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UNIVERSIDAD TECNOLÓCIA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y
RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÒN DEL TÌTULO DE INGENIERA EN
ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y RECURSOS HUMANOS
TEMA: DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÒN PARA LOS SOCIOS DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “LA BENÉFICA” LTDA.,
EL CARMEN – MANABÍ
AUTORA: KARLA IRINA GUERRERO OCAMPO
DIRECTOR DE TESIS: ING. WILSON VERA MOREIRA
SEPTIEMBRE 2013
DECLARATORIA
El presente trabajo constituye un requisito previo e indispensable para la obtención del
Título de Ingeniera en Administración de Empresas de Servicio y Recursos Humanos.
Del contenido del siguiente proyecto se responsabilizan la persona que firma a
continuación.
_____________________
Karla Guerrero Ocampo
AUTORA
DEDICATORIA
Me llena de gran satisfacción, dedicarle el presente Proyecto a Dios creador de todo, por
haber aumentado mi fe, esperanza y mi humildad cada día para ser mejor persona, a mis
padres porque con su apoyo, buen ejemplo, y sacrificio me dieron la oportunidad de
prepararme profesionalmente, a mis hijas quienes cada día desde que llegaron a mi vida
han sido mi fuerza para alcanzar las metas propuestas, para que vean en mí no solo a su
madre, sino su amiga y la mujer, quien ha sabido superar las dificultades que se le han
presentado en la vida con amor, entrega, valor y sacrificio, para llegar hacer la excelente
mujer que ahora me considero.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar quiero agradecer a Dios, por haberme brindado la oportunidad de tener la
gran familia que tengo.
A mi familia padres e hijas, pilar principal, y apoyo incondicional para mi vida.
Un especial agradecimiento a mi director de tesis el Ing. Wilson Vera Moreira quien con
paciencia ha sabido transmitir sus conocimientos y amplia experiencia,y que gracias a su
apoyo valioso y desinteresado ha sabido guiarme en el desarrollo de la presente tesis.
Al cuerpo docente que durante los años de estudio me brindaron su conocimiento en cada
una de las materias asignadas, a la Universidad Tecnológica Equinoccial quien me abrió
sus puertas para lograr hacer realidad uno más de mis sueños; ser profesional.
A los compañeros que a lo largo de estos años en la Universidad me ayudaron y me
apoyaron para cumplir las metas que me propuse desde un principio.
I
INDICE
INTRODUCCIÒN ............................................................................................................... 1
TITULO DE LA INVESTIGACION ............................................................................. 2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................... 2
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................ 4
OBJETIVOS .................................................................................................................... 5
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 5
DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 7
CAPITULO I ....................................................................................................................... 8
1.1 MARCO REFERENCIAL ...................................................................................... 8
BREVE RESEÑA DE LA COOPERATIVA AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA”
LTDA. ............................................................................................................................. 13
1.1.1 Historia ............................................................................................................ 13
1.1.2 Misión ................................................................................................................. 15
1.1.3 Visión ................................................................................................................. 15
1.1.4 Objetivos Corporativos o Estratégicos ............................................................... 15
1.1.5 Principios ............................................................................................................ 15
1.1.6 Valores Corporativos .......................................................................................... 16
1.1.7 Servicios ............................................................................................................. 16
1.1.8 Servicios adicionales. ......................................................................................... 16
1.1.9 Estructura Organizacional .................................................................................. 18
1.2 MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 19
CAPACITACIÓN ....................................................................................................... 19
PLAN DE CAPACITACIÓN ...................................................................................... 21
DETECCION DE NECESIDADES ............................................................................ 21
1.3 MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................... 23
Cooperativismo ............................................................................................................ 23
Socio ............................................................................................................................ 23
Gestión de Conocimiento (Aprendizaje) ..................................................................... 23
Emprendimiento .......................................................................................................... 24
Enseñanza .................................................................................................................... 24
Éxito ............................................................................................................................ 24
II
Microempresa .............................................................................................................. 24
Pyme ............................................................................................................................ 24
1.4 IDEA A DEFENDER ............................................................................................... 25
1.5VARIABLES ............................................................................................................. 25
1.5.1 Variable independiente: ...................................................................................... 25
1.5.2 Operacionalización de las variables: .................................................................. 25
CAPITULO II .................................................................................................................... 26
2.1 METODOLOGÍA PARA INVESTIGACIÓN .................................................... 26
2.1.1 Objetivo General................................................................................................. 26
2.1.2 Objetivos Específicos ...................................................................................... 26
2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 26
2.3. TIPOS DE INVESTIGACIÓN .............................................................................. 27
2.3.1 Investigación Exploratoria: ................................................................................ 27
2.3.2 Investigación Cuantitativa: ................................................................................. 27
2.3.3 Investigación Cualitativa: ................................................................................... 28
2.4 MÈTODOS DE INVESTIGACIÒN ....................................................................... 28
2.4.1 Método Inductivo – Deductivo: .......................................................................... 28
2.4.2 Método Deductivo- Inductivo: ........................................................................... 28
2.5 FUENTES DE INFORMACION ............................................................................ 29
2.5.1 Fuentes Primarias ............................................................................................... 29
2.5.2 Fuentes Secundarias ........................................................................................... 29
2.6 POBLACIÒN Y MUESTRA ................................................................................... 30
2.6.1 POBLACIÓN .............................................................................................................. 30
2.6.2 Muestra .................................................................................................................. 31
2.7 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA RECOPILAR LOS DATOS .................................... 32
2.7.1 Técnicas: ............................................................................................................. 32
2.7.2 Instrumentos: ...................................................................................................... 32
2.8 HERRAMIENTAS PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS ............................ 32
2.9 DISEÑO DE LA ENCUESTA ................................................................................... 33
2.10 TABULACION DE ENCUESTAS ......................................................................... 35
2.11 CONCLUSIÓN GENERAL DEL ESTUDIO DE MERCADO .......................... 46
2.1 1 PRESUPUESTO DEL PLAN DE CAPACITACIÒN ...................................... 47
2.12 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .............................................................................. 48
III
2.12.1 Planeación de la Capacitación ................................................................................. 48
ELABORACIÒN Y PLANEACIÒN DEL PLAN DE CAPACITACIÒN ANUAL DE
LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA” LTDA ........... 48
2.12.2 Organización de la Capacitación ...................................................................... 56
2.12.3 Ejecución de la Capacitación ............................................................................ 56
EJECUCION DE EVENTOS DE CPACITACIÒN PARA LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA” LTDA. ................................................... 57
2.11.4 Evaluación de la Capacitación .......................................................................... 58
ELABORACIÒN DE DE MANUAL DE DETECCION DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÒN .......................................................................................................... 59
CAPITULO III .................................................................................................................. 61
PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN. ................................................... 61
3.1 JUSTIFICACION .................................................................................................... 62
3 . 2 OB JET IV OS DE LA PROPUESTA DEL PLAN DE CAPACITACIÓN. .... 62
3.2.1 Objetivo General................................................................................................. 62
3.2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................... 62
3.3 MODALIDADES DE CAPACITACIÒN .............................................................. 63
3.4 NIVELES DE CAPACITACIÒN ......................................................................... 64
3.4.1 Nivel Básico .................................................................................................... 64
3.4.2 Nivel Intermedio ............................................................................................. 64
3.4.3 Nivel Avanzado ............................................................................................... 64
3.5 ACCIONES A DESARROLLAR .......................................................................... 64
3.6 TEMAS DE CAPACITACIÓN .............................................................................. 65
3.7 RECURSO HUMANO ............................................................................................ 65
3.8 MATERIALES E INFRAESTRUCTURA ............................................................ 65
3.9 MOBILIARIO, EQUIPOS Y OTROS ................................................................... 65
3.10 DOCUMENTO TECNICO EDUCATIVO .......................................................... 65
3.11 FINANCIAMIENTO ............................................................................................. 65
EJEMPLOS DE CAPACITACIÒN ................................................................................ 66
CAPACITACION PARA LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CREDITO “LA BENEFICA” “SERVICIO AL CLIENTE
IV
CAPACITACION PARA LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CREDITO “LA BENÈFICA“PANADERIA &PASTELERIA"
CAPITULO IV ................................................................................................................... 73
CONCLUSION Y RECOMENDACIÒN .................................................................... 73
4.1 CONCLUSIÒN ........................................................................................................ 73
4.2 RECOMENDACIÒN ............................................................................................ 74
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 75
ANEXOS.................................................................. ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
1
INTRODUCCIÒN
El fenómeno de la globalización ha influenciado directamente en el campo del
Cooperativismo, el mismo que debe ser innovado y atendido en todos sus requerimientos.
Los ecuatorianos no pueden quedar al margen de esta realidad mundial, por el contrario,
deben insertarse en él, para que el país pueda acercarse a los niveles de competitividad y
excelencia que le permitan desenvolverse en igualdad de condiciones en la región y en el
mundo.
Tanto alrededor del mundo como en Ecuador, se adquirió y se asimiló con gran
positivismo por parte de los empleados y grupos en general por lo que dio paso a la
creación de Cooperativas de Ahorro y Crédito, entre otras.
En los últimos años, las cooperativas de ahorro y crédito, se han convertido en
instituciones de gran incremento económico dentro del sistema financiero del país,
aportando significativamente al desarrollo del Ecuador.
El fin primordial de toda cooperativa es facilitar ayuda financiera a sus socios (clientes),
fomentando el hábito del ahorro sistemático, y a la vez, estableciendo una fuente de crédito
a una tasa de interés razonable, con ideas claras, ya que durante sus labores cotidianas a
los socios es frecuente en mucho de los casos se les presente algún tipo de problema, como
no saber llevar correctamente la contabilidad, falta de conocimiento al momento de hacer
las declaraciones, escases de conocimiento en cuanto a leyes laborales, atención al cliente,
como emprender un nuevo negocio, entre otras.
Las cooperativas son entes económicos importantes, brindan diariamente servicios y
productos de calidad, crean y mantienen puestos de trabajo. Las Cooperativas les permiten
a las personas y los ciudadanos de todo el mundo vivir mejor.
2
TITULO DE LA INVESTIGACION
Diseño de un Plan de Capacitación para los Socios de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “La Benéfica” Ltda., El Carmen – Manabí.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Debido a la crítica situación económica que enfrenta el país,la falta de liquidez, por la falta
de apoyo financiero, también la rebaja en las remesas de los migrantes ecuatorianos, se ha
incrementado notablemente la pobreza y el desempleo, creando así una inestabilidad en la
familias tanto social, cultural y económica, por lo que muchas personas desean mejorar su
nivel de vida, y el de sus familias.
Es por esto que tomando en cuenta el gran incremento cooperativista y con el fin de
diferenciar a la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”, se considera de suma
importancia implementar nuevos servicios, pretendiendo de esta manera coadyuvar a
mejorar la situación tanto de los socios, como de la Cooperativa como tal y a su vez
cumpliendo con lo que dispone la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
En este sentido, se propone establecer un plan de capacitación a los socios, a fin de que
desarrollen nuevas técnicas de administración que diariamente se las usa y que son
necesarias para el buen uso de su negocio, fomentar también la creación de microempresas,
otorgándoles además un asesoramiento técnico que les permita asegurar el éxito en sus
emprendimientos; y por otra parte permitirles tener la capacidad de pago y la devolución
de los créditos otorgados.
Con esto se pretende elevar también el flujo de créditos concedidos por parte de la
Cooperativa.
Al emprender un nuevo negocio o aprender a administrarlo de una manera exitosa, los
socios tendrán una buena capacidad de pago y podrán mejorar sus condiciones de vida,
generando actividades productivas más rentables, ya que se realizarán mayores y mejore
sinversiones.
3
Es por esto que La Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”, proporcionará las
herramientas adecuadas para que los socios estén en capacidad de hacerlo correctamente.
La capacitación no deberá ser vista como un fin, sino como un medio para alcanzar los
objetivos y los resultados empresariales, tanto de La Benéfica, como de las Pymes a crear y
mejorar las ya existentes.
Es necesario tener claro que la capacitación de las personas es una necesidad que va más
allá de lo personal.
Si en algo coinciden expertos gerentes y encargados de áreas como Recursos humanos, la
búsqueda de talleres, diplomados, maestrías, especializaciones y posgrados es la respuesta
a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado
y productivo.
Beneficios de la Capacitación
La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos
Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal, los socios y la
Institución en general.
Como beneficia la capacitación a las organizaciones
- Conduce a rentabilidad más alta y actitudes más positivas.
- Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
- Crea una mejor imagen.
- Mejora la relación jefes-subordinados.
- Se promueve la comunicación a toda la Institución.
- Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.
- Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
- Contribuye a la formación de nuevos líderes y dirigentes.
4
Como beneficia la capacitación al personal
- Ayuda a la persona para la toma de decisiones y solución de problemas.
- Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
- Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
- Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
- Sube el nivel de satisfacción en el área que se desempeña.
- Permite el logro de metas individuales.
- Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
- Elimina los temores de incompetencia o la ignorancia individual.
FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
Por lo expuesto anteriormente, a continuación se formula y sistematiza la problemática a
resolver con el desarrollo del diseño del Plan de Capacitación.
Asegurar el pago oportuno de las mensualidades por parte del socio.
Incrementar por medio de la Capacitación el nivel de ventas de los negocios ya existes.
Incrementar la fidelidad, y por ende aumentar el número de socios.
Formulación:
¿Cómo diseñar un Plan de Capacitación para los Socios de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “La Benéfica” Ltda., El Carmen – Manabí, orientado a proporcionar las
herramientas adecuadas para el emprendimiento de nuevas Pymes y el mejoramiento de las
ya existentes.
Sistematización:
¿Cuál es la necesidad de capacitarde los socios de La Benéfica?
¿Cuál es el flujo de préstamos concedidos a los socios?
¿Qué recursos son necesarios para el desarrollo de un Plan de este tipo?.
5
OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar un plan de capacitación para los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La
Benéfica” Ltda., situada en el Cantón El Carmen, provincia de Manabí.
Objetivos Específicos
- Determinar la demanda de los diferentes requerimientos de créditos que tienen los
socios de la Cooperativa, para brindarles la capacitación necesaria.
- Identificar las principales necesidades de capacitación que existen en los socios de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica” Ltda.
- Elaborar un plan de la Detección de Necesidades de Capacitación.
- Elaborar y Estructurar un plan de Capacitación Anual.
- Estructurar y Elaborar un plan de ejecución de eventos de Capacitación.
- Determinar el presupuesto de Capacitación.
- Proponer conclusiones y recomendaciones para garantizar el éxito del diseño del
plan de Capacitación.
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación Teórica
Mediante esta estrategia se espera, aumentar el flujo de créditos, de socios, y crear nuevas
fuentes de trabajo.
Mejorar la calidad de vida de los socios motivándolos a que los socios aprendan como
emprender exitosamente nuevas microempresas satisfaciendo sus propias necesidades y la
de los demás, ayudando asíal crecimiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito“La
Benéfica”.
Es importante acotar que, la capacitación no debe ser vista como un gasto, por el contrario,
es una inversión que redundará en beneficio de la Cooperativa y de los miembros que la
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conforman, siendo conscientes que no será beneficio de uno solo sino de los socios, la
Cooperativa y la Comunidad en general.
Es así, que desarrollar las capacidades de los socios, proporciona beneficios para ellos y
para La Cooperativa.
Cabe recalcar que se cuenta con el apoyo tanto los directivos, y jefes departamentales de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”, para el desarrollo del plan de
capacitación.
En esta nueva economía global, todos los empresarios quieren garantizar competitividad en
el mercado. Para ello, es indispensable invertir en actualización, entrenamiento y
perfeccionamiento constante.
Para toda empresa la capacitación debe ser de vital importancia porque contribuye al
desarrollo personal y profesional de los socios y a la vez que la Cooperativa se beneficia de
ellos.
Es muy importante mantener tanto al personal y a los socios capacitados, de manera que
puedan apoyarse en ello como ventaja competitiva sobre su competencia. No se trata de
tomar todos los cursos existentes, sino de definir específicamente las áreas y los temas en
que se requiere actualizar, mejorar o implementar.
Se debe considerar la capacitación como un importante motivador para los socios puesto
que genera la confianza de que la Cooperativa se preocupa también por su desarrollo.
Esta sensación de apoyo se incrementa cuando algunos de los cursos impartidos sirven no
sólo para mejorar el negocio actual del socio sino también para su propio desarrollo
personal.
Justificación Metodológica
El plan de capacitación se basará en el patrón del método científico, aplicando técnicas y
métodos que permitan desarrollar un esquema defácil entendimiento y con un análisis
exhaustivo, basado en la recopilación de datos defuentes primarias y secundarias, se podrá
7
obtener datos veraces relacionados con la factibilidad de un plan de capacitación para los
socios de la Cooperativa La Benéfica del cantón El Carmen, Manabí.
Justificación Práctica
El presente diseño de Capacitación es factible debido a la importancia descrita en artículos
anteriores y a la aceptación de efectuarlo por parte de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“La Benéfica” Ltda., ya que se contará con el apoyo de sus ejecutivos y a su vez con los
recursos económicos, humanos y tecnológicos para su efecto; permitiendo así un mejor y
mayor crecimiento profesional, laboral, cultural y económico de los socios y a su vez el
crecimiento de la Cooperativa, aumentando su cartera de clientes.
DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Delimitación Teórica
Contemplará la propuesta de un Diseño de un Plan de Capacitación, en el cual se impartirá
conocimiento teórico y práctico, sobre el emprendimiento de Pymes.
Delimitación Espacial
El presente Diseño de un de Plan de Capacitación es de aplicación para todos los socios de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito La Benéfica, ubicada en el Cantón El Carmen
Provincia de Manabí, y que cumplan con los requisitos necesarios para obtener un crédito
en la Institución.
Delimitación Temporal
La propuesta del Diseño del Plan de Capacitación de ser aceptado, sedesarrollará en el
transcurso del año 2013.Con posibilidad a ser ejecutado anualmente en el futuro, si fuese
necesario.
8
CAPITULO I
1.1 MARCO REFERENCIAL
Ecuador tiene una amplia trayectoria de cooperativismo de mas de una siglo, vinculado no
solo al ahorro y crédito sino también al sector no financiero es decir, cooperativas de
transporte, producción , servicios, de comercialización, entre otros.
Hasta junio del año en curso se registraron cerca de 3176 cooperativas, tanto del sector
financiero como no financiero, y alrededor de 2839 asociaciones.
En el caso de las cooperativas de ahorro y crédito en el país funcionan cerca d 888 que
pertenecen al sector financiero, mientras que 2288 son del no financiero.
El Superintendente de Economía Popular y Solidaria (SEPS) Hugo Jácome, precisó que del
sector cooperativo el 55.7% està concentrado en el áreas de servicio, es decir son
cooperativas de transporte, 27,6% de ahorro y crédito, 8,9% de producción, 7% de
vivienda y 0,3% de consumo.
Agregó, además, que el sector cooperativo maneja alrededor de 6.000 millones de dólares
en activos relacionados con ahorro y crédito.
Para el analista económico César Sacoto, la cooperativa es una buena gestión cuando se la
maneja con total transparencia. En este sentido es importante que a través de leyes o
reglamentos se permita una mayor participación de los usuarios y de los accionistas de las
cooperativas en el control de las mismas.
Acotó que el cooperativismo es bueno porque implica el primer paso hacia la solidaridad,
hacia el rompimiento del criterio individualista y personal que el sistema impulsa. Esto
tiene buenos resultados cuando quienes participan tienen plena conciencia de lo que
significa su participación.
9
Desde Noviembre del 2012, la SEPS inició sus actividades de regulación en las
cooperativas que antes estaban a cargo de la SBS y del Ministerio de Inclusión Económica
y Social (MIES).
El Cooperativismo nace por la necesidad de cooperación y agrupación entre hombres de
las comunidades primitivas, para garantizar la subsistencia realizando actividades en
común (caza, pesca, recolección de alimentos), era necesaria la unión para vencer los
obstáculos
Es necesario mencionar la época de la revolución industrial ocurrida en Europa,
especialmente en Gran Bretaña, en el siglo que va desde 1750 a 1850 como una referencia
histórica imprescindible.
La revolución industrial no fue solamente una revolución política, fue principalmente una
revolución tecnológica influida por la utilización de algunos descubrimientos en la
industria, entre ellos el del vapor aplicado a toda clase de maquinarias y el de la lanzadera
y la hiladora mecánica que transformaron la industria textil.
La influencia de la revolución industrial con sus características de desorden, sobre la clase
trabajadora, produjo algunas reacciones cuyas consecuencias todavía se pueden apreciar: la
de los destructores de máquinas, que fue duramente reprimida por el Estado, la del
sindicalismo, la de los cartistas, o sea, aquella que se propuso lograr leyes favorables para
el trabajador, y la que podemos denominar cooperativa. Esta última tuvo por causa
inmediata el hecho de que en Inglaterra muchos trabajadores de la época no siempre
recibían su salario en dinero, sino en especie, con las consiguientes desventajas de mala
calidad, pesa equivocada y precios muy altos.
Aún en el caso de que recibieran el salario en dinero, por ser este demasiado bajo, obligada
a los trabajadores a someterse a los tenderos que por concederles crédito exigían un valor
mayor por la mercancía, junto con las demás circunstancias desfavorables que acompañan
a esta clase de ventas a crédito.
De esta manera, los trabajadores pensaron que uniendo sus esfuerzos podrían convertirse
en sus propios proveedores, originándose así la idea de las cooperativas de consumo. Por
10
otra parte el desempleo y las gravosas condiciones del trabajo cuando se conseguía,
movieron a otros grupos de trabajadores a organizarse en cooperativas de producción y
trabajo, que hoy se denominan trabajo asociado.
En la ciudad de Rochdale (Inglaterra), dedicada por mucho tiempo a la industria textil, se
presentaron algunas de las consecuencias de la revolución industrial, inconvenientes para
los trabajadores, por lo cual algunos de ellos pensaron que debían agruparse y se
constituyeron en una organización para el suministro de artículos de primera necesidad.
Valores y Principios Cooperativos.
Definición Valores y Principios
Una cooperativa es una asociación autónoma de personas que se ha unido voluntariamente
para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales
comunes, por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente
controlada.
Las cooperativas se basan en los valores de ayuda mutua, responsabilidad, democracia,
igualdad, equidad y solidaridad.
Sus miembros creen en los valores éticos de honestidad, transparencia, responsabilidad
social y preocupación por los demás.
Los principios cooperativos son:
Lineamientos por medio de los cuales las cooperativas ponen en práctica sus valores.
Primer principio:
Adhesión abierta y voluntaria.
Las cooperativas son organizaciones voluntarias, abiertas para todas aquellas personas
dispuestas a utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar las responsabilidades que conlleva
la condición de socios, sin discriminación de género, raza, clase social, posición política
o religiosa.
11
Segundo principio:
Control democrático de los socios.
Las cooperativas son organizaciones democráticas controladas por sus socios, quienes
participan activamente en la definición de las políticas y en la toma de decisiones. Los
hombres y mujeres elegidos para representar a su cooperativa, responden ante los socios.
En las cooperativas de base, los socios tienen igual derecho de voto (un socio, un voto),
mientras en las cooperativas de otros niveles también se organizan con procedimientos
democráticos.
Tercer principio:
Participación económica de los socios.
Los socios contribuyen de manera equitativa y controlan de manera democrática el capital
de la cooperativa.
Usualmente reciben una compensación limitada, si es que hay, sobre el capital suscripto,
como condición de socio. Los socios asignan excedentes para cualquiera o todos los
siguientes propósitos: el desarrollo de la cooperativa, mediante la posible creación de
reservas, de las cuales al menos una parte debe ser indivisible; los beneficios para los
socios en proporción con sus transacciones con la cooperativa; y el apoyo a otras
actividades, según lo aprueben los socios.
Cuarto principio:
Autonomía e independencia.
Las cooperativas son organizaciones autónomas de ayuda mutua controladas por sus
socios.
Si entran en acuerdos con otras organizaciones (incluyendo gobiernos) o tienen capital de
fuentes externas, lo realizan en términos que aseguren el control democrático por parte
de sus socios y mantengan la autonomía de la cooperativa.
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Quinto principio:
Educación, entrenamiento e información.
Las cooperativas brindan educación y entrenamiento a sus socios, a sus dirigentes
electos, gerentes y empleados, de tal forma que contribuyan eficazmente al desarrollo de
sus cooperativas.
Las cooperativas informan al público en general, particularmente a los jóvenes y creadores
de opinión acerca de la naturaleza y beneficios del cooperativismo.
Sexto principio:
Cooperación entre cooperativas.
Las cooperativas sirven a sus socios más eficazmente y fortalecen el movimiento
cooperativo, trabajando de manera conjunta por medio de estructuras locales,
nacionales, regionales e internacionales.
Séptimo principio:
Compromiso con la comunidad.
La cooperativa trabaja para el desarrollo sostenible de su comunidad por medio de políticas
aceptadas por sus socios. Al mismo tiempo que se centran en las necesidades y los deseos
de los socios, las cooperativas trabajan para conseguir el desarrollo sostenible de las
comunidades, según los criterios aprobados por los socios.
Integración Cooperativista
El futuro de las empresas cooperativas como transformadoras sociales, dependen en gran
medida, de la práctica de la integración institucional de los diferentes niveles del sector.
La integración cooperativista nace de las bases, es decir de los socios; por eso, es necesario
que practiquen la participación, ya que esta es una actitud, un sentimiento que tienen las
personas.
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Obviamente no puede pretenderse que por el simple acto mecánico de llamar a los socios,
estos sean parte de grupos cooperativos improvisados, sin conocimiento de su razón de ser
o responsabilidad, ni los problemas típicos del proceso de un grupo.
Para ellos, la primera condición de participación consiste en organizar un sistema de
comunicación entre la gerencia, la asamblea general y el concejo de vigilancia para
promover la participación.
Cronología de los problemas en cooperativas de ahorro y crédito en Ecuador.
Esta, falta de liquidez, débiles estrategias financieras y hasta sospechas de transacciones
inusuales (vinculadas principalmente con el lavado de activos) son algunos problemas que
las cooperativas de ahorro y crédito han atravesado en las últimas tres décadas.
Si bien el número de instituciones en problemas ha sido un porcentaje mínimo de todo el
universo de oferta existente en el país, no deja de llamar la atención que cada cierto tiempo
se escuche de un cierre.
Hasta noviembre del 2012, las cooperativas se encontraban, unas, bajo la regulación y el
control de de la Superintendencia de Bancos y, la mayoría, en el Ministerio de Inclusión
Económica y Social (MIES).
BREVE RESEÑA DE LA COOPERATIVA AHORRO Y CREDITO
“LA BENEFICA” LTDA.
1.1.1 Historia
La Benéfica es una Cooperativa de Ahorro y Crédito con más de 17 años en el campo
financiero. Es una Institución comprometida con el desarrollo de la región, a la vanguardia
del movimiento cooperativa financiero nacional. La Benéfica es de propiedad conjunta y
democráticamente controlada por sus socios. Y sus productos y servicios buscan satisfacer
siempre sus necesidades.
El 28 de abril de 1994, en la casa del Dr. Ronald Solórzano, se reunió un grupo de
personas con el Ab. Antonio Intriago, Director Provincial de Cooperativas de Manabí, con
el objetivo de plantearse algunas inquietudes entorno a la creación de una institución
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financiera tipo Cooperativa de Ahorro y Crédito en el cantón El Carmen. Los resultados de
esta reunión fueron halagadores: Se decidió emprender este gran camino.
Luego de intensas gestiones se adquiere la personería jurídica el 8 de noviembre de 1994
con Acuerdo Ministerial 002880, publicado en el Registro Oficial 5638 de 9 de
noviembre de 1994. Obtenido aquello, el 15 de enero de 1995 abrió las puertas para
atención al público.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”, es una institución que se dedica a
satisfacer las necesidades de sus socios tanto en lo financiero como en lo social es por esto
y gracias a la lealtad de sus socios, se ha visto en la necesidad de buscar nuevas formas de
crecimiento tanto para los socios como para la Cooperativa, se a creado un diseño de un
plan de Capacitación para los socios (clientes), orientado a detectar las necesidades de
Capacitación de los socios, establecer y reconocer requerimientos presentes y futuros, por
lo cual se espera mejorar el rendimiento de los socios, aumentar su cartera de clientes y el
crecimiento de la Cooperativa.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”, se encuentra situada en el Cantón El
Carmen en la Provincia de Manabí. Es conocido como "La puerta de oro de Manabí", pues
la vía que conduce al interior de la provincia desde Quito pasa por su jurisdicción. El
cantón se llama así en honor de la Virgen del Carmen.
Posee una considerable riqueza en flora y fauna, siendo una de las fuentes principales de
ingreso el cultivo y exportación del plátano Barraganete, que es la principal fuente de
ingresos en el cantón, cuenta con aproximadamente 60.000 hts, sembradas de plátano,
exporta alrededor de 100.000 cajas de plátano semanalmente.
El cantón El Carmen fue creado el 8 de junio de 1967, mediante decreto expedido por la
Asamblea Nacional Constituyente y publicado en el Registro Oficial del 3 de julio del
mismo año fecha de cantonización, el 16 de Julio se celebra la fiesta de la Virgen del
Carmen.
La cantonización fue fruto de los esfuerzos de notables ciudadanos de lugar y contó con el
apoyo de toda la provincia. No obstante, la zona del actual cantón estuvo poblada por lo
menos desde 1942.
15
Cuenta con una población de al menos 92.294 Hab. Dividida en 48.063 hab. En la zona
Urbana y 44.231 en la zona rural.
El Cantón El Carmen que está ubicado a 29 km de Santo Domingo de los Colorados,
unida por una gran vía de 4 carriles dándole un sentido de Autopista, ubicado a
0°16′0″S 79°26′0″O, a 236 metros sobre el nivel del mar, con una superficie de 1256 km2,
Su alcalde es el Sr. Hugo Cruz Andrade (2010-2014).
1.1.2 Misión
Brindar servicios y productos financieros de ahorro y crédito que respondan a las
necesidades de los socios y mejoren su calidad de vida, a través de una gestión eficiente,
honesta y solidaria.
1.1.3 Visión
Ser la Institución Financiera líder en la región y el país, reconocida por su solidez,
personal comprometido, orientada a las necesidades y el mejoramiento de la calidad de
vida de sus socios.
1.1.4 Objetivos Corporativos o Estratégicos
Consolidar a la entidad como la Institución Financiera cooperativa de mayor
competitividad de Manabí.
Apoyar las iniciativas productivas y necesidades de los socios con servicios y
productos siempre renovados acorde a sus requerimientos.
1.1.5 Principios
La búsqueda del buen vivir y del bien común.
La prelación del trabajo sobre el capital y de los intereses colectivos sobre los
individuales.
El comercio justo y consumo ético y responsable.
La equidad de género.
El respeto a la identidad cultural.
16
La autogestión.
La responsabilidad social y ambiental, la solidaridad y rendición de cuentas.
La distribución equitativa y solidaria de excedentes.
1.1.6 Valores Corporativos
Equidad
Honestidad
Responsabilidad
Solidaridad
Respeto
Transparencia
Confianza
1.1.7 Servicios
Apertura de cuentas de Ahorro
Créditos
Crédito de Consumo
Microcrédito
Microcrédito con garantía hipotecaria
Crédito de consumo con garantía hipotecaria
Microcrédito de Credi - Grupo.
1.1.8 Servicios adicionales.
Seguro de Vida
Seguro de desgravamen
Asistencia Exequial
Pago de SOAT
RISE
17
Matriculación Vehicular
Giros Nacionales e Internacionales
Transferencia a bancos
Pago de Desarrollo Humano.
18
1.1.9 Estructura Organizacional
19
1.2 MARCO TEÓRICO
CAPACITACIÓN
La capacitación es el proceso que permite a la organización, en función de lasdemandas del
contexto, desarrollar la capacidad de aprendizaje de sus miembros,a través de la
modificación de conocimientos, habilidades y actitudes, orientándola a la acción para
enfrentar y resolver problemas de trabajo (Redalyc, 2004).
En la actualidad se le ha dado un papel preponderante a la administración del personal,
anteriormente, las empresas que tenían mayor acceso al capital y a las innovaciones
tecnológicas contaban con mayores ventajas competitivas, sin embargo, en la actualidad
esto a cambiado considerablemente. “ Hoy, las compañías que ofrecen productos con la
mas alta calidad son las que van un paso delante de la competencia, pero lo único que
mantendrá la ventaja de la compañía para el día de mañana es el calibre de la gente que
este en la organización”
La importancia de la capacitación tiene incidencia en varios aspectos como:
Ilustración 1. Aspectos de la Capacitación.
Elaborado: Autora.
Capacitación
Productividad
Calidad
Planeación
Dimensión Psicológica
Desarrollo Personal
Prevención de la Obsolescencia
Supervivencia
20
En resumen, la capacitación es un proceso continuo de enseñanza-aprendizaje, mediante el
cual se desarrolla las habilidades y destrezas, y estas pueden ser internas o externas.
La calificación de la capacitación se basada en diversos criterios, como se detalla a
continuación:
Por su Formalidad
Capacitación Informal
Capacitación Formal
Por su Naturaleza
Capacitación de Orientación
Capacitación Vestibular
Capacitación en el Trabajo
Entrenamiento de Aprendices
Entrenamiento Técnico
Capacitación de Supervisores
Otros Tipos
Por su Nivel Ocupacional
Capacitación de Operarios
Capacitación de Obreros Calificados
Capacitación de Supervisores
Capacitación de Jefes de Línea
Capacitación de Gerentes
21
PLAN DE CAPACITACIÓN
El plan de capacitación y desarrollo del talento humano, constituye un factor de éxito de
gran importancia, pues determina las principales necesidades y prioridades de capacitación
de los colaboradores de una empresa o institución (Chiavenato, 2007).
Una vez que se determinan las necesidades de capacitación, el siguiente paso es diseñar el
entorno necesario para mejorar el aprendizaje. El éxito de los programas de capacitación
depende de algo más que de la calidad de la organización para identificar las necesidades
de capacitación; se basa en tomar la información que se obtuvo del análisis de necesidades
y utilizarla para diseñar programas de capacitación de alto nivel (Bohlander&Snell (2008).
La segunda etapa del proceso, relacionada con la planeación de las acciones de
entrenamiento, es el diseño del programa de entrenamiento.
Después de diagnosticar y localizar las necesidades de entrenamiento, es necesario centrar
la atención en esas necesidades mediante un programa integrado y cohesionado. Programar
el entrenamiento significa definir seis componentes básicos: a quien debe entrenarse, como
debe entrenarse, en que, quien debe entrenarlo, donde y cuando, a fin de alcanzar los
objetivos del entrenamiento (Bohlander&Snell (2008).
Los expertos creen que el diseño de capacitación debe centrarse al menos en cuatro
cuestiones relacionadas:
DETECCION DE NECESIDADES
Es una etapa usada metodológicamente para poder emprender o desarrollar experiencias de
enseñanza – aprendizaje en las organizaciones ( capacitación y adiestramiento ), tales
como cursos, conferencias, instrucción programada y es una parte del un sistema
(subsistema) que permite que el individuo como para cualquier tipo de empresa o
institución.
22
Planeación.- consiste en el proceso a través del cual se analiza la situación actual (donde
estamos), se establecen objetivos (donde queremos llegar), y se definen las estrategias y
cursos de acción (como vamos a llegar) necesrios para alcanzar dichos objetivos.
Ejecución.- Es la acción y efecto de poner en obra o en pràctica algo hasta contemplarlo.
Evaluación.- Proceso contextualizado y sistematizado, intencionalmente diseñado y
técnicamente fundamentado, de recopilación de información relevante, fiable y válida, que
permita emitir un juicio valorativo en función de los criterios previamente determinados
como base para la toma de decisiones.
Ilustración 2. Elementos del Diseño de la Capacitación.
Elaborado: Autora.
DISEÑO CAPACITACIÓN
Objetivos
Deseo y motivación
Principios de Aprendizaje
Instructores
23
1.3 MARCO CONCEPTUAL
Es importante mencionar que la mayoría de los conceptos que a continuación se detallan
fueron tomados en gran parte de Wikipedia y Definición. Dé.
Cooperativa
Una cooperativa es una sociedad libre y democrática de personas que trabajan en una
economía social de mercado, desarrollando actividades de BENEFICIO SOCIAL
COMUN, a través de una empresa formada con el aporte intelectual, moral y económico de
sus asociados.
Cooperativismo
El Cooperativismo es una doctrina socio-económica que promueve la organización de las
personas para satisfacer de manera conjunta sus necesidades. Le da la oportunidad a los
seres humanos de escasos recursos de tener una empresa de su propiedad junto a otras
personas. Uno de los propósitos de este sistema es eliminar la explotación de las personas
por individuos o empresas dedicados a obtener ganancias.
Socio
socio es el individuo que se une a otro para desarrollar algo en conjunto. Las personas que
se vinculan con un objetivo en común (es decir, que se asocian) forman una sociedad.
Gestión de Conocimiento (Aprendizaje)
proceso a través del cual se adquieren o modifican habilidades, destrezas, conocimientos,
conductas o valores como resultado del estudio, la experiencia, la instrucción, el
razonamiento, repetición, imitación y la observación, de un proceso observado que implica
tiempo, espacio, habilidades y otros recursos.
24
Emprendimiento
Se refiere a la capacidad de una persona para hacer un esfuerzo adicional por alcanzar una
meta u objetivo, siendo utilizada también para referirse a la persona que iniciaba una nueva
empresa o proyecto, término que después fue aplicado a empresarios que fueron
innovadores o agregaban valor a un producto o proceso ya existente.
Enseñanza
Acción y efecto de enseñar (instruir, adoctrinar y amaestrar con reglas o preceptos). Se
trata del sistema y método de dar instrucción, formado por el conjunto de conocimientos,
principios e ideas que se enseñan a alguien.
Éxito
Consecución progresiva de un ideal digno.
Microempresa
Empresa de tamaño pequeño. Su definición varía de acuerdo a cada país, aunque, en
general, puede decirse que una microempresa cuenta con un máximo de diez empleados y
una facturación acotada. Por otra parte, el dueño de la microempresa suele trabajar en la
misma.
Pyme
La pequeña y mediana empresa (conocida también por el acrónimo PYME, lexicalizado
como pyme) es una empresa con características distintivas, y tiene dimensiones con ciertos
límites ocupacionales y financieros prefijados por los Estados o regiones.
25
1.4 IDEA A DEFENDER
Más del 50% de los socios que acceden a un crédito para incrementar sus negocios, por
falta de conocimientos o la capacitación adecuada, no obtienen los resultados o el éxito
esperado.
Más del 40% de los socios que acceden a un crédito en la Cooperativa, no utilizan el dinero
para el propósito por el cual fue pedido, por lo que se atrasan en sus pagos.
1.5VARIABLES
1.5.1 Variable independiente:
Capacitación (Enseñanza)
Variables dependientes:
Conocimientos (Aprendizaje)
Calidad de Vida (Socios)
Rentabilidad (Coop)
1.5.2 Operacionalización de las variables:
VARIABLES TIPO INDICADORES
Capacitación Independiente Plan de Capacitación - Enseñanza
Conocimientos Dependiente Emprendimiento exitoso de una Pyme -
Aprendizaje
Calidad de Vida Dependiente Mejoramiento del Nivel de Vida de los Socios
Rentabilidad Dependiente Incremento en la solicitud y entrega de Préstamos
por parte de La Benéfica
Tabla 1. Operacionalización.
Elaborado: Autora.
26
CAPITULO II
2.1 METODOLOGÍA PARA INVESTIGACIÓN
2.1.1 Objetivo General
El objetivo principal de la Investigación es conocer las diferentes necesidades reales que
tienen los socios, para establecer un plan de capacitación que cumpla con los objetivos
esperados y no sea solamente un mero trámite para obtener un crédito.
Establecer el diseño de un plan de Capacitación a los socios, para que contribuya no solo
a mejorar los negocios ya existentes sino también abrir nuevas pymes y a su vez que la
Cooperativa asegure sus pagos puntuales, y aumentando su estabilidad Institucional.
2.1.2 Objetivos Específicos
Conocer la forma en que el socio puede adquirir ventaja competitiva
Realizar un inventario de necesidades de entrenamiento, mediante el
análisis y diagnóstico de las operaciones que realiza el socio.
Determinar las deficiencias y requerimientos poniendo énfasis en la
capacitaciónmediante diferentes técnicas de recolección de datos.
Identificar los objetivos Estratégicos de la Cooperativa relacionados las
necesidades de entrenamiento prioritarias para los socios a ser cubiertasmediante
programas de capacitación.
2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Esencialmente el diseño se asentará en la investigación cuantitativa porque se trabajará en
base a una población o universo, con una muestra, y mediante delos datos obtenidos de la
investigación de campo se realizará un análisis estadístico, el cual permitirá cuantificar los
resultados que se obtendrá de la ejecución del mismo. Lo que ayuda al diseño del Plan, de
27
acuerdo a las necesidades de los Socios y de la Cooperativa de Ahorro y Crédito“La
Benéfica”.
Adicionalmente, por la forma o manera particular queen un inicio se llevará a cabo esta
investigación será bibliográfico y documental.
2.3. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Los tipos de investigación a considerar son:
2.3.1 Investigación Exploratoria:
“Tiene por objeto esencial familiarizarnos con un tema desconocido, novedoso o
escasamente estudiado. Son el punto de partida para estudios posteriores de mayor
profundidad” (Ander-Egg, 1995, p. 35).
Para poder tener una idea preliminar acerca del tema en que se va a incursionar, se va a
realizar en primer lugar una investigación exploratoria, se tomará como base artículos,
entrevistas o estudios variados, obteniendo así información relevante; logrando de esta
manera conocer cuáles son los requisitos y lineamientos necesarios para el desarrollo del
diseño del plan de capacitación respectivo.
2.3.2 Investigación Cuantitativa:
“Este estudio describe la frecuencia y las características más importantes de un problema.
Para hacer estudios descriptivos hay que tener en cuenta dos elementos fundamentales:
Muestra, e Instrumento” (Ander-Egg, 1995, p. 38).
La investigación a realizar tiene como objetivo establecer las necesidades de capacitación
por parte de los socios, a más de conocer las preferencias de la Cooperativa, en este
ámbito; las encuestas y entrevistas son idóneas para este tipo de investigación.Una vez
establecidos estos parámetros, el plan se enmarcará en el estudio cualitativo, ya que
28
mediante la información obtenida,se diseñaráel objetivo, estructura y contenido del Plan a
proponer.
2.3.3 Investigación Cualitativa:
“Busca encontrar las razones o causas que ocasionan ciertos fenómenos. Su objetivo es
explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se da éste” (Ander-Egg, 1995,
p. 45).
Al ser un estudio de tipo explicativo se interpretará y se planteará una posible explicación
del problema. Además se deberá responder, en este proyecto, preguntas tales como: ¿Qué
efectos tiene que los socios sean expuestos a una capacitación relacionada al
emprendimiento de nuevas microempresas o pymes? y ¿A qué se deben estos efectos?
2.4 MÈTODOS DE INVESTIGACIÒN
2.4.1 Método Inductivo – Deductivo:
Es el que va de lo particular a lo general. Es aquel quepartiendo de casos particulares,
permite llegar a conclusiones generales.
Este método contribuye al desarrollo del trabajo de tesis ya que va estudiando lasdiferentes
fases o etapas del diseño de un plan de capacitación llegar a una propuesta válida.
2.4.2 Método Deductivo- Inductivo:
Es aquel que parte de datos generales aceptados como válidos yque, por medio del
razonamiento lógico, pueden deducirse varias suposiciones.
Este método contribuirá directamente en el desarrollo del trabajo de grado, ya que el
estudio se lorealizará en el sector financiero, mismo que permitirá tomar conclusiones
válidaspara el desarrollo de la Capacitación como tal.
29
2.5 FUENTES DE INFORMACION
2.5.1 Fuentes Primarias
Son aquellas en las que la información seencuentra en su origen, y por lo tanto debe ser
elaboradapor primera vez y de forma específica.Para este caso, los datos primarios serán
obtenidos por medio de encuestasy así conocer la preferencia de los socios en cuanto a
capacitación se refiere.
2.5.2 Fuentes Secundarias
Son las que presentaninformación ya elaborada, o existente, que fue generadaanteriormente
con otra finalidad. La información secundaria a usar se espera encontrar en el Internet,
libros, revistas y personas expertas en el tema.
30
2.6 POBLACIÒN Y MUESTRA
2.6.1 Población
Para determinar la población a estudiar, se señalara el universo total de 14.620,sumando
los Socios mujeres y Socios Hombres activos y aptos para acceder a un Crédito.
Número de Socios activos.
Cuenta Tesoro (niños 0-
12años)
3.500
Socios Jóvenes (12.1dia-
17.11meses)
2.500
Socios Mujeres 6.906
Socios Hombres 7.714
Socios Adultos Mayores 380
TOTAL SOCIOS 21.000
Tabla 4.
Fuente: Coop. La Benéfica Ltda.
31
2.6.2 Muestra:
Es una parte del universo, la cual debe tener las mismas características del universo en su
totalidad.
En este caso, como se conoce el tamaño de la población, se utilizará la siguiente fórmula:
( )
( )
n= 273
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
N= Universo (14620)
e = Margen de error (6%)
Por lo que la muestra a considerar en la investigación de campo a realizar será de 273
socios.
32
2.7 Técnicas e Instrumentos para recopilar los datos
Para la obtención de la información necesaria para conocer las necesidades que tienen los
socios para poder acceder a un crédito y así aumentar su nivel de vida, se tendrá en cuenta
las siguientes técnicas e Instrumentos.
2.7.1 Técnicas:
Con la finalidad de obtener la información necesaria para la ejecución del plan de
capacitación, se utilizarán diversas técnicas:
- Análisis Bibliográfico.- se utilizará textos referentes al tema, páginas de internet,
etc.
- Encuesta.- Es el método por medio del cual se obtiene información por los mismos
sujetos de investigación.
- Observación directa o entrevista.- consiste en la comunicación establecida entre
el investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas sobre el problema propuesto.
2.7.2 Instrumentos:
Para ejecutar algunas de las técnicas anteriores, se emplearán los siguientes instrumentos:
- Cuestionarios.- Se lo aplicará directamente al socio el cual nos ayudara a obtener
respuestas concretas sobre el problema a investigar, constara de preguntas abiertas
y cerradas.
- Tabulación de datos.- Nos ayudara en la obtención de porcentajes de cada
pregunta, para así obtener la conclusión y recomendación puntual en el tema a
investigar.
2.8 HERRAMIENTAS PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS
Para el procesamiento de las encuestas, se utilizará, la tabulación por porcentajes
33
2.9 DISEÑO DE LA ENCUESTA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA” LTDA.
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE Y NUEVOS BENEFICIOS PARA
LOS SOCIOS.
1. ¿Desde cuándo es usted socio de la Cooperativa?
- Menos de un año
- Entre 1 – 3 años
- Entre 4 – 8 años.
- Más de 9 años
2. ¿De los servicios que le ofrece la Cooperativa cuál utiliza con más frecuencia?
- Ahorro a la vista.
- Plazo fijo.
- Giros Nacionales e Internacionales.
- Transferencia a bancos.
3. ¿Cuenta usted con negocio propio?
- Si
- No
4. ¿A recibido algún tipo de capacitación enfocada hacia su negocio?
- Si
- No
5. ¿De las siguientes opciones de capacitación cual le gustaría que la Cooperativa
ofrezca a sus socios?
- Servicio al cliente
- Contabilidad Básica
- Obligaciones tributarias.
- Recursos Humanos
- Legislación Laboral
- Pastelería
- Manipulación de alimentos.
- Otros. _______________________________
34
6. ¿A recibido algún tipo de crédito por parte de la Cooperativa?
(Si respondió Si pase a la siguiente pregunta)
- Si
- No
7. ¿Qué tipo de crédito a recibido por parte de la Cooperativa?
- Micro crédito
- Crédito Hipotecario
- Cambio de cheque
- Credi - Grupo
8. ¿Con que frecuencia realiza créditos en la Cooperativa?
- Cada mes.
- Cada dos meses o más.
9. ¿Cuál es el monto de crédito que usualmente usted realiza?
- Menos de 1000 usd
- Entre 1000 – 3000 usd
- Entre 3.000 – 5000 usd
- 5000 usd o más
10. ¿Cuál es su grado de satisfacción en cuanto a los servicios que le ofrece la
Cooperativa?
- Excelente
- Bueno
- Indiferente
- Malo
11. Edad
- 17 – 21
- 21 – 35
- 35 – 45
- 45 – 60
- 60 – mas
12. Genero
Masculino Femenino
35
2.10 TABULACION DE ENCUESTAS
1. ¿Desde cuándo es usted socio de la Cooperativa?
Menos de una año 15%
Entre 1 - 3 años 21%
Entre 4 - 8 años 33%
Más de 9 años 31%
Análisis:
Se determina que el 33% de los socios, forma parte de la Institución por más de 4 años, el
31% más de 9 años, el 21% de uno a 3 años.
Conclusión:
Este dato es uno de los más importantes a tomar en cuenta, ya que el tiempo forma parte de
uno de los requisitos principales para poder acceder a un crédito.
15%
21%
33%
31% Menos de una año
Entre 1 - 3 años
Entre 4 - 8 años
Mas de 9 años
36
2. ¿De los servicios que le ofrece la Cooperativa cuál utiliza con más frecuencia?
Ahorro a la vista 82%
Plazo fijo 2%
Giros Nac. E Inter. 5%
Transf. A Bancos 11%
Anàlisis:
El cuadro anterior nos da a conocer que el servicio que más usa el socio es el de Ahorro a
la Vista con el 82%, el 11% transferencia a otros bancos, el 5% Giros Nacionales e
Internacionales, incluye depósitos del extranjero, y el 2% a Plazo fijo.
Conclusiòn:
son datos importantes previo a la obtención de un crédito, tener un buen movimiento de
cuenta, y un saldo promedio aceptable.
82%
2% 5%
11%
Ahorro a la vista
Plazo fijo
Giros Nac. E Inter.
Transf. A Bancos
37
3. ¿Cuenta usted con negocio propio?
Si 45%
No 55%
Anàlisis:
El 55% de los socios activos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito no cuentan con
negocio formal propio y el 45% de los socios restantes si.
Conclusiòn:
Mas del 50% de los socios no cuentan con negorio propio por lo que podrían acceder a un
crédito, ya sea para empezar una nueva pymes, o a los que ya cuentan con negocio propio,
mejorarlos.
45% 55%
Si
No
38
4. ¿A recibido algún tipo de capacitación enfocada hacia su negocio?
Si 58%
No 42%
Anàlisis:
El 58 % de los socios si han recibido algún tipo de capacitación enfocada a su negocio,
mientras que el 42% de los socios.
Conclusiòn:
Por lo que se podría decir que si es aplicable un Plan de Capacitación, ya sea para
aumentar o incluir el conocimiento ya adquirido anteriormente.
58%
42%
Si
No
39
5. De las siguientes opciones de capacitación cual le gustaría que la Cooperativa
ofrezca a sus socios.
Anàlisis:
Según los porcentajes obtenidos en esta pregunta claramente se puede observar que
lossocios desearían en un 20% una capacitación sobre Servicio al cliente, el 19% nos da a
entender que este porcentaje no desearía, o le gustaría otro tipo de tema para la
capacitación, el 15% obligaciones tributarias, seguida por el 11% que corresponde a
pastelería, un 7% para manipulación de alimentos otro 7% para Recursos Humanos o
manejo de personal, y un 5% Legislación Laboral.
20%
16%
15% 7% 5%
11%
7%
19%
Servicio al cliente
Contabilidad Bàsica
Obligaciones Tributarias
Recursos Humanos
Legislaciòn Laboral
Pasteleria
Manipulaciòn de alimentos
Otros
Servicio al cliente 20%
Contabilidad Básica 16%
Obligaciones Tributarias 15%
Recursos Humanos 7%
Legislación Laboral 20%
Pastelería 11%
Manipulación de alimentos 7%
Otros 19%
40
6. ¿A recibido algún tipo de crédito por parte de la Cooperativa?
Si 48%
No 52%
Análisis:
El 48% de los encuestados han recibido algún tipo de crédito en la Cooperativa, y el 52%
no lo han adquirido.
Conclusión:
Segùn el análisis realizado, existe una gran posibilidad de que aumenten los créditos en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”, ya que el 52% es nuestro objetivo
principal para abrir nuevas pymes.
48% 52%
Si
No
41
7. ¿Qué tipo de crédito a recibido por parte de la Cooperativa?
Micro-crédito 8%
Crédito Hipot. 17%
Cambio de cheq 73%
Credi-Grupo 2%
Anàlisis:
Según los porcentajes establecidos, el cambio de cheque es uno de tramites más usado por
los socios porque es un trámite, sencillo, y rápido, el 17% corresponden a créditos
hipotecarios, el 8% a Micro-créditos, y el 2% corresponde a Credi-Grupo
8%
17%
73%
2%
Micro-crèdito
Credito Hipot
Cambio de cheq
Credi-Grupo
42
8. ¿Con que frecuencia realiza créditos en la Cooperativa?
Cada mes 73%
Cada 2 meses o mas 27%
Análisis:
Según la tabla de porcentajes, el 73% de los socios hace un crédito cada mes,, mientras que
el 27% restante lo hace cada dos meses o más.
Conclusión:
El 72% de los socios acceden a créditos mensuales que son por lo general por cambio de
cheque a 28 días con el interés de 4% mensual.
73%
27%
Cada mes
Cada 2 meses o mas
43
9. ¿Cuál es el monto de crédito que usualmente usted realiza?
Menos de 1000 9%
Entre 1000-3000 27%
Entre 3000-5000 46%
5000 o mas 18%
Anàlisis:
La tabulación determina que 46% corresponde al monto de entre 3000 y 5000 en los que
incluye el cambio de cheque y crédito hipotecario, el 27% entre 1000 y 3000 corresponde
una parte a Cambio de cheque y Micro-crédito, el 18% 5000 o más que corresponde a
Créditos Hipotecarios y Credi grupo, y un 9% Menos de 1000 que corresponde a Micro-
Crédito
9%
27%
46%
18%
Menos de 1000
Entre 1000-3000
Entre 3000-5000
5000 o mas
44
10. ¿Cuál es su grado de satisfacción en cuanto a los servicios que le ofrece la
Cooperativa?
Excelente 72%
Bueno 23%
Indiferente 5%
Malo 0%
Anàlisis:
Según los porcentajes adquiridos el 72% de los socios se encuentran satisfechos con los
servicios que le ofrece la Cooperativa, el 23% dijo que era bueno, el 13% son indiferentes,
y apenas una persona que representa el 0% dijo que era malo.
Conclusión:
Los resultados arrojados no da a saber que la Cooperativa de Ahorro y Crèdito “La
Benéfica”, se encuentra en una nivel de muy buena aceptación en el medio financiero.
196; 72%
63; 23%
13; 5% 1; 0%
Exelente
Bueno
Indiferente
Malo
45
11. Edad
17 - 21 años 15%
21 - 35 años 34%
35 - 45 años 27%
45 - 60 años 17%
60 años o mas 7%
Análisis:
El 34% de los socios tienen entre 21 y35 años, el 27% entre 35 y 45 años, el 17% entre45
y 60 años, el 15% entre 17 y 21 años, y un 7% 60 años o màs.
Conclusión:
Este dato es muy importante tenerlo en cuenta ya que la edad es uno de los requisitos para
que los socios puedan obtener un crédito en la Cooperativa.
10. Genero
15%
34% 27%
17% 7%
17 - 21 años
21 - 35 años
35 - 45 años
45 - 60 años
60 años o mas
46
Masculino 42%
Femenino 58%
Conclusión:
El 58% de los encuestados corresponde al género femenino, y el otro 42% restante
corresponden al género masculino.
2.11 CONCLUSIÓN GENERAL DEL ESTUDIO DE MERCADO
Según los resultados obtenidos en el desarrollo de la encuesta y su posterior tabulación, se
puede concluir que; La Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica” se encuentra muy
bien posicionada en el Cantón El Carmen, con un buen grado de aceptación de los socios
en cuanto a la atención, agilidad y transparencia en los Servicios que ofrece, cuenta con
una buena cartera de socios, la cual nos da la apertura para proponer el tema el cual ha sido
42%
58%
Masculino
Femenino
47
objeto de estudio, “ Diseño de un Plan de Capacitaciòn para los Socios de la Cooperativa
“La Benéfica” situada en el Cantón El Carmen Provincia de Manabí.”
2.1 1 Presupuesto de la Capacitación
Concebir la capacitación como una inversión conduce, necesariamente al desarrollo de un
proceso que involucra a varias personas de diferentes áreas.
Un presupuesto requiere de una revisión sistemática y atenta de los gastos probables y los
fondos designados; además, ayuda a la empresa a asignar los gastos durante un período
determinado.
Las comparaciones de los gastos reales con respecto a los gastos presupuestados
proporcionan un medio para realizar los ajustes necesarios con el fin de tratar las
variaciones de las expectativas.
Se tomará en consideración para el Presupuesto las Capacitaciones requeridas con mayor
porcentaje.
CAPACITACION DURAC
ION
No DE
SOCIOS
FRECUEN
CIA
COSTO
HORA
COSTO
TOTAL
Capacitaciòn de Servicio Al
Cliente
8 hrs 54 4 veces al
año
30 USD 960 USD
Capacitaciòn Contabilidad
Básica
8 hrs 45 4 veces al
año
30 USD 960 USD
Capacitaciòn en
Obligaciones Tributarias
8 hrs 40 4 veces al
año
30 USD 960 USD
Capacitación en Legislación
Laboral
8 hrs 15 4 veces al
año
30USD 960 USD
Capacitaciòn en Pastelería 12 hrs 29 2 veces al
año
30 USD 720 USD
TOTAL 4560 USD
48
2.12 Manual de Procedimientos
Una vez realizado el diagnóstico de la capacitación, se procede a la programación, la cual
implica el detalle de las características a desarrollarse, como lo son la Planeación,
Detección, Ejecución y Evaluación.
2.12.1 Planeación de la Capacitación
Consiste en determinar el plan de desarrollo de los socios, teniendo en cuenta las políticas,
estrategias, metodología, inversión y los demás aspectos que se consideran para realizar
un plan de Capacitación.
ELABORACIÒN Y PLANEACIÒN DEL PLAN DE CAPACITACIÒN ANUAL
DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA” LTDA
OBJETIVO:
Programar los cursos que serán impartidos, con los cuales se cubrirán las necesidades de
capacitación detectadas, con la finalidad de brindar capacitación de calidad a todos los
socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”.
POLITICAS:
El Plan de Capacitaciòn Anual es el mecanismo para planificar los eventos de
capacitación que demandan los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crèdito“La
Benéfica”
El Plan de Capacitaciòn Anual, se elabora en base a la detección de necesidades
que se realiza de acuerdo al Procedimiento de Elaboración de la Detección de
Necesidades de Capacitaciòn.
Integrado el Plan de Capacitaciòn Anual, se presenta a la Gerencia para su
autorización, tomando en consideración la suficiencia presupuestal y la
49
concordancia del contenido del curso con los intereses de la Cooperativa y del
socio
La Gerencia, el Consejo Administrativo, el Área de Contabilidad y la Asamblea
General de Socios, se encarga del análisis del presupuesto, autorización y
asignación de la partida presupuestaria de Capacitaciòn.
La Gerencia, recepta el Plan de Capacitación Anual aprobado, quien lo
Administrará y lo ejecutará según lo establecido.
De acuerdo a la normatividad de los cursos programados podrán incrementarse y
modificarse, según la Gerencia lo considere necesario.
En caso de requerimientos no planificados, estos deberán ser sustentados
técnicamente por el Área que lo solicite y remitidos al Gerente, quien relizaràel
respectivo análisis y la factibilidad de atender estos requerimientos, apegados
siempre a los intereses de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benèfica”,bajo
este principio, ni dentro del Plan de Capacitación fuera de éste deben considerarse
requerimientos orientados a satisfacer los intereses particulares de los
colaboradores.
Se deberá coordinar con la Gerencia los aspectos de organización de estos eventos,
la validación de los planes y contenidos de capacitación, y la designación de los
participantes para los mismos.
Los eventos deben tener relación con la actividad que el socio desempeñe o que
vaya a desempeñar. Dichos eventos son de exclusiva responsabilidad de la
Cooperativa “La Benéfica”, así como los costos directos e indirectos siempre y
cuando estos sean considerados de interés de la cooperativa.
50
ACTIVIDADES
N Responsable Descripción de Actividades Documentos Relacionados
1 Yo Determina el tipo de
capacitación, objetivo y
tiempo estimado de duración
de cada evento
2 Yo Calcula el presupuesto
necesario y fecha tentativa a
ejecutarse cada evento de
capacitación.
3 Yo Integra la información y
elabora el Plan Anual de
Capacitaciòn y oficio para
solicitud de autorización de la
Gerencia.
Oficio de Autorización
4 Gerencia Recibe documentación,
revisa, firma visto bueno y
envía al Concejo de
Administración para
autorización.
Oficio de Autorización
5 Consejo de
Administración
Recibe el Plan, analiza la
información, autoriza y envía
al Area de Contabilidad para
asignación presupuestaria.
Oficio de Autorización
6 Area de
Contabilidad
Recibe el Plan autorizado,
asigna partida presupuestaria
y envía a la Asamblea
General de Socios.
Oficio de Autorización
Partida Presupuestaria
51
7 Asamblea
General de
Socios
Recibe Plan de Capacitación
Anual autorizado por el
Consejo Administrativo
analiza la información, y lo
envía a Gerencia para su
aplicación..
Oficio de Autorización
Partida Presupuestaria
8 Gerencia Recibe Plan de Capacitación
AnuaL el Presupuesto
autorizado y aprobado por
programa las adquisiciones,
recopila información y genera
base de datos de
capacitadores calificados para
contratación de servicios de
capacitación. Administración
y ejecución
Oficio de Autorización
Partida Presupuestaria
Base de datos de
Capacitadores Calificados
FIN
54
PROGRAMA INTERNO EXTERNO DES.
PROFESIONAL OBJETIVO HORAS
No.
PARTICIPANTES
INV. POR
PERSONA
COSTO
LOGIS.
POR
PERSONA
VALOR
PRESUPUESTO MES
2 3 4 5 6 7 8 9 10
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA” LTDA.
GERENCIA
PLAN DE CAPACITACION ANUAL AÑO: 1
55
INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL PLAN DE CAPACITACIÒN
1. Año correspondiente al Plan de Capacitación Anual
2. Nombre del Programa de Capacitación
3. Determinación del tipo de programa de capacitación a ejecutarse bajo los siguientes
parámetros:
INTERNOS Eventos de formación continua, que tienen por objetivo
transmitir el conocimiento adquirido por miembros de la
Cooperativa, son dictados por instructores internos.
EXTERNOS Eventos de formación y actualización para la adquisición de
conocimientos, aptitudes y habilidades de función de
objetivos definidos, son dictados por proveedores de
capacitación.
DESAARROLLO
PROFESIONAL
Eventos que buscan preparar, complementar y perfeccionar
al socio para el desarrollo personal y profesional en el campo
que se desempeñe.
4. El objetivo debe describir el impacto deseado del programa de capacitación, su
formulación está subordinada a los detalles del levantamiento de necesidades de
capacitación realizado.
5. La duración se describirá en horas, las duración, guardará relación con la
información de la detección de necesidades de capacitación relacionada con el
Nivel de profundidad, así:
ALTA 32 horas aproximadamente
MEDIA 24 horas aproximadamente
BAJA 8 horas aproximadamente
6. Número total de participantes que presentan esta necesidad de capacitación.
7. El costo de logística por persona se los calculará dividiendo el total del costo
invertido para el número de participaciones, este rubro incluye el costo de lugar,
snack y materiales para los participantes.
56
8. El valor total presupuestado es la suma del valor de inversión por persona más el
costo de logística por persona, multiplicado por el número de participantes.
9. El valor total presupuestado es la suma del valor de inversión por persona más el
costo de logística por persona, multiplicado por el número de participantes.
10. Ser determina el mes de ejecución, de acuerdo al Plan Anual de la Cooperativa,
dentro de los parámetros indicados en la validación de las necesidades de
capacitación.
2.12.2 Organización de la Capacitación
Esta referido a la materialización de planeamiento, estableciendo la programación de las
acciones de cómo se desarrollará el plan de capacitación y desarrollo, para lo cual se
considerará lo siguiente:
- Fijación de la fecha y hora de evento.
- Determinación del lugar donde se desarrollara el evento.
- Contratación de los Instructores.
- Preparación de materiales.
- Elaboración y manejo de la base de datos.
2.12.3 Ejecución de la Capacitación
Es la etapa en la que se pone en marcha el Plan de Capacitación específicamente, se
coordina y prepara el programa para el desarrollo del evento. La ejecución de las
actividades de capacitación puede darse de distintas modalidades, dependiendo de la
programación establecida, podría ser tele-conferencia, seminario, taller, etc.
57
EJECUCION DE EVENTOS DE CPACITACIÒN PARA LA COOPERATIVA
DE AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA” LTDA.
RESPONSABLE: GERENCIA
OBJETIVO: Satisfacer las demandas y necesidades de capacitación de los socios de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”, dando cumplimiento al programa de
Capacitación Anual para contribuir en el mejoramiento de su desempeño y en el logro de
los objetivos institucionales.
POLITICAS:
1. El Consejo de Administración, a través de la Gerencia es la encargada de controlar
y vigilar la ejecución del Programa de Capacitación Anual.
2. La ejecución de eventos de desarrollo y formación en la Cooperativa “La
Benéfica”, es responsabilidad de la Gerencia.
3. Los eventos de desarrollo y formación pueden efectuarse de manera interna
contando con instructores al interior de la Cooperativa, o externa cuando se a
impartida por instructores ajenos a la misma, que por su preparación y
conocimiento en la materia convenga contratar.
4. El Costo de inversión de cursos o eventos de capacitación será asumido en su
totalidad por la Cooperativa “La Benéfica”, en base de la disponibilidad
presupuestaria y por convenir a los intereses organizacionales.
5. Las contrataciones de servicios de capacitación, se reglamentará a través de los
parámetros descritos en el Instructivo de Contrataciones de Obras, Bienes y
Servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”.
6. Las instalaciones del área de Capacitación pertenecen a la Cooperativa de Ahorro y
Crèdito “La Benéfica” y deben ser utilizadas para su beneficio, el mantenimiento y
administración es responsabilidad de la Gerencia.
7. Si los requerimientos no contemplados dentro del Plan de Capacitaciòn Anual, no
son gestionados por la Gerencia, por las áreas requirentes, con al menos 5 dias
laborables de anticipación a la fecha de inicio, estos no serán ejecutados.
58
8. La Gerencia, debe sustentar los criterios técnicos y de valoración utilizados para la
ejecución utilizando los parámetros contenidos en el “Instructivo de Ejecución de
Eventos de Desarrollo y Formación de La Cooperativa de Ahorro y Crédito “La
Benéfica”.
9. La determinación de los cronogramas para la ejecución de los cursos o eventos,
deben ser en horarios compartidos, es decir que los socios que asistan a la
capacitación causen el mínimo impacto en sus labores diarias y se deben dar a
conocer con debida antelación para garantizar el mayor número de participantes.
10. Los socios asistentes a un evento de desarrollo y formación, deben evaluar, tanto el
curso recibido como la actuación del capacitador que lo impartió, utilizando un
formato definido, a fin de contar con uno de los elementos que permitan evaluar las
acciones de capacitación.
2.11.4 Evaluación de la Capacitación
La Evaluación es un proceso continuo que comienza con el desarrollo de los objetivos de
Capacitación. Lo ideal es evaluar los programas de capacitación desde el principio, durante
y al final.
Esta fase nos permitirá conocer en qué medida se ha logrado cumplir, los objetivos
establecidos para satisfacer las necesidades determinadas en el planeamiento.
Esta evaluación debe considerar dos aspectos principales:
- Determinar hasta qué punto la capacitación produjo en realidad el propósito
deseado.
- Demostrar si los resultados de capacitación presentan relación con la consecución
de las metas tanto de los socios como las de la Cooperativa.
59
ELABORACIÒN DE DE MANUAL DE DETECCION DE NECESIDADES
DE CAPACITACIÒN
OBJETIVO:
Desarrollar la Detección de Necesidades de Capacitaciòn en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “La Benéfica”, a fin de contar con los elementos necesarios para la integración del
programa de capacitación y desarrollo del personal.
POLITICAS:
1. El Consejo Administrativo y la Gerencia, coordinará anualmente el levantamiento
de la Detección de Necesidades de Capacitaciòn a los socios.
2. La capacitación en la Cooperativa de Ahorro y Credito “La Benéfica”, debe estar
orientada a complementar y perfeccionar las funciones que desempeñan los socios,
acorde con el nivel de exigencia y responsabilidad del trabajo que desempeña,
siempre orientados a generar cambios y mejoras continuas en la calidad de
servicios que este ofrece.
3. El levantamiento de necesidades de capacitación se llevará acabo dos veces al año,
y se comunicará a todas las áreas de trabajo a fin de proceder a elaborar el Plan de
Capacitaciòn Anual.
4. Los resultados de los formularios “Detección Individual de Necesidades de
Capacitaciòn” se tomarán como base para el desarrollo del Programa Anual de
Capacitaciòn.
ACTIVIDADES
No Responsable Descripción de Actividades Documentos
Relacionados
1 Gerencia Diseña y elabora los formularios
“Detección Individual de
Necesidades de Capacitaciòn”.
Síntesis de Necesidades de
Capacitaciòn. Consolidado de
necesidades de Capacitaciòn, que
habrán de aplicarse para la detección
de las necesidades de capacitación.
60
2 Gerencia
Asistente
Aplica los formularios a los socios.
3 Socios Reciben y contestan debidamente los
formularios y los devuelven a la
Gerencia.
4 Gerencia Recibe y verifica que los formularios
estén debidamente llenados.
5 Gerencia Recaba y realiza análisis de la
información y la integra en el
formulario.
6 Gerencia Realiza la síntesis de los resultados
de necesidades de capacitación con
su respectivo Observaciones y
Comentarios.
FIN
61
CAPITULO III
PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN.
El Plan de Capacitación para el año 2013 constituye un instrumento que determina las
prioridades de capacitación de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La
Benéfica”
La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de
manera organizada y sistémica, mediante el cual las personas adquieren o desarrollan
conocimientos yhabilidades específicas relativas al trabajo que desempeña, y modifica sus
actitudes frente al desempeño del mismo.
Como componente del proceso de desarrollo l a c ap ac i t a c ió n imp l i ca po r un
l ado , u n a s u ce s i ón d e f in i d a d e condiciones y etapas orientadas a lograr la
integración del socio, del personal que el dirige a su vez de la organización,
también se verá reflejado en el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su
progreso personal.
En tal sentido la capacitación constituye un factor importante para que el socio brinde la
mejor atención en su pymes, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la
mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, asi mismo contribuye a elevar el
rendimiento, la moral y el ingenio creativo del socio y sus colaboradores.
El Plan de Capacitaciòn incluye a los socios de la Sede Central y las sucursales que
integran la Cooperativa, agrupados de acuerdo a las àreas de actividad y con temas
puntuales, recopilados gracias a la sugerencia de los mismos socios, identificados en las
encuestas.
Estamos seguros que las actividades de Capacitación programados en el presente
cumpliráncon los objetivos establecidos en el Diseño del Plan de Capacitación.
62
3.1 JUSTIFICACION
El recurso más importante en cualquier organización u empresa lo forma el personal
implicado en lasactividades laborales, es por esto que la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“La Benéfica”, se ve en la necesidad de aumentar sus servicios a los socios para que
mejoren su calidad de vida, y a su vez beneficiando a institución.
3 . 2 O BJET I VOS DE LA PROPUESTA DEL PLAN DE CAPACITACIÓN.
3.2.1 Objetivo General
- Preparar a los socios para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que
asuman en sus pymes..
Brindar oportunidades de desarrollo personal a los empleados en los negocios
actuales.
Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio,
incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y
accionesde gestión.
3.2.2 Objetivos Específicos
- Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Pymesa crear y
en funcionamiento, normas y políticas.
- Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para el desempleo de negocios específicos.
- Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de
actividad a la que se dedica.
- Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento
colectivo.
- Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y
requerimientos de la Empresa
63
Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar “problemas de conocimiento en
áreas específicas”.
Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de que se
orientan a facilitar que los socios puedan ocupar una serie de nuevas opciones en la
empresa, que impliquen mayores exigencias y responsabilidades.
Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente, tanto en los
socios como en sus colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la
situación actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades.
3.3 MODALIDADES DE CAPACITACIÒN
Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las siguientes
modalidades:
- Formación.-Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a
proporcionar una visión general yamplia con relación al contexto de
desenvolvimiento.
- Actualización.- Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias
derivados de recientes avancescientíficos, tecnológicos en una determinada
actividad.
- Especialización.-Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y
experiencias o al desarrollo dehabilidades, respecto a una área determinada de
actividad.
- Perfeccionamiento.-Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de
conocimientos y experiencias, a fin depotenciar el desempeño de funciones
técnicas, profesionales, directivas o de gestión.
- Complementación.-Su propósito es reforzar la formación de los socios que maneja
solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su negocio y que
requiere alcanzar el nivel que este exige.
64
3.4 NIVELES DE CAPACITACIÒN
Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los
siguientes niveles:
3.4.1 Nivel Básico
Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una ocupación o área específica en
la Empresa. Tiene por objeto proporcionar información, conocimientos y habilidades
esenciales requeridos para el desempeño en la ocupación.
3.4.2 Nivel Intermedio
Se orienta a los socios que requieran o deseen profundizar conocimientos y experiencias en
su negocio.
Su objeto es ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las
exigencias de especialización y mejor desempeño en la ocupación.
3.4.3 Nivel Avanzado
Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y profunda sobre un área
deactividad o un campo relacionado con esta.
3.5 ACCIONES A DESARROLLAR
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los temarios
quepermitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado
que permitiránmejorar la calidad de los recursos humanos, para ello se está considerando
lo siguiente:
65
3.6 TEMAS DE CAPACITACIÓN
Planeamiento Estratégico
Servicio al Cliente
Contabilidad Básica
Obligaciones Tributarias
Recursos Humanos
Legislación Laboral
Pastelería
Manipulación de Alimentos.
3.7 RECURSO HUMANO
Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en la materia,
como: licenciados en administración, contadores, Psicólogos, Pasteleros, etc.
3.8 MATERIALES E INFRAESTRUCTURA
Las actividades de capacitación se desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados
por la Gerencia de la Cooperativa.
.
3.9 MOBILIARIO, EQUIPOS Y OTROS
Estará conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra, marcadores, esferos, equipo
multimedia, Tv, Dvd, infocus y ventilación adecuada.
Se contará con un pequeño snack, de 20 minutos.
3.10 DOCUMENTO TECNICO EDUCATIVO
Entre ellos tenemos: certificados, encuestas de evaluación, material de estudio, etc.
3.11 FINANCIAMIENTO
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiado con ingresos propios
presupuestados de la institución.
66
EJEMPLOS DE CAPACITACIÒN
CAPACITACION PARA LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA”
“SERVICIO AL CLIENTE”
Calidad, Motivación y alcances reales
Duración 8 hrs. Prácticas, incluye material didáctico y videos
Incluye Material didáctico.
Objetivo
El objetivo de éste seminario es que los participantes logren dominar las técnicas que
garantizan un servicio de calidad y perfeccionar las habilidades requeridas para mantener
un estándar de altísimo nivel en su trato al cliente y como consecuencia lograr clientes
100% satisfechos.
Domine Estándares de calidad bien definidos en el servicio al cliente
Utilice técnicas para manejar exitosamente clientes molestos
Gestione correctamente a sus clientes internos
Como manejarse en entornos caóticos y seguir dando buen servicio
Conozca herramientas para la comunicación telefónica a nivel comercial
Entienda las expectativas del cliente y como percibe el servicio de calidad
CON ESTE SEMINARIO USTED APRENDERÁ A:
Contar con una metodología precisa que le ayude a tener un servicio de
calidad.
Cómo negociar exitosamente con clientes insatisfechos o molestos.
Mejorar la actitud de su plantilla laboral para brindar un mejor servicio.
Detectar fallas que hacen que los clientes se inconformen o se alejen.
Mejorar la Imagen de su Empresa mediante un servicio de altísimo nivel.
67
La ventanilla de atención que desde el comienzo proyecta la imagen de su empresa a sus
clientes, proveedores, contribuyentes, pacientes, alumnos, reclamantes y todo el público
que se acerca. El respeto y el buen trato a la gente como “pasaporte” para la buena relación
entre la organización y la comunidad. Todos se predisponen mal cuando de la ventanilla
hay “mala onda” y carencia de la comprensión del problema del “cliente”.
Objetivos de Aprendizaje:
Introducir nuevas competencias y herramientas para aumentar la capacidad de
solucionar problemas y fidelizar a los clientes actuales. No evitar el contacto “cara
a cara”.
Conocer las características de las organizaciones orientadas a la calidad de atención
de servicio. Amabilidad, no entorpecer y lubricar, lo que está oxidado.
Aprender el buen uso de la señalética para “facilitar el trámite”.
Analizar prácticas de comunicación efectiva y actitud de atención y docencia al
público.
Analizar métodos para la medición de la satisfacción con la atención y el logro de
la mejora continua.
Aplicar las mejores técnicas en un proceso relacional, superando situaciones
conflictivas que se puedan presentar al tratar con Clientes.
Programa sintético (Sugerencias básicas de contenidos):
El contacto con el cliente, el contribuyente, el paciente, el alumno, el ciudadano,
como cara de la organización, o del servicio. La importancia capital para la
construcción del bien intangible de la relación con quienes hacen uso del servicio, o
compran los productos o pagan sus tributos.
La atención al cliente como herramienta de posicionamiento competitivo de la
organización.
Ciclo de vida de la Atención al cliente: Identificación de clientes, determinación de
sus necesidades, desarrollo de estrategias de satisfacción del cliente, evaluación del
logro e introducción de mejoras.
El ordenamiento de la atención y las indicaciones visuales para el público: la
señalización correcta de las áreas de atención.
Estandarización de trámites para permitir la agilización de los mismos.
68
Preguntas efectivas: Obteniendo feedback.
Superando situaciones conflictivas que se puedan presentar al tratar con clientes y
manejo de objeciones.
Establecer nuevos turnos: día y horario, los que se deben respetar, ya que el tiempo
de la gente es valioso.
Metodología de seguimiento y acompañamiento de los clientes: puntualidad, orden
y buen humor.
Medición de la satisfacción del cliente y la mejora continua – Kaizen.
Esta presentación es adaptable y flexible a las necesidades de la organización, empresa,
sucursal, departamento, etc.
Enfoque de Trabajo:
Marco Conceptual
Videos: debate de caso
Actividades lúdicas
Ejercicios prácticos y hojas de trabajo
Coaching
¿Cómo funciona este programa?
De manera:
Modular
Ágil
Interactiva
Práctica y desafiante
Focalizada en la acción y el relacionamiento
Desarrollada en base a estrategias para obtener éxito en el mercado, orientada a
objetivos y a hacer las cosas de manera diferente.
Beneficios de la capacitación
Enfoque personalizado de la capacitación a las necesidades planteadas por la
Cooperativa.
69
Equipo multidisciplinario (consultores con diversas competencias).
Amplia experiencia en capacitación.
Permanente interacción y validación con el cliente.
Transferencia mediante el trabajo en equipo, facilitando el desarrollo de las
actividades y actitudes necesarias para la implantación de un cambio en el estilo de
trabajo.
TEMARIO
Definición de servicio.
Quien es el cliente?
Psicología del cliente.
Tipos de cliente y como tratar con ellos.
Que espera el cliente?
Técnicas para ofrecer un servicio cálido y humano.
Receta para un servicio exitoso
Ventajas de un buen servicio.
Medición de Servicio.
Aprenderá técnicas para ofrecer un servicio de calidad, tratar con clientes difíciles,
dar respuesta a quejas de clientes y sobre todo a conservar a tus clientes actuales.
Incluye: Manual del curso, material de trabajo para cada participante, certificado
validado por la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”
70
CAPACITACION PARA LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CREDITO “LA BENEFICA”
“PANADERIA &PASTELERIA”
Calidad, Motivación y alcances reales
Duración 12hrs. Teóricopráctico.
Incluye Material didáctico, videos.
Objetivo
Bajar los costos aumentando continuamente la productividad es una tarea diaria para la
cual debemos estar preparados y actualizados, teniendo conocimiento respecto de las
nuevas innovaciones en tecnología para nuestro negocio y manteniendo una continua
búsqueda de las oportunidades que nos ofrece el mercado (fechas especiales,
celebraciones, etc)
Para cumplir con esta meta, contamos con una completa Capacitación en Panadería &
Pastelería. Cursos de capacitación dirigidos a todas las personas del rubro panadero o no,
que estén interesados en mantener felices a sus clientes, creciendo y aprovechando al
máximo la capacidad de su negocio.
CON ESTE CURSO USTED APRENDERÁ A:
Al finalizar el curso que dura aproximadamente de 9:00 a 15:00 horas (en 2 días), nuestros
alumnos capacitados seráncapaces de:
71
- Identificar la manera para realizar los productos del curso con un alto nivel de
calidad, en un menor tiempo y lo más importante, a un costo más bajo para su
negocio.
Objetivos:
- Igualar las oportunidades de formación de todos aquellos que deseen incursionar en
el mercado y/o mejorar sus capacidades profesionales con cursos cortos de alta
calidad y dimensión práctica.
- Facilitar herramientas profesionales efectivas a quienes deseen ingresar al mundo
de la panadería y pastelería, y no cuentan con el tiempo ni las posibilidades
económicas que implica una carrera completa.
- Contribuir a propiciar el desarrollo de nuevas actividades económicas dentro del
mercado de la panadería y pastelería.
¿Cómo funciona este programa?
De manera:
- Teórica y Práctica.
Programa de Capacitación Panadería &Pastelería.
- Materias primas básicas.
- El trigo y su molienda.
- Levaduras, aditivos o mejoradores.
- Etapas de la panificación.
- El amasado.
- Distintos métodos de fermentación: directo e indirecto.
- El horneado.
- Distintos glaseados y acabados.
- Panes casero, bizcochos con grasa, panes artesanales, integrales y saborizados.
- Panes de molde (de miga y lácteo), panes de Viena, masa para empanadas,
distintos tipos de galletas.
- Manejo de material específico. Productos base y derivados.
- Técnicas básicas: batido, emulsión y amasado.
72
- Merengues, Cremas básicas: pastelera.
- Masas batidas: Batidos pesados: budín inglés y marmolado.
- Templado de chocolate.
- Forrado y Decoración con manga y con fondant.
Incluye: Manual del curso, material de trabajo para cada participante, certificado
validado por la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica”.
73
CAPITULO IV
CONCLUSION Y RECOMENDACIÒN
4.1 CONCLUSIÒN
.En el presente documento se planteó la necesidad de “Diseñar un Plan de Capacitación
para los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica” situada en el Cantón
El Carmen Provincia de Manabí, con el fin de que se desarrollen nuevas técnicas de
administración que diariamente se las usa y que son necesarias para el buen uso de su
negocio, fomentar también la creación de microempresas, otorgándoles además un
asesoramiento técnico que les permita asegurar el éxito en sus emprendimientos; y por otra
parte permitirles tener la capacidad de pago y la devolución de los créditos otorgados. Con
esto se pretende elevar también el flujo de créditos concedidos por parte de la Cooperativa.
Se propone un programa de capacitación que permita que los socios tengan mayor
conocimiento en su gestión de invertir de mejor manera su crédito.
Se determinó cuáles son los requerimientos de créditos para brindarles la capacitación
necesaria.
Se identificó las principales necesidades de capacitación que existen en los socios de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito “La Benéfica” Ltda.
Es fundamental estructurar un plan basado y que defina las necesidades reales de una
capacitación, ya que sería relevante que un plan de capacitación estructurado no sea solo
de manera inicial sino que se mantenga un seguimiento constante al socio para que se
desempeñe de manera eficiente en la pymes a emprender o mejorar.
Debe entenderse que un plan de capacitación no garantiza el éxito de una empresa ni
empleados comprometidos con ella, sino forma parte de una serie de actividades y
conocimientos que las empresas deben obtener y conocer para mantener la competitividad,
y reducir costos.
74
4.2 RECOMENDACIÒN
Se recomienda poner en marcha lo antes posible este plan de capacitación propuesto.
Se deberá aplicar la programación y el procedimiento de la capacitación de conformidad a
lo planteado.
Con el fin de reducir costos, aumentar recursos la Cooperativa de Ahorro y Crédito se
debería, priorizar en sus socios un plan de Capacitación estructurado con bases simples
pero prácticas, es por esto que la ejecución, evaluación y seguimiento de un plan de
capacitación para los socios, es fundamental para aumentar el nivel de créditos en la
Cooperativa y a su vez mejorar el nivel de vida de sus socios.
El fin no solo será el obtener un crédito, sino que también cubrir las necesidades tanto de la
Institución como la del socio.
75
BIBLIOGRAFÍA
ANDER-EGG, Ezequiel (1995). Técnicas de investigación social. Argentina: Lumen.
BOHLANDER, George&SNELL, Scott (2008). Administración de Recursos
Humanos. Traducido por María Jesús Herrero Díaz. México: CengageLearning
Editores
CHIAVENATO, Idalberto (2007). Gestión del Talento Humano. Colombia: McGraw
Hill.
DEFINICIÓN.DE (2012). Buscar. Recuperado el 2 de Noviembre de 2012 de
http://definicion.de/.
DEFINICION DE Fernández (2002)
Cooperativa de Ahorro y Crèdito “La Benèfica” http://labenefica.fin.ec/index.php/
El Telégrafo. www.eltelegrafo.com.ec. Martes 16/07/2013
REDALYC (2004). Gabriela Guiñazú. Capacitación efectiva en la Empresa. Argentina:
Universidad del Centro Educativo Latinoamericano.
WIKIPEDIA (s.f.). Buscar. Recuperado el 2 de Noviembre de 2012 de
http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada.
(MONEY Y NOE, 1997, p.4)
El Comercio
.http://www.elcomercio.ec/negocios/Cronologia-problemas-cooperativas-Ecuador-
finanzas_0_937106479.htmlELCOMERCIO.com ,Negocios 15:42 Jueves 13/06/2013