Taller Complementario

•MEDICIÓN Y ANÁLISIS

DE INDICADORES DE GESTIÓN EN SERVICIOS

AGENDA

1.Bienvenida y expectativas

2.Sensibilización

3. Conceptualización

4.Break.

5.Caso práctico.

6. Socialización, conclusiones y cierre.

Bienvenida y expectativas

PROPUESTA DE VALOR

Al finalizar la jornada los participantes estarán en capacidad de aplicar los siguientes conceptos:

Formular indicador por cada perspectiva Clasificación PQCDSM Conocimiento de un Cuadro integral de mando Realizar graficas Definición de metas Realizar análisis

ACUERDOS DEL TALLER

CELULAR EN SILENCIOORDEN

ESCUCHAR

TRABAJO EN EQUIPO

RESPETODISFRUTAR

PARTICIPAR

1. Sensibilización

“El éxito de una Empresa descansa tanto en su capacidad para medir elrendimiento de sus bienes inmateriales (relaciones con los clientes,procesos internos, competencia de los empleados) como en su aptitudpara supervisar las variables financieras tradicionales. Sin embargo, latarea de valorar las últimas medidas de eficacia y rendimiento, y dealinear con ellas la estrategia de la Empresa plantea serios retos a losdirectivos, que tienen que ajustar las demandas de la actividad diaria conlos objetivos de largo plazo.”

HARVARD BUSINESS REVIEW Como medir el rendimiento de la Empresa

• La medición genera castigo.

• No hay tiempo para medir.

• Medir es difícil.

• Hay cosas imposibles de medir.

• Es más costoso medir que hacer

1. Conceptualización

¿Que es un indicador?

• Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas.

• Para comprender mejor lo que sucede.

• Para reducir la subjetividad.

• Para comparar entre empresas, plantas, procesos, máquinas.

• Para ejercer control sobre los procesos.

• Para definir metas desafiantes y logrables.

• Satisfacción cliente

• Control de proveedores: • Medición de gestión interna: Proceso, área o servicio

Esquema de Direccionamiento

Propósito Objetivos Estratégicos

Creciente Generación

de Valor

Crecimiento Rentable

Crecimiento del Mercado

InnovaciónDesarrollo de Nuestra

Gente

Satisfacción de Clientes

F1-Optimizar Costos y Gastos

F0 Creciente Generación de Valor

Perspectiva Financiera

F2-Maximiza

r la Productiv

idad

F3-Incremen

tar las Ventas

M1-Ofrecer

portafolio de

servicios diferencia

do

Perspectiva de Mercado

M2-Fortalecer relacionamiento

con Clientes

M3-Ofrecer

productos que

agregan valor

M4-Generar

confianza en los

datos y la informaci

ón

P1-Optimizar

el proceso

de Procesam

iento

Perspectiva de Procesos

P2-Optimizar

el proceso

de Impuesto

s

P3-Optimizar

el proceso

de Informes

A1-Fortalecer

nuestra Gente

Perspectiva de Aprendizaje

A2-Innovar

en tecnologi

as de Informaci

ón (TI)

Perspectivas

Seguimiento-Cuadro de mando

Integral

MisiónVisión Valores

Perspectivas Mapa estratégico

Perspectiva FINANCIERA:

Generar un valor duradero a los accionistas.

Perspectiva INTERNA:

En que tenemos que destacar nuestros procesos.

Perspectiva de APRENDIZAJE:

Que habilidades debemos desarrollar en el equipo de trabajo?

Perspectiva DE LOS CLIENTES:

Cual es la propuesta de valor al cliente

• Es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados entre sí, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la empresa

EJEMPLOS DE DIRECTRICESESTRATÉGICAS

Rentabilidad

Reducción de costos

FINANCIERO(Accionistas)

Cobertura, Ventas, ParticipaciónCLIENTE (Mercado)

Eficiencia, Rendimiento, Rapidez

Reducción de desperdicios, reprocesos

Innovación de productos

Desarrollo de competencias

Bienestar laboral

Clima laboral

Reconocimiento

PROCESO INTERNOS

(Operaciones, innovación)

Aprendizaje y crecimiento (Desarrollo personal)

Calidad, Cumplimiento, Confiabilidad, Rapidez, Precio

CLIENTE (Calidad)

PRODUCTIVIDADSon aquellas variables que ayudan a identificar el nivel de eficiencia que exista al elaborar

un producto o prestar un servicio y reflejan el nivel de uso de los recursos generales y humanos de la empresa. Ejemplos: (Cumplimiento de Presupuesto de ventas, Lead Time,

Eficacia).

CALIDADMiden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad, proceso o producto, Ejemplos: (Número de reclamos de clientes, % reproceso, No

cumplimiento de especificaciones, Confiabilidad del inventario) .

COSTOSEl costo es una variable que mide cuanto cuesta un producto o servicio, mide las improductividades del proceso. Es la suma entre los costos fijos y costos variables inherentes a la fabricación y o prestación del servicio. Ejemplos: (Cumplimiento del presupuesto, costo del servicio).

DELIVERY (ENTREGAS)Los indicadores de entregas o cumplimiento están relacionados con las razones que

presentan información referida el nivel de servicio suministrado al cliente o relativo a variables que pueden afectar a ese nivel de servicio, relacionado a entregas al cliente

final. Ejemplos: (% de cumplimiento en entregas perfectas a tiempo, agotados).

MORAL (MOTIVACIÓN)Mide el compromiso, motivación y desarrollo de las personas. Ejemplos: (Número de sugerencias, Nivel de rotación, % de Ausentismo, Número de proyectos de mejora, LUPs, Equipos conformados. , aumento de competencias y habilidades, orden y limpieza.

SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTEEvidencian las consecuencias de los actos y de las condiciones inseguras. Ejemplos:

(Número de accidentes, número de incidentes, tasa de gravedad, días sin accidentes, uso de elementos de seguridad y medio ambiente).

Si el desempeño es bueno, los resultados serán óptimos.

Desempeño

• Velocidad

• Precisión

• Satisfacción

• Rentabilidad

Que tan rápido lo hacemos?

• SLA, Service level Agreement (Acuerdos de nivel de servicio y de calidad)

• Proporción de transacciones atendidas en tiempo objetivo o tiempos promedios de atención.

• Back Office:(Actividades de gestión interna sin contacto con el cliente) Proporción de solicitudes atendidas en 48 horas

• Delivery: Tiempo promedio de entrega

• Help Desk: (Soporte remoto para asistencia técnica) Proporción de tickets atendidos en 2 horas

• Reclutamiento y selección: Porcentaje de solicitudes de personas atendidas en tiempo objetivo

Que tan cerca del estándar se ejecuta cada transacción?

• Se emplea calificación por ítems o atributos

• Proporción de transacciones “ perfectas” o calificación promedio de calidad

• Digitación: Proporción de formularios digitados sin errores

• Atención telefónica: Calificación promedio de atributo “ Escucha”

Cual es la percepción del usuario final?

• Encuesta directas con muestreo aleatorio

• Se pregunta por ítems o atributos

• Proporción de respuestas con calificación “ Muy Buena” o “Buena” Top two Box (Método de encuesta)

• Canales on Line: Proporción de usuarios que califican como amigable la navegación por la pagina Web de la empresa

• Producto: Proporción de cliente que recomendarían el producto a sus amigos

Estamos asegurando los márgenes del negocio?

• Se pueden definir en base a generación de ingresos, control de costos, márgenes absolutos a porcentuales.

• Help Desk: Costo promedio por ticket atendidos

• Ventas: Cantidad promedio de afiliación por vendedor

• Telecomunicaciones: Margen promedio por usuario prepago

• RRHH: Costo empresa promedio como proporción del costo total de planilla

El valor al que se espera llegar puede establecerse partiendo de:

• La experiencia

• Tendencia en el tiempo

• Benchmarking

• El mejor del sector

• Los mejores aunque no pertenezcan al sector

META

Nombre del

indicador

Clasificación

PQCDSM Perspectiva

Unidad de

medida Definición Formula

Frecuencia toma

de datos

Fuente de

información Area Responsable

Valores

minimos

Valores

maximos Meta

Matriz de caracterización de indicadores

• Empezar por los indicadores que se pueden medir sin mayor esfuerzo

• Construir históricos y ver tendencias para definir objetivos

• Preguntar al cliente que valora mas para redefinir los indicadores con base a esto

¡Gracias!