Roberto Lanzat

Nuria Díaz

Cristina Serrano

RECEPCIÓN Y RESERVAS

TAREA COLABORATIVA 1

1.) Importancia y justificación de un estudio de evolución del subdepartamento2.) Estructura física

3.) Estructura organizacional4.) Sistemas informáticos Clasificación Evolución histórica

5.) Clientes y demandas de servicios

6.) Servicios que oferta el establecimiento

7.) Procesos de reservas y recepción de clientes

INTRODUCCIÓN

1. Importancia y justificación de un estudio de evolución del subdepartamento

La importancia de un estudio sobre la evolución reside en hacernos una idea de cómo el turismo ha ido cambiando en función de ciertas variables, identificarlas  y  conocer las tendencias para pronosticar cambios. Con el objetivo de adaptarnos a

la demanda lo máximo posible y de la manera más eficiente. Y en este caso concreto, abordamos la evolución del subdepartamento de Recepción y Reservas que ocupa un lugar muy importante en el pasado, presente y futuro del turismo

y más concretamente dentro de los establecimientos hoteleros.

2.  Estructura físicaPASADO:

No hay que echar demasiado la vista atrás para ver cómo ha cambiado la estructura física de las recepciones. Pues hasta no hace poco tiempo las recepciones se resumían en poco más que un mostrador y un vestíbulo.

Por tiempos del Imperio Romano ya existían las primeras posadas, las cuales no eran más que meras residencias privadas que ofrecían alojamiento a los forasteros. Las habitaciones no eran más que un mero rincón en el establo de la propiedad a compartir con otros viajeros, ganado y caballos. Podríamos decir que las labores de recepción se desarrollarían seguramente en la entrada de la residencia. Obviamente, esta estructura física dista mucho de las instalaciones hoteleras actuales.

Con la Revolución Industrial (s. XVIII), las tabernas empezaron a combinar servicios de hospedaje, comida y bebida, es decir, pensión completa. El back office, el front office y la conserjería se reducirían a una simple barra de taberna, el hall sería el salón principal de la misma taberna y en lugar de ascensores encontraríamos una escalera como vía de acceso a las habitaciones cuando se encontrasen en un nivel superior. Los viajeros tenían que compartir camas y habitación con otras personas.

Como las tabernas y posadas no resultaban idóneas para personas de alto linaje y elevado poder adquisitivo se construyeron establecimientos lujosos, con habitaciones privadas y grandes comodidades. Estos establecimientos se denominaron “hoteles”.

PRESENTE:

En la actualidad, el departamento de Recepción y Reservas es el

corazón del establecimiento hotelero. De ahí que sea un departamento de importancia clave para el establecimiento. Por lo general, la recepción actual tiene una estructura física bien diferenciada en el establecimiento constando de front-office y

back-office.

Aunque la recepción de cada hotel puede variar en función del tipo de hotel, categoría, localización geográfica, tipo de clientela,

etc.

Habitualmente la recepción se encuentra a la entrada del hotel, en la planta baja abierta a un hall. Esta ubicación no es casual,

con ello se pretende que la recepción se convierta en lo primero y ultimo que veamos a nuestra entrada como salida del hotel

respectivamente y en la parte con mayor facilidad de acceso.

FUTURO:

Dada la velocidad con la que evolucionan los sistemas informáticos y la tecnología en general, no es raro pensar que en un futuro la estructura física de la recepción dé un cambio de 360º. En todo

momento dichos cambios buscarán una mayor eficacia y productividad del subdepartamento. Y además, cada vez serán más atractivos y completos para satisfacer las nuevas necesidades del

cliente, así como debido a un mercado con una competencia cada vez más agresiva.

Posiblemente no sea extraño imaginar una recepción con un front-office y back-office totalmente automatizado. Pensamos que en el futuro podremos encontrar recepciones en las que unos robots o

recepcionistas virtuales nos den la bienvenida y realicen las tareas del front-desk. Seguramente en las recepciones del futuro

encontremos recepciones automáticas con grandes pantallas táctiles, lectores láser y sistema de identificación biométrica.

Aunque los dispositivos tecnológicos no están libres de sufrir fallos, averías o simplemente de no tener todas las respuestas a nuestras preguntas y problemas. Por ello, consideramos que siempre deberá

haber algún personal humano de recepción para solventar los diferentes problemas que pudieran surgir.

3. Estructura organizacional

PASADO:

Lo que distingue al perfil del profesional de ayer

con el de hoy es en la formación de los medios de los que se vale para su trabajo. Es decir, lo relacionado con las nuevas tecnologías y la

informática, ya que hace 50 años se valían de una máquina de escribir, teléfono, fax, telegrama y

poco más.

Dada la carencia de herramientas informáticas, el trabajo se realizaba de forma manual y la

estructura organizacional, por tanto, tenía mayor complejidad. Por todo ello, eran necesarias

plantillas más extensas.

Con la evolución de los medios informáticos, el personal de Recepción dispone de mejores herramientas para realizar las tareas adecuadamente.Las reservas de las agencias de viajes se envían a través de internet, las respuestas de los clientes se responden por e-mail y esto, entre otras cosas, hace que el personal tenga mayor capacidad de organización.

PRESENTE:

FUTURO:La consecuencia de la automatización tecnológica hace que las plantillas sean cada vez menos numerosas y más eficientes.Por otro lado, existe la tendencia de que el cliente forme parte activa en el proceso de servicio ahorrando costes. Por lo que en el futuro veremos que algunas tareas que actualmente son propias del personal de recepción y reservas puedan ser transferidas a una máquina.

4. Sistemas informáticos

• CRS (COMPUTER RESERVATIONS SYSTEM): Sistema Informático de Reservas perteneciente a un proveedor

de servicios turísticos.

Fueron implantados en la década de los 60 por las compañías aéreas norteamericanas.

El sistema consiste en que establece un inventario centralizado de los asientos disponibles en cada vuelo, al que se tiene acceso directamente desde terminales situados en los puntos de venta, agencias de viaje y oficinas propias de las compañías participantes.

• GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM) Sistema informático que engloba información de varios CRS.

En sus inicios fue pensado para la reserva de asientos de los vuelos de las compañías aéreas.

• HDS (HOTEL DISTRIBUTION SYSTEM)

Sistema de reservas parecidos a los GDS pero diseñados exclusivamente para la industria hotelera.

Clasificación:

American Airlines e IBM se asocian para automatizar reservas.Al principio se establecieron grandes “call

centers”.Según creció la demanda, las compañías aéreas colocaron terminales en las agencias de viajes

más productivas.Los viajeros solicitaban información sobre otras compañías aéreas y estas fueron añadiéndose al sistema de reservas.

Evolución histórica:

Años 60:

Liberalización de tráfico aéreo en USA. Otras compañías crean sus CRS.

Se extienden los CRS a las AA.VV.

Nace el PNR (Passenger Name Record).

Nace el programa Frequent Flyer (Fidelización de clientes).

Años 70:

Se dispara la utilización de CRS. Necesidad de adaptación de los CRS para globalizar la oferta. Nacimiento de GDS. Posibilidades de los GDS: – Localizar información sobre horarios. – Disponibilidad de plazas. – Reservas de asientos. – Emisión de billetes. – Reservas en servicios adicionales: Hoteles / Alquiler de coches / Ferrocarril /

Barcos / Etc.

Años 80:

El sector de los viajes está presente en Internet de varias formas:

Proveedores de Servicio e Información de destinos Agencias de Viajes virtuales Agencias de Viajes mixtas

Para vender, necesitan ofrecer un Sistema de Inventario o

acceso a un Booking Engine el cual permitirá la configuración de este según las necesidades del

mercado.

Años 90:

La tendencia actual es la participación más activa por parte del

cliente mediante el contacto directo de éste con la empresa de servicios (reduciendo los costes de intermediarios y conociendo mejor la oferta). Se distinguen diferentes modos:

1. Programas “en línea” que se instalan en el PC: EasySABRE / Worldspan’s Travel Shopper.

2. Utilizando tecnología Web 2.1 Creando su propio sitio: SABRE: www.travelocity.com Microsoft + Worldspan : www.expedia.com

2.2 Proporcionando tecnología a las agencias de viajes, para montar agencia virtuales

AMADEUS: e-travel Planitgo : www.e-travel.com Proveedores de servicios que permiten vender o reservar sus

productos a usuarios por Internet: www.iberia.com , www.renfe.es , www.ac-hoteles.com ,

www.solmelia.es , www.westin.com , www.nh-hoteles.es

5. Clientes y demandas de servicios

PASADO:

Antiguamente dentro de las poblaciones había posadas y tabernas que ofrecían alojamiento,

comida y bebida para satisfacer las necesidades de los viajeros y de la población

local.

El transporte de viajeros no se desarrolló por motivos sociales o de placer, sino más bien por

exigencias del comercio y por necesidad.

La competencia entre los hoteles provocó la mejora del servicio y el aumento de la

comodidad.

PRESENTE:

En la segunda mitad del siglo XX, el automóvil y el avión llegaron a ser los medios de transporte más importantes. Esto hizo que surgieran nuevas formas de demanda de servicios de hostelería.

Los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser más grandes, en especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele dirigirse a un determinado mercado de consumidores.

En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofrecidos y sus precios se ajustan a la capacidad económica de los segmentos de población a los que están orientados.

Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automóvil; desde mansiones rurales de lujo con restaurantes elegantes, hasta los económicos y modernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos.

Las asociaciones y consorcios turísticos proporcionan al consumidor información diversa sobre hoteles y precios, lo que facilita la elección. La competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el nivel de los precios para los distintos servicios ofrecidos.

Hoy en día el turista busca algo más que la comodidad, ahora existe la inquietud del buen servicio.

TIPOS DE CLIENTE DEMANDA DE SERVICIOS

Parejas con niños o bebés camas supletorias y/o cunas

Ejecutivo conexión a  Internet

Deportistas gimnasio

Grupo de turistas información general (excursiones, museos)

Clientes VIP servicio de habitaciones

Cliente para ocasiones especiales

salones para celebraciones

Algunos ejemplos:

Existen diferentes tipos de clientes y es por ello que la demanda de servicios puede ser muy variada. Para poder cubrir esa demanda, los establecimientos, dependiendo de su categoría, ubicación, tipo de clientela, etc., poseen un amplio listado de los mismos para así poder complacer a cualquier tipo de cliente que los requiera.

FUTURO:

Se evolucionará para ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes.

Cada vez se ofrecerán y demandarán servicios más variados, avanzados y personalizados.

Además, consideramos que en el futuro podremos encontrar recepciones muy automatizadas porque

así lo demanden los clientes, con dispositivos donde se podrá introducir los datos de la reserva,

contratar servicios extra, consultar información turística, etc. O incluso descargar una aplicación en

nuestro móvil para acceder a toda esta información.

6. Servicios que oferta el establecimiento

PASADO:

La posada típica constaba de una sala comedor, cocina, despensa, varias

habitaciones para alquilar, habitaciones del personal, caballerizas, unos retretes que

estaban fuera del edificio principal, un pozo que proporcionaba agua y una sala taberna.

Esta última dependía de lo grande que era la posada, una posada grande se podía permitir

el hecho de tener una sala taberna y otro comedor mientras que las más pequeñas solo

tenían una sala donde se compaginaban ambas funciones.

PRESENTE:

Dependiendo del tipo de establecimiento, su categoría, dimensiones, tipo de clientela, ubicación, etc. podremos encontrar un amplio abanico de servicios, algunos de ellos con un cargo adicional.

Algunos de los servicios destinados a satisfacer la demanda

dependiendo del  tipo de cliente son: Aire acondicionado en todo el establecimiento / Ascensor / Peluquería / Salón de belleza / Se aceptan grupos / Se aceptan tarjetas de crédito / Servicio de habitaciones / Servicio de lavandería / Guía de la ciudad / Información turística / Mapas de la ciudad / Personal multilingüe / Recepción 24hrs / Servicio de fax / Equipado para congresos / Sala de convenciones / Sala de reuniones / Gimnasio / Piscina al aire libre / Hidromasaje Jacuzzi / Masajes / Sauna / Servicio médico / Solárium / Garaje / Zona de juegos / Conexión a internet / Zona WI-FI / Música y baile / Bar / Restaurantes / etc.

FUTURO:

En los próximos años la oferta de servicios se  incrementará para que el cliente disfrute lo máximo posible de su alojamiento. Se complementarán así los servicios más básicos de alojamiento y restauración

que solían ofertarse entre hoteles de categoría media.

Servicios de Spa y actividades de ocio para toda la familia son muy populares entre este tipo de alojamiento. De este modo, los ingresos por

habitación aumentarán.

Cuanto mayor número de servicios diferentes se ofrezcan, mayor número de segmentos de mercado se captarán. Cuanto más profundo sea cada servicio, más lealtad y penetración se obtendrá de cada segmento.

7. Procesos de reservas y recepción de clientes

PASADO:

En 1988 dieciséis cadenas hoteleras contribuyeron con 100.000$ para financiar una nueva empresa, The Hotel Industry Switch Co., para conectar electrónicamente las empresas de sistemas de distribución global, como Sabre, con los sistemas informatizados de reservas de los hoteles.

Holiday Inn lanzó el primer sitio web hotelero con un sistema de reserva y pago de habitaciones.

PRESENTE:

Las reservas pueden recibirse por teléfono, por correo, en persona, por fax, por internet o mediante un sistema central de reservas, de una aerolínea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda información obtenida debe servir para crear el registro de reservas.

Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe agrupar tal información como el nombre del huésped, dirección, número de teléfono, compañía o nombre de la agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y número de habitaciones solicitadas.

El agente de reservaciones, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, el número de las personas que la compartirán, método de pago o garantía y cualquier solicitud especial.

La mayoría de la información recogida durante las preguntas de la reserva, se usará para crear el registro de reservación. El agente de reservaciones anota la información recogida en un formato de reservas.

Manualmente Informáticamente

FUTURO:

El futuro se prevé determinado por la tecnología. La comodidad de no tener contacto directo con el personal para reservas y check-in junto con la costumbre cada vez más arraigada de que el propio cliente sea parte activa en la

prestación del servicio (ahorrando costes y tiempo).

Sin embargo, los hoteles de alta categoría seguramente preferirán que ciertos procesos se presten por parte del trato humano para aportar

al cliente ese valor añadido.

FUENTES:http://es.123rf.com/photo_9217328_render-3d-de-campana-de-recepcion-de-cromo.html    http://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/file.php/719/RYR01/RYR01_Contenidosweb/RYR01_CONT_R10_PLANORECEPCION.pnghttp://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/file.php/719/RYR01/RYR01_Contenidosweb/RYR01_CONT_R08_PUESTOSRECEPCIONhttp://www.giaa.inf.uc3m.es/docencia/Turismo/Tema5.pdfhttp://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=P0T&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=-MTAaCCq7vb38M:&imgrefurl=http://www.cimanti.es/portafolio.php%3Ftipo%3D3%26id%3D244&docid=Y6d38zsEzvrgqM&imgurl=http://www.cimanti.es/img/seguridad-informatica.jpg&w=539&h=266&ei=8iDXUMLtDoa-0QXPwYGQAg&zoom=1&iact=hc&vpx=663&vpy=246&dur=1746&hovh=158&hovw=320&tx=203&ty=107&sig=100894351398842902668&page=2&tbnh=132&tbnw=264&start=16&ndsp=21&ved=1t:429,r:25,s:0,i:183http://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=wBU&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=KfXAixQJf4aD8M:&imgrefurl=http://www.consultaclick.com.es/blog/turismo-de-salud/turismomedico/&docid=tD9wpYWFMGFwfM&imgurl=http://www.consultaclick.com.es/img/blog%252520consultaclick/consultaclick%252520%25257C%252520turismo%252520medico%252520%25257Cturismo%252520de%252520salud.jpeg&w=652&h=342&ei=vSPXUMfqAuel0AXWvYGIBw&zoom=1&iact=rc&dur=1&sig=100894351398842902668&page=1&tbnh=129&tbnw=247&start=0&ndsp=14&ved=1t:429,r:7,s:0,i:109&tx=591&ty=389http://www.cnnexpansion.com/economia/2010/12/10/mexico-espera-mas-de-80-mdd-del-turismohttp://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=plo&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=C-L7aHLAXurdoM:&imgrefurl=http://www.ccoli.com/categoria/sheij&docid=GM3P4I10p0n8EM&imgurl=http://www.ccoli.com/blog-imagen/diciembre-2010/cae-turismo-egipto-por-ataque-tiburones-imagen3.jpg&w=512&h=312&ei=bSLXUIbKBPSW0QXgt4C4Dw&zoom=1&iact=hc&vpx=566&vpy=20&dur=367&hovh=145&hovw=248&tx=112&ty=98&sig=100894351398842902668&page=3&tbnh=144&tbnw=247&start=37&ndsp=23&ved=1t:429,r:52,s:0,i:250http://www.google.es/imgres?hl=es&client=firefox-a&hs=v5T&sa=X&tbo=d&rls=org.mozilla:es-ES:official&biw=1024&bih=631&tbm=isch&tbnid=pib_AlB_WyJTeM:&imgrefurl=http://literaturacastellana-eloibigas.blogspot.com/2011/04/novela-experimental-de-los-anos-60.html&docid=f9jlWAZO4N19EM&imgurl=http://3.bp.blogspot.com/-BXVr5bsk-6Q/TbxQkgpDuPI/AAAAAAAAAGk/6K-nShcqhw/s1600/turismo.JPG&w=945&h=618&ei=SCLXUPDAH6Sw0QX4rIHoBw&zoom=1&iact=hc&vpx=4&vpy=134&dur=2647&hovh=181&hovw=278&tx=121&ty=88&sig=100894351398842902668&page=1&tbnh=140&tbnw=234&start=0&ndsp=15&ved=1t:429,r:0,s:0,i:88http://www.arqhys.com http://www.monografias.com http://www.eventplannerspain.com www.arqhys.com/contenidos/hoteles-historia.htm www.emagister.com/curso-empleado-reservas-hotel-botones-perfil-funciones-2/empleado-reservas-hotel-registro-reservas&docid=hgOXQ987V5mY4M&imgurl=http://imagenes.mailxmail.com/cursos/imagenes/0/1/empleado-de-reservas-de-hotel.-registro-dereservas_40810_8_1.jpg&w=549&h=314&ei=kMz1UIPgEcLDhAfi0YCADw&zoom=1&iact=hc&vpx=619&vpy=290&dur=234&hovh=170&hovw=297&tx=114&ty=97&sig=117281434277048746042&page=1&tbnh=138&tbnw=241&start=0&ndsp=20&ved=1t:429,r:10,s:0,i:109http://html.rincondelvago.com/departamento-de-recepcion-de-un-hotel.htmlhttp://www.google.es/imgres?start=167&um=1&hl=es&sa=N&tbo=d&biw=1366&bih=616&tbm=isch&tbnid=yudpRk-Yp0FKeM:&imgrefurl=http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g304036-d1063937-Reviews-Inti_Punku_Macchu_Picchu_Hotel-Aguas_Calientes_Sacred_Valley_Cusco_Region.html&docid=XL1Ty3OLi3r2hM&imgurl=http://media-cdn.tripadvisor.com/media/photo-s/02/79/2f/b3/kingsuperior.jpg&w=550&h=258&ei=dr2ULqcKYuIhQfpjYDIDA&zoom=1&iact=hc&vpx=400&vpy=212&dur=5835&hovh=154&hovw=328&tx=205&ty=73&sig=110435458484445646083&page=8&tbnh=138&tbnw=276&ndsp=26&ved=1t:429,r:69,s:100,i:211http://www.monografias.com/trabajos71/departamento-recepcion-hotel/departamento-recepcion-hotel2.shtml