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ATENCIÓN AL CLIENTE CAMILO ROJAS CLAUDIA CUBILLOS

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Page 1: Atencion al  cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

CAMILO ROJAS CLAUDIA CUBILLOS

Page 3: Atencion al  cliente

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el Cliente , porque él es el verdadero cliente.

V F

Un Cliente es la persona más importante de una empresa.

V F

Las razones para perder clientes puedes ser: los precios, una mala atención etc.

V F

Un buen Servicio al Cliente puede llegar a ser un elemento promocional parea incrementar las ventas

V F

Una de las formas de tomar contacto con el Cliente es mediante el uso del teléfono.

V  F

ATENCIÓN AL CLIENTE

Page 4: Atencion al  cliente

LA COMUNICACIÓN

1. Si la empresa no satisface las necesidades de sus clientestendrá una existencia corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados al cliente

Porque él es el verdaderoimpulsor de todas las actividades de la empresa.de nada sirve un producto concalidad, a un precio competitivoo bien presentado, sino existenCompradores.

2. La presión de la oferta de losproductos y la situación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores, a pensar y actuar con criterios distintos paraCaptar y retener a esos Clientesescurridizos que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con lasempresa.

3. El principal objetivo de todos losempresarios es conocer y atendera sus clientes de tal manera que elProducto pueda ser definido y ajustado a sus necesidades.

Page 5: Atencion al  cliente

CÓMO DESCRIBIR EL CONCEPTO DE CLIENTE?

1. Es la persona más importante de la empresa;2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él;3. No está comprando un Producto; no está haciéndonos un favor.4. Es el Propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo;5. Es un Ser humano con sentimientos y emociones y no una fría estadística.6. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar;7. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar8. Es la fuente de vida de cualquier empresa.

Page 6: Atencion al  cliente

¿Para qué mejorar la atención de mis clientes?¿Cómo hacerlo?,

¿Me traerán ventajas o desventajas a esos cambios?

Las respuestas a estas preguntas

Se encuentran a diario en el

comportamiento de los

consumidores, que reciben

influencia de los medios de

comunicación, para modificar

sus hábitos de compra con

mucha rapidez. Por ejemplo:

Uso de distintos medios de

pago, entrega a domicilio,

compras por internet.

Page 7: Atencion al  cliente

Reflexiones que permiten conocer a los clientes,

crear valor, mejorar la calidad del servicio,lograr fidelidad, crecer, etc.

1. ¿Los empresarios venden o le compran?

2. ¿Conocen a fondo a sus clientes?

3. ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerla?

4. ¿Cómo se construye los ingresos diarios?

5. ¿Si se abre la puerta del negocio, vendrán a comprarme?

6. ¿Porqué los Clientes no van a la competencia?

7. ¿Hacemos lo suficiente para hacer crecer el negocio?

8. ¿Porqué los clientes deben seguir visitando nuestro negocio?

9. ¿Nuestros Clientes seguirán viniendo al negocio?

Page 8: Atencion al  cliente

«El servicio es el conjunto de Actividades interrelacionadasQue ofrece un suministrador con el fin de que el clienteObtenga el PRODUCTO en el momento y lugar adecuado

Y se asegure un uso correcto del mismo»

UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER:

Un elemento promocional para las VENTAS tan poderosaComo los Descuentos, la Publicidad o la Venta Personal.

TODAS LAS PERSONASQue entran en contacto con los clientes proyectan ACTITUDES

Que afectan a éste. El representante de Ventas, la Recepcionista, el Celador, el Técnico, etc.

¿QUÉ ES EL SERVICIO?

Consciente o inconsciente, el COMPRADOR siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los clientes

Y cómo esperaría que le tratarán a él.

Page 9: Atencion al  cliente

je.

Las Actitudes se reflejan en acciones y

Las Acciones en ComportamientosEl comportamiento de las distintas personas con las cuales el

Cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel

De satisfacción de este.

*

La Garantía del Producto

El Sistema de Pago

El Precio del producto en relación a su calidad

¿En qué se ven reflejados las actitudes que se tienen con los Clientes?

Page 10: Atencion al  cliente

MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Es el Cliente a quien debemos tener presente antes de nada

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE

QUIERE

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que

el desea.

CUMPLE TODO LO QUE PROMETES

Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero

¿Qué pasa cuando el Cliente se da cuenta?

SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL

CLIENTE

Darle más de lo que se espera. Cuando el Cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado. ¿Cómo

lograrlo?. Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

PARA EL CLIENTE, USTED MARCA LA

DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes, tienen un gran compromiso, pueden hacer que

un cliente regrese a que jamás quiera volver.Eso hace la diferencia.

Page 11: Atencion al  cliente

MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN

TODO

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos control de todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de

entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos llegan diferentes.

UN EMPLEADO INSATISFECHO

Genera Clientes Insatisfechos. Los empleados “SON EL PRIMER CLIENTE” de una empresa, sino se les satisface a ellos cómo pretendemos satisfacer a los clientes externos.

EL PRECIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO

HACE EL CLIENTE

La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y sentir lo califica, si es bueno, vuelven y de lo contrario no

regresan.

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE

PUEDE MEJORAR

Si se logran alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacer al cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la

competencia no da la tregua.

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE,

TODOS SOMOS UN EQUIPO

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en PRO de la satisfacción del cliente.

Page 12: Atencion al  cliente

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos unMensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente

COMUNICAMOS ante esa respuesta. Todo ello se realiza con Palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se Desarrollan con el propósito de informar, persuadir, en un Determinado Sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la Empresa.

Page 13: Atencion al  cliente

CLASES DE COMUNICACIÓN

VERBALEs la que se expresa mediante el

Uso de la voz

NO VERBALLa comunicación es mucho másQue las palabras que utilizamos.

1. Saludar al Cliente: Con calidez

2. Ser Precisos. No utilizar frases Como « Haré lo que más pueda».

3. No Omitir ningún detalle. Cuando

Se dice que vale 40 es 40 y no más.

4. Pensar antes de hablar. CuantoMás sepamos acerca del cliente,

Mejor lo vamos a atender.

Una investigación demostró que la comunicación a través del lenguaje

corporal y los gestos genera unmayor Impacto (55%).

El tono de voz llega al 38% y el 7%del contenido.

La sonrisa, postura, vestimenta, gestos son importantes para

capitalizar la satisfacción del cliente

Page 14: Atencion al  cliente

EL USO DEL TELÉFONO

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del Teléfono. Cuando se esta hablando con el cliente se

debe tener en cuidado con la forma en que se establece la comunicación y el tono de la

Conversación.

TENGA EN CUENTA:

Antes de tomar el Auricular, debe haber una entrega y

disposición entusiasta de la persona que atiende.

Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir

que es los que DESEA NUESTRO INTERLOCUTOR

Page 15: Atencion al  cliente

TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS

Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de cliente es:a)Solicite su opinión;b)Hable suavemente, pero firme;c)Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo, yd)Contar hasta 10 o más….

ENOJADONo hay que negar su enojo y decirle, «No hay motivo para enojarse». Esto lo enojará más.

Algunos formas de manejar la situación son: Ver más allá de su enojo, No ponerse a la defensiva, No involucrase en las emociones, No provocar situaciones más irritantes, Calmar el enojo, No hay que prometer lo que no debe cumplir, Analizar a fondo el problema, Hay que ser solidario y Negociar una solución.

DISCUTIDORSon agresivos por naturaleza y seguramente no están de acuerdo o discuten cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

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No hay que tratar de sacarlo de encima de un plumazo.Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentra solo.

CONVERSADOREstas personas pueden ocupar mucho más de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.

TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS

QUEJAMBROSEl que siempre se queja. No hay nada que le guste, el servicio es malo, los precios son altos, etc.

No lo haga. Lo mejor es ser amable, excepcionalmente amable, esto lo desubica y hacer bajar el nivel de confrontación.

Hay que asumir que es parte de la personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Déjelo hablar y una vez que se desahogue encarrilarlo en la solución, teniendo en cuenta el tema principal.

OFENSIVOEl primer pensamiento que se nos cruza al tratar con personas ofensivas es volverse «IRONICO» o «PONERLOS EN SU SITIO».

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INFELIZEntran en un negocio y hace esta afirmación «Estoy seguro que no tienen lo que busco». Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.

No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS

EXIGENTEEs el que interrumpe y pide atención inmediata, esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control

Trátelo con respeto, pero no acceder a sus demandas.

Page 18: Atencion al  cliente

Hay que ayudarlos, no hacerles preguntas, donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugiérales alternativas y colabore en la toma de decisión.

INDECISOEl que no habla y el indeciso. Hay que tener paciencia.

TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS

COQUETEADORLas insinuaciones,

comentarios en doble sentido con implicaciones sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de

mujeres

Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.