UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN CALIDAD Y

PRODUCTIVIDAD

“DISEÑO DE UN MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN PARA

SISTEMAS FOTOVOLTAICOS EN GUAYAQUIL.”

AUTOR: DAVID ABDÓN ORMAZA BUSTAMANTE

TUTOR: ING. ARTURO ORDOÑEZ PEÑA, MBA.

GUAYAQUIL – ECUADOR

SEPTIEMBRE 2016

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL

TÍTULO Diseño de un manual integrado de gestión para sistemas fotovoltaicos en Guayaquil

AUTOR/ ES: David Abdón Ormaza Bustamante REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Maestría en Administración de Empresas con mención en Calidad y Productividad.

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 53

ÁREA TEMÁTICA: Sistema integrado de gestión.

PALABRAS CLAVES: Proceso, Gestión, Manual

RESUMEN: La empresa construcciones integrales y tecnológicas s.a. “Consitecno S.A.” se dedica a la al desarrollo de soluciones ingeniería civil, mecánica, de telecomunicaciones y eléctricas entre las cuales destaca el servicio de instalación de sistemas fotovoltaicos que son una fuente de energía renovable que esta desde hace pocos años atrás comenzando a utilizarse en el país, en especial en las edificaciones, empresas y en algunos hogares, contribuyen al medio ambiente dejando de contaminarlo, lo cual hace que sea atractivo para las empresas. La empresa no cuenta con un manual integrado de gestión de calidad, seguridad y medio ambiente lo cual le ocasiona problemas, ya que no lleva un control de las actividades que realizan los empleados con respecto a las normas de calidad estandarizadas como son las ISO 9001:2008, 14001:2004 y OHSAS 18001:2007. Como objetivo general se tiene el establecer un proceso integrado de gestión que fortalezca la implementación de los sistemas fotovoltaicos a través de la implementación de un manual de procesos. La metodología a utilizar será de tipo cuali-cuantitativo que diagnostica la situación actual de la empresa, a través de la observación y encuesta a los colaboradores de Consitecno S.A. Los resultados se obtuvieron de los noventa y cinco empleados que tiene la empresa.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF x

SI NOCONTACTO CON AUTOR: Teléfono: E-mail:

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓNSecretaria

Nombre: Lcda. Cecilia Orejuela Teléfono: 0994556477

I

II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutor del estudiante  Davis Abdón Ormaza Bustamante, del Programa de

Maestría de Administración de Empresas con mención en Calidad y Productividad, nombrado

por el Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas CERTIFICO: que la tesis titulado

DISEÑO DE MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN PARA SISTEMAS

FOTOVOLTAICOS EN GUAYAQUIL,  en opción al grado académico de Magíster en

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN CALIDAD Y

PRODUCTIVIDAD,  cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que

establece el Reglamento aprobado para tal efecto.

Atentamente

Ing. Arturo Francisco Ordoñez Peña, MBA.

TUTOR

Guayaquil, septiembre de 2016

III

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios por darme sabiduría para

cumplir con los objetivos propuestos, a mi familia en

general y especialmente a mis hijas que son mi

fortaleza y mi legado.

IV

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mi familia por su apoyo

incondicional, a los catedráticos por impartir de

forma muy profesional sus conocimientos, a mi

tutor por darme las directrices adecuadas, a mis

hijas por ser mi fuerza de superación y a Dios

por ser mi luz.

V

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL”

___________________________

FIRMA

DAVID ABDÓN ORMAZA BUSTAMANTE

VI

ÍNDICE GENERAL

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA...........................................I

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR...............................................................................................II

DEDICATORIA..........................................................................................................................III

AGRADECIMIENTO.................................................................................................................IV

DECLARACIÓN EXPRESA.......................................................................................................V

Resumen.......................................................................................................................................XII

Abstract.......................................................................................................................................XIII

Introducción...................................................................................................................................1

Delimitación del problema:.............................................................................................................1

Formulación del problema:..............................................................................................................3

Justificación:....................................................................................................................................3

Objeto de estudio.............................................................................................................................3

Campo de acción o de investigación:..............................................................................................3

Objetivos específicos:......................................................................................................................4

La novedad científica:......................................................................................................................4

Capítulo 1.........................................................................................................................................5

Marco Teórico.................................................................................................................................5

1.1 Teorías generales...............................................................................................................5

1.2 Teorías sustantivas............................................................................................................6

1.3 Referentes empíricos............................................................................................................8

VII

Capítulo 2.........................................................................................................................................9

Marco Metodológico.......................................................................................................................9

2.1 Metodología..........................................................................................................................9

2.2 Métodos:.................................................................................................................................9

2.3 Hipótesis.................................................................................................................................9

2.4 Universo y muestra..............................................................................................................10

Universo.....................................................................................................................................10

2.5 CDIU....................................................................................................................................10

Categorías...................................................................................................................................11

2.6 Gestión de datos...................................................................................................................12

2.7 Criterios éticos de la investigación......................................................................................12

Capítulo 3.......................................................................................................................................13

Resultados......................................................................................................................................13

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población..............................................................13

3.2 Diagnóstico o estudio de campo:.........................................................................................13

Capítulo 4.......................................................................................................................................20

DISCUSIÓN..................................................................................................................................20

4.1 Contrastación empírica:.......................................................................................................20

4.2 Limitaciones:........................................................................................................................20

4.3 Líneas de investigación:.......................................................................................................21

4.4 Aspectos relevantes..............................................................................................................21

VIII

Capítulo 5.......................................................................................................................................22

Propuesta........................................................................................................................................22

5.1 Introducción.........................................................................................................................23

5.2 Objetivos..............................................................................................................................23

5.3 Política integrada de Calidad, Seguridad y Medio Ambiente..............................................24

5.4 Institucional..........................................................................................................................25

5.5 Generalidades de la Gestión Integral...................................................................................26

5.6 Particularidades del Sistema de Gestión Integrado..............................................................27

5.7 Responsabilidad de la dirección...........................................................................................28

Compromiso de la dirección......................................................................................................28

5.8 Realización de los productos y servicios.............................................................................33

5.9 Medición, análisis y mejora.................................................................................................34

5.10 Gestión de Procesos...........................................................................................................37

5.11 Identificación y Gestión de Aspectos Ambientales y de seguridad...................................37

5.12 Cumplimiento de requisitos legales de medio ambiente y seguridad................................37

5.13 Responsabilidad Corporativa.............................................................................................38

Conclusiones y recomendaciones..................................................................................................39

Bibliografía....................................................................................................................................41

Anexos...........................................................................................................................................44

Apéndice A Encuesta.....................................................................................................................44

Apéndice B Formatos....................................................................................................................45

IX

X

ÍNDICE DE TABLASTabla 1 CDIU...............................................................................................................................10

XI

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Árbol del problema...........................................................................................................2

Figura 2. Comunicación de los procesos.......................................................................................14

Figura 3. Capacitación a empleados..............................................................................................14

Figura 4. Realización de auditorias...............................................................................................15

Figura 5. Utilización de formatos..................................................................................................15

Figura 6. Reuniones de medición y análisis..................................................................................16

Figura 7. Control de desechos de la empresa................................................................................16

Figura 8. Control de accidentes dentro y fuera de la empresa.......................................................17

Figura 9. Cumplimiento de responsabilidades en los cargos.........................................................18

Figura 10. Capacitación a clientes.................................................................................................18

Figura 11. Percepción de cumplimiento normas OHSAS 18001:2007.........................................19

Figura 12. Caratula manual de sistema de gestión integrado........................................................22

Figura 13. Formato seguimiento del proyecto...............................................................................45

Figura 14. Formato registro de inspección....................................................................................46

Figura 15. Listado de requisitos legales, reglamentarios y otros...................................................47

Figura 16. Formato de No conformidad en auditorias...................................................................48

Figura 17. Formato de protección contra incendios......................................................................49

Figura 18. Formato de seguimiento y medición de la seguridad...................................................49

Figura 19. Formato de objetivos de calidad, medio ambiente y seguridad...................................50

XII

ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL

Título:

DISEÑO DE UN MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN PARA SISTEMAS

FOTOVOLTAICOS EN GUAYAQUIL

Resumen

La empresa construcciones integrales y tecnológicas s.a. “Consitecno S.A.” se dedica a la al desarrollo de soluciones ingeniería civil, mecánica, de telecomunicaciones y eléctricas entre las cuales destaca el servicio de instalación de sistemas fotovoltaicos que son una fuente de energía renovable que esta desde hace pocos años atrás comenzando a utilizarse en el país, en especial en las edificaciones, empresas y en algunos hogares ya que ahorran costos de energía de manera sustentable y contribuyen al medio ambiente dejando de contaminarlo, lo cual hace que sea atractivo para las empresas ya que están siendo permanentemente monitoreadas de parte de las autoridades en ese sentido. La empresa no cuenta con un manual integrado de gestión de calidad, seguridad y medio ambiente lo cual le ocasiona problemas, ya que no lleva un control de las actividades que realizan los empleados con respecto a las normas de calidad estandarizadas como son las ISO 9001:2008, 14001:2004 y OHSAS 18001:2007. Como objetivo general se tiene el establecer un proceso integrado de gestión que fortalezca la implementación de los sistemas fotovoltaicos a través de la implementación de un manual de procesos. La metodología a utilizar será de tipo cuali-cuantitativo que diagnostica la situación actual de la empresa, a través de la observación y encuesta a los colaboradores de Consitecno S.A, incluyendo al gerente y responsables de cada departamento para medir la calidad de la gestión que se realiza. Los resultados se obtuvieron de los noventa y cinco empleados que tiene la empresa.

Palabras clave: Proceso, Gestión, Manual.

XIII

ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL

Título:

DISEÑO DE UN MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN PARA SISTEMAS

FOTOVOLTAICOS EN GUAYAQUIL

Abstract

The company integrals and technological constructions S.A. "Consitecno SA" is dedicated to the development of civil engineering, mechanical, telecommunications and electrical solu-tions among which service installation of photovoltaic systems are a source of renewable en-ergy that is from a few years ago starting to be used in the country, especially in buildings, businesses and some households because they save energy costs sustainably and contribute to the environment leaving pollute, which makes it attractive for companies as they are being constantly monitored from the authorities in that regard. The company does not have an inte-grated quality management, safety and the environment which causes you problems manu-ally, and it does not take control of the activities performed by employees regarding quality standards standard such as ISO 9001: 2008, 14001: 2004 and OHSAS 18001: 2007. As a gen-eral objective is to establish an integrated management process to strengthen implementation of photovoltaic systems through the implementation of a manual process. The methodology used will be qualitative and quantitative diagnosing the current situation of the company, through observation and survey partners Consitecno SA, including the manager and responsi-ble for each department to measure the quality of management that makes. The results were obtained from ninety five employees the company has.

Keywords: Process, Management, Manual.

XIV

1Introducción

El presente estudio es establecer determinadas condiciones emanadas de experiencias

en este país que puedan ser certificables y demostrables ante una tercera parte. Se diseña para

empresas cuya actividad está relacionada con la ejecución de instalaciones y módulos solares,

con la prestación de otros servicios en el ámbito de las instalaciones de aprovechamiento de

energía solar para la generación de electricidad, según los términos que se indican en el

Reglamento Eléctrico de Baja Tensión (Manuales del INEN). Se considera toda la cadena de

suministro de la instalación solar desde la fase de fabricación de los módulos, pasando por el

diseño de la instalación, hasta el mantenimiento de la misma.

En la redacción del presente estudio se entiende por Sistema de Instalaciones Solares

Fotovoltaicas de Calidad (ISOFV) a una serie de actividades que se relacionan e interactúan

de modo secuencial entre sí. Así mismo, se entiende por instalaciones solares a las

instalaciones fijas en edificios que utilizan la energía solar para la climatización (calefacción,

refrigeración y ventilación), que están destinadas a atender la demanda, así como las

instalaciones de generación de electricidad mediante el efecto fotovoltaico.

Delimitación del problema:

El problema del este estudio es la carencia de procesos que se deben realizar para la

ejecución de instalaciones y módulos solares y con la prestación de otros servicios en el

ámbito de las instalaciones de aprovechamiento de energía solar tanto para la generación de

electricidad; por lo tanto se hace necesario diseñar un manual integrado de gestión para

sistemas fotovoltaicos en Guayaquil.

Poco avance y progreso concontinuaategoría 1Poco control de la calidad

Baja calidad de servicio.

Baja generación de energía

Baja potencia instalada.

Insatisfacción en los clientes

Desconfianza

Irregularización de procesos

Escasez de mediciones objetivas

Carencia de normas ISO

Poco desarrollo.

Falta de gestión integrada de sistemas fotovoltaicos

2Análisis Causa – Efecto

Entre las principales causas se tienen que en el país los sistemas fotovoltaicos casi no

han sido desarrollados, apenas llegan como máximo al 0,07% de la potencia instalada de

generación, es decir, de total de electricidad que consume el país, para lo cual este tipo de

generación es muy baja. Al no ser desarrollados no se tiene procesos definidos de cómo

trabajar con estos sistemas lo cual no permite establecer un grado de calidad alto de estos

sistemas.

Los efectos de continuar con esta problemática serán que mientras no se regularicen

estos procesos no se podrá tener certificados de calidad de los mismos lo cual no permitirá la

mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas, generando falta de confianza

de los procedimientos actuales, en el cual se debe analizar los sistemas basad0s en el

rendimiento; además se debe estandarizar los procesos de trabajo, y determinar las destrezas

de los trabajadores, ya que ellos juegan un papel aún más importante en las organizaciones.

Mediante el gráfico de espina de pescado, se hace el análisis de causa – efecto antes

detallado:

Figura 1. Árbol del problema

CAUSAS

EFECTOS

3Formulación del problema:

¿Cómo contribuirá el manual de gestión integrada de procesos en la instalación de

sistemas fotovoltaicos en Guayaquil?

Justificación:

El tema de estudio se justifica la implantación de un diseño de un Manual de Gestión

Integrado para sistemas fotovoltaicos, como una manera de tener ventaja competitiva comparada

con otras empresas del mismo sector, ya que teniendo ciertas normas o pautas de trabajo, la

compañía trabajará de forma más eficiente, obteniendo un mayor rendimiento en todas las

actividades.

Además se detallará en el Manual, las políticas, generalidades del sistema de gestión

integrado, particularidades, responsabilidades, gestión de recursos, realización de los

servicios, medición, análisis y mejoras, gestión de procesos, identificación y gestión de

aspectos ambientales, cumplimiento de los requisitos legales y responsabilidad corporativa.

Objeto de estudio

El Objeto de estudio en la presente investigación será la empresa Consitecno, ya que

ellos van hacer los beneficiarios por tener un manual con políticas y normas contempladas, el

cual ayudará a realizar mejor la gestión de procesos y las responsabilidades de acuerdo a las

normas de calidad y seguridad ISO.

Campo de acción o de investigación:

En el presente estudio, se buscará realizar el manual de gestión integrado para sistema

fotovoltaico, mismo que se utilizará para integrar los sistemas de calidad y poder consolidar

las normas de calidad, seguridad y medio ambiente.

4Objetivo general:

Establecer un proceso integrado de gestión que fortalezca la implementación de

sistemas fotovoltaicos en la ciudad de Guayaquil.

Objetivos específicos:

Analizar los referentes teóricos de los sistemas fotovoltaicos en Guayaquil.

Elaborar un marco metodológico que recopile las impresiones del personal sobres los

tipos de normas que garanticen la calidad de las instalaciones de los sistemas.

Diseñar un manual integrado de gestión para sistemas fotovoltaicos en Guayaquil.

La novedad científica:

Este investigación servirá para tener un manual que guie a las empresas de Guayaquil y

de ser posible a las del país, proporcionando los pasos y procesos que se deben considerar en

las instalaciones de sistemas fotovoltaicos, garantizando una buena calidad en la entrega del

servicio y del producto, lo cual conseguirá que las personas tengan más confianza en utilizar

los sistemas fotovoltaicos como una alternativa de tener otra fuente de energía en los hogares

y empresas, logrando conocer y aprovechar los beneficios de la tecnología para su uso

cotidiano, sin mencionar los beneficios de ahorro de costos que estos sistemas brindan, ya

que su duración es muy prolongada, aproximadamente veinte años, lo cual hace que la

inversión inicial sea mínima comparándola con los beneficios y ahorro de costos que estos

sistemas otorgan.

De esa manera las personas dependerán cada vez menos de la energía eléctrica

contribuyendo además de una manera directa con la ecología del país y el medio ambiente en

el mundo al reducir la contaminación producida por el actual sistema de fuente de energía

que se utiliza.

5Capítulo 1

Marco Teórico

1.1 Teorías generales

Gestión

La palabra gestión viene del latín GESTIO-GESTIONIS que significa ejecutar, lograr

un éxito con medios adecuados (Corominas, 1995). Para Heredia es un concepto más

avanzado que el de administración y lo define como “la acción y efecto de realizar tareas con

cuidado, esfuerzo y eficacia- que conduzcan a una finalidad” (Heredia, 1985, p. 25). Según

Remetería es la “actividad profesional tendiente a establecer los objetivos y medios de su

realización, a precisar la organización de sistemas, a elaborar la estrategia del desarrollo y a

ejecutar la gestión del personal” (Remetería, 2008, p. 1). Al respecto Remetería agrega que en

el concepto gestión es muy importante la acción del latín actionem, que significa toda

manifestación de intención o expresión de interés capaz de influir en una situación dada. Para

él, el énfasis que se hace en la acción, en la definición de gestión, es lo que la diferencia de la

administración. No considera la gestión como una ciencia disciplina; sino como parte de la

administración, o un estilo de administración.

Diseño

El diseño es un proceso, donde los altos mandos toman decisiones, donde los miembros de la

organización ponen en práctica dicha estrategia. El diseño hace que los gerentes dirijan la

vista en dos sentidos; hacia el interior y hacia exterior de su organización. Los conocimientos

del diseño han ido sufriendo cambios constantemente a fin de ir evolucionando, al inicio los

procesos del diseño giraban en torno al funcionamiento interno de una organización. Las

cuatro piedras angulares para el diseño de la organización son la división del trabajo,

6la departamentalización, la jerarquía y la coordinación tienen una larga tradición en

la historia del ejercicio de la administración.

Energía solar

La energía solar no es otra cosa que el uso del sol como fuente de energía, es una de las

fuentes de energía renovable que más desarrollo experimenta en los últimos años en el mundo

con mayores expectativas para el futuro, aunque en el país todavía no alcanza el desarrollo

deseado por la poca información que hay al respecto. Cada año el sol arroja sobre la tierra

cuatro mil veces más energía que la que se consume, lo que demuestra que esta fuente

energética aún está infravalorada y sobretodo poco explotado en relación a las posibilidades.

(F. Anthony, C. Durschner, K. Remmers, 2006, pág. 1).

1.2 Teorías sustantivas

Al estudiar los sistemas fotovoltaicos es imprescindible hablar de los siguientes

conceptos:

Tecnología solar

En la actualidad hay varias tecnologías de fuente solar que se pueden clasificar en

sistemas activos y sistemas pasivos. Los sistemas pasivo es en donde no se utilizan motores,

bombas, reguladores ni piezas móviles, estos sistemas se vienen utilizando desde los tiempos

antiguos en Grecia donde se construían edificios con estos sistemas para acumular calor y

utilizarlos en época de invierno donde el frio era muy fuerte. Por otro lado los sistemas

activos según la energía útil que proporcionan se pueden clasificar en sistemas térmicos para

la producción de calor llamado también energía solar térmica y sistemas fotovoltaicos para la

producción de electricidad.

Las aplicaciones básicas de la energía solar fotovoltaica son generalmente dos: los

sistemas aislados en donde las posibilidades de aplicación son muchas desde viviendas o

7equipamientos aislados y/o independientes, hasta centrales eléctricas rurales,

telecomunicaciones, bombeo de agua, protección catódica, señalizaciones, equipos de sonido,

sistemas de iluminación, ordenadores, teléfonos portátiles, cámaras, calculadoras, etc. La otra

aplicación y donde la energía solar fotovoltaica puede ofrecer una gran diferencia es en los

sistemas conectados a la red.

Ventajas de utilizar sistemas fotovoltaicos.

Entre las ventajas más relevantes de utilizar la energía solar fotovoltaica se tienen las

siguientes:

Es un negocio seguro y con pocos riesgos, la inversión y la producción son maneja-

bles y calculables a largo plazo.

Los sistemas fotovoltaicos son se instalan fácil, rápidamente y ofrecen un lucrativo

campo de negocios.

Se generan más fuentes de trabajo.

Los sistemas fotovoltaicos son duraderos, su mantenimiento es muy escaso y el des-

gaste de los componentes es mínimo.

La producción eléctrica de los sistemas fotovoltaicos ocurre sin combustión y a un ni-

vel de temperatura relativamente bajo, lo que contribuye al medio ambiente reducien-

do las emisiones de CO2.

Los sistemas fotovoltaicos son resistentes a los cambios de clima, intemperie, radia-

ción UV.

La instalación de sistemas fotovoltaicos incrementan el valor del edificio, casa o em-

presa.

81.3 Referentes empíricos

De acuerdo a lo indicado por Erazo (2014) realizó su tesis de: diseño de un sistema de

gestión integrados de calidad y ambiente en el Centro de Servicios Técnicos y Transferencia

Tecnológica Ambiental de la ESPOCH según las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004

tiene como objetivos y metas son fines generales que la organización pueda mejorar la

actuación medio ambiental. (p.76), se parece a este proyecto debido a que integra las normas

de calidad seguridad y medio ambiente.

Según Salgado (2015) en su tesis de postgrado de diseño de un manual de calidad para

la implementación de sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 orientado en lograr la

certificación bajo el sistema de seguridad alimentaria en la empacadora de camarón

Davmercorp S.A. cuyo objetivo general es proponer el diseño de un Manual de Calidad para

implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 basado en un

diagnóstico inicial y orientado en lograr una certificación bajo Sistema de Seguridad

Alimentaria ISO 22000:2005 (p.18), este proyecto solo se parece en la calidad, ya que utiliza

la ISO 9001:2008.

Fernández (2014), en su trabajo de final de tesis denominado diseño de un sistema

integral de gestión de la calidad, medio ambiente y riesgos laborales en los objetivos

establecidos por la empresa en la que se va a realizar inicialmente la implantación y

posteriormente la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente y la

Seguridad. (p.7). con respecto a este proyecto se parece en las normas de gestión de calidad,

medio ambiente y de seguridad, ya que incluye las ISO 9001:2008.

9Capítulo 2

Marco Metodológico

2.1 Metodología

La metodología a utilizarse en el trabajo de investigación será de tipo cuali –

cuantitativo debido a que debe hacer un análisis y posterior diagnóstico situacional a toda la

empresa, se deberán realizar recabar datos de la gerencia de la empresa para conocer las

opiniones al respecto de cómo se vienen realizando las instalaciones de sistemas

fotovoltaicos, también se deberá recoger datos y opiniones de todo el personal que interviene

en las instalaciones para lo cual habrá que realizar una encuesta.

2.2 Métodos:

Teóricos y empíricos

En esta investigación se podrá utilizar el método de observación directa, así como

también los métodos inductivo y deductivo que ayudaran a entender el problema y las causas.

Los resultados obtenidos serán tabulados presentados de forma gráfica los cuales se analizará

la información de manera práctica y objetiva con el fin de poder llegar a dar las conclusiones

y sugerir las recomendaciones idóneas para mejorar la instalación de los sistemas

fotovoltaicos.

2.3 Hipótesis

Si se realiza un manual de gestión integrado para la instalación de sistemas

fotovoltaicos, se podrá garantizar una instalación segura y de calidad en los hogares y

empresas.

Variable independiente:

Manual de gestión integrado para la instalación de sistemas fotovoltaicos en Guayaquil.

Variables dependientes:

10 Seguridad y Calidad, de los sistemas fotovoltaicos para las edificaciones y empresas.

2.4 Universo y muestra

Universo

La empresa donde se realizara la investigación será Consitecno, fue creada en el año

2012 para involucrarse en el desarrollo de soluciones de ingeniería civil, mecánica, eléctrica

y de telecomunicaciones, siendo la instalación de sistemas fotovoltaicos una de las

principales actividades, las oficinas se encuentran ubicadas en Guayaquil en la Cdla.

Kennedy norte, edificio Word Trade Center torre A, oficina 211 y cuenta con 95 empleados a

nivel local, los cuales serán considerados como el universo en la investigación. Debido a que

la cantidad de empleados es manejable esta misma cantidad será considerada como la

muestra, de esa manera se trabajará directamente con el 100% de la información recabada.

Muestras

Como se mencionó la muestra que se tomara para esta investigación será el total de

colaboradores de la empresa las cuales son noventa y cinco personas, la cantidad es

manejable para realizar encuestas y obtener de esa manera la información del 100% de su

personal lo cual permitirá conocer de manera integral lo que se hace en toda la empresa.

2.5 CDIU

Tabla 1 CDIU

Categorías Dimensiones Instrumentos Unidad de análisisIdentificación de las actividades de instalación

Externa Encuestas Colaboradores de la empresa

Seguridad de la instalación Normas ISO Encuestas Colaboradores de la

empresa

11

Calidad de la instalación Normas ISO Encuestas Colaboradores de la

empresa

Implementación del manual de gestión

Personal de la empresa Encuestas Colaboradores de la

empresa

Nota: Operazacionalizacion de las variables

CategoríasPara la elaboración del diseño del manual de gestión se utilizaron las siguientes

categorías que se consideraban necesarias como son: el de identificar las actividades que

realiza el personal, para de ahí realizar las correcciones y sugerencia necesarias para

optimizar el proceso. Con respecto a la seguridad de estos sistemas se evaluará si los

procedimientos actuales cumplen con las normas internacionales y nacionales exigidas en el

país, al igual que con la calidad de los mismos.

Dimensiones

Con base en las dimensiones se determinaran las preguntas de la encuesta, debido a

que las instalaciones se realizaran fuera de la oficina, por lo que es necesario recurrir a la

técnica de la observación para registrar todas las labores que el personal desempeña

realizando las instalaciones en los hogares, empresas o edificios de los clientes. Otro punto de

las dimensiones son las normas de seguridad y calidad que se ejecutan al momento de la

instalación lo que permitirá que se compare con las normas de seguridad internacionales para

poder definir un proceso óptimo de gestión.

Instrumentos

La encuesta será el instrumento a utilizar en la investigación, se la realizará al gerente

de la empresa quien aportará con información confiable sobre los procesos que se realizan en

las instalaciones de los sistemas fotovoltaicos en los hogares y las empresas, también se

12aplicará la misma técnica de la encuesta a los colaboradores, quienes también proporcionarán

información valiosa que aporte a los objetivos de la investigación.

Unidad de Análisis

La unidad de análisis de la investigación serán los empleados de la empresa, ya que

ellos son los que realizan las actividades de instalación de los sistemas fotovoltaicos y

quienes deben ejecutar las normas de seguridad y de calidad que se establecerán producto de

la investigación que se realizará, son básicamente la parte fundamental para es el proceso que

se pretenderá implantar.

2.6 Gestión de datos

El instrumento que se aplicará en la investigación serás la encuesta. La encuesta será

elaborada con preguntas semiestructuradas, para que proporcionen la información sobre las

actividades, opiniones o sugerencias, etc. (Rodríguez, 2011, pp. 36- 38), indican que las

encuestas son aquellas que parten de una guía o cuestionario con los asuntos relevantes sobre

los que se requiere profundizar. Como se desea investigar un tema en concreto, se deben

hacer las preguntas de interés para obtener los datos que se necesitan. Para la encuesta se

utilizarán preguntas cerradas con cinco alternativas de respuesta con el objetivo de que se

verifiquen los objetivos planteados y se identifiquen las necesidades que se tratará que sean

cubiertas luego de que se analicen los resultados. (Icart Isern & Pulpón Segura, 2012, p.127).

2.7 Criterios éticos de la investigación

La investigación está basada en la integración de procesos de gestión de seguridad y de

calidad que se necesitan implementar para la instalación de los sistemas fotovoltaicos en los

hogares y empresas, se tratará de cumplir con las normas internacionales establecidas que

garanticen el éxito en los trabajos que realiza la empresa a futuro buscando mejorar para

seguir creciendo basados en la satisfacción que se pretende se logrará en los clientes.

13Capítulo 3

Resultados

11

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población

CONTRUCCIONES INTEGRALES Y TECNOLÓGICAS S.A. “CONSITECNO

S.A.”, fue creada en el año 2012, por un grupo de ingenieros con vastos conocimientos

técnicos para involucrarse en el desarrollo de soluciones de Ingeniería Civil, Mecánica,

Eléctrica, Telecomunicaciones, automatización e instrumentación. La empresa cuenta con

una cartera de clientes privilegiados brindándoles soluciones en el área de ingeniería en

telecomunicaciones y eléctrica, de forma que se goza de su total confianza para futuros

proyectos. Siendo uno de los servicios principales los sistemas fotovoltaicos, los cuales

generan energía renovable en las edificaciones, empresas u hogares del país.

3.2 Diagnóstico o estudio de campo:

Para el desarrollo de la investigación se realizó encuestas a noventa y cinco personas

que son las que conforman la empresa, entre los cuales están el gerente, los inspectores,

supervisores, personal técnico y operativo, esa es la muestra total que se consideró para la

investigación; es decir se realizó al 100% de colaboradores de la empresa. Se tomó esta

decisión debido a que la cantidad era manejable para el desarrollo de las encuestas y de esa

manera se iba a tener información del total de colaboradores, obteniendo datos completos y

fiables.

Preguntas

1. ¿La gerencia se preocupa de comunicar los procesos que se deben poner en práctica para

cumplir con las normas de calidad, seguridad y medio ambiente?

14

18%

14%

27%

23%

18%Casi siempreSiempreA vecesCasi nuncaNunca

Figura 2. Comunicación de los procesos.

Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos del personal de Consitecno sobre si la gerencia

se preocupa de comunicar los procesos que se deben poner en práctica para cumplir con las

norma de calidad, seguridad y medio ambiente, el 18% indicó que casi siempre lo hace, el

14% siempre, el 27% a veces, el 23% casi nunca y el 18% indicó que nunca lo hace.

2. ¿ Se capacita a los empleados constantemente para que apliquen las normas de calidad

seguridad y medio ambiente: ISO 9001 y 14001

9%

14%

23%

27% 27%

Casi siempreSiempreA vecesCasi nuncaNunca

Figura 3. Capacitación a empleados.

Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos del personal sobre si se capacita a los emplea-

dos constantemente para que apliquen las normas de calidad, seguridad y medio ambiente:

ISO 9001 y 14001, el 9% indicó que casi siempre lo hace, el 14% siempre, el 23% a veces, el

27% casi nunca y el 27% indicó que nunca lo hace.

153. ¿Con que regularidad se realizan auditorias de calidad y seguridad en su departamento?

23%

14%

27%

18%

18%

Casi siempreSiempreA vecesCasi nuncaNunca

Figura 4. Realización de auditorias

Análisis

Según los resultados obtenidos del personal sobre con que regularidad se realizan au-

ditorias de calidad y seguridad en su departamento, el 23% respondió que casi siempre se

hace, el 14% siempre, 27% a veces, 18% casi nunca y 18% nunca se hace.

4. ¿Utiliza usted los formatos establecidos para el registro de entrada y salida de los produc-tos de la empresa?

23%

18%

23%

27%

9%

Casi siempre Siempre A vecesCasi nunca Nunca

Figura 5. Utilización de formatos.

16Análisis

Según los resultados obtenidos del personal sobre si utiliza los formatos establecidos

para el registro de entrada y salida de los productos de la empresa, el 23% respondió que casi

siempre lo hace, el 18% siempre, 23% a veces, 27% casi nunca y 9% nunca lo hace.

5. ¿Se realizan reuniones para medir y analizar los resultados de los proyectos a cargo de la empresa?

14%

18%

32%

14%

23%Casi siempreSiempreA vecesCasi nuncaNunca

Figura 6. Reuniones de medición y análisis.

Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos del personal sobre si se realizan reuniones para

medir y analizar los resultados de los proyectos a cargo de la empresa, el 14% indico que casi

siempre lo hace, el 18% siempre, el 32% a veces, el 14% casi nunca y el 23% indicó que nun-

ca lo hace.

6. ¿Se lleva un control de los desechos en la empresa?

14%

23% 23%

27%

14%

Casi siempre Siempre A vecesCasi nunca Nunca

Figura 7. Control de desechos de la empresa.

17Análisis

Con base a los resultados obtenidos del personal sobre si se lleva un control de los de-

sechos en la empresa, el 14% indico que casi siempre lo hace, el 23% siempre, el 23% a ve-

ces, el 27% casi nunca y el 14% indicó que nunca lo hace.

7. ¿Se realiza un control de los accidentes laborales dentro y fuera de la empresa?

5%11%

17%

25%

43% Casi siempreSiempreA vecesCasi nuncaNunca

Figura 8. Control de accidentes dentro y fuera de la empresa.

Análisis

Según los resultados obtenidos de los colaboradores de la empresa sobre si se realiza

un control de los accidentes laborales dentro y fuera de la empresa, el 5% indico que casi

siempre se lo hace, el 11% siempre, el 17% a veces, el 25% casi nunca y el 43% indicó que

nunca se lo hace.

188. ¿La empresa controla que el personal cumpla con las responsabilidades del cargo

que ocupa?

39%

31%

23%

4% 3%

Casi siempre Siempre A veces Casi nunca Nunca

Figura 9. Cumplimiento de responsabilidades en los cargos.

Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos de los colaboradores de la empresa sobre si se

controla que el personal cumpla con las responsabilidades del cargo que ocupa, el 39% indi-

co que casi siempre se lo hace, el 31% siempre, el 23% a veces, el 4% casi nunca y el 3% in-

dicó que nunca se lo hace.

9. ¿Se capacita a los clientes para que utilicen los productos comercializados de manera

adecuada?

6%14%

21%

22%

38%Casi siempreSiempreA vecesCasi nuncaNunca

Figura 10. Capacitación a clientes.

19Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos de los empleados sobre si se capacita a los

clientes para que utilicen los productos comercializados de manera adecuada, el 6% indico

que casi siempre se lo hace, el 14% siempre, el 21% a veces, el 22% casi nunca y el 38% in-

dicó que nunca se lo hace.

10. ¿ Considera usted que la empresa cumple con todos los requerimientos que se exigen en

el sistema de gestión de medio ambiente ISO 14001:2004

24%

30%

21%

14%

11%

Casi siempre Siempre A veces Casi nunca Nunca

Figura 11. Percepción de cumplimiento normas ISO 14001:2004.

Análisis

En base a los datos obtenidos de los empleados sobre si la empresa cumple con todos

los requerimientos que se exigen en el sistema de gestión de medio ambiente ISO

18001:2008, el 24% indico que casi siempre lo hace, el 30% siempre, el 21% a veces, el 14%

casi nunca y el 11% indicó que nunca lo hace.

20Capítulo 4

Discusión

22

4.1 Contrastación empírica:

En la presente investigación se obtiene varios resultados de los cuales se puede señalar

los que van relacionados con algunos referentes empíricos mencionados anteriormente: de

acuerdo a los datos obtenidos en la empresa Consitecno y los colaboradores no se están

aplicando de manera correcta las normas de calidad, seguridad y medio ambiente, no se están

llevando los controles adecuados que garanticen el correcto manejo de los procesos de

gestión,

En la respuesta sobre si la gerencia se preocupa de comunicar los procesos que se deben

poner en práctica para cumplir con las normas de calidad y seguridad la opción que obtuvo el

porcentaje más alto fue el de a veces, mientras que el 68% indico que la gerencia comunica

los procesos entre a veces, casi nunca y nunca, lo que da una idea clara de que algo está

fallando en la comunicación con los colaboradores. El panorama de respuesta no varía mucho

con respecto a las otras preguntas que se realizaron, las cuales tienen que ver con si se

realizan las auditorias, si se aplican las normas, se llevan los registros, si se mantienen

reuniones periódicas, si hay control de desechos, accidentes y responsabilidades, si hay

capacitaciones a los clientes, incluso solo el 54% de los colaboradores de la empresa opinan

que se cumplen los normas de seguridad medio ambiental los cual es un porcentaje bajo, por

lo que se torna necesario implementar lo antes posible un sistema integrado de gestión.

4.2 Limitaciones:

21Los datos obtenidos por parte de los colaboradores de la empresa fuerza de ventas

fueron de manera directa, debido a que algunos empleados estaban temerosos de contestar

por miedo en algunos casos de perder su trabajo y en otros de que se los culpe de no estar

cumpliendo con los procesos de calidad , a veces se demoraban mucho en contestar el

cuestionario de preguntas, pero en cambio los, responsables de cada departamento y el

gerente respondieron de manera normal, sabiendo que esto ayudara a la empresa a mejorar.

4.3 Líneas de investigación:

La línea de investigación es la del Desarrollo local y emprendimiento socio económico

sostenible y sustentable cuya sublínea de investigación consiste en transparencia y

optimización de procesos para el desarrollo.

4.4 Aspectos relevantes

Uno de los puntos importante en esta investigación es sobre la concientización que

deben tener los colaboradores de la empresa para aplicar todas las normas de calidad y

seguridad en todo momento y no solo cuando se los está supervisando o auditando, el

personal debe trabajar enfocado en que el servicio y producto que brindan ayuda a muchas

personas a ahorrar energía contribuyendo de esa manera con el medio ambiente y

principalmente ayudándose a ellos mismos, ya que si se entregan trabajos de calidad el

cliente va a volver a contratarlos y de esa manera se aseguran los puestos de trabajo; por lo

tanto, es indispensable un manual integrado de gestión para que ayude a los empleados a

realizar su trabajo de mejor manera, así como obtener los resultados deseados cumpliendo los

objetivos que la empresa se plantee.

22Capítulo 5

Propuesta

Para mejorar los procesos de gestión en la instalación de los sistemas fotovoltaicos en

la empresa Consitecno, la cual no tiene un proceso integrado de gestión establecido de

manera formal, se realiza la siguiente propuesta, la cual es el diseño del manual de gestión

integrado de sistemas fotovoltaicos. La elaboración del manual se detalla a continuación:

Figura 12. Caratula manual de sistema de gestión integrado

235.1 Introducción

En diversos trabajos, Consitecno recibe buenos comentarios por la calidad de los

productos y servicios. En Ecuador es reconocida como una empresa confiable cuando de

instalaciones de sistemas fotovoltaicos se trata. Este es un logro que se comparte con todos

los colaboradores de empresa, que renuevan día a día el espíritu con que desarrollan los

productos, servicios y soluciones: mejoran la vida; y en eso, la mejora continua de los

procesos de negocios y actividades es la responsabilidad que asumen como parte del

trabajo, ese es el elemento clave de la gestión del negocio.

Las expectativas sobre los servicios son altas. Por lo tanto, esto obliga a asegurar la

mejora permanente de la calidad con la que se brinda los servicios y soluciones, a través

de un gerenciamiento que comprenda al desarrollo sustentable y de calidad, como

requisitos indiscutidos para su crecimiento. El manual contiene los sistemas de gestión

desarrollados en Consitecno para sostener la excelencia con la que es reconocida. Sea en

calidad, en servicios, en procesos de negocios, en el cuidado y protección del medio

ambiente, en el cuidado de la salud y seguridad de los colaboradores, su contenido

permitirá contar con la visión integral de los principios esenciales que guían el hacer de la

empresa.

El sistema de gestión descripto en este manual es de obligatorio cumplimiento para

todos los gerentes, ejecutivos y empleados de Consitecno.

5.2 Objetivos

Determinar las políticas integrales de gestión

Determinar la gestión de procesos.

Establecer los controles de gestión.

24

5.3 Política integrada de Calidad, Seguridad y Medio Ambiente.

Consitecno, empresa dedicada en las áreas de construcciones integrales y

tecnológicas, define a la calidad a partir de una visión estratégica basada en el desarrollo

sustentable, el agregado de valor a los clientes, la valorización de los empleados, el

fortalecimiento de la cooperación con los proveedores y socios comerciales y la gestión

responsable frente a la sociedad. Alineados a los principios corporativos asumen los

siguientes compromisos: Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

asegurando su cumplimiento y brindándoles productos, servicios y soluciones

competitivas.

A través de la gestión del conocimiento, creatividad e innovación se desarrollan

soluciones integrales de alto valor agregado para los clientes, la empresa y los accionistas.

La máxima eficacia y eficiencia de los procesos y actividades se alcanzan mediante

el compromiso con el aprendizaje, las técnicas de prevención y la mejora continua,

teniendo como objetivo identificar y eliminar o minimizar los riesgos de salud, accidentes

y siniestros para lograr la excelencia empresarial.

Los colaboradores, en un ambiente saludable y seguro, gestionan y mejoran

continuamente la calidad de su propio trabajo, a través de su creatividad y la aplicación de

las mejores prácticas, para aumentar el valor de la empresa. Dentro del enfoque

sustentable de la gestión empresarial, se vela por la aplicación de la legislación vigente

y de aquellas normas locales e internacionales a las cuales la organización pronto se va a

adherir para estar certificada. Se considera a los procesos de contratación de proveedores y

prestadores de servicios, alta prioridad a la prevención de la seguridad y salud en el trabajo.

25

5.4 Institucional

Trayectoria

Actualmente, consta con una cartera de clientes privilegiados brindándole soluciones en

el área de ingeniería en telecomunicaciones y eléctrica, sistemas fotovoltaicos y otras

energías renovables de forma que goza de su total confianza para futuros proyectos.

Nuestra Presencia

La empresa se encuentra radicada en Guayaquil, provincia del Guayas y desde ahí ex-

tiende los servicios a todo el país, teniendo presencia con los trabajos en las provincias de

Los Ríos, Santa Elena, El Oro, Manabí, Bolívar, Azuay y Loja.

Organización y servicios

Ofrece a los clientes un servicio eficiente y eficaz; brindando soluciones en tecnologías

de la información, automatización e instrumentación de procesos, sistemas eléctricos de

energía renovable como los fotovoltaicos, mecánicos, obras civiles y de infraestructura.

Sectores estratégicos:

Empresas Eléctricas, Telecomunicaciones.

Empresas Hidrocarburificas y/o Petroleras.

Construcciones Integrales en Edificaciones e Industria en General.

Consultorías:

Sistemas Eléctricos renovables, Instrumentación y Control.

Sistemas de Telecomunicaciones.

Estudios Geotécnicos.

Sistemas Informáticos.

26 

Valores

Los valores que Consitecno tiene y fomenta con los colaboradores son los siguientes:

Responsabilidad.

Honestidad.

Solidaridad.

Responsabilidad es el primer valor con el que la empresa se maneja, el personal debe

de ser responsable ética, moral y socialmente, los servicios que la empresa ofrece colaborar

con el ecosistema y ayuda a que todos las personas vivan en un mundo mejor contribuyendo a

la reducción de la contaminación mundial, la Honestidad es básica para que los colaboradores

se sientan en un clima laboral agradable lo que a su vez hace que los empleados sean solida-

rios entre ellos lo cual se refleja en el día a día.

5.5 Generalidades de la Gestión Integral.

Con el manual Consitecno quiere establecer y documentar la gestión integral de la

empresa en los que tiene que ver con la calidad, seguridad y medio ambiente, con el fin de

mejorar los procesos, desempeño y eficiencia. Para logar el objetivo la empresa debe alinear-

se con los requisitos que las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 exigen, es por

eso que se debe establecer el manual de gestión integral para la actividad que realiza la em-

presa, principalmente la instalación de sistemas fotovoltaicos en edificaciones, empresas y

hogares.

El manual de gestión integral comprende la estructura organizativa, las responsabilida-

des, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para llevar a cabo una gestión

de calidad y eficiencia. Con el manual se logrará el cumplimiento de las políticas y los objeti-

vos, lo que hará que se alcancen los resultados esperados, se mejore continuamente los proce-

sos, se consiga satisfacer a los clientes en un marco de calidad y seguridad. Los servicios que

27se ofrecerán serán el resultado de los procesos controlados que asegurarán el cumplimiento

de las exigencias de los clientes.

5.6 Particularidades del Sistema de Gestión Integrado

Requisitos generales

La organización determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión

Integrado y su aplicación a través de lo definido en cada una de las Management Reviews

(Revisiones de la Dirección) que son realizadas en forma anual, en conjunto entre los

ejecutivos de la empresa. En esta instancia se deja constancia de los procesos y

necesarios para cumplir con los requisitos establecidos y de cómo se mantiene y/o avanza

su implementación. Así mismo, en revisiones periódicas por parte de los

departamentos se determina en forma global la secuencia e interacción de los

procesos, los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación

como el control de estos procesos son eficaces, la disponibilidad de recursos e

información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, el

seguimiento y la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, la

implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos.

Todas estas instancias genéricas son llevadas a cabo por los departamentos

mencionados en conjunto con todos los Sectores de la organización involucrados. El análisis

de los resultados y la toma de medidas en forma global y corporativa se llevan a cabo a

través de las Revisiones por la Dirección que toman lugar una vez concluido cada uno

de los períodos de ejercicio comercial de la empresa. Toda la gestión se plantea en un todo

de acuerdo con lo establecido en las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS

18001:2007.

28Para aquellos procesos que sean contratados con proveedores externos, la

organización, a través de la gestión del departamento de compras y en conjunto con el

Sector requirente, deberá asegurar el control sobre los mismos, de manera tal que se evalúa

a los mismos para que tengan un alta, y luego se los controla a través de evaluaciones de

desempeño.

Requisitos de documentación

La gestión de documentación asegura que los documentos y los datos estén

comprobados, emitidos, asegurados, según un procedimiento específico. Esta gestión

controla su distribución, archivo, modificación o baja y su estado vigente. El plan de

gestión de calidad, ambiental y de seguridad le permite controlar la documentación

generada en proyectos y contratos según corresponda. La dirección de cada sector es

responsable de supervisar y de revisar periódicamente la puesta en práctica y la eficacia de

este sistema.

La política y el manual del sistema de gestión son de difusión pública y se

encuentran documentados en el portal web de la empresa, disponible para cualquier

parte interesada del mercado. La revisión de estos documentos fundamentales dentro del

sistema de gestión se realiza anualmente en cada una de las revisiones con la

dirección general de la empresa.

El control de la documentación se lleva a cabo mediante la herramienta informática

corporativa propia de la empresa por la que se genera cada uno de los documentos. En el

caso de los planes de gestión de la calidad, ambiental y de seguridad, en proyectos,

contratos, obras y servicios, el control de los documentos se verifica en forma localizada

contra las auditorias continuas.

295.7 Responsabilidad de la dirección

Compromiso de la dirección

La Dirección establece la orientación estratégica y asegura la disponibilidad de los

recursos necesarios para cumplir los planes de negocios. La orientación a mediano y largo

plazo está definida a través de la visión del área, la política del sistema de gestión, la

planificación estratégica y los objetivos. A través de una adecuada comunicación y del

acuerdo de objetivos se asegura la comprensión de los aspectos mencionados y el

compromiso por parte de los colaboradores. Dentro del marco de los

responsabilidades, los niveles de conducción ejercen funciones de supervisión para

asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, los requisitos legales y los

reglamentarios aplicables. También enfatizan la importancia de la orientación al cliente, el

cuidado del medio ambiente y de la seguridad y la salud ocupacional del personal y la

mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión.

El compromiso de la dirección con los estándares asociados al sistema de gestión y a

las normas de referencia ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 se documenta a través de los

Reportes Anuales de Revisiones por la Dirección, que son realizados de acuerdo a cada uno

de los ejercicios fiscales de la empresa.

Enfoque sustentable

El sistema de gestión integrado de Consitecno tiene un claro enfoque hacia el cliente,

los procesos, el cuidado del medio ambiente y de la seguridad de los colaboradores y las

partes interesadas. De esta forma a través de un monitoreo continuo fruto de auditorías

internas, externas, análisis de satisfacción de clientes, cumplimiento legal y assessments

internos se vela por cumplir en plena forma con este propósito.

Responsabilidad, autoridad y comunicación.

30Los máximos responsables tras el cumplimiento de lo dispuesto en los requisitos

asociados al sistema de gestión integrado son los responsables de la dirección general de la

organización. En este marco, en cada uno de los sectores existe un representante de la

dirección designado por ésta para actuar en el marco del sistema de gestión de calidad. La

comunicación interna concerniente a los procesos del sistema de gestión y a su eficacia, se

llevan a cabo de numerosas maneras entre los distintos niveles de la organización. Entre los

medios de comunicación más importantes que cuenta la empresa a nivel global se encuentran:

la Intranet, el correo electrónico, los sistemas informáticos y los medios gráficos, como

revistas, comunicados y avisos al personal, carteleras en los sitios estratégicos, entre otros.

Existen además otros canales de comunicación, como reuniones del nivel

de conducción, cursos de formación, workshops, reportes, encuestas a los colaboradores y

las periódicas revisiones por los responsables de los Sectores. La Empresa a su vez

dispone de distintas herramientas de comunicación externa como internet, mail, entre otros

para informar en forma proactiva o para responder inquietudes de las partes interesadas.

Revisión por la dirección.

Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión Integrado, se

llevará a cabo en forma anual una Revisión por la dirección documentada por cada sector,

y una general con la dirección general de la organización. Los aspectos sobresalientes que

son tratados en cada una de las revisiones son:

1) Generalidades

1.1) Desempeño de los procesos (calidad y medio ambiente) y conformidad del

producto

1.2) Auditorías internas

1.3) Auditoria externa de mantenimiento

311.4) Proyectos de mejora

1.5) Política integrada de calidad, medio ambiente y seguridad

1.6) Manual integrado de calidad, medio ambiente y seguridad

2) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión Integrado; Análisis

coyuntural

3) Cambios en las circunstancias, evolución de los requisitos legales y de otro

tipo vinculados a los aspectos ambientales / riesgos de seguridad de la organización

4) Objetivos de Gestión de la Organización

4.1) Programa de Objetivos de Gestión Ambiental y de Seguridad

4.2) Programa de Objetivos de Gestión de Calidad

5) Retroalimentación de los clientes

6) No conformidades, acciones correctivas y preventivas

7) Aspectos ambientales y riesgos de seguridad

8) Control operativo

9) Comunicación de las partes interesadas externas en temas de seguridad

10) Preparación y respuesta ante emergencias

11) Capacitación, toma de conciencia y competencia

12) Seguridad de productos

13) Participación en cámaras y entes - estandarización y normalización -

14) Pendientes de revisiones por la dirección

15) Conclusiones

Gestión de recursos

Consitecno ofrece puestos exigentes con tareas desafiantes, porque cree en la gente

como fuente primaria de ventajas competitivas. Los colaboradores tienen las oportunidades

32para la aplicación de las capacidades, así como para su desarrollo y aprendizaje. Se cree en

la disposición a capacitarse en forma continua por propia iniciativa y en el contexto de su

autodesarrollo. El personal de conducción tiene como responsabilidad apoyar a los

colaboradores en las tareas y promover su desarrollo potencial.

Descripciones de puesto

Cada colaborador posee su correspondiente descripción de puesto registrada. Los

registros asociados son documentados en forma centralizada en Recursos Humanos.

Capacitación

La capacitación es un proceso continuo. Las acciones están orientadas a las

necesidades de cada negocio y tienen como objetivo brindar los conocimientos y habilidades

aplicables a cada área específica.

Planteamiento, Desarrollo, y Evaluación

El aprovechamiento de las oportunidades de desarrollo que brinda la empresa está

basado en la capacidad individual del colaborador. Es prioridad estimular y favorecer la

promoción interna. Cada gerente tiene una responsabilidad irrenunciable en la

detección y estimulación del potencial de colaborador para beneficio de la

organización. Cada colaborador es protagonista de su propio desarrollo, y esta es una

responsabilidad no delegable. Es absolutamente necesario asegurar la objetividad y la

sistemática en la medición de los desempeños y del potencial de cada colaborador. La

eficacia de las acciones de formación se refleja en el feedback de los cursos de formación

como en evaluaciones anuales. Las acciones de concientización al personal, acerca de la

importancia de las tareas, y de su contribución al logro de los objetivos establecidos, son

llevadas a cabo a través de reuniones periódicas.

33

5.8 Realización de los productos y servicios

Planificación diseño y desarrollo

Para los proyectos, obras y contratos de instalación o mantenimiento, la etapa de

planificación es clave. En la misma, la empresa asegura planificar los recursos y las

acciones necesarias para asegurar durante la duración del mismo (proyecto) el

cumplimiento de los requisitos pertinentes legales, contractuales y corporativos de

acuerdo a los estándares de este sistema de gestión integrado de calidad, medio ambiente y

seguridad. El diseño y desarrollo en la organización consiste fundamentalmente en:

ingeniería de procesos, diseño de soluciones, desarrollo de proyectos, entre otros.

Compras

En el marco en el que se desempeña la empresa, las compras revisten un papel fundamental

para el buen desempeño de los procesos del negocio en cumplimiento de los requisitos de

calidad, medio ambiente y seguridad correspondientes al sistema de gestión integrado. Es

así que el departamento de compras posee, procedimientos documentados específicos; tanto

para la gestión de compras y contrataciones como para el alta y evaluación de proveedores.

Compras, con el correspondiente soporte de los sectores, también es responsable de definir

los proveedores críticos y mantener un registro sobre los mismos, para contribuir de esta

manera a la mejora continua del sistema.

Verificación de los productos comprados

Los productos adquiridos se controlan y verifican en forma independiente y

particular en cada uno de los sitios físicos de la empresa. En cada proyecto se debe

34asegurar una gestión de identificación de productos no conformes, tratamiento con los

proveedores, control de las características de los productos comprados contra los

requisitos originales del requerimiento.

Producción y prestación de servicios

Los servicios prestados son realizados en el marco del sistema de gestión integrado,

asegurando de esta forma la organización, mediante los procedimientos internos generales

y particulares y los controles (como por ejemplo auditorías internas, visitas de control,

evaluaciones de proveedores, etc.) el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y

de la propia empresa en virtud de asegurar la calidad del servicio, el cuidado del medio

ambiente y de la seguridad.

Control de los equipos de seguimiento y de medición

Cada departamento es responsable de realizar mediciones técnicas que estén

ligadas a un requisito con el cliente o a un requisito legal, debe asegurar que gestiona

los instrumentos de medición de forma tal de asegurar los resultados de los mediciones.

En esta dirección, se debe asegurar que los equipos están calibrados y se deben

mantener los registros pertinentes (certificados de calibración, listado de instrumentos)

con su trazabilidad asociada.

5.9 Medición, análisis y mejora

Satisfacción del cliente

Satisfacer a los clientes es uno de los pilares del sistema de gestión integral, por lo que

la medición de la satisfacción de los clientes es una tarea de cada departamento de acuerdo a

la dinámica propia de cada uno de ellos. Contra los resultados de cada una de esas

35mediciones se realiza un plan de acción asociado de manera tal de asegurar la mejora

continua del sistema.

Auditorías Internas

La empresa realiza auditorías internas de calidad, seguridad y medio ambiente en

todos los procesos de la empresa, se hace un muestro para comprobar que se cumple con

todos los requisitos, estas auditorías se deben realizar de forma anual, una vez que están los

resultados se toman las acciones correctivas necesarias para mejorar.

Variables medioambientales

Cada departamento debe de contar con un plan de monitoreo que asegure el

cumplimiento de dichas variables, y a su vez de mantener los registros pertinentes, cada jefe

de departamento es responsable de cumplir con este requerimiento.

Control de producto no conforme

La empresa se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos

establecidos sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencionados.

La empresa asegura el control de los productos no conformes mediante el procedimiento

documentado interno generado a tal efecto “Control del Producto No Conforme”. Para

disponer del mismo, se debe contactar al departamento de calidad correspondiente. El

producto no conforme no puede ser utilizado en el proceso ni enviado al cliente. Los

responsables del pedido y/o Calidad deciden el tipo de tratamiento y autorizan el uso del

producto no conforme.

Variantes para el tratamiento del producto no conforme:

a) Toma de acciones para eliminar la no conformidad

detectada;

36b) Autorización de su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad

pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) Toma de acciones para impedir su uso o aplicación prevista

originalmente;

d) Toma de acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no

conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o

cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando un producto no conforme es corregido, se somete a una nueva verificación

para demostrar su conformidad con los requisitos. Los productos no conformes, serán

devueltos al proveedor, llevando a cabo el proceso de gestión de reclamación a

proveedores.

A continuación se especifica el tipo de tratamiento que se lleva a cabo de acuerdo al

lugar donde se haya detectado el producto No Conforme:

Recepción de Materiales

Cuando un producto, material, parte o equipo se recibe en la empresa se realiza un

proceso de inspección, si se detecta un producto no conforme se debe identificar y separar

en el lugar destinado a tal efecto. El área debe estar demarcada. Cabe aclarar que en el caso

que aplique, se debe seguir los procesos que se tenga definido para la identificación del

producto no conforme. Cuando el producto no conforme se detecta en la empresa se

bloquea el producto correspondiente, luego se informa al responsable del pedido.

No Conformidad, Acción Correctiva, Acción Preventiva

La empresa asegura el tratamiento de las no conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas a través del seguimiento continuo y el registro en sistema de todas

las evidencias tras el tratamiento de cada caso particular (quejas de cliente, fallas de

producto, etc.). La minimización de la ocurrencia de los riesgos en las actividades es uno de

37los objetivos fundamentales del manual de gestión integrado, por lo que se toma con mucha

importancia cualquier evento que ocurra.

5.10 Gestión de Procesos.

El desarrollo del negocio y de las actividades es gestionada por medio de procesos,

la empresa posee todos los procesos estandarizados de acuerdo a las normas de calidad,

medio ambiente y seguridad por eso surge la necesidad de integrar todo en el manual que de

gestión con el fin de tener consolidado todos los requerimientos necesarios para lograr un

desempeño eficiente en los trabajos que se realizan.

5.11 Identificación y Gestión de Aspectos Ambientales y de seguridad

La empresa asume la responsabilidad social y se compromete con la protección del

medio ambiente y seguridad de los colaboradores tratando en lo posible de prevenir

accidentes, en todas las fases de la gestión se consideran las posibles consecuencias para el

medio ambiente y seguridad de los empleados además del resto de involucrados en cada

proyecto. El objetivo es reducir al mínimo los impactos más allá de las regulaciones

vigentes. En función de las actividades productivas que la empresa realice y a la

disponibilidad de recursos, s e define e implementan los planes de gestión con el

objetivo de mejorar en forma continua el sistema de gestión integrado.

5.12 Cumplimiento de requisitos legales de medio ambiente y seguridad.

El control y cumplimiento de los requisitos legales es llevado a cabo en la empresa a

través de auditorías internas, monitoreos continuos, visitas hechas a proyectos por técnicos

especializados, etc. A su vez, dentro del marco del sistema de gestión integrado, la

organización cuenta con un procedimiento interno documentado a tal efecto,

desprendiéndose del mismo un registro general de requisitos legales ambientales y de

38seguridad. Este registro se actualiza en forma periódica, y contiene toda la legislación

asociada a las actividades de la empresa.

5.13 Responsabilidad Corporativa.

Durante el tiempo que la empresa viene trabajando, ha demostrado su constante

compromiso con los principios de responsabilidad corporativa y conoce las

responsabilidades como ciudadano corporativo para apoyar a las comunidades en donde

desarrolla los negocios y dejar un medio ambiente intacto para las generaciones futuras. Las

actividades en el área de responsabilidad corporativa no solo abarcan los beneficios para los

colaboradores, programas de capacitación y desarrollo profesional, prácticas de negocio y

una estrategia sostenible sino también el diálogo con los clientes, el apoyo a la

capacitación e investigación, la promoción del arte y la cultura y el compromiso social con

la comunidad.

39

Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones

En este trabajo se puede concluir que los objetivos planteados fueron cumplidos, ya que

se hizo un análisis de una empresa que realiza las instalaciones d los sistemas

fotovoltaicos en Guayaquil, para poder sugerir el manual de gestión integrado que se

debería aplicar en la empresa Consitecno para obtener una mayor eficiencia en la

calidad de los proyectos.

Se estableció los tipos de normas que garanticen la calidad y seguridad de las

instalaciones de los sistemas fotovoltaicos a cargo de la empresa Consitecno, tomando

como base las normas de calidad ISO 9001:2008, las normas de seguridad ISO

14001:2004 y las normas de medio ambiente OHSAS 18001:2007, con lo cual la

empresa puede planear a futuro certificarse para ofrecer a los clientes una mayor

seguridad en los procesos de instalación.

Al efectuar las encuestas se observó que no se estaban cumpliendo con las normas de

calidad y seguridad por completo debido a la cantidad de normas que se usan como

parámetros. El personal no estaba del todo comprometido para que dichas normas se

cumplan en los diferentes departamentos de la empresa. De igual manera no se hacia el

seguimiento correspondiente para controlar el cumplimiento de las mismas.

Se estableció un manual integrado de gestión con el detalle de los pasos, normas y

requerimientos que deben cumplir para lograr procesos de calidad, seguridad y medio

ambiente como lo o exigen las normas internacionales en las actividades que realiza la

empresa Consitecno.

40

Recomendaciones

Se recomienda se implemente el sistema integrado de gestión con la ayuda del manual

que se diseñó con las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007,

para su posterior certificación con alguna de las empresas certificadoras en el país.

La empresa Consitecno debe asegurar la eficacia de la implementación del sistema de

gestión integral tomando las medidas y accione que permitan que las actividades

mejoren continuamente junto con su personal.

Se recomienda utilizar los formatos para registrar los controles a fin de tener toda la

documentación lista y disponible cuando se lo requiera en las diferentes auditorias que

se realizaran dentro del proceso de seguridad y calidad de la empresa.

41

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44

Apéndice

Apéndice A Encuesta

Esta encuesta tiene únicamente fines de recolección de información académico, la

información es estrictamente confidencial y anónima, favor responder con sinceridad.

Preguntas a los colaboradores de Consitec-no. Siem-

pre

Casi siem-pre

A ve-ces

Casi nunca Nunca

1. ¿La gerencia se preocupa de comunicar los procesos que se deben poner en práctica para cumplir con las normas de calidad, seguridad y medio ambiente?          2. ¿Se capacita a los empleados constantemen-te para que apliquen las normas de calidad, se-guridad y medio ambiente: ISO 9001 y 14001?          

3. ¿Con que regularidad se realizan auditorias de calidad y seguridad en su departamento?          4. ¿Utiliza usted los formatos establecidos para el registro de entrada y salida de los pro-ductos de la empresa?

        

5. ¿Se realizan reuniones para medir y anali-zar los resultados de los proyectos a cargo de la empresa?

        

6. ¿Se lleva un control de los desechos en la empresa?          

7. ¿Se realiza un control de los accidentes la-borales dentro y fuera de la empresa?          8. ¿La empresa controla que el personal cum-pla con las responsabilidades del cargo que ocupa?          9. ¿Se capacita a los clientes para que utilicen los productos comercializados de manera ade-cuada?          10. ¿Considera usted que la empresa cumple con todos los requerimientos que se exigen en el sistema de gestión de medio ambiente ISO 14001:2004

   

     

45

Apéndice B Formatos

Figura 13. Formato seguimiento del proyecto.

46

Figura 14. Formato registro de inspección

47

Figura 15. Listado de requisitos legales, reglamentarios y otros.

48

Figura 16. Formato de No conformidad en auditorias

49

Figura 17. Formato de protección contra incendios.

Figura 18. Formato de seguimiento y medición de la seguridad.

50

Figura 19. Formato de objetivos de calidad, medio ambiente y seguridad.