10

UN

IDA

D

1BLOQUE 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

La comunicación en la empresa

Empezamos a trabajar

Hoy, Antonio ha empezado a trabajar en una empresa de logística. Le han dado una charla sobre la importancia de esta empresa en la distribución de productos para otras empresas. Al principio, Antonio estaba algo confuso viendo a tanta gente al teléfono, otros en pequeñas reuniones, aclarando informes o pedidos. Es su pri­mer día de trabajo y ya ha empezado a darse cuenta de la importancia de las em­presas para la sociedad y también de lo fundamental que es la comunicación dentro de las empresas, pues le han pedido que llame a un cliente y que después se lea un informe antes de reunirse con su jefe.

Cuando va a comer, ve en el tablón de anuncios la convocatoria de una conferen­ cia sobre la evolución de la empresa; por otra parte, algunos de sus compañeros están charlando tranquilamente en una mesa. Cuando regresa a su sitio, se encuen­tra con una nota que le dice que llame a la señora García, de la Librería Ortuño, para hablar de un pedido que no ha recibido.

Un día complicado para ser el primero en el trabajo.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

11

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

ACTIVIDADES INICIALES1. ¿AquésededicalaempresaenlaquetrabajaAntonio?¿Puedesidentificar las

formasdecomunicaciónquehavistoAntonioensuprimerdíadetrabajo?

1. ¿CómorealizaríasunseguimientodelcasodelaLibreríaOrtuño?

1

2

SEGUIREMOS ESTE PLAN:1. La organización de la empresa

1.1. Tipos de organización empresarial1.2. ¿Qué son y para qué sirven los organigramas?1.3. Áreas funcionales de la empresa1.4. Funciones y puestos de trabajo en la organización

2. Comunicación e información2.1. ¿Qué es la comunicación?2.2. Diferencias entre comunicación e información2.3. La comunicación verbal y no verbal2.4. Comunicación y comportamiento2.5 Elementos del proceso de la comunicación2.6. Barreras de la comunicación

3. Empatía y asertividad3.1. Respeto entre los interlocutores3.2. Posicionamiento en el lugar del interlocutor3.3. Honestidad en la comunicación

4. Las relaciones humanas en la empresa4.1. Relación intradepartamental4.2. Relación interdepartamental

5. Procesos de comunicación en la empresa5.1. La comunicación interna en la empresa5.2. La comunicación externa en la empresa

PARA... • Analizar las estructuras y organigramas empresariales con el fin de interpretar

los flujos de información dentro de la empresa.

• Diferenciar las comunicaciones internas y externas con el fin de seleccionar el destinatario de la comunicación, el canal y aplicar correctamente la imagen y cultura de la empresa en el ámbito de la comunicación.

• Identificar y conocer los elementos y el proceso de la comunicación humana, con el objetivo de valorar la relevancia de la comunicación y llevarla a cabo con la mejor forma y actitud.

• Distinguir entre comunicación e información para reconocer los elementos que caracterizan las diferencias entre ambos conceptos.

• Diferenciar los elementos y procesos que intervienen en la comunicación, se-leccionando el canal adecuado, con el fin de que el proceso comunicativo se lleve a cabo de forma idónea.

• Reconocer los factores que pueden obstaculizar la comunicación para conse-guir que esta se lleve a cabo de forma óptima.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

12

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

1 La organización de la empresaEnnuestrasociedad, laactividadeconómicageneralmentesehaor­ganizadopormediodeasociacionesentrelosmiembrosdedetermina­doscolectivos.Unoscompran,otrosvendenyotrosprestanservicios.El sistemade intercambiodeventasy servicios recibeel nombredemercado.

Sinestasrelacionesdeoferta(deserviciosyproductos)ydedemanda(porpartedelosconsumidores,seanindividualesoseanempresasoinstituciones),nuestrasociedadnopodríasobrevivir.

1

¿Sabías que...?AdamSmith,elllamadopadredelcapitalismo,establecióenel siglo xviiique laoferta y lademandaeranlasbasessobrelas que se sustentaba el edi­ficio de la economía. A la re­lación entre la oferta y la de­mandaladenominómercado.

Lasrelacionesentrelasempresaseinstitucionesconloscompradoresyusuariossepuedenresumirenesteesquema:

Tipos de organización empresarial

¿Qué son y para qué sirven los organigramas?

Áreas funcionales de la empresa

Funciones y puestos de trabajo en la organización

LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

Sector primario

Es aquel vinculado a la agricultura,  la ga-nadería,  la  pesca  o la minería.

Sector secundario

Es  aquel  que,  utilizando productos  del  sector  pri-mario o de otras empre-sas,  los  reelabora  para comerciar con ellos en el mercado.

Sector terciario

Es aquel que no pro-duce  directamente, pero realiza activida-des comerciales, sea con bienes o con ser-vicios.

Tipos de empresas del sector

• Producciones  agrí-colas.

• Producciones  ga-naderas.

• Piscifactorías.

• Minas.

Tipos de empresas del sector

• Envasadoras  de  ali-mentos  (enlatadoras, por ejemplo).

• Empresas dedicadas a la  elaboración  de  ali-mentos  (por  ejemplo, las panificadoras).

• Empresas dedicadas a la refinación.

Tipos de empresas del sector

• Supermercados.

• Bancos.

• Restaurantes.

• Constructoras.

• Empresas  de  tele-fonía o de Internet.

Sector de la economía a la que pertenece la empresa o la institución.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

13

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

EMPRESAS Y SECTORESAunquelasempresas,porlogeneral,estándedicadasaunsolosectordelaeconomía,enocasionesamplíansusactividadesaotrossectores,comoseríaelcasodeunaempresapetrolera.

EJE

MP

LO Una empresa como CEPSA o REPSOL, por ejemplo, puede tener las con­cesiones sobre la explotación de gas y petróleo en América, Asia, África, Europa y Oceanía (sector primario), y, además, contar con refi nerías para transformar el petróleo en derivados (sector secundario). Finalmente, suele poseer una red de distribución y comercialización de sus productos, como gasolineras y estaciones de servicio (sector terciario). Se dice que estas empresas se organizan en vertical.

Otrasempresasnoexpandenasísunegocio,perosíquedeseanofre­cerlamayorcantidaddeproductososerviciosenunáreadeterminada.

EJE

MP

LO Sería el caso de unos grandes almacenes, como El Corte Inglés, que empezó como una sastrería de caballeros y, con el paso del tiempo, fue incluyendo otros productos que eran de interés para sus clientes. Hoy día posee una importante red de grandes almacenes que cubre todo el territo­rio nacional, con una amplia diversidad de productos y servicios.

1.1. TIPOS DE ORGANIZACIÓN EMPRESARIALEntodaslasempresas,seacualseasutamaño,sedanlassiguientesformasdeorganizacióndeltrabajo.

• Organizaciones verticales. Enestetipodeorganizaciones,lajerar­quía y la autoridad son las principales características. La empresanecesitaorganizarsepornivelesordenadosenlosqueseestablezcaelprincipiodeautoridad.

En las organizaciones verticales, la información y las estrategiasempresarialesprocedendelnivelsuperior,mientrasque losnivelesinferioresdebenacatarlasórdenesyrealizarlasaccionesnecesariasparaqueestassecumplan.

Engeneral,estetipodeorganizaciónsuelepresentarproblemasporla acumulación de funciones en los diferentes niveles jerárquicos.Aveces,tambiénseproducenduplicidadesdefuncionesyretrasosenlaconsecucióndelosobjetivosdelaempresa.

En general, este tipo de organización suele ser útil en empresaspequeñas,peroesmásconflictivaenlasmedianasograndes,dadoelgrannúmerodepersonasquetrabajanenellasy ladificultaddecoordinarlas.

• Organizaciones horizontales. Ladivisióndeltrabajoydelaautori­dadeselprincipioenelquesebasanlasorganizaciones horizon-tales.Dichodeotramanera,hayunrepartodefunciones,tareasyautoridadentrelosempleadosquetrabajanenellas.

Estadivisiónpretendeincrementarelvolumendeproduccióny,alavez,aumentarlacalidadylaeficienciadelosresultados.Enprincipio,conladivisióndeltrabajosereducenelesfuerzoylaresponsabilidadindividual,yseproduceunaumentocontroladodelaproducción.

• Empresario. Es quien llevael peso de las decisionesen la empresa (contratacio­nes,compras,coordinación,gestión).

• Propietario. Es quien harealizado laaportacióneco­nómicainicialyparticipaenla distribución de los bene­ficios.

Enlasempresaspequeñasymedianas,empresarioypro­pietariosuelenserlamismapersonaopersonas.

Enelotroextremo,estánlasempresas que participan ocotizanenbolsa.Enellaslospropietarios o accionistassoloparticipanenlaempre­sa mediante la compra deacciones.

• Autoridad es el prestigio yelcréditoquesereconoceauna persona o institución,bienporsulegitimidadoporsucalidadycompetenciaenalguna materia. En definiti­va,ydesdeelpuntodevistade la empresa, la autoridades la capacidad de mandaraotros,conelfindequesepuedaalcanzarelobjetivoopropósitoestablecidoporelnivel jerárquico correspon­diente.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

14

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

• Otros tipos de organizaciones. Según quien tenga la propiedad,lasempresaspuedenserpúblicas,privadasomixtas.

—Públicas. ElEstadoes,a lavez,elpropietarioyelempresario.Ejemplo,AENA (aeropuertos),RENFE (red ferroviarianacional)oADIF(gestiónymantenimientodelasestacionesdetren).Puedensernacionales,deunacomunidadautónomaodeunmunicipio.

—Privadas. Los propietarios son particulares (personas físicas) uotrasempresas(personasjurídicas).Estassonlasmáscomunes.

—Mixtas. Sonlasquecuentanconunaparticipacióndelospode­res públicos (Estado, comunidad autónoma o Ayuntamiento) y,además,coninversionistasprivados,esdecir,personasfísicasojurídicas.

EsteeselcasodeMercamadrid,queeslaempresademayoristasquesededicaalabastecimientodealimentosenMadrid.EnestaempresaparticipaelAyuntamientodelaciudad.

Las empresas, en general, tienen ánimo de lucro, aunque tambiénexistenorganizaciones sin ánimo de lucro.

Todas las empresas buscan obtener beneficios que supongan ga­nanciasparalospropietariosypermitanconsolidar laempresay laplantilladetrabajadores.Lasorganizacionessinánimodelucrotam­biénbuscanobtenerbeneficios,peroparainvertirlosenproyectosdeapoyooayuda.

1.2. ¿QUÉ SON Y PARA QUÉ SIRVEN LOS ORGANIGRAMAS?

Un organigrama es la representación gráfica de la estructurade unaorganización.Enélsereflejanlasrelacionesjerárquicasdelaempresa.Poreltipoderepresentacióndelasjerarquías,deladistribuciónyfun­cionesdeltrabajo,losorganigramaspuedenser:

• Organigramas verticales. Son los más comunes. Representan laestructuradelaorganizacióndearribahaciaabajo,comosemuestraenelsiguientegráfico:

Recuerda

Las empresas pueden clasi­ficarse según su tamaño en:

• Pequeñas. Son empresasque tienen de 10 a 49 em­pleados y no superan los10millonesdeeurosdefac­turaciónalaño.

• Medianas. Tienen entre 50y249empleadosyfacturanmenos de 50 millones deeurosanuales.

• Grandes. Tienen250omásempleadosyfacturanmásde53millonesanuales.

Especializar es limitar algo aunusoofuncióndeterminado.Por tanto, la especializaciónesunaconsecuenciainmedia­tadeladivisióndeltrabajo.Nosiempreessuficienteelrepar­todetareas,sinoqueaveceses necesario que cada per­sona,órganoodepartamentode la empresa se especialiceen una tarea concreta. Cadamiembro, por tanto, realizaráunasolafunción,loqueimpli­caasignar tareasconcretasacadauno.

DIRECCIÓN GENERALEmilio González

Nóminas: Raúl Martínez

Medios impresos: Jorge Sanjosé

Producción nacional: Diego Blasco

Vacaciones: Pilar Sanjurjo

Medios digitales: Rubén Rodríguez

Exportación: María Elena Salgado

MarketingAntonia Pérez

Recursos HumanosMaría Teresa Camaño

ProducciónJulián Martínez

• Organigramas horizontales. Sonútilescuandoenlaempresauor­ganizaciónhaymuchosdepartamentosodireccionesysequiereesta­blecerconclaridadcómoeslaorganizaciónyquiéneslaconstituyen.

Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3

DIRECCIÓN

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

15

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

• Organigramas funcionales. Pueden ser tanto horizontales comoverticales,peroañadenlasfuncionesquerealizanlosdepartamentosolaspersonas.Sonmuyclarificadoressobrelasresponsabilidadesdecadadepartamentoyayudanaevitarladuplicidaddefunciones.

Recuerda

Enlaspequeñasempresas,elpropietarioasumelasáreasdeDireccióngeneral,Administra­ciónyFinanzas.

Recuerda

Muchas empresas deben suéxito a la existencia de unaexcelente relación entre elequipodetrabajoyaunaco­municación constante, respe­tuosa y honesta entre todoslos miembros de la empresa.

Porejemplo,sieláreacomer­cial no está coordinada conproducción,laempresapodríacomercializarproductososer­vicios que no estuvieran dis­ponibles todavía, con lo cualseresentiríasuimagen.

Sieláreadeproducciónnosecoordinaconlacomercial,ha­bráproductos y serviciosqueno se comercializarán, pueslos clientes no conocerán suexistencia.

1.3. ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESAPorlogeneral,unaempresauorganizaciónconstade,almenos,cincoáreasbásicasdetrabajo.

• Dirección general. Eseláreaquedeterminaoaplicalaestrategiayel funcionamientode laempresayqueestablece losobjetivosquedebenconseguirlasdemás.

Latomadedecisionesdeestaáreasebasaenun plan de negocio elaboradopreviamente,quemarcalaorientacióndelaempresa.Enlaspequeñasempresastambiénsuelesereláreaquellevalasfinanzas.

DesdelaDireccióngeneralsedebeconseguir:

—Quehayaunidadenelequipodetrabajo.

—Unambientedecordialidadyrespetoenlaempresa.

—Lamotivacióndelostrabajadores.

• Administración. Esta área abarca, entre otras, las siguientes fun­ciones:

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

Contratación del personal.

Compra de materiales.

Gestión de nóminas y pago del personal.

Firma de cheques, letras o avales bancarios.

Gestión de la limpieza del local.

Pagos a los proveedores.

Control del inventario de materiales.

Control de presencia y seguridad.

• Finanzas. Todaempresa,independientementedesutamaño,debecontarconunsistemacontableenelquesedetallenlosmovimientoseconómicosalolargodeltiempo.AlgunasdelasfuncionesdelDe­partamentodeFinanzasson:

FUNCIONES DE FINANZAS

Hacer las declaraciones de im­puestos y gestionarlos con la Hacienda pública.

Emitir facturas y prever la disponibilidad económica (liquidez) de la empresa a cor­to, medio y largo plazo.

Departamento 1 Departamento 2 Departamento 3

DIRECCIÓN

• Función 1• Función 2• Función 3

• Función 1• Función 2• Función 3

• Función 1• Función 2

• Función 1• Función 2• Función 3

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

16

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

• Comercial. Enestaáreaserealizanlassiguientesfunciones:

FUNCIONES DEL ÁREA COMERCIAL

Desarrollo de la es­trategia de marke-ting.

Diseño de la marca del producto o servicio.

Distribución de los productos y deter­minación de los puntos de venta y de la promoción más adecuada.

Actividades directas de promoción y venta.

• Producción. Esunáreaclave,puesdesutrabajodependelacali­daddelosproductososerviciosquecomercializalaempresa.Susfuncionesmásimportantesson:

FUNCIONES DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN

Elaboración de los artículos que vende y promociona la empresa.

Gestión de los servicios que brin­da la empresa.

1.4. FUNCIONES Y PUESTOS DE TRABAJO EN LA ORGANIZACIÓN

Todaempresauorganizacióndebedefinirlasfuncionesdesusdepar­tamentosydescribirsuspuestosdetrabajo.Deformamuygeneral,entodaempresadetamañograndeomedianosepuedendiferenciarcua­trotiposdepuestosdetrabajo:

• Directivos. Responsables de supervisar el trabajo de los mandosintermedios,establecerobjetivosysupervisarel funcionamientodelosdepartamentos.

• Mandos intermedios. Supervisaneltrabajodelostécnicosyope­rarios.

• Técnicos. Suresponsabilidadsueleserindividualyestácentradaenuntrabajoconcreto,específicoyespecializado(producción,marke­ting,etc.).

• Operarios y empleados. Su responsabilidad se circunscribe a supropio trabajo,estéorientadoalusodemaquinariaoseaadminis­trativo. Véase SUPUESTO 1.

CU

ESTI

ON

ES 1. Ponalgunosejemplosdeempresasqueco­nozcas e indica a qué sector pertenecen.Identificalosproductosybienesquefabricano comercializan y los servicios que ofrecen.

2. BuscainformaciónenInternetdetresempre­sasdetulocalidadeindicasiestánorganiza­dashorizontaloverticalmente.

3. Realizaunorganigramaconlasáreasfuncio­nalesdeunadelasempresasanteriores.

4. EntraenInternetyconsultalaspáginaswebdeestasempresasoinstituciones.Apartirdedichainformación,elaborasusorganigramasyestablececuálessonsusáreasfuncionales.

SIRASA; BBVA; REPSOL; Grupo MAPFRE;IntermónOxfam.

1

2 @

3

4 @

5. Define las diferencias que existen entre lasfunciones generales que ejercen los directi­vos, losmandos intermedios, los técnicosylosoperarios.

6. Eligetresempresasoinstitucionesdiferentesalasdelaactividad4.Indicasi,medianteelorganigramay la informacióndesuweb,sepuedenidentificarsusáreasfuncionales.

7. Clasifica las siguientes empresas según elsector al que pertenezcan (primario, secun­dariooterciario).Razonabrevementetures­puestaencadacaso.

Una panadería; una explotación agraria deviñedos; una empresa de congelados (porejemplo,Pescanova);unacajadeahorros.

5

6 ★

7 ★

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

17

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

2 Comunicación e informaciónLacapacidaddecomunicaciónnoesalgoexclusivodelserhumano.Sehaestudiadolaformadeinteractuardealgunosmamíferos(balle­nas,delfines,gorilasochimpancés),ysehadeterminadoqueenellossedanprocesosbásicosdecomunicaciónestructurados ydeciertacomplejidad.

Ladiferenciaentrelacomunicacióndelosanimalesyladelserhumanoradicaenelaltogradodecomplejidadquehadesarrolladoelhombre.Laespeciehumanasecomunicadeformaoral,escrita,mediantesig­nos,ypormediodelatecnología(telégrafo,teléfono,correoelectróni­co,etcétera).

Enesteapartado,explicaremosenquéconsiste lacomunicaciónhu­mana y describiremos los elementos y las barreras con las que setropiezaelprocesodecomunicación,talcomovemosenelsiguienteesquema:

2

¿Sabías que...?En algunas etnias, como lasamazónicas, las del norte deCanadáolasdeNuevaGuinea,queapenashantenidocontac­to con la civilización, existenlenguajesestructuradosycom­plejos,comolosonelcastella­nooel francés.Sinembargo,hayvariantesque resultancu­riosas:

• Losesquimalespuedeniden­tificarhastaquincetiposdife­rentesdenieve;enlaculturaoccidental,apenaspodemosdiferenciartresocuatro.

• Losyanomami,quevivenenlafronteraentreBrasilyVe­nezuela,solocuentanhastados.Todacantidadsuperioradosesmuchos.

2.1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?Lacomunicaciónes latransmisión de un mensajeporpartedeunemisor, utilizandouncódigonormalizadoquepuedaentenderodeco­dificarel receptor,quiensueleemitirunarespuesta.

Losprincipales aspectosnecesariosparaque seproduzca la comu­nicaciónsonlossiguientes:

• Debeexistirunmensajequecomunicar.

• Tienequehabervoluntaddellevaracaboelactocomunicativo.

Enelsiguientegráfico,sedetallanloselementosbásicosdelacomu­nicaciónhumana.

¿Qué es la comunicación?

Diferencias entre comunicación e información

La comunicación verbal y no verbal

Características de la comunicación

empresarial

Comunicación y comportamiento

Elementos del proceso de

la comunicación

Barreras de la comunicación

COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

Ámbito común de experiencia

Experiencia y contexto

Experiencia y contexto

RespuestaVoluntad de realizar la comunicación

VÍDEO

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

18

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

2.2. DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

Aunqueenmuchasocasionesseempleandemaneraindistintalostér­minoscomunicacióneinformación,nodebemosconfundirlos.Ladife­renciafundamentalesquelacomunicación es bidireccional,esdecir,elemisoresperaunarespuestaporpartedelreceptor.Eselcasodelacomunicacióntelefónica,odeunchat.

La información,sinembargo,es unidireccional.Elemisornodeseaonoespera respuestadel receptor.Sonejemplosde informaciónuncartelenlacalle,uncomunicadoeneltablóndeanunciosdeunaem­presa,oundiscurso.Entodosestoscasos,elemisornoesperaquelosreceptoresemitanunarespuesta.

2.3. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBALLa formamáshabitualdecomunicaciónes laverbalqueemplea lapalabracomosignodeexpresión;eselcasodelasconversacionesquesemantieneneneltrabajo,enelhogaroporteléfonoydelosdocu­mentosescritos.

Porotrapartelacomunicación no verbal esunaparteinseparabledelprocesocomunicativo,formadaporunconjuntodesignosgestualesyexpresivos;eselcasodeltonodevoz,lasonrisa,laspausas,ellen­guajedesignosqueempleanlaspersonassordas...

Los elementos que caracterizanlacomunicaciónnoverbalsonlossiguientes:

• Paralenguaje. Manifestacio­nesextralingüísticasqueacom­pañan a la comunicación ver­bal; como la entonación de lavoz, el llantoo la sonrisa.Sonaspectosdelosqueelreceptorpuede extraer información ycompletar su comprensióndelmensaje.

• Proxémica. Distancia físicaquehayentreelemisoryelre­ceptor.

• Kinésicaolenguaje corporal.Estudia la postura del cuerpodelemisory losgestosomo­vimientos faciales que utiliza.Enunaconversación,noes lomismoquealguienestéconlosbrazos cruzados a que esté relajadoyconlosbrazosaloslados.

¿Sabías que...?Si algo no podemos ocultar,sonloselementosdelacomu­nicación no verbal. Podemosevitarqueel receptornosvea(llamada telefónica), pero esinevitablequenos delatenues­traentonación,oincluso,si lacomunicación es presencial,ladistanciaalaquenoscolo­camosdenuestrointerlocutor.

Alegría Temor

Tristeza Asco

Enfado Asombro

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

19

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

2.4. COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOLasformasdecomunicacióndentrodelaempresaestándirectamenterelacionadasconlasformasenquesecomunicanlaspersonasdema­nerahabitual.

Suprincipalfunciónesladeemitirlainformaciónnecesariaysuficienteparaquelaempresacumplaconsusfunciones.

Lasnormasqueregulanlaformadecomunicarseenlaempresareci­benelnombredeprotocolo de comunicación.

2.5. ELEMENTOS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Loselementosquecomponenelprocesodelacomunicaciónson:

• Emisor:esquiengestionaelcontenidoyloemite.

• Mensaje:lainformaciónqueelemisorquieretransmitir.

• Receptor:eldestinatariodelmensaje.

• Código:laformaenqueelemisororganizaycodificalainformaciónpara transmitirla al receptor. Emisor y receptor deben compartir elmismocódigo.

• Canal:elmediofísicoporelquesetransmitelainformación.

• Ruido:lasinterrupcionesointerferenciasqueafectanalmensaje.

• Redundancia: la repetición de un mensaje que no se ha recibidodebidoalexcesoderuido.

Enelapartado5deestaunidaddetrabajose ilustraráelprocesodecomunicación.

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓNSeproducen,básicamente,porinterferenciasenlacomunicación,seaporpartedelemisor,delreceptoroenelpropiomensaje:

• Enelemisor:

—Problemas en la codificación del mensaje; por ejemplo, uso decódigosincorrectos.

—Problemasenelusodellenguaje.

—Usodelenguajeexcesivamentetécnico.

—Mensajesdemasiadolargosoconfusos.

• Enelreceptor:

—Faltadeatención.

—Prejuicioshaciaelemisorohaciaelmensaje.

— Interrupcionesconstantesalemisor.

• Enelmensaje:

—Extensióndelmensaje.

—Problemasenlacodificacióndelmensaje.

—Ruidoquedistorsionaelmensaje.

¿Sabías que...?El beso protocolar ha evolu­cionadoalolargodelahisto­ria.EnlaAntigüedad,alosre­yes asiáticos, sus súbditos ovisitanteslesbesabansusza­patos(enelprotocolodelVati­canosemantuvoesacostum­brehastafinalesdelsigloxix).

En la Edad Media, los reyespermitían a sus súbditos quelesbesaranlasmanos(esunacostumbre que se mantienehoyendíaen la Iglesiacató­lica, cuando se visita a loscardenalesoalPapa);sinem­bargo, el rey podía concedera ciertas personas (nobles ocaballeros de gran confianza)quelebesaranenlacara.

El protocolo de comunica-ción de una empresa lo for­man todas aquellas normasquesedebenseguiralcomu­nicarse en su ámbito, tantoporpartede losempleadosydirectivoscomoporlosmiem­brosdeotrasempresasoins­tituciones, siempre y cuandoselascomuniquen.

 Véase SUPUESTO 2.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

20

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

CU

ESTI

ON

ES 8. Explicacuálessonlasdiferenciasqueexistenentrecomunicacióneinformación.

9. Clasifica las siguientes situaciones comuni­cativas como información o comunicación:

a) Uncomunicadoenlatablóndeanunciosdelaempresa.

b) Dos personas conversando en una cafe­tería.

c) Unaconversacióntelefónica.

d) Unaconferencia.

e) Unaclaseenlaquesepidealosalumnosqueparticipen.

10. Segúnloselementosdelacomunicaciónnoverbal kinésica, proxémica y paralenguaje,completa el significado de las situacionesplanteadasenestatabla:

SITUACIÓN SIGNIFICADO

En una tienda, una persona apoyada en el mostrador. Se acerca al encargado y, alzando la voz, dice: «Esto es intolerable». Y golpea el mostrador con el puño.

Una pareja en una cafetería, sentada muy próxima, se mira a los ojos y sonríe.

Una persona en un bar, con la música muy alta, señala a quien tiene enfrente y le hace señas hacia la salida.

Dos personas dándose la mano antes de empezar una reunión.

11. Explica,contuspropiaspalabras,elsignifica­dodeprotocolo de comunicación.

12. Elabora un gráfico en el que se vean todosloselementosque intervienenenelprocesodecomunicación.

13. Explicaquésignificaelruidoenelprocesodelacomunicaciónyponalgúnejemplo.

14. Explicacontuspropiaspalabrasladiferenciaentre unidireccional y bidireccional, y cómoseaplicaalcasodelainformaciónylacomu­nicación.

15. Definequésonlasbarrerasdecomunicaciónyexplicaquétiposdebarreraspuedentener

8

9

10

11

12

13

14

15

lugar dentro de un proceso comunicativo,tantoporpartedelemisorcomodelreceptorodelpropiomensaje.

16. Analizalassiguientessituacionesyresponde:

a) Si nosencontramosenunbosqueygri­tamos,¿estaremosrealizandounactodecomunicaciónsinadienosoye?¿Quéele­mentos faltarían para que fuese un actodecomunicacióncompleto?

b) Sinosllamanalmóvilynorespondemos,¿seráunactodecomunicaciónsinotene­moscontestador?¿Quéelementos falta­ríanparaquefueseunactodecomunica­cióncompleto?

c) En un aeropuerto ves una persona queconoces, pero estáis separados por unamamparadecristal.Tehavistoperonoteoye,lehacesseñasyfinalmenteacordáismediantegestos llamarosacasacuandolleguéis.¿Setratarádeunactodecomu­nicaciónsilohacemossoloporseñas?

d) Investiga cómo establecen la comunica­ción las personas con deficiencias audi­tivas y las personas con deficiencias vi­suales.

17. Analiza lasiguiente listadesistemasdeco­municacióny,después, respondea laspre­guntas.Si algunodeellosnosabesenquéconsiste,buscainformaciónenInternetpararesponderalaspreguntas:

• ElcódigoqueseutilizaparalosmensajesSMS.

• Lasseñalesdehumoqueutilizabanlosin­dios americanos para comunicarse entreelloscuandoestabanalejados.

• Losjeroglíficosegipcios.

• Elcódigomorse.

• Losmensajescifrados.

a) Paracadaunodeellos,indicacuálessonloselementosdelprocesodecomunica­ción.

b) Enumeralassemejanzasylasdiferenciasqueencuentrasentreellos.

18. Investigaen Internetel lenguajequeutilizanlaspersonas sordomudasparacomunicarseentreellas.¿Cuálespodríanserenesecasolasbarrerasdelacomunicaciónenelemisor,enelreceptoryenelmensaje?

16

17 ★@

18 ★@

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

21

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

3 Empatía y asertividadLaempatíaylaasertividadimplicanlossiguientesaspectos:

3

¿Sabías que...?La empatía es la capacidadde una persona para identi­ficarse,mentalyafectivamen­te,conelestadodeánimodeotra. Es decir, la capacidadde«leer» lasemocionesy lospensamientos del otro dentrode un determinado contexto.

Se tratadeunahabilidad so­cialqueseaprendeenlaseta­pas tempranas del desarrollopersonal,esdecir,enlaniñez,por medio de la experiencia.

Aplicadaalacomunicación,laempatía, entreotras ventajas,permiteescucharconatenciónalotro,manejarlasemocionespropiasyajenassinafectarelproceso de comunicación, ycomprender las posibilidadesy limitaciones de los demás.

EJE

MP

LO La conocida frase ponerse en los zapatos del otro indica una situación en la que, en un determinado momento, una persona es capaz de esta­ blecer sintonía con lo que siente y piensa otra, e intenta ponerse en su lugar. Esa experiencia de conexión con el otro es lo que se entiende por empatía.

• ¿Qué significa ser empático? Serempáticoesaprenderadetectarlasreaccionesdelosdemásenmuchassituaciones.Dichasreaccio­nessuelenestardirectamenterelacionadasconsuspensamientosyemociones.Setratadeobservarconatención,másalládelaspala­bras,lasexpresionesfacialesyellenguajecorporaldelinterlocutor.Estaeslabasedelacomunicaciónnoverbal,queseestudiaráenlaunidaddetrabajo2.Lasiguientetablamuestralasprincipalesventa­jasdelaempatía:

VENTAJAS  DE LA EMPATÍA

La comunicación fluye en la medida en que se logran detectar las emociones del otro, aunque no se expresen abiertamente.

Las personas se sienten entendidas y se estrechan y fortalecen las relaciones entre ellas.

Se pueden anticipar situaciones de conflicto al tomar las medidas necesarias para evitar que se llegue a una situación crítica.

Se aprende a aceptar las expresiones de las emo­ciones del otro, así como a detectar posibles inco­herencias entre lo que se dice en palabras y lo que se expresa en gestos.

Unpasomásalláde laactitudempáticaconsisteenmanifestarelpuntodevistapropio,aunquerespetandoeldelosdemás.Esaformadeactuarseconoceconelnombredeasertividad.

• ¿Qué implica y para qué sirve la asertividad dentro del contexto comunicativo? Serasertivo implicasaberexpresar sentimientosydeseos (seanpositivosonegativos)de formaeficaz,sinsentirver­güenzaniculpay,alavez,teniendoencuentalosderechosdelotro.Porotraparte,permitesaberdefendersefrentea lasconductasin­apropiadasypococooperativasdeotros,sinnecesidaddecompor­tamientosextremos,comolapasividadolaagresividad,sino,preci­samente,manteniéndoseenunpuntointermedio.

Good Morning

Buenos dias

Respeto entre los interlocutores

Posicionamiento en el lugar del interlocutor

Honestidad en la comunicación

EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

VÍDEO

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

22

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

3.1. RESPETO ENTRE LOS INTERLOCUTORESElhechodequelosinterlocutoresseanempáticosyasertivoslespro­porcionaseguridadyfortalecesuautoestima.Elresultadoesque lascomunicacionesseestablecenconrespetohacialosdemásyhaciasímismos.

Alprestarladebidaatención,nosolosecaptacorrectamenteelmensa­jequequieretransmitirelinterlocutor,sinoqueselecomunicaqueestásiendocomprendido.

Estaactitudesempáticay,portanto,respetuosa.Si,además, los in­terlocutores intercambian abiertamente su parecer sobre la situaciónplanteada,estaránsiendoasertivosy,porlotanto,lainteracciónserácreíbleyprovechosa.

3.2. POSICIONAMIENTO EN EL LUGAR DEL INTERLOCUTOR

Unaventajadelaempatíaesquedesaparecenlasbarreraspsicológi­casquepuedansurgirduranteelprocesodecomunicación.

También se minimiza el efecto de los filtros, como interpretaciones,creencias y prejuicios que podamos tener sobre el interlocutor. Dis­minuyelaposibilidaddecaerenestereotipos(generalizacionesinade­cuadas), degenerar unefecto halo (prejuicioso idealizaciones sobreelotro)ydeaplicarunapercepciónselectiva(quedarsesoloconpartedelmensaje).

3.3. HONESTIDAD EN LA COMUNICACIÓNLaconsecuenciadirectadequeunapersonaseacapazdeponerseenel lugardeotra(empatía)ydemanifestarsupuntodevistarespetan­do el de los demás (asertividad) implica la transparencia, que es uningredientebásicoparaunacomunicaciónbasadaenlaconfianza.

Recuerda

Laasertividadsueleasociarseauncomportamientomaduro,conelquelapersonaniagre­dealosdemásnisesometealavoluntaddeotros,sinoquemanifiestasusconviccionesydefiendesusderechos.

Existe una serie de derechosasertivos básicos, como porejemploelderechoasertrata­dosconrespetoydignidad;elderecho a equivocarse y serresponsabledeloserroresco­metidos; el derecho a teneropinionesyvalorespropios;elderecho a pedir aquello quenoscorresponde,etcétera.

 Véase SUPUESTO 3.

CU

ESTI

ON

ES 19. Definequéeslaempatía.Ponunejemplo.

20. Explicalasprincipalesventajasdelaempatíadentrodeunprocesocomunicativo.

21. Define qué significa la asertividad y aportauna situación en la que creas que has sidoasertivo/a.

22. Indicalaimportanciademantenerelrespetoentrelosinterlocutoresenunprocesocomu­nicativo.

23. Especificacuálessonlosbeneficiosdeponer­seenellugar del otrodurantelacomunicación.

24. Eresnuevoenunaempresayllevasmásdemedia hora esperando que el encargado tereciba para enseñarte tu nuevo puesto detrabajoysuministrarteelmaterialparatula­boradministrativa.

— Indica,segúnloestudiado,cuáldelassi­guientes expresiones es pasiva, agresivaoasertiva.

19

20

21

22

23 24 ★

a) «¡Peroquésehabráncreído!Queporsernuevo me van a dejar esperando hastaquelesdélagana...,puesno,ahoramis­moreclamoypreguntoporelresponsabledemiárea.Faltaríamás...»

b) «¡Losabía!Seguroqueestoypagando lanovatada.Total,soyelúltimoenllegaryanadie parece importarle que esté espe­randomediahoraaquemecoloquen.Siesasícomoempiezoenestetrabajo,me­jor no imaginarme lo que me puede es­perar...»

c) «Bueno,parecequetodosestánvolcadosen sus tareas. Voy a averiguar si ya hanavisadoalresponsabledemiáreadequeestoy aquí, no sea que esté reunido oque haya otra persona que me vaya aacompañar.Mejor leconsultoa larecep­cionistaantesdesacarconclusionespre­cipitadas,averquiénmepuedeatender.Nohaytiempoqueperder.»

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

23

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

4 Las relaciones humanas en la empresa

Enlaempresaseproducenrelacionesintradepartamentaleseinterde­partamentales.

4

Recuerda

Haymuchosartículosy librosenlosquesecomparanlasor­ganizaciones y empresas conlosseresvivos.Laideaeshu­manizareltrabajo,empezandopor humanizar su entorno, esdecir,laorganización,quetie­ne las mismas característicasde un ser vivo. Vayamos porpartes:

— Enprimerlugar,hayunaes­tructuraocuerpoorganiza­cional,queloformanlasre­lacionesentrelaspersonasde laorganización y aque­llascon lasquese relacio­nanexternamente.

—Ensegundo lugar, laorga­nizaciónexperimentasenti­mientos (positivos, nega­tivos o neutros), de modoqueel climao la situaciónemocional de la organiza­ciónestásometidoacam­bios.

— Finalmente, laorganizaciónpiensa, es decir, existe lamente organizacional, queson losvaloresycreenciasquetransmitenlospropieta­rios,empresariosoelequi­podirectivoconsuejemplo,asícomoelrestodelostra­bajadoresconsus reaccio­nesycomportamientos.

Loselementosqueformanunaorganizaciónsondetrestipos:materia­les,inmaterialesyhumanos.

ELEMENTOS DEFINICIÓN EJEMPLO

Materiales Bienes físicos que la em­presa posee y que utiliza para producir otros bienes, así como los que tiene en stock (almacenados).

El edificio o nave industrial en el que tiene lugar la actividad laboral; su patrimonio inmobi­liario; los productos para la venta; las materias primas; el dinero invertido, etcétera.

Inmateriales Como su propio nombre indica, son elementos in­tangibles. Se producen dentro de la infraestructura física de una organización.

Los servicios que ofrece la or­ganización; las comunicacio­nes; el intercambio de infor­mación entre los empleados, clientes y proveedores, tradu­cidos en trabajo en equipo, atención eficaz, confianza mu­tua, etcétera.

Humanos Son el conjunto de perso­nas que desarrollan su ac­tividad laboral dentro del organigrama o estructu­ ra organizativa.

Directivos, mandos interme­dios, administrativos, técni­cos, vendedores, mano de obra...

Loselementosinmaterialesyloshumanossonlabasedelasrelacio­nesqueseestablecenentre laspersonasqueconstituyenunaorga­nización.

Tantosisetratadeorganizacionesverticalescomohorizontalesodeotra índole, lasrelacionesqueseestablecenentresusmiembrossondeinterdependencia,comosisetrataradelaspartesdeunorganismovivo.

Estas partes del ser vivo/organización suelen estar divididas segúnáreasfuncionalesydepartamentos.Yestos,asuvez,establecenrela­cionesentresí,tantointradepartamentalescomointerdepartamentales.

Relaciones intradepartamentales

Relaciones interdepartamentales

LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

24

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

4.1. RELACIÓN INTRADEPARTAMENTALComosunombreindica,larelación intradepartamentalesaquellaquetienelugardentrodeunmismodepartamentodelaempresa.Porejem­plo,enelDepartamentodeVentas(quesueledependerdelaDireccióncomercial),estaríamoshablandodelascomunicacionesylosflujosdeinformación interna entre los diferentes miembros del departamento.

Enloqueserefierealajerarquía, lasrelacionesintradepartamentalessondetrestipos:

• Relaciones con los superiores. Tienenlugarconlaspersonasqueocupancargosconautoridaddirectasobresuequipo.Porejemplo,la relación entre un delegado comercial y el director comercial delquedepende.

• Relaciones con los iguales. Sonlasinteraccionesqueseestable­cenentrecompañerosdetrabajoconfuncionesderesponsabilidadsimilar.

• Relaciones con los subordinados. Relacionesqueseestablecenentrelossuperioresylosempleadosasucargo.

4.2. RELACIÓN INTERDEPARTAMENTALLa relación interdepartamental es laque tiene lugarentredosomásdepartamentosdeunaempresa,esténonovinculadosaunamismaáreafuncional.

EJE

MP

LO Es el caso de la relación entre el Departamento Comercial con el Departa­mento de Investigación (I 1 D), de una empresa farmacéutica. La relación directa de un delegado comercial con el cliente (en este caso, un médico) proporciona información muy valiosa tanto para los propios comerciales como para los investigadores, cuya función es analizar y, en lo posible, me­jorar las características del medicamento.

 Véase SUPUESTO 4.

CU

ESTI

ON

ES 25. Indicacuálesson loselementosqueconsti­tuyenunaorganizaciónyexplicabrevementeenquéconsistecadauno.

26. Segúnlaclasificaciónanterior,ponunejem­plo de cada uno de los tres elementos queconformanunaorganización.

27. Define qué son las relaciones intradeparta­mentalesylosdiferentestiposque,encuantoajerarquía,tienenlugarenunaorganización.

28. Especifica la diferencia entre relaciones in­tradepartamentaleseinterdepartamentales,yaportaunejemplodecadauno.

29. Elaboraunesquemaenelqueseveaclara­mente cómo son las relaciones interdepar­tamentales y cuál es el flujo de información(unidireccional o bidireccional; ascendente,

25

26

27

28

29

descendenteuhorizontal)quetienelugarenlossiguientescasos:

a) Cartadeldirectorgeneralatodoslosem­pleados.

b) Llamadatelefónicadeotrodepartamento.

c) Conversacióncontuscompañerosdetra­bajo.

d) Explicaciónsobreelfuncionamientodeunprogramadeldirectordeldepartamentoaunempleadoreciéncontratado.

30. BuscaenInternetalgunaempresamultinacio­naldelsectordelainformáticaodelasnue­vas tecnologíasen laque se ilustren las re­laciones intra e interdepartamentales y, enconsecuencia, los flujos de comunicaciónentreellas.

30 ★@

Recuerda

Cuandosevisualizaunaorga­nizaciónensu representacióngráfica (organigrama), es fácilapreciar los dos sentidos enlosqueseestablecelacomu­nicación: vertical (ascendenteydescendente)yhorizontal.

Flujo de comunicación interna

Com

unic

ació

n ve

rtica

l des

cend

ente

Comunicación horizontal

Com

unicación vertical ascendente

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

25

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

5 Procesos de comunicación en la empresa

Losprocesosdecomunicaciónenlaempresapuedenserexternoseinternos.

5

La comunicación es un proceso mediante el cual intercambiamos einterpretamosmensajessignificativosenuncontextodeterminado.Lacomunicaciónsecaracterizapor ser:dinámica, irreversible, complejayporresponderaintenciones.

Comohemosvisto,enelprocesocomunicativoestánpresenteselemi­sor,elreceptor,elmensaje,elcódigo,elcontexto,elcanal,elruidoylaredundancia.Asípues,enelprocesointervienentodosloselementosnombradosysepuedendistinguirlascuatrofasessiguientes:

• Fase de codificación y emisión. Elemisorsiente lanecesidaddetransmitirunainformación.Paraello,construyeunmensajesegúnuncódigo(comprensibletantoparaelemisorcomoparaelreceptor)yseloenvíaalreceptor.

• Fase de transmisión. Elmensajecodificadoestransportadoatra­vésdelcanalelegido,desdeelemisorhaciareceptor.

• Fase de recepción y descodificación. Elreceptorcaptaelmensajeylodescodifica,esdecir,lointerpretaylocomprende,ocreecom­prenderlo.

• Fase de retroalimentación. El receptor completa el proceso decomunicaciónal transmitiruna respuestaalemisor,esdecir, lo re­troalimenta.

Veamosunresumengráficodelascuatrofasesdelprocesocomunica­tivo:

La comunicación interna en la empresa La comunicación externa en la empresa

PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

FASE DE CODIFICACIÓN/

EMISIÓN

Idea Código

FASE DE RETROALIMENTACIÓN

Mensaje Redundancia

RuidoCanal

FASE DE TRANSMISIÓN

FASE DE RECEPCIÓN

VÍDEO

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

26

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

5.1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESASegúnsucontexto,lacomunicaciónenelámbitolaboralpuedeser:

• Segúnsuestructura:formaloinformal.

• Segúnelcódigo de transmisión:oralyescrita;visualyaudiovisual.

• Segúnelámbito:externaeinterna.

• Segúnladirección:verticalyhorizontal.

• Segúnelalcance:individualycolectiva.

• Segúneltiempo transcurrido:directaodiferida;vigenteohistórica.

• Segúneltema y la posibilidad de accesoaella:confidencialynoconfidencial.

Dentrodelámbitoempresarial,estaprimeramodalidaddecomunica­ción,lainterna,esaquellaquesedesarrolladentrodedichoentorno.

EJE

MP

LO La felicitación navideña que emite el presidente de la empresa a todos los empleados.

Como hemos visto la comunicación interna puede ser tanto vertical(ascendente o descendente) como horizontal. En la siguiente tablamostramoslascaracterísticas,objetivosyusosdeambas.

CLASE CARACTERÍSTICAS OBJETIVOS UTILIZACIÓN EJEMPLOS

Vert

ical

Asc

ende

nte

F luye desde las funciones de me­nor autoridad hacia las funciones de mayor autoridad.

• Conocer los progre­sos de los proyectos /obtener información sobre el trabajo que se desempeña.

• Aclarar dudas sobre áreas, proyectos...

• Favorecer la partici­pación.

• Informes / entrevistas in­formales.

• Consultas.

• Reuniones / buzón de su­gerencias / encuestas de opinión / desacuerdos o quejas.

El comité de empresa propone una reunión con sus superiores para revi­sar la posibilidad de un ajuste salarial a quienes han tenido que asumir más funciones después de una reestructuración laboral.

Des

cend

ente

F luye desde los mandos superiores hacia niveles infe­riores.

• Dar instrucciones.

• Transmitir / obtener información.

• Comunicar avisos o novedades.

• Reuniones directivos / em­pleados.

• Objetivos y procedimien­tos / evaluación del de­sempeño.

• Tablones de anuncios /cir­culares / publicaciones im­presas o digitales / redes internas / dispositivos elec­trónicos.

La Dirección de Recur­sos Humanos y Financie­ra comunica que anali­zará los casos en los que haya que ajustar las horas extras a aquellos empleados que, por su función operativa, hacen guardias.

Hor

izon

tal

Fluye entre interlo­cutores de la mis­ma jerarquía labo­ral.

• Coordinar activida­des.

• Resolver problemas.

• Tomar decisiones.

• Reuniones de trabajo.

• Comunicados internos.

• Trabajos en equipo.

• Comunicados de teléfono o red.

La Dirección de Finan­zas y el Departamento Legal revisan los estatu­tos de la empresa para ajustar los salarios que mayor carga y riesgo la­boral tengan.

¿Sabías que...?Laspresentacionesy lascon­ferenciashanfavorecidolare­dundancia(larepeticióndeunmensajequenoseharecibidodebidoalexcesoderuido).Porello,seusanlospizarrones,lastransparencias y más recien­temente programas informá­ticos, que permiten apoyar lainformación, no solo con unaproyección estática, sino quepuede incluir vídeosyaudios.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

27

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

COMUNICACIÓN SEGÚN EL CÓDIGO DE TRANSMISIÓN  EMPLEADO

Dentro de la modalidad de comunicación empresarial, además de lacomunicaciónencuantoalámbitoyladireccióndelainformación,seencuentralamodalidadqueatiendealcódigodetransmisiónemplea­do,esdecir,ellenguajeoralyescrito.

Teniendoencuentaqueellenguajehumanosedivideendostipos,elnoverbalyelverbal,ellenguajenoverbalutilizaparaexpresarsesignosdiferentesalaspalabras,mientrasqueellenguajeverbalemplealapa­labracomoúnicomediodecomunicación.

Asuvez,lapalabrapuedeseroral(porejemplo,undiálogoentredospersonas)oescrita(porejemplo,laprensaimpresaodigital).

LENGUAJE VENTAJAS INCONVENIENTES

Oral • Inmediatez en la transmisión del mensaje.

• Posibilidad de retroalimentación rápida.

• Facilidad para aclaraciones y rec­tificaciones.

• Opción de apoyo en el lenguaje no verbal (principalmente cuando la comunicación es en directo).

• Falta de registro / docu­mentación del mensaje.

• Posibilidad de que las reiteraciones o los fil­tros en la comunicación (generalizaciones, pre­juicios, etc.) de un men­saje oral se transformen en ruido y se desvirtúe el mensaje original.

Escrito • Posibilidad de guardar el men­saje.

• Disminución del riesgo de defor­mar o malinterpretar el mensaje.

• Opción de rapidez en el envío y recepción del mensaje, cuando sucede en tiempo real (no dife­rido).

• Posibilidad de transmisión de mensajes con información com­pleja y de su mejor retención al contar con el apoyo visual.

• Posibilidad de pérdida del mensaje.

• Pérdida de la persona­lización del mensaje.

• No es tan rápido como el mensaje oral.

• Imposibilidad de uso del lenguaje no verbal.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

28

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

5.2. LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA EMPRESALasorganizacionesintercambianinformacióndemaneraconstanteconsuentornoexterior.Eseentorno,dependiendodelsectorylaactividadalaquesedediquelaempresa,estáformadoporclientes, proveedo­res, competencia, intermediarios, medios de comunicación ypúblico en general.

EJE

MP

LO Dentro de una empresa petrolera, puede existir una división especializada en gestionar sus estaciones de ser­vicio (actividad).

Dicha división se encarga de que estén plenamente operativos todos sus puntos de venta de combustible y lubricantes para vehículos de motor en todas las zonas donde opera (productos y servicios).

Paratransmitir lainformaciónsobrelaempresaalexterior, lasorgani­zacionessuelenemplearunaseriedecanalesdecomunicaciónforma­les,entre losqueseencuentran lasáreasdepublicidad y relaciones

pú blicas, lasdemarketing, prensa...Además, utilizan otros canales decomunicacióninformal,quevansur­giendoconformevancambiandolasnecesidadesdecomunicación.

Dentrodeloscanalesdecomunica­ciónmencionados, losdepartamen­tosdepublicidadyrelacionespúbli­casson losencargadosde informaralpúblicosobre lasactividades, losproductosylosserviciosqueofrecelaempresa.

Tantolapublicidadcomolasrelacio­nespúblicaspermitendaraconocerlaimagendelaempresa.

 Véase SUPUESTO 5.

  Véase SUPUESTO DE SÍNTESIS.

CU

ESTI

ON

ES 31. Explicacuálessonlascuatrofasesdelproce­so de comunicación dentro de la empresa.

32. Definecuálessonlostiposdecomunicacióninternasegúnladirecciónenlaquefluyeestaylascaracterísticasdecadauna.

33. Explicacontuspropiaspalabraslasventajasy lasdesventajasdelacomunicaciónoral,yponunejemplodecadauna.

34. Indicacuálessonlasprincipalesventajasdelusode lacomunicaciónescritadentrode laempresa.

35. Explicaenquéconsistelacomunicaciónex­ternadelaempresa.

36. LaempresaTodoParaTiS.A.tieneunaseriede productos nuevos. ¿Qué tipo de comu­nicación emplearías para comunicarlo a lossiguientesinterlocutores?

31

32

33

34

35

36

a) Losempleadosencargadosde la centraltelefónicadeatenciónalcliente.

b) Losdistribuidores.

c) Losclientes.

37. Explica yponejemplosdecadaunode losfactoresclavequedebenestarpresentesenla comunicación externa de la empresa devideojuegosMundosImaginariosS.A.,segúnseespecificaenestospuntos:

a) Agentesquecomponenelentornoexteriorrelevante de la empresa de videojuegos.

b) Tipodeinformaciónbásicaquedichaem­presaintercambiaconsuentorno.

c) Principalescanalesdecomunicaciónen­trelaempresadevideojuegosysuentor­noexteriorrelevante.

Puedesapoyarteenpáginaswebdelsectordevideojuegosqueconozcas.

37 ★@

edebéedebé

Clientes Proveedores

InversoresCompetenciaIntermediarios

Medios de comunicación

Público en general

Organización (Imagen corporativa)

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

29

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

SUPUESTOS PRÁCTICOS RESUELTOS

Empiezasatrabajarenunaempresami­neraytienesquecomunicartecontodoslosempleados(losdelaminaylosdelasede central) para felicitarles por losbuenosresultadosdelúltimoaño.Ade­más,laempresaacabadecomprarunasiderúrgicaydeberíasenviarlesesta in­formación.

a) ¿Sería oral o escrito? ¿Usarías me­dioselectrónicos?

b) ¿Cómoenfocaríaseltipodecomuni­cado?

c) Para los empleados de la siderúrgi­ca,¿quétipodecomunicaciónutili­zaríasycómoselaharíasllegar?

LaDra.Escalantehaidoadesayunar,comodecostumbre,alacafeteríahabitual.Cuandoelcamarero(quenoeselquesiemprelesirve)letraeeldesayuno,sedacuentadequeelvasoestásucio,conmarcasdepinturadelabiosdeotrapersona.SifueraslaDra.Escalante,¿cómoreaccionaríasanteestehecho?

a) Sindecirnada,tequejascalladamenteaunquesiguesusandoadisgustoelvasosucio.

a) Unapartedelcomunicadoseríaoral(llamadastelefónicas,porejem­plo)yotraparte,escrita.Partede lacomunicaciónescritaseharáporcorreoelectrónico.

b) Alosempleadosdelaminaselepondríancomunicadoseneltablóndeanunciosdelcomedoryenlosvestuarios.Además,alosrespon­sablesqueestánen laminadebeenviárselesunacartapersona­lizada.A losempleadosde lasedecentral se lesenviaríaunmailcolectivo,asícomounanotificaciónparaeltablóndeanunciosdelaempresa.A losde la siderúrgica reciénadquirida,uncorreoelec­trónicoparalosmandosintermediosyunallamadatelefónicaaRe­cursos Humanos, indicándoles que enviarás una notificación quenecesitasquesehagapúblicaatodoslosempleados.

c) Habríaquerecordarleselprocesodeadquisicióny,después,hablarconRecursosHumanos,enviaruncorreoelectrónicoatodoelper­sonaldelasedeyunacomunicaciónalosempleadosdelaplanta.

SOLUCIÓN

SUPUESTO 1 LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA / COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

SUPUESTO 3 EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

Observa la actitud del equipode ventasdeunaempresa.a)¿Creesquelaactitudcomunicativaycorporaldeldirectoreslacorrecta?b)¿Considerasquelosdemásmiembrosdelequipo leestánprestandoatención?c)¿Cómomejoraríaselprocesocomunicativoquetienelugardurantelareunión?

les está dando la importancia merecida, sinoquesetratadeunsimpletrámite.

b) Elgruponoleestáprestandoatención:algunosno atienden, o si lo hacen es sin interés, otrabosteza,unoduerme...

c) Paramejorarlareunión:

• El director debe tener una actitud corporaladecuada:espaldarecta,observandoalgrupomientrashabla,atentoalasreaccionesfacia­lesoposiblesinterrupcionesdelosmiembrosdesuequipo.

• Ha de explicar cuál es el objetivo de la reu­nión.

• Si hay terminología técnica, debe aclararlaantesdeempezar.

• Tiene que usar elementos gráficos para quehayaunrefuerzovisualdelmensajeysepue­dacomprenderrápidaeinequívocamente.

• Debeutilizarunasalaadecuada,evitandoge­nerar «ruido» (distracciones como carteles,ventanas abiertas por las que entre ruido osevealacalle,etcétera).

a) La postura corporal del director es algo desgarbada.Estaimagenpodríatransmitirasussubordinadosqueno

SOLUCIÓN

SUPUESTO 2 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

30

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

Evatrabajaenunaagenciabancaria.Seencuentraalgoatareada,aunquenohayningúnclienteenesemomento.Llegaunaclienta,Elvira,asolicitarinformaciónparacom­praruncoche.NosesientaesperandoqueEvaleinviteahacerlo.Seproducelasiguienteconversación:

Elvira:Buenosdías,quisieraquemedieraisinformaciónparaunpréstamo...

Eva(sinquitarlavistadelordenadorycortandoaElvira):Para loscréditoshipotecarios, esteesunbuenmo­mento.

Elvira:No,esparauncoche,hecambiadodetrabajoyademásnoesloquebuscoenestemomento.

Eva:Bueno,siloquequiereesunpréstamoparaunco­che,esainformaciónselapuededarmicompañero...

Elvira,selevanta,saledelaagenciaysevaaotrobanco.

a) ¿SabíaEvaloquerealmentequeríaElvira?

b) ¿QuéerrorescometióEva?

c) ¿CómodeberíahaberprocedidoEva?

a) Noprestóatencióna loque lepedíaElvira.Terminóofreciéndolealgoqueellanoqueríay,poreso,perdióaunapotencialcliente.

b) Primero y fundamental, no escuchó atentamente loquelaclienteleestabadiciendo.Segundo,nomiróaElvirahastaelfinaldelaconversación.Tercero,cadavezqueElvira intentabaplantearlesusnecesidades,Evalainterrumpía.

c) La situación comunicativa debió desarrollarse de lasiguientemanera:

Elvira:Buenosdías,quisieraquemedieraisinforma­ciónparaunpréstamodeuncoche.

Eva (mirándolaydejandoloqueestáhaciendoenelordenador):¿Seríaparausofamiliaroparaeltra­bajo?

SOLUCIÓN

Lastresreaccionesposiblesdelejemploilustranlostrespuntosprincipalesdelaasertividad:elestado pasivo, elestado asertivoyelestado agresivoenunamismasitua­ción.Lasrespuestasa)yb)noseríanlasconductasapro­piadasenestecaso,siloquesepretendeessolucionarunproblemayreducirlaconflictividaddelasituación,asícomoponernosenel lugardel otro, enel supuestode

quefuésemosnosotrosquienessufriéramoslareclama­ción.Porlotanto,laopciónc)parecelamásadecuada.Se detecta una situación inaceptable como usuario ocliente(vasosucio),sepideloquesenecesitayseexpli­caelmotivodelmalestar,alertandoparapróximasoca­siones. Este estilo de comunicación asertiva es el que,tantoacortocomoalargoplazo,damejoresresultados.

SOLUCIÓN

SUPUESTO 5 PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Imagina que trabajas en una importante em­presa internacionaldemensajeríayde trans­portedemercancías,quesellamaEntregasaTiempoS.L.EsNavidady,duranteelmesdediciembre, aumenta notablemente el númerodepaquetesurgentesparaserenviadosyreci­bidostantodelpaíscomodelextranjero.

—Sielobjetivoescumplirconelcompromisoderepartoeficienteyatiempo,indicaquéelementosinmaterialessedebenpotenciarenelDepartamentodeAtenciónalClientedurantelacampañadeNavidad.

Loselementosinmateriales(intangibles)quedebepotenciarson:trabajoenequipo,solidaridad,atencióneficaz(garantíaysegu­ridadenlaentregayrecepcióndelamercancíaenbuenestadoyatiempo),paciencia,empatíayasertividadconelcliente(anteposiblesretrasosodesconocimientodecómoaccederalainfor­maciónenlaweb,prepagoenlínea, seguimientodelamercancíamedianteellocalizadoronúmerodereferencia,etc.).

Para complementar esta información, apóyate en páginas webdelsectordemensajería,comoporejemplo:SEUR(www.seur.es/),MRW(www.mrw.es/)oDHL(www.dhl.es/).

SOLUCIÓN

SUPUESTO 4 LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

b) Pidesinmediatamenteunahojadereclamaciones,despuésdellamaralcamareroquejándoteenvozaltaparaquelosdemásclientesoigantureproche.

c) Llamasalcamareroylepidesporfavorquetecambieelvaso,indicándole,conbuenasformas,quelapróximavez,élysuscompañeros,procurenestarmásatentosconlalimpieza.

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

31

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

SUPUESTO DE SÍNTESIS

LuisMartínezeseldirectordelDepartamentodeAdmi­nistracióndeunaempresaquesededicaalafabricaciónde repuestos para vehículos. Está a punto de jubilarseylaempresahacontratadoalapersonaquelesustituirá.Éltieneasucargotodalafacturacióndelaempresa,lagestióndepagosydenóminas.

Los departamentos de la empresa están bien diferen­ciados:

• Direccióngeneral.

• Producción.

• Marketing.

• Logísticaydistribución.

• Administración.

Últimamente laempresahacrecidoy,de losdoceem­pleadosdehacedosaños,sehapasadoacasicien.Luislleva tiempo sugiriendo a la empresa que es necesariocreardosdepartamentos,unodenóminasyotrodefac­

turación,pueselvolumendetrabajoesmuygrande.Deestohaceyavariosmeses,perono lehancontestado.

La persona que le sustituirá ha comprobado que real­mente es un volumen excesivo para el actual departa­mento,sobretodoteniendoencuentalosplanesdeex­pansión,ynosedaráabasto.

Paraello,hapreparadouninformealaDireccióngeneraldelaempresayhaconvocadounareuniónparaexplicarlo.

a) Elaboraunorganigramaconlaestructuraactualdelaempresa.

b) Elabora un organigrama con las propuestas de LuisMartínez.

c) ¿CuálessonlosobstáculosalosquesehaenfrentadoLuis?

d) ¿PuedesdiferenciarentrelaestrategiaquesiguióLuisy lade lapersonaque levaasustituir?¿Cuálcreesqueesmejor?

Elvira:Acabodecambiardetrabajoymepidenco­chepropio.

Eva:Deacuerdo,lepuedodarestainformaciónbási­ca, pero los préstamos de vehículos los lleva micompañero de aquella mesa. (En ese momento,levantaelteléfonoymarcaunaextensión.)

Eva:Antonio,tengoaunaclientequedeseainforma­ción sobre un préstamo para un vehículo; le hedado la informaciónbásicaparaquepuedasha­blarconella.(CuelgaysedirigeaElvira.)

Eva:Micompañerolaestáesperando.

Elvira:Gracias.

a) Elorganigramaactualeselsiguiente:

b) LapropuestadeLuiseslasiguiente:

c) Lapresentaciónquerealizófueoraleinformal;tampocohizounseguimientodesupropuesta.

d) Luiscentrósuestrategiaen lacomunicaciónoral,queparauntemacomoestenoesmuyeficaz.LapersonaquelesustituirádecidióqueeramejorelaboraruninformeyexponerloalaDireccióngeneralytratarlodeformaoficialenunareunión.

SOLUCIÓN

Producción Marketing Logística y distribución Administración

DIRECCIÓN GENERAL

Producción Marketing Logística y distribución

DIRECCIÓN GENERAL

FacturaciónNóminas

Administración

SUPUESTOS PRÁCTICOS PARA RESOLVER

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

32

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

1. LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

39. EstástrabajandoenelDepartamentodeContabilidaddeunaempresaydebessolicitaralDepartamentodeVentasquetefacilitelosdatosdelúltimotrimestre.

—¿Quéharíasparaobteneresainformación?

40. Describe cuáles son las áreas funcionales de unaempresacuyoorganigramayestructuraesténpubli­cadosenInternet.a)¿Creesquedeberíahaberalgúnárea más? b) Indica qué departamentos añadirías aesaestructurafuncional.

41. Describelostiposdecargosqueexistenenlaempre­sadelsupuestoanterioryclasifícalossegúnlostiposquehasindicado.

42. Comentalasiguientenoticia:

La UE abre el debate para imponer cuotas de mujeres en las empresas

Bruselasinstaalascompañíasapactarmecanismosdeautorregulación

oavisadequeintervendrá

Eltechodelasgrandesempresaseuropeases­táhechodeuncristalmuyduro.Soloun3%estándirigidasporunamujer.Yellassolo re­presentanel12%delosmiembrosdeloscon­sejos de administración. Un panorama deso­ladorque laUEquierecorregir.Lasempresastienenunañopara incorporar amásmujeres enpuestosderesponsabilidad.Sinolohacen,amenazólavicepresidentadelaComisión,Vi­vianeReding(delPartidoPopularEuropeo),seintroduciránmedidasefectivas.

a) ¿Quéopinióntemerecequelasmujeresesténdis­criminadas,talcomoindicalanoticia?

b) Busca en Internet organigramas de empresas ymira cuántos hombres y cuántas mujeres hay enlosdiferentescargos.Analizaycomparalosresul­tadosconlosdatosdelanoticia.

2. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

43. CarlosempiezaatrabajarenelDepartamentodemar­ketingdeunaempresadeservicios;lepidenqueen­víe un correo a la Dirección solicitando un informesobrelaempresaparalosproveedores.Actoseguido,envíauncorreoalaDireccióngeneralsolicitandoesainformación.

a) Redactaunmodelodecorreoelectrónicopresen­tándoteysolicitandoesainformación.

b) Analizae indicasihabríaotramaneradesolicitaresainformación.

3. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

44. Estásenunrestaurante,haymuchagenteyelcamare­rotardaenveniratomar lanotadelpedido.Cuando

1

2@

3@

4

5

6

finalmente seacerca y teda la carta, semarchadenuevo.Después,tesirveunplatoquenohabíaspedi­do.a)¿Cómoactuarías?b)¿Creesqueresultafácilserempático? c) ¿Pedirías una hoja de reclamaciones?

45. Ejemplificaunasituaciónenlaquesurgeunadiscusiónsobre ladevolucióndeunaprendadevestirque,sinestardefectuosa,sequieredevolver.Setratadeunatiendapequeña.Elmotivoesque la compradoranoselaprobóenelmomentodecomprarlayahoranolegustacómo lequeda.Túestáspresenteen ladiscu­sión,yademáshayotrosdosinterlocutores(ladepen­dientaylaamigaalaqueacompañas).Ponenprácticaelrespetoentretodoslosinterlocutores(incluyéndoteati);elposicionamientoenellugarde,almenos,unode ellos (asertividad); y la honestidad en la comuni­cación.

— Escribeeldiálogoqueseproduciría.

4. LAS RELACIONES HUMANAS EN LA EMPRESA

46. Carolina trabajaen la recepcióndeMegabeepS.L.,una empresa de informática; está consultando sucorreo personal cuando llegan dos proveedores, elprimero de Tecnotrens S. A. y el segundo de Acti­line S. A. Ambos quieren hablar con la directora deproducción.Carolina,quecasinohalevantadolavis­tadelordenadorparaseguirleyendosucorreoperso­nal,vaahablarconladirectoraparainformarla.

DirEctora: ¿Quiénesson?

carolina:UnodeellosesdeTecno...algo,laverdadesquenolorecuerdo.

DirEctora:(mirandodirectamenteaCarolina)¿Cómoesquenorecuerdassusnombres?

carolina:Perdona,iréapreguntárselo.

DirEctora:Déjalo,yavoyyo(daungolpeenlamesaysale).

a) ¿CuálessonloserroresquecometióCarolina?

b) ¿Cómodeberíahaberactuado?

c) ¿Hasidocorrectasuactitud?

47. Imaginaqueeresel secretariode tucentrodeestu­dios,yqueeldirectortehapedidouninformesobrelosmediosmateriales,inmaterialesyhumanosconlosquecuentaelcentro.Elaboradichoinformeyexplicaporquérealizaslaagrupacióndeesamanera.

48. Indicalarelacióndecomunicaciónentrelosmiembrosdeunatiendadetelefoníamóvil,ante lasolicituddeunclientepara la reparacióndeunmodelodemóvilqueyaestáapuntodeserretiradodelmercado(fueradestock):

a) Interna. b) Vertical.

c) Ascendente. d) Descendente.

—Describequienesparticipanycómo.

7

8

9

10★

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

33

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

SUPUESTO DE SÍNTESIS

53. La empresa La Latita se dedica al enlatado detodotipodealimentos.

Tienedoslíneasdeproducción.Porunlado,es­tán los productos que se comercializan con supropionombre,LaLatita.Porotrolado,hayunasegundalíneaqueesuna«marcablanca»,yeslamás importante, puesto que abastece a super­mercados e hipermercados de productos conlamarcadelcliente.

Ningúnempleadoposeecorreoelectrónicoy lacomunicación,básicamente,setransmitevíate­léfono o mediante algún comunicado, lo quehacequemuchainformaciónsepierdaoseter­giverse.

Aunquenoestácontempladoenningúnorgani­gramaoficial,laempresatienetresdepartamen­tos:porunaparte,elDepartamentodeAdminis­tración,queseencargadefacturaciónynóminas;porotra,losDepartamentosdeProducciónydeDireccióngeneral.

En los últimos meses, ocurrieron varios erroresen todos losdepartamentos:seenviaronvariospedidos de manera errónea; por otro lado, lasnóminascontienenerrores.

Desde laDireccióngeneralseconvocaa todoslosjefesdedepartamento,peronosefijaagen­da.Lareuniónesmuytensay terminaconunadiscusión entre los responsables de departa­mento,ysinningúnacuerdofinal.

a) ¿AquésectorperteneceLaLatita?Ponejem­plos de empresas reales que pertenezcan aesesector.

b) Elaboradosorganigramas.Elprimerocon laestructuraactualdelaempresa.Enelsegun­do, realiza un esquema de cómo crees quedebería ser laorganizaciónde laLaLatita yqué funcionesdeberíaasumircadadeparta­mento.

c) ¿Cómo mejorarías la comunicación en estaempresa? ¿Cuáles serían los elementos yprocesosqueestánfallandoenella?

d) ¿Cuáles son los principales obstáculos queexistenenlosprocesosdecomunicaciónenLaLatita?

e) Elaboraunesquemaconel flujodecomuni­caciónquedebetenerlaempresa.

f ) ¿Cuál ha sidoel errordecomunicaciónquehaocurridoenlareunión?¿Hasidolamejorformadetratarelasunto?

g) ¿Qué se debería hacer con los clientes quellamanparapresentarreclamaciones?

15

5. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

49. Indicasien laconversaciónentreCarolinaysu jefa,delsupuesto8,sehanproducidotodaslasfasesdelproceso de comunicación. Si no es así, indica cuálfalta.

50. Roberto es el asistente de Rosa, directora de Mar­keting de la editorial Coneñe S. L. Rosa le encargaque,siempreennombredeella,realicelossiguientescomunicados: convocar a los miembros del depar­tamentoauna reuniónobligatoria;pedir informaciónaRecursosHumanossobreunprocesodeselecciónpara el departamento; informar a un proveedor quela factura enviada no se le abonará hasta que notranscurra el plazoestablecido y legalde89días; yfelicitar a ese mismo proveedor por lo bien que harealizado un trabajo muy complicado. Indica cuálesde estas comunicaciones son internas y cuáles ex­ternas.

51. Tienesquehacerunareclamaciónalaempresatele­fónicaDefoneEspaña,conlaquetienesuncontratode telefonía móvil. Llamas al número de atención alcliente,y lapersonaque teatiendenoentiendeconclaridadloqueleestásplanteando.Finalmente,des­puésdemuchodiscutir,tecuelgaelteléfono.Vuelvesallamareindicasquequieresponerunareclamación.a)¿Enqué términosharíasdicha reclamación?b)Sitedijeranqueladebesenviaraunfax,¿cuálseríasucontenido?Elaboraunmodelodeesedocumento.

52. Cristina está trabajando como asistente administra­tivodeunaempresadeinformática.Hoyporlamaña­nasujefe,eldirectorgeneral,leenvíauncorreoelec­trónicodesdesucasa,diciéndolequeestáenfermoylepideque:

a) Anulelareunióndelas11:00conelDepartamentodeProducción,alaquedeberíanasistirtodosloscoordinadoresdeárea.

b) Anulelaentrevistadelas14:00conlapersonaqueseincorporarádentrode15díasalcargodedirec­tordeMarketing.

c) Lereenvíeasucorreopersonalelinformedefinan­zasqueestáensuordenador.Sinoencuentralasclavesenel lugar habitual de suescritorio, debellamarle inmediatamente para que se las dé porteléfono.

d) Finalmente, que hable con Recursos Humanosparaqueavisenalapersonaibaairalas17:00yfijenotrareunión.

¿Cómo organizarías los procesos de comunicaciónque el jefe de Cristina le pide? Elabora un modelo(carta,correoelectrónico,fax,guionparalasllamadastelefónicas)queresuelvacadaunadelastareasqueselehanencargadoaCristina.

11

12

13

14★

RESUMEN

34

Organización de la empresa

Procesos de comunicación en la empresa

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Tipos de organización empresarial

Organigramas

Comunicación e información

 • ¿Qué es la comunicación?

 • Diferencias entre comunicación e información

 • Comunicación verbal y no verbal

 • Comunicación y comportamiento

 • Elementos del proceso de comunicación

 • Barreras de la comunicación

Empatía y asertividad

 • Respeto entre los interlocutores

 • Posicionamiento en el lugar del interlocutor

 • Honestidad en la comunicación

Las relaciones humanas en la empresa

 • Relación intradepartamental

 • Relación interdepartamental

 • Verticales

 • Horizontales

 • Funcionales

Áreas funcionales de la empresa

 • Dirección general

 • Administración

 • Finanzas

 • Comercial

 • Producción

Funciones y puestos de trabajo  en la organización

La comunicación externa en la empresa

 • Directivos

 • Mandos intermedios

 • Técnicos

 • Operarios y empleados

Vertical

Según el código empleado

La comunicación interna en la empresa

Horizontal

 • Oral • Escrita

 • Ascendente • Descendente

TÉCN

ICAS

DE

COM

UNIC

ACIÓ

N

35

UT1

. La

 com

unic

ació

n en

 la e

mpr

esa

UN

IDA

D

EVALUACIÓN 11. Describequéesunaorganizaciónempresa­

rialypondosejemplos.

2. Unaempresadelsectorsecundarioes:

a) Unaconstructora.

b) Unapiscifactoría.

c) Unaexplotaciónpetrolífera.

d) Unaenvasadoradealimentos.

3. Buscaentuzonadiezempresasyclasifíca­las según pertenezcan al sector primario,secundariooterciario.

4. Explicaquésonlosorganigramasyquétiposexisten.Elaboraunejemplodecadauno.

5. Elaboraelorganigramadeunaempresaconlossiguientesdepartamentos:

a) Contabilidad.

b) Direccióngeneral.

c) Asesoríajurídica.

d) Finanzas.

e) Coordinadoresdeárea.

f ) Administración.

g) Producción.

h) Distribución.

i) RecursosHumanos.

6. Eltipodecomunicaciónquenoempleapala­brases:

a) Explícita.

b) Confidencial.

c) Noverbal.

d) Directa.

7. Kinésicaes:

a) La forma en que administramos nuestroespacioduranteunaconversación.

b) La forma en que nos comunicamos conlosclientesyproveedores.

c) Elconjuntodegestosymovimientosquerealizamosenunaconversación.

d) Todaslasanteriores.

1

2

3

4

5

6

7

8. Elprotocolodecomunicaciónempresariales:

a) Laetiquetaquehayquemantenerenlosbanquetesyrecepciones.

b) Laformadehablarenpúblico.

c) Lasnormasdecomportamiento.

9. Indicacuálesdelossiguienteselementosnoformanpartedelprocesodecomunicación:

a) Receptor.

b) Canal.

c) Código.

d) Emisor.

e) Mensaje.

f ) Recodificador.

10. Señaladequé tipopuedeser lacomunica­ciónenlasempresas:

a) Formaloinformal.

b) Horizontalovertical.

c) Externaointerna.

d) Todaslasanteriores.

11. ¿Empatía y asertividad son sinónimos? Ra­zonaturespuesta.

12. Establece la diferencia entre las relacionesintraeinterdepartamentalesencuantoalosflujosdecomunicación.

13. Clasifica si son externas o internas las si­guientessituacionescomunicativas:

a) Unallamadaparapromocionarunnuevoproductooserviciodelaempresa.

b) Unacartadeunsuperioraunsubordina­do,felicitándoloporsubuentrabajo.

c) Unaconversaciónconuncompañerodetrabajo.

d) Unacharlaconlosproveedoressobrelascomprasdelañopasado.

e) Una reunión del comité directivo de laempresa.

f ) Unallamadaparaanularunareuniónconuncliente.

8

9

10

11

12

13