super wash lavado de carros

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SUPER WASH CALI

PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADOS PROFESOR: HAIBER GUSTAVO AGUDELO CASANOVA

ELABORADO POR: DIANA MARIA HENAO QUINTERO

YESICA LILIANA CAMACHO MANCILLA

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI 2015

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INVESTIGACION DEL MERCADO DE UN LAVAUTOS EN LA CIUDAD DE CALI

TABLA DE CONTENIDO

Investigación exploratoria ................................................................................. 3 Investigación Cualitativa Planteamiento del Problema .......................................................................... 10 Formulación del Problema ............................................................................. 11 Objetivos Objetivo General ............................................................................................ 11 Objetivos Específicos ..................................................................................... 11 Transcripción de entrevista realizada al administrador del súper Walsh ........ 12 Transcripción de entrevista realizada a los usuarios de lavadero de vehículos……………………………………………………………………………..14 Interpretación………………………………………………………………………..17 Investigación Cuantitativa Planteamiento del problema………………………………………………………..18 Formulación de problema……………………………………………………….…..19 Objetivo General……………………………………………………………………..19 Objetivos Específicos………………………………………………………………..19 Diseño de la encuesta…………………………………………………………….…20

Calculo de la población……………………………………………………………...24

Muestreo calculo representativo de la población…………………………………24

Resultados obtenidos de la muestra……………………………………………….25

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DOFA……………………………………………………………………………49

Mapa Estratégico 8archio adjunto)

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INVESTIGACION EXPLORATORIA DE MERCADO

LAVAUTOS SUPERWASH EN LA CIUDAD DE CALI

Lava autos Súper Wash es una empresa privada con 15 años de experiencia en el lavado, embellecimiento y lubricación general de vehículos, cuenta con más de 60 empleados y una infraestructura de 1.100 metros cuadrados para brindar atención a más de 30 vehículos en promedio a la vez, respondiendo con agilidad, confiabilidad, rapidez y calidad total al servicio brindado a su vehículo, y se encuentra ubicado en autopista Sur Calle 10 No. 53-05.

Respecto al mercado de este tipo de negocio Los clientes de este tipo de servicios, buscan que al momento de lavar su vehículo, además de limpieza, se le brinde confort, agilidad, confianza, comodidad, asesoría, seguridad, salud, cuidado personal que asocian al vehículo, toda vez que se concibe ese bien mueble como una extensión de la imagen del que lo usa.

Es así como hombres y mujeres a partir de los 16 años que cuenten con un vehículo, son asiduos clientes de este tipo de servicios, a los cuales los han segmentado en dos amplias categorías según el tráfico, estos son: Tráfico de gente local, que son todo aquellos que van en camino a hacer sus labores cotidianas, estas son las personas que de una u otra manera se constituyen como “vecinos” del sector donde se encuentra el lavautos, ya sea por cercanía al lugar de residencia, trabajo u otro lugar frecuentado; Y la otra es el tráfico que va de paso de un lugar a otro. Los estudios determinan que el tráfico local brinda más del 80% del mercado potencial del negocio, comparado con el tráfico que va de paso.

Es importante tomar en cuenta que más del 75% de la gente en Latinoamérica tiene la tendencia de acudir a los servicios de auto lavado más cercanos a su casa, dependiendo de la velocidad y la calidad de los servicios del lugar, esta clientela está dispuesta a viajar un promedio de 1 a 15 kilómetros de distancia para recibir un servicio de auto lavado más rápido y eficiente que puedan encontrar.

http://www.superwashcali.com.co/

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En Colombia el sector de servicio de lavado de autos ha mostrado un gran auge, debido al aumento del número de vehículos particulares ya que el crecimiento de las ventas de los mismos creció desde el 2002 al 2011 en un 146% según estudios realizados por Fenalco.

De acuerdo con el análisis, Colombia va a incrementar su parque automotor en 3,5 millones de vehículos entre 2010 y 2020 y crecería a una tasa promedio anual de 7,9%.

El principal factor de expansión del mercado automotriz en Colombia, será su bajo punto de partida en cuanto a la relación automóviles/habitantes, la cual llegaría en 2020 a 128 autos por cada mil habitantes, muy lejos aún de la tasa de saturación estimada en 500 vehículos por habitante.1

Al ofrecer un excelente servicio de lavado y embellecimiento de los vehículos, el cual facilite la vida de las personas que utilizan sus vehículos, al tiempo que se genere en el cliente la precepción de seguridad, comodidad, precisos justos y trato cordial entre los involucrados en el proceso, se asegurara una total satisfacción del cliente, a tal punto que se lograra su lealtad.

Investigadores de dos Universidades Americanas realizaron una serie de

experimentos sobre lealtad, que requerían gestionar una serie de tarjetas de

lealtad a cientos de clientes en un lavadero de coches local. A los clientes se

les dijo que cada vez que ellos visitaran el lavadero, deberían pasar su tarjeta

para que la sellaran, y cuando la tarjeta estuviera totalmente sellada, recibirían

un lavado gratuito.

Sin que los usuarios lo supieran, existían dos tipos de tarjeta, una que requería

que los usuarios recolectaran 8 sellos para reclamar su lavado gratuito, y la

otra mitad de las tarjetas, requería que los usuarios recolectaran 10 sellos. Sin

embargo, aquellos clientes con las tarjetas de 10 sellos, recibían dos sellos de

forma automática cada vez que completaban una tarjeta, y al iniciar el proceso,

por lo que el número total de lavados que debían realizar para obtener el

lavado gratis era exactamente el mismo.

En el primer grupo (8 lavados, sin sellos iniciales), solo el 19% de los clientes

realizaron el número necesario de lavados para reclamar su lavado gratuito.

Sin embargo, en el segundo grupo (10 lavados, con 2 sellos iniciales), el 34%

de los clientes llegaron a completar la tarjeta y obtener su lavado gratuito. El

efecto de dar a los clientes un empujón inicial, pero sin reducir el número de

1 http://www.dinero.com/empresas/articulo/venta-vehiculos/194642

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compras necesarias, prácticamente dobló la efectividad de la promoción. Por

su parte, también aumentó la velocidad de las ventas.

Las clases en particular que representan el mayor potencial de negocio son los de nivel medio, a medio alto, ya que son los que tienen la mayor aglomeración de vehículos en cada País y dado el valor de su inversión, tienen la tendencia de cuidar más sus vehículos. Las personas de esta clase social por lo general buscan servicios que sean económicos, de buena calidad y sobre todo que tengan equipos que no dañen los vehículos. Referente a las tendencias en servicio de lavado de autos La última tendencia en lavado de autos es utilizando productos químicos especiales que aíslan la tierra contenida en la carrocería y es posible quitarla con un paño con la mínima utilización de agua. Esto posibilita que no se requiera infraestructura para instalaciones de agua y electricidad y permite los conocidos lavaderos “móviles” en los cuales mediante un carro equipado con los productos químicos y paños absorbentes es posible limpiar un auto de manera sencilla. Esta modalidad se utiliza en algunos lugares a domicilio y otros en sectores donde se aparcan vehículos tales como supermercados, universidades, centros comerciales, cines, etc. En cuanto a amenaza por parte de la competencia Puede existir cierto grado de amenaza de la competencia, si:

Invertir en equipos y maquinas especializadas para ahorro de agua y tiempo de trabajo, unidades móviles para domicilios y la realización de gasto extraordinario en publicidad.

Que la competencia cuente con mejor ubicación

Mejor tiempo en el servicio

Mejor calidad en el servicio

Mejores instalaciones para la espera de los usuarios, que le brinden comodidad y confort.

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Precios más cómodos para los usuarios

Estrategias de fidelización

Marketing de un lavautos El sector de los lavautos no se vale de grandes canales de comunicación, llegan a sus clientes mediantes volantes y el voz a voz, como los medios más comunes utilizados en ese sector. Recursos y habilidades tecnológicas Este sector tiene una gran acogida a las innovaciones tecnológicas, el más reciente es un carro portátil equipado de una bomba de agua reposada utilizada para lavar los automóviles de los usuarios, permitiendo así llegar a centros comerciales donde mientras los usuarios dan un paseo pueden dejar su auto lavando. De igual manera el mercado ofrece productos para el mantenimiento estético de los vehículos, que facilitan y optimizan la labor de lavador en cuanto a tiempo y resultado de su trabajo. Como lograr la diferenciación del lavautos con respecto a la competencia Para lograr la diferenciación positiva del lavautos, se podría: Contar con precios competitivos, excelente calidad en los servicios ofrecidos, trato cordial entre trabajadores y usuarios, generar confianza en el cliente y la garantía del trabajo realizado, ello creara en el cliente la sensación de confianza hacia la empresa.

Otro factor diferenciador es la de variación, que se concibe como la necesidad de ir innovando en la maquinaria empleada para la prestación del servicio, la cual permite que la empresa este al día en recursos, logrando un óptimo desempeño de su labor, es un factor diferenciador y motivador al momento de la elección del cliente.

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DEMANDA ELASTICO O INELASTICO Se considera que el servicio entregado por el lavautos es elástico, toda vez que una variación significativa en los precios puede afectar el consumo del servicio, sin embargo, esta elasticidad es relativamente baja. En este tipo de negocios, la determinación del precio en relación a la demanda será determinada, con base en los precios generales de los competidores del mismo nivel.

Diferenciarse de la competencia En este tipo de mercado, donde la demanda es bastante amplia y constante, la diferencia se marcará en la calidad de los servicios ofrecidos, tiempos de entrega y el valor agregado. Presupuesto promocional El Car Wash, estudiado no establece un presupuesto para temas de mercadeo, actualmente solo cuentan con una página web a través de la cual, se informa sobre los servicios ofrecidos, ubicación y recurso humano con el que cuentan. Mediante la investigación exploratoria, se obtuvo información sobre como otros lavautos fijan en sus costos anuales un presupuesto para promocional sus servicios, este presupuesto se fija mediante el porcentaje sobre pronóstico de ventas. Aquí, el porcentaje se asigna de acuerdo con las ventas que se esperan para el ejercicio en curso. Es decir, se pronostican las ventas y sobre el resultado de este pronóstico se asigna un porcentaje de entre el 2 y el 9 por ciento para las actividades comerciales donde está incluida la publicidad. Estos métodos de determinación de presupuesto garantizan que el negocio invertirá en actividades de mercadeo sólo la cantidad que sea justificada por las ventas.

El marketing o publicidad es absolutamente esencial para el éxito de nuestro lavado de autos, ayuda a incrementar los ingresos, atrae nuevos clientes, fideliza el negocio, lo que se traducirá finalmente en el éxito que obtendremos a través de mayores utilidades. Emprender una campaña de marketing debe ser tomado siempre como una inversión, nunca como gasto ya que lo que se invierta muy seguramente regresará a nuestras arcas en forma de mayores ingresos.

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Interpretación de los resultados Con la realización de la investigación exploratoria, podemos entrever, que el mercado del lavado de autos en la ciudad de Cali, tiene como común denominador, la irrisoria inversión que estos establecimientos le dan al marketing. Para estos establecimientos su éxito en el tiempo, ha radicado en la ubicación, tradición, calidad y servicios ofrecidos; la tradición, la cultura y la experiencia en el negocio, ha dejado en los dirigentes de este tipo de establecimientos, la seguridad de que siempre contaran con la clientela necesaria para que el establecimiento se sostenga, toda vez que estos servicios han pasado de ser un lujo de pocos, a ser la necesidad de muchos, y como toda necesidad se ha de satisfacer. No es el marketing, una herramienta de publicidad relevante entre este tipo de negocios, por lo cual ha sido dejada de lado en gran manera. Con lo anterior se percibe los lavautos como un mercado potencial y ávido de la innovación a través de este tipo de estrategias, que, desarrollados de manera ordenada, secuencial y estructurada, podrá lograr que el lavautos maximice sus resultados, a través de la identificación de clientes potenciales, la individualización de sus requerimientos e inconformidades a la hora de acudir a este tipo de establecimientos y la consecución de un mayor número de clientes.

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INVESTIGACION CUALITATIVA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En los últimos años el incremento del parque automotor en Colombia ha crecido en gran manera, situación que se refleja en el estudio realizado por BBVA Reserarch, donde se afirma que, de acuerdo con sus análisis, Colombia va a incrementar su parque automotor en 3,5 millones de vehículos entre 2010 y 2020 y crecería a una tasa promedio anual de 7,9%. El principal factor de expansión del mercado automotriz en Colombia, será su bajo punto de partida en cuanto a la relación automóviles/habitantes, la cual llegaría en 2020 a 128 autos por cada mil habitantes, muy lejos aún de la tasa de saturación estimada en 500 vehículos por habitante2. Por lo anterior los servicios demandados por parte de los usuarios de estos, han incrementado al mismo tiempo que los establecimientos donde se ofrecen este tipo de servicios, sin embargo, no existen en la ciudad de Cali, un establecimiento representativo en la rama.

Súper Wash es una de estas empresas, la cual lleva 20 años en el mercado del

lavado, embellecimiento y lubricación general de vehículos, es una empresa

que cuenta con más de 60 empleados y una infraestructura de 1.100 metros

cuadrados para brindar atención a más de 30 vehículos en promedio a la vez,

respondiendo con agilidad, confiabilidad, rapidez y calidad en el servicio. Súper Wash Cali ha realizado algunas acciones de marketing que fortalezcan el crecimiento y mejora de la comercialización de sus servicios, sin embargo, no existe un plan estructurado, y consistente en el tiempo armónico con un marco estratégico, lo que ha generado que se desperdicien esfuerzos perdiendo eficiencia en el logro de los resultados que se esperan. En lo que tiene que ver con acciones publicitarias y de comunicación de marketing, se padece de una táctica clara que aporte al crecimiento y posicionamiento de la empresa en el segmento al cual se dirige. Sin embargo, la empresa ha implementado algunas estrategias comerciales como por ejemplo la implementación de una página web para dar a conocer a más personas del portafolio que se ofrece. Con toda la falta de dirección hacia el segmento de clientes, la planeación y otros factores ha imposibilitado que estas tácticas den los resultados esperados.

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an%C3%A1lisis-del-mercado-automotriz-entre-el-2014-y-2015.html#sthash.Eb6tW9l8.dpuf



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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuál sería el plan de mercadeo que le permita a Súper Wash posicionarse como el mejor Car Wash de la ciudad de Cali, generar recordación en el cliente y aumentar su participación en el mercado de lavado y embellecimiento de vehículos?

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Elaborar un plan de mercadeo que permita el posicionamiento, recordación e incremento de la participación en el mercado caleño de lavado de autos, para la empresa Súper Wash. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar la situación actual del mercado de lavado de vehículos en la ciudad de Cali.

Conocer el modo de operación de las empresas dedicadas a la prestación de servicios de lavado de vehículos y embellecimiento de la ciudad de Cali.

Indagar los diferentes servicios que ofrecen estas empresas, precios y demás ventajas competitivas que caracterizan sus servicios, los cuales hacen parte de la oferta del mercado.

Formular las características demográficas, tecnológicas, sociales, culturales y económicas, que definen el segmento objetivo al que dirige sus servicios la empresa Súper Wash.

Determinar el poder de negociación que tienen los clientes de lavado de vehículos y su influencia en la cantidad y en los precios

Formular las acciones de marketing a ejecutar para cada una de las variables de mercadeo identificadas, a fin de que sirvan de guía, en las decisiones estratégicas de mercadeo para la empresa.

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TRANSCRIPCION DE ENTRREVISTA REALIZADA AL ADMINISTRADOR DEL SUPER WASH

El propósito de la entrevista es conocer que es Súper Wash Cali, como es su posicionamiento con respecto a los Car Wash que operan en la ciudad de Cali. Introducción por parte del entrevistado Súper Wash empresa santandereana con una experiencia de 20 años en la Ciudad de Cali. Funcionamiento el servicio de Súper Wash Llegan al lavautos como referidos de otros clientes satisfechos, no mercadean, por su experiencia, los clientes buscan más que un lavado de vehículo, buscan embellecimiento de este. Como manejan los precios según el tipo de lavado de vehículo que el cliente quiere. El precio esta sistematizado, pueden llegar a unos rangos mínimos en disminución del precio, dependiendo del tipo de servicio que el cliente necesite, sin embargo, no son flexibles porque venden calidad. A quienes dirigen sus servicios Por su ubicación, los servicios de Car Wash, van dirigidos a estratos medio-alto. Como influyen este tipo de clientes en la prestación del servicio y en la negociación del precio (Clientes regulares, esporádicos, frecuentes). Sus clientes son de todo tipo, y por más que sean frecuentes no negocian los precios, sin embargo, manejan promociones como: Al 7 cambio de aceite te obsequian lavada gratis, para hacer un seguimiento a las veces que el cliente cambia el aceite lo manejan a través del sistema. Precio y servicio frente a la competencia Dice no le interesarles como están sus precios vs el competidor, ya que ellos no son los más económicos en el sector de autolavados y aún así atraen muchos clientes por la diversidad de servicios que ofrecen y la manera como los ofrecen.

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Su mercadeo No manejan publicidad, no es su filosofía, el santandereano confía más en que un cliente bien atendido y satisfecho atraerá miles, esa es su mejor estrategia para mercadear, porque un cliente satisfecho, atrae miles. Filosofía de la empresa (Responsabilidad social, ecológica, económica, rentabilidad, satisfacción de los clientes, etc. Para ellos, el más importante es mantener a sus clientes satisfechos, de ahí en adelante el resto es añadidura. Tipo de vehículos recurrentes en Súper Wash Para Súper Wash todos los vehículos son bienvenidos, sin embargo, no atienden taxis, porque son los que más “regatean”, también atienden motos, pero su afluencia no es significativa. Tiempo de atención para entrega del vehículo Se tienen establecidos tiempos de trabaja para cada proceso, parte del servicio y la calidad son los tiempos de entrega, estos van a 20 a 30 minutos. En servicios como desmantelada, desmanchada, servicios más complejos, el máximo de entregas es de 1 hora. Buzón de sugerencias Se tienen buzón de sugerencias y estiman que el nivel de satisfacción llega al 90%.

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TRANSCRIPCION DE ENTREVISTA REALIZADA A USUARIOS DE

LAVADERO DE VEHICULOS Realizamos entrevistas a los usuarios de diferentes lavaderos de vehículo, para poder conocer lo que esperan y los motivos por los cuales los visitan. Inicialmente empezaremos con un sondeo de edad y ocupación, para poder conocer un poco más de la segmentación de los lavaderos de vehículos. Entrevistados Segmentación Demográfica: Fueron entrevistados hombres y mujeres entre los 30 y 46 años de edad, quienes tienen vehículo y su actividad en general son empleados, estrato 3 hasta el 6. Entrevistamos dos empleados de la fiscalía Dos empleados de Fábrica de pinturas Un Gerente del Banco de Bogotá Una Contadora Frecuencia de lavado del carro El cliente generalmente lo lava entre 4 a 6 veces por mes Lavautos al que acuden para obtener el servicio Los clientes por no tener una marca en su mente reconocida, van a cualquier lavautos, sin embargo, por comodidad, siempre eligen cerca a su lugar de residencia y/o trabajo, no les interesa el nombre del lavautos. Percepción de servicio del lavautos al que acuden En general es muy básico, no dan una asesoría, recomendación en lavado de vehículos, los atiende generalmente el jefe de patios, les ofrece solo lo que los clientes ya conocen (paquetes) pero van más allá, cada vehículo tiene una necesidad en particular, pero infortunadamente en los lavaderos no hay esa asesoría hacia el cliente, adicionalmente no les informa que tipo de producto le van a aplicar, pero al cliente esto no le interesa. Algunos clientes en particular se fijan en los productos aplicados a su vehículo y el origen del agua usada para el proceso de lavado y embellecimiento.

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Cliente regular o esporádico de ese establecimiento Los clientes por no tener una recordación de un lavautos, pueden ir a cualquiera, solo es cuestión de que quede cercano a sus lugares de trabajo o residencia. Son muy pocos los clientes que guardan fidelidad a un mismo lavadero de carros, y quienes lo son, es porque han cubierto sus expectativas, en asesoría y motivación, sin importar que el lavautos se encuentre lejos o no de sus lugares de trabajo y residencia. cómo es esto Algunos lavaderos de carros van más allá de un lavado, ofrecen asesoría, control de calidad, garantía y estimulación al cliente, como, por ejemplo, otorgan una tarjeta la cual sellan por cada lavada, y a un número determinado de llamadas, se les otorga un servicio gratuito. ¿Si compara el servicio que ofrece ese lavautos, cree usted que existe otro lavadero que supere las expectativas suyas como cliente? ¿cuáles y Por qué? Muchos de los clientes no sienten sus expectativas totalmente satisfechas en los lavautos, porque la mayoría no son especialistas, no tienen conocimientos técnicos de embellecimiento de vehículos y los lavan de forma masiva, además utilizan agua de pozos y está por no ser tratada, genera manchas a corto y mediano tiempo en el vehículo (según la percepción del usuario). Algunos de los usuarios, a pesar de las inconformidades siguen frecuentando el mismo lugar porque es cercano a su lugar de trabajo y/o residencia. ¿Cómo conoció ese establecimiento? Todos los clientes coinciden en que lo conocieron por recomendación de amigos, por que pasaron por el sitio que es cercano a su trabajo y/o residencia ¿Se siente satisfecho(a) con el servicio del Lavautos de su preferencia? La mayoría de clientes sienten que suplen la necesidad básica en el lavautos al que asisten, esto teniendo en cuenta que los servicios que en ellos se ofrecen son muy similares entre uno y otro, esto hace que el cliente no pueda esperar más, no reconocen un lavautos en particular que marque la diferencia, o por lo menos no se ha hecho notar así. Algunos clientes puntuales si conocen lavautos especializados y ellos recomiendan a sus amigos que visiten estos sitios, pero es muy difícil porque quedan distantes de donde se mueven generalmente.

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Que es más importante El tiempo en atención, que los productos usados en el embellecimiento sean amables con el medio ambiente, una zona bien acondicionada para hacer su espera agradable, ver el proceso de embellecimiento de su vehículo y/o la atención. Los clientes creen que es muy importante que la zona de espera esté muy bien acondionada para hacer la espera agradable, una buena zona de wifi, con televisión, dispensador de agua y café, aire acondicionado y revistas; al tiempo que puedan observar el proceso que se le realiza al vehículo. Les parece importante que el personal este bien presentado, que muestren empeño por hacer las bien su labor, que exista buen trato y que se pueda confiar en el lavautos al momento de dejar su carro y pertenencias que en el hayan dejado. Motivaciones para ser leal a un lavautos Entre las motivaciones para regresar al lavautos, los clientes identifican factores como, personalización del servicio, calidad, agilidad, comodidad en la espera, seguridad. Aspectos negativos destaca del lavautos que visita con más frecuencia

Espacios reducidos y mucho vehículo para atender, esto hace que no hagan un lavado óptimo.

No hay zonas de espera en óptimas condiciones

No utilizan agua tratada, si no de pozos en malas condiciones.

Los productos usados son mezclados con petróleo, ocasionando que la pintura del vehículo se deteriore.

No hay control de calidad

No hay publicidad que motive y atraiga al cliente.

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INTERPRETACION Si un lavautos quisiera distinguirse en su medio, atraer más cliente y maximizar sus utilidades, debería, ofrecer servicios de calidad, ser agiles y generar confianza en el cliente, al tiempo que se ocupa de la persona que hay detrás de cada vehículo; estas actividades satisfechas de la mano de un buen marketing, tendrá como resultado, el posicionamiento del lavautos entre el gremio, la recordación y lealtad de sus clientes. A la hora de lograr la satisfacción del cliente, será de gran importancia identificar cada una de sus demandas, y para ello se requiere la segmentación de los consumidores. Es importante que los lavautos tengan una filosofía de empresa, una misión y visión, ello marcara un camino a seguir, a la hora de trabajar por el cumplimiento de sus objetivos. Como común denominador, se pudo detectar que los clientes son fieles con algunos lavautos no por el servicio que prestan o por satisfacción, si no por la comodidad de estar cerca a sus residencias o lugares de trabajo.

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DISEÑO DE INVESTIGACION CUANTITATIVA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Súper Wash es una empresa Santandereana con una antigüedad de 20 años en la Ciudad de Cali, dedicada al embellecimiento de vehículos, actualmente se han identificado los siguientes problemas de dicha entidad: El lavautos objeto de este estudio presenta una falencia en marketing, no cuentan con actividades definidas y estructuradas a la hora de publicitar sus servicios y atraer nuevos clientes. Cuenta con una página web a través de la cual da a conocer sus servicios, sien que esta herramienta resultara eficaz la hora de aumentar el flujo de vehículos clientes. No existe una segmentación clara y definida de su clientela, por lo cual no se puede decir que exista una personalización del servicio. El lavautos cuenta con sistematización de la información de sus clientes, usada exclusivamente para facturación, esta herramienta debería optimizarse a fin de utilizarla como instrumento de mercadeo. Ejemplo: llamar en fecha de cumpleaños a sus clientes, ofreciendo servicios especiales. De esta forma podemos decir que Súper Wash no está generando recordación en sus clientes, sus servicios no tienen un valor agregado que les permita destacarse sobre el común de los lavautos, como consecuencia no generan en el usuario un motivo relevante y especial para volver.

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FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Qué estrategia debe seguir Súper Wash a fin de lograr atraer más clientes y que los clientes que ya posee, incrementen sus visitas al lavautos? OBJETIVO GENERAL Medir a través de encuestas realizadas a usuarios del servicio de lavautos, de estratos 3, 4, 5 y 6, sus preferencias, gustos, necesidades y requerimientos satisfecho e insatisfechos, a la hora de utilizar los servicios del lavautos. OBJETIVOS ESPECIFICOS Indagar a las personas de la muestra, sobre:

Sus preferencias sobre los medios publicitarios a través de los cuales les gustaría conocer los productos y/o servicios que brinda un lavautos. (volantes, página web, e-mail, mensajes y/o llamadas al celular, voz a voz, vallas publicitarias).

Sus expectativas frente a la asesoría y acompañamiento que les reciben a la hora de acudir al lavautos.

Que le gustaría encontrar en un lavautos que le genere recordación/ que quede en su mente.

Metodología que creen que puedan dar resultados para incentivar a visitar con mayor frecuencia el lavautos.

Motivaciones para ser leales a un lavautos.

Razones para asistir y volver a un lavautos

Servicios a implementar en el lavautos

Necesidades a satisfacer como persona, en un lavautos.

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DISEÑO DEL CUESTIONARIO Encuesta para conocer las preferencias, gustos, demandas, intereses, inconformidades y demás, de los usuarios de los lavautos en la ciudad de Cali. Nombre_____________________ edad_______ sexo__________ estrato_____ Nivel educativo___________ zona de la ciudad donde reside_______________ Ocupación_____________

1. ¿Tiene vehículo? Si_____ no_____ Particular_________ publico__________

2. ¿Utiliza usted los servicios de lavautos? Si___ no____ Si su respuesta es negativa, por favor pase a la pregunta No. 11 en adelante.

3. ¿Porque razón acude usted a un lavautos?

4. Seleccione los servicios que adquiere usted en los lavautos Lavada Aspirada Polichada Limpieza de motor Desmantelado Cambio de aceite Desmanchado Desmanchado de farolas Desmanchado de rines Otros____________

5. Que lo motiva a usted a elegir un lavautos (Por favor elija solo una opción)

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Cercanía a lugares frecuentados Precios Calidad en el servicio Atención Rapidez Confiabilidad Calidad en los productos Recomendación Otro_____________

6. ¿Qué actividad realiza usted mientras espera que atiendan su vehículo? Por favor elija solo una opción

a. Ver redes sociales b. Leer c. Ver televisión d. Pasear por sitios cercanos al lavautos e. De compras o Mercar f. Escuchar música

7. Cuando visita un lavautos usted va:

Solo(a) Con su pareja Con niños Amigos Papás Otros___________________

8. ¿Su acompañante influye en la toma de decisión para adquirir los diferentes servicios que el lavautos le ofrece?

Si______ no______

9. ¿Qué días y horarios usted elige para visitar un lavautos? Entre semana______ antes del medio día____ después del medio día__ Viernes_______ antes del medio día____ después del medio día______ Sábados_______ antes del medio día____ después del medio día_____ Domingos_____ antes del medio día____ después del medio día______

10. A través de qué medios le gustaría enterarse de los servicios, ofertas,

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Promociones, descuentos y demás, que ofrece un lavautos (Por favor elija solo una opción) e-mail WhatsApp Mensaje de texto Llamadas volantes Redes sociales Voz a voz Radio Televisión Prensa escrita Vallas publicitarias otro__________________________________

11. ¿Cuál de las siguientes estrategias elegiría usted para ser un cliente fiel? a. Tarjetas de clientes frecuentes que generen puntos para descuentos

den servicios b. servicios gratuitos por cumpleaños c. Tarjeta prepagos que permitan acudir a lavar el carro las veces que

requiera en el mes por el mismo valor d. Otros___________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________

12. Le generaría impacto como usuario que, al momento de llevar su vehículo, desde el inicio hasta el final del proceso de embellecimiento sea asesorado y acompañado por un profesional Si____ no______

13. ¿Qué tipo de asesoría y/o acompañamiento querría usted encontrar en un lavautos? De una escala de 1 a 4 seleccione la de mayor o menor importancia, siendo 1 menos importante y 4 la más importante.

Asesoría Técnica y Mecánica (Cambio de aceite, revisión de frenos, revisión en general)

Asesoría en cuento a los productos para el lavado y/o conservación estética del vehículo

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Asesoría en el tipo de lavado que necesita el vehículo de acuerdo a las condiciones en que se encuentra

Asesoría en cuento al paso a paso del procedimiento que se le realizara a su vehículo para el embellecimiento del mismo.

14. Si un lavautos le ofrece los siguientes servicios mientras espera su vehículo, le generaría algún impacto. De una escala de 1 a 5 mencione el impacto, siendo 1 nada impactante y 5 el más impactante:

Sala de espera con internet Pequeña librería Zona de juegos para niños Salón de belleza Cafetería/confitería

15. ¿Qué importancia tiene para usted a la imagen comercial que identifica el lavautos? (nombre, logo, slogan, uniformidad, etc.)

Irrelevante_____ Poca importancia_____ Mucha importancia_____

16. ¿Qué medio difusor, le parece el más acorde para publicitar un

lavautos? Marque con X la que le parezca mejor de acuerdo a su gusto.

a. vallas publicitarias ubicadas en lugares estratégicos

b. personal debidamente uniformado

c. volantes que sean repartidos en centros comerciales cercanos al

lavautos

¡Muchas Gracias por su tiempo!

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CALCULO DE LA POBLACION En la siguiente tabla se muestra el inventario de cuantos vehículos existen en Cali para el año 2013.

MUESTREO - SELECCIÓN REPRESENTATIVA DE LA POBLACION n= _____1,642 x 409.559 x (0,5)(0,5)____

0,052 (409.559-1) + 1,642 x (0,5)(0,5)

n= _____2.6896 x 409.559 x 0,25__ 0,0025 (409.558) + 2.6896 x 0,25

n= 275387 1.024,56

n= 268/2=110 De acuerdo al resultado de la anterior ecuación, la muestra de la población a encuestar es de 384 personas.

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RESULTADOS OBTENIDOS DE LA MUESTRA SELECCIONADA, PARA LA REALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Variables

Sexo

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Masculin

o 63 52.9 57.3 57.3

Femenin

o 47 39.5 42.7 100.0

Total 110 92.4 100.0

Missing System 9 7.6

Total 119 100.0

El 57% corresponde a hombre y el 43% a mujeres que acuden a los servicios

de lavautos en la ciudad de Cali. Lo que se puede interpretarse como un

equilibrio en la demanda de estos servicios por parte de mujeres y hombre.

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Estrato

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 7 5.9 6.4 6.4

3 36 30.3 32.7 39.1

4 37 31.1 33.6 72.7

5 20 16.8 18.2 90.9

6 10 8.4 9.1 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

34% residentes de estratos 4

33% residentes de estrato 3

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Esto sugiere que los servicios ofrecidos en un lavautos, son consumidos por

personas de todos los estratos sociales; siendo el nivel de consumo de los

servicios del lavautos, proporcional al poder adquisitivo de la persona.

Este tipo de servicios no es concebido como un lujo al que solo pocos pueden

ascender, sino una necesidad a suplir por parte de aquellos que cuenten con

un automóvil.

Muestra entonces que donde quiera que se localizase el lavautos (zona

urbana) de la ciudad de Cali, podrá contar con personas que utilicen sus

servicios.

Nivel Educativo


Cumulative

Percent

Valid Bachillerato 16 13.4 14.5 14.5

Técnico 10 8.4 9.1 23.6

Tecnólogo 8 6.7 7.3 30.9

Profesional 43 36.1 39.1 70.0

Postgrado 4 3.4 3.6 73.6

Primaria 1 .8 .9 74.5

universitario 28 23.5 25.5 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

28

De acuerdo a la muestra, el 39% de la población que asiste a los lavautos son

personas profesionales, el 25% son personas universitarias, el 15% bachilleres

y el 9% técnicos; 7%Tecnologos, 4% personas con posgrados y el 1%

personas que solo han cursado la primaria.

Estas cifran indicarían que el poder adquisitivo de un vehículo, está relacionado

con el nivel educativo de la persona; siendo esto proporcional con los hábitos

de consumo de los servicios de un lavautos.

29

Utiliza Servicios Lavautos


Cumulative

Percent

Valid Si 101 84.9 91.8 91.8

No 9 7.6 8.2 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

El 92% de la muestra usa los servicios que ofrecen los lavautos cualquiera que

este sea, indicando que la demanda de este tipo de servicios es bastante alta,

y el lavautos tiene un porcentaje bastante grande de uso de sus servicios, sin

tener que destacarse por algo en particular.

30

Porque Razón

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tiempo 18 15.1 17.6 17.6

Pulcritud 32 26.9 31.4 49.0

Practicidad y evitar el

autolavado 39 32.8 38.2 87.3

Por la experiencia del

lavautos 13 10.9 12.7 100.0

Total 102 85.7 100.0


Total 119 100.0

De acuerdo a la muestra, las personas acuden a los servicios del lavautos por

las siguientes razones:

Practicidad 38%

Lograr una excelente limpieza del vehículo 31%

Falta de tiempo para realizar de manera propia el aseo del vehículo 18%

31

Buena reputación del lavautos 13%

Indica que la razón por la cual se toma el servicio del lavautos es por cuestión

de tiempo, del cual ya no disponen las personas para realizarlo de manera

propia, y se les hace más fácil y practico, pagar por este tipo de servicios y

logara así una limpieza optima del vehículo, que tampoco se lograría en igual

magnitud, que si se hace por cuenta propia.

Servicios Adquiridos

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Lavado-Aspirado 27 22.7 26.7 26.7

Lavado-Aspirada-

Limpieza de Motor 8 6.7 7.9 34.7

Lavada-Aspirada-

Limpieza de Motor-

Polichada

13 10.9 12.9 47.5

Lavada-Aspirada-

Limpieza de Motor-

Polichada-

Desmanchado

16 13.4 15.8 63.4

Lavada-Cambio de

Aceite 12 10.1 11.9 75.2

Lavada-Aspirada-

Polichada-Limpieza

de Motor-Cambio de

Aceite

17 14.3 16.8 92.1

Lavada-Aspirada-

Polichada-Cambio de

Aceite-Desmanchado

5 4.2 5.0 97.0

Lavada-Aspirada-

Desmanchada 3 2.5 3.0 100.0

Total 101 84.9 100.0


32

Servicios Adquiridos

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Lavado-Aspirado 27 22.7 26.7 26.7

Lavado-Aspirada-

Limpieza de Motor 8 6.7 7.9 34.7

Lavada-Aspirada-

Limpieza de Motor-

Polichada

13 10.9 12.9 47.5

Lavada-Aspirada-

Limpieza de Motor-

Polichada-

Desmanchado

16 13.4 15.8 63.4

Lavada-Cambio de

Aceite 12 10.1 11.9 75.2

Lavada-Aspirada-

Polichada-Limpieza

de Motor-Cambio de

Aceite

17 14.3 16.8 92.1

Lavada-Aspirada-

Polichada-Cambio de

Aceite-Desmanchado

5 4.2 5.0 97.0

Lavada-Aspirada-

Desmanchada 3 2.5 3.0 100.0

Total 101 84.9 100.0


Total 119 100.0

33

Los servicios que más se toman en un lavautos son:

26% lavado y aspirado (básico)

17% lavada, aspirada, polichada, cambio de aceite

16%lavada, aspirada, polichada, limpieza de motor, desmanchado de farolas y

rines

Motivación para Adquirir los Servicios del Lavautos

34

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid cercania a lugares

frecuentados 22 18.5 21.8 21.8

precios 8 6.7 7.9 29.7

calidad del servicios 43 36.1 42.6 72.3

atencion 9 7.6 8.9 81.2

rapidez 13 10.9 12.9 94.1

confiabilidad 5 4.2 5.0 99.0

recomendacion 1 .8 1.0 100.0

Total 101 84.9 100.0


Total 119 100.0

Los motivos por los cuales una persona visita un lavautos son, 42% por la

calidad en los servicios ofrecidos, seguido de la cercanía a los lugares

frecuentados (22%) y rapidez (13%).

35

Un lavautos que cubra las expectativas de calidad y agilidad, podrá asegurar el

éxito del negocio y la permanencia en el tiempo

Adctividad realizada durante la espera

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid LEER 14 11.8 14.1 14.1

VER TELEVISION 22 18.5 22.2 36.4

PASEAR POR

SITIOS CERCANOS

AL LAVAUTOS

22 18.5 22.2 58.6

ESCUCHAR

MUSICA 5 4.2 5.1 63.6

VER REDES

SOCIALES 20 16.8 20.2 83.8

DE COMPRAS O

MERCAR 16 13.4 16.2 100.0

Total 99 83.2 100.0


Total 119 100.0

36

Las personas que acuden a los lavautos, durante la espera de limpieza del

vehículo, realizan las siguientes actividades: (23%) ve televisión, (22%) pasea

por sitios cercanos al lavautos, (20%) ve redes sociales, (16%) va de compras,

(14%) lee y el (5%) escucha música.

Poder ofrecerle al cliente, comodidad durante la espera en el lavautos, se

concibe como un valor agregado, que tendrá gran peso a la hora de la elección

del lavautos, por parte del cliente; pensar en generar bienestar a la persona

como tal, dará en el cliente la sensación de trato cordial, de confiabilidad,

bienestar, que tendrá como resultado, la lealtad del cliente.

Con Quien Acude al Lavautos


Cumulative

Percent

Valid solo 72 60.5 71.3 71.3

con su pareja 22 18.5 21.8 93.1

con niños 3 2.5 3.0 96.0

amigos 3 2.5 3.0 99.0

papàs 1 .8 1.0 100.0

Total 101 84.9 100.0


Total 119 100.0

37

El 71% de las personas que acuden a los lavautos van solos, esta una razón,

por la cual el lavautos además de ofrecerle un excelente servicio para su

vehículo, debe procurar la comodidad del cliente mientras espera, a fin de que

no interrumpa el ciclo normal de la prestación del servicio que adquirió.

(Afanes).

38

Días en que Visita el Lavautos

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid entre semana antes de

medio dìa 20 16.8 19.8 19.8

entre semana despuès

de medio dìa 3 2.5 3.0 22.8

viernes antes de

media dìa 2 1.7 2.0 24.8

viernes despuès de

medio dìa 2 1.7 2.0 26.7

sabados antes de

medio dìa 28 23.5 27.7 54.5

sabados despuès de

medio dìa 19 16.0 18.8 73.3

domingo antes de

medio dìa 21 17.6 20.8 94.1

domingo despuès de

medio dìa 6 5.0 5.9 100.0

Total 101 84.9 100.0


Total 119 100.0

39

Las personas que acuden a los lavautos, prefieren hacerlos (67%) los fines de

semana, y el (33%) los días de la semana. Esto será tenido en cuenta a la hora

de contratar y distribuir el horario del personal que labora en el lavautos, a fin

de cumplir a cabalidad con la demanda, que varía de acurdo a los días.

40

Medios Elegidos para Conocer los Servicios

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid e-mail 21 17.6 20.4 20.4

whathsapp 20 16.8 19.4 39.8

mensaje de

texto 6 5.0 5.8 45.6

llamadas 4 3.4 3.9 49.5

volantes 14 11.8 13.6 63.1

redes sociales 21 17.6 20.4 83.5

voz a voz 4 3.4 3.9 87.4

radio 8 6.7 7.8 95.1

televisiòn 4 3.4 3.9 99.0

otro 1 .8 1.0 100.0

Total 103 86.6 100.0


Total 119 100.0

El 40% de los que acuden a los servicios de lavautos, preferirían enterarse de

servicios, promociones, novedades, ofertas, eventos, descuentos, etc., a través

41

de las redes sociales, seguida de 20% vía e-mail y 14% a través de los

tradicionales volantes. Con esta información, se puede plantear una estrategia

de marketing, eficaz.

Estrategia Elegida para ser Cliente Fiel

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid tarjeta de cliente

frecuente 62 52.1 56.4 56.4

gratuidad por

cumpleaños 18 15.1 16.4 72.7

tarjetas prepago 24 20.2 21.8 94.5

otros 6 5.0 5.5 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

Como la principal estrategia escogida por los usuarios para ser leales, prefieren

las tarjetas de cliente frecuente (56%).

42

Estas tarjetas buscan mantener activo a tu cliente consumiendo los servicios de

forma continua. Del lado del cliente, una vez adquirida la tarjeta podrá gozar de

beneficios tales como descuentos, precios especiales, servicios extra y regalos

que dependerán según el consumo acumulado, por ejemplo al presentar su

tarjeta, pueda adquirir descuentos según consumo, ejemplo una vez

acumulado $XXX.XX cantidad en consumo se ofrecerá un XX% de descuento

en su próxima visita, a mayor consumo o compra de productos y servicios,

mayor descuento, de la misma manera gracias a contar con su tarjeta tendrá

un precio especial en algún producto determinado, como podemos ver las

posibilidades son infinitas.

Del lado del propietario, con este tipo de tarjetas podrá tener información

precisa de sus clientes, nombres, teléfono, fechas de nacimiento, frecuencia de

sus compras, el monto de estas, productos de mayor consumo, etc. Toda esta

es información valiosa que le ayudara a mejorar el negocio, pero sobre todo

tendrá Clientes Fieles que aumentaran sus ventas.

En conclusión, las tarjetas de Cliente Frecuente o Distinguido no solo traen

beneficios a los clientes, también a los propietarios ya que nos ayudan a

conocer mejor a los consumidores para ofrecer mayor calidad en servicio y

productos, aumentan las ventas debido a que generan clientes constantes. Es

una inversión que definitivamente traerá buenos resultados a al negocio.3

3 http://blog.sergrafico.com/2010/09/tarjetas-de-cliente-frecuente-clientes-fieles-y-ventas-felices/

43

Nivel de importancia Asesoría Técnica y Mecánica

(Cambio Aceite, Revisión Frenos, Revisión General)


Cumulative

Percent

Valid No me importa 19 16.0 17.3 17.3

Me importa poco 13 10.9 11.8 29.1

Me importa 17 14.3 15.5 44.5

Me importa

mucho 61 51.3 55.5 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

Los usuarios califican el servicio de asesoría en temas mecánicos con un 55%

de importancia, les gustaría entonces que al momento de llevar a la limpieza su

vehículo, les brindaran como valor agregado este tipo de asesoría.

44

Nivel de impacto sobre servicio de sala de espera con internet en

lavautos

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Nada Impactante 23 19.3 20.9 20.9

Poco Impactante 8 6.7 7.3 28.2

Impactante 27 22.7 24.5 52.7

Muy Impactante 28 23.5 25.5 78.2

Impacta

Demasiado 24 20.2 21.8 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

En concordancia con las tendencia actuales de uso de redes sociales

necesidad permanente de comunicación, manejo de informacion, trabajos

virtuales, establecimeinto de negocios, compras a traves de la red, los usuarios

de los servicios del lavautos, dan una 72% agrado, en que se les brinde este

tipo de herramientas, mientras esperan su auto.

Este tipo de herramientas, sin ser de dificil implementacion, daran valor

agragado y distincion al lavautos.

45

Nivel de Impacto de Servicio de Librería en Lavautos

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Impactante 33 27.7 30.0 65.5


Demasiado

Impactante 13 10.9 11.8 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

A la existencia de una pequeña librería, los usuarios le dan un 30% de agrado.

Nivel de Impacto de Servicio Zona de Juegos para Niños en Lavautos

46

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Impactante 17 14.3 15.5 67.3


Demasiado

Impactante 12 10.1 10.9 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

La existencia de una zona de juegos para niños en el lavautos, los usuarios en

un (51%) la valoraron como poco impactante, toda vez que solo el #% de los

usuarios acude al lavautos en compañía de niños. con esto en mente, no sería

una estrategia de fidelización implementar.

Nivel de Impacto de Servicio Salón de Belleza en Lavautos

47

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Impactante 27 22.7 24.5 62.7


Demasiado

Impactante 17 14.3 15.5 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

A la existencia de una sala de belleza en el lavautos para que los usuarios

acudan a el mientras esperan su vehículo, la muestra le dio un 62% de

aceptación, y se tendrá en cuenta al momento de poner sobre la mesa las

estrategias a implementar para creación de valor agregado.

Nivel de Impacto de Servicio de Cafetería Confitería en Lavautos

48

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Impactante 22 18.5 20.0 60.0


Demasiado

Impactante 20 16.8 18.2 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

49

Nivel de Impacto Servicio de zona de relajación con asientos confortables y

especiales para masajes en lavautos

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Impactante 20 16.8 18.2 57.3


Demasiado

Impactante 27 22.7 24.5 100.0

Total 110 92.4 100.0


Total 119 100.0

El 61% de la muestra califica como impactante el contar con una cafetería en el

lavautos.

50

DOFA A

ná

lisis

Inte

rno

Fortalezas Debilidades

Trayectoria de más de 20 años en el mercado de lavado de autos en la

ciudad de Cali.

No cuenta con actividades definidas y estructuradas de marketing

no hay una clara y definida segmentación de su clientela.

cuentan con una base de datos sistematizada con la información de

sus clientes.

No cuentan con un servicio o característica como lavautos, que de valor agregado a sus clientes

Oportunidades Amenazas

An

ális

is E

xte

rno

Colombia va a incrementar su parque automotor en 3,5 millones de vehículos entre 2010 y 2020 y crecería a una tasa promedio anual de 7,9%.

Agotamiento y/o racionalización del agua.

RESOLUCIÓN 726 DE 2015 de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico “Por la cual se adoptan medidas para promover el uso eficiente y ahorro del agua potable y desincentivar su consumo excesivo”.

Competencia existente

Restricciones impuestas a través del código nacional de tránsito, las cuales sancionan con multa de 132.500 pesos a las personas que sean sorprendidas lavando vehículos en vía pública, ríos, canales, quebradas, etc.

ritmo acelerado de la vida urbana

MAPA ESTRATEGICO EN ARCHIVO ADJUNTO (EXCEL)

super wash lavado de carros

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