INTRODUCCIÓN

La primera tarea de una empresa es generar clientes y por supuesto

mantenerlos, por lo que atender a un cliente debe ser más que expender

productos o servicios, por tanto, son considerados elemento vital e impulsor

de las organizaciones, dado que hacia ellos va dirigido el producto o servicio

final; por ello, en pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes

corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las

herramientas principales para la captación, consolidación y mantenimiento de

su clientela.

Ahora bien, en un momento como el actual, en el que la competencia es

cada vez más intensa la gestión de atención al cliente es muy importante

para la competitividad empresarial, debido a que, de la acertada fijación de

objetivos para captar y consolidar clientes, la estipulación de políticas de

atención, la correcta aplicación de técnicas de atención al cliente; depende

el éxito o el fracaso de la consolidación de la cartera de clientes en una

empresa. En consecuencia, se requiere diseñar estrategias para mejorar la

atención al cliente, ampliar su cartera, aumentar el nivel de ventas, contribuir

a la consolidación de la empresa en el mercado, lo que traerá un

acrecentamiento en la productividad empresarial.

Con base en lo anteriormente citado, la empresa Toyotáchira C.A. San

Cristóbal en el Área de Taller, ha visto la necesidad de aplicar acciones para

optimizar el proceso de atención brindada a sus clientes, debido a que en los

actuales momentos no posee lineamientos claros y precisos que le indiquen

a sus trabajadores como proporcionar una atención basada en la calidad de

servicio. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo fundamental

proponer mejoras en los procesos de atención al cliente en la mencionada

área de taller, para ello se seguirán los pasos metodológicos indicados en las

diferentes bibliografías consultadas, por otra parte, con la información

recabada de los instrumentos aplicados se diseñará la propuesta.

1

El proyecto está estructurado en Capítulos, distribuidos de la siguiente

manera: Capítulo I contiene la Contextualización del Problema, Objetivo

General, Específicos, y Justificación de la Investigación; el Capítulo II, con

los Antecedentes, Bases Teóricas, Bases Legales, Hipótesis; el Capítulo III,

con la Modalidad de la Investigación, Tipo de Investigación, Diseño de

Investigación, Operacionalización de Variables, Cuadro de Variables,

Población, Muestra, Técnicas de Recolección de Datos, Validez,

Confiabilidad y Técnicas de Análisis de Datos. Luego se presentara el

capitulo IV Análisis De Los Resultados, donde se detallara la presentación,

análisis e interpretación de resultados, la discusión de resultados, las

alternativas de solución. Por ultimo se presentan las conclusiones y

recomendaciones, las referencias bibliográficas y los anexos.

2

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

El mercado de hoy día no se parece en nada al de los años 70, tan

previsible y entendible; muchos empresarios insisten en que la experiencia

puede ser aplicable a cualquier situación y no se dan cuenta que su empresa

puede sufrir una recesión pasajera que la deje fuera del mercado. En

consecuencia, guste o no esta situación el mercado está experimentando

modificaciones dramáticas. En tal sentido, Kotler (2010), manifiesta:

Los cambios fundamentales que se generan constantemente en las organizaciones comerciales afectan a la gran mayoría, las cuales están adoptando por aplicar una serie de acciones de reorganización que les permitan el mejoramiento de las mismas, a fin de adaptarse a cada una de las gerencias, liderazgos y sobre todo en la atención al cliente en que están envueltas por el también cambiante entorno social, económico y tecnológico del mundo entero. (p.62)

Bajo esta realidad, las actividades operativas de las empresas

privadas presentan importantes retos cuando de atención al cliente se trata.

Por tanto, la forma de manejar las organizaciones debe adaptarse a una

economía que evoluciona aceleradamente, a un consumidor cada vez más

inteligente y con más opciones. En este contexto, Kotler y Armstrong (2009),

señalan: “Los constantes cambios tecnológicos que está viviendo la

humanidad en las últimas cuatro décadas, hacen necesaria una mejora en la

comercialización y los procesos de atención al cliente para el provecho de

una sociedad cada vez más exigente” (p. 98).

3

Fundamentado en los preceptos de los autores consultados, hoy día se

ha visto avanzar aquellas empresas que se plantean mejoras en el proceso

de gestión de atención a los clientes; siendo las de mayor relevancia: manejo

del talento humano encargado de brindar atención a los clientes,

implantación de estrategias para la captación de clientes potenciales,

proyección de campañas de promoción, hegemonía sobre control de

proveedores o distribuidores, entre otras; todas ellas orientadas al

mantenimiento y atracción de clientes en una organización.

Por consiguiente, entre las necesidades que han surgido en estos

tiempos sobresalen las de conocer y aprender cada vez más cosas para

competir en el mercado, de allí que el ideal del gerente que se vislumbra en

la sociedad actual es aquel que puede en el menor tiempo posible, con la

mayor efectividad, alcanzar nuevos conocimientos y aplicarlos en las

respectivas áreas de su gestión administradora. En igual forma, entender e

interpretar correctamente los deseos de los consumidores implica investigar

lo que piensan de los productos comercializados, de los competidores, de la

satisfacción de la atención brindada, así como, de escuchar sugerencias

para mejorar.

En torno a lo planteado, toda organización que trate con público debe

darle un lugar de preferencia a la atención al cliente, debido a que la misma

es la primera impresión que tienen los clientes de la empresa; por intermedio

de ella se fidelizan clientes, se mejora la imagen corporativa de la empresa,

se van los clientes, llegan nuevos; todo esto conlleva al incremento de la

productividad empresarial o en caso contrario a la desaparición de la misma

del mercado donde desarrolla su actividad comercializadora.

Por consiguiente, las empresas competitivas se formulan estrategias de

atención al cliente, en tal sentido, Porter (2008), manifiesta: “Son todas

aquellas actividades, acciones y estrategias que unen a una organización

con sus clientes” (p.26), para el autor consultado, es imprescindible para una

empresa fijarse acciones que conlleven a mejorar los puntos débiles,

4

reforzar los fuertes, aprovechar las oportunidades minimizar las amenazas;

con el objetivo fundamental de lograr mantenerse en el mercado y para ello

le dedican un mayor interés a la atención al cliente, dado que es ahí, donde

se forma la primera opinión de la clientela para con la empresa.

Dentro de esta perspectiva, se cita el caso existente en el área de taller

de la empresa Toyotáchira en San Cristóbal, organización dedicada a la

comercialización de vehículos de la línea Toyota, venta de repuestos,

servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a los automóviles de la

línea; la mencionada área, alberga un grupo considerable de trabajadores

quienes cumplen con sus tareas laborales orientados a contribuir con la

buena marcha de los procesos de atención al cliente.

Sin embargo, se evidencian situaciones atípicas al prestarle atención al

cliente, siendo las de mayor relevancia: (a) poca fidelidad, veracidad al

efectuar el diagnóstico de fallas; (b) carencia de un buen stock de repuestos

en el almacén; (c) en la mayoría de los casos el cliente busca los repuestos

por sus propios medios, omitiendo características necesarias de los mismos

para la debida reparación; (d) no se proporciona al usuario información

segura sobre la pieza sugerida; (e) en reiteradas ocasiones los clientes se

han quejado del comportamiento poco amable de los trabajadores.

El escenario anteriormente descrito ha traído como consecuencia

retardos en los trabajos de mantenimiento y cambio de repuestos, se pierde

tiempo valioso en la ejecución del trabajo, el cliente tiene que ir una y otra

vez a buscar repuestos, descontento, malestar en los clientes, apatía en los

trabajadores, indebida imagen corporativa de la empresa, entre otros.

Contexto, que pudiera ser ocasionado por la ausencia o desconocimiento de

la existencia de herramientas para optimizar la calidad de servicio al cliente,

tales como: diagnóstico del vehículo de manera automatizada, mayor stock

de repuestos, optimizar las técnicas de atención al cliente.

De continuar con esta situación la empresa corre el riesgo de perder

clientes, sus trabajadores laboraran con descontento, se formará una mala

5

imagen corporativa, perdida de espacios en el mercado, contexto que puede

desencadenar en disminución de la competitividad empresarial y por ende de

su permanencia en el mercado. En razón de ello, la presente investigación

tiene como finalidad proporcionar a la empresa una serie de estrategias

orientadas a minimizar la situación anteriormente planteada y a proponer

alternativas para optimizar los procesos de atención al cliente.

Por cuanto de lo mencionado anteriormente, se desprende la siguiente

interrogante general de investigación: ¿Cuál será la utilidad de aplicar una

mejora en los procesos de atención al cliente en el área taller de Toyotachira

S.A. ubicada en San Cristóbal del estado Táchira? A su vez, se desglosan

las siguientes interrogantes que darán cuerpo a los objetivos específicos de

investigación: ¿Cuál será la situación actual del taller con respecto a la

atención al cliente?; ¿Cuáles serán las consecuencias generadas para la

empresa por la indebida atención al cliente?; ¿Cómo se desarrollará un plan

estratégico para la mejora en los procesos de atención al cliente en el área

de Taller en la empresa Toyotachira C.A.?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Aplicar mejoras en los procesos de atención al cliente en el área taller

de Toyotachira S.A. ubicada en San Cristóbal del estado Táchira.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual del taller con respecto a la atención al

cliente.

Determinar las consecuencias generadas para la empresa en cuanto a

la atención al cliente.

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Desarrollar un plan estratégico para la mejora en los procesos de

atención al cliente en el área de Taller en la empresa Toyotáchira C.A.

Efectuar un análisis costo-beneficio de la propuesta.

Justificación de la Investigación

La administración como ciencia del desarrollo aplicada a las

organizaciones, es un instrumento que contribuye al adelanto y control de las

actividades realizadas por las empresas; debido a que las mismas en la

actualidad se hacen mas competitivas dentro de su ramo diseñando y

aplicando estrategias en la gestión de atención al cliente, campañas de

promoción y ventas, fijación de precios, una adecuada gestión del talento

humano, entre otros.

Tomando en consideración estos criterios, la presente investigación se

justifica en razón a que se ha observado en el área de taller adscrito a la

empresa Toyotáchira C.A. en San Cristóbal, fallas en la atención al cliente

basada en la calidad de servicio, que de no darse solución a corto plazo

pueden contribuir al deterioro de las relaciones comerciales de la misma

incidiendo considerablemente en su permanencia en el mercado.

En razón de ello, la presente investigación se justifica porque tiene

como finalidad proporcionar a la empresa una serie de lineamientos

orientados a implantar estrategias para la debida gestión de la atención al

cliente que acude al taller de la misma. A su vez, el presente estudio se

justifica desde tres puntos a saber, aportes teóricos y metodológicos

referidos al objeto de conocimiento, así como las implicaciones prácticas,

relevancia social, alcance, entre otros.

En lo que se refiere al aspecto teórico el conocimiento generado por el

mismo, contribuirá con otras empresas que tengan necesidades relacionadas

con el tema en cuestión de la misma manera, para aquellos estudiantes,

profesionales, que tengan necesidades referidas con este tema, y que pueda

7

servir de referencia para que futuros egresados de Ingeniería Industrial del

Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, de otras Universidades y

Colegios Universitarios, lo utilicen como antecedente para sus

investigaciones, logrando ampliar el tema en cuestión y aportar nuevos

enfoques.

Por otra parte, desde el punto de vista metodológico, la investigación

presenta su estructura siguiendo lineamientos emanados por el Instituto, en

referencia con la secuencia metodológica de un estudio de la envergadura de

un trabajo especial de grado. De la misma manera, está forjando la

aplicación de herramientas gerenciales que al ser aplicadas proporcionaran

un conocimiento válido y confiable dentro del área de la gerencia; a su vez

indicará el camino recorrido por el investigador para el acopio de información,

procesamiento, análisis, así como el planteamiento de posibles soluciones.

Igualmente, en cuanto a su alcance la presente investigación marcará

nuevos caminos para otras empresas con tan situaciones similares a las que

aquí se plantean, convirtiéndose de esta manera en marco referencial a las

mismas. Por último, profesionalmente permitirá al investigador poner en

manifiesto los conocimientos teóricos/prácticos adquiridos durante la

formación académica de la carrera y permitirá sentar bases para otros

estudios que surjan partiendo de la problemática aquí planteada.

8

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación son los diferentes trabajos,

realizados por otros estudiosos sobre el mismo problema. En tal sentido,

Arias (2009) manifiesta; “Los antecedentes reflejan los avances y el estado

actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o

ejemplo para futuras investigaciones” (p.106). Fundamentado en los

planteamientos del autor, en este aparte se esbozan los antecedentes del

presente estudio. Por ello, entre los antecedentes estudiados se encuentran

los siguientes:

A Nivel Internacional, Jaramillo (2012), con su trabajo titulado: “La mejora de la atención al cliente a partir de un instructivo. Herramienta necesaria o importante”, a ser presentado ante la Universidad Politécnica

Salesiana Sede Cuenca en Ecuador, para optar al título de Ingeniero de

Industrial. El objetivo del estudio fue determinar si la aplicación de un

instructivo era considerada una herramienta o necesidad para cualquier

empresa. La metodología fue una investigación de campo, de tipo

descriptivo, bajo el paradigma cuantitativo; para lo cual empleó como técnica

de recolección de datos la encuesta a través de un instrumento tipo

cuestionario conformado por 20 ítems, con alternativas de respuesta

cerradas o dicotómicas SI y NO, dirigido a 12 gerentes quienes conformaron

la población, la cual por se finita y accesible no se determinó muestra, con la

9

información importante que recabó sirvió de base para el diseño y propuesta

de las estrategias a manejar para minimizar la situación planteada.

El investigador concluye de esta manera: es importante la aplicación

de un instructivo porque ayuda a que los trabajadores conozcan los

procedimientos necesarios e idóneos para atención al cliente, de la misma

manera, educa al talento humano de nuevo ingreso proporcionándoles tips

para brindar a los clientes una atención de calidad, escenario que se verá

reflejado en una notable mejora de las ventas. El aporte brindado para la

investigación objeto de estudio fue la metodología utilizada por el autor y el

modelo del instrumento aplicado.

Continuando con la revisión de antecedentes se tiene a Molina, (2011),

con su trabajo titulado: “Propuesta de acciones para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en las Empresas Polar, Mariara”. Estado Carabobo. Presentado para optar al título de Licenciado en

Administración Mención Gerencia, en la Universidad Nacional Experimental

Simón Rodríguez. Este trabajo se fundamentó en demostrar la optimización

del servicio personalizado de atención al cliente en la empresa basado

principalmente en los procesos envío, entrega y facturación. Para este

estudio se utilizó una población de 156 clientes de la empresa, y se tomó

como muestra una representación de 86 sujetos, a quienes se les aplicó un

instrumento tipo cuestionario en escala dicotómica para diagnosticar los

procesos que siguen los empleados de la organización con respecto a la

atención al cliente.

La autora, concluyó que algunas veces producto de la alta demanda de

los productos, se hace difícil atender de manera personalizada al cliente que

allí recurre, lo cual crea poca satisfacción a los mismos, por ello, se

recomendó implantar estrategias para optimizar la atención al cliente, la

misma se desarrollo por medio de un plan de acción con actividades,

recursos, lineamientos, cronograma de implantación; a través del cual la

investigadora propone solución a la problemática. De este estudio se tomó

10

como aporte, algunos fundamentos teóricos que guardan relación con el

presente trabajo; además, de la metodología utilizada porque al perfilarse

como proyecto factible presentó una serie de pasos que sirvieron de soporte

durante el desarrollo del trabajo y la estructura de la propuesta.

Para finalizar se presenta a Roa, (2013). En su trabajo de grado

titulado “Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente, del Banco Provincial”, desarrollado

en la oficina Concordia Sur del estado Táchira, a fin de optar al título de

Licenciado en Administración Mención Recursos Humanos en la Universidad

Católica del Táchira. Orientado a la optimización del proceso de atención al

cliente en la mencionada entidad bancaria. La metodología del estudio se

perfiló en una investigación evaluativa, apoyada en un estudio de campo de

carácter descriptivo, para el mismo se utilizó como población a 31 empleados

adscritos a esa entidad, la muestra fue censal por ser pequeña.

El autor concluye de la siguiente manera: se sugiere mejorar la calidad

de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas

de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe darle

a conocer a través de un inducción a los empleado, todos los instrumentos

financieros utilizados en la entidad bancaria y que sean los más idóneos para

satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los

empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y

puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por

lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar

los conocimientos.

Bases TeóricasLas bases teóricas son de gran utilidad para la investigación, al

respecto Hurtado (2010), manifiesta: “Desarrollar el marco teórico o las

bases teóricas implica que el investigador fundamentado en los objetivos de

11

la investigación, recopila información que desplegará a través de los

indicadores, la cual tiene como finalidad dar fundamento teórico al estudio”

(p.58). Sustentado en lo manifestado por la autora consultada, para efectos

de la presente investigación a continuación de presentan las bases teóricas

que sustentarán el estudio.

El ClienteLa palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la

«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que

tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede

satisfacer. En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que

siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios

que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado

y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es “el

comprador potencial o real de los productos o servicios”. De la misma

manera, en el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que

cliente es un “Término que define a la persona u organización que realiza

una compra” Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar

personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los

artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la

compañía.

Al respecto, para Kotler (2008), Cliente es: “La persona, empresa u

organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o

servicios que necesita o desea para sí mismo, para otro o para una empresa”

(p.174); por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,

fabrican y comercializan productos y servicios. Hoy en día las empresas

acentúan su interés menos en la venta del producto y ponen mayor énfasis

en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo.

Aquí es donde el término de marketing relacional vuelve a adquirir

12

importancia, ya que trata de establecer una relación rentable entre cliente y

empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y así

poder adecuar la oferta a sus necesidades.

Por ello debe distinguirse entre valor del cliente y rentabilidad del

cliente, la mayoría de las empresas que segmenta a sus clientes lo hacen

por criterios de rentabilidad individual, de tal forma que cuando se plantean

los programas de fidelización, los esfuerzos se centran en los clientes que

hacen más transacciones y de más volumen, en principio no parece que sea

incorrecto, pero si pensamos en los objetivos reales de la fidelización,

llegaremos a la conclusión de que puede ser un error, o más bien que hay

que matizar el criterio de segmentación.

El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se

relaciona con otros que son como él y por lo tanto que pueden ser

potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relación, comenta las

bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y

comerciales con lo que puede influir en las decisiones de los que se

relacionan con él, algo que las empresas tienen que considerar y aprender a

valorar, para tomar decisiones cada vez más precisas.

Atención al ClienteEl éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante

que interviene en el juego de los negocios, en consecuencia, si la misma no

satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia

muy corta. Por ello, todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el

cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la

empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad,

a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

En lo que se refiere al concepto de atención al cliente se deben

considerar los postulados que al respecto manifiesta Sanz (2008), “Son todas

13

aquellas actividades que unen a una organización con sus clientes” (p.189).

Es decir, aquellas acciones, actitudes, responsabilidades, relaciones, entre

otras; identificables que originan una relación entre la organización y sus

clientes, pueden llegar a ser exitosas o en su defecto nefastas para la

empresa.

Por su parte, Kotler (2008), expresa con relación a la atención: “Un

cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y

además experimenta un comprensible estado de incomodidad” (p.71). Por

consiguiente, tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del

concepto "cliente satisfecho" es algo que conlleva tiempo, dedicación,

experiencia, seguimiento, entre otros. Pero es factible elaborar un listado

enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

En primer lugar, es menester preguntar el por qué se pierden los

clientes; toda empresa debe conocer que requiere un cliente de ella. Por

ello, el siguiente listado enumera una serie de los valores más apreciados

por los consumidores a la hora de realizar una compra que se basa en qué

es lo que busca obtener el cliente cuando compra: (a) Un precio razonable;

(b) adecuada calidad por lo que paga; (c) atención amable y personalizada;

(d) buen servicio de entrega a domicilio; (e) horario cómodo para ir a comprar

(corrido o tener abierto también el fin de semana); (f) cierta proximidad

geográfica, si fuera posible; (g) posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o

cheques); (h) una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas

junto a las líderes); (i) un local cómodo y limpio, entre otros.

Siguiendo en un mismo orden, una buena atención al cliente puede

llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los

descuentos, la publicidad o la venta personal, por consiguiente atraer un

nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

En razón de ello, el mercado ya no se asemeja en nada al de los años

pasados, que era tan previsible y entendible, en el cual la preocupación era

producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

14

En la actualidad, la situación ha cambiado en forma dramática, la

presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados

obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con

criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no

mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Por otra parte, se tiene que la atención al cliente debe estar

acompañada de la calidad; la cual es vista por la mayoría de los expertos en

atención al cliente, entre ellos Kotler y Armstrong (2006), como una actividad

o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se

realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o

instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o

necesidad.

De la misma manera, la calidad puesta por la empresa en el servicio al

cliente es fundamental hoy en día para ofrecer productos y servicios al

cliente, por ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el

servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos

tipos de servicio. Siguiendo en un mismo contexto de ideas, Denton (2008),

manifiesta su concepto de calidad de servicio al cliente; “se considera como

el conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que

guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades

expresadas o latentes de los clientes” (p.21). De ello se infiere que la calidad

debe estar inmersa en todas las actividades de un producto, pasando por su

fabricación, el mejoramiento continuo, las técnicas de ventas, las cualidades

del mismo; hasta llegar al momento del intercambio es decir cuando el

consumidor lo adquiere.

Asimismo, Kotler (2008), menciona como punto importante que la

calidad se debe considerar desde la perspectiva del cliente y no de lo que la

gerencia piensa que sea calidad para el cliente. De lo anterior se infiere que

los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas y entre

los que más sobresalen están el servicio con calidad. En tal sentido,

15

Gronroos, citado por Denton, (2008), manifiesta: “El servicio ideal se

identifica por los aspectos técnicos y funcionales que la empresa le

proporciona a los clientes, convirtiéndose en los dos componentes básicos

de la calidad” (p.141). La calidad técnica se refiere a la dimensión de

resultados del proceso de operaciones del servicio y la calidad funcional es la

dimensión referente a los procesos de interacción entre cliente y trabajador.

Satisfacción del ClienteEn tal sentido, Serna (2007), define la satisfacción del cliente como: “El

nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”

(p.158). Es decir, la satisfacción del cliente se obtiene luego de realizada la

transacción o intercambio y su posterior evaluación con la expectativa previa

del producto.

Sobre la medición de la satisfacción del cliente Serna (2007),

argumenta: “La calidad de servicio al cliente ofrecida no se corresponde

necesariamente con la que percibe el cliente. Esta evidencia obedece a

diversos factores, entre ellos sobresalen expectativas tanto del cliente como

de la empresa” (p.162). Por tal razón, es posible que algunas compañías

puedan esmerarse en ofrecer un servicio de calidad al cliente que sea de

poca o nula importancia para él, por ejemplo, el de un hotel en el que la

gerencia ofrezca un servicio de calidad en cuanto a recepciones de lujos

para crear ambiente, cuando en realidad la necesidad de una mayoría de sus

clientes sea un grupo de ejecutivos que solo desee descanso y confort.

Por lo tanto las empresas deben conocer suficientemente a sus clientes

para ofrecerle servicio de calidad que satisfagan sus necesidades. Si una

organización no conoce las necesidades de sus clientes difícilmente podrá

medir su nivel de satisfacción y garantizar finalmente la satisfacción del

mismo, siendo este el fin del marketing. Al respecto Sanz (2008), la

satisfacción del cliente es:

16

La percepción que el cliente tiene con respecto a que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas, es a lo que se denomina satisfacción. El compra algo y espera que corresponda correctamente con el objetivo por el cual lo adquirió; si lo hace, estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Por ello depende entre otras cosas, de la empresa encontrar la manera de colmar las esperanzas de sus clientes, de modo que queden satisfechos. (p.5)

Es la apreciación que tienen los clientes acerca de que los productos o

servicios que ofrece la organización puedan cubrir sus necesidades, reales o

percibidas, si un cliente no esta satisfecho dejara de hacer negocios con la

empresa. Debido a la importancia de reviste para toda institución satisfacer

al cliente y producto de diversas investigaciones realizadas por expertos en

la materia, se menciona a continuación las siguientes conclusiones,

expresadas por Kotler y Armstrong (2006):

1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.

2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo

mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

3. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de

mantener satisfecho al que ha esta ganado.

4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia

a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

5. En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su

entusiasmo a otras tres, por termino medio. Un cliente insatisfecho comunica

su insatisfacción a once personas, por termino medio. Así que un 1% de

clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.

El Cliente como elemento vital en la Productividad de una Organización

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más

importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no

satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia

17

muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,

porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio

competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. En este

sentido, Harringtom (2008) define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio. No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. (p.34)

En consecuencia, el principal objetivo de toda organización es conocer

y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser

definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Es así, que

muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a

cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo

una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

Por otra parte, Harringtom (2008) señala que sería ocioso tratar de

encontrar una descripción amplia y precisa del concepto cliente. Pero, el

autor elabora un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden

caracterizar ese concepto.

Un cliente, es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios. (p.37)

18

Tomando en consideración lo manifestado por el autor consultado, se

infiere que es necesario conocer que requiere un cliente de una empresa.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda

que se tienen con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los

proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: el fondo de la

cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente. Por lo tanto,

es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen

cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto

directo o indirecto de los clientes.

Es necesario instrumentar lineamientos de capacitación y motivación

que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber

una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los

resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y

desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta

de atención de sus empleados. En este sentido, Desatrick (2008), enumera

las características más importantes que deben tener la atención al cliente: (a)

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano

y con cortesía.; (b) El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al

público que lo necesita; (c) El público se molesta enormemente cuando el

empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario

técnico para explicar las cosas; (d) Se debe procurar adecuar el tiempo de

servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir,

tener rapidez.

Por consiguiente, es muy recomendable concentrarse en lo que pide

el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente

agradecerá el que quiera ser amable con él. Es así, que la organización debe

formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y

distinguirse de los competidores. También, la empresa debe gestionar las

19

expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la

realidad del servicio y las expectativas del cliente.

El Trato al ClienteToda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con

el cliente, aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y

buena atención por sobre calidad y precio. En este sentido, Horovitz (2008),

señala algunas características que puede brindar un buen servicio y para

ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la

atención al público. Los mimos son:

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y

que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si

llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y

decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea

lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien

responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo,

esto se cumpla.

Atención personalizada: Nos agrada y nos hace sentir importantes la

atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una

forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir del personal un

conjunto de prestaciones, además del producto o del servicio básico, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Fiabilidad: Vista como la capacidad que debe tener la empresa que

presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora.

Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos

20

los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos

profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio

de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus

problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la

mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye

integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es

importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la

organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al

cliente una mayor satisfacción.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es

considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los

compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la

organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto

con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los

clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el

cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también

es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el

cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales

de sus requerimientos específicos.

Elementos tangibles: A pesar de que existe tangibilidad en el servicio,

en sí es intangible, por ello es importante considerar algunos aspectos que

se derivan de la intangibilidad del servicio como lo son apariencia de las

instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Por otra parte, Sewell, (2009), manifiesta que los servicios son un tipo

de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el

que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios, por tanto,

expresa: “Un servicio no se puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar

21

generalmente se presta, donde quiera que esté el cliente” (p.118). De allí,

que la prestación de servicio se refiere al trabajo que va más allá de crear un

producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a

lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer

las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después

corregirlos. Los servicios son los que se ponen dentro de una organización

para satisfacer necesidades, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que

está dispuesto a pagar, por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su

organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al

compararlo con sus expectativas.

Bases legales

Las bases legales que sustentan el presente estudio se encuentran

contenidas en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

(1999), Artículo 117, el cual expresa:

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos (p.29).

De conformidad a lo expuesto en el artículo 117 de la carta magna la

implementación de mejoras es un derecho de todos los venezolanos, para

que las empresas de bienes y servicios puedan ofrecer garantía de calidad.

22

En el mismo orden de ideas la Ley Orgánica del Sistema Venezolano

para la Calidad (2002), en sus Artículos 4, 5 y 6, contenidos en el Capítulo I,

define calidad control de calidad.

Artículo 4. A los efectos de la presente Ley y su Reglamento, se

entenderá por:

2. Calidad: El grado en que un conjunto de características inherentes

a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas

establecidas, generalmente implícitas u obligatorias (requisitos);

En el Capítulo II, Artículos 5 y 6 señala los deberes, derechos y

garantías de los productores de bienes y servicios y de los usuarios:

Artículo 5. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que

produzcan bienes, o presten servicios sujetos a reglamentaciones técnicas, o

los comercialicen, deberán suministrar la información y la documentación

necesaria que permita la posterior comprobación de la calidad de los

mismos. Así mismo deberán colaborar con el personal autorizado por el

Ministerio de la Producción y el Comercio, o con los organismos que este

Ministerio autorice, para el cumplimiento de las funciones establecidas en

esta Ley y su Reglamento.

Artículo 6. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas,

están obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos

bienes y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a

tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios estén

basados en normas, según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de

desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no

conformidades de cumplimiento con normas se podrán dirimir o decidir a

través de fórmulas basadas en los procedimientos de Evaluación de la

Conformidad entre las partes involucradas.

23

Cada uno de los artículos antes citados se tomará en cuenta a objeto

de la propuesta, ya que ésta debe cumplir con los parámetros establecidos

por FONDONORMA (1998), con respecto a mejorar la calidad y

competitividad del sector productivo y prestador de servicios. Así mismo,

contribuir con la protección del consumidor y usuario, la formación y

entrenamiento de recursos humanos y la difusión de documentación

especializada producto de la normalización y la relativa a la calidad y su

certificación, garantizar la plena satisfacción del cliente en la compra o

contrato de un bien o servicio respectivamente, satisfacer a los miembros de

la propia empresa y en general, por un impacto positivo sobre la sociedad.

Sistema de Variables

Para constituir el sistema de variables de la investigación, se hace

necesario valerse de la definición conceptual y operacional de las

dimensiones y los indicadores de cada una. Ahora bien, según Balestrini

(2009), “Una variable es un aspecto o dimensión de un objeto, o una

propiedad de estos aspecto o dimensiones que adquieren distintos valores y

por lo tanto varían” (p.113). Por tanto, desde la óptica de la autora consultada

se infiere que las variables se pueden ver como un atributo o cualidad de

alguien o de algo que se puede medir.

Por otra parte las variables pueden organizarse mediante un cuadro, el

cual se clasifica según sus dimensiones, indicadores y nivel de medición,

estas tendrán una definición operacional para ser evaluadas de manera

empírica; aun cuando en el estudio no se formulen hipótesis. Siempre que

se tengan variables deben definirse operacionalmente. Para certificar que se

ha operacionalizado correctamente la variable existen criterios para evaluar

una definición operacional, los cuales son: (a) Adecuación al contexto,; (b)

24

Capacidad para captar los componentes de la variable de interés; (c)

Confiabilidad y Validez.

Se debe destacar lo manifestado por Palella y Martins (2009), “Una

variable es una cualidad susceptible de sufrir cambios por que un sistema de

variables está conformado por un conjunto de características

operacionalizadas” (p.73), sin embargo, para iniciarse en el mundo de la

investigación es necesario distinguir las siguientes: Variables

Independientes, Dependientes e Intervinientes. Según lo expuesto

anteriormente los tipos de variables para este estudio son:

Cuadro Nº 1. Tipo de Variables

Variable

Variable Independiente Desarrollo de un plan estratégico

Variable DependienteMejora de los procesos de atención al

cliente

Variable Interviniente Formación del personal y equipamiento

Fuente: Molina, 2014

En cuanto a la variable Independiente se tiene lo manifestado por

Hurtado (2010), “Expresa la causa que produce el resultado o efecto

observado” (p. 174). De lo anterior, se desprende que la misma es aquella

donde el investigador puede manipular ciertos efectos, en otras palabras

supone la causa del fenómeno estudiado. Por tanto en la presente

investigación la variable independiente esta representada por los procesos

de atención al cliente. Por otra parte, la variable Dependiente para Hurtado

(2010) expresa: “El efecto o resultado producido por la variable

independiente” (p.174). Por ello, en la investigación se basa en el área de

taller.

25

Definición de Términos Básicos

Atención al cliente: Es aquel servicio que prestan las empresas de

servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso

de que estos necesiten manifestar reclamos, planear inquietudes sobre el

producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar

servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este

sector o área de las empresas al consumidor.

Calidad: Conjunto de propiedades o características de un producto o

servicio, que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades

expresadas o implícitas por el cliente.

Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una

transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Competitividad: Es la capacidad de una empresa en satisfacer las

necesidades del mercado, ofreciendo un producto o servicio de calidad, que

lo hace diferente a otras organizaciones.

Empatía con los clientes: atención individualizada y cuidadosa a los

clientes.

Productividad: la cantidad de producción de una unidad de producto o

servicio por insumo de cada factor utilizado por unidad de tiempo.

Servicio: acción y efecto de servir, merito que se hace sirviendo a otra

persona, organización y personal destinado a cuidar intereses o satisfacer

necesidades del público o de una entidad oficial o privada. Estar una persona

o cosa al servicio de uno de cortesía con que se le ofrece alguna cosa.

Servicio al Cliente: La forma o manera como se atienden los clientes

en todos los aspectos de una venta.

26

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de Investigación

De acuerdo a los objetivos planteados referidos a la mejora de los

procesos de atención al cliente en el área de taller, el desarrollo de esta

investigación se enmarca dentro de una investigación de campo. Según el

Manual de Trabajo de Grado de la Universidad Pedagógica Experimental

Libertador (2006) la investigación de campo consiste en “el análisis

sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de

describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,

explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia”. (p.5).

En el caso particular para la mejora de los procesos de atención al

cliente se desarrollara una investigación de campo, debido a que se

observará todos los procesos productivos del área, para recopilar la

información necesaria y proceder a su posterior análisis.

Tipo de InvestigaciónEs un tipo descriptivo, definido según Hernández, Fernández y Baptista

(2006) “como su nombre lo indica, en éstos se pretende describir un

fenómeno dado analizando su estructura y características que lo definen.”

(p.90). Es decir cómo es y se manifiestan determinados fenómenos. Los

estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de

personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido

a análisis. Para los procesos de atención al cliente es necesario relatar todas

27

las actividades que se desarrollan en dichos procesos, en procedimientos

documentados que permitan controlar los procesos y garantizar que los

diferentes servicios sean prestados de manera optima.

La Investigación que se realizara es de carácter descriptivo, lo cual

permitirá elaborar las mejoras de los procesos de atención del cliente en la

empresa Toyotáchira. Para Tamayo y Tamayo (2008) una investigación

descriptiva es aquella que: “Comprende la descripción, registro, análisis e

interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los

fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre

cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente”

(P.46).

La investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular

deliberadamente variables. Es decir, en esta investigación donde no se

variara intencionalmente las variables independientes. Lo que se hará en la

investigación es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto

natural, para después analizarlos. Como señala Santa palella y feliberto

Martins (2010), define:

El diseño no experimental es el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto en este diseño no se construye una situación especifica si no que se observa las que existen. (p.87).

ProcedimientoLas etapas y los procedimientos a seguir para el logro de los objetivos

planteados en la presente investigación se pretenden cumplir mediante las

siguientes fases:

Fase 1. Realizar un Diagnóstico de la Situación Actual. Con el fin de

obtener un punto de partida que permita establecer cuál es la relación del

estado actual de los procesos de atención al cliente, para determinar que

28

acciones se tomarán, para el mejoramiento del área de trabajo, la

capacitación del personal, elaboración de documentos, establecimientos de

controles y otras acciones que resulten del diagnóstico.

Fase 2. Determinar las consecuencias generadas para la empresa en

cuanto la atención al cliente. Una vez diagnosticada la situación actual de la

empresa, se deben conocer las consecuencias que ha tenido la problemática

planteada en los clientes y los ingresos de la empresa.

Fase 3. Desarrollo de un plan estratégico para la mejora en los

procesos de atención al cliente en el área de Taller en la empresa

Toyotáchira C.A. En esta etapa se busca disponer y actuar sobre cierto

conjunto de recursos para alcanzar un nivel de resultados (en términos de

cantidad y variedad de servicios, calidad, plazos, ganancias entre otros) y

lograr determinados efectos en el entorno, en términos de satisfacción de las

necesidades del cliente o adecuación al uso.

Fase 4. Determinar la Relación Costo-Beneficio. El análisis costo

beneficio permite definir el costo en que se incurre al implementar las

mejoras en los procesos de atención y a su vez compararlo con los

beneficios esperados.

Operacionalización de VariablesEl Cuadro o Mapa Operacional de las variables se realiza a manera de

cuadro, con las respectivas secciones siguientes: Variable, Definición real o

Dimensión, Definición operacional o Indicadores, instrumentos e Ítems. A

continuación se presenta el cuadro de Operacionalización de las variables en

estudio:

29

Cuadro Nº 2: Operacionalización de variables

Definición nominal

Definición Real(Dimensión)

Definición operacional(Indicadores)

Instrumentos Ítems

Variable Independiente

Desarrollo de un plan estratégico

El arte y la ciencia de formular,

implementar y evaluar

decisiones multifuncionales que permitan

a una organización

aumento de la producción de sus bienes o servicios para el logro de sus

objetivos

CorporativaDe negociosFuncional

EstrategiasEfectividadProcedimientosPresupuestosRegistros

Medición del desempeñoDetección de las desviaciones

Determinación de acciones correctivas y preventivas.

CuestionarioObservación directa no participante

Cuestionario

Análisis del Investigador

Cuestionario

1,2,3,4

5,6,7,8

9,10,

11,12

13,14

15,16

Variable Dependiente

Mejora de los procesos de atención al

cliente

Número de actividades que satisfacen las

necesidades del cliente

ProcesosMateria PrimaEquipamientoFormación del recurso humano

Cuestionario 17,18

19

Variable IntervinienteFormación del personal y equipamiento

Producen un efecto sobre la relación entre

las dos variables

independiente y dependiente.

Nivel de capacitación existenteCalidad de la infraestructura

Actualización de equipos. Provisión de recursos. Ambiente de trabajo.

Observación directa

Fuente: Molina, 2014

30

Población y Muestra

PoblaciónEn Toda investigación es conveniente delimitar la población sobre la

cual se pretende generalizar los resultados de la unidad de estudio o análisis.

Cuando la población es menor de cien (100) se considera toda y se llama

población muestral. En el presente estudio, el tamaño de la muestra es igual

a la población y la misma está conformada por veinte (20) trabajadores de la

Empresa Toyotáchira C.A. ubicada en San Cristóbal y sesenta (60) clientes

seleccionados en forma aleatoria.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

TécnicasSegún Arias (2006) “las técnicas e instrumentos de recolección de datos

son distintas formas de obtener la información. Son ejemplos de técnicas, la

observación directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o

cuestionario), el análisis documental, el análisis de contenido, entre otros.”

(p.53)

Debido a la línea de investigación que se está aplicando y a los datos

que se requieren, se aplicará un diagnóstico de la situación actual de los

procesos de atención al cliente de la empresa Toyotáchira C.A., para

determinar las no conformidades que se presentan.

En este orden de ideas serán utilizadas como técnica la observación

directa, sobre la cual Sabino (2005) afirma que consiste en “El uso

sistemático de nuestros sentidos orientados a la captación de la realidad que

queremos estudiar.” (p. 146) Esta técnica permite obtener una percepción

visual de las situaciones anotando toda la información relevante a la

investigación y los datos necesarios para llevarla a cabo.

31

En esta investigación La observación aplicada es la participativa ya que

el observador puede ser definido como miembro del grupo, con participación

reducida y es sistemática por que debe llevar un registro de notas de los

hechos observados, la forma y manera en que se realizan las operaciones.

En cuanto a la técnica de encuesta, para Traspalacios, Vázquez y Bello

(2007), las encuestas son:

instrumentos de investigación descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la población, especificar las respuestas y determinar el método empleado para recoger la información que se vaya obteniendo. El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo, donde una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones. (p.92)

Finalmente, Klaus k. (2008) afirma que: “El análisis de contenido es una

técnica de investigación destinada a formular, a partir de ciertos datos,

inferencias reproducibles y válidas que pueden aplicarse a su contexto”.

(p.82). Igualmente Sampieri (2006) afirma que “el análisis de contenido

puede ser aplicado virtualmente a cualquier forma de comunicación

(programas televisivos o radiofónicos, artículos en prensa, libros, poemas,

conversaciones, pinturas, discursos, cartas, melodías, reglamentos, entre

otros).”(p.293)

InstrumentoSegún Arias (2006),”Los instrumentos son los medios materiales que se

emplean para recoger y almacenar la información (p.53). Para recoger datos

e información relevantes, el investigador utilizará como instrumento de

recolección de datos, un cuestionario definido por Quero (2008) “como una

forma de encuesta caracterizada por la ausencia del encuestador, lo que

obliga a este a manifestar explicaciones que orientan la forma de encuestar”

(p. 76). El cual será aplicado al personal que labora en la empresa

32

Toyotáchira C.A., con alternativa de respuesta múltiple, construidos bajo los

parámetros establecidos en el cuadro de Operacionalización de las variables.

La versión preliminar del instrumento que se aplicara a

los empleados está configurada por diecinueve (19) afirmaciones enfocadas

en diagnosticar los métodos efectuados en las operaciones de

movimientos de los servicios así como, las relaciones con proveedores y

clientes, con la finalidad de conocer la calidad, desempeño y oportunidad de

la logística, estructurar las actividades de: Administración de materiales,

movimiento oportuno de materia prima, partes y accesorios, así como,

distribución física y sistema que permita la minimización de los costos. En

este mismo orden de ideas, las respuestas al Cuestionario tipo Likert se

distribuyen en cuatro (4) opciones de respuesta: De Acuerdo (DA),

Medianamente de Acuerdo (MA), Medianamente En Desacuerdo (MD), En

Desacuerdo (ED). El instrumento a aplicar a los clientes está conformada por

siete (7) preguntas de respuestas dicotómicas (si) y (No) y de respuestas

multiples.

Observación Albert (2007) señala que "Se trata de una técnica de recolección de

datos que tiene como propósito explorar y describir ambientes…implica

adentrarse en profundidad, en situaciones sociales y mantener un rol activo,

pendiente de los detalles, situaciones, sucesos, eventos e interacciones.

(p232)

Por su parte, Taylor y Bogdan (2000) explican que en

la observación será necesario tener en cuenta dos aspectos importante que

pueden influir en el resultado obtenido tras la misma, es el ocultamiento y la

intervención. En el ocultamiento el individuo observado puede percatarse de

la presencia del observador y distorsionar la conducta. La intervención

denota el grado en que el investigador, a diferencia de un observador pasivo,

33

estructura el ámbito de observación en respuesta a las necesidades del

estudio. (p 60).

En el siguiente trabajo se utilizara esta técnica para evaluar los

procesos llevados en la empresa Toyotáchira C.A., y poder ayudar al

análisis de la situación actual presente en la misma.

Técnicas de Análisis de DatosEl propósito del análisis según Arias (2006) es “definir las técnicas

lógicas, (inducción, análisis, síntesis) o estadísticas (descriptivas o

inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos

que se han recogido”. (p.53). Es por esto que con el análisis se trata de

resumir las observaciones que se realicen, de tal manera que proporcione

respuestas a las interrogantes planteadas.

Para desarrollar la mejora de los procesos de atención al cliente se

utilizará la técnica de análisis de tipo lógico, mediante la aplicación del

método deductivo para describir las observaciones realizadas y para

analizar los resultados del diagnóstico aplicado al área donde se

determinara las acciones correctivas que se deben aplicar. Para el análisis

de los datos obtenidos por medio de la entrevista se realiza un análisis

cualitativo y cuantitativo, que para este trabajo consiste en la

interpretación de los datos para explicar las condiciones del área en

estudio. Luego, se empleara para los datos recogidos mediante la

observación directa y la revisión de la información bibliográfica, un

análisis lógico deductivo que para este caso se basa según Méndez

(2008) en: “aplicar los principios descubiertos a un caso particular y así

conocer consecuencias desconocidas de principios conocidos”. (p.89).

Y para los datos recolectados por la encuesta se realizara un análisis

estadístico en EXCEL que para este trabajo se basa en describir, analizar e

interpretar ciertas características de un conjunto de individuos llamado

población.

34

CAPITULO IV

ANALISIS DE RESULTADOS

PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

El análisis de los resultados se dirige a revisar como son llevados a

cabo los procesos de atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira

C.A. Se revisaran cada una de las respuestas obtenidas y se realizaran los

análisis respectivos para luego dar a conocer las soluciones que serán

plasmadas en la propuesta correspondiente.

En cuanto a la observación realizada en las instalaciones del taller de

Toyotáchira C.A., esta estuvo dirigida a revisar los procesos de atención al

cliente y la verificación del funcionamiento de cada una de las fases y

dependencias involucradas. Como resultado final de la aplicación de este

instrumento se puede mencionar que los procesos de atención comienzan

cuando el cliente llega al taller por alguna necesidad de revisión o reparación

de su vehículo, lo cual puede ser por revisión de garantía o por un daño

sucedido al mismo. Luego dependiendo del tipo de solicitud el vehículo

puede ser admitido, es decir si es por garantía se asegura la prestación del

servicio a menos que no existan los materiales necesarios para realizarla y si

es por reparación este será admitido si existen los repuestos necesarios.

Luego de efectuado el servicio el cliente puede retirar su vehículo y se le

informara sobre la fecha de la nueva revisión si aplica o se le informara sobre

realizarle otro tipo de servicio si están disponibles los repuestos, aditivos y

equipos.

Luego de realizada la observación se planteo la necesidad de levantar

información a través de un cuestionario que fue aplicado al personal que

35

labora en el taller, este instrumento consistió en 19 afirmaciones que tienen

cuatro opciones de respuesta con las cuales se espera conocer todo lo

concerniente al manejo del inventario, la relación con los proveedores, la

relación con los clientes, las compras, la atención a los clientes, la

capacitación de personal y el mantenimiento de maquinarias y equipos. A

continuación se detallan los resultados de cada uno de los ítems tratados.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe planifica la reposición de existencia en

el almacén basado en los registros

históricos de la demanda

10 4 4 2 20

% 50 20 20 10 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 3 Se planifica la reposición de existencia en el almacén basado en los registros históricos de la demanda.

50%

20%

20%10%

1. Se planifica la reposición de existencia en el almacén basado en los regis -tros históricos de la demanda

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 3

Grafico Nº 1 Se planifica la reposición de existencia en el almacén basado en los registros históricos de la demanda.

36

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que se realiza la

planificación de la reposición de inventarios. Luego un 20% están

medianamente de acuerdo, otro 20% están medianamente en desacuerdo y

solo un 10% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que se

hace uso de una técnica acertada de reposición de inventarios según los

encuestados, lo cual permite que dichos inventarios estén disponibles de

acuerdo a las necesidades presentadas para cubrir las necesidades de los

clientes.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALAl realizar un requerimiento existe

precisión en la especificación15 3 1 1 20

% 75 15 5 5 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 4 Al realizar un requerimiento existe precisión en la especificación.

Fuente: Cuadro Nº4

Grafico Nº 2 Al realizar un requerimiento existe precisión en la especificación.

37

75%

15%

5%5%

2. Al realizar un requerimiento existe precisión en la especificación

DAMAMDED

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la precisión que existe en la

especificación cuando se hace un requerimiento. Luego un 15% están

medianamente de acuerdo, otro 5% están medianamente en desacuerdo y

un 5% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que los

requerimientos se hacen de forma exacta lo cual permite garantizar una alta

efectividad en las compras realizadas.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe analizan cotizaciones antes de

efectuar compras12 4 2 2 20

% 60 20 10 10 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 5 Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras.

12

4

2 23. Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 5

Grafico Nº 3 Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras.Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 60% de los encuestados están de acuerdo con la afirmación sobre el uso del análisis de cotizaciones antes

38

de efectuar compras. Luego un 20% están medianamente de acuerdo, otro 10% están medianamente en desacuerdo y un 10% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que se hace uso de un proceso adecuado que garantiza las compras.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe coordinan las compras con los

departamentos involucrados.10 3 6 1 20

% 50 15 30 5 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 6 Se coordinan las compras con los departamentos involucrados.

50%15%

30% 5%

4. Se coordinan las compras con los departamentos involucrados.

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 6

Grafico Nº 4 Se coordinan las compras con los departamentos involucrados.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación de que las compras se coordinan con los

39

departamentos involucrados. Luego un 15% están medianamente de

acuerdo, otro 30% están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta

totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que las compras se

hacen en forma coordinada con las necesidades de los departamentos.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de transporte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños.

8 5 5 2 20

% 40 25 25 10 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 7 Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de transporte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños.

Fuente: Cuadro Nº 7

Grafico Nº 5 Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de transporte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 40% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la realización de revisiones para la

40

40%

25%

25% 10%

5. Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de trans-porte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños

DAMAMDED

reducción de perdidas. Luego un 25% están medianamente de acuerdo, otro

25% están medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en

desacuerdo. Estos resultados indican que existen problemas con la forma en

que se evitan las perdidas, siendo esto una situación que debe ser resuelta.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALMantienen un stock de materiales 14 2 2 2 20

% 70 10 10 10 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 8 Mantienen un stock de materiales

70% 10%

10%

10%

6. Mantienen un stock de materiales

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 8

Grafico Nº 6 Mantienen un stock de materiales.Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 70% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre el mantenimiento de stock de

materiales. Luego un 10% están medianamente de acuerdo, otro 10% están

medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en desacuerdo.

Estos resultados indican que se hace uso del stock de materiales.

41

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe llevan registros que permiten el

control permanente de Recepción y

Almacenaje propiamente dichos.

12 4 3 1 20

% 60 20 15 5 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 9 Se llevan registros que permiten el control permanente de Recepción y Almacenaje propiamente dichos.

60%20%

15%5%

7. Se llevan registros que permiten el control permanente de Recepción y Almacenaje propiamente dichos.

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 9

Grafico Nº 7 Se llevan registros que permiten el control permanente de Recepción y Almacenaje propiamente dichos.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 60% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre el uso de registros para el control

de recepción y almacenaje. Luego un 20% están medianamente de acuerdo,

otro 15% están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta totalmente

en desacuerdo.

42

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe procesa el detalle de cargos por

concepto de materiales consumidos.11 2 6 1 20

% 55 10 30 5 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 10 Se procesa el detalle de cargos por concepto de materiales consumidos.

55%10%

30%5%

8. Se procesa el detalle de cargos por concepto de materiales con-sumidos

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 10

Grafico Nº 8 Se procesa el detalle de cargos por concepto de materiales consumidos.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 55% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre el detalle de cargos de materiales

consumidos. Luego un 10% están medianamente de acuerdo, otro 30%

están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta totalmente en

desacuerdo. Estos resultados indican que los materiales consumidos son

detallados, logrando que se apoye el mantenimiento optimo del inventario.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL

43

La relación con los proveedores está

basada en políticas de calidad de los

materiales que estos representan.

14 4 1 1 20

% 70 20 5 5 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 11 La relación con los proveedores está basada en políticas de calidad de los materiales que estos representan.

70%

20%

5% 5%

9. La relación con los proveedores está basada en políticas de calidad de los materiales que estos representan

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº11

Grafico Nº 9 La relación con los proveedores está basada en políticas de calidad de los materiales que estos representan.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 70% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre como esta basada la relación con

los proveedores. Luego un 20% están medianamente de acuerdo, otro 5%

están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta totalmente en

desacuerdo. Estos resultados indican la calidad es la base fundamental de la

relación de la empresa con sus proveedores.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL

44

La relación con los proveedores esta

basada en la antigüedad de la relación

entre las partes  involucradas

15 2 2 1 20

% 75 10 10 5 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 12 La relación con los proveedores esta basada en la antigüedad de la relación entre las partes involucradas.

75%

10%10%5%

10. La relación con los proveedores esta basada en la antigüedad de la relación

entre las partes involucradas

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 12

Grafico Nº 10 La relación con los proveedores esta basada en la antigüedad de la relación entre las partes involucradas.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que la empresa se

relaciona con los proveedores basada en la antigüedad de la relación. Luego

un 10% están medianamente de acuerdo, otro 10% están medianamente en

desacuerdo y solo un 5% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados

indican que la empresa también hace uso de la relación con sus proveedores

45

basado en la antigüedad de la relación, esto garantiza un suministro

confiable y seguro.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLa     relación     con     los     clientes mantiene     niveles    de     calidad    en   el servicio para obtener relaciones duraderas entre las partes

16 3 1 0 20

% 80 15 5 0 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 13 La  relación con los  clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relaciones duraderas entre las partes.

80%

15%5%

11.La relación con los clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relaciones

duraderas entre las partes.

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 13

Grafico Nº 13 La     relación     con     los     clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relaciones duraderas entre las partes.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 80% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la como la relación con los clientes

se mantiene a través de niveles de calidad. Luego un 15% están

medianamente de acuerdo, otro 5% están medianamente en desacuerdo.

46

Estos resultados indican que la empresa busca mantener relaciones

duraderas con los clientes sostenido por niveles de calidad.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLa  relación con los clientes esta

basada en la 

confianza que los mismos

sienten con  relación al establecimiento

15 1 2 2 20

% 75 5 10 10 100

Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 14 La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento.

75%

5%10%

10%

12.La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 14

Grafico Nº 12 La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la relación con los clientes basada

en la confianza. Luego un 5% están medianamente de acuerdo, otro 10%

47

están medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en

desacuerdo. Estos resultados indican que la empresa y los clientes basan su

relación en la confianza de estos hacia la empresa, siendo esto la base

primordial para garantizar un óptimo servicio.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe    recopila,    clasifica    y    analizainformación           para           predecir          

elabastecimiento

10 2 5 3 20

% 50 10 25 15 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 15 Se recopila, clasifica y analiza información para predecir el abastecimiento.

50%

10%

25%

15%

13. Se recopila, clasifica y analiza información para predecir elabastecimiento

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 15

Grafico Nº 13 Se recopila, clasifica y analiza información para predecir el abastecimiento.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre las herramientas que se usan para

predecir el abastecimiento. Luego un 10% están medianamente de acuerdo,

48

otro 25% están medianamente en desacuerdo y solo un 15% esta totalmente

en desacuerdo. Estos resultados indican que la empresa busca las mejores

opciones para garantizar el abastecimiento de materiales a los procesos.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL Se       mantiene       un       inventarioactualizado del almacén 13 3 2 2 20

% 65 15 10 10 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 16 Se mantiene un inventario actualizado del almacén.

65%

15%

10%

10%

14. Se mantiene un inventarioactualizado del almacén

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 16

Grafico Nº 14 Se mantiene un  inventario actualizado del almacén.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 65% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre el inventario actualizado del

almacén. Luego un 15% están medianamente de acuerdo, otro 10% están

medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en desacuerdo.

Estos resultados indican que el almacén esta bien coordinado debido al

inventario actualizado.

49

AFIRMACIÓN DA

MA

MD ED TOTAL

Los materiales se ubican dentro delalmacén    en un sitio estratégico    quefacilite el acceso desde cualquier punto

11 2 5 2 20

% 55 10 25 10 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 17 Los materiales se ubican dentro del almacén  en un sitio estratégico que facilite el acceso desde cualquier punto.

55%

10%

25%

10%

15. Los materiales se ubican dentro del almacén en un sitio estratégico que fa-cilite el acceso desde cualquier punto

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 17

Grafico Nº 15 Los materiales se ubican dentro del almacén  en un sitio estratégico que facilite el acceso desde cualquier punto.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 55% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que se ubican los

materiales en el almacén. Luego un 10% están medianamente de acuerdo,

otro 25% están medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente

en desacuerdo. Estos resultados indican que existen algunos problemas con

el buen uso del almacén en cuanto a la ubicación de algunos materiales a

ser usados por los departamentos de la empresa.

50

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLos clientes son atendidos por orden de llegada

15 1 2 2 20

% 75 5 10 10 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 18 Los clientes son atendidos por orden de llegada.

Fuente: Cuadro Nº 18

Grafico Nº 16 Los clientes son atendidos por orden de llegada.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados están

de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que son atendidos los

clientes. Luego un 5% están medianamente de acuerdo, otro 10% están

medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en desacuerdo.

Estos resultados demuestran que existe una política definida de atención de

los clientes.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL

51

75%

5%10% 10%

16. Los clientes son atendidos por orden de llegada

DAMAMDED

La empresa invierte en formación del

recurso humano10 1 4 5 20

% 50 5 20 25 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 19 La empresa invierte en formación del recurso humano.

Fuente: Cuadro Nº 19

Grafico Nº 17 La empresa invierte en formación del recurso humano.Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados están

de acuerdo con la afirmación sobre la forma inversión de la empresa en

formación del recurso humano. Luego un 5% están medianamente de

acuerdo, otro 20% están medianamente en desacuerdo y solo un 25% esta

totalmente en desacuerdo. Estos resultados presentan que existen opiniones

divididas sobre la inversión de la empresa en formación de recurso humano.

52

50%

5%20%

25%

17. La empresa invierte en formación del recurso humano

DAMAMDED

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLa empresa invierte en mejoramiento de

los equipos y herramientas del taller9 3 4 4 20

% 45 15 20 20 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 20 La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y herramientas del taller.

Fuente: Cuadro Nº 20

Grafico Nº 18 La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y herramientas del taller.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 45% de los encuestados

están de acuerdo con la afirmación sobre la inversión en equipos y

herramientas. Luego un 15% están medianamente de acuerdo, otro 20%

están medianamente en desacuerdo y solo un 20% esta totalmente en

desacuerdo. Estos resultados indican la apreciación es que la empresa no

53

45%

15%

20%

20%

18. La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y herramientas del taller

DAMAMDED

tiene una política de inversión en el mejoramiento de los equipos y

herramientas.

AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLos procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa

15 5 0 0 20

% 75 25 0 0 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 21 Los procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa.

75%

25%

19. Los procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa

DAMAMDED

Fuente: Cuadro Nº 21

Grafico Nº 19 Los procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa.

Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados están

de acuerdo con la afirmación sobre la mejora de los procesos de atención al

cliente. Luego un 25% están medianamente de acuerdo. Estos resultados

indican que existe una posibilidad cierta de lograr las mejoras que se vayan a

desarrollar en la propuesta y que las mismas pueden ser asumidas por los

empleados contando con el apoyo de la empresa.

54

Luego de aplicado el instrumento a los empleados se realizó la

aplicación de un instrumento a sesenta (60) clientes con el fin de conocer

sus impresiones y expectativas del proceso de atención al cliente que se

lleva a cabo en el área de taller de Toyotáchira C.A.

¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.? Sub-

total%

A) Personalmente 15 24

B) Llamada telefónica 25 42

C) Página Web 10 17

D) Redes sociales 10 17

E) Otro: 0 0

F) Total 60 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 22 ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.?

25%

42%

17%

17%

Grafico Nº 20 ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.?

 Personalmente Llamada telefónica  Página Web  Redes sociales  Otro

Fuente: Cuadro Nº 22

55

Gráfico Nº 20 ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.?

Análisis: Según el grafico anterior los medios más usados por los clientes

para solicitar un servicio en el área de taller de Toyotáchira son las llamadas

telefónicas con un 42% y personalmente con un 24% lo cual evidencia que

los clientes hacen uso de las vías tradicionales para comunicar la necesidad

de una solicitud.

¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A

Sub-total

%

SI 20 33

NO 40 67

Total 60 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 23 ¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A

33%

67%

Grafico N° 21¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A

SI  NO

Fuente: Cuadro Nº 23

56

Gráfico Nº 21 ¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A?

Análisis: El grafico muestra que el 67% de los clientes no pueden programar

el día y la hora para recibir el servicio y el 33% responde que si lo cual

supone que los empleados deben estar brindando preferencia a algunos

clientes lo cual hace que se produzcan distorsiones en el servicio.

¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar su turno de llegada?

Sub-total

%

SI 50 83

NO 10 17

Total 60 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 24 ¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar su turno de llegada?

83%

17%

Grafico N° 22¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyo-táchira C.A. debe esperar su turno de llegada?

SI  NO

Fuente: Cuadro Nº 24

57

Gráfico Nº 22 ¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar su turno de llegada?Análisis: El 83% de los encuestados afirman que deben esperar su turno de

llegada cuando van a ser atendidos y el 17% que no deben esperar para ser

atendidos. Lo cual supone problemas en el manejo de la atención oportuna

del cliente.

¿Cuándo necesita algún repuesto recibe información de su existencia a través de los canales de comunicación disponibles en la empresa Toyotáchira C.A.?

Sub-total

%

SI 15 25

NO 45 75

Total 60 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 25 ¿Cuándo necesita algún repuesto recibe información de su existencia a través de los canales de comunicación disponibles en la empresa Toyotáchira C.A.?

25%

75%

Grafico N° 23 ¿Cuándo necesita algún repuesto recibe información de su existencia a través de los canales de comunicación disponibles en

la empresa Toyotáchira C.A.?

SI 

NO

Fuente: Cuadro Nº 25

58

Análisis: El grafico presenta que el 75% de los clientes no recibe

información de la existencia de un repuesto a través de los canales de

comunicación de la empresa cuando lo necesita y el 25% dice que si, esto

ocasiona que los clientes dejen de confiar en la empresa como alternativa

segura de solución a sus problemas para localizar un repuesto.

¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?

Sub-total

%

SI 18 30

NO 42 70

Total 60 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 26 ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?

30%

70%

Gráfico N° 24 ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?

SI NO

Fuente: Cuadro Nº 26

59

Gráfico Nº 24 ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?Análisis: El grafico presenta que el 70% de los clientes aducen no recibir la

notificación respectiva cuando no pueden ser atendidos y el 30% restante

dice que si. Esto supone debilidades en el sistema de comunicación de la

empresa con los clientes.

¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira Ha sido atendido en forma satisfactoria?

Sub-total

%

SI 40 67

NO 20 33

Total 60 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 27 ¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira Ha sido atendido en forma satisfactoria?

67%

33%

Gráfico N° 25 ¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira ha sido atendido en forma satisfactoria?

SI NO

Fuente: Cuadro Nº 27

Análisis: El 67% de los clientes encuestados informan que han sido

atendidos en forma satisfactoria, mientras el 33% han dicho que no, esto

60

hace que la calidad de atención al cliente deba ser revisada para que los

índices de inconformidad disminuyan.

1. ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.?

Sub-total

%

Mala 10 17

Regular 12 20

Aceptable 14 23

Buena 15 25

Excelente 9 15

Total 60 100Fuente: Molina, 2014

Cuadro Nº 28 ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.?

17%

20%

23%

25%

15%

Gráfico N° 26 ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.?

MalaRegularAceptableBuenaExcelente

Fuente: Cuadro Nº 28

Análisis: En cuanto a la atención en el área de taller de Toyotáchira los

clientes tienen diferentes apreciaciones es asi como el 63% la califican entre

61

aceptable y excelente y el 37% entre mala y regular. Estos datos suponen

que se deben revisar las políticas de atención al cliente.

DISCUSION DE LOS RESULTADOS

Para iniciar, la evaluación de como se realizan los procesos de atención

al cliente se abarcan varios departamentos dentro y fuera de la empresa

como lo son el almacén, el área de reparaciones, los proveedores, los

clientes, la maquinaria y herramienta, el recurso humano y las políticas de

inversión. Todos estos se revisaron con los instrumentos correspondientes

arrojando como resultado que en cuanto al almacenaje existen problemas en

algunos procesos internos como son el inventario, las compras, la

distribución del almacén y los controles internos. En el área de reparaciones

se aprecian fallas en cuanto a los procedimientos para atender las solicitudes

debido a daños que se presentan en maquinarias y equipos asi como

desconocimiento de algunos procesos de mantenimiento de los vehículos por

falta de capacitación del personal.

En cuanto a los proveedores estos han tenido problemas para

responder a las solicitudes de la empresa ya que existen problemas en el

suministro de divisas para la importación de los repuestos y autopartes. Los

clientes son recibidos según el orden de llegada pero no todos son atendidos

cuando se presentan solicitudes de repuestos que por fallas de suministro no

se encuentran en el almacén, provocando que dicho cliente no solicite otra

vez el servicio. Otra base importante de la atención al cliente son los equipos

con los cuales se realizan los procesos de reparación o mantenimiento y

estos han presentado fallas por lo cual se han dejado de ofrecer algunos

servicios solicitados.

62

En cuanto al recurso humano este se encuentra capacitado pero debido

a los cambios continuos en las tecnologías usadas en los vehículos esta

capacitación debe ser constante y algunas veces no se ha realizado a tiempo

ocasionando problemas al momento de ser solicitado un servicio en especial.

Por ultimo la empresa debe mejorar su esquema de inversión en todas las

fallas que se solucionen con inversiones y se deben fomentar incentivos al

personal para que mejore la prestación de los servicios.

Para poder determinar las consecuencias generadas para la empresa

por los problemas presentados en la atención al cliente en el área de taller,

se revisaran los informes de afluencia de clientes que solicitan los servicios

de revisión por garantía o de reparaciones y cuantos fueron atendidos en

forma efectiva es decir, le fueron resueltas sus necesidades. En cuanto a

este punto se evidencio que en efecto hubo bajas en la cantidad de

solicitudes de reparaciones además de que un número significativo no

pudieron ser atendidas debido fallas en el suministro de repuestos y

materiales.

ALTERNATIVAS DE SOLUCION

Para el desarrollo de un plan estratégico para la mejora en los procesos

de atención al cliente en el área de Taller en la empresa Toyotáchira C.A.,

propondrán las siguientes políticas en algunas de las áreas que han

presentado fallas.

La calidad en el servicio a clientes

Se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que

el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofía, el enfoque

central del plan estratégico de toda empresa u organización pública o

privada, ya que el mejorar continuamente el servicio, haciéndolo de calidad

significa el elemento clave del éxito de la organización.

63

La constante búsqueda de la excelencia para brindar un servicio, hace

mirar la imperiosa necesidad de incorporar herramientas de calidad que

permitan a las instituciones públicas y privadas prestar un servicio de calidad

basada en estándares, modelos y mecanismos para lograr el crecimiento

organizacional.

PRESENTACION

En Toyotáchira C.A. se deben procurar la incorporación de

herramientas de calidad de servicio en la capacitación de los empleados, ya

que de esta manera además del mejoramiento en la parte técnica también se

formara un perfil de servidor que brindara frutos.

El presente programa se enfocara como primero a la comunicación

como instrumento de proyección gerencial para el logro del éxito profesional,

y, de esta manera mejorar el clima organizacional y la calidad de servicio, se

diseño con el propósito de ayudar a dar solución a la problemática planteada.

En consecuencia, se aspira que a través de la debida aplicación del

programa, se faciliten: La adquisición y ampliación de conocimientos en

materia de fortalecimiento conductual para modificar la comunicación en el

personal, la emisión de conductas sanas, operativas y funcionales, la

sensibilización a los trabajadores sobre la necesidad de asumir un equilibrio

comunicacional frente al desempeño laboral.

Por otra se necesita aclarar errores de concepto en relación con el

manejo de comportamientos en la comunicación, así como entrenar al

personal en general, en procedimientos y técnicas mediante ejercicios que

les faciliten el autoaprendizaje en materia de comunicación. El programa que

se propone a la empresa se concibe como un conglomerado de estrategias

comunicacionales practicas que brinda las experiencias vivenciales

necesarias para la confrontación de las situaciones que les originan una

comunicación no operativa.

64

Según el autor Alfaro D. (2010) se tomo la siguiente estrategia para

establecer la propuesta de un plan estratégico para establecer la relación

entre el clima organizacional y la calidad del servicio en Toyotáchira C.A.

Para dar solución a la problemática planteada en cuanto al almacén y el

manejo de materiales se plantean las siguientes estrategias:

Estrategias Propuestas para Área de Almacén

Se va a determinar el cálculo de la capacidad actual del depósito de

materiales (repuestos, aditivos, autopartes), luego se determinó la capacidad

propuesta con los nuevos estantes para el almacén. El almacén se destina

solamente para los materiales con lo que se realizara una redistribución de la

capacidad, de los estantes, los pasillos, la iluminación y la ventilación.

En relación al control de inventarios, para evitar las omisiones la

estrategia es incorporar nuevos formatos para poder registrar todos los

movimientos de entrada y/o salida. Establecer la distribución de planta como

está actualmente, con los respectivos diagramas de recorrido y flujo de los

materiales almacenados, y establecer también el plano de la nueva

distribución propuesta, para hacer más efectivo el proceso de

almacenamiento y despacho.

Estrategias para Optimizar las Condiciones Operacionales

Las condiciones operacionales se deben mejorar la iluminación

incorporando más luminarias en el almacén y sometiendo a un proceso de

limpieza las lámparas ya existentes, ya que la falta de ellas no permite

visualizar y leer la identificación de los productos. Optimizar el almacén en lo

relativo la ventilación poco adecuada, instalando o aumentado la capacidad

de los aires acondicionados más los que ya están instalados. Además se

colocaran extractores de polvo para mejorar la ventilación.

65

Desarrollo de la Estrategia de Optimización del Proceso de Almacenamiento

Constituir el Depósito solamente para los materiales y Registrar el

plano actualizado y la propuesta de la nueva repartición de la planta física.

Para la optimización de la gestión de almacenamiento en la fábrica en

estudio, es necesario considerar diversos aspectos como: Condiciones del

almacén, iluminación, ventilación, contaminación y riesgos laborales.

Despeje de Salida de Emergencia

Primeramente, para garantizar una adecuada distribución, es

necesario realizar mejoras a las condiciones físicas del almacén, ya que el

mismo no está cumpliendo con las normas de seguridad, higiene y ambiente.

Regulación del Sistema Eléctrico e Iluminación

Al depósito de materiales se planifico la revisión de las luminarias

dañadas y el mejoramiento de algunas zonas con la colocación de nuevas

luminarias.

Colocación de Señalizaciones

Está establecido por las normas de seguridad, que todo almacén debe

tener señalizaciones que indiquen: Salidas de emergencia, alertas, ubicación

de extintores, mangueras e hidrantes, materiales inflamables o corrosivos,

Demarcación de Zonas

El almacén en la actualidad carece de demarcación que ayude a

establecer las áreas para la distribución, por lo que se recomienda, de

acuerdo a la distribución que se propone, demarcar los pasillos, zonas de

almacenaje y zonas de almacenaje temporal, todas estas con líneas de 15

cm de ancho pintadas en el piso, con pintura de tráfico.

66

Riesgos Físicos

- Golpeado por: Es considerado un riesgo alto. Debido a que en los estantes

ubicados en el almacén existen productos metálicos los cuales pueden tener

caída de distinto nivel

- Polvo: Indica un riesgo medio. Debido a que la principal operación que se

realiza es la descarga de repuestos y cajas con los mismos la cual trae como

consecuencia la proliferación de materiales residuales.

- Riesgo de Golpes y/o Cortes: Se considera riesgo moderado. Este riesgo

es debido a las características físicas de los repuestos, en cuanto a su peso

y extremos cortantes.

Determinar los Procedimientos para el Manejo Eficaz del Control de Inventarios

Estrategias de Optimización del Proceso de Control de Inventarios

1. Establecer normas y procedimientos de control de inventarios.

2. Incorporar nuevos formatos para poder registrar todos los movimientos de

entrada y/o salida de almacén.

Desarrollo de la Estrategia Nº 1 de Optimización del Proceso de Control de

Inventario

1. Establecer Normas y Procedimientos de Control de Inventarios. Procesos

y Procedimientos en el Control Interno del Almacén

Procedimientos y Controles

67

Los principales controles y procedimientos a considerar de manera

general necesarios para el establecimiento del control interno de las

existencias son:

Existencia de Registros del Almacén y el Control Contable de los mismos

Los registros de existencias serán la base de la cifra total de las

mismas que se detallan en el balance de la empresa. De ahí la obligación de

llevar una precisa y correcta de dichos registros. Para ello se tendrán en

cuenta los siguientes controles:

- Todos los movimientos físicos de materiales y demás mercancías se

controlarán mediante impresos debidamente pre numeradas y sujetos a su

aprobación correspondiente.

- Todas las entradas y salidas de productos o devoluciones se soportarán

con los documentos contables correspondientes a los cuales darán evidencia

de la autorización y aprobación de las operaciones realizadas.

- La utilización de un sistema de inventario permanente dará lugar a un

mayor control sobre los stocks físicos del almacén. Esto proporciona una

mayor información de los niveles de existencias en almacén.

- Los apuntes que se incorporan al inventario permanente serán realizados

en base a documentación pre numerada y aprobada previamente.

- Los registros de inventario permanente para cualquier tipo de material

mostrarán la siguiente información por producto. El código, la descripción del

producto, cantidad inicial, entradas, salidas, saldo actual, valor unitario y total

del importe.

- Los registros de existencias, serán mantenidos por personas que no tengan

acceso a los inventarios de materiales, ya que en caso contrario esa persona

68

sería responsable tanto de la custodia como de su mantenimiento pudiendo

existir apuntes indebidos en los registros. Los apuntes en los registros se

realizarán únicamente con documentos adecuados y autorizados.

- El inventario permanente se conciliará regularmente con la cuenta contable

del mayor general, la cual se registra independientemente.

- Para mantener una fiabilidad de los registros de existencias, se debe

realizar un control físico de los mismos mediante recuentos periódicos o

rotativos, actualizándose según el resultado de los mismos.

Control Físico de las Existencias

Siempre será mucho más efectivo, a efectos de control de existencias,

un recuento rotativo a lo largo del ejercicio que un solo recuento de las

existencias al final del ejercicio, debido fundamentalmente a:

- El control de las existencias es mejor y más exacto.

- Dadas las comprobaciones constantes, las partidas se revisan asiduamente

en cuanto a estado y movimiento.

- Desaparece la necesidad de realizar un inventario físico anual de todas las

existencias.

Valoración de Existencias Adecuadas

- El registro permanente de existencias, reflejo de cantidades y valores reales

de existencia servirá como control de la valoración del almacén si se va

cuadrando de manera regular con la contabilidad.

- El método utilizado en la valoración del inventario (en este caso será el

PEPS) estará directamente aprobado por la gerencia y cumplirá con los

principios contables generalmente aceptados.

69

Determinar la Cuantía de los Costos de las Propuestas y Mejoras Planteadas para la Optimización de los Procesos de Almacenamiento, Control de Inventarios.

Son las decisiones que debe tomar una empresa, cuando los niveles

de los costos se están incrementado, lo que conlleva a la diminución de las

ganancias de la empresa, para luego obtener el objetivo planteado. Para

poder tener una ganancia en la empresa se debe tener en cuenta que los

costos de prestación de los servicios y de almacenamiento deben están

relacionados con el ingreso total obtenido, además la empresa debe incurrir

unos gastos ya sea directa o indirectamente, lo cual debe estar relacionado

con el proceso de prestación del servicio

A fin de establecer el impacto que genera la propuesta en la empresa

Toyotáchira C.A., se consideró el monto total a invertir para realizar las

mejoras necesarias para la optimización del área de almacén. El análisis de

precio se realizó por cada propuesta estratégica, considerando los costos.

Costos de Establecer Normas y Procedimientos de Control de Inventarios. Procesos y Procedimientos en el Control Interno del Almacén

Esta estrategia tiene como propósito, cumplir con optimizar el control

del inventario, en el que se describe la nueva modalidad en la que se

desarrollaran las operaciones de almacén, entre otros aspectos. El costo por

la elaboración de normas y procedimientos de control de inventarios y de los

procesos y procedimientos en el control interno del almacén es un aporte del

investigador para con la empresa en estudio, por lo que no representan

ningún costo o erogación. Los formatos del manejo de control de inventarios

existen lo que se debe realizar es lograr la implementación de los mismos a

través de una revisión de las funciones de los responsables del manejo del

almacén.

70

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

71

El diagnostico de la situación actual del taller con respecto a ala

atención al cliente fue realizada haciendo uso de instrumentos de evaluación

como la observación y la encuesta que permitieron medir todas las variables

que pueden influir en el servicio que presta la empresa. Se puede decir que

dicha evaluación permitió además el reconocimiento por parte de los

empleados y la empresa de la existencia de las fallas, pero también de la

voluntad de todos de aportar para solventarlas.

Las consecuencias generadas debido a la debida atención al cliente, se

pueden establecer en la disminución de las solicitudes de mantenimiento y

reparaciones debido a situaciones internas y externas, en las internas se

detectaron la no existencia de los materiales necesarios para realizar dichos

servicios esto a falas de inventario las cuales suceden por la problemática

planteada por los proveedores en cuanto a la importación de dichos

materiales.

El plan estratégico se basa en dos áreas fundamentales que para la

atención al cliente, una es la actitud y capacitación que debe tener los

empleados al momento de disponerse a prestar un servicio al cliente que lo

requiera y la otra es mantener un control efectivo sobre las existencias de

materiales para que están sean oportunas, es decir se encuentren en

cantidad y calidad acorde a las necesidades de los clientes.

El análisis de costo- beneficio arrojo que las propuestas no implica

gastos extras a la empresa sino que requiere una aplicación de las políticas

que se mantienen actualmente procurando el cumplimiento de los objetivos

finales que tiene la empresa en cuanto a ser un concesionario de primera

clase de la marca TOYOTA en el Táchira.

RECOMENDACIONES

72

A la empresa

Aplicar las estrategias gerenciales sugeridas para mejorar el clima

organizacional, la mejora de la atención al cliente y el desenvolvimiento de

los trabajadores.

Realizar la aplicación de las recomendaciones en cuanto al manejo

del almacén para que este como eje fundamental de la prestación del

servicio cumpla con los parámetros establecidos.

Permitir la participación de pasantes en otras áreas para que

colaboren con la empresa en las mejoras que requiera y en nuevas

propuestas para elevar la calidad de los servicios prestados.

A la universidad

Implementar propuestas para la búsqueda de temas para los trabajos

de grado que sean realizadas por las empresas a través de diagnósticos

elaborados usando herramientas como FIM productividad, Matriz FODA y

marco lógico en su área de localización de problemáticas.

73

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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científica. (5ta ed.). Caracas, Venezuela: Episteme.

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Sewell, C. (2009). Clientes para Siempre. Colombia: MC Graw Hill.

Traspalacios, Vázquez y Bello (2007)

75

ANEXOS

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL

INSTRUMENTO QUE MIDE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA TALLER DE TOYOTACHIRA S.A.

Instrucciones: Se requiere conocer algunos aspectos a la gestión de los

procesos de atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.,

dado que usted forma parte del personal que labora en esta organización, se

solicita su colaboración para responder a un conjunto de afirmaciones. Su

labor consiste en marcar una equis (x) en la opción de respuesta que mejor

represente su opinión. Para ello, cuenta con cuatro opciones de respuesta:

DA: De Acuerdo

MA: Medianamente De Acuerdo

MD: Medianamente en Desacuerdo

ED: En Desacuerdo

76

AFIRMACIONES DA MA MD EDEn    el area de taller de Toyotáchira C.A.

1. Se planifica la reposición de existencia en el almacén

basado en los registros históricos de la demanda

2. Al realizar un requerimiento existe precisión en la

especificación.

3. Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras

4. Se coordinan las compras con los departamentos

involucrados

5. Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y

métodos de transporte de materiales a fin de reducir las

pérdidas por excesos o daños

6. Mantienen un stock de materiales

7. Se llevan registros que permiten el control

permanente de Recepción y Almacenaje

propiamente dichas

8. Se procesa el detalle de cargos por concepto de

materiales consumidos

9. La relación con los proveedores está basada en

políticas de calidad de los materiales que estos

representan10. La relación con los proveedores esta

basada en la antigüedad de la relación

entre las partes  involucradas

77

AFIRMACIONES DA MA MD ED11.La relación con los clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relacionesduraderas entre las partes12.La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento13. Se recopila, clasifica y analiza información para  predecir El abastecimiento14.       Se       mantiene       un       inventarioactualizado del almacén15. los materiales se ubican dentro del almacén en unsitio estratégico que facilite el acceso desde cualquier punto16Los clientes son atendidos por orden de llegada

17. La empresa invierte en formación del recurso humano.

18. La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y

herramientas del taller

19. Los procesos de atención al cliente pueden ser

mejorados con la participación de los empleados y la

empresa

DA: De Acuerdo       MA: Medianamente De Acuerdo     

MD: Medianamente en Desacuerdo ED: En Desacuerdo

78

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL

INSTRUMENTO QUE MIDE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA TALLER DE TOYOTACHIRA S.A.

Instrucciones: Se requiere conocer algunos aspectos a la gestión de los

procesos de atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.,

dado que usted forma parte de los clientes y usuarios de esta empresa, se

solicita su colaboración para responder a un conjunto de preguntas. Su labor

consiste en marcar una equis (x) en la opción de respuesta que mejor

represente su opinión. Para ello, cuenta con varias opciones de respuesta:

79

PREGUNTAS

2. ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de

taller de Toyotáchira C.A.?

G) Personalmente

H) Llamada telefónica

I) Pagina Web

J) Redes sociales

K) Otro:

3. ¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en

el área de taller de Toyotáchira C.A.?

4. ¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar

su turno de llegada?

5. ¿Cuando necesita algún repuesto recibe información de su existencia a

través de los canales de comunicación disponibles en la empresa

Toyotáchira C.A.?

80

SI

NO

SI

NO

SI

NO

6. ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica

cuando podrá ser atendido?

7. ¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira Ha sido

atendido en forma satisfactoria?

8. ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira

C.A.?

Mala

Regular

Aceptable

Buena

Excelente

81

SI

NO

SI

NO