1. Confirmar la objeción. Esta etapa consiste en controlar la comprensión de la objeción y al mismo tiempo aceptarla. 2. Aislar la objeción .El prospecto puede no decirnos todo lo que piensa.

TÉCNICA PARA HACER FRENTE A UNA

OBJECIÓN.

3. Comprometer al prospecto. Es obtener un acuerdo de su parte, no haciendo caso de la objeción.

4. Responder. Para convencer a su prospecto, hay que explicarle o probarle que su preocupación no está justificada.

EL MANEJO DE LAS OBJECIONES

¿Qué son las objeciones de ventas? ¿Son realmente objeciones? ¿Qué es lo que la gente quiere objetar?

La gran mayoría de los prospectos esperan estar satisfechos al 100% con lo que compran. ¿Están dispuestos a sacrificar alguna expectativa?

Partamos del hecho de que el producto o servicio perfecto no ha sido todavía desarrollado. Es muy difícil resolver todos los problemas para lograr la completa satisfacción del prospecto. Siempre existirán imperfecciones en el producto o servicio.

Lo importante no es crear el producto perfecto en la mente del prospecto, sino satisfacer sus preocupaciones o dudas con respecto al mismo. Esa es la clave para comprender las objeciones.

Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala! Ejemplo:

Objeción: “Déjeme pensarlo” Duda/ pregunta: ¿Por qué debería comprarlo?

Objeción: ¡“Tengo que ver otras opciones”!

Duda/ pregunta: ¿Por qué, es mejor su producto?

Objeción: ¡“Es demasiado caro” !

Duda/ pregunta: ¿Cuál será el beneficio que obtengo?

El vendedor debe aplicar ésta técnica y pronto descubrirá que las objeciones no son sino preguntas disfrazadas y que el prospecto quiere comprar.

El prospecto no quiere decir directamente “no lo compro, porque está muy pequeño, muy anticuado, es muy rápido, es muy lento, es alto o corto, etc. Sino: Las características y condiciones del producto o servicio, ¿pueden resolver mi problema, necesidad o deseo?

En realidad cuando un prospecto plantea una pregunta (objeción) busca respuestas como:

· ¿Obtendré la utilidad que busco por este precio? · ¿Durará lo suficiente? · ¿Me lo merezco? · ¿Puedo darme este lujo ahora o espero para el

futuro? · ¿Qué pensarán los demás acerca de mi decisión? · ¿Si busco, encontraré algo mejor? · ¿Tiene prestigio esta empresa o institución? · ¿Puedo confiar en el vendedor? · ¿Por qué debería cambiar de proveedor?

En general los vendedores tienen pánico a las preguntas de los prospectos y preferirían que no las hubiera. Pero… ¿se lanzaría usted a un viaje sin un mapa? Tarde o temprano tendremos que hacer preguntas para orientarnos.

Las preguntas del prospecto son herramientas indispensables. En vez de temerlas, debemos fomentarlas y manejarlas con confianza y profesionalismo. Es mucho mejor que el prospecto haga preguntas.

“Deseo resolver mi problema; muéstreme cómo puede ayudarme el producto”.

Debemos eliminar la palabra OBJECIÓN de nuestro vocabulario. Debemos reconocer que son importantes porque son útiles para determinar el interés, probar su comprensión, conseguir su participación y asegurar su aceptación. De hecho es una OPORTUNIDAD.

Cuando el prospecto objeta algo y el vendedor responde se desarrolla una relación combativa. A él se le ocurre una nueva objeción y antes de recibir una respuesta, ya tendrá otra. Se crea un ping pong psicológico. ¿Quién se cansará primero? Este es un enfoque negativo.

¿Cuál es la solución? Crear una relación de consulta mutua. El prospecto no objeta, pregunta. El vendedor no responde a las objeciones, sino a las preguntas.

Algunos tipos de preguntas a las que usualmente se enfrenta un vendedor son:

Preguntas triviales. Manéjelas con cuidado. Pueden ser comentarios importantes para el prospecto. Podemos inicialmente admitirla y después ignorarla. Si el comentario surge nuevamente, entonces la pregunta no es tan trivial y debemos o aplazarla si en el momento no es oportuna, o afrontarla directamente.

Sin esperanza. Eso sí es irremediable. Despídase.

Oculto. El prospecto dice una cosa, pero quiere decir otra. Es necesario descubrir el significado oculto o real de la pregunta o comentario. Así podremos afrontarla directamente.

Voz común. Se trata de un rumor. El vendedor debe aprender a vender alrededor de los puntos débiles o deficiencia del producto que ofrece. El vendedor debe defender su posición desde una situación de desventaja. Un vendedor experto mencionará previamente estos puntos con lo cual se exhibe como una persona honesta.

Genuina. Es aquella pregunta verdadera para el prospecto. Más adelante indicaremos los pasos.

Prejuicio. Está basada en la emoción. La lógica no dará resultado. “Yo nunca compro a crédito”, “Nunca utilizo ese banco”, “No me gusta esa marca”. El vendedor debe saber vender emoción. Contra una emoción, una emoción mayor, más intensa. Esas preguntas surgen de una creencia condicionada previamente y no de una realidad.

Posponer, retrasar o evadir. El prospecto desea resolver sus problemas, o satisfacer sus necesidades, pero no se decide a actuar de inmediato. En el fondo, lo que sucede es que no está convencido de los beneficios que le producirá actuar de inmediato. El vendedor tendrá previstos argumentos para incitar a aprovechar la oportunidad.

CONCLUSIÓNRECUERDE QUE LA MAYORÍA DE LOS

PROSPECTOS LE DARAN LA INFORMACIÓN QUE NECESITA PARA LOGRAR VENDERLES,

SI TIENE LA CAPACIDAD DE ESCUCHAR. Las objeciones no son negativas sino positivas y

forman parte indispensable del éxito en las ventas. Son en realidad preguntas.

Constituyen una solicitud para obtener mayor información, una señal de compra o una evasiva. Estas le proporcionan la retroalimentación necesaria para conocer y responder al pensamiento del prospecto. Las objeciones no deben dar lugar a una actitud defensiva, ser evitadas ni causar temor. Hay que aprender a fomentarlas.

Desármelas antes que surjan o elimínelas del subconsciente del prospecto. En caso de surgir las mismas objeciones con diferentes prospectos de manera continua deberemos restaurar la presentación de ventas.

Las repuestas deben estar basadas en las observaciones del vendedor. Es necesario aprender a escuchar con atención toda objeción o la pregunta completa. Los prospectos dan la pauta a seguir para llevar a cabo la venta, pues proporcionan la información necesaria.

AUTODIAGNOSTICO

¿Cómo se debe dar respuesta a la mayoría de las objeciones?

¿Se debe responder a todas las objeciones?

¿Cuál es la objeción que le impide con mayor frecuencia cerrar una venta?

¿Por qué responde el prospecto con evasivas?

¿Le gustaría enfrentar más objeciones? ¿Por qué?

¿Cuáles son las objeciones que más teme?

¿Qué técnica se debe utilizar con el prospecto indiferente?

¿Qué técnica se puede utilizar con el prospecto escéptico?