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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERÍA, CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICA

CARRERA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA

MEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN TECNOLÓGICA DE UNA

EMPRESA DE PRODUCCIÓN ENFOCADOS EN LAS MEJORES

PRÁCTICAS

TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERO INFORMÁTICO

AUTOR

ORTIZ LÓPEZ CYNTHIA EVELIN

TUTOR: ING. ROBERT ARTURO ENRÍQUEZ REYES

QUITO - ECUADOR

2015

Universidad Central del Ecuador

Mejoramiento de la administración tecnológica basado en ITIL V3.

ii

DEDICATORIA

Esta tesis la dedico a Dios quien me ha guiado por el buen camino, me ha

dado fuerzas para seguir a delante y no desmayar en los problemas que se

han presentado, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca

la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mis hermanas Jessica, Nicole y Melibeth quienes fueron de gran ayuda

con sus consejos y su apoyo emocional.

A mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los

momentos difíciles y por ayudarme con los recursos necesarios para

estudiar ellos quienes me apoyaron todo el tiempo.

A mis familiares quienes fueron un gran apoyo emocional durante el tiempo

en que escribía esta tesis.

A mi novio Alexander quien me apoyo y alentó para continuar, cuando

parecía que me iba a rendir.

A todos los que me apoyaron para escribir y concluir esta tesis.



iii

AGRADECIMIENTO

Me gustaría agradecer al profesor Enríquez por sus consejos llenos de

sabiduría y por los ánimos que me dio a lo largo de este proyecto lleno de

dificultades, en especial por su orientación metodológica y por su continuo

estimulo durante todo el proceso hasta al final del mismo.

Al departamento de TI de la empresa Operaciones Rio Napo CEM donde

realicé el trabajo de investigación y todas las personas supieron brindarme

su amistad y apoyo con la investigación, realización de encuestas, etc.

Se agradece a todas aquellas personas que en forma directa o indirecta

contribuyeron a que este trabajo de investigación pudiera llevarse a cabo.



iv

Ortiz López Cynthia Evelin C.C. 1714807722



v



vi



vii



viii



ix

CONTENIDO

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR .................................................................................... i

DEDICATORIA ..................................................................................................................................... ii

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................... iii

CONTENIDO ....................................................................................................................................... ix

LISTA DE TABLAS ............................................................................................................................. xi

LISTA DE ILUSTRACIONES ............................................................................................................ xii

RESUMEN ......................................................................................................................................... xiii

ABSTRACT ........................................................................................................................................ xiv

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 1

CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................................ 2

1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 2

1.1. Planteamiento del Problema ........................................................................................ 2

1.2. Formulación del Problema ........................................................................................... 2

1.3. Interrogantes de la Investigación ................................................................................ 3

1.4. Objetivos de la Investigación ....................................................................................... 4

1.5. Alcance y Limitaciones ................................................................................................. 4

1.6. Justificación e Importancia ........................................................................................... 5

CAPÍTULO 2 ........................................................................................................................................ 7

2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA ................................................................................................ 7

2.1. Antecedentes ................................................................................................................. 7

2.2. Fundamentación Teórica .............................................................................................. 7

2.3. Identificación de variables ............................................................................................ 9

2.4. Hipótesis ........................................................................................................................10

CAPÍTULO 3 .......................................................................................................................................11

3. METODOLOGÍA ....................................................................................................................11

3.1. Diseño de la investigación ...........................................................................................11

3.2. Diseño experimental.....................................................................................................11

3.3. Plan de recolección de datos ......................................................................................12

3.4. Plan de procesamiento de datos ................................................................................13

CAPÍTULO 4. ......................................................................................................................................15

4. CARACTERIZACIÓN DE ITIL V3 .......................................................................................15

4.1. ITIL V3 ............................................................................................................................15

4.2. Definición .......................................................................................................................16

4.3. Fase de Operación del Servicio .................................................................................17



x

4.4. Procesos ........................................................................................................................19

4.4.1 Gestión de eventos.......................................................................................................20

4.4.2 Gestión de incidencias .................................................................................................21

4.4.3 Gestión de peticiones ...................................................................................................22

4.4.4 Gestión de problemas ..................................................................................................23

4.4.5 Gestión de acceso a los servicios de TI ....................................................................25

4.5. Funciones ......................................................................................................................26

4.6. Puesta en marcha.........................................................................................................26

CAPÍTULO 5. ......................................................................................................................................28

5. PROPUESTA DE SOLUCIONES .......................................................................................28

5.1. ANALISIS GAP .............................................................................................................28

5.1.1 Definición .......................................................................................................................29

5.1.2 Análisis de la actual situación .....................................................................................29

5.1.3 Cuestionario de evaluación .........................................................................................34

5.1.4 Resultados de las encuestas ......................................................................................40

5.1.5 Identificación del estado futuro ...................................................................................53

5.1.6 Acciones a tomar para implementar las mejoras propuestas ................................57

CAPÍTULO 6. ......................................................................................................................................85

6. ANALISIS Y DISENO DE LOS PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ..........................................................................................................................85

6.1. Análisis de los procesos actuales ..............................................................................85

6.2. Diseño y mejora de los procesos de la Operación de Servicios de TI .................88

6.2.1. Gestión de Eventos ..................................................................................................90

6.2.2. Gestión de Incidente ................................................................................................93

6.2.3. Gestión de Problemas .............................................................................................96

6.2.4. Gestión de Peticiones ..............................................................................................98

6.2.5. Gestión de Acceso a los servicios de TI .............................................................100

CAPÍTULO 7. ....................................................................................................................................103

7.1. Conclusiones ...................................................................................................................103

7.2. Recomendaciones ..........................................................................................................106

Bibliografía .........................................................................................................................................109

Referencias y Notas .........................................................................................................................111

Anexos ................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.



xi

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Listado de personas a aplicar la encuesta ................................................. 32

Tabla 2 Escala de medición .................................................................................... 32

Tabla 3 Escala de medición .................................................................................... 35

Tabla 4 Cuestionario ............................................................................................... 40

Tabla 5 Promedio de la operación del servicio, todos los participantes, todas las

preguntas ............................................................................................................... 41

Tabla 6 Respuestas de todos los participantes de la operación del servicio ........... 43

Tabla 7 Punto de vista todos los participantes ....................................................... 46

Tabla 8 Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos de la

operación del servicio ............................................................................................. 54

Tabla 9 Flujo grama general de la etapa de operación de servicios ........................ 89

Tabla 10 Gestión de Eventos .................................................................................. 92

Tabla 11 Gestión de Incidente ................................................................................ 95

Tabla 12 Gestión de Problemas .............................................................................. 98

Tabla 13 Gestión de Peticiones .............................................................................. 99

Tabla 14 Gestión de Acceso a los servicios de TI ................................................. 101



xii

LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Formula para obtener el valor de la muestra ___________________ 33

Ilustración 2 Promedio de la operación del servicio ________________________ 41

Ilustración 3 Resumen de todas las respuestas por cada área de la transición del

servicio __________________________________________________________ 44

Ilustración 4 Vista de los participantes __________________________________ 47

Ilustración 5 Porcentaje de personas según la escala de medición ____________ 52

Ilustración 6 Satisfacción del acuerdo de la gestión de servicio entre todos los

colaboradores _____________________________________________________ 53

Ilustración 7 Porcentaje de satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a

los procesos de la operación del servicio ________________________________ 54

Ilustración 8 Esta ilustración ha sido publicado por Gartner, Inc. como una parte de

un resumen de un documento y debería ser evaluado en el contexto de todo el

documento. (Kevin Knox, 2015) _______________________________________ 69

Ilustración 9 Lista de precios de System Center 2012 ______________________ 83

Ilustración 10 Proceso actualmente implementado - Gestión de Incidencias ____ 85

Ilustración 11 Proceso actualmente implementado – Gestión de Problemas ____ 86

Ilustración 12 Proceso actualmente implementado – Gestión de Peticiones _____ 87

Ilustración 13 Flujo grama general de la etapa de operación del servicio _______ 90

Ilustración 14 Proceso diseñado – Gestión de eventos _____________________ 93

Ilustración 15 Proceso mejorado – Gestión de incidentes ___________________ 96

Ilustración 16 Proceso mejorado – Gestión de problemas ___________________ 98

Ilustración 17 Proceso mejorado – Gestión de peticiones __________________ 100

Ilustración 18 Proceso diseñado – Gestión de acceso al servicio de TI _______ 102



xiii

RESUMEN

MEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN TECNOLÓGICA DE UNA

EMPRESA DE PRODUCCIÓN ENFOCADOS EN LAS MEJORES

PRÁCTICAS

El desarrollo de este proyecto de titulación ha demandado un intenso trabajo

de investigación, análisis y recolección de datos, que ha permitido identificar

y comprender los componentes y conceptos fundamentales incluidos en la

operación de servicios de las mejores prácticas de ITIL V3.

En este estudio se llevó a cabo con la evaluación inicial del departamento de

TI, concerniente a la etapa de Operación de Servicio de las mejores

prácticas de ITIL V3, el modelamiento y diseño de procesos en la etapa de

Operación de Servicios, lo que ha permitido obtener la situación inicial del

departamento de TI en relación a la etapa de Operación del Servicio de ITIL

V3; analizar la situación inicial y mejorar los procesos en dicha etapa.

DESCRIPTORES:

ITIL V3/ BUENAS PRACTICAS DE ITIL/ OPERACION DEL SERVICIO/

CICLO DE VIDA/ ANALISIS GAP/ PROCESOS DE ITIL/ GESTION DE

INCIDENTES/ GESTION DE PROBLEMA



xiv

ABSTRACT

IMPROVING PRODUCTION ENTERPRISE TECHNOLOGICAL

ADMINISTRATION FOCUSED ON BEST PRACTICES.

The development of this project had required a labor-intensive of research,

analysis and data collection, which has allowed identify and understand

components and fundamental concepts included in Service Operation of ITIL

V3 best practices.

This study was carried out with the initial assessment of the IT department,

concerning the ITIL V3 best practices Service Operation stage, modeling and

process design at the Services Operation stage, has allowed to obtain the IT

department initial situation regarding ITIL stage Service Operation; analyze

the initial situation and improve processes at this stage.

DESCRIPTORS: ITIL V3/ ITIL BEST PRACTICES/ SERVICE OPERATION/ LIFECYCLE/ GAP ANALYSIS/ PROCESS OF ITIL/ INCIDENT MANAGER/ PROBLEM MANAGER



xv



xvi



1

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se pretende mejorar y a su vez proponer, en una

empresa de producción en el área de tecnología de la información y

comunicación, los procesos que se han ido llevando a cabo por parte de las

personas que dan el servicio de soporte técnico con la finalidad de organizar

y administrar de mejor manera el servicio que el área brinda a la empresa.

Se trata de integrar en el entorno de producción del negocio a los servicios,

mediante el diagnóstico de la madurez de los procesos del negocio. Se

estructurará unas encuestas para determinar el grado de madurez de los

procesos del área de TIC. Con los resultados obtenidos se mejorarán los

procesos que recomiendan las buenas prácticas de ITIL.

Se pretende proponer procesos basados en las buenas prácticas y mejorar

los procesos de la etapa de operación del servicio tecnológico que se llevan

a cabo actualmente, se desea entregar un servicio de calidad que

proporcione valor al cliente, y de esta manera el índice de satisfacción al

cliente suba.



2

CAPÍTULO 1

1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

Actualmente se han desarrollado nuevas formas de guiar empresas por el

proceso de globalización, que se ha ido estableciendo en todo el mundo,

este mar de mercados ha ido exigiendo que las empresas mejoren

continuamente.

Hoy en día la tecnología se ha vuelto indispensable para todas las personas,

cualquier actividad por mínima que sea necesita de información actualizada

en tiempo real. Los servicios tecnológicos juegan un papel muy importante

en el desempeño de cada una de las personas que desempeñan actividades

en la empresa, por ello es importante que los servicios de tecnología fluyan

en perfecta armonía con los procesos del negocio.

Los objetivos principales de una empresa de producción es optimizar la

producción, es decir reducir los costos de producción, incrementar la

producción, mejorar la calidad de sus productos y todo esto en el menor

tiempo posible por la competencia que existe en el mercado. Es por ello que

la tecnología y la sincronización de la misma con el core del negocio es

indispensable para el crecimiento de la empresa.

1.2. Formulación del Problema

Una vez planteado el problema, debemos ver los factores más importantes

para ser tomados en cuenta:

¿Cómo se logrará un mejoramiento del servicio tecnológico que brinda el

área de tecnología a la empresa a más de conseguir un incremento de los

indicadores del área (up time y satisfacción al cliente) proponiendo nuevos

procesos y la mejora continua al servicio?

El área de tecnología de la empresa de producción tiene varios servicios



3

tecnológicos que brinda al resto de la empresa, por un tiempo ha sido

controlable la administración del mismo, pero la demanda del servicio se ha

ido incrementando de tal forma que hay requerimientos que para ser

cumplidos se demora mucho tiempo, es por esto que se desea coordinar la

atención a los clientes y así dar un servicio tecnológico de calidad.

Para mejorar los procesos de servicio tecnológico es importante evaluar el

servicio tecnológico que ha ido brindando la empresa durante todo este

tiempo con encuestas y determinar mediante un análisis gap, el nivel de

madurez de los procesos para así saber cuáles son las falencias, en qué

estado está la calidad del servicio que da el área.

Con estos resultados se obtendrá procesos que hacen falta implementar o

mejorar en la etapa de operaciones de servicio y así poder proponer

procesos, actividades necesarias teniendo como guía las buenas prácticas

de ITIL.

1.3. Interrogantes de la Investigación

Dentro del trabajo a realizarse se desea contestar las siguientes

interrogantes

¿En qué beneficiará la evaluación y diseño de procesos y buenas

prácticas según ITIL V3 al área de TIC de una Empresa de

producción y a la Comunidad?

¿En qué estado se encuentran los procesos y las principales

operaciones del servicio que actualmente el área de TIC lleva a

cabo?

¿Cómo se evaluaría al área de tecnología de la información y

comunicación actualmente?

¿Qué guía se usará para la dirección, administración y control de

los servicios de TI?

¿De dónde y cómo se obtendrá los datos referentes a los

procesos que actualmente se llevan a cabo?



4

¿Cuáles son los resultados esperados de un mejoramiento de los

procesos de operación de los servicios?

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo General

Proponer una mejora a los procesos de operaciones de servicio tecnológico

del área de TIC en una empresa de producción con base en las mejores

prácticas de ITIL V3.

1.4.2. Objetivos Específicos

Analizar el nivel que se encuentra el área de TIC en la operación de

servicio con respecto a ITIL V3 (biblioteca de infraestructura de

tecnologías de información).

Mejorar procesos de la gestión de operaciones de TI existentes para

la prestación de servicios de calidad basado en las mejores prácticas.

Diseñar los procesos faltantes de la etapa de operación de los

servicios.

1.5. Alcance y Limitaciones

De los Objetivos mencionados dentro de la investigación podemos decir y

establecer el alcance y limitación del proyecto

1.5.1. Alcance

El alcance del presente trabajo es exclusivamente el análisis del caso de

estudio en una empresa de producción desde el punto de vista del estado de

los procesos del área de TIC de la etapa de operación del servicio,

mejoramiento y diseño de procesos teniendo como referencia las buenas

prácticas utilizando el marco denominado ITIL V3.

Según, (OSIATIS S.A.)i Etapa de operación del servicio

Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que

acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto

funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias



5

que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de

calidad en el más breve plazo posible.

Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de

usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la

prestación del servicio.

Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a

aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del

servicio

Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que

sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la

información de carácter restringido.

1.5.2. Limitaciones

La mejora de los procesos no está contemplando las etapas de estrategia,

diseño y transición de ITIL V3.

La implementación de las buenas prácticas y procesos de la etapa de

operación de servicio se ve expuesta a la aceptación y colaboración de las

personas que trabajan en el área de tecnología.

1.6. Justificación e Importancia

En la actualidad han surgido nuevas formas de guiar empresas y hacer

negocios, estas formas se han forzado quizás en el proceso de

globalización, que se impone en todo el mundo, por lo que se exige en los

actuales momentos un cambio de mentalidad centrada en la maximización

de las mejoras continuas.

La fase de Operación del Servicio de ITIL es aquella que vista desde la

perspectiva del cliente, permite resolver fallas en el servicio, arreglar

problemas, llevar a cabo operaciones rutinarias y asegurar que los cambios

en los servicios se lleven a cabo de manera coordinada.

Una “buena práctica” es un método que ha demostrado su validez en la vida

cotidiana, las mismas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones

que desean mejorar sus servicios TI.



6

Los servicios tecnológicos juegan un papel muy importante en el desempeño

de la empresa por ello es importante que estén alineados los servicios de

tecnología con los procesos del negocio, y esto lo conseguimos con ITIL

para una buena coordinación y así la productividad de la empresa sea

mayor.



7

CAPÍTULO 2

2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA

2.1. Antecedentes

Análisis GAP

Un análisis GAP es de gran ayuda para las empresas para ver cómo ha ido

evolucionando la herramienta o norma que se está implementando, para

realizar cambios o mejoras y así alcanzar los objetivos. Este análisis mide

cómo una empresa está llevando a cabo su desempeño con respecto a una

serie de criterios establecidos en base a normas o procedimientos internos,

controles seleccionados, las mejores prácticas de competencia, etc. El

resultado de este análisis establece la diferencia entre el desempeño actual

y el esperado, con un informe presentado con indicaciones sobre dónde

están las deficiencias y “qué” falta para cumplir con cada requisito de la

norma, y siempre que sea posible implementarlo en la industria que se está

evaluando.

ITIL V3

Es un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y

provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los servicios de

Tecnología de la Información ofrecidos, evitar los problemas asociados a los

mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación y

procedimientos para que estos sean solucionados con el menor impacto y a

la mayor brevedad posible. La Gestión de Servicios es importante a la hora

de ofrecer un servicio, es como un conjunto de capacidades organizativas

especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.

2.2. Fundamentación Teórica

¿Qué es ITIL v3?

ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a

mejorar la gestión y provisión de servicios de Tecnología de Información. Su

objetivo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los

problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer



8

un marco de acción para que estos sean solucionados con el menor impacto

y a la mayor brevedad posible.

Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno

británico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependía

la administración, solicito a una de sus agencias, la CCTA (Central Computer

and Telecommunications Agency), para que desarrollara un estándar para la

provisión eficiente de servicios TI.

En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo

encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión

de ITIL (v3) que data del año 2007.

La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el

mantenimiento de ITIL

ItSMF: el Information Technology Management Forum es una

organización independiente y reconocida internacionalmente que tiene como

principal objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas ITIL para la

gestión de servicios TI.

APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC de

definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de acreditar a

los organismos examinadores.

Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos

examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,

BCS/ISEB y LCS.

Ciclo de Vida de los Servicios.

Ofrece una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su

eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y

funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con

los nuevos libros de ITIL:

Estrategia del Servicio: trata la gestión de servicios no sólo como

una capacidad sino como un activo estratégico.



9

Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para

transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y

activos.

Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la

implementación de nuevos servicios o su mejora.

Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión

del día a día en la operación del servicio.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación

y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un

diseño, transición y operación del servicio optimizado.

Funciones: es una unidad especializada en la realización de una cierta

actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan

todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de

dicha actividad.

Proceso: es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a

cumplir un objetivo específico. Los procesos son cuantificables y se basan

en el rendimiento, tienen resultados específicos y se inicia como respuesta a

un evento. (OSIATIS S.A.) ii

2.3. Identificación de variables

Variables independientes: Tiempo, costo, calidad, políticas.

Variables dependientes: Desempeño, procesos, eficiencia, aceptación

2.3.1. Definición de Variables

Variables Independientes

Tiempo.- Magnitud de carácter físico que se emplea para realizar la

medición de lo que dura algo que es susceptible de cambios; el

tiempo permite ordenar los sucesos o actividades en secuencias.

Costo.- Costos y gastos económicos necesarios para la fabricación

de un producto o la prestación de un servicio. Puede representar el

gasto de subconjuntos más pequeños de actividades.

Calidad.- Variable con la que se mide la efectividad y conformidad



10

relativa que se tiene frente a un producto o servicio.

Políticas.- Políticas de la empresa que pueden afectar el desempeño

del proyecto que están fuera del alcance del mismo.

Variables Dependientes

Desempeño.- Es el nivel de efectividad con la que se miden los

logros y objetivos (o tareas asignadas) que se han alcanzado

basándose en el tiempo, costo y calidad de las tareas o actividades

realizadas.

Proceso.- es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas

a cumplir un objetivo específico. Pueden ser medidos en términos de

tiempo, costo y calidad.

Eficiencia.- expresión que se emplea para medir la capacidad o

cualidad de actuación de un producto o servicio, para lograr el

cumplimiento de objetivos determinados, minimizando el empleo de

recursos.

Aceptación.- Es decir, la aceptación de ese producto o servicio por

los usuarios; sirve para expresar la penetración de un producto en un

determinado mercado.

2.4. Hipótesis

La mejora continua es fundamental en toda organización, se refiere al hecho

de que nada está terminado o mejorado, es por ello que el mejoramiento de

una empresa de producción debe reevaluar sus procesos para así observar

el nivel de madurez de los mismos y tomar acciones al respecto, realizar

cambios en los procesos, asignar roles, etc. El mejoramiento de los procesos

de la operación de servicio e implementación de las mejores prácticas

permite a la empresa alinear el servicio con los procesos del negocio, la

calidad del servicio con la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los

objetivos estratégicos de la empresa.



11

CAPÍTULO 3

3. METODOLOGÍA

3.1. Diseño de la investigación

En la actualidad la mejora continua es fundamental para que la empresa

progrese y funcione con éxito, los tiempos modernos nos exigen continuos

cambios y éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestión de

servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes

necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos

optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y mayor

satisfacción del cliente.

Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua

monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados

en la prestación de los servicios TI

Es indispensable disponer de metodologías y herramientas que permitan

valorar las mejoras introducidas y comparar el “estado de situación” antes y

después de la introducción de los cambios, en este caso se realizará un

análisis de brechas.

Análisis de brechas (análisis gap).- El análisis de brechas se basa en

contrastar el “estado de la situación actual” y el “estado esperado o ideal”.

Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desea

eliminar. Este análisis se puede realizar a diferentes niveles: estratégico,

táctico y operativo.

Según los resultados obtenidos del análisis de brechas se realizara unas

mejoras para los procesos y actividades involucrados en la operación de los

servicios TI, para así crear valor al cliente y alinear los servicios tecnológicos

al negocio.

3.2. Diseño experimental

En el diseño experimental del presente trabajo se procederá con la

obtención de medidas que permitan evaluar la información homogénea, útil y

estratégica obtenida y su análisis desde una infinidad de perspectivas,



12

además de la medición de tiempos de respuesta.

3.3. Plan de recolección de datos

Los métodos de investigación como procesos sistemáticos permiten ordenar

la actividad de una manera formal, lo cual genera el logro de los objetivos.

Los métodos de recolección de datos, se puede definir como: al medio a

través del cual el investigador se relaciona con los participantes para obtener

la información necesaria que le permita lograr los objetivos de la

investigación. El plan permite determinar:

a) ¿Cuáles son las fuentes de donde vamos a obtener los datos?

b) ¿En dónde se localizan tales fuentes?

c) ¿A través de qué medio o método vamos a recolectar los datos?

d) ¿De qué forma vamos a preparar los datos recolectados para que

puedan analizarse y respondamos al planteamiento del problema?

La incursión y uso de las nuevas tecnologías de la información y

comunicación (TIC) en la sociedad en general han ocasionado su

transformación en la denominada Sociedad de la Información y del

conocimiento, transformación que se basa en la modificación de las

dimensiones espaciotemporales en que se realizan las comunicaciones y se

accede a la información. De aquí que existan nuevas formas en que los

investigadores recojan, analicen y presenten los datos. La evolución de

Internet, principalmente, hace posibles nuevas formas de recolectar datos

así como nuevas escenas en dónde recolectarlos, lo que hace del trabajo de

campo una práctica diferenciada a la práctica convencional.



13

La técnica o visualización de datos a usarse en el presente trabajo es

directamente desde la WWW a través de los navegadores, desde los

programas específicos en los cuales fueron creadas, por ejemplo: Word,

WordPerfect, Adobe Acrobat, RealPlayer, Excel entre otros, para lo cual

deben estar instalados en el ordenador del cual se accede a las fuentes

documentales.

a) ¿Cuáles son las fuentes de donde vamos a obtener los datos?

Encuestas en la empresa de producción, Mesa de ayuda Service

Manager aplicación del área de Tecnología.

b) ¿En dónde se localizan tales fuentes?

En la WWW (World Wide Web)

c) ¿A través de qué medio o método vamos a recolectar los datos?

Los datos se recolectaran por medio de encuestas a los funcionarios

de la empresa y con reportes de la mesa de ayuda.

d) ¿De qué forma vamos a preparar los datos recolectados para que

puedan analizarse y respondamos al planteamiento del problema?

A través del Análisis de Brechas (Analisys GAP)

3.4. Plan de procesamiento de datos

Es la técnica que consiste en la recolección de los datos primarios de

entrada, que son evaluados y ordenados, para obtener información útil, que

luego serán analizados por el usuario final, para que puedan tomar las

decisiones o realizar las acciones que estime conveniente.

Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas

normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la

población estadística en estudio, en este caso formada por personas de la

empresa de producción, con el fin de conocer estados de opinión,

características o hechos específicos con respecto al servicio de Soporte

Técnico. Una vez obtenidas las encuestas se procede a realizar la tabulación

y análisis de los datos.

La técnica de observación también ayudará a obtener los datos, que



14

consiste en observar a las personas cuando efectúan su trabajo. Como

técnica de investigación, la observación tiene amplia aceptación científica.

Los sociólogos, sicólogos e ingenieros industriales utilizan extensamente

esta técnica con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de

grupo y como miembros de la organización. Permitirá determinar que se está

haciendo, como se está haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo,

cuanto tiempo toma, dónde se hace y por qué se hace.



15

CAPÍTULO 4.

4. CARACTERIZACIÓN DE ITIL V3

4.1. ITIL V3

Las organizaciones cada vez dependen más de las herramientas

informáticas para llevar a cabo el trabajo diario. Este trabajo está totalmente

gestionado por los sistemas informáticos

Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades

las cuales responderán a las necesidades del cliente, reduciendo claramente

al riesgo del sistema. Por lo general estos servicios son llevados a cabo por

proveedores, los servicios son una forma de entregar valor a los clientes.

ITIL V3 se asegura que estos servicios se lleven a cabo de forma eficiente y

efectiva.

La tecnología ha ido evolucionando, en principio se centraba principalmente

en el desarrollo de aplicaciones y para aprovecharlas al máximo se

concentraban servicios, parte de estos servicios eran estas aplicaciones que

servían de apoyo para la empresa, por ejemplo y como muchos saben las

aplicaciones han aportado mucho para el área contable de una empresa.

Con el pasar del tiempo las empresas fueron introduciendo tecnología en

sus diferentes aspectos desde tener un computador, utilizar aplicaciones,

etc. Todo esto con el objetivo de satisfacer la necesidad empresarial, es por

esto que la gestión de la tecnología de la información debía ser reorientada

para aprovechar sus beneficios. De esta forma surgió el help desk para

resolver los frecuentes problemas que les surgían a las personas que

usaban a diario los servicios de tecnología de la información.

Por tal complicado servicio el gobierno del Reino Unido decidió documentar

como las empresas establecían e implementaban la gestión de servicios de

TI. Se publicaron libros los cuales se aproximaba a la gestión de servicios de

IT pon el propósito de apoyar a los usuarios, estos libros se llamaron IT

Infrastructure Library. Las publicaciones tuvieron gran éxito en todo el Reino

Unido, un grupo de usuarios crearon foros para el intercambio de ideas y de



16

esta manera mejorar sus prácticas es decir aprender de situaciones que les

ocurrió a otras personas.

Así se llegó a establecer un estándar formal basado en ITIL, llamado The

British Standard 15000, al cual le siguió la norma ISO20000:2005 que ganó

un rápido reconocimiento a nivel mundial.

Del extracto de los foros y expertos llenos de experiencia fueron naciendo

nuevas versiones de ITIL en donde se reduce la brecha existente entre la

tecnología y el negocio, orientando a las coordinaciones de TI para que se

desarrolle e implemente procesos necesarios para la prestación de servicios

eficaces para el cliente. Teniendo en cuenta que la tecnología avanza a

pasos agigantados y como es de suponerse se lanzó otra versión mejorada

de ITIL la cual ofrece la reducción de la brecha entre el negocio y la

tecnología, esto desarrollando e implementando procesos necesarios y muy

eficaces para la prestación del servicio para el cliente.

Para la segunda actualización de ITIL y en constancia de los avances

tecnológicos, nacieron nuevas arquitecturas, la virtualización y la

externalización fueron el pilar de la tecnología de la información así que

también fue renovado el enfoque basado en procesos de ITIL. Después de

20 años ITIL sique siendo una guía, un estándar más reconocido para la

gestión de servicios en todo el mundo.

4.2. Definición

Aparentemente se tiene una idea clara de lo que significa servicio ITIL V3

que ofrece la siguiente definición:

(OSIATIS S.A.)iii, Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes

facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman

los costes y riesgos específicos asociados.

Es decir que un servicio es satisfacer las necesidades del cliente dándoles

un resultado deseado sin que tengan que asumir directamente las

capacidades y los recursos necesarios para ello.

ITIL V3 facilita las tareas de contratación de proveedores del servicio, ya que



17

este es especializado en el campo a tratar y el valor aportado por el

proveedor es el objetivo cumplido además de usar estándares de calidad. Es

tan flexible que se puede usar como marco de referencia en empresas

grandes o pequeñas.

También ofrece una guía de mejores prácticas aplicables a todo tipo de

organizaciones, partiendo del ciclo de vida del servicio, tomado en cuenta no

solo para el aprendizaje sino también para las mejoras. Se espera que estas

mejores prácticas proporcionen una estructura a la gestión del servicio. Así

se podrán proteger las inversiones y se proporcionará una base necesaria

para la medición, el aprendizaje y la mejora.

En resumen básicamente ITIL V3 es un estándar y buenas prácticas el cual

se ha creado para mejorar los servicios de TI y así entregar valor al negocio.

Alineando los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el

negocio necesita.

Identificando e implementando las mejoras con los servicios de TI que

le dan soporte a los procesos del negocio.

4.3. Fase de Operación del Servicio

La fase de operación de servicios es muy importante porque es aquí donde

se procede a la entrega del servicio al usuario, es donde el usuario obtiene

la percepción de calidad del servicio prestado y depende totalmente de una

correcta organización y coordinación de todos los colaboradores

involucrados. Es totalmente obvio que de nada sirve tanto los esfuerzos si la

entrega del servicio falla así sea correcta la estrategia, el diseño y la

transición del servicio. La operación del servicio también es muy importante

para la fase de mejora continua, en cuanto a toda la información recopilada

por la misma, si esta es incompleta sería imposible que la fase de mejora

continua ofrezca soluciones y cambios.

Según, (OSIATIS S.A.) Los objetivos de la fase de operación del servicio:

Coordinar el implementar todos los procesos actividades y funciones



18

necesarias para la prestación de servicios acordados con los niveles

de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación

del servicio.

Los clientes quieren disponibilidad y la mayoría de veces se muestran

resistentes al cambio, es por esto que la estabilidad del servicio es muy

necesaria para la satisfacción del cliente, y como las necesidades del

negocio cambian rápidamente y es por ello que se necesitan respuestas

ágiles para los clientes y para las necesidades del negocio. Es esencial que

en la operación del servicio exista un equilibrio entre la estabilidad y la

capacidad de respuesta.

Los cambios bien planificados normalmente no deben afectar a la estabilidad

del servicio, pero como es de suponerse se requiere de la colaboración de

todos los involucrados en la operación del servicio.

Normalmente los problemas de inestabilidad se dan cuando se tiene una

actitud reactiva, porque permite que los cambios se implementen solo

cuando la organización de TI se ve obligada a responder a estímulos

externos lo que usualmente provoca urgencia y que conduce a una

incorrecta planificación del cambio, por ello es importante adoptar una

actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades del

negocio de una forma progresiva y eficiente.

No solo el equilibrio antes mencionado es importante sino también entre los

procesos de gestión internos, los cuales mantiene la tecnología y los

recursos humanos necesarios para la prestación de un servicio de calidad y

las demandas de los clientes. La organización de TI no debe comprometerse

en la prestación de servicios en los que carezca de capacidad tecnológica o

recursos humanos y tampoco caer en el error de inflar en exceso la

infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste del servicio



19

prestado.

En resumen la Operación de Servicio no solo se centra en la gestión diaria si

no que aporta mucho a la ejecución y realización de procesos que optimizan

el costo y calidad del servicio ayudando esto a que los objetivos del

departamento y empresariales se cumplan, para esto se basa en los

siguientes principios:

Funciones, grupos, equipos, departamentos y divisiones.- son

conceptos que se deben tener en claro para la gestión de operaciones

del servicio.

Lograr el Balance en la Operación del Servicio.- Búsqueda del

equilibrio constante entre la ejecución del día a día de los servicios.

Prestación del Servicio.- garantizar la entrega rápida y oportuna de

soporte al servicio.

Operación y Participación del recurso humano, en el Diseño y

Transición del Servicio.- participación del personal de operaciones en

las actividades de diseño, transición del servicio.

Salud de la Operación.- identificar los servicios vitales de la

organización y darles mantenimiento.

Comunicación.- con los equipos y departamentos de TI, con usuarios

y clientes internos.

Documentación.- elaboración de documentación de soporte.

4.4. Procesos

Los procesos de la operación del servicio son:

Gestión de eventos

Gestión de incidencias

Gestión de peticiones

Gestión de problemas

Gestión de acceso a los servicios de TI



20

4.4.1 Gestión de eventos

Puede ser definido como cualquier acontecimiento detectable que tiene

importancia para la gestión de la infraestructura de TI, o para la entrega del

servicio y el impacto que sufriría el servicio de TI. Los eventos son

generalmente notificaciones creadas por un elemento de configuración de

servicios de TI o una herramienta de monitoreo.

Una operación del servicio eficaz depende de saber el estado de la

infraestructura y detectar cualquier funcionamiento anormal, esto se puede

conseguir con sistemas de vigilancia y control basadas en dos tipos de

herramientas:

Herramientas activas que monitorean el estado y disponibilidad de

elementos de configuración clave, cualquier excepción generara una

alerta que será comunicada a la herramienta o equipo para ser

tomada una acción necesaria.

Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y correlacionan

alertas operativas o comunicaciones generadas por los elementos de

configuración.

La gestión de eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la gestión de

servicio que debe ser controlado y que puede ser automatizado por ejemplo:

Las condiciones ambientales como la detección de incendio y humo.

Los elementos de configuración.

Seguridad como la detección de intrusos o mal uso de software.

La actividad normal como el rendimiento de un servidor.

Software de supervisión de licencias para garantizar el uso legal de

licencias y su asignación.

La gestión de eventos no proporciona valor para el negocio pero hay que

tener en cuenta que proporciona mecanismos para la detección temprana de

incidentes, en muchos casos es posible que el incidente se detecte y

delegue al grupo apropiado antes que se produzca una interrupción real del



21

servicio.

Existen programas los cuales permiten tipos de actividades automatizadas

se monitoreen por excepción, es decir que cuando ocurre algún mal

funcionamiento el programa alerta de lo ocurrido, esto elimina la necesidad

de sistemas costosos de monitoreo en tiempo real reduciendo el tiempo de

inactividad. Y reduce costes aún más proporcionando una base de para

automatizar operaciones lo que reduce la necesidad de capital humano.

4.4.2 Gestión de incidencias

Tiene como principal objetivo resolver de manera más rápida y eficaz,

cualquier incidente que cause la interrupción del servicio.

La gestión de incidencias no se debe confundir con la gestión de problemas

porque la gestión de problemas se encarga de encontrar el origen del

problema, las causas originales a un determinado incidente; en cambio la

gestión de incidencias se encarga de restaurar el servicio sin importar el

origen de la incidencia, aunque no cabe duda que hay una fuerte relación

entre ellas.

Esta gestión es uno de los procesos que se ejecutan primero y es muy

visible para el negocio demostrando su valor al negocio, estos son:

Menor tiempo de inactividad para el negocio y mayor disponibilidad

del servicio.

Alinear la actividad de TI con las prioridades del negocio en tiempo

real, porque la gestión de incidencias identifica las prioridades del

negocio y asigna dinámicamente los recursos como sea necesario.

Identificar mejoras a los servicios.

Los alcances de la Gestión de Incidentes son:

Realizar la gestión de cualquier interrupción o posible interrupción de

un servicio que está operando.

Identificación de incidentes que han sido reportados por los usuarios

desde la mesa de servicios o a través de herramientas de monitoreo o



22

por la gestión de eventos o por el registro de un usuario técnico o

equipo de trabajo.

Es frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes, por lo que es

necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mismas.

La priorización se basa esencialmente en dos parámetros:

Impacto: determina la importancia de la incidencia dependiendo de

cómo afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios

afectados.

Urgencia: depende del tiempo máximo de demora que acepte el

cliente y/o el nivel de servicio acordado en el SLAiv.

La Gestión de Incidentes para su funcionamiento se basa en los siguientes

principios:

Plazos.- Establecimiento de escalas de tiempo durante todas las

etapas de la gestión de incidentes, van a depender de la priorización

que se le dé al incidente.

Modelos de Incidentes.- Pre definir modelos estándar para la gestión

de incidentes frecuentes, ayudan a llevar un orden y agilidad en su

resolución, estos modelos deben incluir:

o Los pasos a seguir para manejar el incidente

o Orden cronológico de estos pasos y relaciones con otros

procesos

o Responsables de cada paso

o Procedimientos de escalado

Incidentes Importantes.- Procedimientos separados, con tiempos

cortos para su atención y con prioridad de urgentes deben ser

tratados como importantes para su atención y evitar que se conviertan

en un problema.

4.4.3 Gestión de peticiones

Se encarga de atender las peticiones de los usuarios al departamento de TI.



23

Comúnmente son pequeños cambios de riesgo bajo y de bajo coste como

por ejemplo el cambio de una contraseña, es por ello que se las resuelve

separadas de los demás incidencias además de ser muy conveniente por

que las peticiones de los usuarios normalmente pueden ser planeadas.

Muchas de las peticiones se repiten con frecuencia por lo que es

indispensable crear un modelo de pasos en los cuales constan las etapas

necesarias para cumplir con la petición o solicitud, también constan las

personas o grupos de apoyo y plazos de escalado. La mayoría de veces las

peticiones implican un cambio estándar y estos serán llevados a cabo por

service desk o el equipo encargado.

Las actividades de la gestión de peticiones son:

Selección de peticiones.- los usuarios por medio de herramientas

emiten sus peticiones conforme a una serie de tipologías ya

establecidas.

Aprobación financiera.- la mayoría de peticiones tienen implicaciones

financieras por lo que se procede a considerar su coste y se toma una

decisión si tramitar la petición o no.

Tramitación.- la petición es cursada por la persona encargada según

el caso.

Cierre.- cuando se ha notificado al centro de servicios y se ha

comprobado la satisfacción del cliente se procede a cerrar la petición.

4.4.4 Gestión de problemas

Un problema se define como una causa desconocida de uno o varios

incidentes, es decir que cuando el incidente se repite varias veces y ha

ocasionado un desencadenamiento de incidentes o es posible que ocurran

incidencias, la gestión de problemas es la que toma su responsabilidad y

busca la causa de la incidencia para determinar la resolución del problema.

Ésta esencialmente previene que ocurran problemas e incidencias, elimina

las incidencias recurrentes y minimiza el impacto de las incidencias que no



24

se pueden prevenir.

Según, (OSIATIS S.A.) Cabe diferenciar entre:

Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de

incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando

se han determinado sus causas

La gestión de problemas se asegura que la solución a implementar sigue

todos los mecanismos de la gestión de cambios y la gestión de entregas.

Documenta los problemas y las soluciones adecuadas temporales y

definitivas.

Según, (OSIATIS S.A.), La Gestión de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa

y propone soluciones a los mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su

configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes

de que éstos ocurran.

A comparación la gestión de incidencias principalmente beneficia al

departamento de TI en el aumento de la calidad de los servicios, minimiza el

número de incidencias, los incidentes se solucionan más rápidamente y en la

primera línea de soporte ahorrando recursos y sobretodo la documentación

muy útil, en cambio en la gestión de problemas se investiga más a fondo las

causas del problema y por ello se demorará un poco más la solución

definitiva es por esto que se busca una solución temporal para reestablecer

el servicio.

Las actividades de la gestión de problemas son:

Control de problemas.- documenta los problemas para convertirlos en

errores conocidos.

Control de errores.- registra errores conocidos y propone soluciones

mediante peticiones de cambio.



25

4.4.5 Gestión de acceso a los servicios de TI

Es un proceso el cual se brindan los permisos de uso de servicios de TI a los

usuarios del servicio, en el caso de que un usuario no tenga permisos para

el servicio requerido deberá solicitarlo al departamento de TI, es una forma

de proteger los servicios internos de una empresa e información

confidencial, porque sería peligroso que una persona que no está autorizada

por ejemplo a girar cheques pues podría estar robando a la empresa y esto

ocurre cuando no existe o no se gestiona el acceso a los servicios de TI. Es

frecuente agrupar servicios para su mejor gestión y uso, se definen como rol

o perfil de usuario por ejemplo en un active directory.

Esta gestión está relacionada con la gestión de peticiones o el centro de

servicios, procesos los cuales están en la fase de operación de los servicios

TI. No solo se relaciona con la fase de operación del servicio sino también

con la fase de diseño en la gestión de la seguridad para a la hora de otorgar

el acceso a los usuarios tome en cuenta las políticas de seguridad, y el

catálogo de servicios donde se encuentra la documentación de los servicios

de los cuales los usuarios piden acceso.

Según, (OSIATIS S.A.) Las actividades de la gestión de acceso a los

servicios TI:

Petición de acceso.- se puede pedir acceso de distintas maneras como por medio

del departamento de RRHH, una solicitud de cambio.

Verificación.- se comprueba la identidad del usuario y también la persona que lo

autorizo a la petición y también se verifica si la petición de acceso es pertinente

para otorgarlo.

Monitorización de identidad.- existen cambios de asignación de permisos por

motivos de asensos o jubilaciones.

Registro y monitorización de accesos.- la gestión es responsable de verificar y

asegurar que el servicio se usa adecuadamente.

Eliminación y restricción de derechos.- los derechos al uso del servicio pueden ser

eliminados por motivos de despido, renuncia, etc.



26

4.5. Funciones

(OSIATIS S.A.), Es una unidad especializada en cierta actividad y es

responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y

capacidades necesarias para el desarrollo de dicha actividad.

Todas las funciones que se realizan en la fase de operación de servicio son

totalmente responsables de que el servicio cumpla con los objetivos

solicitados por el cliente y de gestionar la tecnología necesaria para la

prestación de servicios. A continuación se listan las funciones de la

operación del servicio.

Centro de servicios o service desk: es responsable de la interacción

con los usuarios.

Gestión de operaciones de TI: responsable de la operación diaria del

servicio.

Gestión técnica: incluye un equipo involucrado en la gestión y soporte

de la infraestructura de TI.

Gestión de aplicaciones: responsable de la gestión del ciclo de vida

de las aplicaciones de TI.

4.6. Puesta en marcha

(Stefan Kempter y Andrea Kempter, 2015), (OSIATIS S.A.)

La puesta en marcha obviamente tendrá dificultades y ciertas modificaciones

según la empresa donde se implemente y el core del negocio en el que se

desenvuelve la empresa y la mayor dificultad es el abismo entre la teoría y la

práctica.

En las fases anteriores a la operación del servicio es inevitable que ocurran

cambios por parte de los colaboradores del área de TI y atajos en las buenas

prácticas es por ello que se crean resistencias al cambio de protocolos

diseñados, de los procesos y también influye la cultura del país donde se

encuentra la empresa que está implementando la etapa de operación del



27

servicio de ITIL V3. No solo por esto se producen dificultades sino también

por la falta de recursos necesarios y saltos de definiciones de esta etapa

para implementar.

Para impedir que esto se interponga con la implementación de las buenas

prácticas es importante involucrar al personal de operación de diseño,

establecer normas para que los colaboradores no se salten los procesos,

asegurar una evaluación del impacto de los cambios, y sobre todo desde el

inicio que se disponga de las herramientas y tecnología necesarias para

desempeñar su función correctamente.



28

CAPÍTULO 5.

5. PROPUESTA DE SOLUCIONES

5.1. ANALISIS GAP

La necesidad de las empresas es de medir si sus metodologías

implementadas marchan bien son efectivas y sobre todo están dando los

resultados esperados. Es por esto que se evalúa la metodología

implementada y para ello se necesita de una plantilla o una herramienta la

cual nos permita identificar el rendimiento real con la norma.

Se presenta un marco o plantilla de análisis en el cual se determina el

estado futuro deseado de la institución o empresa y las acciones a tomar

para llegar a ese estado deseado, esto depende completamente de la

satisfacción del cliente es decir del servicio y la calidad que se da del mismo.

Este análisis pretende establecer acciones internas que deben ser

implementadas para garantizar la estabilidad y el estado activo del área de

TI a mediano y largo plazo.

Este análisis se asemeja a la visión de la empresa o en este caso el

departamento de TI la pregunta que debería contestar es la siguiente:

¿Qué cambios deben introducirse en los insumos y procesos internos de la

institución para poder ofrecer los productos o servicios que requiera su

clientela durante los próximos cinco o diez años?v

Una vez identificados los cambios se debe tomar decisiones

correspondientes a los dirigentes y o gerentes, esta es una etapa requerida

para que en este caso el departamento se pueda beneficiar del análisis.

Para realizar el estudio de la situación actual o el grado de implementación

de la etapa operación del servicio de una empresa de producción se propone

una entrevista, la cual consiste en reunir información haciendo una entrevista

a las personas relacionadas con los temas de servicios de TI de la empresa

y que también interactúan con los procesos de la gestión de servicios de TI,

la entrevista se llevará a cabo de forma personal, la encuesta elaborada está

estructurada para obtener información específica del estado de los procesos



29

la etapa de operación del servicio de ITIL.

5.1.1 Definición

(Mikoluk, Udemy blog, 2013), (I.Sogukainar, 2006)

Es un análisis donde se mide como la organización está llevando a cabo el

desempeño con respecto a un sistema de gestión. El análisis gap o análisis

de brechas asegura que su sistema de gestión cumple con la norma.

El resultado del análisis determina la diferencia entre el desempeño actual y

el esperado, entre los procesos actuales que necesitan ser mejorados y los

procesos que deben ser implementados, donde se describe en un informe

de las indicaciones sobre dónde están las deficiencias y “qué” falta para

cumplir con cada requisito de la norma.

El análisis de brechas se puede realizar en cuatro pasos:

Conformar un grupo responsable del ejercicio.

Discutir intensa y detalladamente las relaciones entre oportunidades,

amenazas, fortalezas y debilidades.

Producir un listado ordenado en términos de relevancia.

Compartir los resultados y discutirlos.

Para que las sesiones de discusión sean manejables y productivas el grupo

debe ser pequeño dado que la identificación y el análisis de brechas deben

cubrir los niveles administrativos debe estar un funcionario apropiado en la

reunión en caso de necesitar información detallada.

5.1.2 Análisis de la actual situación

Esta etapa tiene como objetivo principal obtener un diagnóstico de la

situación actual de la gestión del servicio para así poder compararla con el

modelo de ITIL V3.

Como se ha mencionado anteriormente, para definir la situación actual de la

gestión del servicio y por medio de entrevistas se evaluará el grado de

satisfacción para cada área de proceso de ITIL.

Para llevar a cabo la entrevista se propone un cuestionario estructurado,



30

diseñado para obtener información específica del estado de los procesos de

ITIL V3 y no solo del estado de los procesos porque estos no serán útiles si

la operación diaria de estos procesos no se dirige, controla y gestiona

adecuadamente.

Según, (Great Britain. Office of Government, 2009). Se ha preparado un

cuestionario esquematizado de forma sencilla y simple para realizar

encuestas rápidas y dinámicas, orientándolo en determinar el grado de

madurez, implementación y a mejorar todas las áreas de procesos de ITIL

V3 las cuales se las lista a continuación.

Gestión del servicio como una práctica.- es la administración del

servicio ya en la práctica, cuánto aplica el departamento de TI las

buenas prácticas de ITIL V3.

Principios de la operación del servicio.- es el responsable de que el

negocio cumpla con sus objetivos y del funcionamiento eficaz de los

componentes que apoyan a los servicios. Busca equilibrar la visión

externa del negocio y la interna con TI.

Procesos de la operación del servicio.- es la implementación de la

operación del servicio con una correcta implementación y

organización.

Actividades comunes de la operación del servicio.- son conjuntos de

técnicas especializadas y actividades para realizar funciones de la

operación del servicio y garantizar que la tecnología necesaria para

entregar servicios, está operando efectivamente y eficientemente,

entregando un servicio de TI de calidad a un coste óptimo.

Organización de la operación del servicio.- son todos los aspectos

organizativos de la operación del servicio los cuales son todos los

grupos e individuos que realizan procesos o actividades de la

operación del servicio, además de proporcionar directrices sobre

estas estructuras.



31

Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio.- son todos

los requisitos de tecnología importantes para la gestión de la

operación del servicio.

Implementación del servicio.- son una serie de procesos y funciones

que deben ser implementados antes que la fase operativa entre en

operación.

Se definen las condiciones de los encuestados para realizar un buen

proceso de recolección de información, para tener resultados imparciales se

debe dejar claro a los encuestados los siguientes aspectos:

Honestidad

Confidencialidad.- se especifica quien tendrá acceso a información

recolectada.

Control.- evitar divagaciones al margen de la entrevista.

Claridad

Objetividad

Comunicación.- escuchando con atención las respuestas

Pruebas de las respuestas obtenidas.

Listado de personas a aplicar la encuesta

El siguiente listado es de las personas a las que se les va a aplicar la

encuesta.

No. Nombre Ubicación

1 Arboleda Edison - Especialista Infraestructura Quito

2 Arévalo David - Soporte Técnico Quito

3 Castillo Diego - Soporte Técnico Quito

4 Cepeda Tania - Ing. Aplicaciones Negocio (Lotus) Quito

5 Garcés Hernán - Coordinador Servicios. Tecnológicos Quito



32

6 Mariach Roland - Coordinador APlic. Técnicas (E) Quito

7 Pazmiño William - Ing. Aplicaciones Negocio (Maximo) Quito

8 Torres Jorge - Gerente TIC (E) Quito

9 Veintimilla Verónica - Asistente Administrativa Quito

10 Chasiluisa Robert - Soporte Técnico Sacha

11 Guachi Freddy - Soporte Técnico Sacha

12 Paullán Héctor -Supervisor TIC Sacha

13 Revelo Marcelo - Soporte Técnico Sacha

Tabla 1 Listado de personas a aplicar la encuesta

Calificación cuantitativa

La calificación cuantitativa es la que define realmente el grado de

satisfacción de los colaboradores del departamento de TI con respecto al

servicio que ofrece el departamento de TI en la empresa Operaciones Rio

Napo CEM, y se obtiene usando la escala de medición definida en la tabla 1.

Escala de medición

Inseguro 1

Totalmente en desacuerdo (NO) 2

No está de acuerdo 3

De acuerdo 4

Muy de acuerdo (SI) 5

Tabla 2 Escala de medición

Para tener valores más reales en la calificación del grado de madurez, se le

asignó a cada pregunta un peso dentro del proceso y subproceso evaluado,

basados en la importancia e impacto que esta tenga dentro del ciclo de vida

del servicio que se esté evaluando. Teniendo en cuenta el valor de cada

ítem se ha obtenido la suma a la cual se debe multiplicar por la totalidad y

dividirlo entre el peso del ítem obteniendo así el porcentaje del grado de

madurez del ítem.

Calculo de la muestra



33

Según, (Ochoa, 2013). Para continuar con la toma de encuestas del

presente trabajo de investigación se debe determinar el número de personas

a las cuales se aplicara dicha encuesta. Como es de conocimiento la

investigación se está realizando a la empresa operaciones Rio Napo CEM

en el departamento de TIC el cual tiene 9 colaboradores en quito y 7

colaboradores en sacha, dicho equipo se esfuerza para ofrecer un servicio

interno de calidad. Por lo tanto para establecer la muestra adecuada para

aplicar las encuestas se establece un nivel de confianza del 95%, con error

máximo del 5% y una proporción del 50%, se aplica la formula siguiente:

Ilustración 1 Formula para obtener el valor de la muestra

Dónde:

n = El tamaño de la muestra que queremos calcular

N = Tamaño del universo ( 136 millones de brasileños entre 15 y 65

años)

Z = Es la desviación del valor medio que aceptamos para lograr el

nivel de confianza deseado. En función del nivel de confianza que

busquemos, usaremos un valor determinado que viene dado por la

forma que tiene la distribución de Gauss. Los valores más frecuentes

son:

Nivel de confianza 90% -> Z=1,645



e = Es el margen de error máximo que admito (5%)

p = Es la proporción que esperamos encontrar.

La razón de que esta p aparezca en la fórmula es que cuando una población

es muy uniforme, la convergencia a una población normal es más precisa, lo



34

que permite reducir el tamaño de muestra. Si en mi ejemplo, yo espero que

como máximo el % de personas que tengan un piso de propiedad sea un

5%, podría usar este valor como p y el tamaño de mi muestra se reduciría. Si

por el contrario, desconozco completamente qué puedo esperar, la opción

más prudente sería usar el peor caso: la población se distribuye a partes

iguales entre propietarios y no propietarios, por lo que p=50%

Como regla general, usaremos p=50% si no tenemos ninguna información

sobre el valor que se espera encontrar.

Por lo que aplicado al caso de estudio en cuestión la formula quedaría de la

siguiente manera:

( )

( ) ( )

Por lo tanto la muestra para dicho trabajo está definida para la población, 13

encuestas como mínimo para que tenga una significancia mínima adecuada.

Se tomará a todos los colaboradores de quito y sacha del departamento de

TIC.

5.1.3 Cuestionario de evaluación

A continuación se describe a detalle el cuestionario elaborado para la

evaluación del grado de madurez de los procesos de ITIL V3 de una

organización o en este caso del área de TI, detallando el ítem a calificar y los

respectivos pesos en los diferentes procesos.

Cuestionario a aplicar en la empresa: Operaciones Rio Napo CEM

El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas

áreas de Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de

Incidentes y Problemas, etc., que requieren atención especial, y de esta



35

manera, evaluar los servicios tecnológicos brindados y proponer posibles

aspectos de mejora.

La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad

según la escala de medición siguiente:

Escala de medición

Inseguro 1

Totalmente en desacuerdo (NO) 2


De acuerdo 4


Tabla 3 Escala de medición

Fecha de encuesta: ____________________ ____

Nombre del encuestado: __________________ _______



36

No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA

(APLICADO)

Respuesta

1

¿Está claramente definida en el departamento de TIC la

Gestión del Servicio?

Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio

de tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la

empresa.

2

¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través

del ciclo de vida?

Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta

su fin.

3

¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de

Tecnología es resolver la necesidad del cliente/usuario?

PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

4

¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos,

departamentos y divisiones en el departamento de TI?

5

¿Tenemos un equilibrio entre una visión interna de TI y visión

empresarial externa?

6

¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la

capacidad de respuesta a los cambios?

7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos?

8

¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del

servicio?

PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS

Gestión de eventos

9

¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de

eventos?



37

10

¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y

conceptos básicos de la gestión de eventos?

Gestión de incidentes

11

¿Se ha definido en el departamento de TIC propósitos, metas y

objetivos de la Gestión de Incidentes?

12


conceptos básicos de la gestión de incidentes?

13

¿Se ha acordado plazos para todas las etapas de la gestión de

incidentes?


14

¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos,

metas y objetivos de la Gestión de peticiones?

15

¿Se ha definido alcance, valor, políticas, principios y conceptos

básicos de la gestión de peticiones?


16

¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión

de Problemas para el departamento de TI?

17


conceptos básicos de la administración de problema?

18

¿El CMS (Configuration Management System) actúa como

una fuente valiosa para la Gestión de Problemas?

Configuration Management System o gestión de la

configuración.- Es un sistema de apoyo diseñada para

infraestructuras de servicios de tecnología donde se encuentran

datos que contiene información detallada de los elementos de

configuración.

Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de

los servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como

PCs, impresoras, routers, monitores, sistemas operativos,



38

aplicaciones, manuales.

19

¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para

permitir el diagnóstico y resolución más rápida?


20

¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de

Acceso?

21

¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y

conceptos básicos de gestión de acceso?

Actividades comunes de la operación del servicio

22

¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los

Elementos de Configuración clave y las actividades

operativas?

Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de




23

¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa

en la infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la

seguridad)?

24

¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación

de software no autorizado)?

25

¿Se lleva a cabo auditorías de la operación de servicio?

Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los

procesos, dar soporte a todos los usuarios y gestionar la

infraestructura tecnológica.

Organización de la operación del servicio

26

¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su

estructura están definidas?



39

27

¿Los objetivos de la Gestión de Operaciones están definidos y

organizados?

Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y

a aseguramiento de que los servicios se están prestando con

normalidad.

28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos?

Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio

29

¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la

gestión de servicios?

30

¿El departamento de TIC tiene algún Workflow definido para la

empresa?

31

¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service

Desk?

32

¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de

Servicio y el Negocio?

33

¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para

cada proceso de la operación del servicio?

Implementación de la operación del Servicio

34

¿Se administra activamente Cambio en la Operación del

Servicio?

35

¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios

realizados?

36

¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del

Servicio?

37

¿El personal operacional participa en Diseño y transición del

Servicio?

Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes

para su incorporación.

Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos



40

en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de

producción.

Tabla 4 Cuestionario

5.1.4 Resultados de las encuestas

Se analizará la información obtenida en la etapa anterior para identificar el

estado inicial de los procesos de ITIL V3. Se presentará los resultados desde

el punto de vista global para obtener una visión general del grado de

implementación de ITIL V3 representándolo con un gráfico de Radar, se

presentará a continuación los cuadros de valores de cada proceso y por

persona encuestada.

De esta manera se obtendrá una fotografía de los procesos ya

implementados, para determinar si se están cumpliendo a cabalidad o no, y

procesos faltantes por implementar además de una visión de los puntos a

mejorar.

Promedio de la operación del servicio, todos los participantes,

todas las preguntas

El siguiente cuadro especifica todas las preguntas de cada bloque con el

promedio de la escala de medición del cual todos los participantes

respondieron las encuestas.

Promedio de la operación del servicio, todos los

participantes, todas las preguntas Promedio

Gestión del servicio como una práctica (aplicado) 3.72

Principios de la operación del servicio 3.45

Procesos de la operación de servicios 3.07

Actividades comunes de la operación del servicio 3.17



41

Organización de la operación del servicio 3.16

Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio 3.12

Implementación de la operación del Servicio 2.96

Tabla 5 Promedio de la operación del servicio, todos los participantes, todas las preguntas

Ilustración 2 Promedio de la operación del servicio

Como se puede observar en la ilustración 1 el área de la implementación de

la operación del servicio se encuentra en un puntaje bajo con respecto a las

demás áreas con un promedio de 2,96 es decir que los colaboradores del

departamento de TI de la empresa Operaciones Rio Napo CEM no están de

acuerdo en la implementación existente de la operación del servicio.

Con respecto a los procesos de la operación del servicio tiene un promedio

de 3,07 por lo que casi la mitad de los colaboradores del departamento de TI

no están de acuerdo con los procesos diseñados para la etapa de operación

del servicio.

0,000,501,001,502,002,503,003,504,00

Gestión del servicio comouna práctica (aplicado)

Principios de la operacióndel servicio

Procesos de la operaciónde servicios

Actividades comunes de laoperación del servicio

Organización de laoperación del servicio

Consideracionestecnológicas de la

operación del servicio

Implementación de laoperación del Servicio

Promedio de la operación del servicio, todos los participantes, todas las preguntas



42

Con respecto a las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio

tiene un promedio de 3,12 lo que indica que unas cuantas personas de

colaboradores del departamento de TI; están de acuerdo con la tecnología

implementada para la operación del servicio pero las demás personas no

están de acuerdo con esta tecnología, habrá que reemplazarla o mejorarla.

Con respecto a la organización de la operación del servicio tiene un

promedio de 3,16 lo que indica que la mayoría de colaboradores del

departamento de TI no están de acuerdo con la organización de la operación

del servicio y queda claro que necesita mejoras para que todos estén de

acuerdo y mejore el servicio.

Con respecto a la gestión del servicio como una práctica esto es cómo los

colaboradores del departamento de TI aplican la gestión de operaciones del

servicio a diario, tiene un promedio de 3,72 la mayoría está de acuerdo con

la práctica y además por las observaciones realizadas, todos los

colaboradores ponen su esfuerzo y entusiasmo para una mejor gestión del

servicio. Claro está que existe una minoría que no está de acuerdo con la

práctica de la gestión del servicio y con mayor razón se deberá mejorar la

práctica de la gestión del servicio.

Respuestas de todos los participantes de la operación del servicio

El siguiente cuadro contiene el número de preguntas contestadas según la

escala de medición inseguro, totalmente en desacuerdo, no está de acuerdo,

de acuerdo, muy de acuerdo de cada uno de los bloques de preguntas.



43

Respuestas de todos los

participantes de la operación del

servicio

Inseg

uro

Totalm

ente en

desacu

erdo

(NO)

No

está

de

acue

rdo

De

acue

rdo

Muy

de

acue

rdo

(SI)

Gestión del servicio como una práctica

(aplicado) 1 4 11 12 11

Principios de la operación del servicio 7 4 15 29 9

Procesos de la operación de servicios 17 29 55 60 7

Actividades comunes de la operación

del servicio 4 5 25 14 4

Organización de la operación del

servicio 3 4 16 14 1

Consideraciones tecnológicas de la

operación del servicio 8 9 19 25 4

Implementación de la operación del

Servicio 11 5 14 19 3

Tabla 6 Respuestas de todos los participantes de la operación del servicio



44

Ilustración 3 Resumen de todas las respuestas por cada área de la transición del servicio

Como se puede observar en el grafico los resultados de la encuesta por área

de transición del servicio tiene un valor significativo:

En la gestión del servicio como una práctica la mayoría de los

participantes están de acuerdo con los procesos que se llevan a cabo,

pero está claro que un 16% de los encuestados desea un cambio

para el mejoramiento al poner en práctica la gestión del servicio.

En los principios de la operación del servicio un 29% de los

encuestados opinan que están de acuerdo con los principios

establecidos para la operación del servicio, por otra parte los un 4%,

15% y 7% no están de acuerdo y desean el mejoramiento de los

principios de la gestión de servicios y sus procesos.

En los procesos de la operación del servicio un 60% estad de acuerdo

con los procesos actuales y un 55%, 29% y 17% no están de acuerdo

y quisieran un mejoramiento de los procesos de la operación del

servicio.

020406080

100120140160180

Resumen de todas las respuestas por cada área de la transición del servicio

Muy deacuerdo (SI)

De acuerdo

No está deacuerdo



45

En las actividades comunes de la operación del servicio se puede

observar que un 25% no está de acuerdo en las actividades comunes

que los colaboradores realizan, es evidente que estas actividades hay

que mejorarlas.

En la organización de la operación del servicio un 16% no está de

acuerdo con la organización que tiene el área de TI para dar el

servicio de tecnología, en este caso es la mayoría y es evidente un

cambio y mejoramiento para la organización.

En las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio se

puede observar que un 25% está de acuerdo con las consideraciones

tecnológicas es decir con la tecnología que usa el área para solventar

el servicio que ofrece y un 19%, 9% y un 8% está en desacuerdo con

la tecnología usada.

En la implementación de la operación del Servicio un 19% considera

que esta cumplida pero un 14%, 5% y 11% están en desacuerdo que

la implementación de la operación del servicio está realizada, es por

esto que se procederá a realizar la implementación de procesos

faltantes y mejoramiento de procesos ya implementados.

Punto de vista todos los participantes

El siguiente cuadro muestra la suma de los resultados de la encuesta por

participante y por bloque de preguntas.



46

Par

tici

pan

tes

Ges

tió

n

del

se

rvic

io

com

o

un

a p

ráct

ica

(ap

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io

Pro

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ión

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serv

icio

s

Act

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mu

nes

d

e la

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erac

ión

del

ser

vici

o

Org

aniz

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ión

del

se

rvic

io

Co

nsi

der

acio

nes

tecn

oló

gica

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e la

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del

se

rvic

io

Imp

lem

enta

ció

n

de

la

op

erac

ión

del

Ser

vici

o

1 Arboleda Edison 10 17 42 14 10 17 13

2 Arévalo David 12 20 15 12 9 7 4

3 Castillo Diego 11 20 46 16 12 20 19

4 Cepeda Tania 11 19 44 11 9 13 12

5 Garcés Hernán 12 20 53 13 11 15 16

6 Mariach Roland 8 9 32 5 6 14 11

7 Pazmiño William 9 13 42 17 10 20 8

8 Torres Jorge

12 13 46 12 11 18 13

9 Veintimilla Verónica 13 17 26 14 5 9 4

10 Chasiluisa Robert 10 18 35 14 4 12 8

13 Guachi Freddy 12 19 46 12 12 20 14

15 Paullán Héctor 12 20 40 13 9 18 16

16 Revelo Marcelo 13 16 48 12 12 20 16

Tabla 7 Punto de vista todos los participantes



47

Ilustración 4 Vista de los participantes

El punto de vista de los participantes es muy importante al evaluar un

servicio, según los resultados obtenidos cada uno de los participantes de la

encuesta realizada opina que la gestión del servicio en general se debe

mejorar y sobretodo en organización.

Aspectos satisfactorios y aspectos por mejorar de cada proceso

de ITILV3

Según se ha ido observando en el departamento de tecnología de la

empresa Operaciones Rio Napo CEM, a continuación se presenta los

aspectos satisfactorios y los aspectos por mejorar de los procesos de la

etapa de operación del servicio de ITIL V3.

Gestión de Eventos

Aspectos a mejorar: Los aspectos a mejorar en este proceso se evidencia

en la documentación de incidentes, por ejemplo la descripción, el historial no

se detalla con los incidentes registrados, cuando un incidente se registra en

la herramienta no está estandarizado el id es decir que no está

personalizada la configuración para el registro de incidentes. El único punto

de contacto que existe en el departamento no siempre está al alcance de

todos los usuarios por lo que todos los incidentes no son reportados al único

punto de contacto y por ende no todos los incidentes son registrados. La

0

10

20

30

40

50

60

Vista de los participantes Gestión del serviciocomo una práctica(aplicado)

Principios de laoperación delservicio

Procesos de laoperación deservicios

Actividadescomunes de laoperación delservicio



48

base de datos de la gestión de configuración definida no está en constante

mantenimiento en consecuencia no se verifican inconsistencias en la base

de datos y de allí no se tiene muy claro las relaciones de los componentes

de TI. Los usuarios finales no realizan su registro de incidentes vía web, no

está habilitado. Con respecto a la duplicidad de los eventos se los toma en

cuenta pero no se registran como duplicados. Los eventos detectados

automáticamente no son registrados en la herramienta System Center

Configuration Manager.

Aspectos satisfactorios: el departamento de TI registra los incidentes con

un identificador único para mayor facilidad de gestión y así obtener

estadísticas de los mismos. Estos incidentes se guardan en una base de

datos única. El service desk registra la mayoría de incidentes o eventos en la

herramienta que administra los incidentes, esta herramienta se llama System

Center Configuration Manager de Microsoft. La información para el registro

de incidentes se llena completamente, esto es una ventaja ya que se puede

realizar un seguimiento total del evento.


Aspectos a mejorar: mejoramiento de la parametrización de los acuerdos

de nivel de servicios SLA’s vi. Falta agregar un estricto control al registrar en

la base de datos errores y problemas conocidos con su solución. Realizar la

documentación del ciclo de vida de un incidente. Socializar el proceso de

incidentes y acceso para los usuarios autorizados. Poner la fecha exacta

acorde a la implementación de la solución del incidente. Definición de un

informe de la gestión para la información del cliente. Notificaciones al service

desk si se deja pendiente un incidente. Realizar permanentemente el soporte

de primer nivel e investigación inicial de los incidentes reportados. Mantener

estadísticas por requerimientos del administrador de incidentes para

gestionar cambios. Estadísticas de incidentes evitados por gestión proactiva.



49

Aspectos satisfactorios: los acuerdos de nivel de nivel de servicio SLA’s vi

estan muy bien definidos y entendidos. El registro del incidente con su

categoria son bien elegidos. El arbol de clasificacion de incidentes esta muy

bien definido. La prioridad del incidente esta basado en el impacto al negocio

es por ello que se tiene bien definidas las prioridades impacto urgencia, los

tiempos de solución de los incidentes son vigilados por a herramienta system

center. La herramienta d gestion esta totalmente configurada con sus grupos

de gestion y sus alcances. La notificacion de incidentes urgentes son

realizadas por telefono y la atencion del mismo esta estandarizado y

atendido por prioridad. Los escalamientos a nivel 2 o 3 de soporte se realiza

cuando es totalmente requerido. se notifica al nivel correspondiente y al

unico punto de contacto sobre la solucion del incidente.

La verificación de la documentación del incidente en su mayoría es

completada aunque no todos los incidentes tengan completa la información

requerida. Siempre se notifica al usuario que el incidente se resolvió y se ha

cerrado si es el caso o se ha escalado de nivel. La gestión de incidencias

está muy bien organizada, identificados el rol del administrador de

incidentes, definidos los grupos de especialistas solucionadores para todos

los servicios que ofrece el departamento de TI, con usuarios identificados

autorizados al igual que los usuarios VIP. Los analistas, especialistas y el

administrador de incidentes están entrenados en el proceso de

administración de incidentes y sus procesos relacionados.

La herramienta system center reporta de forma automática los incidentes,

registra todos los detalles básicos de los incidentes reportados, mantiene

monitoreado el escalamiento del incidente así como el service desk y los

reporta al usuario estos escalamientos.




50

Aspectos a mejorar: los usuarios no tienen acceso a la realización de sus

propias peticiones vía web, no se cuenta con plantillas lo cual dificulta el

acceso a realizar peticiones y como es de suponerse no se cuenta con

peticiones estándares para gestionar de forma ágil peticiones que sean

comunes.

Aspectos satisfactorios: el service desk siempre atiende las peticiones de

los usuarios y antes de autorizar la petición se determinan los costes que

acarrea dicha petición. El service desk monitoriza los incidentes más críticos

hasta su cierre


Aspectos a mejorar: no todos los errores nuevos conocidos son reportados

a la administración de incidentes por lo que si s e presenta de nuevo ese

incidente es complicado solucionarlo inmediatamente, la base de datos de

errores conocidos está incompleta y no todos tienen soluciones temporales

lo cual dificulta al usuario su buen desempeño. Los reportes de tendencias

son rara vez generados por lo que los análisis de problemas no son

comunes.

Aspectos satisfactorios: los incidentes con causa raíz desconocida se

escalan a la administración de problemas, los incidentes críticos son

escalados a la administración de problemas.


Aspectos a mejorar: se puede implementar más formas de que el usuario

realice peticiones al departamento de TI. El usuario tiene un acceso limitado

al catálogo de servicios de la gestión de TI. Si se encuentra un abuso de los

permisos otorgados se soluciona en ese momento pero no se registra en la

mesa de servicios.

Aspectos satisfactorios: todas las peticiones que realizan los usuarios son

evaluadas, de quien proviene la petición y cuál es el motivo de la misma. El

departamento mantiene monitoreados a los usuarios cuando cambian de



51

ordenador o son despedidos. Todas las peticiones de los usuarios son

respondidas.

Punto de vista global de la operación de servicios de TI

Aspectos a mejorar: Existe mucha deficiencia en la gestión de problemas,

gestión de eventos, gestión de peticiones y gestión de acceso a los servicios

de TI, para mejorarlos se diseñarán procesos los cuales el departamento de

TI decidirá si los implementa o no. Hay que recordar que la fase de

operación de servicios abarca los procesos: gestión de eventos, gestión de

incidencias, gestión de petición del servicio, gestión de problemas y gestión

de acceso a los servicios de TI es por ello que para mejorar el servicio de TI

no se debe dejar de lado los procesos mencionados.

Aspectos satisfactorios: la fase de operación de servicios es la fase más

importante y más crítica de todas las fases de la gestión de ITIL, por la

percepción que los usuarios y clientes tienen del servicio.

Según la encuesta realizada refleja como resultado que el proceso de la

gestión de incidencias está muy bien organizado en cuanto a la tecnología

personas y procesos.

RESULTADO FINAL DEL ANALISIS DE BRECHAS

Porcentaje de personas según la escala de medición



52

Ilustración 5 Porcentaje de personas según la escala de medición

Según la ilustración 4 se puede observar que un 36% de las personas están

de acuerdo con todo lo que está implementado de la etapa de operación del

servicio de ITIL V3 en el departamento de TI en la empresa Operaciones Rio

Napo y existe un 32% que opina no estar de acuerdo con la implementación

de la etapa de operación del servicio. Es muy grave encontrar que tan solo

un 8% del departamento de tecnología está muy de acuerdo con la

implementación establecida en el departamento es por esto que se requiere

de un cambio y mejoramiento emergente de la etapa de la operación del

servicio de ITIL V3.

11%

13%

32%

36%

8%

Porcentaje de personas según la escala de medición

Inseguro

Totalemente en desacuerdo(NO)

No esta deacuerdo

De acuerdo

Muy deacuero



53

Ilustración 6 Satisfacción del acuerdo de la gestión de servicio entre todos los colaboradores

Como se puede observar en general la satisfacción de ofrecer un buen

servicio basándose en las buenas prácticas de la etapa operación del

servicio de ITIL V3 está en un 65%, se debería implementar un 35% de la

etapa de operación del servicio y mejorar todos los procesos para que la

gestión del servicio sea más eficiente y así llegar al objetivo el cual es

ofrecer por parte del departamento de tecnología de la empresa

Operaciones Rio Napo CEM un mejor servicio a bajo costo sin quitar calidad

al servicio.

5.1.5 Identificación del estado futuro

Como se planteó, el objetivo principal de este análisis es mejorar los

procesos de la etapa de operación del servicio según ITIL V3, que tienen un

menor porcentaje de satisfacción de los colaboradores del departamento;

basándose en el análisis realizado por medio de las encuestas y

65%

35%

Satisfacción del acuerdo a la gestion de servicio entre todos los colaboradores

todas las preguntas

Satisfecho

Insatisfecho



54

observaciones a los procesos e implementar procesos de la etapa de

operación del servicio que no estén implementados para una mejora visible

en la calidad del servicio prestado del departamento de TI.

Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a

los procesos de la operación del servicio

Satisfacción

%

Gestión de eventos 9.1

Gestión de incidentes 15.2

Gestión de peticiones 9.9

Gestión de problemas 18.1

Gestión de acceso a los servicios de TI 9.0

Porcentaje total de satisfacción de los procesos de la

operación del servicio 61.3

Tabla 8 Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos de la operación del servicio

Ilustración 7 Porcentaje de satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos

de la operación del servicio

9,1

15,2

9,9

18,1

9,0

Gestión de eventos Gestión deincidentes

Gestión depeticiones

Gestión deproblemas

Gestión de acceso alos servicios de TI

Satisfacción de los colaboradores de TI con respecto a los procesos de la operación del

servicio



55

Como se puede observar en el grafico se demuestra que los procesos de la

etapa de operación de servicios tienen casi el 61.3% de satisfacción, el

objetivo del departamento de TI es incrementar mejoras de procesos que se

llevan a cabo e implementar procesos que hacen falta de la operación del

servicio. Existen procesos implementados pero no están documentados

formalmente y descritos como procesos. La satisfacción al cliente se

incrementará restaurando la operación normal o mejorada del servicio

teniendo en cuenta los SLA iv en el menor tiempo posible, además de

minimizar el impacto que tiene una interrupción del servicio con las

operaciones del negocio.

El departamento de TI deberá incrementar en un 40% la satisfacción de los

colaboradores del departamento de TI en los procesos de la etapa de la

operación del servicio, y se diseñarán los procesos faltantes por lo que

quedará a decisión del departamento de TI la implementación de las mejoras

y los nuevos procesos propuestos.

Con respecto a la organización de la operación del servicio también deberá

mejorar definiendo los SLA iv y definiendo una estructura del service desk,

dando mantenimiento a la infraestructura cada determinado periodo para

asegurar su normal su funcionamiento y organizar de mejor forma la gestión

de procesos den el departamento de TI.

Con respecto a la práctica que llevan a cabo colaboradores de la gestión del

servicio se debería mejorar la definición de la gestión del servicio para que

todos los colaboradores sepan y entiendan el objetivo del departamento y

por supuesto apoyen siguiendo los procesos definidos e implementando los

que hacen falta. Definir los procesos y funciones a través del ciclo de vida de

cada servicio que ofrece el departamento de TI de la empresa Operaciones

Rio Napo CEM.



56

Con respecto a los principios de la operación del servicio el departamento de

TI debería definir de mejor manera las áreas o equipos de trabajo en el

departamento de TI para una mejor gestión y colaboración de quienes

pertenecen al departamento. Equilibrar la visión interna del departamento y

la visión externa de la empresa para así alinear los objetivos del

departamento con los objetivos de la empresa operaciones Rio Napo CEM y

el core del negocio. Equilibrar la estabilidad del servicio y la capacidad de

respuesta frente a cambios que se realicen en el departamento por ejemplo:

de reglas, de procesos, de infraestructura, entre otros. Mantener un equilibrio

entre la pro actividad y la reactividad teniendo en cuenta la calidad del

servicio y sus costos.

Con respecto a las actividades comunes de la operación del servicio mejorar

las herramientas de monitoreo de los elementos de configuración clave para

así tener siempre el servicio activo. Monitorear los servidores y accesos

sospechosos como amenazas a la seguridad, cambios no autorizados y para

un mayor control llevar a cabo cada cierto periodo de tiempo una auditoria

de toda la operación del servicio para ir mejorándolo.

Con respecto a las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio

Se debería actualizar la herramienta de service desk para un mejor manejo

de incidencias y problemas. Integrar de mejor manera la gestión del servicio

y el negocio para que el departamento de TI de un mejor servicio y de

calidad.

Con respecto a la implementación de la operación del servicio se debe

mejorar el cambio en la operación del servicio, realizar más seguimientos de

cambios realizados para tener mayor control de los cambios para saber si

está mejorando o no el servicio con el cambio realizado. Y evaluar y

gestionar con mayor rigor los riesgos en la operación del servicio.



57

5.1.6 Acciones a tomar para implementar las mejoras

propuestas

Es una fase crucial y determinante para alcanzar los objetivos planteados, a

continuación se detallan las acciones que el departamento de TI debe

implementar para mejorar el servicio de TI.

Gestión del servicio como una práctica: se debe definir funciones y

procesos a través del ciclo de vida del servicio como por ejemplo:

Definir claramente en todo el departamento de TI la gestión del servicio y su

organización, realizando reuniones con todo el equipo para que todos estén

claros además de combinar las múltiples perspectivas que pueden

proporcionar los colaboradores del departamento de TI, así se mejora la

flexibilidad y el control de los entornos y situaciones del ciclo de vida del

servicio que ofrece el departamento de TI.

Para definir claramente la gestión del servicio del departamento se deben

seguir los siguientes pasos:

Definir el negocio es decir los servicios que ofrece la competencia, las

oportunidades que ofrece el mercado y por supuesto los puntos

fuertes de la empresa. En resumen se debe realizar un análisis de

fortalezas y debilidades FODA de la empresa, el mercado y la

competencia.

Definir los objetivos empresariales para así alinear los servicios que

ofrece el departamento de TI a la empresa, en caso de que sea

necesario crear más servicios o desechar los que no sean necesarios

y no se ajusten al negocio. Definir capacidades y recursos asociados.

Definir los servicios como sus prioridades, los riesgos, los plazos

teniendo en cuenta el presupuesto.

Definir el catálogo de servicios que será de gran ayuda para el cliente.



58

Principios de la operación del servicio: se debe tener muy en cuenta el

equilibrio entre la estabilidad del servicio y entre la capacidad de respuesta

al cambio. Este equilibrio se logrará con los siguientes puntos:

Coordinar e implementar los procesos de la operación del servicio.

Coordinar e implementar las actividades y funciones necesarias para

proporcionar un servicio de calidad.

Tomar decisiones acerca de la formación necesaria sobre

competencias para los colaboradores del departamento de TI.

Dar soporte a los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura de tecnología necesaria para la prestación

del servicio.

Se debe tener en cuenta el equilibrio entre la visión interna del departamento

de TI y la visión externa empresarial esto se logra mejorando continuamente

los servicios de la siguiente manera:

Identificando cambios en el entorno del cliente y tendencias en

tecnología que puedan potencialmente impactar en el tipo, nivel o

utilización de los servicios provistos.

Trabajando con los clientes para asegurar que los servicios son

capaces de entregar valor.

Asegurando altos niveles de satisfacción del cliente.

Procesos de la operación del servicio: Llevar un control de la

documentación de los procesos para una exitosa implementación de buenas

prácticas ITIL V3.

Gestión de eventos: inicial mente se debería definir los conceptos básicos

de la gestión de eventos para que todo el equipo este claro de cómo se va a

llevar a cabo la gestión de eventos, establecer y definir principios de la

gestión de eventos como por ejemplo si los eventos son notificaciones de

trabajos terminados o si son de excepciones. Esto se puede llevar a cabo

por medio de reuniones con todos los colaboradores del departamento de TI.



59

Definir valores de los eventos como: si son de vital importancia para el

restablecimiento del servicio o si son eventos insignificantes para el servicio

que ofrece el área de TI. De la misma forma se debe iniciar reuniones

definiendo los valores y las importancias de los eventos conforme el negocio

lo requiera.

Los aspectos a mejorar en este proceso se evidencia en la documentación

de incidentes, por ejemplo la descripción, el historial no se detalla con los

incidentes registrados, cuando un incidente se registra en la herramienta no

está estandarizado el id, es decir que no está personalizada la configuración

para el registro de incidentes. Se debe configurar de mejor manera la

herramienta System Center Configuration Manager para el registro de

eventos.

El único punto de contacto que existe en el departamento no siempre está al

alcance de todos los usuarios por lo que todos los incidentes no son

reportados al único punto de contacto y por ende no todos los incidentes son

registrados. Se debería implementar otro punto de recepción de eventos

para registrarlos en la herramienta System Center Configuration Manager.

La base de datos de la gestión de configuración definida no está en

constante mantenimiento en consecuencia se verifican inconsistencias en la

base de datos y de allí no se tiene muy claro las relaciones de los

componentes de TI. Se debería registrar todos los elementos de

configuración de la infraestructura de TI muy bien detallado.

Designar un responsable de los elementos de configuración para

mantenerlo actualizado, una descentralización excesiva puede

generar descoordinación.

Invertir en alguna herramienta de software adecuada para las

actividades requeridas: una organización manual es impracticable.

Realizar un cuidadoso análisis de los recursos ya existentes: gestión

de stocks, activos, etc.



60

Establecer claramente:

o El alcance y objetivos.

o El nivel de detalle.

o El proceso de implementación: orden de importancia,

cronograma entre otros.

Coordinar el proceso estrechamente con la Gestión de Cambios,

Gestión de Entregas y Despliegues y los Departamentos de Compras

y Suministros.

Una falta de planificación conducirá con total certeza a una Gestión de la

Configuración y Activos TI defectuosa con las graves consecuencias que

esto supondrá para el resto de los procesos.

Con respecto a la duplicidad de los eventos se los toma en cuenta pero no

se registran como duplicados se deberían registrar como duplicados.

Los eventos detectados automáticamente no son registrados en la

herramienta System Center Configuration Manager, se deberían registrar

además de implementar herramientas de monitoreo continuo o actualizarlas.

Gestión de incidencias: como el objetivo principal de la gestión de

incidentes es reestablecer el servicio lo antes posible y eficazmente para

esto se debe tener muy claro los límites entre un problema y una incidencia.

Se debe detectar cualquier alteración de los servicios de TI como por

ejemplo con sistemas automatizados o con los propios usuarios.

Los usuarios finales no realizan su registro de incidentes vía web, no está

habilitado. Se debería implementar un formulario de registro de incidentes

vía web para que todos los usuarios del servicio reporten incidentes.

Se debe registrar y clasificar las alteraciones del servicio por medio del

System Center Configuration Manager donde se registran y clasifican las

incidencias, para un mejor funcionamiento de esta herramienta se debe

configurar con anterioridad las prioridades y las urgencias de las incidencias.

Definir el acuerdo de nivel de servicio SLA, el cual no debe tener un leguaje



61

técnico porque debe ser comprensible para los usuarios del servicio y deben

estar detallados los servicios como su descripción, disponibilidad, niveles de

calidad, tiempos de recuperación, etc.

Asignar a los colaboradores encargados de restaurar el servicio según el

acuerdo de nivel de servicio definido.

Promover el seguimiento de los procesos, el registro de las incidencias

centralizando los eventos y las peticiones de los usuarios para resolver

incidencias, esto se lo puede hacer disponiendo un call center adecuado

para el área de TI, implementar un formulario vía web por el cual los

usuarios reportarían la incidencia y harían la petición de la solución de la

misma, y escalar las incidencias al siguiente nivel cuando sean necesarios.

Controlar exhaustivamente la documentación de las incidencias esto

promoviendo a que las incidencias resueltas se documenten en la

herramienta System Center Configuration Manager, siendo obligatorio el

detalle de la resolución al cerrar la incidencia. Poner la fecha exacta acorde

a la implementación de la solución del incidente.

Mejorar la parametrización de los acuerdos de nivel de servicios SLA’s vi.

Falta agregar un estricto control al registrar en la base de datos errores y

problemas conocidos con su solución. Realizar la documentación del ciclo de

vida de un incidente. Socializar el proceso de incidentes y acceso para los

usuarios autorizados. Definición de un informe de la gestión para la

información del cliente. Notificaciones al service desk si se deja pendiente un

incidente.

Realizar permanentemente el soporte de primer nivel e investigación inicial

de los incidentes reportados.

Mantener estadísticas por requerimientos del administrador de incidentes

para gestionar cambios. Estadísticas de incidentes evitados por gestión

proactiva.

Clasificar las incidencias correctamente para esto se debe capacitar a los

colaboradores que atienden el call center para que ellos los clasifiquen



62

adecuadamente.

Gestión de peticiones: la gestión de peticiones como en la gestión de

incidentes debe estar centralizadas las solicitudes de los usuarios para que

así se pueda direccionar a un colaborador técnico el cual pueda resolver la

petición.

Se debe tomar muy en cuenta las políticas de seguridad antes de

resolver la petición

Se debe registrar una detalladamente la solicitud del usuario en la

herramienta System Center Configuration Manager.

Proporcionar información a los usuarios sobre la disponibilidad del

servicio y el procedimiento para obtenerlos, realizando capacitaciones

e inducciones del servicio.

Establecer funcionalidades de autoayuda para que los usuarios

interactúen mejor con el proceso de envío de peticiones.

Se debe implementar un formulario de peticiones vía web para facilitar

a los usuarios el envío de sus solicitudes.

Se debe establecer peticiones estándares para gestionar de forma

ágil solicitudes que sean comunes.

Aportar con quejas y recomendaciones por parte de los usuarios con

respecto al servicio brindado poniendo a disposición de los usuarios

un buzón de quejas y recomendaciones.

Gestión de problemas: se debe implementar la base de datos de

configuración y para llevar el control de todos los elementos de

configuración de la infraestructura de TI se debe administrar las

configuraciones con la gestión de configuraciones de TI, para esto se

debe llevar a cabo los siguientes puntos.

Se debe proporcionar a todos los procesos información precisa de

la configuración de TI cuando lo soliciten o por medio de una

interfaz.



63

La base de datos de configuración CMDB debe interactuar con la

gestión de incidentes, cambios y sobretodo con la gestión de

problemas.

Se debe tener actualizada siempre la base de datos de

configuración, para esto se debe delegar una persona encargada

de mantenerla actualizada.

Se debe monitorizar la configuración de los sistemas en el entorno

y compararla con la CMDB y subsanar cualquier discrepancia.

Se debe tener en cuenta que la gestión de problemas debe investigar las

causas del problema para poder solucionar o realizar cambios para

devolver la calidad del servicio para esto se debe fortalecer el equipo

técnico contratando personas capacitadas y proporcionándoles cursos de

actualización de las tecnologías implementadas en el departamento de

TI.

No se debe olvidar el equipo de la gestión de problemas que hasta

dar solución al problema se debe proporcionar a la gestión de

incidentes una solución temporal o un parche para poder

reestablecer el servicio.

Se debe realizar un seguimiento de la nueva implementación para

asegurar su correcto funcionamiento.

Realizar informes que documenten los orígenes y soluciones a un

problema y también sirvan de soporte a la estructura TI en su

conjunto.

Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

Gestión de acceso a los servicios: los usuarios tiene un acceso limitado al

catálogo de servicios de la gestión de TI. Si se encuentra un abuso de los

permisos otorgados se soluciona en ese momento pero no se registra en la

mesa de servicios, se recomienda registrarlos en la mesa de servicios.

Antes de otorgar un acceso a algún servicio se debe verificar los



64

permisos del usuario al que se le dará el acceso, también se debe

verificar la identidad del usuario que autoriza la asignación de

permisos.

Restringir los permisos de acceso a los usuarios no autorizados.

Mantener actualizada la base de datos de los usuarios con sus

respectivos niveles de acceso que gozan los usuarios. Utilizar la

herramienta active directory para la administración de usuarios y

permisos a sistemas de la empresa.

Actividades comunes de la operación del servicio: el monitoreo y control

del servicio es fundamental para la entrega el apoyo y mejora de los servicio

del departamento de TI, por ello se debe definir claramente las medidas y

controles para la operación del servicio.

Definir que debe ser monitoreado, definir que representa una operación

normal de lo que se vaya a monitorear y de que depende la operación

normal, esto es las normas, el monitoreo y el mecanismo de control se

deben definir en el diseño del servicio.

Usar herramientas para monitorear el estatus de las listas de control y de las

actividades operacionales de rutina.

Asegurar que el rendimiento de un sistema o un componente está dentro de

un rango especificado por ejemplo: el espacio en disco, esto se podría

realizar monitoreando con una herramienta y emitiendo alertas cuando se

llene el disco.

Detectar cambios no autorizados por ejemplo como instalación o cambio de

software esto se logra con herramientas de alertas y bloqueos.

Realizar un seguimiento de toda la información que se utiliza para medir

indicadores clave de rendimiento y realización de estadísticas.

A continuación se especifica software de monitoreo:

PRTG Network Monitor.- herramienta para monitorear LANs, WANs,

servidores, páginas web y aplicaciones.



65

Manage Engine.- herramienta para el monitoreo de aplicaciones, base

de datos, virtualización, monitoreo de ERP, monitoreo de usuario final,

monitoreo en middleware, monitoreo en la nube.

Solarwind.- productos para monitoreo de seguridad, monitoreo de

base de datos, monitoreo de aplicaciones y sistemas, monitoreo de

redes.

Se recomienda realizar auditorías de la operación del servicio, el cual se

orienta a la verificación y aseguramiento de la eficacia y de la eficiencia de

las políticas y procedimientos establecidos para la implantación y uso

adecuado de TI. La auditoría debe proponer la toma de decisiones que

permitan corregir los errores en caso de que existan y mejorar la forma de

los procedimientos.

Organización de la operación del servicio.- definir de mejor manera como

va a estar dividido el departamento de TI o evaluar si la división actual es la

adecuada para un mejor rendimiento del departamento y una mejor

administración del servicio.

Se debe definir exactamente la naturaleza del Centro de Servicio requerido,

como se va a realizar y como se va a proporcionar el servicio a los

colaboradores.

Mejorar el servicio para el cliente, aumentar la accesibilidad del servicio a

través de un único punto de contacto para una mejor administración.

Mejorar el tiempo de respuesta a las solicitudes del cliente, la comunicación

entre el equipo de trabajo y el trabajo en equipo, esto se puede lograr con la

organización del equipo de trabajo y definiendo específicamente los

procesos y funciones del Service Desk.

El departamento de TI debe cerciorarse que los colaboradores del Service

Desk están disponibles a todo momento para que coincida con la demanda

de la empresa, esto se puede lograr contratando más técnicos en esta área

según la demanda.



66

Se debe de igual manera proporcionar capacitaciones a los colaboradores

de la mesa de servicios, para que estén mejor preparados para los

problemas que tengan los colaboradores.

Se debe establecer métricas de manera que el rendimiento del centro de

servicio sea evaluado y en intervalos de tiempo regulares para poder evaluar

la madurez, eficacia y la eficiencia y por supuesto realizar mejoras al Service

Desk; para esto se puede tomar en cuenta el número de llamadas, la

calificación de los usuarios hacia los colaboradores del Service Desk, tiempo

en el que se demora resolviendo la solicitud del usuario, entre otros.

Consideraciones tecnológicas de la operación del servicio: se debe

tomar en cuenta la tecnología que se va a utilizar para proporcionar el

servicio a los usuarios, es muy importante para la satisfacción del usuario y

para alinear el negocio con la tecnología.

El workflow que se encuentra actualmente en uso en la empresa

Operaciones Rio Napo CEM, aún está en desarrollo por este motivo se

debería perfeccionarlo para que los usuarios lo manejen sin miedo a errores.

Se debe mantener una tecnología integrada y se puede lograr con un

software que ofrezca soluciones ITSM las cuales combinan automatización,

movilidad, mayor visibilidad y conocimientos analíticos de los procesos de

gestión de servicios de TI, ayudando a ganar diversidad y a integrar mejor

una amplia gama de tecnologías.

Se debe tener un sistema de la gestión de configuración en el cual la base

de datos de la gestión de la configuración (CMDB) este actualizada e

integrada, los repositorios y las herramientas existentes de la empresa Rio

Napo CEM no trabajan con información en una CMDB integrada para formar

una base de datos virtual extensa de información relativa a los servicios que

las TI prestan a la empresa.

Se debe implementar para el Service Desk el control remoto, en realidad en

el departamento de TI se utiliza una herramienta corporativa Lync pero no la



67

usan como herramienta de control remoto lo cual facilitaría el trabajo de los

técnicos.

Podría ser de gran utilidad para el Service Desk y otros grupos de apoyo si

el la tecnología incorpora la capacidad de crear y utilizar scripts de

diagnóstico (como, por ejemplo, herramientas de razonamiento basado en

casos) para ayudar con un temprano diagnóstico de los incidentes.

La tecnología debe incorporar buenas capacidades para realizar informes,

para esto se debe utilizar una herramienta que facilite la realización de

informes. Instalar software fácil de usar para realizar informes y obtener

métricas de los incidentes que se produzcan para así facilitar el análisis de

incidentes para la Gestión de Problemas y disponibilidad.

El departamento de tecnología debería interconectar las aplicaciones

empresariales y las herramientas de ayuda con herramientas de apoyo IT

Service Management (ITSM) para dar la funcionalidad requerida en el nivel

requerido por la empresa, es decir esta gestión proporcionará la alineación

de los servicios de TI que ofrece el departamento de TI con las necesidades

empresariales. Las herramientas ITSM que se podrían utilizar son HP

Service Desk, ITSM IET, Remedy, y muchas otras herramientas de ITSM.

Implementación de la operación del servicio: la administración del cambio

es sumamente importante para evitar el estancamiento pero también se

debe tomar en cuenta que el cambio no debe tener un impacto adverso

sobre la estabilidad de los servicios de TI que se ofrece, es por ello

necesario que los colaboradores de la operación del servicio participe en la

evaluación de todos los cambios que se vayan a realizar. Un cambio exitoso

es aquel que los usuarios no experimenten ninguna variación ni interrupción

del servicio, los efectos de los cambios deberían ser invisibles.

Por lo mencionado anteriormente se debe realizar un seguimiento

exhaustivo de los cambios realizados.

Llevar una gestión de riesgos de la operación del servicio es imperativo

llevarlo de forma rápida y actuar en consecuencia.



68

El personal de Operación del Servicio deberá participar en la evaluación del

riesgo y el impacto de:

Las fallas potenciales reportadas ya sea por Gestión de Eventos,

Incidentes / Gestión de Problemas, o a su vez advertencias

planteadas por los fabricantes, proveedores o contratistas.

Los nuevos proyectos que en última instancia se traducirá en una

entrega en el ambiente de trabajo.

Proveedores, cuando los nuevos proveedores están involucrados o

algunos componentes de servicio están bajo el control de terceros.

Los riesgos de seguridad reales derivados de incidentes o eventos.

Nuevos clientes o servicios que se implementen.

Organizar el equipo de trabajo y socializar los procedimientos a seguir para

llevar a cabo la implementación de los cambios mencionados, realizando

reuniones de los procesos a seguir y capacitaciones sobre la

implementación de ITIL.

Socializar al equipo de trabajo los procesos mejorados y los proceso

implementados, para que tengan en claro que decisiones tomar y cómo

reaccionar cuando ocurra un evento, realizando charlas a los colaboradores

del área.

Socializar a los usuarios los procesos para facilitar el acceso a los servicios

de TI, realizando capacitaciones a los usuarios de como podrán usar los

servicios y del proceso que llevara a cabo el departamento de TI.

Organizar talleres informativos de proceso y cultura del servicio, para que los

usuarios utilicen los servicios y procesos propuestos por el departamento.

Empoderamiento de los roles y asignación de funciones a los colaboradores

del departamento de TI, dentro de los procesos propuestos.



69

Análisis de herramientas help desk

Habiendo realizado el análisis anterior, de acuerdo con las necesidades del

negocio y como un aporte adicional a la investigación se procederá a

analizar las herramientas de soporte de servicios de TI para identificar que

herramienta es la mejor para el caso de estudio.

De acuerdo al cuadrante mágico de Gartner Microsoft es un líder en la

administración del ciclo de vida del servicio. Las organizaciones de soporte

usan herramientas de gestión de clientes para automatizar las funciones de

administración del sistema y de apoyo. La herramienta System Center

Configuration Manager 2012 R2 es una de las líderes en el siguiente cuadro.

(Brad Anderson, Corporate Vice President, 2015)

Ilustración 8 Esta ilustración ha sido publicado por Gartner, Inc. como una parte de un resumen de un

documento y debería ser evaluado en el contexto de todo el documento. (Kevin Knox, 2015)



70

Benchmark

Se ha realizado el siguiente benchmark de los líderes del cuadro de Gartner

anterior para determinar que herramienta para la mesa de ayuda seria la

idónea para el departamento de TI en la empresa Operaciones Rio Napo

CEM.

IBM

Marca reconocible y una gran base global.

Amplia red de socios.

Interfaz de usuario bien diseñada.

Arquitectura construida desde cero en el framework IT Infrastructure

Library (ITIL).

Producto Help Desk:

IBM SmartCloud Control Desk

El software IBM SmartCloud Control Desk de gestión unificada de servicios y

activos ofrece un centro de control común para gestionar los procesos

empresariales de activos físicos y digitales. Este software, conforme con la

biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL), es

accesible mediante dispositivos móviles y se integra con herramientas de

redes sociales y desarrollo. Ahora puede elegir el modelo de entrega que

necesita, como instalación, software como servicio (SaaS) o imagen de

máquina virtual (VM) y cambiarlo de forma transparente cuando cambien las

necesidades de la empresa.

En cuanto a sus fortalezas:

La gestión de solicitudes de servicio ofrece un centro de servicio al

usuario eficiente para manejar solicitudes de servicio y gestionar

incidentes.

La gestión de cambios, configuraciones y release proporciona análisis

del impacto y procedimientos de cambio automatizados diseñados

para reducir el riesgo y dar soporte a la integridad de los servicios.



71

La gestión de ciclo de vida de activos de TI proporciona prestaciones

de gestión de inventario y cumplimiento de licencias de software.

Ayuda a gestionar activos a lo largo de su ciclo de vida, optimizando

el uso de activos digitales y físicos y minimizando los riesgos de

cumplimiento.

El catálogo de servicios ayuda a los usuarios a resolver sus propios

problemas. Proporciona un portal de autoayuda intuitivo y un catálogo

completo de servicios.

El soporte para proveedores de servicios proporciona prestaciones de

soporte de servicio y de oferta de servicios para varios clientes en una

sola instancia desplegada. Ello puede ayudar a aumentar la

rentabilidad y a mejorar la satisfacción del cliente.

IBM SmartCloud Control Desk se ofrece como solución SaaS o local.

Gestión de solicitudes de servicio

Prioriza la respuesta a los incidentes según el impacto de los servicios

de empresa.

Acelera la resolución de problemas con una base de conocimientos

de soluciones en la que se pueden realizar búsquedas y diagnósticos

remotos incluidos. Los agentes pueden hacerse con el control de las

estaciones de trabajo de forma remota y chatear con los usuarios

para cumplimentar las solicitudes más rápidamente.

Proporciona plantillas de ticket y llena automáticamente los campos

de las órdenes de trabajo con la información de la solicitud de servicio

a través de la integración con software telefónico de Genesys y Cisco.

Clasifica automáticamente los tickets según palabras clave y campos

de detalle. Puede sincronizar los tickets a través de la integración

bidireccional con BMC Remedy y HP Service Center.



72

Procesa correos electrónicos en solicitudes de servicio de entrada.

Las solicitudes de servicio se pueden crear, visualizar y aprobar con

dispositivos Blackberry, Apple iOS y Android.

Gestión de cambios, configuración y release

La agenda le permite programar cambios a fin de minimizar su

impacto. La programación automatizada de cambios puede ayudar a

evitar periodos de apagón. Una función de identificación de periodos

de apagón muestra los periodos de tiempo de vital importancia para la

empresa en los que los cortes de electricidad resultarían costosos.

La autorización de cambios y release ayuda a evitar cambios no

autorizados verificando el acceso de autorización basado en roles.

Con la aplicación de políticas de conformidad se realiza el

seguimiento y se registran los cambios en toda la organización. Se

gestionan los estados deseados de los elementos de configuración

(CI), las aplicaciones y las configuraciones de servicio para ayudar a

validar la conformidad.

La auditoría y la remediación de CI resuelve de inmediato la varianza

de auditoría.

Las imágenes aprobadas se despliegan desde la biblioteca de medios

definitivos. Se integra con IBM Rational Asset Manager y da soporte a

varias bibliotecas de medios.

Gestión de ciclo de vida de activos de TI

Proporciona un repositorio autorizado y actual de activos gestionado

proactivamente. Realiza el seguimiento y controla las instalaciones,

los movimientos, las adiciones y los cambios (IMAC) de los activos de

hardware. También gestiona una visión completa de quién tiene

derecho al software en la empresa.

Proporciona un inventario preciso del software desplegado.

Automatiza el seguimiento de licencias para ayudar a cumplir los



73

requisitos de conformidad y reducir el tiempo, el coste y el riesgo

asociados con las auditorías de conformidad.

Genera informes de activos que ayudan a identificar los activos que

no se utilizan o a volver a desplegar los activos infrautilizados.

Permite seleccionar un modelo de oferta de soluciones como el

tradicional en las instalaciones, SaaS o una imagen de VM que sea

asequible y satisfaga las necesidades actuales de la empresa.

Ayuda a pasar sin contratiempos de un modelo de oferta otro,

conservando a la vez las mismas funciones.

Catálogo de servicios

Publica una lista de servicios disponibles para que los usuarios

realicen búsquedas en ella y soliciten los servicios que les interesen.

Automatiza la cumplimentación de las solicitudes de servicio gracias a

la automatización de los cuadernos de bitácora, lo cual minimiza la

intervención manual necesaria para ofrecer solicitudes de usuario.

Asocia la información de coste a los servicios. Ahora los usuarios

pueden saber cuánto cuestan los servicios y gestionar su consumo de

servicios en consonancia.

Da soporte a ser titular de servicios, lo que permite proporcionar

entradas de catálogo de servicios según un grupo o una unidad de

negocio.

Proporciona plantillas de definición de servicio para elementos de

servicio comunes, lo que ahorra tiempo y reduce el coste del

desarrollo de catálogos.

Proporciona plantillas de plan de trabajo, lo que ayuda a reducir el

coste de creación de las órdenes de trabajo.

Soporte para proveedores de servicios

Varios métodos de facturación proporcionan visibilidad sobre todos

los costes que genera el proporcionar soporte de servicio y oferta de



74

servicios. Los clientes ganan transparencia en cuanto al uso de los

servicios.

El repositorio de acuerdos de cliente lleva a cabo comprobaciones de

titularidad. Estas comprobaciones permiten asegurarse de que los

clientes tengan derecho a los servicios solicitados y de que se les

cobren correctamente.

Los planes de respuesta para las solicitudes asignan

automáticamente la persona adecuada o el equipo de respuesta para

gestionar cada solicitud. Los flujos de trabajo interactivos basados en

acciones permiten la oferta de servicios automatizada y ayudan a

proporcionar coherencia.

Las operaciones con varios clientes permiten operar con varios

clientes en una instancia. Esta función segrega los datos del cliente y

ayuda a reducir el coste del cuidado y el mantenimiento.

Un motor de generación de informes versátil genera informes,

muestra indicadores clave de rendimiento en los paneles de

instrumentos y proporciona funciones de consulta ad hoc. Un

asistente de consultas permite a los usuarios definir y programar sus

propios informes.

(IBM, 2015)

LANDesk

Contiene las 5 disciplinas de la gestión de TI:

Sistemas de Gestión

Gestión de la Seguridad

Gestión de Servicios

Gestión de Activos

Gestión de la Movilidad

En cuanto a sus fortalezas:



75

Combina detección, distribución de software, administración de la

movilidad, migración del sistema operativo, control remoto y

presentación de informes en una única consola. Administrar, controlar

y actualizar equipos PC, Mac, portátiles y dispositivos móviles,

independientemente de su ubicación.

Ofrece 5 capas probadas de protección de terminales. Administrar e

implementar revisiones, codificar datos, hacer cumplir las políticas de

seguridad y autorizar acceso a la red desde una consola fácil de usar.

Reducir los costos operativos de TI, manejar la eficiencia y

productividad, mejorar la prestación de servicios a los clientes y

empleados es de lo cual tratan las soluciones de IT Service

Management (ITSM) de LANDESK®.

Ofrece un conjunto completo de herramientas para la Nube para llevar

la administración de sistemas, seguridad y servicios a la nube.

Principales funcionalidades:

Gestión e Interacción de Niveles de Servicio

El Interface gráfico hace la gestión y creación de incidencias y peticiones

más fácil y más eficiente.

Accesibilidad, incluida Blackberry, Windows CE e iPhone, permiten la

conexión de técnicos en remoto e impide la disrupción del ciclo de la

resolución de problemas.

Interface Web permite a los técnicos y los clientes comunicar y hacer un

seguimiento de los estados y peticiones.

Gestión de escalados detallados, acciones, niveles de respuesta,

acuerdos de respuesta, contratos, acuerdos de niveles de operación

(OLAs) y acuerdos de niveles de servicios (SLAs) dejan entregar el mejor

servicio para cualquier necesidad.

Acciones automáticas, incluido cambios de colores, notificaciones por

correo, cambios de prioridad y reasignación automática.



76

ITIL Plus

Soporte para ITIL® versión 2 y 3 incluido.

Procedimientos para ITIL® Service Desk, Gestión de Incidencias y

llamadas, Gestión de Cambios, Gestión de Problemas y Gestión de

Niveles de Servicios permiten la implementación y extensión de las

mejores prácticas de ITIL® de forma fácil, rápida y efectiva.

Todos los requerimientos identificados por ITIL® se corresponden y se

superan para dar flexibilidad específica a todas las necesidades.

Todos los componentes necesarios para ejecutar procesos y gestionar el

ciclo de la vida de los servicios de TI creando valor al negocio.

Conectividad e Integración potente

Integración con las herramientas líderes del mercado para control

remoto, chat, transferencia de ficheros, ejecución remota y reboot

Integración con Microsoft Active Directory y Novell eDirectory. Permite

Gestión de Problemas proactivo y remoto usando la consola de LANDesk

Service Desk.

LANDesk® Desktop Integration permite la integración con soluciones de

LANDesk®, Microsoft SMS, Novell ZENWorks o Touchpaper

ActiveAssistance para dar acceso a información de inventario pertinente

con menos esfuerzo, menos consolas y menos formación.

Fácil captura para la Base de Datos de Conocimientos, Aprobación,

Publicación y Acceso

Búsqueda dinámica ofrece consejos para incidencias, llamadas,

problemas y cambios, e incluye una interfaz de resultados totalmente

personalizables.

Indexación de documentos incluye documentación existente de múltiples

ubicaciones y les escanea en una estructura de árbol único - no reescribir

o redefinir de documentación existente es necesario.



77

Estructuras de diseño de conocimiento permiten un formulario de

artículos únicos con campos de búsqueda sin límites.

Creación de conocimientos automáticos capta automáticamente

información de incidencias, problemas y cambios.

Procedimientos de conocimientos permiten la definición de la creación de

la base de datos de conocimientos paso a paso para asegurar

cumplimiento de normas.

Administración fácil permite la identificación rápido de artículos para

revisión.

Portal de Servicios Web

Portal de Auto-Ayuda permite usuarios y clientes acceso a información y

herramientas necesarias para participar en la resolución rápida de

problemas.

Portal siempre está disponible a los usuarios independientes de

ubicación y tiempo, eso permite a los usuarios de reportar problemas

proactivo, encontrar información e iniciar una solución.

Clientes pueden publicar FAQs, buscar la base de datos de

conocimiento, lograr incidencias, pedir servicios y revisar informes para

aliviar el soporte técnico y mejorar la eficiencia.

Capacidad de comunicación por correo electrónico permiten lograr y

mover asuntos por su ciclo de vida solo usando correo electrónico.

Prestación de Servicios empujado por políticas

Una solución empujada por políticas permite la definición de

procedimientos para asegurar consistencia y eficiencia y permite una

gestión de incidencia fácil e intuitiva.

Función “where am I” (Donde estoy) facilita una resolución de problemas

más rápido y ahorra el tiempo de los técnicos.

Flexibilidad permite los técnicos de mover una incidencia de un paso al

otro más rápido.



78

Valores por defecto pre programados pueden ser definidos según sus

especificaciones.

Eventos automáticos pueden ser definido para mejorar la eficiencia.

Clientes y proveedores pueden ser involucrados directamente para

resolver un asunto.

Administración fácil

Automáticamente carga software nuevo y actualizado a cualquier técnico

y maquina la primera vez cuando se accede un sistema, ahorrando

tiempo y dinero y reduciendo la demanda en recursos.

Un interface gráfico dar la capacidad de explorar diagramas visuales y

resultados de procedimientos de manera más rápido y más agradable

para los técnicos.

Diseño de procedimientos y ventanas de forma grafico permite una

creación de procedimientos mucho más rápido e intuitivo.

Privilegios y permisos pueden ser puestos para racionalizar

procedimientos de servicios.

Un único interface reduce los problemas, necesidades de formación y

expenses de la gestión de servicios.

Una interfaz gráfica de usuarios y estructuras de negocio (ambos interno

e externo) da visibilidad y uso fácil.

Una estructura intuitiva y visual permite los técnicos una navegación fácil

y un entendimiento de relaciones y grupos.

Agradable a usuarios-finales y clientes

Versión de Web permite a usuarios finales y clientes un acceso a la

resolución de problema todo el tiempo.

(LANDesk , 2015)

Precio:

Los clientes reportan un valor significativo y rápidos retornos de su inversión

en soluciones LANDESK. Una encuesta de IDC de clientes LANDESK



79

encontró un promedio de ahorro de costes anual de $ 32.022 por cada 100

usuarios. Organizaciones normalmente recuperan su inversión LANDESK en

menos de cinco meses, con un ROI promedio de 698% en tres años.

Microsoft System Center 2012 R2

System Center ayuda a los clientes a valorar las ventajas de Microsoft Cloud

Platform mediante el suministro de una administración unificada. Disfrute de

unos plazos de amortización más rápidos con las funciones de supervisión,

aprovisionamiento, configuración, automatización, protección y autoservicio

listas para usar.

Herramientas:

System Center 2012 R2 App Controller

System Center 2012 R2 Configuration Manager

System Center 2012 R2 Data Protection Manager

System Center 2012 R2 Operations Manager

System Center 2012 R2 Orchestrator

System Center 2012 R2 Service Manager

System Center 2012 R2 Virtual Machine Manager

Ventajas:

Supervisión de infraestructura

System Center ofrece una excelente supervisión de cargas de trabajo y de

Windows Server. Puede asegurar el mantenimiento de la infraestructura

física, virtual y de nube con la consola de Operations Manager conocida. El

descubrimiento de topologías de red incorporadas permite supervisar el

mantenimiento de los dispositivos de red y la red virtual. Gracias a la

perfecta integración entre los componentes, es posible supervisar con detalle

los recursos de infraestructuras de nubes privadas. Optimice el rendimiento

de las cargas de trabajo críticas mediante una eficiente administración del

almacenamiento basado en archivos de Windows Server y espacios de



80

almacenamiento. Supervise los recursos de Microsoft Azure, ya sea IaaS o

los diversos componentes de Azure. Amplíe la supervisión a la

infraestructura de VMware con el VEEAM Management Pack. Obtenga

acceso a una supervisión multiplataforma con compatibilidad para

RHEL/SUSE Linux, Oracle Solaris, HP-UX e IBM AIX.

Conocimientos más exhaustivos

Azure Operational Insights es un software como servicio (SaaS) diseñado

para los equipos de operaciones de TI que se integra a la perfección en los

entornos de System Center Operations Manager y permite trabajar con

cargas de trabajo, sin importar su ubicación. Permita que los equipos de

operaciones recopilen, almacenen y analicen datos de registro de manera

sencilla prácticamente desde cualquier origen de Windows Server, con

independencia del volumen, formato o ubicación. Obtenga acceso a una

inteligencia operativa en tiempo real con una solución de problemas

mejorada, visibilidad operativa y una búsqueda rápida para explorar,

investigar o solucionar incidentes al instante. Interactúe con datos de

equipos históricos o en tiempo real, incluidos los paquetes de inteligencia

listos para desarrollar rápidamente conocimientos que se puedan llevar a

cabo.

Provisión de infraestructura

System Center permite administrar entornos virtuales y en la nube con

soporte completo para las capacidades de Windows Server y un eficiente

soporte para los entornos basados en Linux, incluido el líder en la industria

de escala y rendimiento Hyper-V, que se amplía para VMware vSphere y

Citrix XenServer. System Center habilita la conectividad de máquinas

virtuales en diversas soluciones de almacenamiento, incluidas las SAN

basadas en canal de fibra y las soluciones basadas en servidores de

archivos Microsoft, de modo que pueda virtualizar las cargas de trabajo más

exigentes. Para reducir los costos, permite el aprovisionamiento de

reconstrucción completa y la creación de clústeres de servidores de archivos



81

de escala horizontal y servidores host. System Center también permite la

creación de redes virtuales para entornos multiusuario con

aprovisionamiento automático de puertas de enlace que unen redes físicas y

virtuales. Además, ofrece un flujo de trabajo rentable y confiable para que

pueda realizar un aprovisionamiento automatizado o basado en plantillas, así

como migrar cargas de trabajo locales a Microsoft Azure a través de

sofisticadas herramientas de autoservicio. Para los entornos del centro de

datos y del cliente, permite ampliar el aprovisionamiento con

implementaciones de servidores físicos automatizadas, el inventario de

software y actualizaciones en clientes.

Automatización y autoservicio

Utilice las plantillas de servicio para la aplicación más rápida y repetible y el

aprovisionamiento de cargas de trabajo, por ejemplo, para definir e

implementar una granja de SharePoint para que la usen los propietarios de

las aplicaciones. Azure Pack permite implementar entornos escalables, de

infraestructura como servicio y de plataforma como servicio de manera

sencilla, lo que ayuda a los propietarios de las aplicaciones mediante la

definición de directivas que rigen los servicios de infraestructura subyacentes

y facilita el trabajo a los usuarios finales mientras se mantiene el control.

Garantice la coherencia de la TI híbrida entre entornos Microsoft Azure

locales mediante el suministro de vistas unificadas y la compatibilidad con

artefactos de implementación comunes como discos duros virtuales para

Windows Server y Linux. System Center también permite ampliar la

capacidad dinámica para adaptarse a las necesidades de las aplicaciones a

través de eficientes flujos de trabajo de automatización y paquetes de

integración.

Supervisión del rendimiento de las aplicaciones

System Center asegura los contratos de nivel de servicio de la aplicación

LOB, proporcionando una visión profunda de aplicaciones de .NET y

aplicaciones Java, incluida la trazabilidad del nivel de la línea del código para



82

identificar y resolver los problemas que impactan en el estado de la

aplicación. Logre un ciclo de vida rápido de aplicaciones mediante la entrega

de capacidades de desarrollo y las operaciones que abarcan personas,

procesos y sistemas. La integración profunda de Visual Studio y System

Center hace posible que los desarrolladores trabajen de forma productiva

con sus contrapartes de operaciones en una cadencia de liberación en la

nube optimizada. System Center Global Service Monitor le ofrece una

supervisión de afuera hacia adentro para las aplicaciones web a través de

puntos globales basados en Microsoft Azure de la presencia a fin de obtener

una perspectiva completa del estado de la aplicación.

Administración de servicios de TI

System Center ofrece una fácil publicación y consumo de los servicios de TI

al habilitar solicitudes de autoservicio para la capacidad de nube privada a

través de un catálogo de servicios coherente. Consiga una perfecta

integración de personas, procesos y conocimientos en una CMDB, así como

flujos de trabajo predefinidos estándar en el sector para los procesos de los

centros de datos principales. Evalúe y aumente la eficiencia de sus

operaciones a través de una detallada medición de recursos para la

anulación junto con un almacén de datos para el seguimiento e informes de

contratos de nivel de servicio.

(Microsoft , 2015)

Información general sobre precios y licencias



83

Ilustración 9 Lista de precios de System Center 2012

Como se puede observar la información descrita anteriormente de las tres

herramientas líderes en el mercado según el cuadrante de Gartner, la

herramienta System Center 2012 es la que se adapta de mejor manera a los

procesos e infraestructura de la empresa Operaciones Rio Napo CEM.

La nube privada está bien atendida en System Center 2012. La virtualización

también está cubierta, también hay soporte para otras herramientas muy

usadas como Citrix XenServer y VMware ESXi / vSphere.

La cobertura de System Center 2012 incluye muchos otros dispositivos que

no son Windows. Puede trabajar con Windows Phone, iPad de Apple/iPhone

iOS 5, y con teléfonos Android, sí existe un vínculo con los controles de

Microsoft Exchange Server. Microsoft está tratando de cambiar su propuesta

de trabajar exclusivamente con Windows. Es la cobertura más igualitaria que

tiene Microsoft, además de cubrir el ciclo de vida del servicio es de gran

ayuda para seguir las buenas prácticas de ITIL.

Como dato adicional la empresa Operaciones Rio Napo CEM tiene un

contrato Enterprise Agreement el cual ofrece un programa de licenciamiento

por volumen, esto es flexibilidad para comprar servicios en la nube y

licencias de software bajo un acuerdo. Con este contrato la licencia del

software System Center con 28 conexiones y todas las demás licencias de



84

Microsoft, como office, Exchange etc. tiene un valor de $115.036,00 anual

que es mucho más económico del presupuesto detallado anteriormente por

los demás proveedores.

Por todo lo mencionado se recomienda implementar la herramienta System

Center de Microsoft.



85

CAPÍTULO 6.

6. ANALISIS Y DISENO DE LOS PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE

LOS SERVICIOS DE TI

6.1. Análisis de los procesos actuales

Como se concluyó en la etapa de encuestas los procesos actualmente

implementados en el departamento de TI necesitan una mejora, además de

la implementación de los procesos faltantes para brindar un mejor servicio al

usuario.

La mejora al servicio de TI debe evidenciarse en la satisfacción del usuario

proporcionándole valor y utilidad al mismo, es por ello que se ha realizado el

siguiente análisis de los procesos implementados para después presentar

los procesos diseñados y mejorados.


UsuarioMail

Incidente?

Requerimiento de servicio?

No

RFI?

No

Queja?

No

Registro y categorización

interacción

Documentación como fuera de

alcance

No

Fin

Registro de requerimiento de

información

Registro de queja

Tramite de la solicitud (RFI o

queja)

Asignación de incidente (IM)

Reasignación del requerimiento (RM)

Solución satisfactoria

usuario?

No

Cierre interacción

Gestión de solicitudes

Si

Registro de incidente (IM)

Si

Gestión de plataformas (OM)

Solución en primer nivel?

Investigación y diagnostico (IM)

Resolución y recuperación (IM)

Solucionado?

Documentación incidente (IM)

Si

Si

Si

Si

No

No

Ilustración 10 Proceso actualmente implementado - Gestión de Incidencias

Como se tiene en claro los SLA’s vi se definen en todos los procesos del ciclo

http://www.ongei.gob.pe/publica/metodologias/Lib5084/231.HTM



86

de vida de los servicios de TI, en los resultados obtenidos de la encuesta la

documentación de los acuerdos de nivel de servicio no está claramente

definidas, estos son muy importantes para determinar el nivel de calidad del

servicio, como el tiempo de respuesta, alta disponibilidad, documentación

disponible, etc.

El proceso de la documentación del incidente, como se observa en el flujo

grama Ilustración 16 está definido pero no todos los incidentes constan con

la documentación.

Como se observa en el proceso de la ilustración 16 está incluida la etapa de

gestión de eventos por lo que se debe separarlos para una mejor

administración.

Es muy importante que el usuario tenga información del estado de la

incidencia que reportó es por ello importante agregar el proceso de

seguimiento al usuario.


Resolución del problema

Detección, registro y categorización del

problema.

Planificación y priorización del

problema

Investigación y diagnóstico del

problema

Registro y categorización del

error conocido

Investigación del error conocido

Revisión y aprobación del error conocido

Resolución del error conocido

Cierre y revisión del problema

Monitoreo del problema conocido

Gestión de rquerimientos

Gestión de cambios

RFC

Requerimiento de Servicio

Cambio cerrado

Requerimiento cerrado

Ilustración 11 Proceso actualmente implementado – Gestión de Problemas

La monitorización de la calidad de la infraestructura de TI es muy importante

para determinar futuros incidentes y así prevenirlos, como se puede



87

observar en la ilustración 17 no está definido ningún proceso para este fin.

Los errores nuevos conocidos también son muy importantes por su

documentación de la solución del problema y para llevar estadísticas de los

errores conocidos; para restablecer el servicio es imperativo que sea lo

antes posible es por ello que se documenta la solución de estos errores.

En el caso que sea un error nuevo conocido se investiga la solución

temporal lo antes posible y se documenta esta solución temporal para así

cuando vuelva a suceder se restablezca el servicio a tiempo.


UsuarioMail

Incidente?

Requerimiento de servicio?

No

RFI?

No

Queja?

No


interacción

Documentación como fuera de

alcance

No

Fin

Gestión de Incidentes

Si

Selección de requerimientos

(RM)

Registro de requerimiento de

información

Registro de queja

Tramite de la solicitud (RFI o

queja)

Si

Si

Si

Determinar aprobaciones (RM)

Aprobado?

Ejecución del requerimiento (RM)

Reasignación del requerimiento (RM)

Documentación dl requerimiento (RM)

Solución satisfactoria

usuario?

No

Documentación y cierre (RM)

No

Si

Ilustración 12 Proceso actualmente implementado – Gestión de Peticiones

En el caso del proceso actualmente implementado de la gestión peticiones,

está cumpliendo con las buenas prácticas de ITIL V3. Por las encuestas

realizadas lo que se debe mejorar en este proceso es gestionar la agilidad

con la que se puede hacer una petición al departamento de TI para que los



88

usuarios realicen sus propias peticiones vía web además de implementar

plantillas para facilitar las peticiones del usuario.

6.2. Diseño y mejora de los procesos de la Operación de Servicios

de TI

Flujo grama general de la etapa de operación de servicios

El objetivo principal es organizar la atención a los usuarios, cuando se

presenten eventos en los servicios de TI que el departamento proporciona.

El siguiente flujograma detalla paso a paso el proceso diseñado para la

atención a los usuarios de los servicios de tecnología del departamento de

TI.

Detalle del proceso

NOMBRE DESCRIPCION

Envío de solicitud Cuando ocurre un incidente en algún servicio de

tecnología que le afecta a un usuario, el funcionario

se comunica con la Mesa de Servicios a por teléfono

a la extensión del departamento de TI, al correo

electrónico del departamento o pueden acercarse a

la oficina de Mesa de Servicios. Se generará un

ticket (numeración secuencial automática) que será

notificado al usuario,

Registro y

categorización

La persona encargada de Mesa de Servicios atiende

la solicitud y procede con el registro en la

herramienta MS SYSTEM CENTER, para lo cual

deberá seguir el procedimiento que indica el Manual

del Usuario de dicha herramienta.

Si la solicitud es un Incidente, se ejecutará el

proceso GESTIÓN DE INCIDENTES



89

Si la solicitud es un problema, se ejecutara el

proceso GESTIÓN DE PROBLEMAS

Si la solicitud es un Requerimiento, se ejecutará el

proceso GESTIÓN DE PETICIONES

Solicitudes no

atendías

Si la solicitud del usuario no corresponde a un

servicio de TI, la persona de Mesa de Servicios

registrará la solicitud como pedido no atendido y

enviará la notificación al usuario.

Cierre de ticket Luego de haber implementado la solución al pedido

del usuario ya sea por el proceso de Gestión de

Incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de

problemas; la persona encargada de Mesa de

Servicios, solicitará al usuario la calificación de la

atención y cerrará el ticket correspondiente.

Tabla 9 Flujo grama general de la etapa de operación de servicios



90

Inicio

Envío de solicitud


¿Incidente?

Gestión de eventos

¿Requerimiento?

¿Problema?




Solicitudes no atendidas

Fin

Cierre de ticket

Ilustración 13 Flujo grama general de la etapa de operación del servicio

6.2.1. Gestión de Eventos

El objetivo principal de este proceso es monitorizar todos sucesos

importantes que se produzcan para así poder anticiparse a incidentes o

problemas que causen una interrupción del servicio. Esta gestión ayuda

direccionando los incidentes o problemas a los técnicos o especialistas los

cuales investigarán soluciones y hasta se logrará prevenirlos, ya en la

gestión de incidencias y problemas se analizará sus funciones.



91

Detalle del proceso

NOMBRE DESCRIPCION

Ocurrencia del evento La ocurrencia de eventos es constante por lo

que no todos los eventos son registrados, es

por ello que el responsable de la infraestructura

de TI tenga en claro que tipo de evento necesita

ser detectado.

Evento detectado La herramienta de monitoreo detecta el evento

es por ello importante que la herramienta cuente

con una amplia variedad de sondas y o agentes

que soporten tipos de notificaciones tanto

estándares como propietarias.

Filtrado y depuración de

eventos

Esta actividad consiste en decidir cuales

eventos serán notificados y detectados por la

herramienta de monitoreo.

Evento registrado Esta actividad la realiza la herramienta cuando

detecta un evento de cualquier tipo.

Correlación de eventos y

disparador

Se compara los eventos de una lista

prestablecida llamada reglas de negocio, para

identificar impacto sobre el negocio buscando

causas raíz, esta actividad la deberá realizar

una herramienta de monitorización

especializada.

Respuesta automática Si la correlación reconoce un evento de impacto

para el negocio podría ser requerida una

respuesta automática como por ejemplo

notificación del evento a una persona por correo

electrónico o mensaje de texto vía celular, entre



92

otras.

Intervención humana Si la herramienta notifica un evento este puede

necesitar intervención humana es decir que un

técnico revise el evento para que decida qué

acciones seguir. El evento también puede ser

un incidente un problema o un requerimiento en

estos caso se transmitirá al proceso

correspondiente.

Acciones de revisión La herramienta deberá generar de manera

automática el seguimiento a tendencias y

cuenta de ocurrencia de eventos.

Cierre del evento Se da el cierre al evento cuando este ha sido

solucionado.

Tabla 10 Gestión de Eventos



93

Inicio Notificación de evento generada o reportada

por el usuario

Evento detectado

Filtrado y depuración de

eventos

¿Importante?

Correlación de eventos y

Disparador

Si

Evento registrado

Respuesta automática

Intervención humana

¿Incidencia, problema o

cambio?



Gestión de cambios

Acciones de revisión

¿Solucionado? Si

No

No

Cierre del evento

Ilustración 14 Proceso diseñado – Gestión de eventos

6.2.2. Gestión de Incidente

El objetivo principal de este proceso es reestablecer el servicio lo antes

posible dando atención a los incidentes presentados ya sea por los usuarios

o por alguna alarma de las herramientas automatizadas de TI.

La herramienta utilizada para la atención y seguimiento del incidente es

System Center Configuration Manager de Microsoft, cuando algún incidente

es reportado la herramienta genera un ticket el cual es asignado a un técnico

o especialista, la herramienta realiza el seguimiento del incidente hasta la

solución y cierre del mismo.

Detalle del proceso

NOMBRE DESCRIPCION

Identificación La persona encargada identifica el incidente de

con diligencia adecuada.



94

Clasificación del incidente La persona encargada clasifica el incidente.

Priorización del incidente La persona encargada antes de asignar el

incidente a un equipo lo prioriza.

Registro de incidente en

la herramienta System

Center

La persona encargada registra el incidente en la

herramienta system center, con un numero de

ticket.

Monitorización del

incidente

La persona encargada monitoriza

constantemente el estatus del procesamiento de

incidentes, para que en caso que peligren los

niveles de servicio se tomen inmediatamente

medidas para contrarrestar los efectos no

deseados.

Información proactiva al

usuario

Informar a los usuarios de fallos en el servicio lo

más pronto como se conozca en el service

desk, de esta manera los usuarios podrán

prevenir la interrupción del servicio. La

información proactiva ayuda a reducir las

solicitudes de los usuarios.

Asignación al grupo de

soporte nivel 1

La persona encargada asigna al Técnico de

Nivel 1, con el número de ticket indicado en el

registro del incidente en la herramienta.

Investigación y

diagnostico

El técnico asignado revisa la información

registrada en el System Center, de acuerdo al

ticket registrado, conversa con el usuario para

obtener mayor detalle técnico. Si es necesario,

el técnico se acerca directamente al puesto de

trabajo del usuario afectado.

Resolución y recuperación El Técnico asignado revisa el inconveniente,

analiza las causas y establece el mecanismo de



95

recuperación del servicio de TI para el usuario.

Reasignación al siguiente

grupo de soporte

Si luego de las acciones realizadas, el incidente

no ha sido resuelto, reasigna el requerimiento a

un Especialista de Nivel 2, para que resuelva el

inconveniente técnico. Regresa al Paso 2.

Documentación de la

solución

El técnico que soluciono la incidencia registra

en la herramienta la documentación del

incidente (errores, causas, acciones realizados,

resultados obtenidos, responsable de

ejecución).

Información al usuario Cuando el técnico ha solucionado la incidencia

se comunica al usuario la solución y el

restablecimiento del servicio.

Evaluación de incidentes Durante cada cierto periodo el service desk

deberá realizar una evaluación de las

incidencias con el fin de someter el servicio a

control de calidad.

Cierre de ticket Luego de haber implementado la solución al

pedido del usuario, la persona encargada de

Mesa de Servicios, solicitará al usuario

solicitante, la calificación de la atención y

cerrará el ticket correspondiente.

Tabla 11 Gestión de Incidente



96

Inicio Usuario reporta incidencia

Identificación

Registro de incidente (IM) en la herramienta System

Center

¿Solucionado?

Clasificación del incidente

Priorización del incidente

Asignación al grupo de soporte nivel 1

Investigación y diagnostico

Resolución y recuperación

Documentación de la solución

Si

Información al usuario

Cierre del ticket

¿Grupo de soporte del siguiente nivel puede resolver el

incidente?

Asignación al grupo de soporte siguiente

nivel

Si

No

No

Gestión de Problemas

Monitorización del incidente

Información proactiva al usuario

Evaluación de incidentes

Fin

Gestión de Eventos

Ilustración 15 Proceso mejorado – Gestión de incidentes

6.2.3. Gestión de Problemas

El objetivo principal del proceso es dar atención a los problemas generados

por incidentes no resueltos hasta obtener su respectiva solución, mientras se

encuentra una solución definitiva, se investiga una solución temporal para

reestablecer el servicio. Se puede escalar de nivel para investigar la solución

definitiva del problema.

Detalle del proceso

NOMBRE DESCRIPCION

Identificación

registro y

El Administrador de Problemas recibe el problema con

el ticket respectivo y procede a registrar toda la



97

categorización del

problema

información del mismo. EL problema puede generarse

de un incidente o ser causa común de algunos

incidentes presentados.

Clasificación,

asignación y

priorización del

problema

El Administrador de Problemas determina la naturaleza

del problema y defina una categoría dentro de la Mesa

de Servicios.

De acuerdo a la clasificación definida, asigna al

especialista y Soporte Nivel 3 (Proveedor).

Análisis y

diagnóstico del

problema

El Especialista asignado y el personal técnico del

proveedor, realizan el análisis del problema, los

incidentes relacionados y establecen el diagnóstico

correspondiente.

Registro y

categorización de

errores

El Especialista asignado registra los errores

encontrados y las causas de los mismos, en la Bitácora

de Errores.

Análisis,

investigación y

solución del error

En base a los errores y sus posibles causas, se

determinan alternativas de solución para su

implementación inmediata, que serán puestas a

consideración del Comité de Cambios.

Gestión de

cambios

Es el proceso para tramitar las Solicitudes de Cambio

(RFCvi) y la aprobación para su ejecución y solución de

inconvenientes y nuevos requerimientos.

Ejecución del plan El Especialista asignado, ejecuta el plan de acción

establecido en el RFC viii, para solventar el problema

generado. Al finalizar el plan de acción, se realiza una

evaluación de los resultados obtenidos.

Reverso del plan Si los resultados obtenidos no solucionan el problema,

se ejecutan el plan de reverso definido en la RFC viii y el

proceso de reinicia en el paso análisis y diagnóstico del



98

problema.

Documentación

de la solución

Si los resultados obtenidos resuelven el problema, se

procede con el registro de la documentación del

problema (errores, causas, acciones realizados,

resultados obtenidos, responsable de ejecución).

Cierre del

problema

El Administrador de Problemas, cerrará el ticket

correspondiente.

Tabla 12 Gestión de Problemas

Identificación registro y

categorización del problema.

Clasificación, asignación y

priorización del problema

Análisis y diagnóstico del

problema

Registro y categorización de

errores

Análisis, investigación y

solución del error

Ejecución del plan

Gestión de cambios

Gestión de Incidentes

Cumplió objetivo?


Si Reverso del plan No Cierre del problema

Ilustración 16 Proceso mejorado – Gestión de problemas

6.2.4. Gestión de Peticiones

El objetivo principal del proceso es dar atención a los requerimientos y

peticiones solicitadas por los usuarios de los servicios de TI. Se utiliza la

herramienta System Center Configuration Manager de Microsoft, esta genera

un ticket y se da seguimiento al mismo hasta que el requerimiento es

solucionado y cerrado; para esto se asigna un técnico o un especialista para

solucionarlo.

Detalle del proceso

NOMBRE DESCRIPCION

Asignación al La persona encargada de Mesa de Servicios, en base a



99

grupo de soporte la información registrada con el ticket, asigna al Técnico

de Nivel 1.

Investigación y

diagnostico

El técnico asignado revisa la información registrada en

el System Center, de acuerdo al ticket registrado,

conversa con el usuario para obtener mayor detalle

técnico. Si es necesario, el técnico se acerca

directamente al puesto de trabajo del usuario afectado.

Revisa la petición la evalúa técnicamente,

operativamente y económicamente.

Si la solicitud requiere la compra de algún accesorio o

dispositivo de TI, se ejecutará el proceso GESTION DE

COMPRAS

Resolución del

requerimiento

El Técnico asignado realiza las acciones necesarias

para dar solución a la petición solicitada por el usuario.

Reasignación al

grupo de soporte

SI luego de las acciones realizadas, la petición no ha

sido resuelta, la persona responsable de la Mesa de

Servicios, reasigna el requerimiento a un Especialista de

Nivel 2 para que dé solución la petición; el proceso se

repite desde el paso de investigación y diagnóstico.

Documentación

de la solución

Si los resultados obtenidos resuelven la petición, se

procede con el registro de la documentación del

requerimiento (pedido, justificativo, acciones realizadas,

resultados obtenidos, responsable de ejecución).

Cierre de la

petición

Luego de haber implementado la solución al pedido del

usuario, la persona encargada de Mesa de Servicios,

solicitará al usuario solicitante, la calificación de la

atención y cerrará el ticket correspondiente.

Tabla 13 Gestión de Peticiones



100

Inicio¿Requerimiento de

servicio de TI?

No

Asignación al grupo de soporte

Si

Solicitudes no atendidas

Fin

Investigación y diagnostico

Resolución del requerimiento

¿Solucionado?


Si

Reasignación al grupo de soporte

No

¿Requiere compra?

Gestión de compras

Cierre de la petición

Ilustración 17 Proceso mejorado – Gestión de peticiones

6.2.5. Gestión de Acceso a los servicios de TI

El objetivo principal de este proceso es dar los permisos necesarios al

usuario para que este use los servicios de TI, como es de suponerse este

proceso previene el acceso no autorizado a usuarios que no lo están.

Detalle del proceso

NOMBRE DESCRIPCION

Petición de

acceso

La petición de acceso puede llegar a numerosas vías

como el área de recursos humanos, una solicitud de

cambio RFC, etc.

Verificación La persona encargada verifica que el usuario que realiza

la petición de acceso sea quien dice ser y cuál es el

motivo de realizar la petición y si el motivo es válido.

Monitorización de

identidad

La persona encargada verifica constantemente que los

usuarios tengan la correcta configuración de acceso a

los servicios de TI, por motivos de cambio de tareas,



101

asensos, despidos, jubilaciones, etc.

Soluciona la

petición de

acceso

La persona encargada otorga el acceso al usuario

solicitante.

Sanción al

usuario

La persona encargada aclara los inconvenientes con el

usuario y si es reincidente realizará un informe

pertinente hacia el usuario que realizo la petición y no es

quien dice ser o hace un uso inapropiado del servicio.

Registro y

monitorización

La persona encargada responde las peticiones de

acceso y verifica si los usuarios están haciendo un uso

apropiado de los permisos otorgados. En el caso que se

haga un uso inapropiado se sancionará al usuario.

Eliminación y

restricción

La persona encargada eliminará el acceso o lo revocará

según las circunstancias lo ameriten, por ejemplo:

fallecimiento, despido, cambio de rol del usuario, etc.

Tabla 14 Gestión de Acceso a los servicios de TI



102

Petición de acceso

Verificación

Monitorización de identidad

Registro y monitorización

Eliminación y restricción

¿Usuario correcto?

Soluciona la petición de acceso

Si

Sanción al usuario

No

¿Uso apropiado?

No

Cierre del ticket

Si

Inicio

Ilustración 18 Proceso diseñado – Gestión de acceso al servicio de TI



103

CAPÍTULO 7.

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1. Conclusiones

Es importante mencionar que el departamento de TI tiene identificado y

priorizados aspectos de mejora, los mismos que se ven reflejados en sus

planificaciones. Sin embargo está latente la carencia de formalización de

procesos y actas alineados hacia una gestión integral de servicios de TI así

como el establecimiento de métricas e indicadores de gestión que estén

alineados a los objetivos empresariales; y de los cuales se establezcan

planes de acción que tengan su respectivo seguimiento.

En cuanto a la gestión del servicio como una práctica (aplicado) el

departamento de tecnología no tiene bien definida ni descrita la gestión del

servicio. Si bien es cierto están descritos los objetivos, propósitos y alcances

de la operación del servicio pero no todos los colaboradores tienen

conocimiento de los mismos. Además que estos objetivos van quedando

inválidos conforme va creciendo la empresa y los objetivos empresariales.

En cuanto a los principios de la operación del servicio el departamento de

tecnología tiene equipos de trabajo definidos, en los últimos tiempos la

empresa ha sufrido muchos cambios y habido mucha rotación de personal

es por lo que puede decaer la calidad del servicio que ofrece el

departamento. El departamento de tecnología tampoco tiene planes de

reducción de costos y con respecto a las capacitaciones no se profundizan

para el mejor entendimiento del usuario, es lo que se debería mejorar para

ofrecer un servicio de calidad.

Los procesos propuestos en caso de que el departamento de TI los apruebe

para su implementación, mejorarán el servicio de TI, además de una gestión

de servicios más completa y hacer más visibles las tareas del departamento

de TI, alineando los servicios con el negocio. Se hace más sencilla la tarea

de definir nuevos servicios, modificar los ya existentes o abandonar los que

han quedado obsoletos o que ya no se alinean con el negocio.



104

Una vez implementados los procesos impactaran a todos los usuarios de la

empresa porque ellos verán la mejora del servicio que ofrece el

departamento de TI.

En cuanto a las actividades comunes de la operación del servicio el

departamento de tecnología no asegura el cumplimiento de las condiciones

específicas de cada proceso y en cada equipo de trabajo. Además de que no

monitorea constantemente el acceso a la información y los niveles de

actividad en la infraestructura. Por otro lado la administración de base de

datos es una práctica madura del departamento de TI así como el

almacenamiento y archivo, directorio de servicios, el soporte a usuarios.

En cuanto a la organización de la operación de servicios si bien están

definidos los servicios, la estructura y la administración de aplicaciones de la

mesa de ayuda; falta definir la gestión técnica de la mesa de ayuda,

documentación de la administración de aplicaciones, definiciones de la

función de acceso, organización del equipo por especialidad y por actividad.

En cuanto a las consideraciones tecnológicas de la operación del servicio el

departamento de TI no tiene aplicaciones para todos los procesos de la

operación del servicio, tiene aplicaciones para algunos procesos pero no

para todos que sería lo ideal para ofrecer un servicio de calidad. El

departamento de tecnología tiene aplicaciones para algunos procesos de la

operación del servicio, no todos funcionan adecuadamente o están en

desarrollo o en proceso de implementación.

En cuanto a la implementación de la operación del servicio los colaboradores

opinan que falta administrar los cambios en la operación del servicio además

de su seguimiento y gestión, falta aplicar mejoras en las evaluaciones de la

gestión de riesgos y participación de los colaboradores en cuanto al diseño y

transición del servicio; para así ofrecer a todos los usuarios un servicio de

calidad.



105

Según el análisis realizado al departamento de TI de la empresa

Operaciones Rio Napo CEM se encuentra que el nivel de implementación de

la operación de servicio de ITIL V3 es básica y pocos la usan.

En el capítulos cinco se han propuesto mejoras a lo largo de todo el ciclo de

vida del servicio que ofrece el departamento de TI a la empresa Operaciones

Rio Napo CEM, en conclusión si el departamento de TI aplica estas mejoras

propuestas se verá reflejado en una producción mayor por lo que se alineará

la tecnología con el negocio que en este caso es la producción de crudo.

Además de la recomendación de usar la herramienta System Center la cual

ayudara a cumplir objetivo principal de dicha investigación.

En el capítulo seis se han propuesto procesos de cada etapa de la operación

del servicio los cuales ayudará al departamento de TI a mejorar

notablemente el servicio que ofrecen a la empresa, además de mejorar

procesos existentes como la gestión de incidencias, gestión de problemas

entre otros. Estos procesos son muy importantes para alcanzar el objetivo

propuesto que es mejorar la entrega del servicio con niveles de calidad

acordados, con esto se dará soporte a todos los usuarios del servicio y se

administrará la tecnología e infraestructura necesaria para la prestación del

servicio.

Conclusiones de los objetivos específicos

Analizar el nivel que se encuentra el área de TIC en la operación de

servicio con respecto a ITIL V3 (biblioteca de infraestructura de

tecnologías de información).

Mejorar procesos de la gestión de operaciones de TI existentes para

la prestación de servicios de calidad basado en las mejores prácticas.

Diseñar los procesos faltantes de la etapa de operación de los

servicios.

Como resultado del proceso de elaboración del proyecto de titulación tubo

los siguientes beneficios:



106

Para el área de TI:

Obtener un conocimiento general y específico del estado del área de

TI en cuanto a nivel de cumplimiento actual de la gestión de sus

servicios con respecto a las mejores prácticas de ITIL V3.

Identificar requisitos de procesos diseñados y herramientas para la

ayuda al cumplimiento de las buenas prácticas de ITIL V3.

Identificar las funciones o responsabilidades necesarias para una

eficiente y eficaz gestión sobre cada uno de los procesos de la etapa

de operación de servicios de TI.

Identificar mejoras y sugerencias sobre los procesos de la etapa de

operación de servicios de TI, para el emprendimiento de acciones

correctivas y nuevas iniciativas o planes de acción para los servicios

del departamento de TI.

Mejorar del servicio que ofrece el departamento de TI con la mejora

de los procesos de la gestión del servicio y buenas prácticas de

ITILV3.

Para el estudiante:

Oportunidad de aportar al departamento de TI con la evaluación en

cuanto al acercamiento actual de la gestión de servicios de TI con

respecto a las mejores prácticas de ITIL V3 y el diseño de procesos

de ITIL V3 etapa de operación del servicios.

Conocer las metas y objetivos que busca el negocio para aportar de

mejor manera hacia el cumplimiento de estos.

Conocer y transmitir los objetivos que busca una eficiente gestión de

servicios de TI desde el enfoque de ITIL V3.

Conocer cuan aplicables son estas mejores prácticas dentro de una

empresa de producción de nuestro medio.

7.2. Recomendaciones



107

En cuanto a la gestión del servicio como una práctica (aplicado) el

departamento de tecnología debe aprovechar definiendo toda la

gestión del servicio como objetivos, propósitos y alcance. Realizar

documentación de los procesos diseñados y dejar en claro que su

objetivo principal es resolver la necesidad del cliente.

En cuanto a las actividades comunes de la operación del servicio el

departamento de tecnología debería asegurar el cumplimiento de las

condiciones específicas de cada proceso y en cada equipo de trabajo.

Monitorear constantemente el acceso a la información y los niveles de

actividad en la infraestructura.

En cuanto a la organización de la operación de servicios mejorar las

definiciones de la gestión técnica de la mesa de ayuda,

documentaciones de la administración de aplicaciones, organizar del

equipo por especialidad y por actividad.

En cuanto a las consideraciones tecnológicas de la operación del

servicio el departamento de TI debería implementar aplicaciones para

todos los procesos de la operación del servicio, y en el caso de no

poseer los recursos necesarios se debería buscar aplicaciones

gratuitas.

Actualizar las aplicaciones que usa actualmente la operación del

servicio.

Mejorar la administración de los cambios en la operación del servicio

además de su seguimiento y gestión.

Incrementar la regularidad de las evaluaciones de la gestión de

riesgos y participación de los colaboradores en cuanto al diseño y

transición del servicio.

Socialización de los nuevos procesos implementados a los colaboradores

del departamento de TI.



108

Socialización a los usuarios de los procesos a seguir para el acceso al

servicio de TI.

Se debe trabajar en conjunto con los usuarios.

La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos.

Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio

en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso, y disciplina para

su adopción.

Los colaboradores deben entender y adoptar los procesos así como

deben saber utilizar la herramienta que los soporta.



109

Bibliografía

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programas de educación superior. Algarrobo, Chile: IICA Biblioteca. (1997).

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(10) K. Mikoluk, (23 de Noviembre de 2013). Udemy blog. Obtenido de Plantilla

para hacer Análisis de Brechas. En el Desempeño: Los 3 Elementos Claves

para un Análisis Efectivo.: https://blog.udemy.com/plantilla-para-hacer-



110

analisis-de-brechas-en-el-desempeno-los-3-elementos-claves-para-un-

analisis-efectivo/

(11) K. Mikoluk, (29 de 11 de 2013). Udemy/blog. Obtenido de Plantilla para hacer

Análisis de Brechas: https://www.udemy.com/blog/plantilla-para-hacer-

analisis-de-brechas-en-el-desempeno-los-3-elementos-claves-para-un-

analisis-efectivo/

(12) OCHOA, C. (11 de 11 de 2013). Blog de Netquest. Obtenido de ¿QUÉ

TAMAÑO DE MUESTRA NECESITO?:

http://www.netquest.com/blog/es/que-tamano-de-muestra-necesito/

(13) OSIATIS S.A. (s.f.). ITIL® v3 Gestión de servicios TI. Obtenido de ITIL® v3

Gestión de servicios TI: http://itilv3.osiatis.es/itil.php

(14) Paessler AG. (2015). Paessler the network monitoring company. Obtenido de

PRTG: Instalado en segundos. Configurado en minutos.:

http://www.es.paessler.com/prtg?utm_source=google&utm_medium=cpc&ut

m_campaign=PRTG-Spanish-Search&utm_adgroup=Network-Monitor-

EN&utm_adnum=003&utm_campaignid=18657746&utm_adgroupid=149891

59346&utm_targetid=kwd-953709942&gclid=CNaxw6HS-

MUCFYSPHwodoIoAZw

(15) Solarwinds. (2015). Solarwinds. Obtenido de El poder de administrar TI por

completo: http://www.solarwinds.com/es/

(16) KEMPTER Stefan y KEMPTER Andrea. (13 de Enero de 2015). El Wiki de

ITIL. Obtenido de El Wiki de ITIL: http://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/Portada

(17) Zoho Corp. (2015). ManageEngine. Obtenido de IT Management, Simplified:

https://www.manageengine.com/



111

Referencias y Notas

i Documento obtenido de un sitio web

OSIATIS S.A. versión 3.0. ITIL® v3

Recuperado de http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php ii Documento obtenido de un sitio web


Recuperado de http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php iii

Gestión de servicios de TI Documento obtenido de un sitio web


Recuperado de http://itilv3.osiatis.es/

iv Acuerdo de nivel de servicio

v Elementos metodológicos para la planificación estratégica en programas de

educación superior pág. 42.

vi RFC: petición de cambios

http://itilv3.osiatis.es/



112

ANEXOS

Encuesta realizada al departamento de TI

No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA

(APLICADO)

Respuesta

1

¿Está claramente definida en el departamento de TIC la

Gestión del Servicio?

Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio

de tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la

empresa.

2

¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través

del ciclo de vida?

Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta

su fin.

3

¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de

Tecnología es resolver la necesidad del cliente/usuario?


4

¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos,

departamentos y divisiones en el departamento de TI?

5



6

¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la

capacidad de respuesta a los cambios?

7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos?

8

¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del

servicio?



113


Gestión de eventos

9

¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de

eventos?

10


conceptos básicos de la gestión de eventos?


11



12


conceptos básicos de la gestión de incidentes?

13


incidentes?


14

¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos,

metas y objetivos de la Gestión de peticiones?

15




16

¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión

de Problemas para el departamento de TI?

17


conceptos básicos de la administración de problema?



114

18

¿El CMS (Configuration Management System) actúa como

una fuente valiosa para la Gestión de Problemas?

Configuration Management System o gestión de la

configuración.- Es un sistema de apoyo diseñada para

infraestructuras de servicios de tecnología donde se encuentran

datos que contiene información detallada de los elementos de

configuración.

Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de




19

¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para

permitir el diagnóstico y resolución más rápida?


20

¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de

Acceso?

21

¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y

conceptos básicos de gestión de acceso?


22

¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los

Elementos de Configuración clave y las actividades

operativas?

Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de






115

23

¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa

en la infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la

seguridad)?

24

¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación

de software no autorizado)?

25


Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los

procesos, dar soporte a todos los usuarios y gestionar la

infraestructura tecnológica.


26

¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su

estructura están definidas?

27


organizados?

Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y

a aseguramiento de que los servicios se están prestando con

normalidad.



29

¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la

gestión de servicios?

30


empresa?

31

¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service

Desk?

32

¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de

Servicio y el Negocio?



116

33

¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para

cada proceso de la operación del servicio?


34

¿Se administra activamente Cambio en la Operación del

Servicio?

35

¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios

realizados?

36

¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del

Servicio?

37


Servicio?

Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes

para su incorporación.

Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos

en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de

producción.

Tabla ¡Error! Sólo el documento principal. Cuestionario



117


El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal resaltar las distintas áreas de

Tecnología como Seguridad, Servicio al cliente, Resolución de Incidentes y

Problemas, etc, que requieren atención especial, y de esta manera, evaluar los

servicios tecnológicos brindados y proponer posibles aspectos de mejora.

La persona encuestada deberá responder cada pregunta con total sinceridad según

la escala de medición siguiente:

Escala de medición

Inseguro 1

Totalmente en desacuerdo

(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: 2015-04-16

Nombre del encuestado: David Arévalo

No. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA (APLICADO) Respuesta

1

¿Está claramente definida en el departamento de TIC la Gestión del

Servicio?

Gestión del servicio.- Se refiere a la organización del servicio de

tecnología que ofrece TIC a los colaboradores de la empresa.

4

2

¿Tenemos funciones y procesos claramente definidos a través del

ciclo de vida?

Ciclo de vida.- Es la vida de un servicio desde su diseño hasta su fin.

3

3

¿El objetivo principal de un proceso dentro del área de Tecnología es

resolver la necesidad del cliente/usuario?

5



118


4

¿Están definidas distintas funciones, grupos, equipos, departamentos

y divisiones en el departamento de TI?

5

5



5

6

¿Equilibramos la estabilidad de un servicio de TI frente a la capacidad

de respuesta a los cambios?

1

7 ¿Mantenemos un equilibrio entre ser reactivos y ser proactivos? 4

8 ¿Equilibramos calidad del servicio frente a los costos del servicio? 5


Gestión de eventos

9 ¿Se ha definido propósito, meta y objetivo de gestión de eventos? 1

10

¿Se ha definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos

básicos de la gestión de eventos?

1


11



1

12


básicos de la gestión de incidentes?

1

13


incidentes?

1


14

¿Se ha definido para el departamento de TIC los propósitos, metas y

objetivos de la Gestión de peticiones?

1

15



1


16

¿Se ha definido los propósitos, metas y objetivos de la Gestión de

Problemas para el departamento de TI?

1

17


básicos de la administración de problema?

1



119

18

¿El CMS (Configuration Management System) actúa como una

fuente valiosa para la Gestión de Problemas?

Configuration Management System o gestión de la configuración.-

Es un sistema de apoyo diseñada para infraestructuras de servicios de

tecnología donde se encuentran datos que contiene información

detallada de los elementos de configuración.

Elementos de Configuración (CI's).- son los componentes de los

servicios TI como los servicios que éstos nos ofrecen como PCs,

impresoras, routers, monitores, sistemas operativos, aplicaciones,

manuales.

1

19

¿Se tiene una base de datos de Errores Conocidos para permitir el

diagnóstico y resolución más rápida?

3


20 ¿Se ha definido el propósito, meta y objetivo de Gestión de Acceso? 1

21

¿Hemos definido el ámbito, valor, políticas, principios y conceptos

básicos de gestión de acceso?

1


22

¿Se utilizan herramientas para monitorear el estado de los Elementos

de Configuración clave y las actividades operativas?

Elementos de Configuración (CI's).- Son los componentes de los



manuales.

4

23

¿Se detecta tipos anormales o niveles de actividad sospechosa en la

infraestructura (por ejemplo, posibles amenazas a la seguridad)?

3

24

¿Se detecta cambios no autorizados (por ejemplo, instalación de

software no autorizado)?

1

25


Operación del servicio.- Coordinar e implementar todos los procesos,

dar soporte a todos los usuarios y gestionar la infraestructura

tecnológica.

4



120


26

¿La función de Service Desk (soporte a usuarios) y su estructura están

definidas?

2

27


organizados?

Gestión de Operación.- Mantenimiento de la infraestructura y a

aseguramiento de que los servicios se están prestando con

normalidad.

4



29

¿El departamento de TIC tiene integrado tecnología en la gestión de

servicios?

1

30


empresa?

3

31 ¿El departamento de TIC tiene una herramienta de Service Desk? 1

32

¿El departamento de TIC tiene integración con la Gestión de Servicio y

el Negocio?

1

33

¿El departamento de TIC tiene aplicaciones tecnológicas para cada

proceso de la operación del servicio?

1

Implementación de la operación del Servicio 1

34 ¿Se administra activamente Cambio en la Operación del Servicio? 1

35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados? 1

36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio? 1

37


Servicio?

Diseño.- diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para

su incorporación.

Transición.- es hacer que los productos y servicios definidos en la

fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción.

1



121








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: __09 – ABRIL – 2015 ____

Nombre del encuestado: _ DIEGO CASTILLO _______


1


Servicio?



4

2


ciclo de vida?


2



122

3



5


4



5

5



4

6



4




Gestión de eventos


10



3


11



4

12



4

13


incidentes?

4


14



4

15



4


16



3



123

17



3

18










manuales.

2

19



3



21



4


22






manuales.

5

23



5

24



3



124

25




tecnológica.

3


26


definidas?

5

27


organizados?



normalidad.

4

28 ¿El equipo de TI está organizado para gestionar los procesos? 3


29


servicios?

4

30


empresa?

3


32


el Negocio?

5

33



3







125

37


Servicio?


su incorporación.



5



126








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: 20/04/2015

Nombre del encuestado: Edison Arboleda


1


Servicio?



3

2


ciclo de vida?


3

3



4



127


4



4

5



3

6



3




Gestión de eventos


10



3


11



4

12



3

13


incidentes?

4


14



4

15



3


16



3

17



3



128

18










manuales.

3

19



3



21



3


22






manuales.

3

23



4

24



4

25




tecnológica.

3



129


26


definidas?

3

27


organizados?



normalidad.

3



29


servicios?

3

30


empresa?

3


32


el Negocio?

4

33



3





37


Servicio?


su incorporación.



4



130








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: ___________23/04/2015_____________

Nombre del encuestado: ___________Freddy Guachi______________


1


Servicio?



4

2


ciclo de vida?


3



131

3



5


4



3

5



4

6



4




Gestión de eventos


10



4


11



3

12



3

13


incidentes?

3


14



4

15



4


16



4



132

17



4

18










manuales.

2

19



3



21



4


22






manuales.

3

23



3

24



3



133

25




tecnológica.

3


26


definidas?

4

27


organizados?



normalidad.

4



29


servicios?

4

30


empresa?

4


32


el Negocio?

4

33



4







134

37


Servicio?


su incorporación.



2



135








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: ____21-04-2015___________

Nombre del encuestado: ___Héctor Paullán P._______


1


Servicio?



4

2


ciclo de vida?


3

3



5



136


4



5

5



4

6



3




Gestión de eventos


10



3


11



4

12



3

13


incidentes?

3


14



3

15



3


16



3

17



3



137

18










manuales.

3

19



3



21



3


22






manuales.

4

23



3

24



3

25




tecnológica.

3



138


26


definidas?

3

27


organizados?



normalidad.

3



29


servicios?

3

30


empresa?

4


32


el Negocio?

4

33



3





37


Servicio?


su incorporación.



4



139








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: _________09/04/2015_______________

Nombre del encuestado: _________Hernán Garcés________________


1


Servicio?



4

2


ciclo de vida?


3



140

3



5


4



5

5



3

6



5




Gestión de eventos


10



3


11



5

12



5

13


incidentes?

5


14



5

15



5


16



5



141

17



5

18










manuales.

1

19



3



21



4


22






manuales.

3

23



4

24



3



142

25




tecnológica.

3


26


definidas?

4

27


organizados?



normalidad.

4



29


servicios?

3

30


empresa?

3


32


el Negocio?

3

33



3







143

37


Servicio?


su incorporación.



4



144








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4



Nombre del encuestado: Jorge Torres


1


Servicio?



2

2


ciclo de vida?


5

3



5



145


4



4

5



2

6



2




Gestión de eventos


10



3


11



4

12



4

13


incidentes?

4


14



4

15



4


16



4

17



4



146

18










manuales.

3

19



3



21



3


22






manuales.

3

23



3

24



3

25




tecnológica.

3



147


26


definidas?

3

27


organizados?



normalidad.

4



29


servicios?

4

30


empresa?

3


32


el Negocio?

3

33



4





37


Servicio?


su incorporación.



4



148








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4



Nombre del encuestado: ___________Marcelo Revelo______________


1


Servicio?



4

2


ciclo de vida?


4

3



5



149


4



4

5



4

6






Gestión de eventos


10



4


11



4

12



4

13


incidentes?

4


14



4

15



4


16



4

17



4



150

18










manuales.

4

19





21



4


22






manuales.

3

23



3

24



3

25




tecnológica.

3



151


26


definidas?

4

27


organizados?



normalidad.

4



29


servicios?

4

30


empresa?

4


32


el Negocio?

4

33



4





37


Servicio?


su incorporación.



4



152








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4



Nombre del encuestado: ___________Pazmiño Wiliam______________


1


Servicio?



5

2


ciclo de vida?


3



153

3



1


4



3

5



1

6



1




Gestión de eventos


10



3


11



3

12



3

13


incidentes?

4


14



4

15



4


16



4



154

17



4

18










manuales.

1

19



3



21



3


22






manuales.

5

23



5

24



4



155

25




tecnológica.

3


26


definidas?

4

27


organizados?



normalidad.

3



29


servicios?

3

30


empresa?

5


32


el Negocio?

4

33



4



35 ¿Se realiza un seguimiento y gestión de los cambios realizados?

36 ¿Se evalúa y se gestiona los riesgos en la Operación del Servicio?



156

37


Servicio?


su incorporación.



3



157








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: ___09/04/2015________

Nombre del encuestado: Robert Chasiluisa


1


Servicio?



4

2


ciclo de vida?


2

3



4



158


4



2

5



4

6



4




Gestión de eventos


10



4


11



2

12



2

13


incidentes?

2


14



2

15



2


16



2

17



3



159

18










manuales.

4

19



4



21



2


22






manuales.

4

23



4

24



4

25




tecnológica.

2



160


26


definidas?

2

27


organizados?



normalidad.

2



29


servicios?

4

30


empresa?

2


32


el Negocio?

2

33



2





37


Servicio?


su incorporación.



2



161








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: ________09\04\15__________

Nombre del encuestado: ____ROLAND MARIACH______


1


Servicio?



3

2


ciclo de vida?


2



162

3



3


4



5

5



1

6



1




Gestión de eventos


10



2


11



3

12



3

13


incidentes?

4


14



1

15



2


16



2



163

17



4

18










manuales.

1

19



4



21



1


22






manuales.

1

23



1

24



1



164

25




tecnológica.

2


26


definidas?

2

27


organizados?



normalidad.

3



29


servicios?

4

30


empresa?

1


32


el Negocio?

3

33



1







165

37


Servicio?


su incorporación.



4



166








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4



Nombre del encuestado: Tania Cepeda


1


Servicio?



3

2


ciclo de vida?


3

3



5



167


4



4

5



3

6



4




Gestión de eventos


10



3


11



4

12



4

13


incidentes?

4


14



4

15



4


16



4

17



4



168

18










manuales.

2

19



2



21



3


22






manuales.

3

23



4

24



2

25




tecnológica.

2



169


26


definidas?

3

27


organizados?



normalidad.

3



29


servicios?

3

30


empresa?

2


32


el Negocio?

2

33



4





37


Servicio?


su incorporación.



3



170








Escala de medición

Inseguro 1


(NO)

2


De acuerdo 4


Fecha de encuesta: 15 de abril de 2015

Nombre del encuestado: Verónica Veintimilla T.


1


Servicio?



4

2


ciclo de vida?


4

3



5



171


4



5

5



3

6



3




Gestión de eventos


10



2


11



2

12



2

13


incidentes?

2


14



2

15



2


16



2

17



2



172

18










manuales.

2

19



2



21



2


22






manuales.

4

23



4

24



4

25




tecnológica.

2



173


26


definidas?

1

27


organizados?



normalidad.

1



29


servicios?

2

30


empresa?

2


32


el Negocio?

3

33



1





37


Servicio?


su incorporación.



1

universidad central del ecuador - … · universidad central del ecuador mejoramiento de la...

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