vigilancia y escucha en la red

Vigilancia y escucha activa en la Red

1 de octubre 2013

Naiara Pérez de Villarreal [email protected]

Mikel Sánchez [email protected]

Estrategia de presencia en Internet

Índice

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Índice 1.  Qué es la escucha activa

2.  Razones para desarrollar la escucha activa

3.  ¿Cómo lo hacemos? Herramientas para crear un sistema de escucha activa

3.1 Buscadores 3.2 Alertas de Google 3.3 RSS, el pegamento de Internet 3.4 Escucha activa en Redes Sociales: Topsy, Social Mention, yahoo pipes…


Estrategia de presencia en Internet 3

1 Qué es la escucha activa



1. ¿Qué es la escucha activa?

Escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla

Oir: Es simplemente percibir vibraciones de sonido

Escuchar: entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Quien escucha un

canal no oye voces, detecta necesidades.



http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/

1. ¿Qué es la escucha activa?

¿Y escuchar activamente?

No es solo escuchar lo que se dice, sino saber en el contexto que que se dice, lo que quiere expresar, como se expresa, quién, cuándo, y por qué. Es necesaria la empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.



Razones para desarrollar la escucha activa

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2. Razones para desarrollar la escucha activa

5 razones que tiene la Fundación Ellacuría para desarrollar la escucha activa en la Red

1.  Para identificar las necesidades de las/os usuarias/os

2.  Ofrecer contenidos que realmente interesan a su público

3.  Entender el comportamiento de los fans o seguidores de los canales en Internet

4.  Estar alerta de los cambios y tendencias que se dan en el sector

5.  Determinar los puntos fuertes que tiene la organización



¿Qué nos interesa escuchar?

Lo que dicen sobre nuestra organización

Los usuarios no necesitan de nosotros para hablar sobre nosotros. Es más, la conversación está fragmentada, ya que tiende a darse en distintas redes y foros, con distintos usuarios. Por tanto, tendremos que acercarnos a los usuarios para conocer sus opiniones y conversar con ellos allá dónde están.

La estrategia de escucha es tan importante como el mensaje que se quiere compartir en la red

Lo que publican mis fuentes de información

Necesitamos crear un sistema de escucha para poder aprovechar todas las ventajas que Internet nos brinda hoy en día. No nos basta con buscar en Google para llegar a la información que necesitamos. Podemos crear otros sistemas que nos acerquen, filtren y organicen los contenidos que necesitamos.

2. Razones para desarrollar la escucha activa



Cómo lo hacemos: herramientas para desarrollar la escucha activa

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¿Cómo lo hacemos?

Proceso para escuchar en la Red


3. Cómo lo hacemos: herramientas para desarrollar la escucha activa


Monitorizar (vigilancia) : ¿Qué se está diciendo en internet?

  Buscar en la Red palabras clave como el nombre de nuestra organización o otras organizaciones de nuestro sector

  Permanecer actualizado de todas las novedades de nuestra actividad

  Conocer que se dice sobre nuestros colaboradores, usuarias/os de nuestros servicios, …

  Para saber dónde, cómo, cuándo, quién y por qué se ha realizado un comentario relacionado con nosotros.




Filtrar: no toda la información que existe nos sirve

  En muchos casos la información relacionada con nosotros puede ser muy amplia y desestructurada.

  Conviene ser filtrada y ordenada en base a unos parámetros definidos anteriormente: influencia de la plataforma de emisión, reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, fidelidad del cliente, etc.




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1.000.000.000.000.000.000.000.000 bytes El mundo digital se llena de ¿basura? Los contenidos crecen exponencialmente y nuestra capacidad para absorberlos no.




Analizar: Repercusión que tiene y como afrontarla

  Debemos analizar la información que nos llega después del filtrado para decidir la respuesta que vamos a dar, tanto a las opiniones o comentarios negativos como a los positivos.

  Es muy conveniente tener un plan de crisis previo: para actuar rápidamente en caso de críticas masivas hacia nuestra organización o hacia los servicios que ofrecemos. En él se definirán los protocolos y roles de actuación.




Actuar: pasar a la acción en respuesta a esa información

  Ante las informaciones relacionadas con nosotros conviene dar una respuesta buena y lo antes posible, y desde todos los campos de la organización: comunicación, dirección, técnicos,…

  Hay que intentar implicar a toda la organización para lograr dar respuesta a los comentarios u opiniones de usuarias/os

  Integrar en la estrategia de la organización todo el proceso de escucha activa.




1.  Buscadores y buscadores personalizados

2.  Alertas de google

3.  RSS, el pegamento de internet

4.  Escucha activa en redes sociales: Topsy, socialmention, yahoo pipes



Herramientas para realizar la escucha activa:


Buscadores

3. Estrategia de presencia en Internet 1

Hay muchos: yahoo, bing, terra, Ozu, searchmash, wikia search (código abierto), powerset...

Pero sólo uno es el Rey: GOOGLE


https://www.google.es/cse/all

Buscador personalizado


Alertas de Google


Las alertas de Google son mensajes de correo electrónico que recibes cuando Google encuentra nuevos resultados (por ejemplo, páginas web, noticias, etc) que coinciden con los términos que has configurado.



RSS, el pegamento de Internet


Definición: RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Ha sido desarrollada para sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede compartir la información y usarla en otros sitios web o programas.

Infografía interesante:

http://www.consumer.es/web/es/tecnologia/internet/2004/05/04/140123.php



Escucha activa en Redes Sociales


http://topsy.com/:

socialmention: Potente herramienta para escuchar en todos los medios sociales Busqueda “harresiak apurtuz”

http://pipes.yahoo.com/pipes/


http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/

Muchos de los contenidos de interés pueden estar en las Redes Sociales

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