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PROCEDIMIENTOS GENERALES

PROYECTO SELLBYTEL

LG ELECTRONICS ESPAÑA

1. ACLARACIONES VARIAS REGISTRO DE AVISOS

2. REGISTRO TBS EN RNE

3. AVISOS FUERA DE GARANTIA

4. AVISOS FUERA DE GARANTIA (OOW#)

5. PRE-APROBACIONES PARA FUERA DE GARANTÍA

6. PROCEDIMIENTO GESTIÓN GARANTÍA SIN FACTURA

7. AVISOS SAT 24 HORAS WORTEN

8. TIPO SERVICIO DI ECI, MM, WORTEN

9. AVISOS CON RECAIDA

10. AVISOS FORZADOS

11. AVISOS PARA CARGAR IMPORTES

12. DEVOLUCIÓN DE REPUESTOS

13. PROCEDIMIENTO REPUESTOS DISCONTINUOS

14. AVISOS CARRY IN Y AVISOS SOLICITADOS POR SAT A TRAVES VPN

15. AVISOS VPN EXTENSION GARANTIA

16. AVISOS PREVENTA

17. NÚMERO AVISO TIENDA

18. REACONDICIONAMIENTOS

19. AVISOS SOLICITADOS POR TIENDA PENDIENTE TBS CON CLIENTE

20. AVISOS DONDE SN DIFIERE DE LA FECHA DE COMPRA

21. AVISOS CON SN BORRADO

22. AVISOS GIBRALTAR

23. GARANTIA INTERNACIONAL

24. PRODUCTO NO COMERCIALIZADO EN ESPAÑA

25. GARANTIA PRODUCTO B

26. ERRORES EN WEB

27. RESETEO DE CONTRASEÑA

28. SOLICITUD DE ACCESORIOS

29. RESPONSABILIDAD LEGAL

30. DISTRIBUCION DE COORDINADORES

31. AUTORIZACIONES ESPECIALES POR LOS COORDINADORES

32. CONSULTAS DE STOCK Y PRODUCTO DESCATALOGADO

33. LLAMADAS BG, LTDE, LÍNEA ECI

34. TELEFONO DE STOCK

35. TELEFONO DE GRANDES CUENTAS

36. TELEFONO DE ATENCION AL INSTALADOR

37. TIPO DE CLIENTE Y SVC

38. CODIGO SINTOMA

39. TIPO DE RECEPCIÓN DEL GSFS

40. TIPO DE CLIENTE PARA GESTION DE AVISOS

41. TIPIFICACION DE EXPLICACIONES

42. TAREAS DE BACK OFFICE

a. CLIENTES AUSENTES

b. AVISOS CANCELADOS

c. AVISOS RECHAZADOS

d. WIP REPARACIONES PENDIENTES

e. GESTION B2C

f. GESTIÓN DETRACTOR GCSC/LIVE CHAT/WEB

43. GESTION MAILS GCSC

44. VOC

45. BORRADO DATOS CLIENTE

46. QUEJAS USO DE ESTAÑO

ACLARACIONES VARIAS REGISTRO DE AVISOS

A la hora de tramitar un aviso debemos preguntar al cliente si está disponible al día siguiente, si el cliente indica que sí, pondremos en  “Fecha de solicitud”  el día siguiente al que nos encontremos.

Es importante que aclaremos a los clientes que esto no significa que el SAT vaya a poder acudir  al día siguiente, dependerá de su planificación, nosotros solicitaremos esa información para conocer su disponibilidad. El servicio técnico se pondrá en contacto con ellos antes de acudir.

No se pueden pasar avisos con fecha de solicitud de sábado o domingo.

Si el cliente indica que está disponible en 48, 72 horas, ese es el día que marcaremos en fecha de solicitud (nunca más de 3 días).

Si la disponibilidad del cliente es dentro de 4 días o más, entonces no tramitaremos el aviso, nos guardaremos la incompleta y gestionaremos el aviso cuando proceda.

Si el síntoma que nos describe el cliente es susceptible de repararse con solo unas comprobaciones (aplicación de TBS) pero el cliente se niega a hacerlas, se le debe informar de la garantía, si acepta las condiciones, se dejará anotado el detalle en “órdenes especiales” del RNE especificando además que el cliente está informado de las condiciones de la garantía. El aviso se tramitaría como OOW.

En el caso que nos vuelva a llamar, insistiremos en que realice dichas comprobaciones para evitar el coste fuera de garantía, y si aún así se sigue negando tanto a hacer comprobaciones como a asumir los costes derivados de la exclusión de garantía, pasaremos aviso dejando anotado en Observaciones CIC “TBS no realizado”

REGISTRO TBS EN RNE

Siempre que pasemos un aviso debemos dejar registrado de la manera más detallada posible el TBS que se ha realizado en cada caso. Para ello vamos a proceder de la siguiente manera:

1. Generaremos una explicación y detallaremos el TBS realizado.

1. Sin salvar la explicación nos iremos a la pestaña de Programa de Reparación, y como podéis comprobar se vuelca directamente el TBS que vosotros habéis registrado en sistema en el campo observación CIC.

1. Copiaremos lo que aparece en el campo observación CIC en el campo DESCRIPCION DEL SINTOMA, de esta manera tendremos por duplicado el TBS realizado.

Debemos tener en cuenta los siguientes puntos a la hora de pasar un aviso:

El SAT visualiza los tres campos, pero en el parte que facilita al cliente aparecen reflejado los campos Descripción síntoma y Observación recibo CIC, por lo tanto a partir de ahora en estos campos únicamente especificaremos:

1. “Descripción del síntoma”: Sólo podemos especificar TS y las comprobaciones realizadas, ningún comentario personal, ni recomendación al SAT. En el caso de MC todo los que veníamos especificando IMEI y todos los accesorios que el cliente envía.

1. “Órdenes especiales”: OOW / RECAIDA/ OPERADOR, etc. que veníamos indicando. No cambia procedimiento. Si tuviéramos que dejar algún comentario de advertencia al SAT lo haríamos aquí y de manera muy diplomática.

1. “Observación recibo CIC”: Cuando un cliente se niegue a realizar comprobaciones, sea una persona mayor, la tienda nos exija pasar el aviso, LO UNICO QUE ESPECIFICAREMOS ES TS NO REALIZADO, ningún comentario más.

Es muy importante que sigamos estas instrucciones al pie de la letra porque hemos tenido alguna reclamación en la que el SAT ha facilitado el parte al cliente y ha leído los comentarios que hemos especificado.

Para facilitar el parte al cliente, acceden a través de avisos en proceso, seleccionan la RNE que deseen imprimir, imprimir hora de trabajo y el siguiente pantallazo es el parte tal cual lo recibe el cliente. Como podéis comprobar el cliente ve los campos de descripción del síntoma y observaciones CIC.

AVISOS FUERA DE GARANTIA (Para todas las gamas a excepción de AC y MC)

Para HE y HA:

A partir de este momento modificamos la forma de proceder cuando la garantía de un aparato haya finalizado. Actuaremos de la siguiente forma:

1. Si ha pasado menos de un mes le pediremos factura de compra al cliente y cuando la tengamos escalaremos incompleta (a Victor Martinez para HE y a Laura Alonso (back-up Vanesa) para HA) para que realice una pre-aprobación para Fuera de Garantía. Una vez la haya realizado os devolverá la incompleta con el REE para que hagáis seguimiento y cuando veáis que está aprobada generaremos el RNE. En este caso dejaremos de realizar VOC.

1. Si han pasado entre uno y dos meses le pediremos la factura de compra y realizaremos VOC tal como hacíamos hasta ahora. La persona que gestione las VOC se encargará de realizar la pre-aprobación y gestionar el caso una vez gama nos de una respuesta.

1. Si han pasado más de dos meses en este caso informaremos al cliente que esta fuera de garantía. No haremos ni pre-aprobación ni VOC de Periodo de Garantía. Únicamente en el caso de que el cliente haya tenido 4 o más reparaciones en estos dos años y hayan pasado menos de 3 meses desde que acabo la garantía realizaremos VOC para que gama decida.

El tiempo que ha estado el aparato en el SAT se amplia de cara a la garantía, es decir, si ha tenido una reparación y el aparato ha estado en el SAT una semana ese tiempo se le amplia a la garantía al cliente. Podemos ver cuánto ha sido ese tiempo viendo la diferencia entre la apertura y el cierre del aviso. De todos modos, cuando nos encontremos en este caso, consultaremos con gama si sumamos los días y pasamos el aviso tal cual o debemos solicitar una autorización a través de una ficha.

Para AC y MC el procedimiento es diferente y debemos acudir a los procedimientos de cada gama.

AVISOS FUERA DE GARANTIA (OOW#).

Registraremos los avisos de reparación que están fuera de la garantía de los 2 años y para los que no apliquemos el procedimiento anteriormente mencionado, indicando en órdenes especiales OOW#.

Pasaremos también como OOW# aquellos avisos que son exclusiones de la garantía y que estemos 100% seguros como por ejemplo:

· Pantallas rotas, marcos despegados, peanas mal instaladas, roturas estéticas, etc.

· Puestas en marcha y cambio de sentido de puertas fuera de plazo y/o no autorizados, gomas de lavadora rajadas que sepamos 100% que es fuera de garantía o cuando indiquen perdida de agua por manguera o filtro en los que estemos totalmente seguros que es fuera de garantía, etc.

· Los avisos PD e IS que estén fuera de garantía (por fecha de compra o exclusión) mantendremos la misma tipificación de los avisos y especificaremos el motivo por el que está fuera de garantía además de introducir el código OOW#.

· REE rechazadas.

· Aire acondicionado seguirá el mismo procedimiento que tenía marcado hasta ahora.

Cuando abrimos un aviso fuera de garantía, se debe teclear por parte de todos de la misma manera: OOW#.

Además hay que dejar una breve indicación de por qué se considera desde Atención al cliente que es fuera de garantía (si abrimos un OOW#, no indicamos por qué y luego el SAT nos lo pasa en garantía, no tenemos suficientes elementos de juicio para comparar lo que dice el SAT con lo que decimos nosotros desde el Call Center).

A partir de ahora siempre que nos entre un aviso fuera de garantía por fecha de compra no realizaremos ningún TS. Pasaremos el aviso al sat como OOW especificando únicamente el síntoma.

· Cuando se trate de incidencias que se puedan solucionar por teléfono, por ejemplo un CL en una lavadora, se le darán indicaciones al cliente de cómo solucionarlo.

· En TBS más específicos/complicados, cuando se trate de OOW por FC, no se realizarán, se pasará el aviso directamente.

· Cuando pasemos un aviso OOW# comuniquemos al cliente que el sat contactara con el cliente, sólo eso.

· Ningún SAT le puede dar un presupuesto por teléfono sin ver el producto.

No podemos dar indicaciones al cliente y pasar el aviso por si no se soluciona. O se pasa el aviso directamente o dar indicaciones para poder solucionarlo (sólo en casos sencillos que sabemos que no son avería, por ejemplo, bloqueo de la lavadora) y se le indica que vuelva a llamar si sigue fallando.

Todas estas llamadas tipificaremos HAPPY CALL SI excepto tienda/distribuidores.

Es muy importante aclarar durante la llamada  que está fuera de garantía y que pasamos nota al servicio técnico para que contacten con ellos y les informen del procedimiento a seguir.

Todos los OOW# en los que el cliente no acepte presupuesto, o no quiera reparar, etc., los debe cerrar el SAT como fuera de garantía. El código que deben de usar los SAT para cerrar en aviso en estos casos es: V “Rechaza presupuesto”.

Es muy importante tener en cuenta que el SAT no va a poder facilitar presupuesto al cliente por teléfono por lo que siempre que registremos un aviso OOW# indiquemos al cliente que tomamos nota para que el SAT se ponga en contacto con ellos y le indiquen el procedimiento a seguir, NUNCA ESPECIFICAR QUE LE TOMAMOS NOTA PARA QUE LE FACILITEN UN PRESPUESTO.

PRE-APROBACIONES PARA FUERA DE GARANTÍA (Nueva incorporación)

Aquellos que gestionáis este tipo de pre aprobaciones tener en cuenta lo siguiente:

La solicitud Tipo de autorización: “Autorización CIC”  y Tipo de Proceso: “Aprobación para Fuera de Garantía (Todas Cantidades)”. Se usará tanto para HA como HE y en los casos que la garantía haya finalizado hace menos de un mes.

Para el resto de gamas (y para HE y HA cuando la garantía haya finalizado hace más de un mes) el tipo de autorización a utilizar es la siguiente:

PROCEDIMIENTO GESTIÓN GARANTÍA SIN FACTURA (Nueva incorporación)

(Para todas las gamas menos MC)

Cuando entre una llamada de un cliente solicitando creación de un aviso de un producto, vamos a pedir la factura para comprobar la fecha y si está en garantía. Si el cliente no la tiene, les remitiremos a la tienda donde lo compró para que puedan pedir un duplicado.

Cuando el cliente no tenga la factura o no la pueda conseguir (nos lo tendremos que creer), si por SN está dentro de los 24 meses del periodo de garantía, abriremos el aviso como in warranty. El SAT, sin factura, tendrá que validar por SN que puede estar en garantía.

Muy importante verificar que por número de serie está dentro de los 24 meses.

Este procedimiento incluye las extensiones de garantía de HA.

AVISOS SAT 24 HORAS WORTEN

Worten va a empezar a enviarnos a través del correo de escic@lge.com incidencias de avisos cuyo objetivo es realizar asistencias SAT 24 h en España para evitar la devolución de los productos.

Si el producto tiene menos de 15 días desde la Fecha de Compra, se consideran URGENTES y se gestionan como Worten 24 horas, indicando en observaciones CIC, WORTEN24# y persona de contacto y en recepción los tipificaremos como e-mail. Debemos contactar con el SAT para que le den prioridad o en su defecto enviar un mail informando.

Si el producto tiene más de 15 días, o está fuera de garantía…etc., no se gestionará como Worten 24h, si no que se tramitará según el caso, gestionando aviso si procede, pero sin avisar al SAT para que lo haga con urgencia y sin darle prioridad.

Las personas que gestionáis la VPN tenéis que identificar y darle prioridad a todos los avisos que provengan de Worten antes que ninguno y enviarlos a las personas que tienen asignada esta tarea.

Los agentes que pasan los avisos de la VPN tienen que darle prioridad a estos mails, y devolverlos a escic con la RNE para que vuestros compañeros puedan sacar la respuesta por escic informando de que la incidencia ha sido tramitada.

Antes de pasar el aviso contactaremos con todos los clientes para realizar el TBS correspondiente y en caso de no poder resolver la incidencia que presentan pasaremos el aviso, excepto en AC, ya que si no tenemos claro que se trata de una avería de la máquina no se tramitará, ya que puede haber problemas de instalación.

En caso de no poder contactar con el cliente pasaremos el aviso para cumplir con la urgencia del mismo, independientemente nos falte algún dato.

TIPO SERVICIO DI ECI, MM, WORTEN (Nueva incorporación)

Adjuntamos procedimiento a seguir con las solicitudes de inspección para los desistimientos de la tienda de empleados y para productos que nos soliciten revisar antes de una devolución. Se aplicará para la Tienda on-line, Tienda del Empleado, tiendas de ECI, MM y Worten.

Siempre que generemos un aviso DI, informaremos al sat de lo que debe hacer y pondremos en copia al coordinador de zona. De esta manera, cuando LG recibe una solicitud de devolución de tienda, sabrán cómo proceder.

Para Tienda on-line, Tienda del Empleado, tiendas de ECI, procederemos del siguiente modo:

1. Menos de 15 días:

1. Daño estético  menos de 24 horas: El cliente debe reclamar al transporte.

1. Daño estético  menos de 24 horas que el cliente no quiera reclamar al transporte o daño estético con más de 24 horas: Informar que el SAT debe revisar el producto y  generaremos aviso DI OOW#.

En los casos de puerta golpeada si el cliente está conforme con reparar generaremos aviso IS, si no estuviese de acuerdo con reparar se generaría un aviso DI OOW#.

1. Averiado: si el cliente acepta reparación generaremos aviso IH. En el caso que no esté conforme con reparar informaremos que el producto debe ser revisado por SAT y generaremos aviso DI.

1. Más de 15 días hasta 30 días:

1. Averiado si el cliente acepta reparación generaremos aviso IH. En el caso que no esté conforme con reparar informaremos que el producto debe ser revisado por sat y generaremos aviso DI.

1. No hay avería, informaremos que el producto debe ser revisado por sat y generaremos aviso DI # No hay avería.

También podremos generar avisos DI para Worten y Media Markt. En estos casos el periodo de DOA es de sólo 15 días. Si el cliente está en el periodo de entre 16 y 30 días tenemos que informarle que la garantía es de reparación, no de cambio. Si no acepta pasaremos aviso DI para revisión pero internamente que sepáis que LG no aceptará la devolución del aparato.

1. En los casos DI de menos de 15 días desde la compra debemos informar al SAT que realice informe sobre si hay avería y que habrá ficha de incidencias para que gama decida.

1. En los casos DI de entre 16 y 30 días tenemos que informar al SAT que si cliente se niega a reparar realice informe especificando la avería y que cliente se niega a reparar (Si Worten o MM nos pregunta sobre ello les diremos que como la fecha de compra es de hace más de 15 días la garantía es de reparación no de DOA).

El principal objetivo de pasar estos avisos es:

1. Si el producto está estropeado y el cliente no quiere reparar, el SAT deberá hacer un parte especificando que hay una avería y el cliente niega reparar o un albarán donde se especifican los daños del producto para que el cliente lo entregue en la tienda y realicen la devolución. Dará parte al cliente y subirá una copia al  GSFS.

1. Si el producto no está estropeado, el SAT deberá hacer un parte indicando que no hay avería. Dará  un parte al cliente y subirá una copia al GSFS.

1. Es válido para CE: gama blanca y gama marrón.

1. Se aplica sólo para cliente final ECI, TOL, MEDIA MARKT o WORTEN.

1. Pasaremos aviso al SAT que aparezca en planificación.

AVISOS CON RECAIDA (Para todas las gamas excepto AC)

Durante los 3 meses posteriores a una reparación si el cliente contacta con atención al cliente indicando que el aparato falla de nuevo pasaremos aviso de reparación en el sistema independientemente de si es el mismo síntoma que en la anterior reparación o no y haciendo el TBS pertinente.

Para las recaídas IS, consultaremos los procedimientos de cada gama.

Se tramitará el aviso de recaída siempre que el aviso no esté pendiente, sin finalizar, en ese caso avisaremos al SAT. El aviso anterior debe de estar completado.

A partir de ahora cuando tengamos que pasar recaída de un aviso, si en GSFS salta información de recaída, (como ocurre en la mayoría de los casos de menos de 3 meses), dejaremos registrado como hasta ahora, RECAIDA.

Si por el contrario, al ir a tramitar el aviso, el mensaje de RECAIDA no salta, no se especificará nada en el aviso, lo tomaremos como un aviso normal.

Aplica a todas las gamas.

En las recaídas de MS, no hay modificación, continuamos con el procedimiento marcado.

En todos los avisos que pasemos como recaída tendremos que hacer seguimiento (EXCEPTO AC), por lo que además de pasar la reparación,  deberemos crear una explicación incompleta.

La tipificación de esta explicación será: “Seguimiento de recaída”.

La gestión de estas incompletas consiste en llamar al cliente días más tarde, o cuando comprobemos que el aviso se ha cerrado, y que nos confirme si se  ha solucionado la incidencia.

Una vez confirmado con el cliente que el SAT ha reparado y que se ha resuelto el problema,  se cerrará la explicación, dejando especificadas todas las gestiones.

Si por el contrario el SAT ha cerrado el aviso y no han solucionado la avería o no han  reparado, realizaremos VOC.

La tipificación de la VOC  q utilizaremos es: SERVICIO REPARACION REPARACION REITERADA:

En el caso de que hayan pasado más de 10 días hábiles (15 días naturales) y el aviso siga pendiente averiguaremos cual ha sido el motivo del retraso, y lo gestionaremos como si nos llamará el cliente abriendo una VOC si fuera necesario y tipificándola según el motivo de dicho retraso. Cerraremos la explicación correspondiente indicando el nº de VOC abierta.

NOTA: Cuando un cliente nos llame indicando que tiene recaída de un producto fuera de los dos años de garantía del fabricante, pero dentro de la garantía de los 3 meses de la última reparación, pasaremos el aviso en el GSFS como OOW# RECAIDA, y también haremos el seguimiento

Recordad que el procedimiento de seguimiento de recaída en la gama de AC no hay que realizarlo.

AVISOS FORZADOS (Este procedimiento es para todas las gamas excepto para AC).

Si al pasar el aviso por el sistema el SAT no aparece en planificación FORZAREMOS EL AVISO y enviaremos un mail con copia al coordinador de la zona informando. No necesitaremos autorización del mismo.

Especificaremos en órdenes especiales AVISO FORZADO A PETICION DE SAT, o de quien corresponda.

Tener mucho cuidado a la hora de forzarlo y verificar que en el campo TECNICO aparece el nombre del SAT y NO del técnico.

Recordad que no podemos forzar avisos a DMS a no ser que sea por una recaída. Esto se aplica para HA y HE.

AVISOS PARA CARGAR IMPORTES

Si un SAT nos pide que le abramos un RNE para cargar importes o piezas que se han olvidado de incluir, antes de hacerlo es imprescindible pasarle el correo a gama para pedir una autorización. Sin esta autorización no debemos pasar ningún aviso de este tipo.

Estamos recibiendo solicitudes de SAT para reabrir casos y nunca debemos pasarlos sin autorización.

DEVOLUCIÓN DE REPUESTOS

Los repuestos que el cliente adquiere a través de nuestro SAT oficial y por cualquier razón quiere devolverlo porque no es lo mismo o ya no lo necesita, si el SAT no le quiere devolver el importe del repuesto, debemos de remitirle que se ponga en contacto con el SAT y lo solucione con ellos.

Las cláusulas de devolución de repuesto las marca cada SAT.

PROCEDIMIENTO REPUESTOS DISCONTINUOS: (Nueva incorporación)

El RD 1/2007, Ley de Consumidores y Usuarios: Artículo 127. Reparación y Servicios posventa. Punto 1. : “En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.”

Las piezas estéticas siguen siendo dos años.

NOTA: Si los clientes reclaman 7 años, se les informa que esa normativa ha cambiado y se ha modificado por Real Decreto. Se les puede informar por teléfono de lo que marca la ley y si quieren que lo verifiquen.

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

TEXTO CONSOLIDADO. Última modificación: 28 de marzo de 2014

TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS Y OTRAS LEYES COMPLEMENTARIAS

(….)

CAPÍTULO IV. Garantía comercial adicional, obligaciones de documentación y servicios posventa

(…)

Artículo 127. Reparación y servicios posventa.

1. En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse

Consulta sobre repuestos discontinuos para productos según el N/S):

 

· Si por número de serie el producto tiene menos de 5 años, se realizará VOC y se consultará con gama la solución que se le dará al cliente

· Si por número de serie está entre 5-7 años y desconocemos la fecha en la que dejó de fabricarse. Se realizará la VOC y se consultará con gama.  Una vez gama dé la resolución tras la VOC, se informará al cliente basándonos como hasta ahora en la ley (RD 1/2007, Ley de Consumidores y Usuarios: Artículo 127. Reparación y Servicios posventa.Punto 1 “En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse)

 

· Sólo si estamos muy seguros de la discontinuidad (figura como tal en sistema) y que el N/ S es mayor de 7 años, podemos decirle al cliente que el repuesto esta discontinuado  por la ley RD 1/2007. En este caso nos debemos asegurar que el repuesto está discontinuo, que no hay alternativo y que el producto no está en los plazos conflictivos.

AVISOS CARRY IN Y AVISOS SOLICITADOS POR SAT A TRAVES VPN

Para los avisos que el SAT nos solicite por la VPN o por teléfono debemos seguir el siguiente procedimiento:

1. Si se trata de un aviso de usuario final dentro de los dos años de garantía y no se trate de ninguna exclusión procederemos a pasar el aviso.

1. Se pasarán aquellos avisos solicitados por el SAT que provengan de un aviso cancelado (ausente, rechazado, etc.) y también recaídas.

IMPORTANTE: Se pueden pasar avisos de tienda (CI) que el SAT solicite vía VPN siempre y cuando adjunte escaneado en el correo el albarán de entrega.

Cuando el SAT nos solicite pasar varios avisos de tienda para recoger deberemos proceder de la siguiente manera:

1. Si son varios productos sin desplazamiento, pasaremos un aviso tipificado IH, para que el SAT cobre el desplazamiento y posteriormente especificaremos en el aviso recoger tantos productos. El resto de avisos los registrará el SAT como CI.

1. Si el SAT nos pasa un solo aviso sin desplazamiento, lo deberá registrar el SAT como CI, no pasaremos el aviso.

1. Si son varios productos con desplazamiento, pasaremos los avisos como IH, pero indicaremos facturar el desplazamiento tan solo en uno, y en el resto especificaremos desplazamiento facturado en RNE.

Recordatorio de las tipificaciones CI:

· Cliente lleva producto al SAT: CI- Reparación en taller.

· Cliente lleva producto a la tienda y SAT recoge: CI- Reparación en taller.

· Cliente lleva producto a la tienda y tienda envía a SAT: CI – Reparación en taller

AVISOS VPN EXTENSION GARANTIA

Siempre que nos llame el SAT o nos envíe un aviso por VPN solicitando una extensión de garantía (motor, rodamientos, etc) lo pasaremos por el GSFS siempre y cuando lo hayamos confirmado con el cliente.

Esto quiere decir que cuando recibamos un aviso de este tipo contactaremos con el cliente para verificarlo y lo pasaremos desde CIC.

El aviso lo cursaremos como OOW# al haber finalizado la garantía general, y el SAT ya se encargará de solicitar la garantía de la pieza extendida.

AVISOS PREVENTA (Excepo AC y MC)

Procedimiento para HE:

Para productos preventa se debe solicitar siempre el número de serie (imprescindible).

Para poder tramitar un aviso, el número de serie no puede ser mayor de 3 años desde el momento que recibimos la llamada.

Si el número de serie es mayor de 3 años, se solicitará autorización a gama para que nos indiquen si lo autorizan o no.

Si pasará el aviso siempre cuando sea un fallo funcional, para daños físicos remitimos a comercial/proveedor.

Procedimiento para HA:

Todas las reparaciones de HA que se hagan de preventa, con especial énfasis en los cambios de puertas en tienda, deberán disponer de la autorización pertinente por parte del Área Manager de zona y serán gestionadas como MS y no como IH.

Tengamos en cuenta que si la reparación la solicita el inspector para evitar una devolución, su solicitud en si misma sirve como autorización para generar un MS.

Por tanto cualquier aviso de preventa que nos soliciten ya sea por teléfono o por mail, se parará hasta solicitar la autorización al AM para poder pasarlo como MS.

Nos generaremos una explicación incompleta y solicitaremos la autorización y cuando la tengamos tramitaremos el aviso como MS, adjuntaremos el correo con la autorización e indicaremos el nombre de la persona que solicita el servicio. Todos los mails que enviemos al AM para solicitar autorización para los avisos de preventa, incluiremos a Luz en copia.

Cuando hayamos tramitado un aviso MS y nos llamen de nuevo en los 3 meses de recaída porque vuelve a fallar, deberemos verificar de qué se trata.

· Si la avería tiene relación con la avería anterior, se pasará recaída como MS (en estos casos, no es necesario solicitar de nuevo la autorización, nos vale con la autorización anterior).

· Si se trata de un síntoma diferente, debemos solicitar nueva autorización, como si se tratase de un aviso nuevo y se gestionará como MS (sólo indicaremos que se trata de recaída, porque por temporalidad, corresponde)

NÚMERO AVISO TIENDA (Nueva incorporación)

Cuando  tiendas como Worten o Media Markt nos solicitan un aviso y tengan  el número de referencia interna (número de aviso en tienda u orden de trabajo interno), se debe dejar reflejado siempre en el aviso (independientemente de si el producto es preventa o no). Estas tiendas normalmente siempre llevan este número.

LG revisa los avisos a partir de este número de referencia, sin él no  pueden comprobar nada en las reclamaciones.

Por otro lado para el resto de tiendas, recordad que siempre se les debe solicitar si disponen de dicho número para los casos de preventa o que el producto del cliente esté en tienda.  Y debéis reportar aquellos casos en los que os indiquen que no lo tienen.

Recordad también que debéis indicar  siempre el tipo de recepción correspondiente (teléfono, mail, etc.) para saber si ha entrado por mail que debemos dar respuesta por este medio ante cualquier incidencia (gestión de ausentes sin respuesta telefónica, por ejemplo).

REACONDICIONAMIENTOS (Nueva incorporación)

Las consultas que entren por incidencias y sean solicitudes de comercial LG (con autorización KAM o AM) o del inspector solicitando reacondicionamiento del producto, partes estéticas o daños, pasaremos por sistema el aviso tipificándolo como MS, (soporte a Marketing), independientemente de si el producto lleva o no desplazamiento (las consultas entraran a través de escic@lge.com). Debemos adjuntar el email con la autorización.

Si el inspector solicita un aviso de reacondicionamiento con n/s mayor a 24 meses pasamos directamente el aviso, no es necesario solicitar autorización al AM.

Para las peticiones que realice el departamento de devoluciones también seguiremos el mismo procedimiento.

Cuando recibamos una petición de aviso de los inspectores también es necesario adjuntar el correo como si se tratara de una petición de accesorio. Esto es muy importante para que después desde Administración no pongan problemas para aceptar la garantía.

Para ello seleccionáis el correo, vais a archivo/Guardar Como …

Y seleccionáis guardar como “Formato de mensaje de Outlook”. De esa forma se os guardara todo el mensaje (incluido adjunto).

Si se trata de un problema de funcionamiento se aplicará el procedimiento para avisos preventa.

AVISOS SOLICITADOS POR TIENDA PENDIENTE TBS CON CLIENTE

(Nueva incorporación)

Cuando tienda solicite que pasemos un aviso y debamos realizar TBS al cliente, procederemos de la siguiente manera:

Se gestiona por incompleta como hasta ahora.

1. Durante el primer día y medio desde apertura de incompleta, se intenta localizar al cliente con la información de que disponemos (diferentes horarios, etc.).

1. Si no logramos contactar con el cliente, llamaremos a la tienda e informaremos que no hemos logrado hablar con cliente, y solicitaremos si tiene algún otro teléfono del cliente.

1. En el medio día siguiente,  intentaremos localizar al cliente. Si no tenemos éxito, se pasa aviso.

En total, son 2 días desde solicitud inicial hasta apertura de aviso.

Varias cosas que debéis tener en cuenta, que son muy importantes:

1. Los plazos se deben cumplir, por lo que deberéis dar prioridad a este tipo de incompletas.

1. Tendréis que solicitar teléfono de contacto de la tienda y persona de contacto, para que en caso de necesitar hablar con ellos poder localizarles.

Es imprescindible que se cumpla ya que de no ser así determinadas tiendas, como Worten, nos pasan cargo por demora.

Cuando la solicitud se haga por VPN, siempre hay que dejar registrado en sistema las gestiones que realizadas con cada correo aunque no se termine pasando aviso. Es la única forma que tenemos después de justificar la gestión que hayamos realizado si recibimos alguna reclamación.

AVISOS DONDE SN DIFIERE DE LA FECHA DE COMPRA (Para todas las gamas Menos AC y MC)

Importante para todas las gamas: No podemos dar nunca información sobre año de fabricación de un producto por número de serie. Esta información es interna.

Cuando detectemos que hay una diferencia de más de 3 años entre la fecha de compra y el número de serie no lo vamos a remitir nunca a la tienda para la garantía.

El procedimiento será el siguiente:

· Si el cliente no tiene la factura de compra, es OOW. Le indicaremos al cliente que pasamos el aviso fuera de garantía, pero sin informarle que es por el N/ S. Se informará al cliente que al no tener factura de compra, el aviso debe ser OOW.

· Si envía factura de compra y está todo correcto, generaremos una RNE con la factura adjunta, indicando al SAT la incidencia que tiene el aparado y que consulte con gama a través de una ficha de incidencias de pre-aprobación por número de serie.

Siempre que dispongamos de factura de compra y el número de serie esté dentro de los dos años, no indicamos nada al cliente sobre el N/S y abriremos el aviso. Será el SAT el que verifique si el producto tiene alguna incidencia que pueda afectar a garantía por la fecha y el N/S, y el que por ficha contacte con ingenieros para darle una solución.

IMPORTANTE: Nunca pasamos el aviso sin la factura adjunta. Una vez la recibimos y la revisamos, y solo si es correcta, es cuando pasamos el aviso. Muy importante revisar todos los campos que debe incluir una factura correcta, especialmente cuidado con el IVA.

AVISOS CON SN BORRADO

Si el cliente nos pide el aviso y comprobamos que no hay número de serie, se le solicitará la factura de compra para comprobar que no se trata de un producto B y se pedirá a gama un APE para que nos autoricen el número de serie y poder reparar.

Si es el SAT el que una vez que acude a reparar comprueba que no hay número de serie, les daremos a ellos las instrucciones para que comprueben la factura y soliciten ellos el APE.

Si por el contrario se detecta en la llamada, solicitaremos factura y realizaremos nosotros la gestión.

AVISOS GIBRALTAR

Ofrecemos garantía para los productos de instalados en Gibraltar. Este tipo de avisos hay que pasárselos a Microtecnic (Microcad).

Como no podremos dar de alta al cliente en su CP, se realizará en CP de La Línea de la Concepción y debemos especificar los datos correctos.

Este procedimiento es para cualquier avería o intervención que necesiten, independientemente de la tienda donde hayan adquirido el producto.

GARANTIA INTERNACIONAL

Actualmente LG ya no está comercializando ningún producto con tarjeta de garantía internacional.

Nos podemos encontrar ante dos posibles consultas:

1. Productos comercializados dentro de la Unión Europea a los que sí daremos garantía

1. Productos comercializados fuera de la Unión Europea a los que daremos la siguiente respuesta:

“Le informamos que este equipo no ha sido importado ni comercializado por LG Electronics España SAU. Motivo por el cual, la posibilidad de disponer de repuestos y software específico está supeditado a la recepción de los mismos desde nuestros centros de producción y desarrollo en Corea, China u otros, impidiéndonos precisarle el tiempo necesario para dar solución a su incidencia.

Con el fin de que usted pueda hacer uso de su equipo a la mayor brevedad posible, para cualquier gestión de reparación (garantía o fuera de garantía) debe acudir a su empresa distribuidora o mayorista que le ha vendido el equipo, quién de acuerdo a la Legislación Vigente, tiene obligación en primera instancia de ofrecerle solución a su incidencia, y en su caso ésta última lo canalizará con la empresa importadora y comercializadora de este producto en el caso que así fuera pertinente”

Si nos preguntan en relación a la garantía internacional si adquieren un televisor en España y se van a otro país, Informamos que:

Por teléfono: “no podemos garantizar el funcionamiento del equipo, de acuerdo a las especificación del sistema de TV de cada país,  ya que generalmente los modelos se diseñan específicamente para cada país. Además S/W de Televisor es diferente también dependiendo del País. Aconsejamos comprar el producto a donde va a residir”.

Si es un email y no podemos contactar con el cliente: Informamos que  no podemos garantizar funcionamiento de equipo de acuerdo a las especificaciones del sistema de TV de cada país,  ya que generalmente los modelos se diseñan específicamente para cada país. Además S/W de Televisor es diferente depende de País. Por favor indíquenos su teléfono de contacto, así podemos llamar para explicar más detalle.

PRODUCTO NO COMERCIALIZADO EN ESPAÑA

A partir de este momento vamos a pasar aviso de cualquier producto, con cualquier sufijo y procedente de cualquier tienda aunque sepamos que es un producto NO comercializado por LG España (siempre que sea Europeo). La operativa será por tanto la misma que para el resto de productos oficiales con la salvedad de que tendréis que solicitarle al cliente la factura de compra del producto y una vez la recibáis la adjuntareis al aviso.

Debemos solicitar el n/s y product code, si es posible que nos envíe una foto de la etiqueta junto con la factura de compra.

Nota importante: a partir de este momento NO se puede indicar por ninguno de los canales (teléfono/chat/mail) el término IMPORTACION PARALELA.

Lo importante es NO negar la garantía sabiendo que son productos no oficiales.

Si el cliente os pregunta, única y exclusivamente, si su producto está comercializado por LG España. En ese caso contestaremos sí o no, en caso de ser no la respuesta acto seguido le preguntaremos si el aparato tiene alguna incidencia para saber si tenemos que darle soporte o no.

Los modelos que no aparecen en sistema gestionar de la siguiente manera: Cuando detectemos que un modelo no aparece en el GSFS (sólo Europa), escalaréis incompleta al L2 de la gama junto con la documentación solicitada, y ellos serán los responsables de contactar con la persona que corresponda para que den de alta el modelo en el sistema.

1º Se registra la explicación como C02>C021

2º Solicitareis al cliente la factura de compra y una vez la tengáis la adjuntareis a la explicación que escalareis al L2 para que la remita a gama y nos indiquen cómo proceder.

Un añadido para HE/BS. En estas gamas nos será más complicado localizar estos casos ya que la única forma que tenemos para saber si un producto ha sido comercializado o no por LG España es a través del Product Code, pero si lo hacemos, es decir, estamos seguros que el product code que nos indica el cliente no es español o bien el cliente nos dice directamente que lo ha comprado en el extranjero también marcaremos la opción EU Flag y en el desplegable de Sales Country seleccionaremos el país de origen.

Para MC: Los modelos que no aparecen en sistema gestionar como siguiente manera:

1. Atención al cliente registrara como explicación incompleta. CODIGO C02; C024

2. Gestionar incompleta a Ezequiel quien se encargará de avisar a la gama a través de explicación (Alejandro y Juan Tebar)

3. Cuando está dado de alta en sistema, devolverán la explicación para generar el aviso

Suele tardar dar la alta 2-3 días máximo.

Comunicar al cliente: que su modelo no aparece en sistema, que le pediremos dar alta para que proceda recoger su terminal.

Cuando el IMEI del aviso a gestionar sea “Europeo” pero no español, además de introducir el IMEI correspondiente en su campo, deberemos tildar el apartado EU Flag y seleccionar el país correspondiente en el campo Sales Country:

No debéis pulsar el botón SBOM, ya que es de uso técnico exclusivamente.

GARANTIA PRODUCTO B

Cuando nos llame un cliente que haya adquirido un producto B y que tenga avería, el procedimiento es remitirle al punto de venta donde lo adquirió para que se hagan cargo de dicha garantía. En caso de que el cliente nos indique que dicho punto de venta ha cerrado, es LG como fabricante quien se hace cargo de dicha garantía y por tanto realizaremos las gestiones pertinentes desde atención al cliente (se escalará al L2 de la gama para solicitar APE).

La garantía de producto B es de 1 año.

En caso de que nos llame el cliente para indicarnos que el SAT está en su domicilio y que le indica que nos llame porque tenemos que facilitarle autorización para pedir un nº de serie ya que lo tiene borrado (siempre que se haya comprobado que no se trata de producto B), se le debe indicar que el que debe solicitar la autorización es el SAT, ellos solicitan el APE a través del sistema para que se les asigne un nº de serie y poder reparar.

Si es el cliente quien nos pide el aviso y comprobamos que no hay número de serie, se le solicitará la factura de compra para comprobar que no se trata de un producto B y se pedirá a gama un APE para que nos autoricen el número de serie y poder reparar.

NOTA (Garantía producto reacondicionado = garantía producto B, la da la tienda):

Para la gestión de avisos de producto vendido por tienda como reacondicionado. El producto reacondicionado tiene 12 meses de garantía aportado por la tienda, no por el fabricante. Se considera producto B.

ERRORES EN WEB

Cuando se detecte un error en web o el producto no aparezca en web.

· Escalaremos incompleta al L2 de la gama para que verifique el error, o si el producto que no aparece en web debe aparecer o no (en caso de que el producto sea muy antiguo o esté descatalogado, no tiene por qué aparecer).

· El L2 de la gama realizará las gestiones oportunas para verificar si es un error o si el producto debe aparecer en la web, por lo que os devolverá la incompleta con la respuesta. En ese caso cuando os devuelva la incompleta confirmando que es un error o que el producto debe aparecer en la web procederéis a abrir la VOC.

· El L2 y las personas que gestionan la VOC se encargaran de gestionar que la información sea modificada en la web.

Los L2 deben consultar los posibles errores en web con gama y una vez nos aseguren que es un error, pondrán correo a joseluis1.martinez@lge.com.

Debemos tener en cuenta cuando tengamos que gestionar una voc de error en web que hayamos detectado y que no haya sido reportado por un cliente en no duplicar fichas y utilizar la misma para recabar todas las voc que abramos por este motivo (Aquí hay que incluir la ficha q tenemos creada para estos casos).

RESETEO DE CONTRASEÑA

Cuando nos llame un cliente indicándonos que ha olvidado su contraseña de acceso a la web, se le indicará que desde la propia web puede recuperarla.

Ponemos la dirección de correo

Pulsamos enviar

Recibirá un mensaje con su nueva contraseña

SOLICITUD DE ACCESORIOS (Preventa y Cliente Final)

Esto es válido tanto para HA como HE (y los casos de AC doméstico)

Una modificación sobre los accesorios que nos pidan directamente los clientes, bien a través de teléfono, correo o chat:

· Si la fecha de compra es de más de 15 días remitiremos al cliente al SAT para que la adquiera directamente.

· En caso de que sea de menos de 15 días, tras asegurarnos de cuál es la pieza que solicita ya que solo se realizará un envío, debemos comprobar en primer lugar el coste de la misma.

· Si el coste de la pieza es mayor de 10€: remitiremos a la tienda para tramitar la solicitud.

· Si el coste de la pieza es menor de 10€: solicitaremos la factura de compra (email gsfs o fax) y le indicaremos que trasladamos su caso al departamento correspondiente y que se pondrán en contacto con él en breve para informarle. Tras esto escalaremos la explicación a Maria Luisa para HA y HE o Basilio para AC, con los datos del modelo, fecha de compra, nº de serie, factura de compra, tienda y pieza que reclama.

·

Pasos a seguir para verificar el coste de la pieza:

1) Tenemos dos modos de acceso, la más rápida introduciendo el modelo completo en la página principal del GSFS y la otra accediendo a “Gestión de repuestos” y añadiendo en la pantalla de repuestos el modelo también completo.

2) Accederemos al despiece desde la página de gestión de repuestos.

3) Pincharemos en la posición del accesorio solicitado para que se carguen los datos y una vez cargados pincharemos en “añadir al pedido”, entonces cerraremos la ventana del despiece.

4) Una vez cargados los datos de la pieza debemos comprobar el coste en el campo “Precio SAT”.

5) Existe la posibilidad de que el cliente solicite varios accesorios, entonces tendremos en cuenta el coste total. Si el cliente solicita dos accesorios con el mismo código, debemos modificar la cantidad en el campo “cantidad pedido”.

El cliente podrá solicitarnos la petición de accesorio (dentro de los primeros quince días), a través de la web, por chat, por mail y por teléfono y puede dirigirse a la tienda para que lo realicen ellos.  

Las tiendas solo podrán solicitar accesorios a través de correo o fax, cumplimentando la plantilla correspondiente.

Es muy importante asegurarnos de la pieza exacta que quiere el cliente, si fuera necesario le enviamos el despiece, pero debemos tener claro el repuesto a solicitar, ya que sólo se realizará un envío.

1. Para solicitar un  accesorio para un producto preventa debemos verificar que el producto tenga menos de 2 años de su fecha de fabricación /número de serie. Si fuera mayor se pedirá autorización al Area Manager. Dicha autorización la solicitará Maria Luisa.

El proceso de solicitud en sistema también ha sido modificado, en vez de a través de APE ahora se realizará por RNE.

A partir de ahora  encontrareis en sistema RNE´s  las  cuales  podréis identificar como solicitud de accesorios  porque debe cumplir los siguientes parámetros.

1. Descrip. síntoma : Solicitud de partes

1. Sub síntoma: Parte /Accesorios Faltante o Roto

1. Tipo de SVC: Soporte a Marketing

SAT (central)  71282300

La petición del accesorio podrá venir a través de escic o de fax, solicitada por la propia tienda, por el delegado comercial o por el GPV, y debe incluir los siguientes datos.

Modelo y Número de serie (imprescindible)

Fecha de compra

Datos del cliente o de la tienda

Pieza que se solicita. (Si cuando recibamos la plantilla no lo tenemos claro, le enviaremos el despiece para que puedan señalar exactamente la pieza que necesitan)

Se puede enviar a la tienda, incluyendo todos los datos completos y persona de contacto.

Si nos llamase delegado comercial al 963050500 le explicaremos que deben realizarlo por escrito y si fuera necesario le enviaríamos la plantilla para que pueda pedirlo.

Todos estos avisos serán tramitados como MS.

Debemos diferenciar estos dos casos que no serán MS:

· Mando Magic: RS _ el técnico que seleccionaremos será SVC 71282301

· Envíos desde VOC o APE de gama: IH _ el técnico que seleccionaremos será SVC 71282301

Desde hoy los coordinadores de los SAT (Miguel A Real  y Miguel A Suarez), pueden solicitar accesorios. Siempre deben realizarlo por escrito, por lo que si recibiéramos la solicitud por teléfono, se les pedirá por favor que envíen  el mail con la correspondiente solicitud. Ese mismo mail nos sirve como OK, no es necesario solicitar autorización a nadie más.

RESPONSABILIDAD LEGAL

Consideramos un caso de Responsabilidad legal (PL), aquellos en los que el cliente comunique daños en los que se implica algún aparato de LG.

No se considera un caso PL los avisos del tipo “huele a quemado”, “salió humillo y dejó de funcionar”, etc. únicamente recomendaremos al cliente que desconecte el aparato de la red eléctrica e informaremos al SAT para que le dé prioridad pero no guardaremos la incompleta ni se hará seguimiento del caso.

Proceso Producto de reclamación de responsabilidad legal descripción para CIC

Cuando el cliente contacta con CIC para informar sobre un problema con un producto que puede ser un posible caso de responsabilidad legal, con la información proporcionada, funcionaremos como primer filtro para determinar si se trata de un potencial caso de responsabilidad legal o no.

(Los casos que se deben tratar con extrema prioridad son: productos quemados, con especial atención si han afectado al resto de mobiliario, fugas de agua que hayan causados desperfectos, inundaciones con daños, productos que hayan explotado, causando daños o no)

Si después de tomar en consideración la definición de responsabilidad legal por productos, consideramos que no es aplicable para este caso, se procederá como es habitual con las llamadas recibidas. Por ejemplo huele a quemado.

Si después de tomar en consideración la definición de Responsabilidad legal consideramos que éste es un posible caso PL por productos, crearemos una explicación GSFS, recogiendo todos los datos del cliente e informaremos inmediatamente al L2 para que lo pueda comunicar a gama antes de 2 horas, si él no estuviese a su back-up, sino se envía al coordinador que esté y si no hubiese ninguno, cualquier agente debe comunicarlo a gama.

La incompleta “reparación” nos la quedaremos para realizar seguimiento, y comunicar al L2 si se determina si es PL o no. Si se confirma por SAT o perito que se trata de un PL, tipificamos y cerramos la explicación como “responsabilidad legal”.

Si no somos capaces de determinar si la consulta de un cliente es un caso potencial de responsabilidad legal del producto o no, consultaremos con L2 antes de tomar cualquier decisión. Además no debemos informar/sugerir al cliente en ningún momento de su consulta que puede tratarse de un caso de responsabilidad legal por productos defectuosos.

Si el cliente tiene un seguro, los agentes L1 pueden sugerir al cliente ponerse en contacto con su aseguradora.

Datos imprescindibles:

· Fecha:

· CLIENTE:

· Nombre (completo)

· Dirección completa

· Detalles del producto

· Modelo

· Número de serie

· Tienda

· Fecha de compra

· Reclamación

· Hora y fecha del incidente

· Lugar del incidente

· Descripción del incidente

· Daños en domicilio

· Seguro: si/no

Redacción correo que enviaremos al L2 con copia a coordinación:

1.- El “asunto” del mail debe de ser identificativo, es un PL y hay que poner el modelo y el nombre del cliente, así a la hora de realizar un seguimiento es más fácil identificarlo si hay un buen enunciado de e-mail.  Ej: PL  WD-10700MD Pedro Martinez, (incendio, inundación, etc.)

2.- La redacción es muy importante, hay que anotar todo lo que ha sucedido, en qué momento ha sucedido si han sido ellos quienes han encontrado la situación así o los vecinos quienes les han llamado, si tiene seguro del hogar y cuál es, si ya ha dado parte, en caso de que sí, sí le ha ido un perito o aún no. Etc.…   y sobre todo como ha sucedido todo y los daños originados y fotos si es posible.

3.- La resolución, como ya sabéis hay que dar parte de aviso al SAT, llamar al SAT para notificar su urgencia e indicarle la prioridad para que acudan en la medida de lo posible a primera hora, el fin del servicio técnico es que hagan FOTOS  de lo sucedido y enviarlas al departamento de gama blanca para que lo valore todo. Si el cliente quiere adelantar enviando fotos a vuestra atención a través de la página web de LG mejor.

                Si el producto no incluye desplazamiento, no pasaremos el aviso por el sistema pero realizaremos un seguimiento de igual forma.

En el caso de MC, no se tramita el aviso hasta que gama indique si se lleva el terminal a Is2 o a SAT de móviles.

DISTRIBUCION DE COORDINADORES

MIGUEL ANGEL SUAREZ: miguelangel.suarez@lge.com

MIGUEL ANGEL REAL: miguelangel.real@lge.com

Gama: estas provincias las gestionan directamente desde cada gama.

AUTORIZACIONES ESPECIALES POR LOS COORDINADORES (Nueva incorporación)

A partir de ahora los coordinadores pueden aprobar intervenciones especiales.

Significa que nos pueden solicitar avisos tanto por VPN o por asistencia técnica y soliciten lo que soliciten, tramitaremos el aviso. Si se trata de un aviso fuera de garantía o una exclusión de la misma, pasaremos el aviso en garantía y el servicio técnico se encargará de realizar una ficha de incidencias.

Nosotros pasaremos el aviso según nos indiquen ellos en el correo (IH/MS/PD) y adjuntaremos el correo con la autorización del coordinador. Será imprescindible indicar: “aviso a petición del coordinador”. El SAT luego se encargará de solicitar la ficha según la tipificación indicada en el correo adjunto.

IMPORTANTE: Una puntualización sobre esto, ellos podrán indicarnos que tramitemos un aviso MS, lo que no pueden solicitar es avisos de CSP, puertas golpeadas, PM, etc.

Desde el 03/12/2015, los coordinadores de los SAT (Miguel A Real  y Miguel A Suarez), pueden solicitar accesorios. Siempre deben realizarlo por escrito, por lo que si recibiéramos la solicitud por teléfono, se les pedirá por favor que envíen  el mail con la correspondiente solicitud. Ese mismo mail nos sirve como OK, no es necesario solicitar autorización a nadie más. Todos estos avisos serán tramitados como MS.

CONSULTAS DE STOCK Y PRODUCTO DESCATALOGADO

En ningún caso especificaremos al cliente que no tenemos constancia de que haya ocurrido ninguna rotura de stock.

Verificaremos en la web que el modelo se sigue comercializando (en el caso de que sí que aparezca) informaremos:

“El modelo que usted nos indica, se sigue comercializando, pero no tenemos información de la disponibilidad de stock de los comercios que están vendiendo nuestros productos, ya que se trata de información interna de cada empresa. Por tanto, lamentamos no poder facilitarle la información que nos solicita. Le aconsejamos que consulte en los diferentes puntos de venta”

En el caso de que el modelo no aparezca en la web indicarle: “Lamentamos que no podemos informarle la disponibilidad de stock de los comercios…..”

En el caso de que algún cliente no quede conforme con el protocolo que debemos seguir ante este tipo de consultas especificado más abajo, procederemos a abrir VOC con la siguiente tipificación: ENTREGA_ENTREGA_RETRASO EN LA ENTREGA.

Si algún cliente nos pregunta si un producto está descatalogado, le indicaremos que no disponemos de esa información. Es muy importante que no demos información que no nos corresponde o que pueda llevar al cliente a confusión.

Si el cliente nos lo pregunta por escrito (mail o chat) y no podemos confirmar (porque no lo especifica la web). Responderemos que vamos a consultar con departamento comercial y en cuanto tengamos respuesta nos pondremos en contacto con él/ella para informarle.

Debemos evitar dar la información por escrito sin la confirmación de comercial previamente.

Debemos tener en cuenta que cuando un cliente nos solicite información sobre dónde adquirir un producto de LG NUNCA podemos confirmarle esa información, puesto que no disponemos de ella.

Indicaremos al cliente que lamentablemente no tenemos información de la disponibilidad de stock de los comercios que están vendiendo nuestros productos, pero que pueden dirigirse a los diferentes puntos de venta para consultarlo.

LLAMADAS BG, LTDE, LÍNEA ECI (Nueva incorporación)

Os paso actualización del registro de las llamadas que recibimos a través de la línea de Buying Groups. Es muy importante que lo pongamos en práctica a partir de este momento.

La tipificación que usaremos para las llamadas o emails será la siguiente dependiendo de quién llame:

Buying groups:

Tipo de Recepción según sea por teléfono o por correo:

Los códigos que usaremos en el campo “Tienda” para los Grupos de Compra serán los siguientes:

46050027 Euronics / 08670073 Activa / 10508095 Expert / 10930004 Segesa /

95450000-S-S Sinersis

En el siguiente enlace tenéis los diferentes grupos con el nombre largo y corto para que podáis localizar a los clientes y registrar el Grupo  de Compra correctamente: \\10.207.13.122\svc cic\SBT Info\Procedimientos\Buying Group. Es importante que localicemos los grupos en cada llamada por lo que en caso de duda preguntarle al cliente a qué grupo de compra pertenece.

Tienda del Empleado:

Y después según nos entre por teléfono o por correo:

Tienda Online:

Y según nos entre por teléfono o por email:

Línea ECI:

Según entre por teléfono o por mail:

En el campo Anotación Consulta vamos a seguir poniendo las siguientes anotaciones (Se incorpora la tienda Online) al principio del campo:

#BG: Buying Groups.

#LECI: Linea ECI.

#LTDE: La tienda del empleado.

#LTO: La tienda Online.

Para todos los grupos: Cuando haya que llamar al cliente para realizar TBS o consultar con él cualquier otra cosa cambiaremos a Teléfono-Cliente final; Mail-Cliente final según corresponda. En caso de que no podamos contactar con el cliente se mantendrá en Teléfono-Tienda o Mail-Tienda.

Esto también implica que a partir de este momento dejaremos de registrar las llamadas en el Excel.

Por favor, es muy importante que si veis alguna ficha de cliente clasificada “Tipo Cliente” como hemos visto anteriormente, SÓLO las utilicéis si estéis gestionando llamadas de Buying Groups, La Tienda del Empleado, La Tienda Online o La Línea de ECI. Si no es así, por favor, obviar estas fichas y crear otra si es necesario.

Hay varias explicaciones que habéis registrado en estas fichas que no son de estos servicios donde SI damos información sobre stock, pedidos, etc. por lo que no puede haber explicaciones ahí registradas en la que remitamos al comercial para estos temas porque nos pedirán explicaciones (hacen seguimiento de todas las llamadas que recibimos y registramos de estos servicios).

TELEFONO DE STOCK

No facilitamos stock, ni remitimos a ningún teléfono. En el caso de las tiendas asociadas a BG, les podemos dirigir a ese teléfono, exclusivamente esas tiendas y ECI. El resto de tiendas que hablen con su comercial.

La información que tienen los compañeros de Buying Groups es únicamente para los clientes que están incluidos en el proyecto piloto y que llamen a la línea de atención de Buying Groups 912112690. Por lo tanto no escalaremos ni preguntaremos a los agentes de Buying Groups si hay o no existencia de un producto.

TELEFONO DE GRANDES CUENTAS

Recordaros a todos que el número de teléfono de grandes cuentas es 963 05 05 66

Por favor cualquier consulta o gestión relacionada con grandes cuentas por favor redirigir al cliente al teléfono de grandes cuentas o al mail de preventa@lge.com, no escalemos incompletas, porque si no, no tenemos visibilidad de lo que entra de cara a los reportes.

TELEFONO DE ATENCION AL INSTALADOR

902222332

TIPO DE CLIENTE Y SVC

Cuando el cliente lleve el producto a tienda, hay que registrar el número de teléfono de la tienda, pero si disponemos del teléfono móvil del cliente lo especificaremos en el campo del móvil. De esta manera en la ficha dispondremos de los teléfonos tanto de tienda como de cliente.

Además a la hora de registrar el nombre especificaremos nombre de la tienda + nombre y apellido del cliente: HIPERCOR CAMPANAR Pepito Pérez

Si disponemos de los datos del cliente final siempre especificaremos happy call SI.

A partir de ahora solo se utilizarán las tipificaciones  indicadas en la siguiente tabla.  Es muy importante que cada caso se tipifique correctamente.

Han desaparecido las tipificaciones de ECI,  se incluirán dentro de las existentes, solo diferenciando si es cliente final o tienda (no confundirlo con la tipificación de ECI de Buying Group)

Hay 3 supuestos  muy importantes, que se  deben diferenciar

1. General usuario final: cuando llame el cliente final y el producto está en su domicilio. O si llama  tienda, pero los datos que facilita son los del cliente y el producto está en el domicilio del cliente

1. Distribuidor- VIP NO: se utilizará cuando llame tienda para  un producto de cliente final que está en tienda. Aquí se seleccionará Happy call sí, solo cuando tengamos móvil de contacto del cliente final, de lo contrario no.

1. Distribuidor- VIP: cuando llama tienda solicitando aviso de preventa.

El resto de casos que se contemplan en el archivo son de LTDE, LTO, BG y  ECI (por la línea de BG) y la línea de ayuda al instalador (ninguna de estas se han modificado, siguen el procedimiento marcado actualmente).

Algo importante que debéis tener en cuenta. Si llama algún cliente o tienda que ya tuviera creada la ficha y no corresponde con las tipificaciones actuales, deberemos modificar la ficha y tipificar correctamente. Muy importante que se cumpla esta parte.

CODIGO SINTOMA

Cuando gestionéis un aviso de reparación recordar que debéis seleccionar del desplegable “Código  Síntoma” el que corresponda.

Evitar dejar Others en este apartado y fijaros en no seleccionar uno incorrectamente.

En el 2º desplegable podéis dejarlo tal como sale por defecto o bien seleccionar el que realmente corresponda si conocéis la traducción.

Cuando gestionemos una explicación, hemos de tipificar el síntoma en explicación SIEMPRE para las siguientes casuísticas:

· Seguimiento

· Motivo defecto

· Configuración producto

· Funcionamiento producto

En el resto de llamadas también es recomendable especificarlo cuando sepamos lo que le ocurre al producto.

Cuando  el síntoma no aparezca en el desplegable, seleccionaremos el que más se le ajuste. En caso de que no haya ninguno que se le pueda asignar, seleccionaremos OTROS, no dejaremos nunca en blanco este campo (en los 4 tipos de explicaciones en las que es imprescindible).

TIPO DE RECEPCIÓN DEL GSFS

1er listado: “Canal por el que entra la consulta”

O-Phone: Consultas por teléfono.

P-Email: Recepción de correos electrónicos (tanto de GCSC como de VPN)

Q-Fax: Recepción Fax

R-Live Chat: Tipología automática al cierre de conversaciones de chat.

S-Social Media: Consultas derivadas de Redes Sociales

T-Web: Derivadas de la web LG

Y-XLM: No usaremos

Z-Others: p. ej.  Carta física

2º Listado: “Quién realiza la consulta”

01-End User: Usuario Final o en casos de tienda que facilita datos de cliente porque el aparato en cuestión está en su domicilio

02-ASD/Shop: Cuando nos llama Carrefour, Mediamarkt, ECI, Worten, Alcampo, cuya solicitud sea de preventa/o el producto esté en tienda

Cuando nos llama otra tienda diferente a las mencionadas anteriormente la opción que seleccionaremos será 1- End User

03-Sales/Promoter: Delegado comercial o inspector (generalmente a través de VPN)

04-ASC: Servicios Técnicos

05-Installer: Instaladores (solo en el caso de la gama AC)

B2B: Solo utilizará esta opción el equipo de “buying support”.

07-Marketing Agency: Consulta del departamento de marketing

08- Others: Cuando no sea ninguna de las anteriores (por ejemplo: Solicitudes de gama)

TIPO DE CLIENTE PARA GESTION DE AVISOS

Registro de una reparación de un cliente final solicitado por tienda:

· Producto en tienda:

· Producto en casa del cliente:

Cliente final lleva a la tienda (Media Markt, Miro, Milar etc) el producto y la tienda o SAT llama para pasar el aviso

· Nº de teléfono : Tienda y Teléfono Móvil: cliente final (si indica)

· Nombre Cliente : Nombre de la tienda -Nombre y Apellido del cliente final

· Contacto de persona: Indicar en el campo de observación en el seguimiento llamada.

· Dirección: Tienda.

· Happycall : Si (si tenemos el número de teléfono Móvil del cliente y nombre del cliente)

· Happycall: No ( solo tenemos el dato de la tienda)

Para avisos PREVENTA:

· Cualquier tienda:

TIPIFICACION DE EXPLICACIONES

Nivel 1

Código

Nivel 2

Aclaraciones

Información de SAT & Tienda

C011

Dirección/Teléfono Tienda

Cuando se remite a tienda por procedimiento o consultan dónde comprar o cuando se va a comercializar un producto

C012

Horario Tienda

 

C013

Dirección/Teléfono SAT

Utilizar "Localizador" como hasta ahora

C014

Horario SAT

 

Información de Producto (Ventas)

C021

B. Información sobre disponibilidad de stock

Cuando consultan sobre la disponibilidad de un producto y remitimos a comercial si llama tienda o a tienda si llama cliente.

C022

Promociones/Anuncios

Cuando consulten cómo acceder a una promoción o remitamos al teléfono de promociones: 916915014

C023

Precio del producto

Precio de producto

C024

Programación lanzamiento producto

 

C025

Compra de accesorios

 

C026

Explicación de repuestos

Siempre que proceda la solicitud de accesorios o cualquier consulta relacionada con accesorios (x. ej.: ¿Qué tipo de soporte es compatible con el modelo XXX?).

C027

Estado de pedido(tienda)

 

C028

Comprobación stock de repuestos

 

Entrega/Instalación Producto

C031

Estado pedido del producto (incidencia)

 

C032

Comprobar estado instalación

 

C033

Falta de accesorios

Tanto si consultan sobre la ausencia de accesorios del paquete comercial como si no encuentran el accesorio en tiendas

C034

Tarifa Desplazamiento/Instalación

 

C035

Cambio de hora de visita

 

Explicación de Producto & Uso

C041

Especificación del producto

Característica de producto (Color, medida, etc.). Cuando no existe actualización (no se remite por lo tanto a la web)

C0410

Solicitud desbloqueo de patrón/operador

 

C0411

Ciclo de vida de batería/carga/calentamiento

 

C0412

Actualización versión software/Actualización sistema operativo

 

C042

Operación del producto

Funcionamiento de Producto (“Cómo se hace…?”)

Códigos de seguridad

C043

Configuración del producto

Los primeros pasos para la instalación o uso (“Cómo se hace…?”)

C044

Motivo del defecto

Cuando para el cliente el aparato tiene una incidencia y le damos indicaciones para solucionarla (No me funciona…, tengo un problema…)

Siempre que escalemos la consulta a otro agente para realizar TBS (CRU, consultas de otra gama, etc)

C045

Enviar Manual

Enviar un Manual, ficha técnica, tarjeta de clasificación energética, sfw por mail al cliente, Documento APE o cualquier otro documento formal.

C046

Firmware, Software y Sistema Operativo

cuando enviemos USB indicaremos al inicio de la explicación Envío USB

C047

Acceso Remoto - TV

 

C048

Acceso Remoto - Móviles

 

Datos del cliente

C051

Cambio de información del cliente

 

C052

Datos erróneos

 

C053

Perdida datos En registro

No utilizar

C054

Transferencia manual de la reparación

No utilizar

C055

Purificador de agua

No utilizar

C056

Información del numero de transporte

 

C057

Pendiente de pasar el aviso

Cuando ya dispongamos de todos los datos para pasar el aviso pero aun no podamos hacerlo bien porque no se ha entregado o porque proviene de un ausente y/o cancelado.

Política de Servicio

C061

Coste de la reparación

 

C062

Duración reparación

Solo cuando consultan/reclaman sobre duración de la RNE (No es comprobar estado)

C063

Información Garantía

 Información sobre la garantía

C064

Políticas de Servicio

Casos en los que remitimos a tienda para gestionar validar garantía (tiendas que importan, Operadores telefónicos…), etc.

C065

Procedimiento Devoluciones/SWAP

Autorizado cambio de producto desde central

DOAS 

Otros

C071

Producto Info y uso remitido a Web

Siempre que remitamos a la web oficial de LG (descargas de manual, sw, consulta de características o comparativas de productos, cuando se responde a un mail extranjero desde GSCS, etc.)

C072

Responsabilidad Legal (daños causados por producto)

Un producto ha causado daños a otros bienes. SOLO una vez realizado el seguimiento y gama determine que es un real PL

C073

Llamada errónea

 

C074

Recogida producto usado

No utilizar

C075

Detractores

Gestión de detractores sea cual sea el motivo que lo cause y el canal de recepción.

C076

Llamada interrumpida

 Cuando se corta la llamada

C077

Otros

 Otros (producto / consulta no LG)

Otras gestiones

C081

Seguimiento devoluciones

Consultas de Autorización de cambio comercial (APE Aprobada)

C0811

Comprobar estado reparación

Consulta el estado normalmente de reparación, APE pendientes de respuesta o rechazados

C0812

Falta datos VOC/Duda

Falta datos para abrir como VOC o consulta de procedimiento para gestionarla

C0813

Seguimiento recaída

De todos los avisos de Recaída se hará seguimiento. Se cerrará con esta misma tipificación

C0814

Consejo a instalador

Llamadas de instalador de Aire acondicionado. Cuando remitimos al teléfono del CAP.

C0815

Subsidiary option 5

No utilizar

C082

Solicitud de reparación Web/XML

El cliente solicita una reparación vía lg.com. Se cerrará la explicación con esta tipificación independientemente de la gestión realizada.

C083

Reclamación legal

No utilizar

C084

Solicitud Extensión Garantía Tienda

Cuando un cliente solicita una extensión de garantía.

C085

Subir el archivo de las tiendas

No utilizar

C086

Solicitud de factura del operador móvil

 

C087

Solicitud POP

No utilizar

C088

MC PLI

Cuando se registra en sistema automatizado un chat

C089

Datos incompletos p/reparación y seguimiento

Cuando falta un dato para pasar el aviso

Tipo de Explicación7.5

Detalle

Retirada del Mercado

Cuando llamamos a los clientes para retirar el producto para reparar (Epidemia)

Reparación*

· Siempre que se registra aviso teniendo una explicación abierta, el sistema la cierra automáticamente en este estado

· Cuando dejamos pendiente pasar aviso por motivos ajenos al cliente (no hay planificación, estamos a la espera de autorización, etc)

· Seguimientos Casos PL

· Escalados para gestión de Tourline

· Casos de Burletes

Publicidad

· Información de sobre Promoción.

· Producto descatalogado si no se remite a la Web.

Ubicación del SVC

Ubicación de Servicio técnico

Localización de distribuidor

· Cuando se remite a tienda por procedimiento o consultan dónde comprar o cúando se va a comercializar un producto

Tipo de Explicación7.5

Detalle

Otros

Otros (producto / consulta no LG)

Remote Service-Mobilephone

Todas los TBS que se realicen en MC interactuando con el terminal del cliente

NOTA ACLARATORIA “TIPIFICACIÓN DE EXPLICACIONES”

Las explicaciones para solicitud de autorización se tipifican como datos incompletos, no faltan datos duda VOC.

Desde LG nos comentan que hay una tipificación, que habitualmente no utilizamos:

1. C057 Pendiente de pasar el aviso

El uso correcto de esta tipificación es para cuando ya dispongamos de todos los datos, de cliente y del aparato, para pasar el aviso pero aun no podamos hacerlo bien porque no se ha entregado el producto o porque proviene de un ausente y/o cancelado y haya que esperar a que se recoja para reabrir.

Para el resto de casos en que estemos pendientes de pasar un aviso pero bien nos falta documentación o planificación por parte del coordinador o respuesta desde gama la tipificación es:

1. C089 Datos incompletos p/reparación y seguimiento

Recordar tipificar las explicaciones de cambio como procedimiento devolución//SWAP. A parte de que deben tipificarse así, me ayuda a controlarlas. C06-C065

Aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de registrar explicaciones:

Siempre que la información sea muy técnica y debáis consultar con L2 se debe hacer registrando la explicación Incompleta dando el propio L2 respuesta a la misma.

Todas las llamadas que transfiráis la llamada a otra persona debe guardarse como Incompleta seleccionando la tipificación que corresponda (ante la duda tipificar como motivo de defecto) indicando “Transfiero a gama”. La persona que la atienda realmente, si corresponde, modificará la tipificación.

No se debe generar 2 explicaciones para la misma llamada a no ser que el cliente haga varias consultas referentes a distintos productos.

Las explicaciones se registraran de forma clara, concisa y detallada; se indicará el motivo de la llamada del cliente y la información facilitada.

Para continuar la gestión de una incompleta debéis borrar la explicación anterior para que el histórico quede ordenado cronológicamente y no se duplique la info.

TAREAS DE BACK OFFICE

CLIENTES AUSENTES

El servicio técnico selecciona en el sistema cuando no puede contactar con el cliente para realizar la reparación, lo indica en el sistema como cliente ausente.

Desde el departamento de atención al cliente se intenta contactar con el cliente si hay contacto se indica que el SAT está intentando contactar con él para realizar la reparación se le pide otro número de teléfono, horarios, etc. y se le da el teléfono del SAT al cliente.

Igualmente se llama al SAT y se le indica que se ha contactado con el cliente y que lo llamen a la mayor brevedad para así entre los dos podemos hacer que exista un contacto y puedan quedar para la reparación.

Muy importante acordarnos de modificar la tipificación en sistema (Razón Incompleta), cambiando de cliente ausente a primera visita concertada.

Cuando los datos de contacto son incorrectos intentaremos verificarlos y modificarlos en el sistema y avisaremos al SAT de dicha modificación. Si lo que es incorrecto es el teléfono y no podemos verificar datos, cancelamos el aviso por datos incorrectos ya que no podemos contactar con el cliente de ninguna forma.

Cuando el cliente se niega a reparar verificamos el motivo por el cual se niega y si le convencemos para reparar llamaremos al SAT para informarle. Si el cliente ciertamente se niega a la reparación indicamos el motivo por el que se niega a la reparación y cancelamos el aviso.

Se deben gestionar todos los ausentes incluidos los de 1 día.

La gestión se realiza desde la pantalla de “avisos en proceso”.

Debemos revisa 4 tipos de tipificaciones:

· Cliente ausente

· Dirección incorrecta

· Datos cliente incorrectos

· Sin contactar con el cliente

El proceso que seguiremos dependerá de lo que se especifique en sistema:

Ejemplos:

· Si el SAT ha intentado contactar con el cliente durante varios días y se especifica en sistema; desde CIC se llamará y si se verifica que no está disponible, se cancela el aviso.

· Si el SAT especifica que el cliente no ha estado durante un largo tiempo o especifica que no va a estar hasta dentro de x días, llamaremos al cliente, contrastaremos la información y cancelaremos.

· Si únicamente se especifica, “cliente ausente”, nosotros deberemos llamar al cliente durante al menos 3 ocasiones, se especificará cada una de ellas en sistema con fecha y hora. Si no se consigue contactar con el cliente en ninguna de las 3 ocasiones: cancelamos el aviso y se lo notificamos al SAT ya sea vía teléfono o por mail. Se debe llamar tres veces, en horarios distintos, (mañana-tarde y día siguiente)

· Debemos dar prioridad a los avisos que aparezcan con mayor retraso.

· Debemos revisar históricos antes de proceder a cancelar un aviso, por si existiese alguna indicación por la que no se debiera hacer.

· Muy importante antes de cancelar un aviso por el motivo que sea, debemos verificar si hay VOC, si fuera así se debe informar a quien gestiona la VOC, para confirmar que podemos seguir con el proceso de cancelación.

AVISOS CANCELADOS

Se ha modificado el procedimientos para la gestión de cancelados. A partir de ahora se hace a través de Approval y debemos saber identificar el estado de la solicitud y en qué casos se puede cancelar. Solamente podrán cancelar los avisos los compañeros que tengan la tarea de cancelados, pero sí que debemos abrir la ficha.

Siempre que el cliente contacte con nosotros y nos indique que desea cancelar una reparación en curso, deberemos contactar con el SAT para informarle y realizar la ficha de incidencias correspondiente para que l@s compañer@s que gestionan los cancelados así lo hagan.

La ficha de incidencias deberéis crearla desde el RNE > entrada de resultados > Autorización.

El titulo deberá ser SOLICITUD DE CANCELACION y en el contenido a parte de registrar el motivo que indica el cliente por favor dejadles indicado que SAT INFORMADO.

Antes de realizar cualquier cancelación, debemos revisar el histórico, ya que hay ciertos casos en los que no se debe cancelar, aunque a  priori por procedimiento proceda.

1. NO podemos cancelar avisos que vengan de recaídas, es el SAT quien debe cerrarlo. Excepto que verifiquemos con el cliente, que ya no hay avería, que se ha solucionado.

1. Se debe revisar si hay VOC o si el aviso se ha pasado con autorización de algún tipo, para confirmar con gama o con la persona responsable de esa VOC, antes de cancelar.

1. Los casos de repuestos discontinuo, debemos verificar si se ha consultado previamente con gama y la resolución. 

1. NO se puede cancelar un aviso, porque el SAT haya solicitado un POE y éste vaya a tardar tiempo. La RNE debe mantenerse abierta hasta que se reciba el repuesto.        

Por tanto nunca cancelaremos el aviso, sin revisar primero el histórico.

Si el cliente no acepta el presupuesto, el SAT debe cerrar la intervención con esa tipificación.

· Como es probable que no podamos localizar al cliente en el mismo  día,  vamos a realizar las gestiones a través de una explicación OB, y dejaremos registrado las horas y días en las que se ha intentado localizar al cliente.

· Tenemos que dejar registro de nuestras gestiones, por lo que si encontramos más casos en los que es necesario realizar comprobaciones y no podemos registrarlo en el approval, lo debemos reportar a coordinación para revisarlo.

La tipificación de cancelación transferir al SAT, solo se utiliza si debemos pasar otro aviso a otro SAT, ya que esta tipificación deja el aviso en rechazado, pendiente de transferir otra RNE, no se queda cancelada.

· Una vez cancelado el approval, debemos filtrar por, gestión de rechazo de transferidos- re-transfer by cancel approval, para terminar de cancelarlo y pasar la nueva RNE.

· No se puede utilizar la misma RNE porque perjudicaríamos al SAT.

Se deben revisar diariamente los cancelados que tenemos pendientes, en todos los estados, no solo Solicitado.

        

avisos transferidos a otro SAT:

Avisos que se deben transferir a otro SAT se deben cancelar, de lo contrario el aviso se queda pendiente en estado “rechazado por el centro de servicio”. Por lo que cuando paséis el nuevo aviso, antes de tramitarlo,  se debe cancelar la otra RNE, acordaros que no se debe utilizar la misma.

De vez en cuando, tenéis que  filtrar por: gestión de rechazo de transferidos- re-transfer by cancel approval, para comprobar si se nos ha quedado alguno pendiente.

procedimiento en el caso de clientes ausentes:

Hay que diferenciar tres casos:

1. SAT solicita approval por cliente ausente y verificamos en entrada de resultados que el SAT ha llamado como mínimo en dos ocasiones y no ha localizado al cliente. En este caso nosotros ya no podremos escribir en entrada de resultados, ya que el campo está inhabilitado porque se ha realizado la ficha. Por tanto para que nuestra gestión se quede reflejada en sistema, realizaremos una explicación outbound y se dejará anotada día y hora de llamadas.

· Recordad que sólo debemos llamar durante 1 día o día y medio. Si no localizamos al cliente, aprobaremos la ficha, si el cliente está disponible y no le han llamado, se rechaza especificando al SAT el motivo del rechazo.

· Recordad que no es lo mismo cliente ausente porque no está localizable, que cliente no disponible hasta una fecha, en cuyo caso se gestiona directamente.

2. SAT solicita approval por cliente ausente y verificamos en entrada de resultados que el SAT no ha llamado o por lo menos no lo ha dejado registrado. Al igual que antes,  como la ficha ya se ha realizado no podremos escribir en entrada de resultados puesto que el campo está inhabilitado,  por lo que rechazaremos la ficha especificando que deben intentar contactar con el cliente en al menos dos días.

1. SAT tipifica la reparación como cliente ausente (no habrá approval, el cliente ausente estará por razón incompleta).  Puede que encontremos que ellos han llamado y lo han dejado registrado o puede que no. Realizaremos las gestiones igualmente y si tras día y medio no localizamos al cliente,  nosotros realizamos el approval y lo aprobamos.

AVISOS RECHAZADOS

Desde atención al cliente realizamos seguimiento de los avisos rechazados por el SAT y en función del motivo indicado se realiza una u otra gestión:

Únicamente cancelamos los avisos en los tipificados como:

· CLIENTE CANCELA AVISO (Cliente cancela la reparación ya le funciona).

· DUPLICADO SOLICITUD DE SERVICIO (Se ha duplicado el aviso).

· SERVICIO CON OTRA COMPAÑÍA (El producto no es LG).

· PROGRAMAR SERVICIO ANTES (Cuando al contactar con el cliente éste indica que se retrase la visita del SAT por vacaciones, festividad, etc.)

Asignamos otro servicio técnico directamente:

· SIN DISPONIBILIDAD (El Servicio técnico está saturado de avisos).

· DISTANCIA / TIEMPO (Está muy lejos el servicio, no lo puede atender).

· ERROR PROVINCIA (El área del servicio no lo lleva el SAT asignado, no atiende en ese código postal).

Llamar al cliente para facilitar localizador:

· PRODUCTO ERROR (El aparato no tiene garantía de desplazamiento)

Llamaremos al SAT que rechaza para averiguar el motivo y proceder dependiendo del mismo siempre que el motivo especificado sea:

· OTROS (Desconocemos el motivo)

En los casos que haya que asignar aviso a otro SAT, primero pasamos el aviso nuevo y luego cancelamos el rechazado anotando el nombre de la persona que cancela.

En el caso en que solo aparezca en planificación el SAT que rechazó, se enviará mail al coordinador de zona y no se cancelará el aviso hasta recibir respuesta.

Debemos realizar seguimiento de los rechazos de DMS para reportarlo a Lucia.

WIP REPARACIONES PENDIENTES

WIP son todas aquellas reparaciones pendientes, tanto de tienda como de cliente final, que estén abiertas desde hace más de 10 días. Habitualmente el principal motivo de este retraso es por tema de repuestos, por retraso en la entrega de los repuestos.

En el caso que el WIP se encuentre con razón incompleta vacía, debemos gestionar los que estén abiertos con más de 5 días y sin actualizar el motivo. Debemos realizar hincapié en estos casos, son los más urgentes.

WIP se gestiona a diario por agentes de CIC y se deja siempre registrado en sistema las gestiones realizadas por si llamara algún cliente solicitando información que así se le pueda informar.

Debemos de tener en cuenta al gestionar WIP:

Hay que hacer seguimiento del motivo por el cual  el servicio técnico no ha reparado, si el repuesto no le ha llegado, si no le va a llegar, la previsión de cuando le va a llegar, si hay autorización pendiente de algo, etc. Debemos ahondar en el motivo por el cual la reparación no está finalizada y gestionarlo para intentar agilizar el cierre de esa reparación

Los casos que están registrados como VOC no los gestionaremos. Anotaremos en las observaciones y en el seguimiento  que está siendo gestionado por VOC y ya está.

Los casos en los que hay un repuesto pendiente que no va a ser recibido en X días, lo dejaremos anotado en las observaciones y seguimiento, PERO NO CANCELAREMOS EL CASO. Si no tenemos fecha de entrega de ese repuesto y no hay stock, enviaremos correo a repuestos para que nos indique fecha aproximada.

Si repuestos indica que no hay stock, ni fecha de estimación, enviaremos correo a gama para ver si podemos recuperar el repuesto o que alternativas tenemos para agilizar la reparación.

Si el departamento de repuestos no nos contesta, se lo reclamaremos dejándoles un margen de 3 días.

Si en algún momento el cliente reclama y veis que el tono utilizado es de enfado, procederemos a abrir una VOC por el motivo que corresponda.

Si el motivo del retraso fuese que hay un APE creado, pendiente de que gama resuelva, hablaremos con gama para pedirles si pueden darle prioridad.

GESTION B2C

Los B2C son las solicitudes de reparación que el cliente realiza a través de la pagina web www.lge.com.

Hay personas designadas en cada equipo encargadas de gestionarlos, han de localizar las explicaciones en el GSFS y verificar el síntoma que indica el cliente. Una vez identificado el síntoma se llama al cliente para realizar TBS y si no queda resuelta la incidencia durante la llamada se genera aviso de reparación.

Independientemente de las gestiones que se realicen en cada caso, o del tipo de explicaciones que demos a los clientes, este tipo de explicaciones deben cerrarse siempre como Solicitud de Reparación via web, por lo que por ejemplo al pasar un aviso deberemos cerrar previamente la explicación para que no se cierre como Reparación.

Dejar siempre especificadas todas las gestiones que se hayan realizado.

El procedimiento a seguir es el siguiente:

· Buscar siempre con varios días de retraso de la fecha actual para que no se nos quede ninguno sin gestionar (especialmente los lunes)

· Realicemos la gestión que realicemos la explicación siempre debemos cerrarla como B2C, por lo que en caso de que vayáis a pasar un aviso recordad cerrar primero la explicación indicando “tramito aviso” y tipificada como B2C, porque si no se nos cerrará como reparación y perderemos ese dato.

La manera de realizar la búsqueda es la siguiente:

Cuando nos entre una llamada y haya una explicación B2C incompleta, no debemos generar otra. Actualizare