atencion al cliente
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ATENCIÓN AL CLIENTE
CAMILO ROJAS CLAUDIA CUBILLOS
ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE
La Calidad en el Servicio es una importante herramientaestratégica que me permite a la empresa diferenciarse de la competencia, Aumenta la fidelización de los clientes,consigue la excelencia del servicio aumentando las ventas.
Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el Cliente , porque él es el verdadero cliente.
V F
Un Cliente es la persona más importante de una empresa.
V F
Las razones para perder clientes puedes ser: los precios, una mala atención etc.
V F
Un buen Servicio al Cliente puede llegar a ser un elemento promocional parea incrementar las ventas
V F
Una de las formas de tomar contacto con el Cliente es mediante el uso del teléfono.
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ATENCIÓN AL CLIENTE
LA COMUNICACIÓN
1. Si la empresa no satisface las necesidades de sus clientestendrá una existencia corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados al cliente
Porque él es el verdaderoimpulsor de todas las actividades de la empresa.de nada sirve un producto concalidad, a un precio competitivoo bien presentado, sino existenCompradores.
2. La presión de la oferta de losproductos y la situación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores, a pensar y actuar con criterios distintos paraCaptar y retener a esos Clientesescurridizos que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con lasempresa.
3. El principal objetivo de todos losempresarios es conocer y atendera sus clientes de tal manera que elProducto pueda ser definido y ajustado a sus necesidades.
CÓMO DESCRIBIR EL CONCEPTO DE CLIENTE?
1. Es la persona más importante de la empresa;2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él;3. No está comprando un Producto; no está haciéndonos un favor.4. Es el Propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo;5. Es un Ser humano con sentimientos y emociones y no una fría estadística.6. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar;7. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar8. Es la fuente de vida de cualquier empresa.
¿Para qué mejorar la atención de mis clientes?¿Cómo hacerlo?,
¿Me traerán ventajas o desventajas a esos cambios?
Las respuestas a estas preguntas
Se encuentran a diario en el
comportamiento de los
consumidores, que reciben
influencia de los medios de
comunicación, para modificar
sus hábitos de compra con
mucha rapidez. Por ejemplo:
Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio,
compras por internet.
Reflexiones que permiten conocer a los clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio,lograr fidelidad, crecer, etc.
1. ¿Los empresarios venden o le compran?
2. ¿Conocen a fondo a sus clientes?
3. ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerla?
4. ¿Cómo se construye los ingresos diarios?
5. ¿Si se abre la puerta del negocio, vendrán a comprarme?
6. ¿Porqué los Clientes no van a la competencia?
7. ¿Hacemos lo suficiente para hacer crecer el negocio?
8. ¿Porqué los clientes deben seguir visitando nuestro negocio?
9. ¿Nuestros Clientes seguirán viniendo al negocio?
«El servicio es el conjunto de Actividades interrelacionadasQue ofrece un suministrador con el fin de que el clienteObtenga el PRODUCTO en el momento y lugar adecuado
Y se asegure un uso correcto del mismo»
UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER:
Un elemento promocional para las VENTAS tan poderosaComo los Descuentos, la Publicidad o la Venta Personal.
TODAS LAS PERSONASQue entran en contacto con los clientes proyectan ACTITUDES
Que afectan a éste. El representante de Ventas, la Recepcionista, el Celador, el Técnico, etc.
¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Consciente o inconsciente, el COMPRADOR siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los clientes
Y cómo esperaría que le tratarán a él.
je.
Las Actitudes se reflejan en acciones y
Las Acciones en ComportamientosEl comportamiento de las distintas personas con las cuales el
Cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel
De satisfacción de este.
*
La Garantía del Producto
El Sistema de Pago
El Precio del producto en relación a su calidad
¿En qué se ven reflejados las actitudes que se tienen con los Clientes?
MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Es el Cliente a quien debemos tener presente antes de nada
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que
el desea.
CUMPLE TODO LO QUE PROMETES
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero
¿Qué pasa cuando el Cliente se da cuenta?
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE
Darle más de lo que se espera. Cuando el Cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado. ¿Cómo
lograrlo?. Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
PARA EL CLIENTE, USTED MARCA LA
DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes, tienen un gran compromiso, pueden hacer que
un cliente regrese a que jamás quiera volver.Eso hace la diferencia.
MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN
TODO
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos control de todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos llegan diferentes.
UN EMPLEADO INSATISFECHO
Genera Clientes Insatisfechos. Los empleados “SON EL PRIMER CLIENTE” de una empresa, sino se les satisface a ellos cómo pretendemos satisfacer a los clientes externos.
EL PRECIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO
HACE EL CLIENTE
La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y sentir lo califica, si es bueno, vuelven y de lo contrario no
regresan.
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE
PUEDE MEJORAR
Si se logran alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacer al cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la
competencia no da la tregua.
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE,
TODOS SOMOS UN EQUIPO
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en PRO de la satisfacción del cliente.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos unMensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente
COMUNICAMOS ante esa respuesta. Todo ello se realiza con Palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se Desarrollan con el propósito de informar, persuadir, en un Determinado Sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la Empresa.
CLASES DE COMUNICACIÓN
VERBALEs la que se expresa mediante el
Uso de la voz
NO VERBALLa comunicación es mucho másQue las palabras que utilizamos.
1. Saludar al Cliente: Con calidez
2. Ser Precisos. No utilizar frases Como « Haré lo que más pueda».
3. No Omitir ningún detalle. Cuando
Se dice que vale 40 es 40 y no más.
4. Pensar antes de hablar. CuantoMás sepamos acerca del cliente,
Mejor lo vamos a atender.
Una investigación demostró que la comunicación a través del lenguaje
corporal y los gestos genera unmayor Impacto (55%).
El tono de voz llega al 38% y el 7%del contenido.
La sonrisa, postura, vestimenta, gestos son importantes para
capitalizar la satisfacción del cliente
EL USO DEL TELÉFONO
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del Teléfono. Cuando se esta hablando con el cliente se
debe tener en cuidado con la forma en que se establece la comunicación y el tono de la
Conversación.
TENGA EN CUENTA:
Antes de tomar el Auricular, debe haber una entrega y
disposición entusiasta de la persona que atiende.
Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir
que es los que DESEA NUESTRO INTERLOCUTOR
TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de cliente es:a)Solicite su opinión;b)Hable suavemente, pero firme;c)Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo, yd)Contar hasta 10 o más….
ENOJADONo hay que negar su enojo y decirle, «No hay motivo para enojarse». Esto lo enojará más.
Algunos formas de manejar la situación son: Ver más allá de su enojo, No ponerse a la defensiva, No involucrase en las emociones, No provocar situaciones más irritantes, Calmar el enojo, No hay que prometer lo que no debe cumplir, Analizar a fondo el problema, Hay que ser solidario y Negociar una solución.
DISCUTIDORSon agresivos por naturaleza y seguramente no están de acuerdo o discuten cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
No hay que tratar de sacarlo de encima de un plumazo.Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentra solo.
CONVERSADOREstas personas pueden ocupar mucho más de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
QUEJAMBROSEl que siempre se queja. No hay nada que le guste, el servicio es malo, los precios son altos, etc.
No lo haga. Lo mejor es ser amable, excepcionalmente amable, esto lo desubica y hacer bajar el nivel de confrontación.
Hay que asumir que es parte de la personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Déjelo hablar y una vez que se desahogue encarrilarlo en la solución, teniendo en cuenta el tema principal.
OFENSIVOEl primer pensamiento que se nos cruza al tratar con personas ofensivas es volverse «IRONICO» o «PONERLOS EN SU SITIO».
INFELIZEntran en un negocio y hace esta afirmación «Estoy seguro que no tienen lo que busco». Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
EXIGENTEEs el que interrumpe y pide atención inmediata, esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control
Trátelo con respeto, pero no acceder a sus demandas.
Hay que ayudarlos, no hacerles preguntas, donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugiérales alternativas y colabore en la toma de decisión.
INDECISOEl que no habla y el indeciso. Hay que tener paciencia.
TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
COQUETEADORLas insinuaciones,
comentarios en doble sentido con implicaciones sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres
Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.