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UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE QUEVEDO UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
MODALIDAD SEMIPRESENCIAL CARRERA ADMINISTRACIÓN Y, GESTIÓN PÚBLICA Y
MUNICIPAL
TESIS DE GRADO
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERIA EN ADMINISTRACION Y, GESTIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL
TEMA:
“La gestión de calidad y su incidencia en el desarrollo de la atención al
cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón San
Jacinto de Buena Fe, año 2014”
AUTORA
Vera Tobar Alexandra Katherine
DIRECTOR
ING. Luis Plaza Ormaza
QUEVEDO – LOS RIOS– ECUADOR
2014
ii
DECLARACIÓN
Yo, Alexandra Katherine Vera Tobar, a través de la presente declaro que el
presente trabajo es de mi esfuerzo y no ha sido presentado para ningún grado o
calificación profesional, y he consultado las referencias que se incluye en este
documento.
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo Modalidad Semi presencial, Carrera
Administración y, Gestión Pública y Municipal puede hacer uso de los derechos
correspondientes al mismo según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la Normalidad Institucional Vigente.
______________________________________
Vera Tobar Alexandra Katherine
iii
CERTIFICACIÓN
Ing. Luis Arturo Plaza Ormaza, Msc Director de Tesis certifico. Que la Señora
egresada Vera Tobar Alexandra Katherine realizó la investigación:“LA GESTIÓN
DE CALIDAD Y SU INCIDENCIA EN EL DESARROLLO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
DEL CANTÓN SAN JACINTO DE BUENA FE, AÑO 2014” bajo mi dirección,
habiendo cumplido con las disposición reglamentaria establecida para el efecto
Ing. Luis Arturo Plaza Ormaza
DIRECTOR DE TESIS
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UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE BUENA FE
UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
MODALIDAD SEMIPRESENCIAL
CARRERA ADMINISTRACIÓN Y, GESTIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL
TESIS DE GRADO
“LA GESTIÓN DE CALIDAD Y SU INCIDENCIA EN EL DESARROLLO DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTONOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN JACINTO DE BUENA
FE, AÑO 2014”
PRESENTADA AL COMITÉ TÉCNICO ACADEMICO COMO REQUISITO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DEL INGENIERA EN LA CARRERA
ADMINISTRACIÓN Y, GESTIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL
MIEMBROS DEL TRIBUNAL
APROBADO
Lcda. Alexandra Haro Chong, Msc.
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
Econ. Luciana V. Coello León Ing. Máximo A. Tovar Pérez, Esp.
MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
Quevedo- Los Ríos- Ecuador
2014
v
AGRADECIMIENTO
La gratitud es uno de los sentimientos más nobles que nos ha regalado la vida,
por eso expreso mi más profundo agradecimiento al Ing. Luis Plaza Ormaza,
Director de Tesis quien con su experiencia laboral me supo asesorar en el
desarrollo del trabajo de Investigación.
A la Universidad Técnica Estatal de Quevedo, digna Institución de enseñanza e
investigación, por recibirme como estudiante.
Ing. Roque Vivas Moreira, Msc. Rector de la Universidad Técnica Estatal de
Quevedo, por su gestión en beneficio de la Comunidad Universitaria.
Ing. Guadalupe Murillo de Luna, Msc. Vicerrectora Administrativa de la
Universidad Técnica Estatal de Quevedo, por su trabajo tesonero a favor de la
Educación a Distancia.
A la Ing. Dominga Rodríguez Angulo, Msc. Directora de la Unidad de Estudios a
Distancia, por su trabajo arduo y tesonero a favor de la población estudiantil.
De igual manera dejo constancia de mi gratitud, a mis maestros por todos estos
años en los cuales fueron guía que de una u otra manera me apoyaron para la
elaboración de la presente Investigación.
Al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, a
los funcionarios, y a los empleados a los que laboran en la atención a los
usuarios, por otorgar información para el desarrollo de esta investigación, de la
misma manera a todas las personas que contribuyeron para la culminación de
este Trabajo Investigativo.
Alexandra
vi
DEDICATORIA
En especial a papito Dios por permitirme culminar esta etapa importante de mi
vida, durante estos años que no han sido fáciles.
A mis hijos: Emerson y Xaviercito pilares importante en mi vida quienes supieron
comprender aquellos momentos de ausencia más a ti mi pequeño amor, que en
estos últimos días siempre con Mamá.
A mi madre Clara, mis hermanos Freddy y Daniel, compañeras y amigas Suyín,
María, Maribel gracias, gracias por ese apoyo incondicional, y a las tantas
personas que han hecho posible este logro en mi vida.
A ti Xavier Villacís Vázquez, gracias por su apoyo incondicional por estar siempre
a mi lado, en todo momento, por ser uno de las personas más importante en mi
vida, por ser mi amigo y compañero, esto es para ti vida mía.
Al fin este mi gran día llegó
Gracias a todos
Alexandra
vii
RESUMEN EJECUTIVO
La presente Investigación se realizó en el Cantón San Jacinto de Buena Fe ,
Provincia de Los Ríos, cuyo objetivo general: “La Gestión de Calidad y su
Incidencia en el Desarrollo de la Atención al Cliente del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe, año 2014; y
consta de los siguientes objetivos específicos a) Determinar por medio de
indicadores que midan el nivel de satisfacción de los clientes externos e internos
del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de
Buena Fe, b) Evaluar la Calidad de Servicio al Cliente del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe c) Elaborar el
Manual de funciones y Procedimientos para la atención del Cliente en el
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe
Con el propósito de dar cumplimiento de los objetivos planteados se utilizaron
los siguientes métodos de investigación: inductivo-deductivo y analítico, además
se extrajo información de fuentes primarias obtenida del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe, las técnicas que
se utilizaron fueron; la encuesta, se efectuó en el lugar de los hechos; la
entrevista se la utilizó para recabar información de forma verbal a través de
preguntas y la observación, fundamental para apreciar particularidades de la
problemática. El tamaño de la población se determinó de acuerdo a los datos
Estadísticos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos
2010.
La presente investigación arrojó como resultado: Una Deficiente Gestión por
parte de los empleados e insatisfacción de los usuarios al momento de ser
atendidos es por ello la necesidad de implementar un Manual de Funciones y
Procedimientos para el Mejoramiento de la calidad del Servicio al Cliente en el
Gobierno autónomo Descentralizado del Cantón San Jacinto de Buena fe.
El Servidor Municipal con el Manual Propuesto se compromete a aplicarlo para
el desarrollo de la Atención al Cliente en Ventanilla con Eficiencia, Eficacia y
Efectividad, de alto nivel de Calidad
viii
ABSTRAC
This research was conducted in Canton San Jacinto de Buena Fe, Los Rios
Province, whose overall objective is: quality management and its impact on the
development of the customer care Municipal Decentralized Autonomous
Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe 2014, and consists of the
following Specific Objectives a) Determined by means of indicators measure the
level of satisfaction of internal and external customers of Decentralized
Autonomous Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe, b) Assessing
the quality of customer service and support of Decentralized Autonomous
Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe, c) Prepare the manual
functions and procedures for customer attention in the Decentralized
Autonomous Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe.
In order to fulfill the objectives research methods were used: Deductive and
inductive analytical information obtained also primary sources Decentralized
Autonomous Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe, the techniques
used were; the survey was conducted in the scene, the interview was used
collect information verbally through questions and to appreciate the critical
characteristics of the problematic observation. The population size was
determined according to the statistical data provided by the National Institute of
Statics and Census 2010.
This research resulted in significantly poor management on the part of employees
and customer satisfaction when being served is therefore the need to implement
a manual of functions and procedures for improving the quality of customer
ix
Contenido
DECLARACIÓN ............................................................................................... ii
CERTIFICACIÓN ............................................................................................. iii
MIEMBROS DEL TRIBUNAL .......................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... v
DEDICATORIA ................................................................................................ vi
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................. vii
ABSTRAC ..................................................................................................... viii
CAPÍTULO I MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Introducción .............................................................................................. 2
1.2 Problematización ...................................................................................... 3
1.3 Planteamiento del problema ..................................................................... 4
1.4 Formulación del Problema ........................................................................ 4
1.5 Sistematización del Problema .................................................................. 4
1.6 Delimitación del Problema ........................................................................ 5
1.7 Justificación .............................................................................................. 5
1.8 Objetivos................................................................................................... 6
1.8.1 General .................................................................................................... 6
1.8.2 Específicos .............................................................................................. 6
1.9 Hipótesis ................................................................................................... 7
1.9.1 General ..................................................................................................... 7
1.9.2 Específicas ............................................................................................... 7
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1 Fundamentación Teórica ........................................................................... 9
2.1.2 Gestión de Calidad................................................................................... 9
2.1.3 Modelo de Gestión de Calidad ............................................................... 10
2.1.5 Elementos de la Gestión ....................................................................... 10
2.1.6 Objetivos de la Calidad .......................................................................... 11
x
2.1.7 Principios de la Calidad.......................................................................... 11
2.1.8 Beneficios que reporta la Calidad ........................................................... 12
2.1.9 Mejoramiento de la Calidad .................................................................... 14
2.1.9.1 Acciones fundamentales del mejoramiento de la calidad. ................ 14
2.1.9.2 Ventajas y desventajas del Mejoramiento de la Calidad .................. 15
2.1.9.2.1 Ventajas ........................................................................................... 15
2.1.9.2.2 Desventajas ..................................................................................... 15
2.1.10 Normas ISO 9001 Gestión de Calidad ................................................. 16
2.1.11 Manual ................................................................................................. 16
2.1.11.1 Procedimientos ................................................................................. 17
2.1.11.2 Manual de Procedimientos ................................................................ 17
2.1.11.3 Objetivos del manual ......................................................................... 17
2.1.11.4 Manual de Procedimientos de los Gobiernos Autónomos …………..18
2.1.12 Servicio ................................................................................................ 18
2.1.12.1 Importancia del ser humano en los servicios .................................... 18
2.1.12.2 Proceso de mejora del Servicio......................................................... 19
2.1.12.3 Cliente ............................................................................................... 19
2.1.12.3.1 Cliente externo ............................................................................... 19
2.1.12.3.2 Cliente interno ................................................................................ 19
2.1.12.4 Capacidad de satisfacción al Cliente ................................................ 20
2.2 Fundamentación Legal.............................................................................. 20
2.2.1 Creación y Cantonización del Cantón San Jacinto de Buena Fe ........... 20
2.2.2 (Constitucion De La Republica del Ecuador, 2008) ............................... 20
2.2.3 Código Orgánico de Organización Territorial, autonomía ..................... 21
2.2.4 Ley Orgánica del Servidor Público (LOSEP) .......................................... 21
2.2.5 Ley Orgánica De Participación Ciudadana Y Control Social .................. 22
2.2.6 (Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal San Jacinto) .............. 23
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Localización y Duración de la Investigación .......................................... 27
3.2 Materiales y Equipos .............................................................................. 28
xi
3.3 Métodos .................................................................................................. 28
3.3.1 Inductivo-Deductivo ................................................................................ 28
3.3.2 Analítico .................................................................................................. 28
3.4 Tipos de Investigación ............................................................................ 29
3.4.1 Investigación de Campo ......................................................................... 29
3.4.3 Investigación descriptiva ........................................................................ 29
3.5 Fuentes .................................................................................................. 30
3.5.1 Primarias ................................................................................................ 30
3.5.2 Secundarias............................................................................................ 30
3.6 Técnicas e Instrumentos de Evaluación ................................................. 30
3.6.1 La Encuesta ........................................................................................... 30
3.6.2 La Entrevista .......................................................................................... 30
3.6.3 La Observación ...................................................................................... 31
3.7 Instrumentos de investigación ................................................................ 31
3.7.1 El Cuestionario como Instrumento ........................................................ 31
3.7.2 Guía de Entrevista como Instrumento .................................................... 31
3.7.3 Ficha de Observación como Instrumento ............................................... 31
3.8 Población y Muestra ............................................................................. 32
3.8.1 Universo ................................................................................................. 32
3.8.2 Población ................................................................................................ 32
3.9 Procedimiento Metodológico ..................................................................... 33
CAPÍTULO IV RESULTADOS
4.1 Resultados ................................................................................................ 35
4.1.1 Resultados de Encuesta y Entrevistas ................................................... 35
4.1.1.1 Objetivo: Determinar por medio de indicadores el nivel de Satisfacción
4.1.1.1.1 Encuesta dirigida a Funcionarios .................................................... 39
4.1.1.2 Entrevista a Jefes Departamentales ................................................... 43
4.1.2 Niveles de satisfacción al cliente de Secretaria del Gobierno Autónomo45
4.1.3 Evaluación Atención al Cliente ............................................................... 47
4.2 Discusión .................................................................................................. 48
xii
CAPÍTULO V
PROPUESTA DE SOLUCION
5.1 Propuesta .................................................................................................. 52
5.2 Introducción .............................................................................................. 52
5.3 Visión y Misión .......................................................................................... 53
5.3.1 Visión ..................................................................................................... 53
5.3.2 Misión..................................................................................................... 53
5.4 Importancia ............................................................................................... 53
5.5 Objetivos ................................................................................................... 53
5.5.1 General .................................................................................................. 53
5.2.2 Específicos ............................................................................................. 54
5.6 Finalidad ................................................................................................... 54
5.7 Impacto ..................................................................................................... 54
5.8 Ubicación .................................................................................................. 55
5.9 Desarrollo de la Propuesta ..................................................................... 56
5.9.1 Marco Jurídico ........................................................................................ 56
5.10 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios…………………..56
5.10.1 Políticas o normas de operación ...................................................... 56
5.10.2 Alcance y ejecución ......................................................................... 56
5.10.3 Prioridades ........................................................................................... 58
5.10.3.1 Prioridades en forma normal ............................................................. 58
5.10.3.2 Prioridades en forma Urgente .......................................................... 58
5.10.4 Diagrama de Flujo ................................................................................ 63
5.10.4.1 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios ...................... 63
5.11. Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias. .................... 66
5.11.1 Alcance y ejecución ......................................................................... 67
5.11.2 Políticas y Normas de Operación ..................................................... 67
5.11.3 Diagrama de Flujo ................................................................................ 72
5.11.3.1 Sistematización Canalización de Quejas y Sugerencias. ................. 72
xiii
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones ............................................................................................ 77
6.2 Recomendaciones .................................................................................... 78
CAPÍTULO VII BIBLIOGRAFIA 7.1 Literatura Citada ....................................................................................... 80
CAPÍTULO VIII ANEXOS
xiv
ÍNDICE DE CUADROS
Contenido Pág.
1 Materiales y Equipos………………………........................ 28
2 Proyección Anual de Crecimiento Poblacional………… 32
3 Muestra Poblacional de Encuestas y Entrevistas........... 33
4 Trámites al Municipio………………………………........... 35
5 Atención a Trámites……………………………………….. 36
6 Como se cataloga el Proceso Administrativo…………. 37
7 Evaluación y capacitación sobre Gestión…………….. 38
8 Diseño de manual de procedimientos…………………. 39
9 Satisfaction…………………………………………………. 40
10 Atención al cliente…………………………………............ 40
11 Atiende de Manera eficiente…………………………….. 41
12 Manual de Procedimientos atención al cliente………… 42
13 Diseño de Manual…………………………………………. 42
14 Entrevista a Directores Departamentales………............ 43
15 Niveles de satisfacción al cliente de las dependencias de Secretaria, Rentas y Tesorería………………………..
46
16 Evaluación de la calidad de los funcionarios que brindan atención al cliente…………………………………………..
47
17 Recepción y Seguimiento de Solicitudes……………… 61
18 Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias…………………………………………………
69
xv
ÍNDICE DE FIGURAS
Contenido Pág.
1 Estructura orgánica del Municipio…………………….. 25
2 Localización del Municipio……………………………...
27
3 Ubicación del canton…………………………………… 55
4 Recepción de solicitudes………………………………. 63
5 Recepción de solicitudes……………………………… 64
6 Seguimientos de solicitudes…………………………... 75
7 Sistematización Canalización…………………………. 71
8 Canalización de Quejas……………………………….. 72
9 Canalización de Quejas y Sugerencia………………. 73
xvi
ÍNDICE DE ANEXOS
Contenido Pág
1 Encuesta dirigida a Clientes del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe…………………
81
2 Encuesta dirigida a funcionarios del Cantón San Jacinto de Buena Fe………………………………………………...
82
3 Entrevista dirigida a los Jefes departamentales de Dirección Financiera (Rentas y Tesorería)………………..
83
4 Cuadro explicativo de los niveles de satisfacción al cliente, de las dependencia de secretaria General, Rentas y Tesorería………………………………………...
84
5 Evaluación de la Calidad de Servicio de los funcionarios que ofrecen atención al Cliente……………………………..
85
6 Encuesta de Satisfacción al cliente……………………..… 85
7 Solicitud Cliente, Número de Solicitud…………………….. 86
8 Planilla de agua de la cliente Tobar Cerezo Clara……... 86
9 Factura pago de agua cliente Tobar Cerezo Clara……. 87
10 Fotos…………………………………………………………. 87
11 Plano del Cantón San Jacinto de Buena Fe……………. 91
12 Oficio con Números de personas que se les brindo atención en el mes Junio…………………………………..
92
1
CAPÍTULO I
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN
2
1.1 Introducción
En medio de este mundo competitivo, cada vez las empresas dan más
importancia el tener una estrategia y un plan que involucre a todas las
organizaciones para retener y volver a los consumidores clientes apasionados.
Esto quiere decir, hay que enamorarlos de los servicios para que sigan
regresando de por vida y además refieran a otros clientes.
Los Municipios del Ecuador son Autónomos Descentralizados los mismos que
se fundamentan en la necesidad de dar respuesta a las nuevas condiciones de
desarrollo de las organizaciones, que deben estar acorde con las necesidades
del mercado debido a que en la actualidad las empresas e Instituciones Públicas
que trabajan en un sistema de objetivos, estrategias y planes de acción que
sirven de punto de referencia para asegurar que las decisiones que se toman
diariamente se proyecten en el corto, mediano y largo plazo en la Gestión de
Calidad.
Por tal motivo, el contenido de esta investigación tiene como finalidad enfatizar
la importancia de establecer una eficiente y eficaz administración por procesos
en la Atención al Cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad
del Cantón San Jacinto de Buena Fe, a través de la decisión de implementar un
Sistema de Gestión en la Calidad del Servicio al Cliente.
A través de este trabajo de Investigación, se pretende que este proceso cultural
y organizacional de transformación del Municipio del cantón San Jacinto de
Buena Fe, se transforme en una entidad estatal moderna, basado en objetivos
establecidos, por lo que se necesita del esfuerzo mancomunado de todas las
Áreas Municipales y asumir un estilo de trabajo que beneficie a la ciudadanía
(bajo un concepto de “pirámide invertida”), dinámico, flexible, dialógico e
integrado en sus resultados, para garantizar, en definitiva, Calidad en el Servicio.
3
Mediante un Manual de Procedimiento se mejorará la Calidad del Servicio al
Cliente, que se propone, será desarrollado con una originalidad adaptable al
usuario, por lo que es factible en cada uno de los ámbitos de Servicio
Institucional, el de Gestión Interna y el de Gestión para el Desarrollo Social. Es
así, que esta factibilidad se verterá en la demanda de un estilo de Gestión de
calidad orientada hacia las necesidades de la población local, lo que irá también
asociado a una generación de oportunidades equitativas de desarrollo para los
distintos segmentos que componen la necesidad de fortalecer los vínculos a nivel
de las dos escalas de Gobierno Municipal: Cliente y Municipio.
1.2 Problematización
Es de suma importancia señalar que para que exista calidad en el servicio de
una organización, debe considerarse imprescindible la participación del factor
humano ya que este es quien da vida al servicio y sin este no puede lograrse
nada.
En el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe
se brindan diferentes servicios a la comunidad buenfesina, pero muchos de los
ciudadanos que acuden allí no se sienten satisfechos con la atención que
reciben, este problema es más evidente en aquellas áreas donde se tiene
contacto directamente con la ciudadanía, pero ello no significa que la atención
en otras áreas sea la adecuada.
Se evidencia muchas falencias como es poca cortesía por parte del personal que
labora en los diferentes departamentos de atención cliente, al ingresar a la
institución no hay apertura para brindarle la información necesaria a los
ciudadanos, cada empleado se limita a cumplir estrictamente con sus funciones
en su lugar de trabajo, sin importarles si alguien requiere información la cual ellos
pueden ofrecer.
4
1.3 Planteamiento del problema
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de
Buena Fe ha recibido varias quejas ya que existe demora en la realización de
los trámites en ventanillas o en las oficinas, y en muchas ocasiones es notorio
que los empleados desperdician tiempo conversando, mientras las personas
están afuera esperando, en condiciones no apropiadas.
Se aprecia mínimo sentido de pertenencia del personal que labora allí hacia la
institución, por lo que es notorio el descuido y poca importancia del personal
hacia el cliente en ventanilla y la falta de compromiso de ellos con su lugar de
trabajo.
Por tal motivo, es necesario el Diseño de un Modelo de Gestión para la Atención
del Cliente en ventanilla en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
San Jacinto de Buena Fe, que fortalezca la imagen de la Institución a través de
quienes laboran en ella.
1.4 Formulación del Problema
Por lo anteriormente expuesto se plantea como pregunta general de
investigación lo siguiente:
¿De qué manera se podrá establecer un modelo de Gestión de Calidad para un
manual de funciones y procedimientos de atención al cliente del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe?
1.5 Sistematización del Problema
En lo referente a la situación, el proyecto lleva a plantear las siguientes sub
preguntas de investigación:
5
¿Cuál sería la fundamentación teórica para el proceso operativo de servicios de
calidad en la atención al cliente?
¿Cómo se evaluaría la calidad del servicio al cliente del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del cantón Buena Fe?
¿De qué manera el Diseño de un Modelo de Gestión mejorará la Calidad del
servicio al cliente, Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto
de Buena Fe.
1.6 Delimitación del Problema
La presente Investigación se llevó a cabo en el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto del Cantón Buena Fe en la Av. 7 de
agosto y Víctor Juez diagonal al parque central del Cantón Buena Fe , Provincia
de Los Ríos, en la cual se realizará encuesta a los usuarios, funcionarios y
entrevista.
OBJETO DE ESTUDIO: G.A.D Municipal San Jacinto de Buena Fe
ÁREA: Administración y, Gestión Pública y Municipal
CAMPO EN ACCION: Servicios, Atención al Cliente
TIEMPO: Tuvo una duración de 120 días
LUGAR: Cantón Buena Fe
1.7 Justificación
Se justifica por la importancia de elevar los estándares de Gestión en la Atención
al Cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de
Buena Fe, a niveles de Calidad competitivos, por esta razón, es prioritario
fortalecer y consolidar aquellos esfuerzos que tiendan a mejorar la información y
participación ciudadana en la toma de decisiones locales. Igualmente, es
necesario optimizar los sistemas y procedimientos internos, para que sea más
6
rápida la respuesta a los requerimientos de los clientes de los diferentes servicios
municipales, como también ampliar las instancias de participación local.
Por tal motivo, el diseño de un manual de funciones y procedimiento mejorará la
calidad del servicio al cliente que acude al Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal San Jacinto de Buena Fe, la Gestión de Calidad es un eje fundamental
en un Municipio, depende de la atención recibida la imagen que se lleva un
usuario al momento de ser atendido y esta será la respuesta para mejorar la
atención al cliente, y así crear satisfacción a quienes laboran en la entidad
estatal fortaleciendo de esta manera su imagen como institución del estado.
1.8 Objetivos
1.8.1 General
Diseñar un modelo de Gestión de Calidad para el desarrollo de Atención al
Cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de
Buena Fe.
1.8.2 Específicos
• Determinar por medio de indicadores del nivel de satisfacción de los
clientes externos e internos del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal San Jacinto de Buena Fe
• Evaluar la Calidad de Servicio al Cliente del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe
• Elaborar el Manual de funciones y Procedimientos para la atención del
Cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto
de Buena Fe
7
1.9 Hipótesis
1.9.1 General
Aplicando un Modelo de Gestión de Calidad mediante un Manual de
Procedimientos se logrará mejorar la Calidad de Servicio de Atención al Cliente,
en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe.
1.9.2 Específicas
• Fundamentando el proceso administrativo del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe se formulará el
diseño de un modelo de Gestión para la atención al cliente.
• Evaluando la calidad del Servicio al Cliente del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe se podrá diseñar un
modelo de Gestión de Calidad para la atención de servicio al cliente.
• Diseñando un Modelo de Gestión a través de un Manual de Funciones y
Procedimientos se logrará el mejoramiento la Calidad del Servicio al
Cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado de San Jacinto de
Buena Fe.
Variable Independiente
La Gestión de Calidad
Variable Dependiente
El diseño de un Modelo de Gestión de Calidad del Servicio en la Atención al
Cliente mejorará la percepción de los clientes del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.
8
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
9
2.1 Fundamentación Teórica
2.1.1 Definiciones de Calidad
Lo define Como:
a) “Rendimiento del producto que da como resultado satisfacción del cliente;
libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de facción del
cliente”.
b) “Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia, los
absolutos de la administración de la calidad y los elementos fundamentales
de la mejora”.
c) Es el grado predecible de fiabilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades del mercado.
d) Diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio que sea útil, lo más económico
posible, y siempre satisfactorio para el cliente EVANS, (2010)
2.1.2 Gestión de Calidad
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio
que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema no sólo para
certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados
con la calidad (CORPORACION 3D, 2013)
Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la
planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para
alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de
productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes
(IBERCOM, 2014)
10
2.1.3 Modelo de Gestión de Calidad
Podemos definir el modelo de gestión de la calidad total como una filosofía de
gestión cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que
satisfaga a nuestros clientes y que simultáneamente con sigan la motivación y
satisfacción de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los
procesos de la organización y a la participación de todas las personas que
forman parte de la organización o que se relacionan con la misma de forma
directa. MIRANDA (2011)
2.1.4 El Modelo de Gestión
El modelo proviene del concepto italiano de modello. La palabra puede
utilizarse en distintos ámbitos y con diversos significados. Aplicado al campo de
las ciencias sociales, un modelo hace referencia al arquetipo que, por sus
características idóneas, es susceptible de imitación o reproducción. También al
esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja.
La palabra Gestión proviene del latín gestĭo, el concepto de gestión hace
referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar. Gestionar es
realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.
Administrar, por otra parte, consiste en gobernar, dirigir, ordenar, disponer u
organizar. (EUMED, 2010)
2.1.5 Elementos de la Gestión
Toda institución requiere de una planificación estratégica, de parámetros e
indicadores en razón de sus necesidades de carácter social, de la rendición de
cuentas, de demostrar su gestión, de sus resultados y la del auditor a evaluar la
gestión en cuanto a las cinco “E” estas son: (VASQUEZ, 2012)
a) Economía.- Es el costo de educación en relación con otras instituciones,
teniendo en cuenta la adecuada calidad de educación.
11
b) Eficiencia.- La eficiencia aumenta en la medida en que un mayor número de
alumnos aprenden utilizando materiales, de allí sale la calidad
c) Eficacia.- Es la relación entre los objetivos y metas programados, es decir
entre los resultados esperados y los resultados reales de los proyectos,
programas u otras actividades
d) Ecología.- Son las condiciones, operación y prácticas relativas a los
requerimientos ambientales a su vez el impacto en el que deben ser
reconocidos y evaluados en una gestión institucional de un proyecto,
programa o actividad.
e) Ética.- Es la identidad de una institución expresada en la moral y en el
comportamiento individual y grupal de los funcionarios de la institución,
basada en sus deberes, en su ética, en las leyes, en las normas
constitucionales de la ley de educación. (VASQUEZ, 2012)
2.1.6 Objetivos de la Calidad
La gestión de calidad, estableció diversos objetivos para la construcción de una
cultura de administración de la calidad. Los mismos marcan la pauta a seguir en
el nuevo estilo administrativo y buscan erradicar las barreras para que el
trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo, y para que los administradores
asuman su responsabilidad respecto de la calidad. (JAMES R. EVANS, WILLIAM
LINDSAY, 2010)
2.1.7 Principios de la Calidad
La Gestión de la Calidad, para asegurar su correcto funcionamiento y garantizar
su aplicación en la organización y contribuir a la mejora continua de su
desempeño es necesario que se tenga en cuenta ocho principios de la gestión
de la calidad, los cuales son: (MORAES ET AL, 2009)
a) Liderazgo.- Un líder establece una unidad de propósito y una
orientación en la organización. El crea y mantiene un ambiente interno,
12
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización. (MORAES ET AL, 2009)
b) Participación del personal.- El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
c) Enfoque basado en procesos.- Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
d) Enfoque de sistema para la gestión.- Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficiencia y eficacia de una organización en el logro de sus objetivos.
e) Mejora continua.- La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de esta.
f) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.-Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
g) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.-Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor. El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una
organización resultara en beneficio para la parte interesada, tales como
mejora de la rentabilidad, creación de valor y el incremento de la
estabilidad.
2.1.8 Beneficios que reporta la Calidad
Segunda edición. Los beneficios que aporta un Sistema de Gestión de Calidad
podemos enfocarlos como los beneficios propios para la organización en sí y
beneficios para los clientes: (MIRANDA FRANCISCO JORGE, 2011)
Beneficios para la propia organización que implanta una Gestión basada
en la Calidad.
a) Se generan mejoras en los procesos: La mejora de procesos,
documentación normas, manuales, organización, formación se traduce en
13
que los elementos están mejor organizados, todos saben que tienen que
hacer, los inputs de un proceso están enlazados con los outputs del
proceso precedente, todo ello conlleva a un aumento de la productividad
(MIRANDA FRANCISCO JORGE, 2011).
b) Se mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más
fluida, con responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.
c) Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos
anteriores que posibilitan menores costos y también es consecuencia de
la mayor confianza que genera en los clientes, como consecuencia de
aportar mayor calidad en los productos y servicios (MIRANDA FRANCISCO
JORGE, 2011).
d) Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades
cambiantes del mercado. El reto de las organizaciones es ser capaz de
anteponerse a las necesidades del mercado, los mercados están muy
fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones tecnológicas
constantes cambian las estructuras. Reducir el tiempo de producción y
comercialización de productos / servicios, hay que anticiparse a las
necesidades de los clientes, la enorme competencia premia a quien se
anticipa. Las empresas tienen que buscar el conocer a los clientes
(el enfoque al cliente no es nada fácil, por cierto), tener conocimiento
importante del mercado y una organización que le permita una respuesta
ágil y rápida, a las nuevas necesidades (MIRANDA FRANCISCO JORGE,
2011).
e) Mejora la motivación y el trabajo en equipo, lo que da mayores
posibilidades de alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. Es
necesario la formación, el desarrollo del liderazgo en los directivos, lo que
permite una capacidad de cambio y esfuerzo, desarrollar el corporativismo
(MIRANDA FRANCISCO JORGE, 2011).
Han pasado los tiempos de bonanza, de crecimiento fácil, ahora las empresas
se enfrentan a un crecimiento moderado y el sistema de Gestión de la Calidad
posibilita esa confianza aportando las bases que permitan mantener un
crecimiento de ingresos a la vez que una reducción de costes y un aumento de
la productividad, en la:
14
a) Mejora de la imagen de la empresa al demostrar que la satisfacción del
cliente es la principal preocupación de la empresa.
b) Refuerza la confianza del cliente, al observar que la empresa suministra
los productos acordados y los servicios pactados con calidad.
c) Consecuencia de lo anterior es una mejor posición en el mercado.
d) Aumenta la fidelidad de los clientes, el boca a boca.
2.1.9 Mejoramiento de la Calidad
2.1.9.1 Acciones fundamentales del mejoramiento de la calidad.
Las acciones fundamentales del mejoramiento de la calidad, es dar soporte y
apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto
de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente. Se desarrollan
los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos,
importancia y las “buenas prácticas” actuales como: (MORAES ET AL, 2009)
a) Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente, y las
herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
b) Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.
c) Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio, elementos
teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus
funciones.
d) prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y
expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de
nuestra entidad.
e) Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales
generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus
necesidades.
f) Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de
nuestros clientes.
15
g) Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las
diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para
Fidelizar nuevos clientes.
2.1.9.2 Ventajas y desventajas del Mejoramiento de la Calidad
El proceso de mejoramiento de la calidad, nos ofrece grandes beneficios, entre
ellos se destacan a continuación algunas de sus ventajas, no obstante, si no se
observan determinados aspectos pudieran aparecer algunas desventajas que
darían al traste con nuestras aspiraciones. (CHIAVENATO, ET AL, 2010)
2.1.9.2.1 Ventajas
a) Posibilita la identificación, tratamiento y solución de los problemas y/o el
aprovechamiento de oportunidades.
b) Permite eliminar o atenuar las debilidades y afianzar e incrementar las
fortalezas.
c) Analizar los procesos, renovar y actualizar los mismos, permitiéndole a
las organizaciones ser más competitivas, eficaces y eficientes.
d) Obtener mejoras a corto plazo, no sólo en la parte productiva o de servicio
sino en la administrativa también.
e) Aunque no es un método para disminuir productos defectuosos, posibilita
su disminución, ahorrando materias primas y materiales, por lo que reduce
los costos, para la organización y para los clientes.
f) Permite el ajuste de los procesos con el desarrollo tecnológico,
incrementando la productividad.
2.1.9.2.2 Desventajas
a) Para la obtención de resultados tangibles es necesario que los cambios
se realicen en toda la organización.
b) En múltiples ocasiones es imprescindible hacer inversiones de
consideración.
16
c) Si no se observan las medidas adecuadas, con celeridad y oportunidad el
proceso se puede tornar muy largo para la consecución de los resultados
deseados.
2.1.10 Normas ISO 9001 Gestión de Calidad
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión
de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de los productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación
porque con este modelo se aseguran que la empresa seleccionada disponga de
un buen sistema de calidad (SGC). Esta acreditación demuestra que la
organización está reconocida por más de 640.000 empresas del mundo.
Cada seis meses un agente de certificadores realiza una auditoria de empresas
registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que
impone las normas ISO 9001. De este modo, los clientes de la empresa
registrada se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus
proveedores y, a su vez, estos proveedores solo deben de someterse a una
auditoria, en vez de varias de los clientes. Los proveedores de todo el mundo
deben de ceñirse a las mismas normas. (CALAMEO, 2011)
2.1.11 Manual
Es importante tener una definición clara y precisa de lo que significa un Manual
ya que este constituye un instrumento indispensable para guiar el correcto
desenvolvimiento de las actividades, o indicadores de cómo realizar algo en el
que se detallara en forma clara, precisa y didáctica de las diferentes actividades,
funciones, aplicaciones, maneras de resolver algunas situaciones o cosas, con
el fin de sus resultados sean los esperados, si bien cierto es “Libro en que se
compendia lo que más sustancial de una materia”
(REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, 2009)
17
2.1.11.1 Procedimientos
El procedimiento es el conjunto de operaciones , actividades que se vaya a
realizar con el fin de obtener algo, este detallado en forma secuencial, lo que
garantizara que su comprensión sea limitada sin ninguna dificultad, permitiendo
utilizar tiempo, espacio. Si bien es cierto “Presentación por escrito, en forma
narrativa y secuencial, explicando en qué consisten cuando, como, donde, con
qué, y cuanto tiempo se hace señalando los responsables para llevarlas a cabo”
(GUERRERO ET AL, 2012)
2.1.11.2 Manual de Procedimientos
El manual de procedimientos es un documento de vital importancia para el
correcto desarrollo de las actividades empresariales, este será elaborado de
acuerdo a las diferentes normas internas, procedimientos, reglamentos,
directrices y formatos utilizados en una empresa, el mismo que debe de ser claro
y preciso y de fácil compresión para no pasar por alto los derechos y obligaciones
de quienes están sujeto a su cumplimiento. (CALVO, 2010)
2.1.11.3 Objetivos del manual
Algunos autores como coinciden en los siguientes objetivos de los manuales de
procedimientos: AGUILAR (2009) PALMA (2009)
a) Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria.
b) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
c) Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su
vigilancia.
d) Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándole lo que debe hacer y
cómo debe hacerlo.
e) Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones.
18
2.1.11.4 Manual de Procedimientos de los Gobiernos Autónomos
Descentralizados
Constituye un documento básico de gestión interna que uniforma, reduce,
simplifica y unifica la información relativa al funcionamiento administrativo de los
servidores de esta Institución. Al ser documento de gestión asume el carácter de
guía para aquellas actividades dirigidas a atender las solicitudes y peticiones de
los recurrentes. (PERU, 2012)
Es atribución de la Gerencia de Planificación y Presupuesto establecer que las
formalidades y características de los procedimientos administrativos sean
reglamentadas en los documentos de gestión respectivos; el Manual de
Organización y Funciones (MOF) en lo que respecta a las competencias
funcionales, niveles de jerarquía y línea de coordinación en lo que respecta a las
etapas, actividades, pasos, tiempos regulados en concordancia con las
disposiciones legales y relacionadas a la atención.
2.1.12 Servicio
El servicio debe ser considerado como un conjunto de actividades, labores y
actitudes que deben llevar a cabo los servidores públicos del gobierno municipal
para que sus clientes externos sientan que el gobierno municipal está trabajando
de manera eficiente y eficaz, por y para su auténtica satisfacción.
El servicio es algo más que satisfacer a otros, es la manera de llevar a cabo la
misión, visión y objetivo del municipio y, así, fortalecer su desarrollo y la
autorrealización de quienes participan en él. (POLITEIA, 2012)
2.1.12.1 Importancia del ser humano en los servicios
Aunque las personas son importantes para las organizaciones, en la actualidad
han adquirido una función aún más importante en la creación de servicios aún
más competitivos para la organización. De hecho, la clave del éxito de una
organización se basa en el desarrollo de servicios que las distinguen de las
demás. El desarrollo de esta particularidad, si bien es un proceso complejo, y
19
requiere un trabajo arduo, proporciona una base a largo plazo para realizar las
innovaciones y cambios. (CHIAVENATO, ET AL, 2010)
2.1.12.2 Proceso de mejora del Servicio
Toda organización debe establecer ciertos procesos para asegurarse de que el
servicio que se brinda se está dando de manera coherente con lo que se aspira
verdaderamente, evitando errores que pudieran surgir y no ser controlados, si se
diera el caso de la falta de planificación y seguimiento. (FESO-INCEP, 2013)
2.1.12.3 Cliente
El cliente es el mejor parámetro de medición del correcto funcionamiento del
Gobierno municipal. Es uno de los activos más importantes con el que cuenta el
municipio y, por consiguiente, hay que cuidarlo, tratándolo como se merece.
Existen dos tipos de clientes: externos e internos. (POLITEIA, 2012)
2.1.12.3.1 Cliente externo
El cliente externo es la persona que finalmente recibe el servicio o producto
terminado y quien lo evalúa y lo mantiene. Esto es, desde la perspectiva del
gobierno municipal, los clientes externos son las personas físicas y jurídicas
colectivas de Derecho (morales) que requieren los servicios que ofrece el
municipio. (POLITEIA, 2012)
2.1.12.3.2 Cliente interno
Son clientes internos todos los colaboradores del gobierno municipal que
realizan una serie de labores dirigidas a proporcionar a los clientes externos los
servicios que brinda el municipio a través de los procedimientos o procesos
administrativos establecidos. (POLITEIA, 2012)
20
2.1.12.4 Capacidad de satisfacción al Cliente
A fin de lograr la aceptación por parte del cliente, la empresa debe
proporcionarles exactamente lo que desean en el momento que lo requieran. Las
medidas emprendidas para mejorar la eficiencia del proceso de gestión de
servicios y la calidad de su producción son consistentes con esta meta. Además,
satisfacer las necesidades del cliente puede requerir el desarrollo de nuevos
métodos con características que no poseen otros tipos de gestiones de servicios
existentes. En otras palabras, alcanzar eficiencia, calidad e innovación
superiores en conjunto hace parte del logro de una gran capacidad de aceptación
por parte del cliente. (HOFFMAN, ET AT, 2013)
2.2 Fundamentación Legal
2.2.1 Creación y Cantonización del Cantón San Jacinto de Buena Fe
El 4 de Agosto del 1992, firmo el decreto el Dr. Rodrigo Borja Cevallos Presidente
de la República del Ecuador, decreto aprobado por el Congreso Nacional que
presidió el Dr. Fabián Alarcón Rivera, y el día 7 de Agosto se publicó el Registro
oficial convirtiéndose en Ley de la Republica y convirtiéndose en cantón, de la
Provincia de los Ríos.
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, se
rige principalmente en lo que prescribe la Constitución Política de la Republica,
en sus artículos 253 y 264; y, el Código Orgánico de organización
territorial, autonomía y descentralización en el articulo56, que establece la
Autonomía funcional , económica y Administrativa de la entidad. (BORJA ET AL,
2013)
2.2.2 (Constitucion De La Republica del Ecuador, 2008)
Art. 6.- Ciudadanas y ciudadanos: Todas las ecuatorianas y ecuatorianos son
ciudadanos y gozarán de los derechos establecidos en la Constitución.
21
Art. 227.- Administración Pública. La administración pública constituye un
servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia,
calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación,
participación, planificación, transparencia y evaluación.
2.2.3 Código Orgánico de Organización Territorial, autonomía y
Descentralización. COOTAD (2011)
Art. 1.- Ámbito.- Este código establece la organización político-administrativa
del Estado Ecuatoriano en el territorio; el régimen de los diferentes niveles de
Gobiernos Autónomos Descentralizados y los regímenes especiales, con el fin
de garantizar su autonomía política, administrativa y financiera.
Además, desarrolla un modelo de descentralización obligatoria y progresiva
atreves de un sistema nacional de competencias, la institucionalidad
responsable de su administración, las fuentes de financiamiento y la definición
de políticas y mecanismo para descompensar los desequilibrios en el desarrollo
territorial. Naturaleza Jurídica, Sede y Funciones.
Art. 28.- Gobiernos Autónomos Descentralizados.- Cada circuncisión
territorial tendrá un Gobierno Autónomo Descentralizado para la promoción del
desarrollo y la garantía del buen vivir atreves del ejercicio de sus competencias.
Art. 29.- Funciones de los Gobiernos Autónomos.- El ejercicio de cada
Gobierno Autónomo Descentralizado se realizara atreves de tres funciones
integradas:
a) Legislación, Normativa y Fiscalización.
b) De efectuación, Administración; y
c) De Participación Ciudadana y Control Social.
2.2.4 Ley Orgánica del Servidor Público (LOSEP)
Art. 22.- (Deberes de las y Los servidores Publicos, 2005)
a) Respetar, cumplir y hacer cumplir la Constitución de la República del Ecuador
y demás normas.
22
b) Cumplir personalmente con las obligaciones de su puesto.
c) Cumplir con la atención debida al público y asistirlo con la información
oportuna y pertinente.
d) Cumplir con las órdenes legítimas de los superiores jerárquicos.
e) Elevar a conocimiento de su inmediato superior los hechos que puedan
causar daños a la administración.
f) Cumplir con su jornada de trabajo.
g) Velar por los recursos del Estado.
h) Custodiar y cuidar la información que este bajo su responsabilidad.
i) Ejercer sus funciones con lealtad institucional, rectitud y buena fe
j) Cumplir con los requerimiento en materia de desarrollo institucional y
remuneraciones implementados.
Art. 52.- De las atribuciones y responsabilidades de las unidades de
Administración de Talento Humano: Las unidades de administración de
talento humano, ejercerán las siguientes atribuciones y responsabilidades:
a) Cumplir y hacer cumplir la presente ley, su reglamento general y las
resoluciones del Ministerio de Relaciones Laborales, en el ámbito de su
competencia.
b) Elaborar los proyectos de estatutos, normativa interés e indicadores de
gestión de talento humano;
c) Elaborar el reglamento interno de administración de talento humano con
sujeción a las normas técnicas del Ministerio de Relaciones Laborales.
d) Elaborar y aplicar los manuales de descripción, valoración y clasificación de
puestos institucionales, con enfoque en la gestión competencias laborales.
e) Administrar el sistema integrado de Desarrollo Institucional.
2.2.5 Ley Orgánica De Participación Ciudadana Y Control Social
“Esta ley tiene por objeto propiciar, fomentar y garantizar el ejercicio de los
derechos de participación de las ciudadanas y los ciudadanos, colectivos,
comunas, comunidades, pueblos y nacionalidades indígenas, pueblos afro
23
ecuatorianos y montubios y demás formas de organización licitas, de manera
protagónica, en la toma de decisiones que corresponda, la organización colectiva
autónoma y la vigencia de las formas de gestión pública con el concurso de la
ciudadanía; instituir instancias, mecanismos, instrumentos y procedimientos de
deliberación pública entre el Estado, en sus diferentes niveles de gobierno y la
sociedad, para el seguimiento de las políticas públicas y la prestación de
servicios públicos; fortalecer el poder ciudadano y sus formas de expresión; y,
sentar las bases para el funcionamiento de la democracia participativa, así como,
de las iniciativas de rendición de cuentas y control social”
2.2.6 (Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal San Jacinto de
Buena Fe)
Art. 59.- Definición y Objetivos.- La Dirección administra eficientemente los
recursos humanos, financieros y materiales asignados, así como proporciona los
servicios generales de apoyo, de acuerdo a los programas de trabajo de las
diferentes áreas que integran la Institución Municipal, cumpliendo tanto con las
políticas establecidas por la administración del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de San Jacinto de Buena Fe, como con las normas y
leyes establecidas en la Constitución de la República del Ecuador.
Se responsabiliza ante el titular del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de San Jacinto de Buena Fe, por la planeación, organización, dirección
y control de los servicios administrativos, sugiriendo las medidas necesarias para
mejorar su funcionamiento.
La Dirección Administrativa y de Talento Humano depende de la Alcaldía, y tiene
relaciones funcionales con todas las dependencias del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de San Jacinto de Buena Fe.
Art. 60.- Del Director Administrativo y de Talento Humano.- El Director
Administrativo y de Talento Humano es un funcionario nombrado por el Alcalde
o Alcaldesa por el periodo para el cual fue elegido, es de libre nombramiento y
remoción, deberá tener título de tercer nivel en administración, psicología
industrial, o en derecho, deberá tener experiencia en cargos similares o afines.
24
Art. 63.- Definición y Objetivos.- Es el Departamento que dirige, organiza,
formula políticas y adopta planes, programas y proyectos para contribuir con el
desarrollo del Talento Humano, en cumplimiento de la misión, visión y objetivos
institucionales.
25
Figura N° 1 ESTRUCTURA ORGANICA GOBIERNO AUTONOMO DESCENTALIZADO MUNICIPAL SAN JACINTO DE BUENA FE
P
PROCESOS GOBERNANTES Y DESCENTRALIZADOS
……………………………….....………………………………………………………………………………………………………..
PROCESOS
HABILITANTES DE
ASESORÍA
……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
PROCESOS HABILITANTES
DE APOYO
.………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
CONSEJO MUNICIPAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
COMSEJOS CANTONALES
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
COORDINACION GENERAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCION DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO TERRITORIAL
CION CCIUDADANA
E.P. MUNICIPAL DE AGUA P.
ALCANTARILLADO
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
COMISIONES
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADAN
A
PATRONATO MUNICIPAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
ALCALDE
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDAD
ANA
SECRETARIA
GENERAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN SOCIAL
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
ASESORÍA JURIDICA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
AUDITORIA INTERNA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
PLANIAMIENTO Y CONTROL
URBANO Y RURAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
REMUNERACIONES
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
BIENESTAR SOCIAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCIÓN ADMINIOSTRATIVA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCIÓN FINANCIERA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCIÓN DE TALENTO
HUMANO
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCIÓN DE INFORMATICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
SISTEMAS
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
COMPRAS PÚBLICAS
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
CAPACITACION Y
EVALUACION
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
REMUNERACIONES
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
BIENESTAR SOCIAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
RENTAS
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
TESORERIA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
CONTABILIDAD
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
PRESUPUESTO
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
TALLER MUNICPAL
CONTROL Y
ADMINISTRACION DE
BIENES MUNICIPALES
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
COMISARIA POLICIAL
Y MUNICIPAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
PROVEDURIA Y
BODEGA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCION DE OBRAS
PÚBLICAS
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCIÓN DE
SANEAMIENTO Y
DESARROLLO SUSTENTABLE
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCION DE CULTURA Y
DESARROLLO SOCIAL
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA
DIRECCIÓN DE
AVALUOS Y
CATASTRO
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
REISTRO DE LA
PROPIEDAD
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
FISCALIZACÓN
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
EJECUCIÓN DE
OBRA DIRECTA Y
EQUIPO PESADO
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
GESTIÓNAMBIENTAL
Y RECURSOS
NATURALES
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
HIGIENE Y SALUD
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
TURISMO Y
RELACIONES
INTERNACIONALES
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
CULTURA Y
PATRIMONIO
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
EDUCACIÓN Y
DEPORTE
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
DESARROLLO
SOCIAL
ECONOMICO Y
PRODUCTIVO
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
VIVIENDA
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
JUNTA DE LA
DIRECCION DE LA
NIÑEZ
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
CATASTRO
URBANO Y
RURAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
S.I.G Y DOC.
CATRASTAL
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
REGISTRO
ARRENDAMIENT
O Y CONT. ESP.
MEJORAS
ESTRUCTURA ORGÁNICA
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
SAN JACINTO DE BUENA FE CION
CCIUDADANA
PROCESOS AGREGADORES DE VALOR
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe
e
26
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
27
3.1. Localización y Duración de la Investigación
El presente trabajo se realizó en el cantón San Jacinto de Buena Fe, en el
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, el
mismo que se encuentra ubicado en la Avenida 7 de Agosto y Víctor Juez,
diagonal al Parque Central, está delimitado al Norte Provincia de Santo Domingo
de Los Tsachilas, al Sur Cantón Quevedo, al Este Cantón Valencia, al Oeste
Provincia de Manabí. El presente trabajo de Investigación tuvo una duración de
180 días.
Figura N° 2: Localización del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
San Jacinto de Buena Fe.
Fuente: Google Elaborado: La Autora
28
3.2 Materiales y Equipos
Son los que se detallan a continuación:
Cuadro N° 1 Materiales y Equipos
Equipo de oficina Cantidad Valor
Computadora
Impresora Multifuncional
USB
Cámara fotográfica
CD
Carpetas
Agenda
Lápiz
Bolígrafos
Libros
Revista
1
1
1
1
8
8
3
2
2
5
3
380
160
18
95
5
10
30
1
1
35
8
Fuente: Trabajo Investigativo Elaborado: La Autora
3.3 Métodos
3.3.1 Inductivo-Deductivo
Se utilizó el método Inductivo-Deductivo, que permitió inferir propiedades o
relaciones basándose en los resultados de la investigación, permitiendo
generalizar aspectos de la misma, igualmente la parte deductiva de éste método,
llevó a deducir otros aspectos relacionados pero no recopilados como
información.
3.3.2 Analítico
Para completar el diagnóstico de la situación actual, se aplicó también métodos
teóricos que posibilitan, en base a la información obtenida, describir, explicar y
determinar las causas del problema que se abordó, dentro de estos se consideró
29
el Analítico-Sintético, ya que, basándose en el análisis de resultados, se trató
de explicar los aspectos negativos del actual funcionamiento de las áreas que
atienden al público en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San
Jacinto de Buena Fe y así llegar a determinar la solución al problema planteado.
3.4 Tipos de Investigación
3.4.1 Investigación de Campo
Esta investigación permitió que el investigador extraiga los datos de la realidad
mediante técnicas de recolección de datos (encuestas) a fin de alcanzar los
objetivos planteados en la investigación.
3.4.2 Investigación bibliográfica
Sirvió como punto de partida para la realización de todo el proceso investigativo
ya que permitió analizar, evaluar y buscar fuentes de consulta primarias y
secundarias de libros, informes, internet, para obtener información importante a
través de la lectura científica para el marco teórico en el área de la
Administración, Gestión Pública y Municipal.
3.4.3 Investigación descriptiva
Facilitó conocer las características del objeto de estudio, lo que así mismo, nos
llevó a la conclusión, mediante la observación de la factibilidad del plan trazado.
30
3.5 Fuentes
3.5.1 Primarias
Para recolectar los datos se acudió a fuentes primarias, la información que se
obtuvo de forma directa, en cual se realizó la investigación; es decir, toda la
información obtenida directamente a pobladores mediante la aplicación de
encuestas, utilizando el cuestionario como instrumento para dicho fin.
3.5.2 Secundarias
Adicionalmente se recopiló información de fuentes secundarias, consistente en
los datos estadísticos obtenidos sobre Gestión Municipal, Administración y
demás bibliografía útil para el estudio. La ventaja de la utilización de dicho
método consiste en que con la información secundaria se puede establecer la
población necesaria y de esta manera realizar un muestreo, lo cual involucra un
ahorro de tiempo y dinero en lo referente a la obtención de la información
requerida.
3.6 Técnicas e Instrumentos de Evaluación
3.6.1 La Encuesta
Esta técnica consistió en una investigación realizada sobre una muestra de
sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el
contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de
interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran
cantidad de características objetivas y subjetivas de la población.
3.6.2 La Entrevista
Se utilizó para recabar información en forma verbal, a través de preguntas
propuestas, a los Jefes de los Departamentos de Secretaria General, Dirección
31
Financiera (Tesorería, Rentas) del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe.
3.6.3 La Observación
Esta técnica se la desarrolló, apreciando particularidades de la problemática,
con la ayuda de esta técnica, el investigador se compenetró en el caso de
estudio para tener una apreciación más acertada de lo que está sucediendo.
3.7 Instrumentos de investigación
3.7.1 El Cuestionario como Instrumento
Este instrumento se utilizó de un modo preferente, en el desarrollo de la
investigación de carácter cualitativa en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal San Jacinto de Buena Fe y en la muestra de la población
económicamente activa.
Toda información obtenida a través de cuestionarios fue completada y verificada
por medio de otros instrumentos, tales como la entrevista directa. Los
cuestionarios son un recurso clásico que permite detectar los sentimientos, es
decir aquello que está ubicado debajo de la superficie y que no es fácil descubrir.
3.7.2 Guía de Entrevista como Instrumento
El propósito de la entrevista, fue explorar las maneras en que el grupo puede
involucrar su eficiencia. Donde se descubrió opiniones sentimientos positivos y
negativos sobre muchos aspectos de las metas individuales y grupales.
3.7.3 Ficha de Observación como Instrumento
En la investigación de campo, las fichas de observación fueron un Instrumento
fundamental para registrar aquellos datos que nos proporcionaron las
características del problema.
32
3.8 Población y Muestra
3.8.1 Universo
El universo se lo especificó a través de los siguientes factores:
3.8.2 Población
El cantón San Jacinto de Buena Fe, ha tenido un gran crecimiento poblacional
en los últimos años con una población aproximada de 63.148 habitantes según
el último censo realizado por el Instituto Nacional Estadístico y Censos (INEC-
2010), con un crecimiento anual de la población del 3,20 %anual.
Cuadro N° 2 Proyección anual de crecimiento Poblacional
Años Proyección Total
2010 63148
2011 2020,74 65160,74
2012 2085,13 67254,14
2013 2152,21 69406,35
2014 2221,00 71627,35
Fuente: INEC Elaborado: La Autora
3.8.3 Muestra
Población de 71627, el error admisible del 5% y un nivel de confianza del 95 %.
La fórmula es la siguiente:
PQZNe
NPQZn
.)1(
..22
2
+−=
25.0.96.1)171627(05.0
71627.25.0.96,122
2
+−=n
25.092.3)71626(0025.0
71627.25.092,3
+=n
98.006,179
46,70194
+=n
04,180
46,70194=n
Z = Nivel de confianza (95%)
N = Población (23.285)
P= Probabilidad que el evento ocurra
(50%)
Q = Probabilidad que el evento no
ocurra (50%)
E = Error máximo admisible± (5%)
n= Tamaño de muestra
33
n= 400 es el tamaño de la muestra
Cuadro N° 3: Muestra Poblacional de Encuesta y Entrevista
Población Instrumento Muestra
Usuarios Encuesta 366
Funcionarios Encuesta 32
Jefes
Departamentales
Entrevista 2
Total 400
Elaborado: La Autora Fuente: Muestra
3.9 Procedimiento Metodológico
La Investigación se realizó en Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del
Cantón San Jacinto de Buena Fe, Provincia de Los Ríos con una duración de
180 días.
Ya teniendo la aprobación del perfil de la Tesis, en el cual se da a conocer la
Problemática de la Investigación la inconformidad de los usuarios al momento de
ser atendidos en Ventanilla, motivo por el cual se realizaron los objetivos y se
planteó la hipótesis de la presente investigación y el planteamiento de las
respectivas interrogantes.
Se procedió a Diseñar instrumentos de Investigación como son: Encuesta a
Usuarios, Funcionarios y Jefes Departamentales, se recopilo datos e información
se tabulo se analizó y se interpretó.
Para concluir se plantea las Conclusiones y Recomendaciones resaltamos la
importancia de la Investigación, e indicamos la necesidad de implementar un
Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del
Servicio Al Cliente, que permitan fortalecer los vínculos entre Cliente y Municipio.
34
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
35
4.1 Resultados
4.1.1 Resultados de Encuesta y Entrevistas
4.1.1.1 Objetivo: Determinar por medio de indicadores el nivel de Satisfacción
de los Clientes Internos y Externos
1.- ¿Ha acudido usted a realizar algún trámite en el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe?
Cuadro N° 4 Trámites al Municipio de Buena Fe
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
Varias veces 312 85 %
Una vez 30 8 %
Nunca 26 7 %
TOTAL 366 100 %
Fuente: Usuarios que acuden al Municipio de Buena Fe Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
Para obtener el resultado de la investigación en el objetivo, se realizó la
siguiente pregunta sobre: si han acudido a realizar trámites en el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, de la totalidad
de los encuestados el 85%, dando un total de 312 personas de las encuestadas
quienes indicaron que si habían acudido al Municipio de Buena Fe a realizar
algún trámite, mientras que el 8%, es decir 30 personas las que manifestaron
que una vez lo habían hecho y un 7% restante que representa a las ultimas 26
personas indican que nunca se han acercado al Municipio a realizar una Gestión.
Se determina en el cuadro N° 4 indica que existe una afluencia considerable de
clientes que acuden a realizar diferentes clases de trámites en ventanillas, y muy
pocos manifiestan que alguna vez se acercaron al Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe.
36
2.- ¿Cómo ha sido atendido cuando ha realizado trámites en el Municipio
del Cantón San Jacinto de Buena Fe?
Cuadro N° 5 Atención de Trámites
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 80 22 %
Más o menos 286 78 %
Pésima atención - 0%
Da mucho que desear - 0%
TOTAL 366 100 %
Fuente: Usuarios que acuden al Municipio de Buena Fe Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
En el desarrollo de esta pregunta: como ha sido atendido cuando ha realizado
trámites Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena
Fe, nos indica que de la de la totalidad de los encuestados el 22% siendo 80
personas contestó que la atención que habían recibido en el Municipio de Buena
Fe, se la considerada como excelente, el 78% dando un total de 286 personas
manifiesta que prestan una atención más o menos
La atención que se recibe por parte de los empleados en el Municipio de Buena
Fe, es considerada como más o menos por una gran mayoría de usuarios que
acuden a realizar trámites a la Institución, cabe indicar que la mayoría de
encuestados indicaron que este año la atención ha mejorado en relación con
otros años
Objetivo: Evaluar la Calidad de Servicio al Cliente en el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe
3.- ¿Cómo catalogaría usted el Proceso Administrativo que se desarrolla
dentro del Gobierno Municipal?
37
Cuadro N° 6 Como se cataloga el Proceso Administrativo
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy burocrático 205 56 %
Eficiente pero Lento 70 19 %
Muy bueno 47 13 %
Regular 44 12 %
TOTAL 366 100 %
Fuente: Usuarios que acuden al Municipio de Buena Fe Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
Para obtener el resultado de esta investigación en el objetivo se realizó la
siguiente pregunta: como catalogaría usted el proceso Administrativo que se
desarrolla en el Gobierno Municipal de la totalidad de los encuestados en esta
encuesta, el 56% con un total de 205 personas, contestó que el proceso
administrativo que se desarrolla dentro del Gobierno Municipal es muy
burocrático, mientras que el 19% es decir 70 personas indica que es
eficiente pero lento mientras que el 13% con 47 personas contesto que es muy
bueno y el 12% restante con 44 personas manifiesta que el proceso
administrativo es regular.
El cuadro N° 6 indica que el proceso Administrativo que se desarrolla dentro del
Gobierno Municipal del Cantón San Jacinto de Buena fe es burocrático, por lo
que es necesario mejorar dichas acciones, y la ciudadanía se sienta satisfecha.
4.- ¿Cree usted que es necesario realizar una Evaluación y Capacitación
sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la Atención al Cliente en el
Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?
38
Cuadro N°7 Evaluación y Capacitación sobre Gestión de Calidad
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
Por supuesto 264 72 %
Sería Oportuno 11 3 %
No Lo Sabe 3 1%
Puede ser 88 24%
TOTAL 366 100 %
Fuente: Usuarios que acuden al Municipio de Buena Fe Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
En el resultado de esta investigación con el objetivo planteado se analiza la
encuesta, el 72% con un total de 264 personas contestó que si es necesario
realizar una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio
en la Atención al Cliente del Gobierno Municipal del cantón Buena Fe, mientras
que el 3% es decir 11 personas que sería oportuno, el 1% con un total de 3
personas que no lo saben y un 24% restante con 88 personas indico que puede
ser que se realice Evaluación y Capacitación.
La gran mayoría de los encuestados en el cuadro N° 7 opinan que es necesario
una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la
Atención al Cliente del Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe.
Objetivo: Elaborar Manual de Funciones y Procedimientos para el
mejoramiento de la Atención al Cliente el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.
5.- ¿Cree usted que se deba diseñar un Manual de Procedimiento que
conlleve al mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente,
en el Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?
39
Cuadro N° 8 Diseño de Manual de Procedimiento
ATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 366 100 %
NO 0 0
PUEDE SER 0 0
TOTAL 366 100 %
Fuente: Usuarios que acuden al Municipio de Buena Fe Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
Para obtener el resultado de la investigación del objetivo planteado: se realiza la
siguiente pregunta, cree usted se deba diseñar un Manual de Procedimientos
que conlleve al, mejoramiento de la Gestión de Calidad, el 100% de la totalidad
de 366 personas contestaron en esta pregunta, que están de acuerdo en que
se deba Diseñar un Manual de Funciones y Procedimientos que conlleve al
Mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno
Municipal del Cantón Buena Fe.
Con ello de se demuestra la necesidad de implementar y Diseñar un Manual de
Funciones Procedimientos para el Mejoramiento de la Gestión de Calidad del
Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe.
4.1.1.1.1 Encuesta dirigida a Funcionarios
6.- ¿Está usted satisfecho con la labor que realiza dentro del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Buena Fe?
40
Cuadro N° 9 Satisfacción Funcionario
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 24 75%
No lo Sabe 8 25%
No 0 0%
TOTAL 32 100 %
Fuente: Funcionarios del Municipio Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
Se plantea la siguiente pregunta: Está usted satisfecho con la labor que realiza
dentro del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Buena Fe,
el 75% con un total de 24 personas indicaron que si está a gusto en su lugar de
trabajo, el 8% restante es decir 8 personas no lo sabe si se encuentra satisfecho
en su puesto de trabajo.
Por lo tanto en el cuadro N° 9 nos indica que la mayoría de los funcionarios si
están satisfechos con la labor que realizan en él Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón Buena Fe, a la ves es importante destacar
que hay una nueva Administración por lo cual se han producidos cambio y
muchos de los encuestados están recién adaptándose a sus nuevas funciones y
que no sabe si están satisfechos.
7.- ¿Han recibido capacitaciones de cómo se debe atender al Cliente?
Cuadro N° 10 Atención al Cliente
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
Varias Veces 0 0%
No Recuerdo 0 0%
Nunca 32 100%
TOTAL 32 100 %
Fuente: Funcionarios del Municipio Elaborado: La Autora
41
Análisis e Interpretación
Para obtener el resultado de esta investigación se plantea la siguiente pregunta:
han recibido capacitaciones de cómo se debe de atender a los clientes, el total
de los encuestados o sea el 100% con un total de 32 personas indicó que no
han recibido capacitación de Gestión de Calidad en la atención al cliente.
En el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe,
no se han brindado capacitaciones de atención al cliente, como lo indica el
cuadro N° 10 de esta investigación.
8.- ¿Atiende de manera eficiente a los Usuarios?
Cuadro N° 11 Atención Usuarios
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 26 81%
A Veces 6 19%
No 0 0 %
TOTAL 32 100 %
Fuente: Funcionarios del Municipio Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
Para el desarrollo de esta investigación se plantea la siguiente pregunta: atiende
de manera eficiente a los usuarios, el 81% con 26 personas encuestadas
considera que atiende de manera eficiente a los usuarios, mientras que un 19%
es decir 6 personas dicen que a veces lo hacen.
Lo ideal sería que las personas que laboran y las que están involucradas en la
atención al usuario contesten a la encuesta al 100% que si brindan una atención
eficiente, a la comunidad Buenafesina.
9.- ¿Existe un Manual de Procedimientos para el Servicio de Atención al
Cliente en el Municipio de Buena Fe?
42
Cuadro N° 12 Manual de Procedimientos atención al Cliente
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0%
No lo Sabe 3 9 %
NO 29 91%
TOTAL 32 100 %
Fuente: Funcionarios del Municipio Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
Se plantea la siguiente pregunta: existe un Manual de funciones y
Procedimientos para el Servicio de Atención al cliente en el Municipio de Buena
Fe, el 9% con un total de 3 personas no lo sabe de la existencia de un Manual y,
el 91% con un total de 29 personas indican que no existe un Manual de
Procedimiento para Gestión de Calidad en la Atención al Cliente
Existe la necesidad de diseñar un Manual de Funciones y Procedimientos para
el mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno
Municipal del Cantón Buena Fe.
10.- ¿Cree usted que se deba Diseñar un Manual de Funciones y
Procedimientos que conlleve al mejoramiento de la Calidad del Servicio al
Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe?
Cuadro N° 13 Diseño de Manual
CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 32 100 %
No 0 0%
Puede Ser 0 0%
TOTAL 32 100 %
Fuente: Funcionarios del Municipio
Elaborado: La Autora
Análisis e Interpretación
43
Se planteó la siguiente pregunta: Cree usted que se deba Diseñar un Manual de
Procedimientos que conlleve al mejoramiento de la Calidad del Servicio al
Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe todos Funcionarios
encuestados con el 100% de una totalidad de encuestados de 32 personas
contestaron en esta pregunta y con este resultado se afianza el objetivo de esta
tesis Diseñar un Manual de Procedimientos que conlleve al mejoramiento de la
Gestión de Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón
Buena Fe.
4.1.1.2 Entrevista a Jefes Departamentales En el presente cuadro de codifica a los Funcionarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, quienes fueron
entrevistados para el desarrollo de esta investigación
a) Secretaria General
b) Dirección Financiera (Rentas y Tesorería)
Cuadro N° 14 Entrevista a Directores Departamentales.
PREGUNTA
RESPUESTA
ANÁLISIS
Según su criterio que significa la Atención al cliente?
a) Se constituye en una parte esencial de servicio que presta el Municipio
b) Satisfacer las necesidades de la población, presta un servicio.
Que se debe de tener muy clara la importancia que tiene el consumidor para el desarrollo del Cantón y siempre buscar que se vaya satisfecho.
Como considera usted sus colaboradores atienden a los clientes?
a) Dentro de lo posible y teniendo en claro estamos para servir a la ciudadanía, considero que se brinda una buena atención.
b) Considero que la atención que se brinda en las diferentes ventanillas de atención a los clientes es buena.
La atención que se brinda en las diferentes áreas de atención al cliente es considerada por parte de los Directivos como buena.
44
En el Municipio de Buena Fe ha recibido capacitación en relación con la Atención al Cliente?
a) No, durante estos meses que he venido laborando como, Director de este departamento.
b) No, por falta de
presupuesto de la institución.
No les han brindado Capacitaciones de Atención al Cliente, según lo expuesto por Falta de presupuesto.
Tiene conocimiento si existe o no un Manual de Funciones y Procedimientos para el mejoramiento de la Calidad en el Servicio de la atención al cliente?
a) Desconoce, si existe o no un manual de Funciones y Procedimientos,
b) No. Un Manual de Atención al Cliente, se lo ha solicitado pero lamentablemente por varios factores no se lo ha logrado implementar.
Hasta la actualidad el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe NO cuenta con un Manual de Funciones y Procedimientos para el mejoramiento de la Calidad en el Servicio de la atención al Cliente y se lo considera que sería de mucha utilidad ya que la institución tiene diferentes necesidades y procedimientos distintos y es por ello la factibilidad de este trabajo
Considera oportuna la implementación de un Manual de Funciones y Procedimiento para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio en la atención al cliente, Porque?
a) SI. Porque cada persona que labora en la Institución en la atención al cliente tendría bien definido las funciones encomendadas.
c) Sí. Porque quien siempre
debe salir ganando es la ciudadanía y con un Manual de Funciones y Procedimiento habría menos cantidad de persona insatisfecha por la labor realizada por el Funcionario Público.
Se considera que SI se debe de implementar un Manual de Funciones y Procedimientos en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe un Manual de Funciones y Procedimientos, que con lleve el mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente,.
Cree usted que es necesario realizar una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente, Porque?
a) Sí. Es necesario porque solo haciendo una Evaluación y Capacitación de las personas que brindan atención a la ciudadanía se logrará que el usuario se vaya y continúe regresando
b) Si. Porque a través de
una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente se podrá conocer
Se considera que si es necesario Realizar una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente ya que es una necesidad institucional que iría en beneficio de toda la institución.
45
Fuente: Jefes Departamentales Elaborado: La Autora
Comentario:
De las entrevista realizadas a Secretaria General, Dirección Financiera (Rentas
y Tesorería) sobre si conoce de la existencia de Manual de Funciones y
Procedimiento de atención al cliente, ellos indican que no existe un Manual de
Funciones y Procedimiento de atención al Cliente y, que si seria de mucha
utilidad en vista de que muchos Clientes del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe han realizado quejas debido
a la tardanza que existe por parte de los empleados Municipales en dar
respuesta a sus solicitudes así como lo es la falta de información y orientación.
4.1.2 Niveles de satisfacción al cliente de Secretaria del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe
Luego de haber recibido un servicio, los usuarios del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción:
• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido de la atención
no alcanza las expectativas del cliente.
si el funcionario está preparado para la atención al público ya sea esta por medio de ventanillas o de forma directa en una oficina.
Ha recibió alguna Queja por parte de un Cliente, debido a la atención recibida
a) Si, y muchas veces es por la necesidad que existe en el usuario en obtener una respuesta sobre sus solicitudes.
b) SI, molestias por la falta
de información y orientación.
Se demuestra que si existe insatisfacción de los Usuarios y por ello es factible la Implementación de Manual de Funciones y Procedimiento para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio.
46
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido de la atención
coincide con las expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido de la atención
excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de
lealtad hacia el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San
Jacinto de Buena Fe. Para darle una aplicación práctica a todo lo visto
anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener, mediante una investigación de
Mercado, el Nivel de Satisfacción del Cliente
Cuadro N° 15 Niveles de Satisfacción al Cliente de las dependencias de
Secretaria General y Dirección financiera (Tesorería y Rentas) del mes de Julio
2014
Factor Rendimiento Percibido
Expectativas Nivel de Satisfacción
Insatisfacción 3% 0% -3%
Satisfacción 65% 80% -15%
Complacencia 32% 20% -12%
Total 100% 100%
Fuente: Archivo Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de San Jacinto de Buena Fe Elaborado: La Autora
Para determinar el Nivel de Satisfacción de los clientes “El cliente es el mejor
parámetro de medición del correcto funcionamiento del Gobierno Municipal,
haciendo énfasis de lo expresado por (POLITEIA, 2013)” se tomó un total de
clientes externos “personas físicas o jurídicas que reciben los servicios que
ofrece el Municipio” los mismos que fueron atendidos en las áreas de Secretaria
General y Dirección financiera (Tesorería y Rentas ) con un total de 2,130
personas las cuales solicitaron diferentes trámites Administrativos en Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, en el mes de
47
Junio del 2014 (Anexo 12) se aplicó la fórmula (Rendimiento percibido -
Expectativas = Nivel de satisfacción) (Anexo N° 4) para medir el nivel de
satisfacción dando como resultado de la investigación que existe un -3% de
personas con Insatisfacción, mientras que con satisfacción un -15% y con
complacencia un -12% lo ideal sería que esta dependencia Municipal obtenga al
final del mes un 100% en el Nivel de Satisfacción. En todo caso, el reto es el de
generar Satisfacción en sus clientes” a fin de lograr la aceptación por parte del
cliente, la empresa debe de proporcionarle exactamente lo que desean en el
momento que lo requieran” (HOFFMAN 2013)
4.1.3 Evaluación Atención al Cliente
Un total de 32 Funcionarios que brindan servicios “Labores y actitudes que
deben de llevar los Servidores Públicos del Gobierno Municipal para que sus
clientes externos sientan que están trabajando de manera eficiente y eficaz, por
y para su auténtica satisfacción” (POLITEIA 2012).
Cuadro N° 16 Evaluación de la Calidad de Servicio de los Funcionarios que ofrece atención al
Cliente.
CATEGORÍA FRECUENCIA SI NO TOTAL Evaluación
Existe una comunicación efectiva entre
usted y su jefe inmediato
32 Funcionarios 70% 30% 100% -30%
¿Se siente motivado a través de
(sueldos, cursos, promociones y
ascensos?
32 Funcionarios 80% 20%% 100% -20%
Existe el manual del cliente y éste facilite
el manejo
32 Funcionarios 100% 100% -100%
¿Está usted al tanto de los problemas
que puedan existir en su área?
32 Funcionarios 40% 60% 100% -60%
¿Posee un solo jefe inmediato? 32 Funcionarios 100% 100% 100%
¿Es supervisado constantemente en su
trabajo?
32 Funcionarios 80% 20% 100% -20%
Se siente usted capacitado para la
atención al público
32 Funcionarios 50% 50% 100% -50%
Tiene usted un grado académico
relacionado con su puesto de trabajo
32 Funcionarios 60% 40% 100% -40%
TOTAL 100%
Fuente: Funcionarios Municipales Elaborado: La Autora
48
Haciendo énfasis de lo expuesto por (COULTER) que dice que al Hacer una
Evaluación de la Calidad de Servicio al Cliente, se constituye en una herramienta
esencial, actividad institucional que persigue la mejora de la Calidad para el cual
es necesario definir instrumentos que permitan analizar la Calidad de Servicio,
la Eficacia” Mide los objetivos alcanzados según los objetivos propuestos” la
Eficiencia “Obtener resultados con la mínima inversión, recursos utilizados de la
mejor manera posible “comprobando hasta qué punto los programas que se
aplican y los servicios ofrecidos, ofrecen resultados ajustados a los objetivos
propuestos.
Obteniendo como resultado de la evaluación detallada en el (cuadro N° 16),
donde se realizaron encuestas a 32 empleados del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe que brindan
atención al cliente, sumando un total del 100% obteniendo porcentajes de
respuestas Positivas (Si) y Negativas (No) los porcentajes positivo expresan que
los programas aplicados y los servicios ofrecidos están dentro de los parámetros
establecidos por la institución, mientras que lo negativo nos delata que los
objetivos propuestos no están ajustados a los resultados y con ello se demuestra
que “Toda organización debe de establecer ciertos procesos para asegurarse
de que el servicio que se brinda se está dando de manera coherente, evitando
errores si se diera el caso de la falta de planificación y seguimiento” ( FESO-
INCEP, 2013)
4.2 Discusión
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón San Jacinto de
Buena Fe no presta apoyo para que esta Institución Pública se fortalezca como
pilar fundamental en el desarrollo de su gestión ya que en toda “Toda
organización debe establecer ciertos procesos para asegurarse de que el
servicio que se brinda se está dando de manera coherente” (FESO-INCEP 2009)
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón San Jacinto de Buena
Fe requiere que se trabaje de forma conjunta con todos los departamentos
involucrados en la Atención al Cliente.
49
El Municipio no cuenta con un Manual de Funciones y Procedimientos que
“Constituye un documento básico de gestión interna que uniforma, reduce,
simplifica y unifica la información relativa al funcionamiento administrativo de los
servidores de esta Institución. Al ser documento de Gestión asume el carácter
de guía para aquellas actividades dirigidas a atender las solicitudes y peticiones”
(Peru, 2012) donde se detalle las limitaciones y funciones que tiene cada
empleado Municipal en la Atención al Cliente, de esa manera se fomenta un
malestar que se ve reflejado en la atención que se brinda a los clientes que
acuden al Municipio a realizar diferentes gestiones, en ciertos casos han
manifestado su inconformidad por la forma que son atendidos por el personal de
cada departamento, lentitud en los tramites, falta de información oportuna hace
que cause malestar en los usuarios que acuden a ventanillas de los diferentes
departamentos que brindan atención al público.
Limitaciones en el Municipio existen como lo es falta de presupuesto para
capacitaciones, pilar fundamental para que los empleados cumplan con sus
funciones. Los empleados y funcionarios del municipio deben de tener claro que
los usuarios son uno de los activos más importantes con el que cuenta el
Municipio y, por consiguiente, hay que cuidarlo, tratándolo como se merece ya
que están aportando de forma directa para el funcionamiento de la institución,
labores y actitudes que deben llevar a cabo los servidores públicos del gobierno
municipal para que sus clientes sientan que el gobierno municipal está
trabajando de manera eficiente y eficaz, por y para su auténtica satisfacción.
“El Manual de Procedimientos es un documento de vital importancia para el
correcto desarrollo de las actividades empresariales, este será elaborado de
acuerdo a las diferentes normas internas, procedimientos, reglamentos,
directrices y formatos utilizados” (CALVO, 2008)
La aplicación de este Manual de Funciones y Procedimiento para el
Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente y su continuo seguimiento
50
será, sin duda una herramienta útil, y así mejorar la atención entre: Usuario y
Municipio
La Hipótesis planteada en esta investigación es Aplicando un Modelo de Gestión
de Calidad mediante un Manual de Procedimientos se logrará mejorar la Calidad
de Servicio de Atención al Cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Buena Fe la misma que se comprobará una vez que se aplique el
Manual de Funciones y Procedimientos de Atención al Cliente.
51
CAPÍTULO V
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
52
5.1 Propuesta
MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE, EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL SAN JACINTO DE BUENA FE
5.2 Introducción
Los Gobiernos Autónomos Descentralizados son Institución Pública que deben
someter a las leyes, principios y Reglamentos los mismos que son creados con
la finalidad de buscar el desarrollo que vaya en beneficio de la población.
Por lo tanto existe la necesidad, de Diseñar un Manual de Funciones y
Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente, con la
finalidad de atender en forma eficiente y efectiva a los clientes internos y
externos. El Manual de Procedimientos es un Instrumento Administrativo, es el
documento oficial que describe los objetivos, Marco Legal y los Procedimientos
dan sustento a su quehacer Institucional.
La finalidad de este Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento
de la Calidad del Servicio al Cliente es proporcionar información ordenada y
sistemática que permita conocer la manera el logro de sus objetivos.
Los Procedimientos descritos corresponden a las funciones de las áreas que
integran la Atención al Cliente, mismas que se encuentra debidamente
desarrollado en el Manual correspondiente.
En cada Procedimiento se define el objetivo y el alcance así como las
Políticas y Normas que regulan su realización, misma que se presentan en
los diagramas correspondientes.
53
5.3 Visión y Misión
5.3.1 Visión
Ser una institución de respeto y credibilidad en base a la aplicación del Presente
Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del
Servicio al Cliente, en el Gobierno Autónomo Municipal del Cantón Buena Fe.
5.3.2 Misión
Asumir con responsabilidad y transparencia el deber ineludible de satisfacer las
necesidades de la colectividad Buenafesina, a través del presente Manual de
Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al
Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe.
5.4 Importancia
La importancia de la aplicación de un Manual de Funciones y Procedimientos
para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente, será la respuesta para
mejorar la atención en el Gobierno Municipal del cantón Buena Fe, servirá para
crear satisfacción a los usuarios y a quienes laboran en la entidad estatal
fortaleciendo de esta manera su imagen como Institución del Estado.
5.5 Objetivos
5.5.1 General
Elaborar un Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la
Calidad del Servicio al Cliente Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
San Jacinto de Buena Fe, que permita ejecutar de manera eficiente y eficaz las
funciones.
54
5.2.2 Específicos
• Aplicar y Fundamentar el uso del Manual de Funciones y Procedimientos
para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente.
• Entregar el Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento
de la Calidad del Servicio al Cliente al Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal San Jacinto de Buena Fe, al Alcalde Dr. Eduardo Mendoza
Palma.
5.6 Finalidad
• Dejar constancia por escrito de los procedimientos a seguir en el
cumplimento de las funciones encomendadas
• Entregar información relevante y actualizada, que permita revisar
periódicamente los procesos de trabajo que orienten el que hacer operativo.
• Permitir la capacitación constante de los servidores públicos que en ellos
intervienen.
• Transparentar a la población el proceso que se sigue en la atención de
las principales funciones que competen en el área.
5.7 Impacto
El Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la calidad
del servicio al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
San Jacinto de Buena Fe, es el documento oficial que describe los objetivos,
marco legal y los procedimientos específicos que dan sustento a su quehacer
institucional.
En cada Procedimiento se define el objetivo y alcance, así como las políticas
y normas que regulan su realización y se describen las actividades que
involucra, las mismas que causan un impacto beneficioso en los usuarios y
la colectividad buenafesina.
55
La finalidad de este Manual es proporcionar información ordenada y
sistemática que permita conocer la manera en que se desarrollan las
principales funciones encomendadas para el logro de sus objetivos.
5.8 Ubicación
El Cantón San Jacinto de Buena Fe, está situado en la Provincia de los Ríos,
límites Geográficos Al Norte Provincia de Santo Domingo de los Tsachillas, al
Sur Cantón Quevedo, al Este Cantón Valencia, al Oeste Provincia de Manabí
Figura N° 3 Ubicación del Cantón San Jacinto de Buena Fe
Fuente: Biblioteca Municipal Autor: La Autora
El Cantón Cantón San Jacinto de Buena Fe cuenta con una Parroquia Rural
que es Patricia Pilar.
56
5.9 Desarrollo de la Propuesta
5.9.1 Marco Jurídico
a) Constitución de la República del Ecuador 2008
b) Código Orgánico de Ordenamiento Territorial Autonomías y
Descentralización(COOTAD)
c) Orgánico Funcional del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San
Jacinto de Buena Fe
d) Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
5.10 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios, Trámites
en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena
Fe.
5.10.1 Políticas o normas de operación
Orientar e informar, así como recibir y gestionar las solicitudes de servicios,
trámites Municipales y beneficios de programas que presente la población ante
la ventanillas de Atención al cliente, observando en su actuación criterios de
simplificación, agilidad, precisión y facilidad de acceso, así como los principios
de Legalidad, transparencia e imparcialidad.
5.10.2 Alcance y ejecución
El presente documento de Recepción y seguimiento de solicitudes la cual
es aplicable a todas las actividades operativas que se realicen en el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe.
57
a) Ventanilla podrá disponer de la información de las solicitudes de servicios,
trámites y beneficios de programas de desarrollo social o productivo de
las dependencias, así como su manipulación e impresión.
b) Las ventanillas de atención al cliente en el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe deberán contar con
un módulo de orientación a través del cual se canalice a los
solicitantes con el operador correspondiente
Se entiende de la siguiente manera:
Áreas Responsables de dar Respuesta: Las áreas o departamentos del
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe,
facultadas para otorgar o brindar Servicios.
a) Desarrollo Social: El proceso de realización de los derechos de la
población mediante el cual se fomenta el mejoramiento de las
condiciones y calidad de vida.
b) Servicio: Son aquellas solicitudes presentadas ante el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe para que
realice obras o prestaciones a las que está obligado en beneficio de las
personas y del cantón.
c) Solicitante (Cliente): Toda persona que acuda al Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe a solicitar el
otorgamiento de algún servicio, trámite o beneficios de los programas de
desarrollo social.
d) Trámite: Todo aquel procedimiento que como solicitante o usuario, se
lleva a cabo para la obtención de un documento, para cumplir una
obligación, obtener algún permiso, o gozar de algún derecho, que es
validado por el gobierno y sus distintas dependencias.
e) Ventanilla: Lugar donde se receptan todas las solicitudes
Cuando la solicitud se presente en una dependencia equivocada, ésta tendrá la
obligación de orientar al solicitante para que acuda al departamento
58
correspondiente. Asimismo, cuando la solicitud no sea competencia de algún
departamento, éste orientará al interesado.
5.10.3 Prioridades
5.10.3.1 Prioridades en forma normal
Implica que se atenderá respetando los tiempos de respuesta establecidos
en cada una de las áreas
5.10.3.2 Prioridades en forma Urgente
Implica que se antepondrá a las solicitudes que se encuentren ya recibidas y
podrá ser recibida por las áreas competentes.
a) Carácter urgente, las cuales deberán ser atendidas inmediatamente e
informadas.
b) La información de carácter personal será confidencial y no podrá
dársele distinto uso al especificado en el presente manual.
c) Las distintas áreas tienen la obligación, en caso de existir una red de
establecer en la base de datos de la red el status real de cada demanda,
para estar en posibilidades de contar con información confiable y
oportuna. La actualización de esta base de datos deberá ser permanente
o de acuerdo a la dinámica de atención de los propios trámites y servicios
y en su caso las áreas competentes correspondientes.
d) En caso de existir red, solo el personal habilitado y capacitado de cada
área, tendrá acceso al manejo de la información, respetando siempre el
contenido en el presente Manual
e) En caso de existir red, cada área involucrada en atención a la demanda,
tiene la custodia de la información, entendiéndose que el mal uso de ella
implicará una falta administrativa.
f) Cualquier tipo de información, solicitada por dependencias no
involucradas en la atención a las solicitudes de los clientes, deberá ser
59
requerida por escrito, única autorizada para suministrar información a
terceros, respetando siempre la normatividad correspondiente.
g) Cualquier adecuación al sistema y al procedimiento, será de la
exclusiva competencia de la autoridad competente, quien coordinará los
requerimientos correspondientes.
h) Toda solicitud que se ingrese por acuerdo, deberá estar registrada y
asignación de número de recibido. Lo anterior, se realizará llenando el
formato correspondiente, al cual se le anexará el documento o
documentos generadores de la solicitud y demás documentación que
haya sido entregada por el solicitante, en su caso.
i) Las solicitudes que sean expuestas por los distintos medios de
comunicación, tendrán carácter de urgente, debiendo ser atendidas
inmediatamente por el área competente, informando de ello, en un
término oportuno.
j) El horario de atención al público de la ventanilla, será de 09:00 a 15:00
horas.
k) Las áreas competentes deberán establecer las acciones
correspondientes en los horarios de 8:00 a las 17:00 horas.
l) Las Ventanillas de atención al cliente realiza procesos de seguimiento
y auto-evaluación permanentes a través de encuestas de satisfacción,
a los cliente las cuales son aplicadas al 100% de los solicitantes con
relación a la atención brindada, por los diferentes Departamentos del
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe
pueden ser aplicadas encuestas a muestras representativas a través de
mecanismos que la misma ventanilla establezca.
m) Las ventanillas determinarán los medios a través de los cuales dará
atención a las solicitudes de los usuarios, las cuales pueden ser: escrito,
personalmente en la ventanillas, vía telefónica o vía Internet, a fin de
brindar una mejor Atención a los Clientes.
n) El tiempo de respuesta para cada solicitud servicio, trámite, será el
establecido en el Manual de Trámites y Servicios, así como en los
lineamientos o reglas.
60
o) Asimismo, en su caso, el costo para los trámites, deberá estar
señalado en el Manual de trámites y servicios correspondiente y será
obligación de los operadores informar al solicitante cuando el trámite
solicitado requiera de algún pago y ante qué instancias deberá realizarse.
p) Los solicitantes deberán cumplir con los requisitos señalados, así
como los establecidos por las áreas o departamentos competentes para
que su solicitud sea procedente
61
En el Cuadro Nº 17 Se detallaran los pasos correspondientes que se deben
seguir en el Manual de Funciones y Procedimientos para la correcta atención de
los Clientes.
Cuadro Nº17 Recepción y Seguimiento de Solicitudes
Paso
N°
RESPONSABLE DESCRIPCIÓNDEACTIVIDAD
1
2
3
4
5 6
7
8 9
Cliente (Usuario)
Ventanilla-atención al cliente Cliente (Usuario) Ventanilla-atención al cliente Ventanilla-atención al cliente Secretaria Alcalde
Acude a la ventanilla, presenta su solicitud o requerimiento.
Grafico N° 5
Analiza la “Solicitud de servicio o requerimiento
¿Procede?
NO
Orienta al solicitante o dirige al departamento adecuado
para atender su Solicitud de servicio, trámite o requerimiento, o
bien informa sobre los requisitos, costos, documentos o
formatos necesarios (en caso de tener alguno), que debe cubrir
para que proceda.
Fin del procedimiento.
SI
Registra su “Solicitud de servicio, trámite o número de servicio
como lo indica la (Anexo N° 5) en la base de datos
correspondiente y extiende comprobante de ingreso al
solicitante, informando de los tiempos establecidos para la
atención de su solicitud de acuerdo a las especificaciones
de las dependencias encargadas de dar respuesta a su
solicitud.
Aplica encuesta de satisfacción al solicitante
(Anexo N° 4)
Recibe comprobante de ingreso de “Solicitud”, contesta
“encuesta de satisfacción” (Anexo N° 4) y entrega al operador.
Recibe y clasifica la “Solicitud de servicio, por número de
recibido, o número de servicio.
Clasifica y envía a las áreas de dar respuesta
Recibe “Solicitud de servicio, con número de trámite o de beneficio y analiza su procedencia.
Fuente: Trabajo Investigativo Elaborado: La Autora
62
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Ventanilla-atención al cliente
Ventanilla-atención al cliente
Secretaria Alcaldía Ventanilla-atención al cliente Cliente Solicitante Ventanilla-atención al cliente
¿Procede?
NO
Informa a la ventanilla y al solicitante el motivo por el cual no procede, marcando copia a la ventanilla o bien devolviendo a la ventanilla la solicitud con la respuesta emitida. Continúa en la actividad número doce. Si Atiende la “Solicitud de servicio, trámite o requerimiento”, informa al solicitante mediante “oficio” y a la ventanilla sobre la fecha de atención del trámite
Recibe copia de respuesta y agrega en la base de datos correspondiente y en su caso informa al solicitante. ¿Fue atendida?
SI
Elimina de la base de datos la “Solicitud de servicio.
Fin del procedimiento. NO Da seguimiento a la “Solicitud de servicio, trámite para conocer su estatus: en proceso o pendiente. Envía avisos correspondientes a las dependencias operativas competentes para su vigilancia en concordancia con los tiempos establecidos previamente Recibe aviso correspondiente y revisa estatus de la solicitud. Informa al solicitante mediante “oficio” y marca copia a la ventanilla, o en su caso devuelve solicitud a la ventanilla, con respuesta para registro en la base de datos.
Recibe respuesta definitiva, registra en la base de datos y en su caso avisa al solicitante. Acude a la ventanilla y recibe respuesta a su “Solicitud de servicio, trámite.
Elimina de la base de datos la solicitud y archiva por concluida o por improcedente Fin del Procedimiento
63
5.10.4 Diagrama de Flujo.- En el siguiente diagrama de flujo se detallará los
Procedimientos descritos en el (cuadro N°17) donde se expresará gráficamente
las distintas funciones y procedimientos de las personas que brindan atención
al Cliente.
5.10.4.1 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios, Trámites en
el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena
Fe
Figura Nº 4 Recepción de Solicitudes
Acude a la ventanilla y Solicita un servicio
Solicitud
Inicio
Analiza la solicitud
Procede
Orienta al solicitante respecto
del departamento para atender su solicitud
Registra su solicitud y extiende comprobante de recibido
Recibe comprobante
de solicitud de
encuesta al usuario
Aplica encuesta de
satisfacción al cliente
Encuesta
A
1
N°1 N°2
NO SI
N°3
N°5
N°4
SOLICITANTE VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE
Acude a la ventanilla y Solicita un servicio
Inicio
Analiza la solicitud
Procede
Orienta al solicitante respecto
del departamento para atender su solicitud
Registra su solicitud y extiende comprobante de recibido
Recibe comprobante
de solicitud de
encuesta al usuario
Aplica encuesta de
satisfacción al cliente
Encuesta
A
N°1 N°2
NO SI
N°3
N°5
N°4
N°6
SOLICITANTE VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE
Solicitud
Comprobante
Solicitud
64
Figura N° 5 Recepción de solicitudes
Recibe y clasifica las solicitudes y entrega
los recibidos
Recibe la solicitud analiza su procedencia
Recibido
Procede Clasifica y entrega a
las áreas de dar
respuesta.
Informa a la ventanilla el motivo por el cual no
procede, su solicitud.
Oficio
Recibe Copia de
respuesta e informa al
usuario
Atiende la solicitud e
informa al usuario mediante un oficio
FIN
2
N°7
N° 8 NO SI
N° 9
N°11
N°10
N°12
VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE SECRETARIA ALCALDIA
A
Recibido
Oficio
Elimina de base de datos
B
2
Oficio
¿Fue atendido?
NO SI
N°13
Recibido
65
Figura N° 6 Seguimiento de solicitudes
N°14
N°15
N°18
CLIENTE -SOLICITANTE
N°19
Da seguimiento a la solicitud -
pendiente- proceso
Elimina de la base de datos la solicitud y se da por concluido el
trámite porque no procede.
Acude a la ventanilla y recibe respuesta
Oficio
SECRETARIA ALCALDE
N°16
N°17
N°20
VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE
Envía avisos a los respectivos departamentos.
Informa al cliente mediante oficio con
copia a ventanilla, o devuelve
Recibe respuesta y
registra en la base de
datos y avisa al cliente
Oficio
B
Avisos
Oficio
Recibe y revisa
estado de la
solicitud avisos
66
5.11. Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias.
Contar con información sobre las principales inconformidades que se presentan
sobre el proceso de atención ciudadana de solicitudes a cargo de la ventanilla,
67
así como acerca de la Gestión de las áreas responsables de dar respuesta a los
usuarios en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de
Buena Fe, en los trámites y Servicios, a fin de identificar y operar acciones de
mejora en ambas etapas del proceso de atención ciudadana.
5.11.1 Alcance y ejecución
El presente documento es aplicable a todas las áreas del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe y a las Áreas Responsables
de dar Respuesta, cuando así proceda.
5.11.2 Políticas y Normas de Operación
Los departamentos que tienen una relación directa con los Usuarios en ellos se
definirá, de acuerdo a su infraestructura y disponibilidad presupuestal, los
medios para captar las quejas y sugerencias, las cuales pueden ser: vía
telefónica, Internet, directamente al momento que acuden a ventanilla o en
eventos de difusión promovidos por Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal San Jacinto de Buena Fe.
Cada área determinará la periodicidad y forma de captar las quejas y
sugerencias presentadas por la población, pudiéndose realizar los siguientes:
colocación de buzones permanentes en las áreas responsables de dar
respuesta (ventanilla) a la vez se podrá captar las sugerencias por, muestreos
aleatorios, campañas para captar la voz del ciudadano.
La ventanilla deberá contar con un formato específico para la captación de la
opinión ciudadana a fin de facilitar su recopilación y posterior sistematización,
para lo cual definirá en coordinación con las áreas responsables de dar
respuesta los elementos que deberá contener dicho formato.
La ventanilla elaborará un informe mensual de las quejas y sugerencias
recopiladas, el cual deberá turnar los primeros 10 días hábiles de cada mes
68
al Alcalde y áreas responsables de dar respuesta. Este informe deberá
incorporar las principales debilidades y fortalezas de la etapa del proceso a
cargo del departamento, así como la realizada por las áreas responsables de
dar respuesta.
Las áreas responsables de dar respuesta remitirán el reporte sobre las acciones
de mejora instrumentadas para atender las quejas y sugerencias realizadas por
los beneficiarios o solicitantes encuestados.
La ventanilla deberá reportar semestralmente, los avances y resultados en
implementación de las acciones de mejora al Alcalde.
Los departamentos deberán contar con un sistema de recepción, registro,
Seguimiento e informes sobre de quejas o sugerencias que presenten los
clientes o usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San
Jacinto de Buena Fe.
Para los efectos de este Manual se entiende por:
Áreas Responsables de dar Respuesta: Las áreas o dependencias del
Municipio, que brindan servicios.
a) Desarrollo Social: El proceso de realización de los derechos de la
población mediante el cual se fomenta el mejoramiento integral de las
condiciones y calidad de vida
b) Indicador: Es un parámetro de evaluación que nos permite conocer y
estudiar en dónde estamos y hacia donde nos dirigimos con respecto a
los objetivos y metas planteados para las actividades institucionales y/o
programas o proyectos específicos. En este sentido nos permiten
evaluar, dar seguimiento y predecir tendencias así como valorar el
desempeño institucional del Municipio.
69
c) Servicio: Son aquellas solicitudes presentadas ante el gobierno para
que realice obras o prestaciones a las que está obligado en beneficio de
las personas y de la comunidad.
d) Solicitante: Toda persona que acuda a la ventanilla a solicitar el
otorgamiento de algún servicio, trámite o beneficios de los programas de
desarrollo social.
e) Trámite: Todo aquel procedimiento que como solicitante, se lleva a cabo
para la obtención de un documento, para cumplir una obligación, obtener
algún permiso, o gozar de algún derecho, que es validado por el Gobierno
y sus distintas dependencias.
f) Ventanilla: Lugar donde se receptan todas las solicitudes
En el Cuadro Nº 18 Se detallarán los pasos correspondientes que se deben
seguir en el Manual de Funciones y Procedimientos para la Sistematización y
Canalización de Quejas y Sugerencias.
70
Cuadro Nº 18 Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias.
Paso No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓNDEACTIVIDAD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Ventanilla (Atención al cliente) Director del Departamento
Alcalde (Secretaria)
Alcaldía (Secretaria)
Director del Departamento
Recibe queja o sugerencia (Anexo N° 4) por los medios señalados previamente por la ventanilla Registra la queja o sugerencia en la base de datos correspondiente.
Analiza la queja o sugerencia para determinar áreas responsables de atención.
Sistematiza información para su integración al Informe mensual e identifica posibles áreas de oportunidad. Elabora Informe mensual y propuestas de mejora, envía al titular de la ventanilla.
Recibe informe mensual, analiza e incorpora propuestas. Integra “Reporte mensual de quejas, sugerencias y Propuestas de mejora” a implementar.
Envía “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora” a la Alcaldía.
Recibe “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora” y analiza
Devuelve “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora”, en su caso, con observaciones y solicita se envíe a las áreas responsables de dar respuesta a las quejas o sugerencias. Recibe “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora” y en su caso integra observaciones. Elabora “Acuses” y turna a las áreas responsables para su atención e implementación de mejoras, cuando así proceda.
Paso N° RESPONSABLE DESCRIPCIÓNDE LAACTIVIDAD
71
Fuente: Trabajo Investigativo Elaborado: La Autora
13
14
15
16
Talento Humano Director del Departamento Talento Humano
Director del Departamento
Recibe “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora”, devuelve acuse, revisa e implementa, en su caso, acciones de mejora correspondientes.
Recibe “Acuse” y da seguimiento, a través de los informes Que las áreas envíen.
Elabora “Informe” sobre los resultados de la implementación de mejoras y sobre las dificultades o causas de improcedencia por las cuales no fue posible realizar mejoras y envía a la ventanilla. Recibe “Informe”, elabora expediente y guarda para considerarlas en el próximo informe mensual.
Fin del procedimiento
72
5.11.3 Diagrama de Flujo.- En el siguiente diagrama de flujo se detallará los
procedimientos descritos en el (cuadro N°18) donde se expresará gráficamente
las distintas funciones y procedimientos de las personas que brindan atención
al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de
Buena Fe
5.11.3.1 Sistematización Canalización de Quejas y Sugerencias.
Figura N° 7 Sistematización Canalización
Recibe queja o
sugerencia por los medios señalados.
Analiza quejas y sugerencias en la base
de datos.
Recibe el informe mensual, analiza e incorpora propuestas
de mejoras
N°1
N°3
N°2
VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO
Inicio
N°6
Registra quejas y sugerencias para determinar responsables de
atención.
Elabora informe mensual y propuesta de mejoras.
Sugerencia
N°4
Clasifica la
información, integra al informe, identifica áreas de oportunidad.
Sugerencia
Sugerencia
N°5
Informe
Sugerencia
73
Figura N° 8 Canalización de Quejas
N°7
N°10
N°8
TALENTO HUMANO
Recibe reporte mensual y
en su caso integra
observaciones
ALCALDIA (SECRETARIA)
N°9
N°11
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO
Propuestas de mejoras a implementar con el reporte de quejas y
sugerencias
Devuelve reportes mensuales con
quejas y sugerencias observaciones.
Envía reporte de quejas y sugerencias a implementar a ventanilla
(Operadores)
Reporte
A
Oficio
Reporte
Reporte
Recibe reporte de quejas y sugerencias y
propuestas de mejora y analiza
Reportes
74
75
Figura N° 9 Canalización de Quejas y Sugerencia
Recibe, y da seguimiento a través de los
informes que los departamentos envien
Elabora informe sobre los resultados de implementación de
mejoras y sobre las dificultades
Recibe informe elabora expediente y guarda para el
próximo informe mensual
Fin
14
16
15
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO
TALENTO HUMANO
Recibido Informe
B
Informe
76
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
77
6.1 Conclusiones
En base a los resultados se concluye lo siguiente;
✓ Se determinó el nivel de satisfacción de los clientes externos e internos mediante
encuestas en las cuales se aprecia que el usuario ha sido atendido de forma
regular en los trámites realizados (Cuadro N°5), además se considera muy
burocrático el proceso administrativo (Cuadro N°6), con respecto al cliente
interno el 81% es decir 26 funcionarios atienden de forma eficiente a los usuarios
del Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe.
✓ La eficacia y la eficiencia brindada por los departamentos de Secretaria General
y Dirección Financiera (Rentas y Tesorería) se estableció mediante encuestas
realizada a los funcionarios públicos, en los que se indica la baja deficiencia en
la supervisión del trabajo, poca capacitación en Servicio al Cliente, además poco
conocimiento de problemas de área, lo que incide negativamente en la Calidad
78
de Servicio, debido a la carencia de un Manual de Funciones y Procedimientos
de Atención al Cliente.
✓ El nivel de satisfacción de los usuarios es inferior a los establecidos por el
Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe deduciendo que
las mayores brechas en satisfacción (-15%) y complacencia (-12%) que en
conjunto reflejan el débil proceso administrativo que se da en las áreas de los
departamentos evaluados.
✓ Con toda la problemática establecida se concluye que es necesario que el
Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe posea un Manual
de Funciones y Procedimiento de Atención al Cliente,
6.2 Recomendaciones
Con la investigación realizada se llega a las siguientes recomendaciones en base
a los resultados obtenidos.
✓ Medir continuamente la satisfacción de los clientes externos, por los servicios
ofertados por el Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe
promoviendo una administración proactiva en bien de la comunidad.
✓ Debido a las deficiencias encontradas en el área se recomienda Capacitación en
atención al público a fin de que el usuario obtenga procesos con eficiencia y
eficacia sin tardanza en los trámites.
✓ Aumentar la satisfacción de los usuarios mediante procesos rápidos en los
departamentos que brindan atención al cliente del Gobierno Autónomo
79
Descentralizado San Jacinto de Buena Fe a fin de reducir las brechas negativas
que se obtuvieron.
✓ Aplicar el Manual de Funciones y Procedimientos de atención al cliente,
propuesto en la presente investigación lo que permitirá a la presente
Administración Municipal se obtenga Calidad en los servicios ofertados en
Atención al Cliente.
CAPÍTULO VII
80
BIBLIOGRAFÍA
7.1 Literatura Citada
• BORJA ET AL. (2013). Consultado en el sitio
http://www.euskalnet.net/laviana/gen_bascas/ascasubi.htm.
• CALAMEO. (2011). La Organización. Consultado en el sitio
http://www.calameo.com/books/001577170de748bc74cb5.
• CALVO. (2010). Manual de Procedimientos. México DF, México: McGraw
Hill.
• CHIAVENATO, ET AL. (2010). Importancia del ser humano en el servicio.
• Constitucion De La Republica del Ecuador. (2008). Constitucion De La
Republica del Ecuador. En A. Nacional. Ecuador.
• CORPORACION 3D. (2013). La Organización. Consultado en el sitio
http://corporacion3d.blogspot.com/2012_02_01_archive.html.
81
• Deberes de las y Los servidores Publicos. (2005). Ley Organica del
Servidor Público. En D. d. Publicos. Ecuador.
• EUMED. (2010). Gestión de Producción. Consultado en el sitio
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2010/mac.htm.
• FESO-INCEP. (2013). Proceso de Mejora del Servicio .
• Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.
(s.f.). Organico Funcional Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal
San Jacinto de Buena Fe. Buena Fe.
• GUERRERO ET AL. (2012). Memorias de estadías profesionales.
Consultado en el sitio http://es.slideshare.net/ferdianagb/memoria-de-
estadias-profesionales-diana-fernanda-guerrero-becerra.
• HOFFMAN, ET AT. (2013). Capacidad de satisfacción al cliente.
• IBERCOM. (2014). La Estructura Organizacional. Consultado en el sitio
http://bolsa.com/blog/ibercom-firma-un-acuerdo-con-servicio10-para-dar-
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• JAMES R. EVANS, WILLIAM LINDSAY. (2010). Definiciones de calidad.
México DF, México: McGraw Hill.
• MIRANDA FRANCISCO JORGE. (2011). Modelo de Gestión de Calidad.
México DF, México: McGraw Hill.
• MORAES ET AL. (2009). Principios de calidad. Buenos Aires, Argentino:
Heriasta.
• Peru. (2012). Manual de Funciones y Procedimentos. Peru: Publicacion .
• PERU. (2012). Manuales Administrativos. Consultado en el sitio
http://www.munisantamaria.gob.pe/Archivos/Marco%20Legal/MAPRO%20
MDSM.pdf.
• POLITEIA. (2012). EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES. Consultado en el sitio http://www.politeia.org.mx/IMG/pdf/guia-
escam.pdf.
• REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. (2009). Definición de manual.
• VASQUEZ. (2012). Elementos de la Gestión. México DF, México: McGraw
Hill.
82
83
CAPÍTULO VIII ANEXOS
Anexo N° 1 Encuesta dirigida a Clientes del Gobierno Autónomo
Descentralizado Del Cantón San Jacinto De Buena Fe
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
Admiración y, Gestión Pública y Municipal
1. ¿Ha acudido usted a realizar algún trámite al Municipio de Buena Fe lo han regresado?
Varias Veces ( ) Una Vez ( ) Nunca ( )
2. ¿Cómo ha sido atendido cuando ha realizado trámites en el Municipio de Buena Fe?
Encuesta dirigida para quienes fueron a tendidos en el GAD
Excelente ( ) Mas o Menos ( ) Pésimo ( ) Da Mucho Que Desear ( )
3. ¿Cómo catalogaría usted el Proceso Administrativo de Servicio al cliente que se desarrolla
dentro del Gobierno Municipal?
Muy Burocrático ( ) Lento ( ) Deben Capacitarse ( )
84
4. ¿Cree usted que es necesario realizar una evaluación y capacitación sobre la calidad del
servicio al cliente del Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?
Por Supuesto ( ) Sería Oportuno ( ) No Lo Sabe ( )
5. ¿Cree usted que se deba diseñar un manual de procedimiento que conlleve al mejoramiento
de la calidad de atención Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?
SI ( ) No ( ) Puede ser ( )
Anexo N° 2 Encuesta Dirigida a funcionarios de la Municipalidad de Buena
Fe
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
Admiración y, Gestión Pública y Municipal
6. ¿Está usted satisfecho con la labor que realiza dentro del GAD?
SI ( ) No lo Sabe ( ) No ( )
7. ¿Han recibido capacitaciones sobre de cómo se debe atender al contribuyente?
Varias veces ( ) No Recuerdo ( ) Nunca ( )
8. ¿Atiende de manera eficiente a los contribuyentes?
Si ( ) A veces ( ) No ( )
9. ¿Existe un manual de Procedimiento para el Servicio de Atención al Cliente en el Municipio
de Buena Fe?
SI ( ) No lo Sabe ( ) No ( )
85
10. ¿Cree usted que se deba diseñar un manual de procedimientos que conlleve al mejoramiento
de la Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del cantón San Jacinto de Buena
Fe?
SI ( ) No ( ) Puede ser ( )
Anexo N° 3 Entrevista dirigida los jefes de Secretaria, Dirección Financiera
(Rentas y Tesorería) del Gobierno Autónomo Descentralizado
Del Cantón San Jacinto De Buena Fe
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
Admiración y, Gestión Pública y Municipal
1. ¿Según su criterio que significa la Atención al cliente?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
2. ¿Cómo considera usted sus colaboradores atienden a los clientes?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
3. ¿En el Municipio de Buena Fe ha recibido capacitación en relación con la Atención
al Cliente?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
4. ¿Tiene conocimiento si existe o no un Manual de Funciones y Procedimientos para
el mejoramiento de la Calidad en el Servicio de la atención al cliente?
86
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
5. ¿Considera oportuna la implementación de un Manual de Funciones y
Procedimiento para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio en la atención al
cliente, Porque?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
6. ¿Cree usted que es necesario realizar una Evaluación y Capacitación sobre la
Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente, Porque?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
7. ¿Ha recibió alguna Queja por parte de un Cliente, debido a la atención recibida?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
Anexo N° 4 Cuadro explicativo de los niveles de satisfacción al cliente, de las
dependencias de Secretaria General, Recaudación y Tesorería.
Departamento Áreas Clientes Factor Total
Insatisfacción 23
Secretaria Secretaria 720 personas Satisfacción 500
Complacencia 197
TOTAL 720
Insatisfacción 21 3%
Rentas 700 personas Satisfacción 470 65%
Complacencia 209 32%
Financiero
Insatisfacción 20
Tesorería 710 personas Satisfacción 415
87
Elaborado por: La Autora
Anexo N° 5 Cuadro Evaluación de la Calidad de Servicio de los Funcionarios
que ofrece atención al Cliente.
CUESTIONARIO EVALUACION DE ATENCION AL CLIENTE
Conteste las siguiente preguntas: SI NO
Existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe
inmediato
¿Se siente motivado a través de (sueldos, cursos, promociones
y ascensos?
Existe el manual del cliente y éste facilite el manejo
¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su
área?
¿Posee un solo jefe inmediato?
¿Es supervisado constantemente en su trabajo?
Se siente usted capacitado para la atención al público
Complacencia 275
TOTAL 1,410
Total 2,130 personas
88
Tiene usted un grado académico relacionado con su puesto de
trabajo
Elaborado por: La Autora
Anexo N° 6 Encuesta Satisfacción al Cliente
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
DE SAN JACINTO DE BUENA FE
ENCUESTA A USUSARIOS
Califique la atención Recibida:
Excelente
Buena
Regular
Mala
Sugerencia para mejorar la Atención
…………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………
89
Anexo N° 7 Solicitud Cliente, número de Oficio
Anexo N° 8 Planilla de Agua de la Cliente Tobar Cerezo Clara
90
Anexo N° 9 Factura Pago de Agua de la Cliente Tobar Cerezo Clara
Anexo N° 10 Fotos
Foto 1. Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.
91
Foto 2. Ing. Ruth Carriel Directora Tesorería- Recaudación
Foto 3. Encuesta a Usuarios de las diferentes áreas que brindan atención al
cliente
92
Foto 4. Encuesta a Funcionarios
Foto 5. Usuarios Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.
93
Foto 6. Usuarios Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal
San Jacinto de Buena Fe.
94
Anexo N° 11 Plano del Cantón San Jacinto de Buena Fe
95
Anexo N° 12 Oficio con Números de personas que se les brindo atención en el mes
Junio.
Buena Fe, Julio 07, del 2014
Señorita
Alexandra Katherine Vera Tovar
Presente
En atención a su comunicación recibida del 07 de Julio del 2014, la misma que tiene relación a un
requisito para la Tesis de Grado con el Tema: GESTION DE CALIDAD INCIDENCIA EN EL
DESARROLLO DE LA ATENCION AL CLIENTE EN EL GADM DE SAN JACINTO DE BUENA FE.
Le informo que en el mes de Junio del 2014, el Gobierno Autónomo Descentralizado de San Jacinto
de Buena Fe, atendió 2.130 personas que solicitaron diferentes trámites administrativos, en cada
una de las áreas de Rentas (710) Recaudación (700) y Secretaria General (720).
Particular que comunico a usted, para los fines legales pertinentes.