, el Japón quedó en ruinas. Se había

destruido prácticamente todas sus industrias y el país carecía de alimentos,

vestuario y vivienda. El pueblo se asombraba de la inanición.

En Setiembre de 1945 el general McArthur, quien reinaría sobre el Japón hasta la

firma del tratado de paz de San Francisco en 1951, profetizó: “Nunca jamás podrá

el Japón llegar a ser una gran potencia”, como para contradecir palabra a palabra al

famoso general, 44 años después, el Japón es, sin lugar a dudas, una de las

grandes potencias mundiales.

Sin embargo, lo que la gente llama “milagro”, es por el

contrario el resultado del esfuerzo sostenido, tenaz y

constante de todo el pueblo vencido y humillado.

Y aunque “no todo es de color de rosa”, en el

Archipiélago Nipón, no pueden olvidarse de las palabras

inspiradoras del Emperador Hiroito, cuando apenas

ocurrió el “holocausto nuclear”, pidió a sus súbditos:

“soportad lo que parece insoportable, tolerad lo que

parece intolerable... unid todas vuestras fuerzas hacia la

construcción del futuro... trabajad con ardor encarnizado

con el fin de recuperar el orgullo del Imperio,

poniéndonos al ritmo del progreso universal”. 4

Willian Edward Deming

Pionero y profeta de la Calidad Total

Enseño a los técnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra

Enseño a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad

Convirtió a Japón en un país con gran poder económico



En 1950 la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros

Japoneses), realizó un seminario cuyo conferencista

fue Deming, experto reconocido en el campo del

muestreo, quien convenció a los industriales de

Japón de que la calidad japonesa podría convertirse

en el mejor del mundo al instituirse los métodos que

él proponía, todo ello resumido en su obra de 14

puntos. Los japoneses aprendieron de memoria las

enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la

productividad y su posición competitiva mejoró y se

reforzó de forma increíble. Es por ello que en

reconocimiento a los enormes beneficios recibidos,

los japoneses instituyeron el “premio Deming”, que se

concede anualmente a la persona y a la empresa que

logre los mejores frutos en el control estadístico de la

calidad y su difusión. Además, crearon la marca “C” o

“bandera c”, que se utiliza como símbolo de buena

calidad.

6

El Ciclo PDCA - DEMING

A

C

D

P

ACTUAR

PLANIFICAR

VERIFICAR

HACER

P: Plan D: Do C: Check A: Act


14 puntos de Calidad …

Propósito de mejorar la calidad.

Adoptar la nueva filosofía.

Terminar con la dependencia de la inspección masiva.

Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.

Resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios.

Métodos modernos de entrenamiento.

Supervisión con métodos estadísticos modernos.

8 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

… 14 puntos de Calidad

No tener miedo en la organización. Romper las barreras entre departamentos de

apoyo y de línea. Proporcionar métodos publicitarios que aumenten

la productividad. Estipular calidad y no cantidad. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educación y

entrenamiento. Integrar día a día los trece puntos anteriores.


CULTURA

Bases para el diseño y manejo productivo

• Las Culturas Empresariales deben adelantarse a los tiempos. • No se puede cambiar la cultura organizativa sin educación. Esto requiere de sus miembros: a) Actitud para la reflexión y el debate. b) Pensamiento intenso y Critico. c) Esfuerzo Activo y no Asimilación Pasiva. d) Compromiso e) Búsqueda y exploración rigurosa de creencias, valores y prácticas empresarias.


¿Qué es cultura?

• En un sentido ámplio: – La totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia.

• En un sentido preciso: – La manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.


Cultura Organizacional "Como hacemos

las cosas aquí" • Definiciones:

– Conjunto de valores, necesidades, hábitos, políticas, creencias y normas aceptables que se practican en la organización y que contribuyen a diferenciarla de otras.

– Configuración de símbolos comunes y significativos que caracterizan la forma en que los grupos y los individuos que hacen parte de la organización, se identifican para lograr que las cosas se hagan y para sacar ellos mismos, su propia recompensa.

– Los valores, creencias y principios fundamentales que constituyen los cimientos del sistema gerencial de una organización, así como el conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan estos principios básicos.


Cultura de calidad

Conjunto de hábitos que posee una persona que, complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización y afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.


Cultura de gestión de la calidad

• Gestión de la calidad es primordialmente un aspecto cultural, por lo que requiere cambios en el conjunto de valores que caracterizan el comportamiento de la organización

• No se requiere cambiar la cultura, sino modificar las reglas del juego dentro de la cultura para incrementar la posición competitiva.

• Esto obliga a considerar como el factor clave para el cambio a: la gente


Las personas deben decidir el cambio

Y después hacer que suceda

Facilitar

el apoyo Facilitar el

Proceso

Propiciar

el entorno

Hacer que

Suceda Implica:

Cambiar la cultura


Valores de calidad

Actitud de servicio

Disciplina

Actitud de colaboración

Innovación

Optimización de recursos


Habilidades de una persona

de calidad

CEREBRO

• Flexible

• Capacidad de expresión

• Pensamiento analítico

• Hábil para captar información

OJOS

• Descubren problemas en el sitio

de trabajo

• Total atención a lo que ocurre en

el proceso

OIDOS

• Atentos a escuchar al

cliente y colegas.

• Escuchando opiniones de

otros miembros de equipo

CORAZON

• Responsabilidad

• Empatía

• Cortesía

• Respeto a los demás

MANOS

• Hábiles

• Rápidas

• Competentes

BOCA

• Poder de persuasión

• Sentido del humor

• Comunicación mediante

sonrisa

PIES

• Movimiento dinámico

• En la dirección correcta

• Firmes para sostener el peso


Educación continua

Desarrollo de los valores de calidad

Respeto a la cultura individual

Confianza y delegación de autoridad


Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad

Ejemplo de altos directivos

en su actuar diario

Reconocimiento y compensación

Desarrollo de los valores de calidad


“Grado en que un conjunto de

características inherentes cumplen

con unos requisitos”(ISO

9000:2000)

Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el

cliente”

Calidad es el suministro de 100%

de calidad siempre”


EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Tiempo

Nivel del Enfoque

Enfasis en los

productos

Énfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento

de las especificaciones

Control de calidad como

inspección

Enfasis en los procesos de manufactura

Énfasis en los procesos de

Manufactura:

Calidad como cumplimiento

de las especificaciones

Control estadística de los

procesos

Calidad Total

Calidad Total

Calidad como satisfacción

del cliente

Calidad total de productos y

servicios

Control total de la calidad

como una forma de

administrar una organización CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 21

CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto

exclusivamente

•Considera al cliente externo

•La responsabilidad de la calidad es

de la unidad que la controla

•La calidad es establecida por el

fabricante

•La calidad pretende la detección de

fallas

•Exigencias de niveles de calidad

aceptables

•La calidad cuesta

•La calidad significa inspección

•Predomina la cantidad sobre la

calidad

•La calidad es un factor operacional

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad

de la empresa

•Considera al cliente externo e interno

•La responsabilidad de la calidad es

de todos

•La calidad es establecida por el

cliente

•La calidad pretende la prevención de

fallas

•Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

•La calidad es rentable

•La calidad significa satisfacción

•Predomina la calidad sobre la

cantidad

•La calidad es un factor estratégico


Calidad y Sistemas de Producción AÑOS

20 70 90

Sistemas deproducción

En masa Ajustada

Conceptode calidad

Conformidadcon

especificaciones

Satisfacciónnecesidadesdel cliente

Satisfaccióndel cliente,empleado,

accionistas,sociedad

Etapas degestión dela calidad

Control decalidad

Gestión de lacalidad

C. TotalExcelencia


ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD

CALIDAD

TOTAL

EXCELENCIA

GESTIÓN DE LA

CALIDAD. ISO

Enfoque de la Calidad

GESTIÓN DE

TODOS LOS

ELEMENTOS DE

LA ORGANIZACIÓN

CLIENTE

PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD

1920 1950 1970

2001


ASPECTOS DE LA

CALIDAD

CONCEPTO

CLÁSICO

CONCEPTO ACTUAL

OBJETO

Afecta a productos y

servicios

Afecta a todas las actividades de la

empresa

ALCANCE

Actividades de control

Gestión de toda la empresa, además

del control

APLICACIÓN

Impuesta por la

Dirección

Por convencimiento y participativa

METODOLOGÍA

Detectar y corregir

Prevenir

RESPONSABILIDAD

Departamento de

Calidad

Compromiso de cada miembro de la

empresa

CLIENTES

Externos a la empresa

Internos y externos

Diferencias conceptos de Calidad


Control de calidad

Se centra en inspeccionar el producto y separar

aquel que no es aceptable (según unos

estándares) del que no lo es

Conjunto de técnicas y actividades, de carácter

operativo, utilizadas para verificar los

requisitos de calidad del producto o servicio


Procesos y producto

Control de las

no conformidades

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Auditorías

internas

Análisis de datos

Satisfacción del

cliente

Acciones

correctivas Información Acciones

preventivas


CONTROL DE LA CALIDAD IDEAL


Sistemas de Gestión de la Calidad • Japón: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. • Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio

Malcom Balbridge), desde 1987 • Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM,

desde 1998 • Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. • Ginebra Suiza 1946, 1947.

Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay

que alcanzar para determinar la calidad de un producto o

servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de producción

aplicables para obtenerlos.

Para otros aspectos técnicos, la ISO dispone de un amplio

abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las más

conocidas.


El sistema ISO Historia • Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer

la gestión de un sistema de calidad.

• ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; sólo se refiere a la forma de establecer guías para un sistema de gestión de la calidad.

• Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central está en Ginebra, Suiza.


Las normas ISO Normas de la versión 2000

ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la a Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño.

ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente.

Familia de normas ISO 2000: ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida. ISO 10006. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestión de Proyectos. ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad. ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestión de las Economías de la Calidad. ISO 10015. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Formación.


NORMAS ISO 9000

RAZONES PARA USAR ISO 9000

Demanda del cliente Necesidad de mejorar

procesos/sistemas



MEJORAMIENTO CONTINUO

Ciclo PHVA / PDCA

NORMAS ISO 9000 ISO 9000


Acciones para el

Mejoramiento de la

Calidad

MEJORAMIENTO CONTINUO

Acciones de

Innovación

Acciones de

Mejoramient

o

Acciones de

Mantenimiento

Clasificación según

el impacto causado

en el status quo

Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las

puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones

de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.


RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA CALIDAD

MEJORA LA

PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad

y al menor precio

Decrecen los costos porque existen menos

reprocesos, menos equivocaciones, menos

retrasos y se utilizan mejor los recursos

transformadores y transformados

SE PERMANECE

EN EL NEGOCIO


Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la

Producción es la creación de bienes y servicios

Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la

producción por hora de trabajo

La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de

productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano

laboral, capital y otros recursos)

La productividad puede mejorarse en dos formas:

Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs

Con los mismos inputs se obtienen más outputs

Productividad = Unidades Producidas (outputs)

Inputs usados

PRODUCTIVIDAD


Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son:

Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas trabajadas o

pagadas

Total Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de la fuerza

laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales.

Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores

individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese

input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y

puede que otro de los inputs influya para el cambio.

Otras dificultades:

La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se

mantiene constante

En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la

naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero

provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar

por medio de un análisis de tendencias (trend análisis).

PRODUCTIVIDAD


Usar sus recursos eficientemente

Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes.

Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos

productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos

/procesos para producirlos

UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:

Eficiencia concepto antiguo:

Relación existente entre la producción que debe obtener y la que

obtuvo realmente

Eficiencia = Producción real x 100

Producción Teórica

Producción real: Piezas reales producidas en tiempo estandart

Producción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 41

EFICIENCIA

CONCEPTO NUEVO DE

A: Tiempo real en minutos

B: Tiempo de paros planeados en minutos

C: A-B Tiempo disponible en minutos

D: Tiempo de paros no planeados

E: C-D Tiempo de Operación

F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE

G: Producción real + K

H: Velocidad Teórica

I: E x H Producción Teórica

J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN

K: Producción rechazada

L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD

Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%


ASPECTO DE LA FUNCIÓN GENERAL

DE LA GESTIÓN QUE DETERMINA Y APLICA LA

POLÍTICA DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD:

CLIENTES

PERSONAS

Y SISTEMAS


INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

Gestión

Comercial Gestión

de la calidad

Gestión

Financiera

Gestión en

Inocuidad

Alimentaria Gestión

Ambiental Intereses comunes:

+ compromiso de la dirección de la empresa + planes de dirección + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitación + mejora continua + relaciones con los proveedores

SISTEMAS DE GESTIÓN


INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

JERARQUÍA DE LA CALIDAD

Efectividad Sistema de Administración de la Calidad

Eficiencia

Sistema de Administración de la

Calidad

Ventaja

Competitiva

ISO 9001

La línea básica

ISO 9004

Mejora en el Desempeño

Excelencia en el Desempeño

Visión del negocio


1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.

6 - Mejoramiento continuo

7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD


PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que

pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a

la organización hacia una mejora en el desempeño:

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del

Personal Enfoque basado

en procesos

Admin. con enfoque de sistemas

Mejora Continua

Toma de decisiones basada en

hechos

Relación beneficio mutuo

proveedor



7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

4. Enfoque en los procesos

3. Participación del personal

1. Organización Enfocada al cliente

2. Liderazgo

6. Mejoramiento continuo

5. Enfoque sistémico de la gestión

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

Mejoramiento continuo del desempeño



Satisfacción

Cumplimiento Necesidades

Requisitos

La mejora

continua Trabajar con

hechos y datos Participación

Procedimientos

Recursos •Fisicos

•Materiales

•Humanos

•Ambiente Los proveedores

Etapa 1 Etapa 2 X ENTRADAS

SALIDAS

Los procesos

Liderazgo

HACER LAS

COSAS BIEN

IMPLEMENTAR


F:/Configuración local/Temp/Documents and Settings/cdiecastaneda/Configuración local/PROYECTOS/SSPD/RED PROCESOS SSPD.pps

F:/Configuración local/Temp/Documents and Settings/cdiecastaneda/Configuración local/PROYECTOS/SSPD/Manual SSPD-AAA.ppt

Voluntad propia para comprometerse

Hacer el trabajo

Administrar

Supervisar

Gerenciar

• Crear una visión compartida • Retar el proceso • Permitir que otros actúen • Profesar con el ejemplo • Motivar

Ideas personales, valores energía, determinación

Liderazgo Vs. Gerencia

Niveles Básicos



Responsabilidad de la Dirección


Identifica Necesidades

Establece

SISTEMA

Revisa Indicadores de desempeño SAC

y resultados de auditorías

Define Indicadores de desempeño del sistema

Identifica necesidades del cliente en los planes de negocio

Política de Calidad

Planea la calidad

Establece SISTEMA de Administración de la Calidad: Manual de Calidad Definición de Procesos Procedimientos

Revisa Sistema Acciones de Mejora

Planear Calidad

Cadena de valor del cliente

Objetivos de calidad


Estrategias para la Implementación


Otros clientes de

la empresa Cliente Expectativas y

Necesidades

Plan del Negocio

VISIÓN Y

PROPÓSITOS

ORGANIZACIÓNALES

POLÍTICAS Y

OBJETIVOS

ESTRATEGICOS

OBJETIVOS DE CALIDAD

1 2 3 4 5 6

P 1

P 5

P 2 P 3 P 4

P 6 P 7


Enfoque basado en procesos


6 conceptos para la efectividad

de TQM

Continuous Improvement

Employee Empowerment

Benchmarking

Just – in – Time

Taguchi Concepts

Knowledge of TQM


Continuous Improvement

La base de la filosofía es que cada aspecto de una operación se pueda mejorar

La meta es la perfección

Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.

“Mejorar continuamente”


Employee Empowerment

El concepto de “empowerment” se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organización tanto como la organización los necesita y que los líderes entiendan que los empleados son el activo más valioso de la firma.


Benchmarking

El Benchmarking es una técnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo.

Esta basada principalmente en la comparación de aspectos específicos o generales (procesos, metodologías, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.

“Técnica de explorar el

ambiente”


Pasos de Benchmarking

Determinar que ambiente que se va a explorar

Formar un equipo

Identificar a los socios

Recolectar y analizar la información

Tomar acción para resolver o continuar la exploración


Just in Time

Just – in – time trata de continumente mejorar y esforzar la solución de problemas y satisfacer las necesidades.

Elimina los costos de calidad

Mejora la calidad

Reduce los costos relacionados con el inventario


Circulo de Calidad

Grupos de 6 a 12 empleados de la misma área y son dirigidos por un líder del mismo grupo.

Son entrenados para:

– Planificar

– Resolver problemas

– Control de calidad estadístico

“Calidad enfocada a ser costo efectivo e

incrementar la productividad”


Tools of TQM

Para obtener más conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas básicas para medir la calidad...



Mejora Continua Kaizen


Mejora Continua: herramientas

EL BUCLE DE LA CALIDAD

DISEÑO

APROVISIONAMIENTOS

PLANIFICACIÓN Y

DESARROLLO

DEL PROCESO

PRODUCCIÓN

INSPECCIÓN Y PRUEBAS

EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO

VENTAS Y DISTRIBUCIÓN

INSTALACIÓN Y

PUESTA EN MARCHA

ASISTENCIA TÉCNICA

Y MANTENIMIENTO

ELIMINACIÓN

INVESTIGACIÓN DE MERCADO


CALIDAD TOTAL Satisfacción de todas las partes interesadas

FILOSOFIA: Orientación a los resultados.

Orientación a los clientes.

Fundamento en los empleados.

Apoyo y asistencia en los partners.

Respeto por la seguridad y el medio ambiente.

Personas

Lógica Tecnología

Sensibilización

Potenciación

Motivación

Dirección Planificación Organización Control

Reingeniería

Cambio

Medida

Evolución


Satisfacción del cliente

• Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender la necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas

¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DIA?


Cliente

• También llamado USUARIO, es la persona más importante de nuestra institución.

• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

• No es la interrupción a nuestro trabajo; es el propósito del mismo.

• Se estima que un cliente satisfecho, lo hará saber a siete usuarios potenciales.

• Se estima que un cliente insatisfecho, lo hará saber a veintidós usuarios potenciales.


OBJETIVO:

SATISFACCION

TOTAL

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE


Satisfacción del cliente

• Este enfoque al cliente obliga a: – Identificar a los cliente (cliente internos y

externos).

– Escuchar a los cliente para conocer sus necesidades no adoptar una actitud arrogante de suponer de ante mano lo que quieren

– Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados



OBJETIVOS DE LA EMPRESA EXCELENTE

• SATISFACER A SUS CLIENTES

• SATISFACER A SUS EMPLEADOS

• SATISFACER A SUS PROPIETARIOS

• SATISFACER A LA

SOCIEDAD

• Y ELLO .......

71

CLIENTES SATISFECHOS

Enfoque

moderno

y eficiente

•INNOVACIÓN

•CREATIVIDAD

•CALIDAD TOTAL

•RIGHTSIZING

DIM

EN

SIO

NE

S

Y R

EC

UR

SO

S

1.-Management

2.-Cultura

3.-Estructura

4.- recursos humanos

5.-Tecnología

6.-Sistemas

CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL


OPTIMIZACIÓN DE

LA EFICIENCIA

CLIENTES SATISFECHOS

CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL

Rightsizing

• Maximización de los Mercados

CULTURA RECURSOS

HUMANOS SISTEMAS

ESTRUCTURA TECNOLOGÍA

E STRATEGIAS

E MPRESARIALES

ESTRATEGIAS

COMPETITIVAS

• Maximización de los Beneficios

Marketing

Nacional e

Internacional

Innovación Creatividad Calidad total


Herramientas de Calidad Total

Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educación.


Hoja de Verificación • Es el primer paso en el análisis de problemas de

calidad.

• Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las características de un producto/servicio relacionadas con la calidad.

• Es utilizada para:

1. Distinguir entre los hechos y la opinion.

2. Recolectar información para saber cuán a menudo ocurre un problema.

3. Recolectar información del tipo de problema ocurrido.


Diagrama de Dispersión

El diagrama de dispersión es una representación gráfica de dos variables que muestran cómo se relacionan entre sí.

EJEMPLO:

X = Semanas

Y = Ventas de Carro

X Y

1 4

2 6

3 6

4 8

5 7


Gráfica de Dispersión

y = 0.8x + 3.8

R2 = 0.7273

0

2

4

6

8

10

0 2 4 6

Ventas de Carros

Se

ma

na

s


Diagrama de Causa y Efecto • Muestra la relación entre un problema de calidad y

sus posibles causas.

• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios.

• El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de influencia más importantes.

- Personal

- Equipos

- Materiales

- Métodos


Diagrama de Causa y Efecto


Diagrama de Pareto • La gráfica de Pareto es en barra y es utilizada

para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones.

• Esta gráfica se usa para:

1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en orden de importancia.

2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solución a estos problemas.


Gráfica del Diagrama de Pareto

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 2 3 4

Tipo de defecto

Nro

de

de

fecto

s

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Diagrama de Seguimiento • Es un diagrama en bloques que gráficamente

describe un proceso o un sistema.

Ejemplo:

Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos:

Estación

de Empaque

Limpieza Peso

Marcar

Proceso De

Congelarlos (60 min.)

Almacén Entrega


Histograma

• El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua.

• Muestra la distribución de frecuencia de una característica


Inspección • Es asegurarse que la empresa está produciendo el

nivel de calidad esperado

• Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si está bien o defectuoso

• Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de producción o en el producto


¿Cuándo y Dónde

Inspeccionar? • Durante los procesos de producción

• Cuando se recibe un producto de algún suplidor

• Antes de entrar a procesos costosos e irreversibles

• Al finalizar el proceso de producción

• Antes de hacer la entrega del producto

• Al momento de contactar al consumidor


Fuentes de Inspección Son utilizadas para monitorear o controlar la

producción

Poka Yoke

Inspección de atributos

Inspección variable


TQM en servicios El analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea sumamente

difícil de medir. Se han adaptado nuevas áreas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio:

– Responsabilidad – Cortesía – Comunicación – Credibilidad – Seguridad – Entender al cliente


Modelo de gestión de calidad

Calidad Total (TQM)

Conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en

una institución


(TQM) CALIDAD TOTAL

ORGANIZACIÓN

Todos los

aspectos

Todas las

personas

Incorporada a

la gestión

•Satisfacción necesidades y expectativas del cliente

•Concepción cliente interno y externo

•Responsabilidad de la dirección

•Participación del personal

•Aplicación de herramientas para la mejora continua


¿Cómo podemos definir TQM?

Trabajo en equipo Participación Administración del liderazgo Resolución de problemas y mejora de los

procesos Aplicación de métodos estadísticos de

evaluación "Hacer el trabajo bien y a la primera"

BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA EXCELENCIA, que implica

un cambio cultural profundo en la organización, a través de la aplicación cotidiana

de:


Liderazgo

Gestión

Calidad Total

Comportamiento

Entorno de trabajo positivo

Estilo de dirección participativo

Involucración del personal

Equipos de trabajo

Conocimientos

Principios de Gestión de Calidad Total

Modelo de Gestión de Calidad Total

Técnicas y herramientas

Satisfacción

Clientes

Accionistas

(SAS,

ciudadanos) Personas Sociedad CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 91

Agentes Resultados

1

LID

ER

AZ

GO

3

PERSONAS

2

POLÍTICA

ESTRATEGIA

4

ALIANZAS Y

RECURSOS

7 RESULTADOS

PERSONAS

6

RESULTADOS

CLIENTES

8

RESULTADOS

SOCIEDAD

5

PR

OC

ES

OS

9

RE

SU

LTA

DO

S

CLA

VE

S


ENTENDER

AL CLIENTE

ORIENTAR LA EMPRESA

HACIA EL CLIENTE

MEDIR LA

SATISFACCIÓN

Conocer sus necesidades, identificar las

expectativas, poner objetivos concretos

Cuantificar y analizar los resultados

Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en toda la

empresa. Desplegar los objetivos a todos los niveles

Ciclo de la satisfacción del cliente CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 93

Calidad

“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”

Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”

ISO8402:1994


Pregunta :

La calidad más alta, cuesta más?


Calidad Atractiva

Muy satisfecho

Muy satisfecho

Calidad Obligada

Inesperada: Cliente fascinado

Calidad ....... No esta

disponible

Grado elevado de disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario


¿Qué es lo que deberíamos

estar haciendo?

¿Cómo hacer mejor lo que

hacemos?

¿Pregunta Principal?

Enfoque proactivo

(del futuro al presente)

Enfoque reactivo

(del pasado al presente)

Lograr objetivos Resolver problemas

Hacer las cosas correctas Hacer las cosas

correctamente

Enfasis en los resultados Enfasis en los medios

Proporcionar eficacia a

subordinados

Capacitar a los

subordinados

Obtener resultados Cumplir tareas y

obligaciones

Crear más valores Ahorrar gastos

EFICACIA EFICIENCIA


Enfocando hacia la calidad

Liderazgo

Asegurar que todo el staff se dirige

hacia el mejoramiento continuo en

todos los aspectos del desempeño.

Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de

cada proceso y producto

Reconocer y apreciar a los individuos

y a los equipos por el éxito de sus

esfuerzos.



Estrategia

Determinar todos los objetivos con el

blanco a alcanzar hacia los

estándares de calidad mas altos

Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección

de la organización

Comunicar los blancos estratégicos

claramente a todos, además de

revisar y actualizarlos regularmente



Gente

Entrenar a todo el staff en las

habilidades y capacidades que

necesitan para alcanzar sus metas de

calidad

Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de

facultado para mejorar continuamente

Practicar la comunicación de 2

sentidos, de arriba – abajo, de abajo –

arriba, a través de todo medio

disponible



Recursos

Asegurar que el dinero es

administrado eficientemente y que

cada quien comprenda que está

sucediendo financieramente y porque

Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr

eficientemente los objetivos de la organización

Usar la mejor tecnología disponible y

consistentemente actualizarse a los

niveles del estado del arte



Procesos

Desarrollar medidas de desempeño y

retroalimentación para mantener el

momento de mejora

Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son

consistentemente altamente efectivos

Estimular a las personas a formular

ideas innovativas y creativas para

mejorar los procesos


Comparación de líder y gerente

Administra

Crea

Desarrolla

Inspira confianza

Piensa a largo plazo

Pregunta qué y porqué

Mira el horizonte

Reta al status quo

Son su propia gente

Hace las cosas correctas

LIDER GERENTE

Implanta

Copia

Mantiene

Controla

Piensa a corto plazo

Pregunta cómo y cuando

Mira la línea final

Acepta el status quo

Son buenos soldados

Hace bien las cosas
