Tipos de comunicaciónLos tipos de comunicación que las empresas empleen van a estar determinadas por la magnitud y el tipo de empresa. Aquí vamos a detallar aquellos tipos de comunicación que podemos encontrar dentro de una organización, o sea que se pueden producir tanto en un nivel jerárquico como así también en la línea de operarios.

Si tenemos en cuenta los medios a través de los cuales comunicamos, los tipos pueden ser:

Comunicación directaEs aquella comunicación que se produce entre el emisor y el receptor o los receptores sin ayuda de herramientas. Es también denominada comunicación cara a cara.

Comunicación indirectaEste tipo de comunicación se da también, como en el caso anterior, entre el emisor y el receptor pero con la diferencia que la comunicación se transmite a través de una herramienta o instrumento, ya que ambos están a distancia. A su vez, este tipo de  comunicación puede ser personal o colectiva. Es personal cuando se da entre un solo emisor y un solo receptor, por ejemplo cuando se habla por teléfono, al enviar un correo electrónico, etc. En cambio, la comunicación es colectiva cuando el emisor es uno solo y dirige su comunicación hacia con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión, radio, conferencias, etc.). Si nos focalizamos más en las organizaciones y en los diferentes niveles que encontramos dentro las mismas, los tipos de comunicación de una posición a otra pueden ser:

Comunicación descendenteEs la comunicación que se genera y fluye desde los niveles superiores hacia los inferiores dentro de lo que es la estructura de la organización mediante canales formales. A este tipo de comunicación también se la denomina “comunicación unidireccional”, ya que la información fluye solamente en una dirección, del personal de mayor al de menor jerarquía sin obtener una retroalimentación. Este tipo de comunicación se podía encontrar en empresas de años atrás donde la jefatura era de un estilo más autoritario, donde se consideraba que así la comunicación fluía de una forma más rápida y fácil, pero no se tomaba en cuenta las consecuencias que tenía como la desmotivación que provocaba sobre los empleados, la falta de integración entre jefes y empleados, etc.

Comunicación ascendenteEs la inversa a la anterior. La comunicación fluye de los niveles inferiores a los superiores dentro de la organización. Este tipo de comunicación se da en contextos más actuales, ya que para que la comunicación se genere de arriba hacia abajo y la información que se transmita sea útil los jefes deben fomentar este tipo de comunicación, dándole participación a sus empleados, demostrándole interés por estar conectados con ellos y utilizando ésta como una fuente de motivación, construyendo relaciones de confianza, lealtad y credibilidad.De lo contrario la información suministrada puede sólo contener información favorable para el emisor omitiendo las malas noticias, para evitar que el jefe desconfíe de el, para demostrar que son competentes, etc.Este tipo de comunicación también es denominada “comunicación bidireccional”, donde la línea inferior de la empresa se convierte en emisora y receptora, ya que no solo recibe información de sus superiores sino que también son ellos quienes la generan y la transmiten.

Comunicación horizontalA diferencia de los tipos de comunicación anteriores, esta se produce entre personas de un mismo nivel jerárquico. En este tipo de comunicación la forma de trabajo en equipo es muy favorable ya que permite compartir información, coordinar y resolver problemas entre pares, proporcionar apoyo emocional entre ellos, etc.Aunque este tipo de comunicación muy pocas veces utiliza los canales formales utilizados por la empresa, ya que generalmente es informal la información que fluye en este sentido horizontal.

Si diferenciamos los contenidos de aquella información que fluye dentro de las empresas, los tipos de comunicación pueden ser:

Comunicación formalEs aquella información cuyo contenido está referido a aspectos laborales. El medio utilizado para transmitirla son los que pone a disposición la empresa, como ser correos electrónicos, reuniones de trabajo, comunicados, etc.Este tipo de comunicación por lo general es lenta debido a que se deben cumplir todas las formalidades burocráticas.

Comunicación informalEs aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales, por ejemplo reuniones alrededor de la máquina de café, encuentros en los pasillos, etc. Es la comunicación informal que se produce de manera espontánea y que recorre la institución sin respetar canales y a la velocidad de la luz. Este tipo de comunicación es la que se conoce como rumor o radio pasillo.

Formas de comunicaciónEl mensaje que se quiera transmitir durante una comunicación se puede divulgar de diversas formas. La forma que utilicemos para comunicarnos dependerá del puesto que ocupemos en la organización. Algunas de ellas pueden ser:

Comunicación visualConsiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista. Esta percepción es lo primero que todos nosotros comunicamos de nosotros mismos ante alguien, como somos físicamente, que posición física tenemos, como vestimos, como es nuestro aspecto, cual es nuestra actitud. Todo ello en conjunto muchas veces comunica más que las propias palabras del mensaje, y esto es algo a tener en cuenta porque muchas veces nos preocupamos por el discurso o el mensaje que tenemos que transmitir y nos olvidamos de este modo secundario de comunicación. 

A través de esta forma de comunicación se pueden observar los movimientos, las expresiones de la cara, la apariencia general, construyendo de esta forma una imagen de la persona, aun así sin tener en cuenta el discurso que esté brindando.

Otro aspecto importante que podemos percibir es la simulación. A veces, cuando nos comunicamos las palabras pueden decir algo pero los gestos pueden decir lo contrario, a pesar de que nosotros creamos que lo ocultamos adecuadamente. No simular es la norma más segura para una buena comunicación, ya que cuanto mas congruencia haya entre lo que dice y la forma en que lo dice, mas favorable será la primera impresión que cause.

Comunicación oralConsiste en la comunicación que el emisor produce a través del habla, mediante conversaciones telefónicas, presentaciones, discursos formales, etc. 

En esta forma de comunicación es de mayor importancia el tono de la voz. Cuando hablamos, emitimos una voz con determinadas características, como la rapidez, el tono y la articulación, todos ellos son elementos que le dan a nuestro receptor más información sobre nosotros. Son importantes también los matices del sonido: hablar rápido o lento, en un tono bajo o elevado, con voz tranquila o tensa, todos estos matices también expresan de alguna forma nuestro estado de ánimo. Y esta es la ventaja de esta forma de comunicación que nos brinda información adicional a la que nos da la escrita y la visual, además de ser una forma de comunicarnos ágil, rápida y dinámica. También tiene la ventaja de permitirnos repreguntar hasta asegurarnos de que el receptor haya entendido de lo que estamos tratando de transmitirle, lo cual nos ayuda a achicar la brecha de los malentendidos. La desventaja de la comunicación oral es el grave problema de la imprecisión, ya que entra en juego la forma de interpretación y de percepción del receptor, la cual puede no ser la misma que la del emisor.

Comunicación escritaConsiste en la comunicación que el emisor produce a través de la escritura, comprende: memos, cartas, informes, correos electrónicos y otros documentos escritos.

Las ventajas que tienen este tipo de comunicación es que, pasado el tiempo, recurrir a archivos o cualquier otra forma de comunicación escrita nos ayuda de recordar información que hemos dado anteriormente. También la podemos utilizar como un arma frente a la desconfianza que alguien nos inspira. La desventaja es que no todos dentro de una organización tienen acceso a este tipo de comunicación. 

Dentro de este tipo de comunicación hay una que cada vez tienen más lugar en las empresas, son los correos electrónicos. A través de ellos se puede distribuir más información a menor costo y mayor velocidad. A diferencia de otros tipos de comunicaciones escritas, se pueden enviar mensajes a grandes cantidades de receptores a pesar de estar ubicados en diferentes áreas geográficas. La desventaja de los correos electrónicos es que el receptor no puede percibir con precisión lo que el emisor esta pensando o transmitiendo.

Problemas de comunicación

Como podemos imaginar, la comunicación trae problemas que aunque tratemos de preverlos se pueden presentar. Estos problemas muchas veces se dan en situaciones que no pasan de un malentendido pequeño mientras que en otras oportunidades pueden llegar a desencadenar en graves consecuencias.Vamos a detallar algunos casos de problemas de comunicación que se pueden presentar:

El mensaje enviado no siempre llega al receptorEsto puede ocurrir en los casos de los correos electrónicos. Ante la falta de respuesta del destinatario, el emisor supone que el receptor del mensaje no está interesado en la propuesta enviada por mail. Mientras que en realidad lo que sucedió es que el correo nunca llego a destino.

El emisor no comunicó todo lo que tenía para decirPuede suceder en casos de reuniones mensuales. Donde ante tanta información que tenía para transmitir el emisor, no expuso todo aquello que preveía. Para ello es recomendable apuntar los puntos fundamentales a dialogar previamente.

El receptor no comprendió todo lo comunicadoEsta situación se puede presentar durante una explicación de un nuevo proceso a implementar en la empresa. Ante información nueva para el receptor es muy probable que no comprenda todo lo transmitido. Para ello es recomendable hablar en el mismo lenguaje del destinatario y utilizar la repregunta para asegurarnos que todo fue comprendido. También es importante el ambiente físico que se elija.

El receptor no escuchó todo lo comunicadoTambién se puede dar esta situación en una reunión entre un jefe y su subordinado ante alguna circunstancia diaria laboral. Para ello es recomendable prestar atención a aquellas comunicaciones no verbales que manifiesta el receptor (como puede ser aburrimiento, distracción, etc.), utilizar la repregunta, cuidar la expresión oral y los medios para captar la atención.

El mensaje enviado no fue interpretado tal cual lo emitió el emisorEste problema de comunicación es muy frecuente, es cuando el receptor obtiene una percepción equivocada del mensaje que recibió. Esto se puede producir porque el mensaje era ambiguo o tal vez porque la forma en que el emisor expreso el mensaje no contenía los mismos códigos que el destinatario del mismo.

Escuchar y oirExiste una diferencia notable entre el escuchar y el oír que en el día a día cualquiera de nosotros no lo tiene en cuenta pero para poder lograr una comunicación efectiva es muy importante tener presente que ambos son dos verbos que poseen significados diferentes.

Según el diccionario de la lengua de la Real Academia Española OIR significa “percibir con el oído los sonidos”, mientras que ESCUCHAR significa “aplicar el oído para oír, prestar atención a lo que se oye”.

En base a estas definiciones podemos decir entonces que para oír sólo es suficiente tener un oído sano para poder percibir los sonidos que se emiten.

Para escuchar se requiere de voluntad propia, ya que se necesita prestar atención ante un mensaje a lo que se dice y cómo se dice, tratando de percibir cuales son las tonalidades de la voz, como son los matices de la voz, etc. A través de la escucha de la voz, además del mensaje en sí que se trata de transmitir, podemos percibir emociones y estados psicológicos del emisor.

Escuchar es más que oír. Cuando oímos a alguien, estamos recibiendo un mensaje; en cambio cuando escuchamos estamos interpretando y analizando lo que nos dicen.

El espacio para escuchar es muy importante dentro de las organizaciones, sobre todo de parte de los niveles superiores ya que demuestra cierto interés sobre sus subordinados y eso ayuda a las relaciones dentro de la empresa.

Tipos de comunicación en una empresa

La comunicación juega un papel importante en toda empresa, una buena comunicación puede significar eficiencia, coordinación y organización, mientras que una mala comunicación puede dar origen a retrasos, malentendidos y conflictos internos.

Los tipos de comunicación dentro de una empresa básicamente son dos: la comunicación formal y la comunicación informal.

Veamos el concepto de cada uno de ellos, así como algunas recomendaciones sobre el tema:

Comunicación formalEs la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.

Comunicación informalEs la comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa.

Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad.

El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el personal.

Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión.

La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno.

Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal.

Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal.

Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.

5. La Comunicación en el ámbito laboral

Comunicación Interna   Comunicación Externa

"... un buen líder dedica más tiempo a la comunicación que a cualquier otra actividad."

Jan Carlzon, Presidente de Aerolíneas Escandinavas

La comunicación, como se vio en la sección anterior, es una actividad diaria de todas las personas. Y así como es importante en las relaciones personales, lo es también en las organizaciones.

En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros, superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe

información, da o recibe instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación,

de ahí la importancia de lograr una buena comunicación en las organizaciones laborales. 

La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la

institución. Todos participan de ella (el presidente, personal de línea, etc.). La comunicación efectiva con empleados, clientes, accionistas,

vecinos de la comunidad y otros públicos es esencial para la empresa. Las relaciones con la gente se establecen al comunicarse

efectivamente con ellos.

En las organizaciones existen relaciones comunicativas tanto con el ecosistema interno como con el externo en que se desenvuelve la

empresa. Por eso se clasifican dos Niveles de Comunicación Empresarial:

• Interna: la que se da en el universo mismo de la organización, de la empresa con sus empleados.

• Externa: la que se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia el público en general, sus clientes potenciales y proveedores.  

  

3.1Comunicación interna.  

La comunicación interna  busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan

entre sí.

En la empresa actual, es muy importante hacer llegar la suficiente información a los trabajadores para que se sientan implicados en los

distintos proyectos. Además, hay que contar con su opinión.  La responsabilidad de iniciar y mantener una buena comunicación recae

en los directivos.

  La mayoría de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comunicación existente entre los diferentes niveles jerárquicos

Marta Williams y John Byrne.

Directores de The Washington Quality Group

A manera general, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación se identifican de la siguiente manera:

Emisor:  En un contexto de interés para la empresa, los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes

para el beneficio de la comunidad interna de la compañía y para el progreso de la entidad.   Aunque también pueden tomar el

papel de emisores a cualquiera de sus empleado de la compañía.

En algunas empresas existe un departamento o gerencia específica que se encarga de todas las comunicaciones que la empresa hace a

sus empleados. Dependiendo del tipo de organización  del  tamaño de esta.

Código: Dentro de la comunicación interna, el código debe asignar a los mensajes dimensiones de comprensión a las

comunicaciones dentro de la misma, ya sea de la empresa a sus empleados o entre ellos mismos.

Mensaje: el mensaje en la comunicación interna toma en cuenta tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir, como la intención. Todas estas

categorías son sometidas a un conjunto de leyes estrictas de composición. 

La mayoría de las comunicaciones internas de una empresa tratan sobre eventos de la misma, información de la empresa, beneficios para

empleados, promociones, etc.  

Receptor , el mensaje puede estar dirigido a una persona en

concreto o a un grupo sin precisar nombres de personas. Canales: Dentro de la empresa hay una infinidad de canales de

comunicación, ya sean formales,     informales, personas,o lugares. El canal debe de asegurar el flujo de comunicación

eficaz.

Algunos canales formales de comunicación interna son: boletines, pósters, convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones internas

de información, inserciones en el sobre de sueldo, correos electrónicos, etc.

Algunos canales informales de comunicación interna son: departamentos, secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores

y receptores a la vez.

También existen lugares que son considerados como canales básicos de comunicación. Algunos en los que la comunicación se da de manera natural, son: oficinas, auditorio, cafetería, corredores, elevadores. Otros que estan diseñados específicamente para llevar a cabo procesos de comunicación, son: salas de juntas, círculos de calidad, etc. 

La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas. La organización de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios conforma las redes de

comunicación.

En la empresa, estas redes de comunicación permiten combinar las distintas direcciones que puede tomar la información: ascendente,

descendente y horizontal.

Estas redes  pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores. Ambos canales se superponen y se complementan, aunque en

ocasiones se manifiestan muy diferentes. 

El grado de correspondencia entre ambos puede indicar el nivel de adecuación entre la estructura y los canales formales de

comunicación. Cuando la diferencia es muy significativa, revela que hay deficiencia en los canales formales de comunicación establecidos

por la empresa.

3.1.1 Redes de comunicación formal

Establecidas por las empresas con el objetivo de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona

adecuada.

Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y sólo tienen en cuenta el puesto de los individuos, no su personalidad.

Los flujos de comunicación formal han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la sobrecarga o insuficiencia de información, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión y serían fuentes

de rumores incontrolados.

Los tipos más frecuentes que pueden adoptar estas redes formales se muestran, a continuación, en el siguiente cuadro.

Las redes en "cadena", en "Y" y en "estrella" muestran una elevada tendencia a la centralización de la información, ofreciendo una

comunicación más eficaz. Las otras redes forman un sistema más descentralizado, pero aumentan el nivel de satisfacción de los

trabajadores al sentirse partícipes de las informaciones transmitidas.

3.1.2 Redes de comunicación informal

Surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen entre las personas, por la afinidad o las necesidades personales. El fin de

esta red informal es satisfacer las necesidades sociales de las personas.

Estas redes aumentan el interés de los empleados, los mantienen informados y les ayudan a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Por lo general, representan un efecto positivo para la empresa,

aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en exceso el interés de los empleados. Los flujos de comunicación

informal mejoran la comunicación en la empresa al crear canales

alternativos y, normalmente, más rápidos y eficaces que los formales.

En definitiva, estas redes sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar sentimientos que no pueden circular por la red

formal y agilizar la comunicación.

Los efectos de estas redes sobre la empresa pueden ser positivos y negativos.

Efectos positivos.  

Los trabajadores pueden servirse de ella para la creación de actividades extralaborales, culturales, de ocio,

deportivas... que potencien su dimensión humana y actúan como un factor integrador decisivo. 

Gracias a estas redes, surgen sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un ambiente

laboral más agradable, beneficio para toda la

organización.

Efectos negativos. La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a:

La interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de la fuente.

Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones. La difusión de chismes contra la organización o contra alguno

de sus miembros. La extensión de rumores.

Actividad 3.1 

Lea el siguiente caso y resuelva las siguientes preguntas.

Caso 1

¿Qué tipo de red es el rumor: formal o informal? ¿Cuáles son las características de este tipo de red?

¿Cree  usted que la dirección o los mandos intermedios pueden utilizar el rumor en beneficio de la organización?

 Liga al mail del tutor.

Actividad 3.2Lea el siguiente caso y resuelva las siguientes preguntas. 

Caso 2

Según el documento, ¿cuál es el principal problema de la comunicación interpersonal?.

¿Qué solución propone para evitar ese problema?.

Justifique la importancia de la retroalimentación en la comunicación basándose en este documento y envíe su

reporte al tutor.

 Liga al mail del tutor

Actividad 3.3Lea el siguiente caso y resuelva las siguientes preguntas. Caso 3

Sea el  observador de la acción que se presenta en el ejemplo del caso 3 y, desde su punto de vista, elabore un reporte en donde comparta a algun compañero este mismo hecho de dos maneras diferentes.

Ahora, exprese el hecho en términos absolutamente objetivos.

Si el Sr. Martínez fuera su compañero y le pidiera que comunicara el hecho de manera  objetiva  a sus demás compañeros y superiores, ¿qué redes de comunicación utilizaría  para cada caso?. 

Justifique su respuesta. Envíe al tutor. 

 Liga al mail del tutor.En función del camino que recorre la información del emisor al receptor, la comunicación interna en la empresa presenta tres

sentidos:

3.1.3  La comunicación descendente

En la comunicación descendente, más frecuente que la ascendente, la información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. El contenido de esta comunicación es toda aquella

información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la

empresa; y que refuerce la motivación u autoestima de los trabajadores.

El caso más típico de comunicación descendente es la transmisión de órdenes, que se realiza en tres fases.

  Algunos canales de comunicación ascendente:

Boletín o periódicos de empresa Circulares

Manuales de empresa Tablones de anuncio

Folletos de bienvenida Entrvistas

Cursos de formación

3.1.4 La comunicación ascendente

Es aquella que discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El alcance y la eficacia de este tipo de comunicación

dependen en gran medida de la cultura de la organización.

Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones:

 Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.

Facilita la integración y participación de los trabajadores. Influye en una adecuada toma de decisiones.

Promueve la mejora de la calidad.

No obstante, este tipo de comunicación en las organizaciones suele ser escasa o de poca fiabilidad. Las causas más habituales se pueden

resumir en las siguientes:

Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.  La información fluye distorsionada.

 Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión.

  Algunos canales de comunicación ascendentes:

Encuestas Sondeos de opinión Manual de empresa

Informes a la dirección Reuniones con subordinados

3.1.5  La comunicación horizontal

La transmisión de información entre grupos de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico se denomina comunicación horizontal.

Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una coordinación entre los miembros de la empresa, aunque,

frecuentemente, la organización empresarial se opone a la creación formal de flujos de información horizontal, porque considera que toda

información debe ser tamizada por el escalón superior correspondiente.

Se sabe que la comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus  superiores. Además, la comunicación

horizontal evita la pérdida de tiempo que supone e que cada información que se desee transmitir a un igual pase primero por el

mando superior y luego baje al destinatario original de esa información.

La comunicación horizontal en la empresa:

Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo. Evita malos entendidos.

Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores. Facilita la coordinación.

Propicia el consenso en la toma de decisiones.

  Procedimientos de comunicación horizontal

Debate Grupos de estudio

Seminarios Visitas a departamentos.

La comunicación horizontal puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo, corre sus riesgos, pues puede crear conflictos al omitir los

canales verticales formalmente establecidos.

Revise algunos ejemplos:

Visite la página que la empresa mexicana Elektra dedica a sus empleados. En ella verá como por medio de una revista, la empresa

realiza la comunicación interna, descendente.  

http://www.elektra.com.mx/proyeccion/

Visite la página del Campus Estado de México del ITESM. Este Campus cuenta con una Unidad de Comunicación Institucional que se encarga de la comunicación interna descendente y horizontal por medio del apartado "Para nuestros profesores" , sin embargo en esta misma página existe un espacio donde los maestros pueden mandar sus comentarios a los directivos, fomentando la comunicación ascendente.

http://www.cem.itesm.mx/unicom/publicaciones/pnp/menu.htm

Actividad 3.4

Redacte  una situación que  haya ocurrido dentro de su empresa, en la que se involucre un mal manejo de la comunicación interna.

Plantee el caso e  identifique:  emisor(es), receptor(es), canales, tipo de red,etc.

Determine cuáles a su parecer,  fueron los errores de comunicación y cómo se debieron solucionar.

Elija a dos de sus compañeros de curso  para que revisen su caso. Envíe su caso por e-mail  a sus dos compañeros para que  hagan su propio análisis crítico y propongan soluciones (diferentes a la suya). 

De manera conjunta, elaboren usted y sus compañeros una conclusión a su caso y envíe un reporte a su tutor. 

 Liga al mail del tutor.3.2 Comunicación externa

La comunicación externa es más compleja desde el punto de vista administrativo y operativo. Concierne a todas las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior, y con el público para transmitir la identidad corporativa. 

Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación externa en la empresas, se identifican a continuación:

1. Emisor: es la empresa misma, en donde existe un carácter corporativo de la emisión de los mensajes. Cada acto de comunicación será producido de acuerdo a pautas homogéneas elaboradas en base a la cultura de la empresa.  Cada funcionario de la entidad sabrá ejecutar  en cada situación el comportamiento comunicativo en línea con la identidad de la empresa.

Ejemplo: en un banco, cada funcionario (gerente de sucursal, jefe de cobranzas, auxiliar de cartera) puede escribir una carta a un cliente, conceder o negar un préstamo, llamar para cobrar vencimiento,

actuando siempre como representante de la empresa.

2. Códigos: son los comportamientos funcionales de la empresa. Son los códigos operativos para la transmisión  externa de la identidad corporativa.

3.  Mensaje: es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicación.

4. Canal: Los canales son varios.

Algunos canales de comunicación que se utilizan en las organizaciones son:  teléfono, juntas, carteles, anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc.

5.  Receptor: Son los clientes actuales o potenciales, públicos selectos, la opinión pública, líderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.

La comunicación externa comprende tres dimensiones: publicidad, relaciones públicas e información comercial.

3.2.1. Publicidad

"La publicidad corporativa es la comunicación  destinada a establecer, desarrollar, realzar y/o cambiar la imagen corporativa de una organización" (Bob Worcester, 1978).

La publicidad corporativa es un proceso de comunicación comercial enfocado a persuadir a los consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la empresa. Trata la imagen de la empresa, más que la de un producto. El público es visto como sujeto activo de consumo potencial.

En este tipo de comunicación externa, la empresa transmite una responsabilidad ideológica e intelectual, que marca la línea ideológica de la publicidad.

El mensaje, como se mencionó, son los atributos que tiene la empresa, como el profesionalismo, la tecnificación, honorabilidad, solidez económica, seguridad, calidad de sus productos.

Los canales que se utilizan para este tipo de comunicación son los medios masivos ( impresos, gráficos, auditivos radiales, TV, vallas publicitarias, internet, carteles, pósters, etc.) y los medios directos

(envío de folletos, cartas publicitarias, cartas de iniciativas, etc.)

Por ejemplo, Banamex está realizando publicidad, para promocionar su solidez como banco: los 115 años que tiene.Por medio de comerciales televisivos, de radio e impresos .  Su publicidad hace referencia sólo a la institución como tal, no a los servicios que ofrece.

3.2.2. Relaciones Públicas

Las Relaciones Públicas son la diplomacia de la empresa y el fundamento de su "política exterior" para colocar su imagen en el sistema económico y social al que pertenece.

Este tipo de comunicación se enfoca al público en general, más allá de los consumidores. Trata al público como un sujeto de opinión.

No se orienta a la parte comercial, sino a la promoción fuera del círculo de ventas, como son los eventos que coloquen la imagen de la empresa por encima de todo aspecto comercial. Trata las relaciones de la empresa con el público masivo, así participa en la dinámica nacional, como unidad social de la opinión pública.

En esta comunicación, el mensaje no es tan importante, sino  la creación de ambientes, escenario, eventos, etc.

El emisor es la empresa como un corporativo ideológico y operacional.

El mensaje pasa a ser un acto de promoción, de hecho social.

Los canales de esta comunicación externa son de gran importancia, pues por ellos mismos se da el sentido de la comunicación que se quiere lograr y pueden ser:

Canales Informativos:

1.   Boletines a los medios: Transmiten información periódica a los medios sobre temas que respaldan la imagen de la empresa, como balances, informes de productividad, informes del avance de la compañía, etc.

Estos boletines se hacen con una estructura periodística.

Un ejemplo de este tipo de relaciones públicas la hace el ITESM, al hacer inserciones en los periódicos más importantes del informe de actividades. Esta inserción tiene el formato de un periódico pequeño en donde se muestra la información de la institución.  

2.   Comunicados públicos: Es una manifestación pública, generalmente hecha en medios impresos, como un pronunciamiento de la empresa en su comunidad, sobre temas de interés, políticas oficiales, o comunicados para aclarar temas en situaciones especiales.

Un ejemplo de éstos fue el que la empresa Carl's Jr. tuvo que hacer recientemente para explicar el origen de la carne que utilizan en sus hamburguesas, ya que circuló un correo electrónico en la ciudad afirmando dolosamente  que usaban carne de baja calidad. La empresa publicó en periódicos la información de sus procesos para aclarar el asunto.

3.   Revistas: Son publicaciones que la empresa hace pero sobre temas y aspectos de interés hacia la comunidad.  Su estructura es editorial, pero sin ser difusores explícitos de la empresa.

Un ejemplo de esto es la revista Integratec del ITESM, la cual es el medio de enlace entre el instituto y sus egresados, proporciona y difunde temas de actualidad y de interés general.

http://exatec.itesm.mx/integratec.html

4. Cartas especiales a clientes: Estas cartas, a diferencia de la

correspondencia comercial, son un suplemento de cortesía e interés de la empresa hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalización. Puede tratar sobre cambios corporativos, agilización de trámites, etc.

La empresa cablevisión manda a su clientes un sumplemento con la programción

 y sus cambios.

5. Canales Promocionales:

Atención a clientes: es la llamada auditoría de servicio; visitas que la empresa hace al cliente o visitas que la empresa organiza para que sus clientes conozcan la empresa, con el fin de averiguar la calidad del servicio que le están otorgando.

Un ejemplo de esta comunicación es un programa que el Restaurante Vips organizó en fechas recientes, en donde se invitaba al cliente a visitar la cocina del local para ver la preparación de los alimentos, la higiene del lugar, etc.

Eventos, seminarios, congresos: trata de eventos profesionales en los que la empresa no obtiene ningún beneficio económico, pero que propician el desarrollo del conocimiento en temas de interés para la misma.  Puede ser :

El patrocinio de seminarios o congresos para el desarrollo del conocimiento e intercambio de experiencias, o eventos dentro de la empresa con visitas guiadas para los asistentes.

El patrocinio de eventos ajenos: es el que se hace a eventos que no tocan la participación directa de la empresa o no benefician directamente su imagen, pero que son útiles para las relaciones de la empresa con la comunidad.

Por ejemplo, la aerolínea KLM en México, tiene un fondo para patrocinar a instituciones educativas, por medio de viáticos para alumnos sobresalientes que viajan a concursos internacionales de diferentes disciplinas, como computación o matemáticas.  

Otro ejemplo son todas las empresas que participan en las campañas como TELETON.

Regalos: son obsequios que la empresa da a ciertas personas de la comunidad, como libros de arte o de historia de la región.

Por ejemplo, los Helados Holanda lanzaron una campaña que se llamó buscando heroes, en donde 24 niños tuvieron la oportunidad de viajar a Space Camp en Florida.

Ayuda a campañas cívicas: se refiere a la participación de todo tipo de campañas de solidaridad ciudadana, con enfoque cívico-social.

Las tiendas de conveniencia OXXO, organizan un concurso cívico para dar reconocimiento tanto a personas como a empresas que benefician a la comunidad en diferentes aspectos.

Otro ejemplo son las campañas y eventos que organiza REVLON para conseguir fondos para la investigación de enfermedades de la mujer.  

 Participación en convivios, exposiciones, reuniones, actividades sociales, y en acontecimientos locales.

3.2.3. Información Comercial.

La información comercial es la comunicación de las relaciones directas comerciales que la empresa tiene con sus clientes y proveedores. Trata al público por las relaciones de negocios que existen.

Es una relación esmerada de la empresa con sus clientes y proveedores por la relación ya contraída, para fomentar la lealtad hacia la empresa.

Son comunicaciones que tienen origen personalizado pero que deben ser orientadas por la cultura corporativa.

El emisor puede ser  individual (funcionarios) o corporativo, pero siempre con la línea corporativa.

El mensaje es la identidad de la compañía en relación con el cliente.

Y los canales son: cartas comerciales (no las formas ya establecidas),

contactos directos, tarjetas de cortesía, teléfono, correo electrónico.

Algunos ejemplos de este tipo de comunicación son: cartas de autorización de crédito, correspondencia regular con proveedores (solicitud de materias primas), llamada para informar que puede pasar a recoger algo, etc.

Finalmente concluiremos dando algunos requisitos para mantener  una comunicación efectiva dentro de las empresas:

Claridad. El lenguaje en que se exprese el mesaje y la manera de transmitirlo, deben ser accesibles para quien va dirigida.

Integración. La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de los objetivos.

Aprovechamiento de la organización informal. La comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.

Equilibrio. Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados.

Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia.

Difusión. Preferentemente toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente necesarios, evitando papeleo innecesario.

Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódicamente.

Actividad 3.5

Resuelva las siguientes preguntas:

¿Qué canales se utilizan para comunicar los siguientes mensajes en la empresa en la que trabaja? ¿Cree que son los correctos? porqué?

Basándose en las preguntas anteriores resuelva las siguientes situaciones.

-Una promoción a uno de sus empleados.

-La crítica a uno de sus subordinados por un trabajo mal realizado.

-Las nuevas instrucciones para hacer las requisiciones de préstamos personales.

-El anuncio a los empleados de que las ventas bajaron 15% durante el último trimestre y que tal vez haya que despedir a algunos empleados.

-Los resultados anuales de la empresa.

-La invitación a la posada de la empresa.  

Actividad  3.6

Investigue sobre alguna de las tres dimensiones de comunicación externa que más utilice la empresa en la que trabaja (publicidad,  relaciones públicas o información comercial).

Investigue sobre la misma dimensión de comunicación externa pero en otra empresa del mismo giro.

Compare el trabajo realizado por ambas. Determine similitudes y diferencias.

Analice cuál de las dos empresas cree que está haciendo mejor trabajo en cuanto a la  comunicación externa.

Elabore un reporte en donde proponta algunas opciones de mejora para la empresa en la que trabaja.

Actividad Integradora de la unidad:El Proceso de la Comunicación.

Lleve a cabo una investigación de las redes de comunicación de la empresa en la que trabaja, para identificar  las fuerzas y

debilidades de cada una de las actividades de desempeño  y proponer algunas soluciones. 

Analice el procesos de comunicación interna y externa dentro de su empresa.

Para  la Comunicación interna tome en cuenta los siguientes puntos y resuelva.

Analice los canales utilizados en la comunicación horizontal, ascendente y descendente.

Describa y anexe un ejemplo de estos. Analice los tipos de redes formados, en la comunicación

horizontal, descendente y ascendente. Esquematice dichas redes de comunicación y describa

de manera breve cada uno de sus puntos. Mencione al menos 3 problemas de comunicación y

determine lo que a su parecer son las posibles causas.  A su parecer ¿qué tan eficaz es el flujo comunicacional

de su empresa?, ¿Permite al receptor y emisor una interrelación activa, una retroalimentación inmediata y objetiva?.

Proponga posibles soluciones para mejorar la fluidez de la comunicación. 

Para la Comunicación externa tome en cuenta los siguientes puntos y resuelva.

 Describa brevemente algunas actividades de comunicación externa, especificando si es publicidad, relación comercial o  relaciones públicas. 

Elabore un listado de actividades que su empresa realiza para una  adecuada  comunicación externa.

¿Qué canales utilizan?, ¿Quiénes son los receptores? ¿Quiénes son los encargados de llevarla a cabo? ¿Le parece que es adecuada?, ¿completa? ¿Cree usted que cumple con su función? porqué? ¿Que recomendaciones les haría? ¿Qué capacidad considera que tiene su  empresa de

emitir información mediante algún modelo de comunicación y obtener la reacción del receptor, para después asimilar la información y actuar?