tesis final atencion al cliente

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Mejoramiento del Servicio de Atención al cliente de una empresa

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  • 1. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807 Urb. Yuma II, calle N 3. Municipio San Diego Telfono: (0241) 8714240 (mster) Fax: (0241) 8712394

2. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de Licenciado de Mercadeo Autor: Bernardo Carpio C.I:17903807 Tutor: Jess Blanco San Diego, Enero 2013 3. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO Quien suscribe Jess Blanco, cdula de identidad 12.378.767, en mi carcter de tutor del trabajo de grado presentado por el ciudadano Bernardo R. Carpio A. portador de la cdula de identidad N17.903.807 , titulado: Estrategias de Atencin al Cliente para Posicionar los Servicios de INTEC C.A. en la Web 2.0. presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Licenciado de Mercadeo, considero que dicho trabajo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin por parte del jurado examinador que se designe. En San Diego, 14 das del mes de Enero del ao dos mil trece (2013). Tutor Acadmico 4. REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE PARA POSICIONAR LOS SERVICIOS DE INTEC C.A. EN LA WEB 2.0. Autor: Bernardo Carpio Tutor: Jess Blanco Fecha: Enero 2013 RESUMEN INFORMATIVO La presente investigacin tuvo como objetivo general disear estrategias de atencin al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0, se enfoco en resolver la problemtica existente respecto a que se requiere la mejora de los servicios de atencin al cliente para mejorar los niveles de posicionamiento y captacin de estos en la empresa. El tipo de investigacin fue de campo, bajo la modalidad de proyecto factible. As mismo se presentan tres fases para el desarrollo de la investigacin, donde se expone la poblacin que es igual a la muestra del objeto del estudio, la cual son nueve clientes con la que cuenta esta empresa. Las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos fueron la encuesta, los cuales se procesaron y tabularon en tablas y graficas. En este sentido se presentan propuestas de mejora para el problema planteado la cual se basa en estrategias de atencin al cliente para posicionar los servicios de INTEC C.A. en la web 2.0. Descriptores: Atencin al cliente, estrategias de atencin al cliente, servicio, posicionamiento. 5. NDICE GENERAL CONTENIDO pp. LISTA DE TABLAS............................................................................................... VIII LISTA DE GRAFICOS............................................................................................ X INTRODUCCIN......................................................................................................11 CAPTULO I EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema..................................................................... 13 1.2 Formulacin del problema....................................................................... 14 1.3 Objetivos...................................................................................................15 1.4 Justificacin.............................................................................................. 15 CAPITULO II MARCO TERICO 2.1 Antecedentes..............................................................................................16 2.2 Bases tericas.............................................................................................21 2.3 Definicin de trminos..............................................................................32 CAPITULO III MARCO METODOLGICO 3.1 Diseo de la investigacin........................................................................ 34 3.2 Fases de la investigacin.......................................................................... 35 CAPITULO IV RESULTADOS Resultado Fase I.............................................................................................. 41 Resultado Fase II............................................................................................ 63 Resultado Fase III........................................................................................... 71 CAPITULO IV LA PROPUESTA CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La propuesta.72 Conclusiones................................................................................................... 77 Recomendaciones........................................................................................... 79 REFERENCIAS......................................................................................................... 80 6. ANEXOS A. Instrumento de recoleccin de datos (Encuesta)....................................... 84 B. Instrumento de recoleccin de datos (Encuesta).............................................85 7. LISTA DE TABLAS CONTENIDO TABLAS pp. 1. Tabla de resultados tem 1....................................................................... 41 2. Tabla de resultados tem 2....................................................................... 43 3. Tabla de resultados tem 3....................................................................... 44 4. Tabla de resultados tem 4....................................................................... 45 5. Tabla de resultados tem 5....................................................................... 47 6. Tabla de resultados tem 6....................................................................... 48 7. Tabla de resultados tem 7....................................................................... 49 8. Tabla de resultados tem 8....................................................................... 51 9. Tabla de resultados tem 9....................................................................... 52 10. Tabla de resultados tem 10..................................................................... 54 11. Tabla de resultados tem 11..................................................................... 55 12. Tabla de resultados tem 12..................................................................... 57 13. Tabla de resultados tem 13..................................................................... 58 14. Tabla de resultados tem 14..................................................................... 59 15. Tabla de resultados tem 15..................................................................... 61 16. Tabla de resultados tem 16..................................................................... 62 17. Tabla de resultados tem 17..................................................................... 64 18. Tabla de resultados tem 18..................................................................... 65 19. Tabla de resultados tem 19..................................................................... 66 20. Tabla de resultados tem 20..................................................................... 67 21. Tabla de resultados tem 21..................................................................... 68 22. Tabla de resultados tem 22..................................................................... 69 23. Tabla de resultados tem 23..................................................................... 70 24. Tabla de resultados tem 24..................................................................... 71 25. Tabla de resultados tem 25..................................................................... 75 8. 26. Tabla de resultados tem 26..................................................................... 76 9. LISTA DE GRFICOS pp. 1. Representacin grfica porcentual resultado tem 1............................... 42 2. Representacin grfica porcentual resultado tem 2............................... 43 3. Representacin grfica porcentual resultado tem 3............................... 44 4. Representacin grfica porcentual resultado tem 4............................... 46 5. Representacin grfica porcentual resultado tem 5............................... 47 6. Representacin grfica porcentual resultado tem 6............................... 48 7. Representacin grfica porcentual resultado tem 7............................... 50 8. Representacin grfica porcentual resultado tem 8............................... 51 9. Representacin grfica porcentual resultado tem 9............................... 53 10. Representacin grfica porcentual resultado tem 10............................. 54 11. Representacin grfica porcentual resultado tem 11............................. 56 12. Representacin grfica porcentual resultado tem 12............................. 57 13. Representacin grfica porcentual resultado tem 13............................. 59 14. Representacin grfica porcentual resultado tem 14............................. 60 15. Representacin grfica porcentual resultado tem 15............................. 61 16. Representacin grfica porcentual resultado tem 16............................. 62 10. INTRODUCCIN Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que una vez que se realiza no puede volverse atrs, la diferencia debe buscarse, fundamentalmente, a partir de la mejora de la calidad de servicio. La organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos, as como la relacin cliente-empresa son patrones fundamentales que deben seguir la produccin y la prestacin de un servicio de informacin, con caractersticas y niveles de calidad predeterminados Para cualquier empresa el cliente es el activo ms importante, ya que